住宅小區(qū)開荒保潔服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障措施

住宅小區(qū)開荒保潔服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障

措施

目錄

第一節(jié)質(zhì)量保證體系綜述.................................................3

一、質(zhì)量方針.................................................................3

二、質(zhì)量目標(biāo).................................................................3

第二節(jié)開荒保潔維護(hù)質(zhì)量保障措施.................................3

一、質(zhì)量保證體系.........................................................4

二、質(zhì)量保證措施.........................................................6

三、項目激勵機(jī)制.........................................................8

四、質(zhì)量校核...............................................................10

五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督.......................................................12

六、服務(wù)質(zhì)量控制.......................................................14

七、開荒保潔維護(hù)質(zhì)量培訓(xùn).......................................15

第三節(jié)質(zhì)量控制組織架構(gòu)及職責(zé)...................................18

一、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組.......................................................18

二、崗位職責(zé)...............................................................18

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施...............................................19

一、思想保證措施.......................................................19

二、組織保證措施.......................................................20

三、作業(yè)流程保證措施...............................................20

四、現(xiàn)場督察保證措施...............................................20

五、經(jīng)濟(jì)保證措施.......................................................21

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六、項目激勵機(jī)制.......................................................21

七、質(zhì)量校核措施.......................................................24

八、質(zhì)量檢查與考核措施...........................................25

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第一節(jié)質(zhì)量保證體系綜述

為建立健全項目質(zhì)量管理制度和質(zhì)量自檢體系，做到質(zhì)

量管理有章可循，依法辦事；保證質(zhì)量管理體系切實有效運

行，確保工質(zhì)量達(dá)到合同約定合格目標(biāo)，全面推進(jìn)質(zhì)量管理

水平，結(jié)合我公司的有關(guān)規(guī)定，針對本項目實際情況，制定

如下質(zhì)量保證體系及管理辦法。

一、質(zhì)量方針

卓越的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

二、質(zhì)量目標(biāo)

1.人員培訓(xùn)率100%；

2.開荒保潔服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)；

3.清運垃圾混裝混運發(fā)生次數(shù)為0；

4.減少開荒保潔安全事故發(fā)生；

5.開荒保潔考核中，成績得分在90分以上。

第二節(jié)開荒保潔維護(hù)質(zhì)量保障措施

我公司自成立以來，一直致力于提供高質(zhì)量以及完善的

環(huán)衛(wèi)服務(wù)。已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強(qiáng)、管理水平高的管理團(tuán)

隊和技術(shù)操作規(guī)范、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練的

3

員工隊伍，用戶滿意度高。我公司從以下幾點保證XX小區(qū)

開荒保潔維護(hù)項目的服務(wù)質(zhì)量。

一、質(zhì)量保證體系

全面落實本項目住宅小區(qū)開荒保潔維護(hù)質(zhì)量責(zé)任制，特

別加強(qiáng)落實重點路段、特殊區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項目

作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項目質(zhì)量檢查和督促工作，及時

處理本項目區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制定并落實本項目

各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展保潔維護(hù)

作業(yè)教育培訓(xùn)。

（一）質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對本項目XX小區(qū)開荒保潔維護(hù)管理，公司成立

由項目負(fù)責(zé)人為組長，由項目經(jīng)理、現(xiàn)場管理員、安全員、

質(zhì)檢員等為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對本項目的

小區(qū)開荒保潔維護(hù)運行管理。

同時，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)

量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對本項目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項目制定內(nèi)部

考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。

1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能

（1）制定小區(qū)開荒保潔維護(hù)管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，

明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同時制訂定期保潔維護(hù)養(yǎng)護(hù)

長效管理辦法。

（2）加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔維護(hù)管理監(jiān)督機(jī)制，

完善巡查、保潔維護(hù)、檢查等內(nèi)部考核機(jī)制。

（3）建立并完善保潔維護(hù)內(nèi)部臺帳資料管理系統(tǒng)，按

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時向合同甲方提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。

（4）及時完成合同甲方交辦的工作任務(wù)，自覺接受甲

方和上級有關(guān)部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進(jìn)行及時

整改。

（5）堅持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動法規(guī)，保障員

工的合法權(quán)益，定期召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先

進(jìn)。

（6）及時進(jìn)行保潔維護(hù)工作總結(jié)，同時制訂下一階段

小區(qū)開荒保潔維護(hù)管理計劃。

質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢

查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報問

題，不超過10分鐘。并承諾小問題即時解決，大問題1小

時內(nèi)解決。（特殊情況除外）

（二）質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)

