電力公司信訪處理及制度規(guī)范

電力公司信訪處理及制度規(guī)范第一章總則為進一步規(guī)范電力公司信訪工作，提高服務質量，維護客戶合法權益，建立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。信訪工作是電力公司與客戶溝通的重要渠道，通過信訪處理，及時了解客戶需求，妥善解決各種問題，增強客戶滿意度。信訪工作必須遵循公開、公平、公正的原則，確保信息暢通，及時反饋。第二章適用范圍本制度適用于電力公司各部門及員工的信訪處理工作。信訪內容包括客戶對電力服務、供電質量、收費標準、設備故障等方面的投訴、建議和意見。信訪處理的對象為公司的全體客戶及相關利益方。第三章信訪處理職責信訪工作由專門設立的信訪管理部門負責。該部門的主要職責包括：1.受理客戶的信訪事項，建立信訪登記檔案。2.組織、協(xié)調各相關部門對信訪事項進行調查和處理。3.定期對信訪情況進行匯總分析，提出改進建議。4.建立信訪反饋機制，及時向客戶反饋處理結果。5.加強與政府、監(jiān)管部門的溝通，確保信訪工作的合規(guī)性。第四章信訪處理流程信訪處理流程分為受理、調查、處理、反饋四個環(huán)節(jié)。1.受理客戶通過信訪渠道（如電話、郵件、網(wǎng)站等）提出信訪事項。信訪管理部門需對所有受理事項進行登記，分配處理責任人。2.調查責任人應在規(guī)定時間內對信訪事項進行詳細調查，收集相關證據(jù)和資料，了解事件經過，分析問題根源。3.處理依據(jù)調查結果，制定處理方案，確保各項措施的可行性和有效性。處理方案需經信訪管理部門審核后實施。4.反饋處理完成后，及時向客戶反饋處理結果，并在必要時進行回訪，確認客戶對處理結果的滿意度。第五章信訪事項分類及處理時限信訪事項根據(jù)其性質和緊急程度分為三類：1.一般投訴主要涉及服務態(tài)度、供電質量等問題，處理時限為7個工作日。2.緊急投訴涉及停電、設備故障等影響客戶正常用電的問題，處理時限為3個工作日。3.重大信訪事項涉及群體性投訴、輿情風險等，處理時限由公司領導指定，確保迅速響應。第六章監(jiān)督與評估機制為確保信訪處理的有效性，建立監(jiān)督與評估機制。1.內部監(jiān)督信訪管理部門定期對信訪處理工作進行自查，確保各環(huán)節(jié)的規(guī)范性和有效性。2.外部監(jiān)督鼓勵客戶對信訪處理進行監(jiān)督，設立客戶反饋渠道，及時收集客戶意見。3.評估考核對信訪處理情況進行定期評估，考核相關責任人的工作表現(xiàn)，將其納入績效考核體系。第七章附則本制度由電力公司信訪管理部門負責解釋，自頒布之日起實施。所有員工應認真學習本制度，確保信訪處理工作的規(guī)范性和有效性。第八章相關條款在信訪處理工作中，所有員工不得泄露客戶信息，確?？蛻綦[私。對于信訪事項的處理情況，需嚴格遵循公司保密制度，確保信息安全。信訪管理部門應定期向公司領導匯報信訪工作情況，并提出改進建議，持續(xù)提升信訪處理的質量和效率。第九章制度修訂本制度根據(jù)實際情況和法律法規(guī)的變化，定期進行修訂。修訂方案需經公司相關領導審核，確保制度的時效性和適用性。所有修訂內容應及時向全體員工公布，以便于貫徹執(zhí)行。結語本制度的制定旨在提高電