如何挖掘顧客需求(課件)

成功銷售的關鍵——挖掘顧客需求場景分析：場景：下午五點左右，商場客流較少，從商場這頭看到那頭基本都是銷售人員，這時一個顧客，30歲左右，一個人逛街，慢慢的走進柜臺內。銷售人員：你好看想了解哪方面可以介紹一下，顧客說隨便看看，這時銷售人員觀察一下顧客的肌膚直接說您挺適合丁家宜的美白保濕產品的，然后開始了產品介紹，講解非常到位，也很生動，顧客聽完說再看看走了…….顧客為何走了？培訓大綱挖掘需求的重要性挖掘需求的方法挖掘需求的練習和總結挖掘需求的重要性挖掘需求可以讓你了解顧客真正的需求，減少銷售過程中的障礙，使銷售更易達成挖掘需求讓你找到更多的銷售機會

挖的越深銷售機會就越多什么是挖掘需求？

〉〉就是有目的性的與顧客聊天和有目的性關心顧客，在關心和聊天過程中，了解顧客的想法和需求，從而獲得更多的銷售機會

挖掘需求重點寒暄皮膚分析了解需求1、如何在2分鐘內和顧客成為朋友？2、針對不同的人如何聊天？3、如何讓顧客向我吐露心聲？1、如何讓顧客認識到我的專業(yè)性？2、如何讓顧客產生護膚的危機感？1、顧客的消費能力如何？2、顧客的護膚意識如何？3、顧客到店的目的是什么？4、這個顧客的的性格，應如何溝通？一、寒暄寒暄即是聊天，旨在拉近彼此距離寒暄常用的幾種方法：贊美關心理解幫助同情欣賞請教寒暄--關心在什么情況下給與關心？（討論5分鐘）顧客生病時顧客勞累時顧客心情低落時天氣原因易引起不適時皮膚出現(xiàn)明顯問題時寒暄--贊美贊美要注意：贊美要及時、贊美要具體、贊美要真誠、贊美要公開、贊美要自信、贊美要大聲、贊美要目光注視對方少說我多說您寒暄--贊美針對女人的贊美要從以下幾方面進行（集思廣益）皮膚、服飾、身材、首飾、發(fā)型、氣質、五官等注:任選其一進行贊美，贊美貫穿在整個銷售過程如果站在你面前的女人有著奪人眼球的相貌，你要贊美她是個漂亮的女人如果這個女人長相平凡，但是有不可阻擋的魅力

你要贊美她是個有氣質的女人如果這個女人既沒有美貌也沒有氣質你要贊美她是個心地善良的女人女人不只是關注她的外表，更關心她的生活、命運和情感寒暄--贊美練習：針對身邊的每個人進行贊美時間：5分鐘要求：贊美的要求將別人對你的贊美感覺非常受用的5點記錄下來，并說明愿因和誰的贊美好，為什么？寒暄--羨慕形象氣質服裝搭配談吐工作家庭老公或對象身材、、、、、、、、、、、好羨慕??！寒暄--同情和理解不能正常上下班、工作壓力大有孩子后自由時間減少平?？偸窃诩易鲲垖ζつw不好一個人逛街好無聊最近物價上漲總是消費高交通不好總是堵車心煩皮膚過敏心情急躁用了很多護膚品效果不明顯不知道選擇什么護膚品牌好、、、、、寒暄--請教和幫助根據(jù)顧客的長處進行請教和尋求幫助，而自己有所欠缺的例：

顧客很會穿衣搭配：你的衣服在那里買的？顧客生完孩子依然身材苗條：如何才能像你這樣保持身材？顧客是做房地產的：請教您買房子需要注意那些事項啊？顧客是個家庭主婦：我都不會做飯你幫忙教教我吧？顧客是個健身教練：我想讓自己身體更有韌性應該練什么？二、皮膚分析如何讓顧客認識到我們的專業(yè)性？并了解顧客皮膚的真正需求？（討論）專業(yè)知識的掌握望聞問切---看、問、摸、分析皮膚分析如何讓顧客產生護膚的危機感？（討論）方法：讓顧客認識到不注重保養(yǎng)帶來的嚴重性具體皮膚分析方法：贊美顧客肌膚通過望聞問切找出顧客存在問題不注意及時保養(yǎng)帶來的嚴重后果日常生活應如何保養(yǎng)日常護理應注意的事項進入產品皮膚分析演練：時間：5分鐘兩人一組進行對練要求：1、必須讓顧客自己提出我需要什么產品2、必須讓顧客感受到你的專業(yè)性三、了解顧客需求何時了解顧客需求？顧客進店寒暄過程中挖掘需求皮膚分析過程中挖掘需求銷售過程中隨時可挖掘需求銷售結束后同樣可做挖掘需求了解哪些顧客需求（討論）1、顧客的消費能力如何？2、顧客的護膚意識如何？3、顧客到店的目的是什么？4、這個顧客的的性格，應如何溝通？5、顧客是否是會員？6、顧客對原有產品的滿意度？7、顧客內心的護膚需求？

