疫情防控消毒消殺服務(wù)服務(wù)投訴處理方案

疫情防控消毒消殺服務(wù)服務(wù)投訴處理

方案

目錄

第一節(jié)客戶投訴處理辦法.........................3

一、目的....................................3

二、處理原則................................3

三、處理流程................................3

四、分析原因................................4

五、確定處理部門............................5

六、提出處理方案............................5

七、方案實施................................6

八、收集反饋信息............................7

九、總結(jié)改進................................7

第二節(jié)投訴處理提升方案.........................8

一、理解委托方的投訴........................8

二、了解委托方的訴求........................8

三、處理的程序和技巧........................9

第三節(jié)投訴處理機制............................10

一、投訴定義...............................10

二、處理原則...............................10

三、投訴類型...............................10

四、期限要求...............................11

五、投訴流程...............................11

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六、投訴方式...............................12

七、分析和改進.............................12

八、結(jié)果歸檔...............................12

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第一節(jié)客戶投訴處理辦法

一、目的

為了優(yōu)化售后服務(wù)，提高客戶滿意度，特制定本處理方

案。

二、處理原則

（一）有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好

各種預防工作，防患于未然。

（二）及時處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力

爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。

（三）責任明確

分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并明確處理投

訴的部門、各類人員的具體責任與權(quán)限，以及客戶投訴后得

不到及時的圓滿解決的責任。

三、處理流程

（一）客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，

（二）客戶投訴方式

1.電話投訴

2.電郵投訴

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3.現(xiàn)場投訴

4.其他方式投訴

（三）客戶投訴記錄

客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務(wù)人員均需填寫《客

戶投訴記錄單》，格式如下：

客戶投訴記錄單

客戶名稱服務(wù)地址

受理日期受理編號

投訴方式客戶聯(lián)系方

式

投訴事由（事

件經(jīng)過）

訴求

受理人簽字

四、分析原因

客戶服務(wù)人員對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

1.若客戶投訴事項的責任不在公司方，要耐心、認真地

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向客戶做出解釋，征得客戶認同。

2.若客戶投訴事項的責任確實在公司方，應(yīng)根據(jù)投訴事

項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客

戶。

五、確定處理部門

（一）內(nèi)部責任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相

關(guān)證明判斷客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門

包括生產(chǎn)部門、智聯(lián)管理部門、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部

門等。

（二）客戶服務(wù)主管向相關(guān)責任部門傳達《客戶投訴處

理單》副本，相關(guān)責任部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程詳細調(diào)查造成投訴

