DB3205-T 1100-2023 開放式街區(qū)數(shù)字化安全防范預(yù)警服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA16蘇DB3205Standardfordigitalsecurity2023-12-21發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1100—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員 4.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 4.2服務(wù)人員 25設(shè)施設(shè)備 25.1開放式街區(qū)傳感監(jiān)測設(shè)備 25.2辦公區(qū)設(shè)備 36服務(wù)流程 36.1概述 36.2預(yù)警信息推送 36.3現(xiàn)場應(yīng)急處置 47預(yù)警平臺 57.1平臺架構(gòu) 57.2功能要求 67.3信息安全 67.4運(yùn)行維護(hù) 78評價(jià)與改進(jìn) 78.1評價(jià)內(nèi)容 78.2評價(jià)方式 78.3改進(jìn) 7附錄A（資料性）聯(lián)系用語 8附錄B（規(guī)范性）現(xiàn)場應(yīng)急處置措施 9DB3205/T1100—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由蘇州市應(yīng)急管理局提出并歸口。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件起草單位：江蘇智來數(shù)字科技有限公司、蘇州市姑蘇區(qū)大數(shù)據(jù)管理局、蘇州市姑蘇區(qū)應(yīng)急管理局、蘇州市物業(yè)管理中心、蘇州市姑蘇區(qū)市場監(jiān)督管理局、蘇州城市安全發(fā)展科技研究院有限公司、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院、蘇州平江歷史街區(qū)保護(hù)整治有限責(zé)任公司、蘇州山塘歷史文化保護(hù)區(qū)發(fā)展有限責(zé)任公司、蘇州市美東智能物業(yè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：夏敦申、姚軍、呂俊、倪汝欽、盛駉、瞿纓、王藝瑾、周文淵、蔣悅、夏磊、胡婷婷、蘇青、王一戈、林琳、戈澤友、王兆宇。DB3205/T1100—2023習(xí)近平總書記指出：“安全是發(fā)展的前提，發(fā)展是安全的保障”。在城市治理和文明創(chuàng)建中，讓更多居住在城市開放式街區(qū)、小區(qū)的居民和商戶享受社會(huì)發(fā)展的紅利，不斷提升幸福感、滿意度，是堅(jiān)持城市建設(shè)以人民為中心，聚焦人民群眾需求，走內(nèi)涵式、集約型、綠色化高質(zhì)量發(fā)展路子的重要體現(xiàn)。在智慧城市建設(shè)和大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，將數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能化平臺等新手段應(yīng)用于服務(wù)現(xiàn)代人民對美好生活質(zhì)量的追求，不僅有利于推動(dòng)城市功能品質(zhì)的優(yōu)化，城市產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級；更有利于培育新的城市經(jīng)濟(jì)增長動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)城市高質(zhì)量發(fā)展。本文件提出的安全預(yù)警服務(wù)，即是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等現(xiàn)代信息化技術(shù)，通過預(yù)安裝的傳感設(shè)備第一時(shí)間感知安全隱患、同時(shí)安排線下隊(duì)伍第一時(shí)間處置并推送預(yù)警信息，實(shí)現(xiàn)降低或杜絕安全隱患的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的建立，將更進(jìn)一步提升基層安全治理的數(shù)字化管理水平，推動(dòng)數(shù)字化群防群治新格局形成。1DB3205/T1100—2023開放式街區(qū)數(shù)字化安全防范預(yù)警服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了開放式街區(qū)數(shù)字化安全防范預(yù)警服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、預(yù)警平臺和評價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于對開放式街區(qū)內(nèi)火災(zāi)、消防等安全問題進(jìn)行數(shù)字化安全預(yù)警服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16796-2022安全防范報(bào)警設(shè)備安全要求和試驗(yàn)方法GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB25201-2010建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T30148-2013安全防范報(bào)警設(shè)備電磁兼容抗擾度要求和試驗(yàn)方法GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GA/T1081-2020安全防范系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1開放式街區(qū)openneighbourhoods包含住宅、商業(yè)、文化設(shè)施等不同類型建筑，提供多樣化服務(wù)和體驗(yàn)且向公眾開放的城市空間。3.2數(shù)字化安全防范預(yù)警digitalsecurityearlywarning通過監(jiān)測設(shè)備線下監(jiān)測、預(yù)警平臺（以下簡稱平臺）線上分析通報(bào)，實(shí)現(xiàn)對潛在的火災(zāi)、消防等安全問題及時(shí)發(fā)出警報(bào)，從而達(dá)到提前預(yù)防或控制安全事故，最大限度降低損失的目的。