第7章：商務(wù)談判語言藝術(shù)

2第七章商務(wù)談判語言藝術(shù)§7.1

商務(wù)談判語言概述§7.2商務(wù)談判語言技巧

§7.3

商務(wù)談判非語言溝通3§7.1

商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別1、按語言表達方式分為有聲語言無聲語言2、按語言表達特征分為專業(yè)語言法律語言外交語言文學語言軍事語言4談判語言（1）專業(yè)語言——指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語，其特征是簡練、明確、唯一。(2）法律語言——指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。特征是法定的強制性、通用性和刻板性。法律語言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責任等。（3）外交語言——是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達方式及彈性用語。特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進退留有余地。典型的外交語言有“很榮幸、有待研究、請恕我授權(quán)有限、無可奉告、深表遺憾”等，但過分使用會使對方感到缺乏誠意。5（4）文學語言——優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力的語言。能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。談判中適當運用，既可生動明快地說明問題，又可調(diào)節(jié)談判氣氛。文學語言運用實例和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至。今天天氣真好，預示著我們的談判也會非常順利。我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異。6（5）軍事語言——特征是干脆、簡明、堅定、自信。談判中適時運用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復，否則我方將中止談判”等。在談判后期，軍事用語常常帶有“最后通牒”的意味，如

這是我最后的條件，貴方同意就成交，不同意，我馬上走人我已經(jīng)預訂了明天早上的機票，請在這之前給我答復如果不能達成調(diào)解，我只得訴諸法律。7二、談判語言的特征1、客觀性客觀性指談判雙方的語言表述要尊重事實供方談判語言的客觀性表現(xiàn)需方談判語言的客觀性表現(xiàn)82、規(guī)范性規(guī)范性指談判語言表述要文明、清晰、嚴謹、精確。例如不使用粗魯、污穢語言或攻擊辱罵語言；涉外談判中避免使用意識形態(tài)分歧大的語言，如資產(chǎn)階級、剝削者、霸權(quán)主義等；不隨意使用地方方言、黑話、俗語；忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清等。93、邏輯性邏輯性指談判者的語言表達要符合思維規(guī)律，表達概念要清晰，判斷要準確，推理要嚴密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。在談判中，無論是敘述問題，撰寫備忘錄，還是提出各種意見、設(shè)想或要求，都要注意語言的邏輯性。104、針對性針對性指語言表達要始終圍繞主題，有的放矢；針對不同的談判對象、不同的談判內(nèi)容和不同的談判場合采用不同的技巧；針對不同的談判者的文化程度、知識水平、接受能力、風俗習慣的差異采用不同語言表達策略；針對同一談判者的不同需求，著重介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，側(cè)重介紹己方的經(jīng)營狀況，或反復說明產(chǎn)品的價格合理等。11案例7-1不要教老奶奶怎樣煮雞蛋在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓的口氣說話，當他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。12一、陳述技巧陳述就是介紹己方的情況，闡述己方對某一個問題的具體看法，從而使對方了解自己的觀點、方案和立場。陳述大體上包括“入題”、“闡述”兩部分?！?.2