項目經(jīng)理質(zhì)檢部

安全員現(xiàn)場管理質(zhì)檢員

員

項目質(zhì)量與安全的監(jiān)管

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二、質(zhì)量保證措施

本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保

證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保

環(huán)衛(wèi)清掃保潔維護(hù)作業(yè)項目質(zhì)量管理的順利實施。

項目管理人員配備對講機(jī)，并保持手機(jī)24小時暢通，

公司與甲方單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保

潔維護(hù)員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，

便于調(diào)配與指揮。

（一）思想保證措施

思想是行為的指南，因此要搞好環(huán)衛(wèi)作業(yè)工作，首先要

樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件的接受政府、環(huán)衛(wèi)主管部門的

監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)

對全體員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意

為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為項目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。

（二）組織保證措施

組織是實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)工作目標(biāo)的手段與方法，是環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的

可靠保證。

我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢

的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標(biāo)準(zhǔn)、

突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的環(huán)衛(wèi)工作團(tuán)隊，為項目

質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。

（三）作業(yè)流程保證措施

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標(biāo)準(zhǔn)是檢查環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的重要手段。

我們承諾：在環(huán)衛(wèi)工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人

員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處專家到

現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。同時針對環(huán)衛(wèi)清掃保潔維護(hù)的作業(yè)特點、程

序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要

求。

（四）現(xiàn)場督察保證措施

跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)

節(jié)。

我公司擬將對項目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月

大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、發(fā)單處罰”

與月考核、年總評有機(jī)結(jié)合起來，實施績效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時

采用項目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，

從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。

（五）經(jīng)濟(jì)保證措施

為有力提升本項目的清掃保潔維護(hù)作業(yè)服務(wù)水平，激勵

全體員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，

項目部將建立一套既有激勵機(jī)制又有考核機(jī)制的《保潔維護(hù)

員工獎懲實施辦法》。

既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國

家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行

XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷

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害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中

抽出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。

三、項目激勵機(jī)制

為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不

穩(wěn)等問題特制定本激勵機(jī)制。本方案本著精神激勵為主，適

度配合物質(zhì)激勵的原則制定。

（一）目標(biāo)激勵

由項目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位

職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員

工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以完成

的任務(wù)目標(biāo)）。對于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚及言語鼓

勵。對與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排

培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

成效：一是完成目標(biāo)的員工會增加自豪感，增加了工作

熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工

作。

（二）參與激勵

對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)

管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。

成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公

司能及時了解第一線員工的思想。

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（三）評選優(yōu)秀員工

公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正

的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、

出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀

的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。

成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中

間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工

穩(wěn)定性增強(qiáng)。

（四）員工生日慰問

每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表

達(dá)對員工的祝福。

成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。

（五）工資激勵

制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給

予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。

成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強(qiáng)

員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。

（六）企業(yè)文化激勵

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是

為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以

及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。

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任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會。把公司的目標(biāo)和

員工的目標(biāo)相結(jié)合。

成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的

方式。

（七）績效激勵

根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。

（八）活動激勵

根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組

織工會活動、文體活動、春節(jié)團(tuán)拜會等。

成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友

好愉快的團(tuán)隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

（九）負(fù)激勵

對于連續(xù)三個月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工

作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二

是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結(jié)合目標(biāo)激

勵一起執(zhí)行。

四、質(zhì)量校核

（一）質(zhì)量校核制度

首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織

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網(wǎng)絡(luò)，每月對項目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管

理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、

回訪、反饋。

其次，實行質(zhì)檢部監(jiān)督與項目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)

合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流

程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。

第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的

質(zhì)量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決

辦法，督促實施落實。

通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個階段的連續(xù)運行過程，

對質(zhì)量目標(biāo)實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟

蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時

糾正，使小區(qū)開荒清掃保潔維護(hù)質(zhì)量穩(wěn)定提升。

（二）關(guān)注天氣變化，做好應(yīng)對措施

1.項目管理員每日收聽天氣預(yù)報，了解天氣變化，做好

心理準(zhǔn)備和應(yīng)對方案；

2.發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺風(fēng)等），項目管理員及時通

知所有項目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；

3.天氣變化前，做好小區(qū)開荒設(shè)施設(shè)備應(yīng)對檢查，提前

疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、

垃圾桶、果殼箱，控制小區(qū)開荒設(shè)施設(shè)備受到天氣變化帶來

的損害到最小程度；

4.對小區(qū)開荒周邊樹木、花壇等，做好捆扎、加固措施，

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保證不會因為天氣變化出現(xiàn)巨大損傷。

（三）優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況

1.小區(qū)開荒清掃的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證小區(qū)開

荒清掃保潔維護(hù)的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；

2.及時更新保潔維護(hù)易耗品（如掃帚），保證保潔維護(hù)