的原因。

六、提出處理方案

1.客戶服務(wù)部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴

處理進度。

2.投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理

結(jié)果和建議。

3.客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責任部門形成客戶投訴處

理方案。

4.主管領(lǐng)導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出試試

意見，并將其交客戶服務(wù)部。

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七、方案實施

1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，

并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。

2.客戶服務(wù)部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙

方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客

戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責任。

3.客戶投訴處理單的格式如下：

客戶投訴處理單

客戶處理處理處理

名稱單號部門日期

處理

結(jié)果

受理

人信

息

部門

經(jīng)理

意見

客戶

意見

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八、收集反饋信息

1.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的

態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意

度。

2.客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫表格，并將表

格進行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價依據(jù)之

一。

九、總結(jié)改進

1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行

匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，《客戶投訴統(tǒng)計表》

格式如下：

投訴姓名內(nèi)容責任部處理方損失金備

門式額注

日期編號品名數(shù)量賠償折算

2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和

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記錄，改進客戶服務(wù)流程和管理制度。

3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進

行培訓，提高七客戶服務(wù)意識和工作能力。

第二節(jié)投訴處理提升方案

客戶投訴的有效處理，直接影響到客戶滿意度及消殺服

務(wù)品質(zhì)，重視客戶投訴，及時有效地處理客戶投訴，通過客

戶投訴所反映的問題，提高消殺服務(wù)的效率和品質(zhì)，通過妥

善處理投訴，將投訴委托方變?yōu)橹艺\委托方，在提升投訴處

理能力的同時營造和諧的社區(qū)氛圍。

一、理解委托方的投訴

投訴委托方想要什么委托方投訴，是希望我們能夠通過

改進方式和服務(wù)為其解決問題和困難，是對我們的服務(wù)心存

希望和信任的。

二、了解委托方的訴求

投訴委托方有自己的需求，這些需求又是因人而異的。

我們將分析投訴委托方的基本需求并妥善給予解決。

（一）認真對待委托方、尊重委托方

我們將營造適宜的談話氛圍，認真傾聽委托方的訴求，

站在第三方的角度去理解委托方，通過傾聽和交流引起共

鳴，平息不滿。

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（二）立即解決問題采取行動

投訴委托方總是希望第一時間解決自己的問題，滿足自

己的訴求，消殺服務(wù)中心將根據(jù)投訴處理的預案，對投訴做

出快速反應(yīng)，合理有效的解決問題，滿足訴求并緩解矛盾。

（三）要求得到賠償

投訴委托方一般都有要求賠償?shù)脑V求，在他們看來，投

訴問題的產(chǎn)生，完全是服務(wù)的責任，這些問題或多或少地給

他們正常生活帶來影響，造成一定損失，我們將在合理原則

范圍內(nèi)盡量地安撫委托方，妥善解決訴求。

（四）懲罰過失者，保證不再發(fā)生

對于因工作過失而侵犯委托方合法權(quán)益，對委托方造成

直接或者間接損失的責任人，我們將更具公司的獎懲條例嚴

格處理，同時以合適的方式向委托方致歉。同時通過案例的

學習與分享，完善各種制度和流程，杜絕類似事件的再次發(fā)

生。

三、處理的程序和技巧

1.營造建設(shè)性的談話氛圍；

2.認真傾聽客戶訴求；

3.引起共鳴，平息不滿；

4.降低不合理的期望值；

5.提出可選擇的解決方案；

6.迅速制定執(zhí)行方案和計劃；

7.處理投訴并及時反饋信息和回訪。

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第三節(jié)投訴處理機制

就企業(yè)的委托方投訴處理來說，制訂委托方投訴處理機

制，便于企業(yè)加強對委托方投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，

樹立品牌形象，促使委托方對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提

高。

一、投訴定義

委托方投訴，是指委托方通過各種渠道向企業(yè)表達的各

種不滿、埋怨和意見。

二、處理原則

1.及時回應(yīng)，切忌讓委托方等太久；

2.先處理委托方心情，再處理事情；

3.讓委托方了解事情的進展；

4.盡快告知委托方事件處理結(jié)果；

5.不輕易允諾超出權(quán)限和職責的事情。

三、投訴類型

委托方投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

（一）委托方投訴類

責任部分接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部分要指

定專人進行調(diào)查。

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投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于

違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部分領(lǐng)導匯報，按組

織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位

有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾

正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于委托方自身問題

或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對委托方的解釋工作，消除誤會。

投訴產(chǎn)品問題的受理人要及時反饋到生產(chǎn)由消殺產(chǎn)品

生產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。

（二）委托方建議類

由接收部分錄入委托方投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請

示。需要回復的，要給委托方承諾一定回復期限，待領(lǐng)導作

出批示后向委托方答復建議被采取情況。

（三）委托方咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不克不及解答的錄

入委托方投訴登記表，立即同相關(guān)部分聯(lián)系了解情況，在24

小時答復委托方，在委托方投訴登記表記錄答復結(jié)果。

四、期限要求

委托方投訴處理期限不得超出三個工作日，特殊情況不

得超出7個工作日。

五、投訴流程

（一）首問責任者，即委托方投訴時第一與之接洽的人

員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，做好信息的收

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集及記錄，并及時上報相關(guān)部分負責人予以處理；

（二）處理事件的相關(guān)負責人，針對事件的緊急程度，

及時與相關(guān)部分溝通并快速應(yīng)對；

（三）將事件處理結(jié)果及時通報委托方關(guān)系部存案跟蹤

反饋信息。

六、投訴方式

（一）針對委托方投訴屬實的委托方，由部分負責人親

自出面致歉并輔以精美禮品予以撫慰，消除不良情緒，提高

信任度。

（二）針對不良委托方的