醫(yī)療糾紛投訴舉報(bào)處理制度和流程

醫(yī)療糾紛投訴舉報(bào)處理制度和流程一、制定目的及范圍為有效處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)患者合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部所有醫(yī)療糾紛的投訴、舉報(bào)處理，涵蓋患者、家屬及社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。二、投訴舉報(bào)原則1.處理醫(yī)療糾紛應(yīng)遵循“公正、公平、及時(shí)”的原則，確保投訴舉報(bào)得到合理解決。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，積極回應(yīng)患者的合理訴求。3.處理過程應(yīng)保持透明，確保信息的公開與溝通，增強(qiáng)患者的信任感。三、投訴舉報(bào)流程1.投訴舉報(bào)渠道1.1書面投訴：患者或家屬可填寫《醫(yī)療糾紛投訴表》，并提交至醫(yī)院投訴處理部門。1.2電話投訴：設(shè)立專門投訴熱線，患者可通過電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。1.3網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信公眾號提交投訴信息。1.4現(xiàn)場投訴：患者可直接到醫(yī)院投訴處理部門進(jìn)行面對面溝通。2.投訴舉報(bào)受理2.1受理登記：投訴處理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間。2.2初步審核：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于醫(yī)療糾紛范圍。2.3告知投訴人：在受理后24小時(shí)內(nèi)，向投訴人反饋受理情況，并告知后續(xù)處理流程。3.調(diào)查處理3.1成立調(diào)查小組：根據(jù)投訴內(nèi)容，成立由相關(guān)科室人員及法律顧問組成的調(diào)查小組。3.2收集證據(jù)：調(diào)查小組應(yīng)收集相關(guān)醫(yī)療記錄、檢查報(bào)告、醫(yī)患溝通記錄等證據(jù)材料。3.3訪談相關(guān)人員：對涉及的醫(yī)務(wù)人員及投訴人進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過及各方意見。3.4形成調(diào)查報(bào)告：調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成書面調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括調(diào)查經(jīng)過、證據(jù)分析及處理建議。4.處理決定4.1審核報(bào)告：投訴處理部門對調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核，必要時(shí)可征求醫(yī)院法律顧問意見。4.2決定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，包括對醫(yī)務(wù)人員的教育、培訓(xùn)或其他處理措施。4.3反饋投訴人：在處理決定作出后，及時(shí)將結(jié)果反饋給投訴人，并說明處理依據(jù)及后續(xù)措施。5.后續(xù)跟蹤5.1滿意度調(diào)查：對處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的認(rèn)可程度。5.2記錄歸檔：所有投訴處理記錄應(yīng)歸檔保存，以備后續(xù)查閱和分析。5.3定期總結(jié)：定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。四、投訴舉報(bào)的保密性所有投訴舉報(bào)信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)投訴人同意，不得向外泄露。處理過程中應(yīng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，避免因投訴而受到不當(dāng)對待。五、投訴舉報(bào)的紀(jì)律要求1.醫(yī)務(wù)人員職責(zé)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極配合調(diào)查，提供真實(shí)、完整的信息，確保調(diào)查的公正性。2.投訴處理人員行為規(guī)范：投訴處理人員應(yīng)保持中立，公正對待每一件投訴，嚴(yán)禁徇私舞弊。六、制度的修訂與完善本制度應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)的變化進(jìn)行定期修訂，確保其適用性和有效性。醫(yī)院應(yīng)建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員和患者提出改進(jìn)建議，以不斷優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流