效果在最佳狀態(tài)；

3.灑水車、機(jī)掃車做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)

現(xiàn)問題立即修理；

4.設(shè)備達(dá)到報廢程度或是到達(dá)報廢時間立即報廢，報廢

前做好同等性能以上替換設(shè)備的替補工作，保證不因設(shè)備缺

失導(dǎo)致出現(xiàn)保潔維護(hù)漏洞；

五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.首先清理現(xiàn)場留下的裝修垃圾；

2.由上到下全面吸塵；

3.擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾

稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的

污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮

干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用雞皮

擦拭干凈。

4.衛(wèi)生間：堅持由上而下的原則，首先要確認(rèn)衛(wèi)生間頂

棚的材質(zhì)，是PVC板或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的

材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)

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生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、

涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清

洗液針對各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；用洗地機(jī)對地面進(jìn)行最

后的清潔，尤其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機(jī)洗

不到的角落進(jìn)行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查

無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。

5.大廳：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、

開關(guān)盒、空調(diào)口、排風(fēng)口等。

6.門及框：分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛

巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂

部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除

膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。

7.地面的清洗：把所有的做完以后，就是地面的清洗了，

地面也要分材質(zhì)，是木地板的、還是瓷磚的、或是石材的，

當(dāng)分清后就選擇專用清潔劑稀釋后，開始清洗。地面上的膠

漬可用刀片清除，頑固的可用去膠劑處理；最后一道工序做

完后，應(yīng)由領(lǐng)班全面檢查一遍后，確認(rèn)無遺留后撤離現(xiàn)場。

8.踢角線：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點

等。如果是木制的注意不要留下劃痕。

9.巡視制度，做好檢查記錄扣款。

10.制定周密的作業(yè)計劃并參照清潔計劃表，檢查是否有

漏做的工作。

11.行政經(jīng)理突擊檢查。

12.采取全員監(jiān)督制，員工向上司報告一切服務(wù)范圍內(nèi)的

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異常情況。

13.建立健全各種表格登記和事項記錄，實行責(zé)任追究

制。過失者將受到相應(yīng)的處罰。

六、服務(wù)質(zhì)量控制

為了確保開荒保潔的質(zhì)量符合客戶要求，達(dá)到我司投標(biāo)

書中所列的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂如下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制程

序：

1.自檢

保潔員工在每天作業(yè)完成后，在本日的工作范圍內(nèi)按質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即進(jìn)行返工直到達(dá)

標(biāo)；

2.督檢

各小組負(fù)責(zé)人每天對所有開荒作業(yè)范圍內(nèi)的保潔質(zhì)量

進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)即進(jìn)行返工整改直到達(dá)標(biāo)；

3.驗檢

駐場項目負(fù)責(zé)人對開荒項目負(fù)責(zé)全程質(zhì)量、安全生產(chǎn)，

發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時進(jìn)行處理并做好記錄工作。

4.抽檢

公司將不定期抽檢開荒質(zhì)量、安全生產(chǎn)、員工禮儀，發(fā)

現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，立即進(jìn)行整改，并對其進(jìn)行相應(yīng)處罰以確

保開荒作業(yè)以保質(zhì)、安全、準(zhǔn)時的完成。

同進(jìn)積極配合客戶檢驗，并根據(jù)他們的要求隨時調(diào)整保

潔進(jìn)度和項目整改。

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七、開荒保潔維護(hù)質(zhì)量培訓(xùn)

（一）管理層員工培訓(xùn)計劃

1.目的：更新知識、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良的管

理干部隊伍。

2.要求：傳遞信息，通過培訓(xùn)及時了解公司的目標(biāo)，方

針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各

類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機(jī)

