DB3306T 049-2022 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)智慧服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.20CCSA103306Specificationforpipelinegasoperatingenterprisesi2022-11-28發(fā)布IDB3306/T049—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4總體要求 5平臺(tái)建設(shè)要求 6智慧服務(wù)要求 27服務(wù)保障 38投訴處理 49評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4DB3306/T049—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由紹興市燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)有限公司提出。本文件由紹興市綜合行政執(zhí)法局歸口。本文件起草單位：紹興市燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)有限公司、紹興市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、紹興市數(shù)字改革標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、紹興市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司。本文件主要起草人：丁恩理、張瑛、傅達(dá)明、王曉龍、俞穎佳、孫一棟、蔣成駿、褚超男、徐元園、盛立軍、季業(yè)成、郭培培、趙江楓、孫權(quán)。本文件為首次發(fā)布。1DB3306/T049—2022管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)智慧服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)智慧服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、平臺(tái)建設(shè)要求、智慧服務(wù)要求、服務(wù)保障、投訴處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于規(guī)范管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)智慧服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T25058—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)實(shí)施指南GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T39477信息安全技術(shù)政務(wù)信息共享數(shù)據(jù)安全技術(shù)要求GB50174—2017數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T28885界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4總體要求4.1規(guī)范化應(yīng)誠(chéng)信守約、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。4.2數(shù)字化應(yīng)遵循數(shù)字化改革的總體要求，注重智能高效、安全可靠、數(shù)據(jù)共享。4.3人性化應(yīng)采用電子信息技術(shù)，通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、智慧化服務(wù)平臺(tái)等，為用戶提供便捷的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)。5平臺(tái)建設(shè)要求5.1硬件要求5.1.1數(shù)據(jù)中心的建設(shè)應(yīng)滿足GB50174—2017的規(guī)定。5.1.2相關(guān)硬件設(shè)備應(yīng)滿足以下要求：2DB3306/T049—2022——平均無(wú)故障間隔時(shí)間＞20000小時(shí)；——年宕機(jī)次數(shù)≤1次；——主機(jī)的聯(lián)機(jī)啟動(dòng)時(shí)間≤2分；——單項(xiàng)數(shù)據(jù)查詢響應(yīng)時(shí)間≤3秒；——設(shè)備完好率＞95%；——服務(wù)器操作系統(tǒng)支持麒麟、UOS、Linux、Windows、MacOS等主流操作系統(tǒng)。5.1.3智能表具應(yīng)采用物聯(lián)網(wǎng)表、遠(yuǎn)傳表等，實(shí)現(xiàn)燃?xì)馐褂昧康牟杉蛡鬏敗?.2軟件要求系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu)以及B/S或C/S方式，采用分布式服務(wù)架構(gòu)，可按需靈活部署在任何符合5.1.2規(guī)定的應(yīng)用服務(wù)器上。5.3網(wǎng)絡(luò)安全要求網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)合理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備齊全，合理配置路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）、防火墻和加密保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的冗余與備份等。網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T25058—2019中二級(jí)及以上的要求。5.4接口組建要求5.4.1建設(shè)系統(tǒng)具備收費(fèi)類(lèi)、財(cái)務(wù)類(lèi)、表具類(lèi)、設(shè)備類(lèi)、信息類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)等接口。根據(jù)主管部門(mén)數(shù)據(jù)資源的需求，采用預(yù)留數(shù)據(jù)資源共享與交換接口的方式，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)主管部門(mén)、系統(tǒng)之間的信息資源共享和交換。5.4.2系統(tǒng)具有靈活性和開(kāi)放性，支持與其他系統(tǒng)對(duì)接，宜采用統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)或通訊協(xié)議。常用接口主要包括以下幾類(lèi)：——短信平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)短信收發(fā)管理功能；——與數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（SCADA）、地理信息系統(tǒng)（GIS）等系統(tǒng)留有數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；——第三方支付平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)用戶在線支付和結(jié)算；——與浙里辦、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市級(jí)監(jiān)管平臺(tái)等留有接口，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)與辦件；——與開(kāi)票、稅務(wù)系統(tǒng)留有數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)在線開(kāi)票。6智慧服務(wù)要求6.1服務(wù)用戶6.1.1一鍵受理通過(guò)服務(wù)平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站等智能業(yè)務(wù)受理終端，為用戶提供一鍵式在線開(kāi)戶、過(guò)戶、銷(xiāo)戶等業(yè)務(wù)服6.1.2智能信息查詢通過(guò)語(yǔ)音、智能篩選等方式，為客戶提供24小時(shí)實(shí)時(shí)在線業(yè)務(wù)進(jìn)度、用氣、開(kāi)票等信息的動(dòng)態(tài)查詢。6.1.3智能定位3DB3306/T049—2022通過(guò)服務(wù)平臺(tái)可準(zhǔn)確顯示配有智能表具的用戶所在的具體地理位置,定期監(jiān)控用戶用氣情況。對(duì)燃?xì)庑孤?、異常流量、表具欠壓等故障進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)警，及時(shí)反饋用戶并妥善采取關(guān)閥措施。