第08章 設(shè)定優(yōu)異的客戶(hù)服務(wù)

《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)才》第八章設(shè)定優(yōu)異的客戶(hù)服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)作為淘寶店主，我們?yōu)榻?jīng)營(yíng)店鋪所做的一切努力都是為了更多的促成與買(mǎi)家之間交易。為此，重視店鋪中的每一筆交易，用熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)，在贏(yíng)得利潤(rùn)的同時(shí)，累積信譽(yù)與好評(píng)是我們?nèi)粘９ぷ髦械囊粋€(gè)重點(diǎn)。8.1提供優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)

想要成為一名成功的賣(mài)家，首先要打造良好的客服質(zhì)量——售前服務(wù)，使自己成為一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員，從而為網(wǎng)店贏(yíng)得好口碑。通過(guò)導(dǎo)購(gòu)體現(xiàn)店鋪素質(zhì)溝通中提升網(wǎng)店親和力與買(mǎi)家之間溝通的技巧通過(guò)電話(huà)交流時(shí)要真誠(chéng)導(dǎo)購(gòu)的技巧和注意事項(xiàng)協(xié)助顧客進(jìn)行交易協(xié)助顧客進(jìn)行交易8.1.1通過(guò)導(dǎo)購(gòu)體現(xiàn)店鋪素質(zhì)

要要成為一個(gè)合格的網(wǎng)店導(dǎo)購(gòu)員，需要賣(mài)家具備良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)理念。導(dǎo)購(gòu)員一方面要代表店鋪為買(mǎi)家服務(wù)，盡力地推銷(xiāo)自己的商品；另一方面，又要從買(mǎi)家的角度著想，幫助買(mǎi)家挑選合適的商品。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，并不斷地學(xué)習(xí)和掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。良好的服務(wù)態(tài)度擁有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)8.1.2溝通中提升網(wǎng)店親和力

良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，這就需要每位賣(mài)家重視客服質(zhì)量。導(dǎo)購(gòu)員需要掌握以下溝通原則，并且多多進(jìn)行實(shí)踐。與人交往、禮貌先行坦誠(chéng)相待、誠(chéng)信第一將心比心、換位思考善聽(tīng)善解、領(lǐng)會(huì)意圖理性溝通、避免情緒8.1.3與買(mǎi)家之間溝通的技巧

下面將針對(duì)不同的買(mǎi)家心理，簡(jiǎn)述溝通的10種方法。疑慮心理便利心理求廉心理求名心理求美心理獵奇心理從眾心理新手型心理專(zhuān)家型心理8.1.4通過(guò)電話(huà)交流時(shí)要真誠(chéng)

對(duì)于一些喜歡使用電話(huà)詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)事宜的買(mǎi)家，導(dǎo)購(gòu)員要做好如下的禮貌回應(yīng)。8.1.5導(dǎo)購(gòu)的技巧和注意事項(xiàng)

網(wǎng)店導(dǎo)購(gòu)員在客服過(guò)程中，合理使用以下一些小技巧會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。與買(mǎi)家保持適當(dāng)?shù)木嚯x重視買(mǎi)家的要求保持積極的對(duì)話(huà)態(tài)度對(duì)自己的商品有信心把握交易的時(shí)機(jī)8.1.6導(dǎo)購(gòu)的技巧和注意事項(xiàng)

協(xié)助顧客是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)中的一個(gè)經(jīng)常被忽略并且最為細(xì)小的環(huán)節(jié)，但就因?yàn)樗募?xì)小，反而能體現(xiàn)店鋪對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)，能夠讓顧客真心感受到你對(duì)他的關(guān)愛(ài)。協(xié)助過(guò)程中顧客反映的對(duì)策協(xié)助過(guò)程中需要避免的問(wèn)題協(xié)助顧客時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)8.1.7協(xié)助顧客進(jìn)行交易

每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，即使是好朋友，當(dāng)你指出他的錯(cuò)誤時(shí)，也需要善意的提醒。如果當(dāng)眾說(shuō)出來(lái)，會(huì)讓他的臉面掛不住，嚴(yán)重的話(huà)，可能會(huì)連朋友都做不了。而對(duì)于贊美之辭，一般情況下，人們都會(huì)照單全收。即使贊美得有些過(guò)頭，對(duì)方往往也會(huì)“來(lái)者不拒”。贊美顧客的賬號(hào)ID贊美顧客的頭像贊美顧客的所在地贊美顧客感興趣的產(chǎn)品交易完成后的贊美8.2寶貝的售中服務(wù)細(xì)則

在淘寶網(wǎng)賣(mài)出寶貝的各個(gè)環(huán)節(jié)中，賣(mài)家需要掌握各項(xiàng)必要的基本操作技能。事先掌握這些技能，有助于賣(mài)家少走彎路，從而更好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。修改寶貝的價(jià)格仔細(xì)檢查待出售的商品上門(mén)送貨的注意事項(xiàng)8.3及時(shí)網(wǎng)上發(fā)貨并評(píng)價(jià)買(mǎi)家

將貨物送出家門(mén)，獲得快的單號(hào)后，就要通過(guò)賣(mài)家后臺(tái)進(jìn)行操作，告訴買(mǎi)家已發(fā)貨的消息了。買(mǎi)家確認(rèn)收到寶貝，并同意支付寶給賣(mài)家打款后，賣(mài)家還有義務(wù)為買(mǎi)家做出客觀(guān)、真實(shí)的信用評(píng)價(jià)?？陀^(guān)的信用評(píng)價(jià)，可以為其他淘友了解買(mǎi)家的買(mǎi)方信譽(yù)，做出貢獻(xiàn)。及時(shí)網(wǎng)上發(fā)貨及時(shí)給買(mǎi)家評(píng)價(jià)查看買(mǎi)家給店鋪的評(píng)價(jià)8.4收到中、差評(píng)怎么辦

在淘寶網(wǎng)中，由于種種原因，買(mǎi)賣(mài)雙方都可能在交易中產(chǎn)生一些不快樂(lè)甚至不滿(mǎn)，從而產(chǎn)生中、差評(píng)。本節(jié)主要來(lái)介紹產(chǎn)生中、差評(píng)的原因以及解決方法。造成中、差評(píng)的原因妥善處理中、差評(píng)保持100%好評(píng)的記錄如何修改中、差評(píng)8.5做好商品的售后服務(wù)

售后服務(wù)也是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的一個(gè)重要部分。完善的售后服務(wù)能保持店