會，全面提高管理人員的各項管理服務(wù)水平。

（二）開荒保潔維護(hù)員培訓(xùn)計劃

1.目的：明確崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意

識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛

崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊伍。

2.內(nèi)容和方式

崗前培訓(xùn)內(nèi)容及方式

時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

公司概況，員工手冊，職業(yè)

三小時面授項目主管

道德

本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；

一周后，進(jìn)行

本崗位清潔操作規(guī)程和工班長帶領(lǐng)

一周班長員工上崗考

作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識，城學(xué)習(xí)

核鑒定

市美化概念

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相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作

實地操作

標(biāo)準(zhǔn)；項目主管書面考試轉(zhuǎn)

三個月與個別輔

清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清班長正考核鑒定

導(dǎo)相結(jié)合

潔劑的使用及注意事項

在職培訓(xùn)內(nèi)容及方式

時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

職業(yè)道德、工作宗旨、工

每月上

作精神；與清潔有關(guān)的政

旬及中嚴(yán)格考勤制度

策法規(guī)、條例；崗位專業(yè)集中學(xué)習(xí)班長組織

旬各一做好培訓(xùn)記錄

知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；

次

清潔案例

討論工作中遇到的問題，

尋求解決辦法；討論如何項目主管班長負(fù)責(zé)做好

月末座談

吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相班長工作總結(jié)紀(jì)錄

互交流各種合理化建議

清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；

嚴(yán)格考勤制

清潔用品的使用及注意事項目主管

季末集中培訓(xùn)度，

項；清潔工作的要點和難班長

做好培訓(xùn)記錄

點分析

（三）質(zhì)量檢查

1.質(zhì)量檢查制度

（1）日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍

內(nèi)進(jìn)行巡查，對員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

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（2）日檢查：下班前，項目管理員對員工進(jìn)行一次檢

查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。

（3）周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進(jìn)行

全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。

（4）制定工作計劃：項目部經(jīng)理每月向公司和甲方單

位，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進(jìn)行監(jiān)控，

甲方單位對項目進(jìn)展的了解。

（5）項目質(zhì)量檢查：每天對路面情況進(jìn)行巡查，及時

發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報偷倒垃圾行為。對員工的現(xiàn)場

作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)

生。及時對員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考

評的依據(jù)。

（6）甲方單位檢查：定期或不定期邀請甲方單位相關(guān)

人員一同檢查，認(rèn)真聽取甲方單位的意見和建議。

2.質(zhì)量檢查措施

（1）責(zé)任到位

本小區(qū)開荒保潔維護(hù)，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量

管理辦法。管理人員、保潔維護(hù)人員的獎金和分配與保潔維

護(hù)質(zhì)量相掛鉤，落實責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。

（2）時間到位

要求相關(guān)管理人員與清掃保潔維護(hù)人員同時到位，既保

證動態(tài)保潔維護(hù)時間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時

發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。

（3）人員到位

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通過加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象

發(fā)生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔維護(hù)任務(wù)。

（4）記錄到位

無論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真

填寫《小區(qū)開荒日常保潔維護(hù)檢查記錄表》，做到事事有記

錄，事事有著落。

（5）督查到位

通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度

落實等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔維護(hù)質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。

（6）反饋到位

對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時，第一時間與

保潔維護(hù)責(zé)任人溝通，商討整改對策，最終達(dá)到真正把存在

問題予以解決之目的。

第三節(jié)質(zhì)量控制組織架構(gòu)及職責(zé)

為保證項目質(zhì)量控制工作，我公司為本項目成立質(zhì)量管

理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)本項目的質(zhì)量控制工作。

一、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：XX

副組長：XX

組員：XX

二、崗位職責(zé)

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質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組各崗位的質(zhì)量管理責(zé)任：

1.組長為該項目質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，對所有的服務(wù)

質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)，對該項目實施直接領(lǐng)導(dǎo)，對保潔服務(wù)中的重