6.1.4智能呼叫中心通過(guò)坐席監(jiān)控，電話錄音，來(lái)電彈窗，智能分單等，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、滿意度評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并自動(dòng)保存信息記錄，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。6.1.5智能繳費(fèi)通過(guò)遠(yuǎn)程采集客戶現(xiàn)場(chǎng)物聯(lián)網(wǎng)表碼,系統(tǒng)自動(dòng)算費(fèi),定時(shí)告知用戶；提供銀行（含數(shù)字人民幣）、微信、支付寶等第三方金融服務(wù)端口，在線進(jìn)行繳費(fèi)及電子發(fā)票開(kāi)具。6.1.6信息服務(wù)通過(guò)服務(wù)平臺(tái)，以短信、公告等方式推送服務(wù)信息，為用戶提供辦事流程、企業(yè)服務(wù)舉措等信息資6.2服務(wù)企業(yè)6.2.1智能抄表通過(guò)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表，并對(duì)抄表過(guò)程中的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果給用戶。6.2.2智能派單通過(guò)受理、派單、處置、督辦、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)作流程，為用戶提供全面的燃?xì)夤?yīng)服務(wù)；所有閉環(huán)運(yùn)作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡。6.2.3終端用戶服務(wù)通過(guò)移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)從報(bào)裝申請(qǐng)、裝表點(diǎn)火、氣費(fèi)抄收、安檢服務(wù)、故障維修等一站式管理與服務(wù)。6.2.4智能提醒通過(guò)服務(wù)平臺(tái)篩選，實(shí)現(xiàn)用戶燃?xì)庠O(shè)施定期安全檢查提醒、燃?xì)獗肀睚g到期提醒、檢定日期到期自動(dòng)提醒、非居用戶報(bào)警器實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能。6.3服務(wù)平臺(tái)6.3.1政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)與浙里辦、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市級(jí)監(jiān)管平臺(tái)等電子政務(wù)平臺(tái)提供用戶信息匯總查詢、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等數(shù)字化服務(wù)。6.3.2稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)向稅務(wù)系統(tǒng)提供用戶收費(fèi)信息生成用戶發(fā)票信息，包含用戶號(hào)、用戶名、發(fā)票類(lèi)型、發(fā)票號(hào)等數(shù)據(jù)信息服務(wù)。7服務(wù)保障4DB3306/T049—20227.1運(yùn)行維護(hù)保障7.1.1應(yīng)提供日常維護(hù)性服務(wù)，每月不少于1次，確保服務(wù)平臺(tái)7×24小時(shí)正常運(yùn)行。7.1.2應(yīng)明示服務(wù)流程，針對(duì)不同用戶，應(yīng)按有關(guān)管理規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。7.1.3應(yīng)提供面向新用戶的接入指導(dǎo)，以及服務(wù)平臺(tái)升級(jí)、改版后的培訓(xùn)指導(dǎo)。7.1.4應(yīng)提供全面完善的技術(shù)服務(wù)方式，包括電話、傳真、電子郵件、在線、現(xiàn)場(chǎng)、用戶會(huì)議、通知公告發(fā)布等，并在承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)有效響應(yīng)用戶提出需求。7.1.5應(yīng)制定突發(fā)故障解決方案，提供7×24小時(shí)故障服務(wù)熱線，如需現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)承諾在約定時(shí)間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)并提供處理方案。7.1.6應(yīng)確定上傳到服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、安全性和完整性。7.1.7應(yīng)提供相關(guān)應(yīng)用設(shè)備的技術(shù)支持和技術(shù)保障。7.2信息安全保障7.2.1應(yīng)建立數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、交互的安全策略，保障數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸安全。7.2.2應(yīng)保護(hù)用戶隱私，用戶信息安全管理應(yīng)符合GB/T35273的要求。7.2.3應(yīng)制定相應(yīng)的安全措施和保密機(jī)制，保障用戶注冊(cè)信息以及通過(guò)服務(wù)平臺(tái)交換數(shù)據(jù)的安全。7.2.4應(yīng)配備防火墻、入侵檢測(cè)等安全設(shè)備，防止外部入侵，保證信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)安全。7.2.5系統(tǒng)應(yīng)采用基于角色授權(quán)的機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)與數(shù)據(jù)操作進(jìn)行安全方面的控制。7.2.6政務(wù)信息共享數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T39477的相關(guān)要求。7.3數(shù)據(jù)管理保障7.3.1應(yīng)對(duì)接收和采集的各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化儲(chǔ)存，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類(lèi)、計(jì)算、儲(chǔ)存。7.3.2應(yīng)具有數(shù)據(jù)報(bào)表功能，可對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以圖表的形式直接展現(xiàn)。7.3.3應(yīng)設(shè)置服務(wù)數(shù)據(jù)定期自動(dòng)備份，制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案。7.4競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)管理7.4.1應(yīng)依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)法相關(guān)規(guī)定和自身實(shí)際，建立競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)管理制度，建立競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)的職責(zé)分工和違規(guī)問(wèn)責(zé)制度，明確部門(mén)和人員的職責(zé)范圍以及承擔(dān)的責(zé)任。7.4.2應(yīng)建立競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)審核機(jī)制，規(guī)章制度制定、重大事項(xiàng)決策、重要合同簽訂、重大項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等經(jīng)營(yíng)管理行為應(yīng)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)審核。7.4.3應(yīng)建立競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制機(jī)制，全面系統(tǒng)梳理經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中存在的競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，防范競(jìng)爭(zhēng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。8投訴處理8.1應(yīng)在門(mén)戶網(wǎng)站顯著位置公布投訴電話，接受用戶監(jiān)督。8.2應(yīng)建立用戶的投訴和處理記錄