信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理細(xì)則

信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理細(xì)則

第一章總則

第一條為了進(jìn)一步規(guī)范公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）信息系統(tǒng)

業(yè)務(wù)運(yùn)維工作，明確業(yè)務(wù)運(yùn)維職責(zé)，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)

行和業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，依據(jù)《公司信息系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法》等有

關(guān)規(guī)定，制定本細(xì)則。

第二條業(yè)務(wù)運(yùn)維工作組織架構(gòu)以“兩級(jí)三線”運(yùn)維體系框架

為基礎(chǔ)，將二線運(yùn)維工作細(xì)分為系統(tǒng)運(yùn)維和業(yè)務(wù)運(yùn)維，確保信

息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維專業(yè)化。

第三條本細(xì)則所稱的信息系統(tǒng)是指公司一體化企業(yè)級(jí)信息

集成平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及安全防護(hù)、信息管控等信息化保

障系統(tǒng)，含災(zāi)備系統(tǒng)。

第四條本細(xì)則所稱信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維是指針對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的

運(yùn)維工作，包括用戶操作指導(dǎo)、賬號(hào)權(quán)限管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量分析等;

系統(tǒng)運(yùn)維是指針對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、

操作系統(tǒng)、中間件、應(yīng)用軟件及其它信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維工作。

第五條本細(xì)則適用于公司總（分）部、各單位及所屬各級(jí)

單位（含全資、控股單位，以下簡(jiǎn)稱“公司各級(jí)單位”）的信息系

統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理工作。

參股單位、代管單位、集體企業(yè)參照?qǐng)?zhí)行。

第六條本細(xì)則主要就信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的職責(zé)與分

工、工作內(nèi)容與要求、保障措施、檢查考核等作出具體規(guī)定。

第二章職責(zé)分工

第七條信通部是公司信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的歸口管理部

門,其主要職責(zé)包括：

(-)負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的管理；

(二)負(fù)責(zé)建立公司信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的制度、標(biāo)準(zhǔn)

和規(guī)范體系；

(三)負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢

查、評(píng)價(jià)和考核工作。

第八條省公司級(jí)單位信息通信職能管理部門是本單位信息

系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的歸口管理部門，其主要職責(zé)包括：

(-)負(fù)責(zé)本單位信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的管理；

(二)負(fù)責(zé)本單位信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、

檢查、評(píng)價(jià)和考核工作。

第九條公司各級(jí)業(yè)務(wù)部門是業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理部門，其主要

職責(zé)包括：

(-)負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)應(yīng)用工作，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)流

程，對(duì)業(yè)務(wù)需求及功能變更進(jìn)行統(tǒng)一分析、評(píng)估和確定；

(-)負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)運(yùn)維單位(部門)提交業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求;

（三）負(fù)責(zé)用戶賬號(hào)權(quán)限、應(yīng)用功能配置調(diào)整等業(yè)務(wù)變更

的審批管理工作；

（四）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)則維護(hù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作。

（五）負(fù)責(zé)提出數(shù)據(jù)變更需求，提供變更方案，并對(duì)變更

結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；

（六）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理系統(tǒng)應(yīng)用過程中的業(yè)務(wù)問題；

（七）協(xié)助信息通信職能管理部門做好業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的培

訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)和考核工作。

第十條公司各級(jí)單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)單位（部門）承擔(dān)

本單位信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作，主要職責(zé)包括：

（-）按業(yè)務(wù)需求，落實(shí)運(yùn)維人員，明確職責(zé)分工;

（二）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的巡檢，并做好相關(guān)記錄；

（三）指導(dǎo)用戶完成客戶端安裝、操作指導(dǎo)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維

護(hù)、后臺(tái)事務(wù)處理等工作；

（四）受理并解決用戶的應(yīng)用類服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)于無法解決

的，應(yīng)及時(shí)提報(bào)總部相關(guān)部門；

（五）負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)、用戶賬號(hào)及權(quán)限的創(chuàng)建、分配和維

護(hù)等工作；

（六）根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用功能進(jìn)行配置級(jí)變更、

系統(tǒng)優(yōu)化、缺陷管理等工作；

（七）負(fù)責(zé)系統(tǒng)上線和版本升級(jí)時(shí)，配合開展系統(tǒng)與生產(chǎn)

環(huán)境的適應(yīng)性測(cè)試和實(shí)施部署；

（A）負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量、應(yīng)用效果、功能完善情

況進(jìn)行應(yīng)用分析，并向信息通信職能管理部門及業(yè)務(wù)管理部門

報(bào)送業(yè)務(wù)運(yùn)維工作報(bào)告；

（九）負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的安全管理工作。

第三章工作內(nèi)容與要求

第十一條信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作內(nèi)容主要包括：日常應(yīng)用

巡檢、用戶操作指導(dǎo)、功能配置變更、賬號(hào)權(quán)限管理、應(yīng)用問

題處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用分析、數(shù)據(jù)質(zhì)量分析等。