大問題進(jìn)行決策。

2.副組長負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和管理，確保人力、

設(shè)備、資金等資源到位，對職工進(jìn)行培訓(xùn)。

3.組員負(fù)責(zé)具體落實質(zhì)量體系的運行管理。

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保

證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保

醫(yī)院清掃保潔作業(yè)項目質(zhì)量管理的順利實施。

項目管理人員配備對講機(jī)，并保持手機(jī)24小時暢通，

公司與甲方單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，開

荒保潔員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，

便于調(diào)配與指揮。

一、思想保證措施

思想是行為的指南，因此要搞好開荒保潔作業(yè)工作，首

先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件的接受政府、相關(guān)主管部

門的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；

加強(qiáng)對全體開荒保潔員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，

樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為項目服務(wù)的崇高

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思想品質(zhì)。

二、組織保證措施

組織是實現(xiàn)開荒保潔工作目標(biāo)的手段與方法，是開荒保

潔質(zhì)量的可靠保證。

我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢

的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標(biāo)準(zhǔn)、

突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的開荒保潔工作團(tuán)隊，為

項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。

三、作業(yè)流程保證措施

標(biāo)準(zhǔn)是檢查開荒保潔質(zhì)量的重要手段。

我們承諾：在開荒保潔工作過程中，不定期組織相關(guān)骨

干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請專家到現(xiàn)場進(jìn)行

指導(dǎo)。同時針對醫(yī)院清掃保潔的作業(yè)特點、程序需求等采取

有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。

四、現(xiàn)場督察保證措施

跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)

節(jié)。

我公司擬將對項目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月

大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、發(fā)單處罰”

與月考核、年總評有機(jī)結(jié)合起來，實施績效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時

采用項目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，

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從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。

五、經(jīng)濟(jì)保證措施

為有力提升本項目的清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵全體

開荒保潔員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作

精神，項目部將建立一套既有激勵機(jī)制又有考核機(jī)制的《保

潔員工獎懲實施辦法》。

既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國

家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行

XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷

害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中

抽出獎金給予每月評選出來的“星級”保潔員工以資鼓勵。

六、項目激勵機(jī)制

為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不

穩(wěn)等問題特制定本激勵機(jī)制。本方案本著精神激勵為主，適

度配合物質(zhì)激勵的原則制定。

（一）目標(biāo)激勵

由項目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位

職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員

工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以完成

的任務(wù)目標(biāo)）。對于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚及言語鼓

勵。對與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排

培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

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成效：一是完成目標(biāo)的員工會增加自豪感，增加了工作

熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工

作。

（二）激勵措施

對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)

管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。

成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公

司能及時了解第一線員工的思想。

1.評選優(yōu)秀員工

公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正

的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、

出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀

的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。

成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中

間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工

穩(wěn)定性增強(qiáng)。

2.員工生日慰問

每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表

達(dá)對員工的祝福。

成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。

3.工資激勵

制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給

予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。

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成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強(qiáng)

員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。

4.企業(yè)文化激勵

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是

為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以

及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。

任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會。把公司的目標(biāo)和

員工的目標(biāo)相結(jié)合。

成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的

方式。

5.績效激勵

根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。

6.活動激勵

根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組

織工會活動、文體活動、春節(jié)團(tuán)拜會等。

成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友

好愉快的團(tuán)隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

7.負(fù)激勵

對于連續(xù)三個月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工

作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二

是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結(jié)合目標(biāo)激

勵一起執(zhí)行。

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七、質(zhì)量校核措施

（一）質(zhì)量校核制度

首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織

網(wǎng)絡(luò)，每月對項目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管

理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、

回訪、反饋。

其次，實行質(zhì)檢部監(jiān)督與項目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)

合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流

程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。

第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的

質(zhì)量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決

辦法，督促實施落實。

通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個階段的連續(xù)運行過程，

對質(zhì)量目標(biāo)實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟

蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時

糾正，使開荒保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。

（二）優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況

1.開荒保潔的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證開荒保潔保

潔的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；

2.及時更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最

佳狀態(tài)；

3.設(shè)備達(dá)到報廢程度或是到達(dá)報廢時間立即報廢，報廢

前做好同等性能以上替換設(shè)備的替補工作，保證不因設(shè)備缺

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失導(dǎo)致出現(xiàn)保潔漏洞；

（三）保潔全動員

整個項目的開荒保潔不是單個人或是幾個人的保潔，而

是整個項目所有開荒保潔人員的保潔，是整個團(tuán)隊的保潔。

將整個保潔隊伍組合成一個紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過硬的

保潔團(tuán)隊，取得的保潔成果屬于每一個保潔團(tuán)隊成員，樹立

團(tuán)隊意識，提高保潔使命感。

八、質(zhì)量檢查與考核措施

（一）質(zhì)量檢查制度

1.日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)

行巡查，對員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

2.日檢查：下班前，項目管理員對員工進(jìn)行一次檢查，

記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。

3.周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進(jìn)行全面

檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。