挖掘需求的方法

仔細觀察+有效詢問+認真聆聽通過仔細的觀察發(fā)現(xiàn)我們的機會通過有效的詢問得知顧客的需求通過認真聆聽可以獲得銷售的重要信息觀察要用微笑的目光平視顧客可以是欣賞式的觀察，決不可以打量顧客觀察的內容：顧客的身體語言顧客的目光顧客的面部表情顧客的肢體語言顧客在交談中的神態(tài)觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息2.判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁。如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產品還有興趣，銷售人員可堅持再多介紹幾句。3.初步判斷顧客類型和決定者關注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。1.了解顧客的興趣所在顧客目光--顧客看著某產品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產品，然后再問問題了解客人需求。臉部表情--當我們介紹某款時,他臉上沒什么表情,再遞上另一款時他露出欣慰的微笑。提問技巧問題種類開放型

選擇型

肯定型封閉型用于取得答案如：您要美白的，還是要保濕的？用于了解一般情況,通常開始字句：什么、何時、誰。如：你想要什么樣的效果呢？取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個效果的產品？取得你想要的答案如：這個使用過吸收特別好，對吧？提問技巧問題內容事實如：您現(xiàn)在使用什么產品呢?意見如：您覺得效果如何？案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例一顧客:朋友想要買護膚品，我?guī)退齺砜纯?，想看一下你們的新產品案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例二柜臺來了三個女顧客，兩手拎名包，身穿姐弟服裝。案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例三專柜來了兩個顧客,張望著產品,似乎在尋找什么。案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例四兩位學生打扮的顧客,來到專柜,沒說什么,看別人在買……案例分析通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例五一個顧客來到我們專柜,他的手里已經拿著我們的**產品……常用的問題您想了解哪種效果的產品?其實任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關產品好嗎?您使用過丁家宜的產品嗎？您之前使用的是什么品牌？您是送人的還是自己用的?感覺之前使用的產品效果怎么樣??？使用了多久了？您現(xiàn)在在用一些什么護膚品？聆聽忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同理心傾聽全神貫注地聽聽有五個層次分別是：我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？聽的技巧挖掘深層需求創(chuàng)造更大價值的銷售結語：9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。1月-251月-25Sunday,January12,202510、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:43:1822:43:1822:431/12/202510:43:18PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。1月-2522:43:1822:43Jan-2512-Jan-2512、故人江海別，幾度隔山川。。22:43:1822:43:1822:43Sunday,January12,202513、乍見翻疑夢，相悲各問年。。1月-251月-2522:43:1822:43:18January12,202514、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。12一月202510:43:18下午22:43:181月-2515、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月2510:43下午1月-2522:43January12,202516、行動出成果，工作出財富。。2025/1/1222:43:1822:43:1812January202517、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:43:18下午10:43下午22:43:181月-259、沒有失敗，只有暫時停止成功！。1月-251月-25Sunday,January12,202510、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。22:43:1822:43:1822:431/12/202510:43:18PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。1月-2522:43:1822:43Jan-2512-Jan-2512、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。22:43:1822:43:1822:43Sunday,January12,202513、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。1月-251月-2522:43:1822:43:18January12,202514、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12一月202510:43:18下午22:43:181月-2515、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月2510:43下午1月-2522:43January12,202516、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2025/1/1222:43:1822:43:1812January202517、空山新雨后，天氣晚來秋。。10:43:18下午10:43下午22:43:181月-259、楊柳散和風，青山澹吾慮。。1月-251月-25Sunday,January12,202510、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。22:43:1822:43:1822:431/12/202510:43:18PM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。1月-2522:43:1822:43Jan-2512-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。22:43:1822:43:1822:43Sunday,January12,202513、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。1月-251月-2522:43:1822:43:18January12,202514、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12一月202510:43:18下午22:43:181月-2515、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。一月2510:43下午1月-2522:43January12,202516、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2025/1/1222:43:1822:43:1812J