第十二條日常應(yīng)用巡檢的工作內(nèi)容與要求：負(fù)責(zé)巡檢信息

系統(tǒng)業(yè)務(wù)可用性，制定巡檢制度，規(guī)范日常巡檢時(shí)間、頻率、

內(nèi)容、巡檢過程中的業(yè)務(wù)應(yīng)用情況及巡檢記錄等內(nèi)容。

第十三條用戶操作指導(dǎo)工作內(nèi)容與要求：

（-）客戶端安裝：提供客戶端安裝程序及安裝指導(dǎo)；協(xié)

助用戶配置登錄默認(rèn)環(huán)境；

（二）操作指導(dǎo)：指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，協(xié)助

更正錯(cuò)誤的操作；

（三）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)：協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，

統(tǒng)一創(chuàng)建和管理需集中管控的主數(shù)據(jù)，配合業(yè)務(wù)部門發(fā)布最新

版主數(shù)據(jù)；

（四）后臺(tái)事務(wù)處理：執(zhí)行上級(jí)批準(zhǔn)或權(quán)限管理要求下需

業(yè)務(wù)運(yùn)維人員配合執(zhí)行的后臺(tái)批處理事務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出等工作；

（五）業(yè)務(wù)培訓(xùn)：按需向用戶提供系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，內(nèi)容

包括由系統(tǒng)上線、升級(jí)、應(yīng)用擴(kuò)展、配置更改后帶來的操作變化。

第十四條功能配置變更工作內(nèi)容與要求：

（-）配置變更實(shí)現(xiàn)：評(píng)估配置變更方案，制定配套傳輸、

備份、測(cè)試方案，更改系統(tǒng)配置以滿足業(yè)務(wù)變化的需要或?qū)﹀e(cuò)

誤的配置進(jìn)行修正，更改后組織測(cè)試并反饋?zhàn)罱K用戶；配置變

更在生產(chǎn)系統(tǒng)生效后更新配置清單、操作手冊(cè)等文檔；

（二）新增需求評(píng)審：對(duì)于新增的功能需求，配合業(yè)務(wù)部

門對(duì)需求進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)需要配合業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員完成功

能說明書的編寫，開發(fā)完成后配合測(cè)試。

第十五條賬號(hào)權(quán)限管理工作內(nèi)容與要求：

（-）用戶管理：按業(yè)務(wù)部門要求進(jìn)行用戶的創(chuàng)建、修改、

刪除、凍結(jié)等工作；

（二）權(quán)限管理：配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行權(quán)限策略設(shè)計(jì)；處理

用戶業(yè)務(wù)操作中由權(quán)限不足引起的問題。

第十六條應(yīng)用問題分析工作內(nèi)容與要求：

（-）記錄用戶在系統(tǒng)使用過程中所遇到的異常情況，分

析引起問題的原因；

（二）對(duì)系統(tǒng)異常事件及處理情況進(jìn)行匯總、歸納、總結(jié)、

分析，形成應(yīng)用問題知識(shí)庫(kù)。

第十七條業(yè)務(wù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)質(zhì)量分析工作內(nèi)容與要求：

（-）應(yīng)用效果分析：針對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的頻度、業(yè)務(wù)量、業(yè)

務(wù)指標(biāo)等應(yīng)用效果進(jìn)行重點(diǎn)分析；

（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：按需配合業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)完整性、

準(zhǔn)確性、一致性、及時(shí)性進(jìn)行監(jiān)控；

（三）功能完善度分析：對(duì)系統(tǒng)功能滿足業(yè)務(wù)程度和系統(tǒng)

現(xiàn)存缺陷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化方案，報(bào)業(yè)務(wù)部門審

核后，開展系統(tǒng)優(yōu)化工作。

（四）運(yùn)維情況分析：提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分

析報(bào)告；

（五）運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)：發(fā)布更新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)目錄、配

套表單和相關(guān)流程制度。

第四章保障措施

第十八條根據(jù)公司業(yè)務(wù)外包管理辦法，業(yè)務(wù)運(yùn)維人員主要

由主業(yè)人員擔(dān)任，人員不足的可依據(jù)公司相關(guān)運(yùn)維外包制度標(biāo)

準(zhǔn)及其他規(guī)范性文件執(zhí)行。

第十九條公司各級(jí)單位需建立、完善業(yè)務(wù)運(yùn)維人員儲(chǔ)備機(jī)

制、主備崗機(jī)制，滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)需求。

第二十條公司各級(jí)單位需制定與業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的培

訓(xùn)體系或機(jī)制，依托公司統(tǒng)一的培訓(xùn)平臺(tái)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技

術(shù)培訓(xùn)、運(yùn)維規(guī)范培訓(xùn)等工作，提升業(yè)務(wù)運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)運(yùn)維

水平和專業(yè)素質(zhì)。

第二十一條公司各級(jí)單位需建立業(yè)務(wù)運(yùn)維人員的準(zhǔn)入準(zhǔn)

出機(jī)制，對(duì)各類業(yè)務(wù)運(yùn)維人員，按照信息管理部相關(guān)要求進(jìn)行

上崗資格考試，考試合格后方可上崗。

第五章檢查考核

第二十二條信息管理部負(fù)責(zé)對(duì)各省公司級(jí)單位的信息系

統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作進(jìn)行檢查考核，省公司級(jí)信息通信職能管理部

門負(fù)責(zé)對(duì)本單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)單位（部門）的業(yè)務(wù)運(yùn)維工

作進(jìn)行檢查考核。

第二十三條