商務(wù)談判語言技巧131、入題技巧（1）迂回入題從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹自己的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況等入題（2）先談細節(jié)，后談原則性問題（3）先談一般原則，后談細節(jié)問題（4）從具體議題入手142、闡述技巧（1）開場闡述開宗明義，明確本次會談所要解決的主題表明己方通過洽談應(yīng)當?shù)玫降睦姹砻骷悍降幕玖鰧Ψ介_場闡述的要認真耐心地傾聽，若與己方意見差距較大，不要打斷對方的闡述（2）讓對方先談（3）坦誠相見（4）注意正確使用語言15二、傾聽技巧傾聽是人類最有效的溝通方式。談判涉及不同文化，積極傾聽具有挑戰(zhàn)性。成功的談判人員在談判時把50％以上的時間都用來聽。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力。161、有效傾聽的障礙只注意與自己有關(guān)的講話內(nèi)容。先入為主，在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。憑借感情、興趣的變化來理解對方講話的內(nèi)容。由于文化、語言水平限制而聽不懂對方的話。環(huán)境的干擾形成聽力障礙17主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？小故事“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”182、怎樣傾聽專心致志，集中精力地聽避免開小差，通過記筆記來達到集中精力有鑒別的聽，聽出說話人的真意。克服先入為主的聽法，抑制爭論念頭不要因急于下判斷而放棄聽要確認自己所理解的是否就是對方所講的“您剛才所講的意思是不是指……”“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”19三、提問技巧重視和靈活運用提問技巧，不僅可以引起雙方的議論，獲取信息，還可以控制談判的方向。在一般的談判場合，“問”的方法主要分為封閉式問法和開放式問法兩大類。20封閉式發(fā)問：指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復的發(fā)問。一般情況下答復者不需要太多的思考過程和時間即能回答，可以“是”或“否”等簡單字句答復。這種發(fā)問有時會產(chǎn)生一定的壓力。開放式發(fā)問：指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復的發(fā)問。例如，“請問您對我公司的印象如何?”“您對當前銷售狀況有什么看法?”不限定答復的范圍，答復者可以暢所欲言，發(fā)問者可以得到廣泛的信息。211、提問的形式澄清式發(fā)問強調(diào)式發(fā)問強迫選擇式發(fā)問間接式發(fā)問探索式發(fā)問證明式發(fā)問多層次發(fā)問誘導式發(fā)問222、不應(yīng)提問的問題帶有敵意的問題有關(guān)對方個人生活、工作方面的問題指責對方品質(zhì)和信譽的問題為了表現(xiàn)自己而故意提問233、提問要訣注意發(fā)問時機按平常語速預先準備好問題對對方發(fā)言的疑問做筆記，等對方講完后恰當時機提問避免提阻止對方讓步的問題對方回答不完整或不愿意回答，等待時機繼續(xù)追問以自己知道答案的問題驗證對方誠實度24案例7-2一家日本公司要購買美國公司的機器設(shè)備，他們先派了一個談判小組到美國去。談判小組成員只是提問題，邊聽美方代表解釋邊做記錄，然后還是提問題。在談判中，一直是美方代表滔滔不絕地講，日方代表認真傾聽和記錄。當美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，要求“回去研究一下”。數(shù)星期后，第一個談判小組回國后，日方又派出了第二個談判小組，又是提問題，做記錄，美方代表照講不誤。然后又派了第三個談判小組，還是故伎重演，美國人已講得不厭其煩了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美國人幾乎對達成協(xié)議不抱什么希望時，日本人又派出了前幾個小組聯(lián)合組成的談判代表團來同美國人談判，弄得美國人不知所措。當然，日本人大獲全勝。本案例說明了什么問題?25案例說明商務(wù)談判中傾聽與善問的重要性。美國人完全不了解日本人的企圖，而他們自己的底細則全盤交給了日本人，造成在談判中的被動地位。日本公司的成功，進一步說明商務(wù)談判中傾聽與善問的現(xiàn)實意義。傾聽不只是尊重對方，更重要的是可以真實地了解對方的實力、立場、觀點、態(tài)度；善問則可以控制談判的方向，引導對方提供我方所需情報信息，追蹤對方的動機、意向、需求、策略等，從而掌握商務(wù)談判的主動權(quán)。26四、答復技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。不僅要把問題盡可能地說明白、講清楚，更重要的是回答代表著一種承諾。271、答復的方法（1）順應(yīng)前提答復法對方提出的問題明確，且符合我方的利益，我方談判人員可以定向反饋。這種套話的關(guān)鍵是對“前提”理解得深透。如對方問：“下一步我們是否應(yīng)該商談保險問題?！比绻渌麠l款都已落實得比較滿意，且我方也認為討論保險問題有必要，就可以回答說“可以”。28(2)更正前提答復法對方的問話內(nèi)涵不確切，我方無法定向，答復時就需要更正前提。如對方問：你方打算購買多少?我方答復時可說：如果價格合理的話，計劃買X(3)更換前提答復法當我方不愿意回答對方提出的問題時，可采用這種答復方法。如對方問：貴方打算出什么價?我方回答：如果想買的話，我方一定來找貴方29(4)否定前提答復法這是采取否定對方提問的觀點、態(tài)度和傾向的一種答復方法。如對方問：貴方是否同意5月份以前交貨?我方回答：不，我方有具體困難。302、答復的技巧（1）回答問題前，要給自己留有思考時間（2）把握提問對手的目的和動機（3）不要徹底回答問題，要留有余地（4）詼諧幽默，隨機應(yīng)變，巧應(yīng)妙答（5）對于不知道的問題，不要回答（6）“重申”和“打岔”31五、說服技巧說服貫穿談判的始終。談判中的說服是綜合運用“聽、問、答、敘”的各種技巧，改變對方的起初想法，接受己方的意見。32人們在說服他人時常犯的弊?。阂皇窍认牒脦讉€理由，然后才去和對方辯論；二是站在領(lǐng)導者的角度上，以教訓人的口氣，指點他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場合和時間，先批評對方一通，然后強迫對方接受其觀點等等。這些作法，未必能夠說服對方。這樣做，其實質(zhì)是先把對方推到錯誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經(jīng)對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。33

