第8章 跨境電商客戶關(guān)系管理與服務(wù)

第8章跨境電商客戶關(guān)系管理與服務(wù)跨境電商客戶關(guān)系管理與服務(wù)本章學(xué)習(xí)概要1.跨境電商客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、功能與分類

2.跨境電商客戶關(guān)系管理

3.跨境電商客服的工作內(nèi)容與職責(zé)

8.1客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理的功能三、客戶關(guān)系管理的分類8.1.1客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵（一）CRM的概念（二）CRM的內(nèi)涵

1、CRM是一種管理理念

2、CRM是一種管理機(jī)制

3、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

4、CRM的層次（1）理念層：企業(yè)全體員工必須樹立以客戶為中心的理念，這是CRM的核心（2）執(zhí)行層：在執(zhí)行過程中，企業(yè)要像一個(gè)人一樣，政策和態(tài)度始終如一（3）原理層：市場營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷的理論要始終貫穿（4）軟件層：有一套對(duì)外連接客戶、對(duì)內(nèi)連接所有部門的軟件平臺(tái)（5）硬件層：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)算機(jī)設(shè)備等是CRM實(shí)施的基本條件8.1.2客戶關(guān)系管理的功能（一）CRM的功能

1、銷售自動(dòng)化

2、營銷自動(dòng)化

3、客戶服務(wù)與支持（1）呼叫中心服務(wù)（2）訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤（3）實(shí)時(shí)的發(fā)票處理（4）提供產(chǎn)品的保修與維修處理（5）記錄產(chǎn)品的索賠及退貨

4、商務(wù)智能8.1.2客戶關(guān)系管理的功能（二）CRM中的相關(guān)技術(shù)與應(yīng)用趨勢

1、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的深度融合

2、基于云的客戶關(guān)系管理服務(wù)將得到進(jìn)一步發(fā)展

3、社交型客戶關(guān)系管理勢不可當(dāng)8.1.3客戶關(guān)系的分類（一）按目標(biāo)客戶分類

1、以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM

2、以200人以下跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM3、以200人以下的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM（二）按應(yīng)用集成度分類

1、CRM專項(xiàng)應(yīng)用

2、CRM整合應(yīng)用

3、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（三）按功能特點(diǎn)分類

1、操作型CRM

2、合作型CRM

3、分析型CRM8.2跨境電商客戶關(guān)系管理一、跨境電商客戶關(guān)系管理的基本流程二、跨境電商客戶關(guān)系管理的功能和目標(biāo)三、跨境電商客戶關(guān)系的建立過程四、跨境電商客戶開發(fā)五、跨境電商客戶的流失與維持8.2.1跨境電商客戶關(guān)系管理的基本流程（一）跨境電商客戶關(guān)系的建立（二）跨境電商客戶的信息管理（三）跨境電商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)（1）長期性原則（2）全面性原則（3）整體性原則（4）客觀性原則（四）跨境電商客戶分級(jí)管理（五）跨境電商客戶價(jià)值的提升（六）跨境電商客戶關(guān)系終止與保留8.2.2跨境電商客戶關(guān)系管理的功能和目標(biāo)（一）跨境電商客戶關(guān)系管理的功能

1、跨境電商客戶管理能夠給企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤

2、整合跨境電商客戶資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、降低企業(yè)的運(yùn)營成本與客戶的交易成本（二）跨境電商客戶關(guān)系管理的目標(biāo)8.2.3跨境電商客戶關(guān)系的建立過程（一）跨境電商客戶的識(shí)別（二）跨境電商客戶的選擇

1、企業(yè)的目標(biāo)客戶并不是所有在線客戶

2、正確選擇跨境電商客戶有助于企業(yè)定位（三）篩選優(yōu)質(zhì)客戶

1、潛在“優(yōu)質(zhì)在線客戶”的主要特征

2、潛在“劣質(zhì)在線客戶”的主要特征8.2.4跨境電商客戶開發(fā)（一）潛在優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)途徑分析

1、第一階段：進(jìn)行市場細(xì)分，選擇目標(biāo)客戶

2、第二階段：初步開發(fā)（1）廣告（2）銷售促進(jìn)，給客戶適當(dāng)性的反饋與回報(bào)

3、第三階段：深度開發(fā)（1）精細(xì)化營銷①專注賣場挑選②專人優(yōu)化方案③專用推送通道（2）一對(duì)一營銷（3）會(huì)員制也是一種有效的客戶開發(fā)方式（4）加強(qiáng)與潛在優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)系與溝通8.2.4跨境電商客戶開發(fā)

（二）跨境電商客戶開發(fā)過程中需注意的問題

1、收獲期管理

2、妥善處理客戶抱怨

3、放棄策略8.2.5跨境電商客戶的流失與維持（一）跨境電商客戶的特點(diǎn)

1、跨境電商客戶進(jìn)行在線消費(fèi)不受地域限制和消費(fèi)時(shí)間的影響

2、產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍更大

3、在線購物互動(dòng)性強(qiáng)

4、跨境電商客戶需求具有更強(qiáng)的時(shí)效性

5、個(gè)性化需求強(qiáng)烈（二）造成跨境電商客戶流失的因素8.2.5跨境電商客戶的流失與維持（三）跨境電商客戶的維持

1、跨境電商客戶維持原則（1）實(shí)用性（2）時(shí)效性（3）整體性（4）針對(duì)性（5）安全性

2、跨境電商客戶維持策略（1）拉力策略①提高網(wǎng)站產(chǎn)品價(jià)格的競爭力②鞏固網(wǎng)站安全信任機(jī)制③增強(qiáng)網(wǎng)站品牌效應(yīng)④實(shí)行差異化、個(gè)性化營銷⑤提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量⑥加強(qiáng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析功能8.2.5跨境電商客戶的流失與維持2、阻力策略①提高網(wǎng)站客戶轉(zhuǎn)移成本,減少機(jī)會(huì)成本②提高網(wǎng)站客戶的心理流失成本8.3跨境電商客戶服務(wù)內(nèi)容一、解答客戶咨詢二、解決售后問題三、促進(jìn)銷售四、管理監(jiān)控職能8.3.1解答客戶咨詢（一）解答關(guān)于商品的咨詢

1、商品種類龐雜

2、單個(gè)店鋪經(jīng)營的專業(yè)品類多

3、商品規(guī)格上國內(nèi)外存在巨大的差異（二）解答關(guān)于服務(wù)的咨詢8.3.2解決售后問題（一）跨境電商售后問題產(chǎn)生的原因（二）客服人員解決售后問題所需的知識(shí)與技能1、客戶關(guān)系管理的能力

2、成本核算與規(guī)避損失的能力

3、全面了解店鋪商品與各崗位工作流程

4、良好的溝通能力8.3.3促進(jìn)銷售（一）客服實(shí)現(xiàn)再次交易的方法（1）賣家對(duì)問題的完美解決會(huì)在使自身買家心中大大加分，形成客戶黏性（2）從大量售前咨詢中發(fā)掘潛在大客戶，促成大額交易（3）巧妙使用郵件群發(fā)工具形成客戶社群，增加回頭客（二）客服促進(jìn)銷售所需的知識(shí)與品質(zhì)（1）發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性（2）對(duì)成本、物流、市場情況的全面了解8.3.4管理監(jiān)控職能客服人員必須充分發(fā)揮管理監(jiān)控職