1、說服他人的基本要決（1）取得他人的信任社會心理學家認為，信任是人際溝通的“過濾器”。只有對方信任你，才會理解你友好的動機。（2）站在他人的角度設(shè)身處地談問題使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，說服的效果將會十分明顯。34（3）創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍從開始就要創(chuàng)造一個說“是”而不是“否”的氣氛商務(wù)談判事實表明，從積極主動的角度去啟發(fā)、鼓勵對方，會幫助對方提高自信心，并接受己方意見。蘇格拉底以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認為“最聰明的勸誘法”。其基點是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點，而是著重強調(diào)彼此共同的觀點，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。這一方法的特點是，提出一系列問題讓對方稱是，同時要避免對方說“不”，進而促使對方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。35（4）說服用語要推敲通常情況下，在說服他人時要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類字眼，即使在表述自己的情緒時，比如像擔心、失意、害怕、憂慮等等，也要在用詞上注意推敲，不傷對方的面子與自尊，這樣才會收到良好的效果。在談判中，維護面子與自尊是一個極其敏感而又重要的問題。當一個人的自尊受到威脅時，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意。36案例7-3曾有一個保險公司的推銷員，在幾次拜訪了一個客戶后，卻未能說服他，臨走時，他說了一句話：“我將來會說服你的，老家伙!”這句話表明了他值得稱贊的決心，但這卻是他決不該說的話。對方立刻嚷到：“不，你做不到——絕無希望!”后來，盡管這位推銷員在近十年的時間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。37

2、說服的技巧⑴先討論容易解決的問題容易引起爭論的問題。⑵多向?qū)Ψ桨l(fā)出要求，傳遞信息意見。⑶強調(diào)與對方立場、觀點、愿望一致，淡化差異。⑷先談好的情況，再談壞情況，但要注意避免只報喜不報憂，要好壞都講。⑸強調(diào)合同中有利于對方的條件。⑹討論過贊成和反對意見后，再發(fā)出你的意見。⑺說服對方時，要注意精心設(shè)計開頭和結(jié)尾。⑻結(jié)論要明確地提出，不要讓對方去揣摩。⑼多次重復某些信息、觀點，可增進對方對這些信息和觀點的理解和接納。⑽充分了解對方，以對方習慣的、能夠接受的方式、邏輯去展開說服工作。⑾不要奢望對方一下子接受你提出的要求。⑿強調(diào)互相合作、互惠互利的可能性，激發(fā)對方在自身利益認同的基礎(chǔ)上來接納你的意見和建議。393、說服時應(yīng)避免的言辭（1）極端性的語言如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。（2）針鋒相對的語言這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價5萬元，一點也不能少”；“不用講了，事情就這樣定了”。（3）涉及對方隱秘的語言如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點頭?”與國外客商談判尤其要注意這一點。40（4）有損對方自尊心的語言如“開價就這些，買不起就明講”。（5）催促對方的語言如“請快點考慮”，“請馬上答復”。（6）賭氣的語言往往言過其實，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了5萬元，這次不能再占便宜了”。（7）言之無物的語言如“我還想說…”“正像我早些時候所說的……”許多人有下意識的重復習慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。41（8）以我為中心的語言過多地使用這類語言，會引起對方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是……”、如果我是你的話……”在必要的情況下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳保蛔种?，效果會大不相同。?）威脅性的語言“你這樣做是不給自己留后路”“如果你這樣做，后果自負”。（10）模棱兩可的語言如“可能是…

“好像…”“聽說…”“似乎…”42“低效的溝通是由于發(fā)送者的錯誤導致的。”你是否贊同這一觀點?談?wù)勀愕目捶?。根?jù)積極傾聽的要求，談?wù)勀阕约菏欠袷且粋€好聽眾?如何認識“生意不成仁義在”?你認為怎樣才能更好地建立工作外的個人交情?43§7.3

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