4服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)字化安全防范預(yù)警服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）應(yīng)符合以下要求：——取得營業(yè)執(zhí)照以及行業(yè)許可，合規(guī)開展服務(wù)；——明確自身職責(zé)，在規(guī)定的場所提供服務(wù)，保障專項(xiàng)資金投入；——有專用工作場所，具備全天24h保障運(yùn)營服務(wù)能力；2DB3205/T1100—2023——建立健全預(yù)警信息發(fā)布、信息網(wǎng)絡(luò)安全管理、應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)工作制度并有效實(shí)施；——建立健全信息公示機(jī)制，向服務(wù)對象公示人員信息、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、投訴舉報(bào)渠道等信息；——為殘障人士、老年人、未成年人等特殊群體提供相應(yīng)的服務(wù)。4.2服務(wù)人員4.2.1人員組成數(shù)字化安全防范預(yù)警服務(wù)人員（以下簡稱服務(wù)人員）分為現(xiàn)場人員、技術(shù)人員以及內(nèi)勤人員。4.2.2基本要求4.2.2.1現(xiàn)場人員要求如下：——具備良好的組織協(xié)調(diào)、溝通交流能力；——熟練掌握監(jiān)測設(shè)備的基本原理并能進(jìn)行簡單的故障處理；——具備開放式街區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)，能正確分析判斷現(xiàn)場情況和處理各類事件。4.2.2.2技術(shù)人員應(yīng)掌握平臺、監(jiān)測設(shè)備的工作機(jī)制，能處理各類運(yùn)行故障。4.2.2.3內(nèi)勤人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力，熟練掌握平臺操作，熟悉服務(wù)流程和應(yīng)對措施。4.2.3人員配置服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮開放式街區(qū)用戶數(shù)、面積大小、預(yù)期工作量等因素后配備現(xiàn)場人員，參考比例不宜低于1人：400戶。4.2.4人員培訓(xùn)4.2.4.1服務(wù)人員每年接受的培訓(xùn)場次不少于12次。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：——崗位職責(zé)；——常用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；——監(jiān)測設(shè)備、平臺操作和維護(hù)基礎(chǔ)知識；——預(yù)警事件處置流程；——人員行為規(guī)范。4.2.4.2所有服務(wù)人員均應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并通過考核，方可從事相關(guān)工作。4.2.5服務(wù)禮儀4.2.5.1統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，保持精神飽滿、積極向上的健康形象。4.2.5.2使用規(guī)范的文明用語，吐詞清晰，語速適中、語調(diào)親切。4.2.5.3行為舉止應(yīng)穩(wěn)重、大方、得體。5設(shè)施設(shè)備5.1開放式街區(qū)傳感監(jiān)測設(shè)備5.1.1設(shè)備功能5.1.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開放式街區(qū)內(nèi)安裝監(jiān)測設(shè)備，監(jiān)測設(shè)備應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能包括但不限于：——對電器短路、漏電，線路過載、電弧花、溫度變化等實(shí)時(shí)監(jiān)測；DB3205/T1100—2023——對空氣中可燃?xì)怏w濃度實(shí)時(shí)監(jiān)測；——對區(qū)域煙霧濃度實(shí)時(shí)監(jiān)測；——對建筑基礎(chǔ)面的水平、垂直傾角、沉降、位移、裂縫等變化值實(shí)時(shí)監(jiān)測；——對消火栓內(nèi)水壓實(shí)時(shí)監(jiān)測；——對用戶用水情況實(shí)時(shí)監(jiān)測；——對用戶住所大門開門與關(guān)門情況實(shí)時(shí)監(jiān)測。5.1.1.2監(jiān)測設(shè)備應(yīng)24h工作，應(yīng)具備接入互聯(lián)網(wǎng)功能，并配備備用電源。5.1.1.3監(jiān)測設(shè)備應(yīng)符合GB16796-2022、GB/T30148-2013的要求。5.1.2巡檢維護(hù)5.1.2.1現(xiàn)場人員應(yīng)定期對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括但不限于：——設(shè)備外觀是否干凈、完好，無積塵或油泥；——設(shè)備電源線或傳感器導(dǎo)線布置是否規(guī)范安全；——設(shè)備內(nèi)置干電池電量是否足夠；——設(shè)備是否正常運(yùn)行；——設(shè)備是否在原安裝點(diǎn)位；——設(shè)備固定是否穩(wěn)定。5.1.2.2巡檢中發(fā)現(xiàn)異常的，應(yīng)立即響應(yīng)。當(dāng)場難以解決的，應(yīng)告知技術(shù)人員。技術(shù)人員在24h內(nèi)提供解決方案并實(shí)施。5.2辦公區(qū)設(shè)備5.2.1信息化設(shè)備5.2.1.1配備服務(wù)器、終端機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等信息化設(shè)備和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。5.2.1.2具有聯(lián)網(wǎng)功能的設(shè)備應(yīng)安裝防火墻，未經(jīng)允許不得安裝、登錄與工作無關(guān)的軟件或網(wǎng)站。5.2.1.3定期檢查信息化設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)更新服務(wù)器以及計(jì)算機(jī)設(shè)備的軟件版本。5.2.2消防設(shè)備消防設(shè)施設(shè)備及維護(hù)應(yīng)符合GB25201-2010的規(guī)定。5.2.3采光照明設(shè)備優(yōu)先采用自然光照明。需要使用燈光照明的，應(yīng)按照GB50034的規(guī)定保障場所照明。5.2.4宣傳展示設(shè)備5.2.4.1設(shè)置宣傳欄，宣傳安全預(yù)警服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。5.2.4.2配備能播放音頻、視頻的多媒體系統(tǒng)，如LED電子屏等。6服務(wù)流程6.1概述服務(wù)流程包括預(yù)警信息推送、現(xiàn)場應(yīng)急處置兩部分。6.2預(yù)警信息推送4DB3205/T1100—20236.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)安排內(nèi)勤人員值守平臺，內(nèi)勤人員應(yīng)在平臺發(fā)出預(yù)警信息2s內(nèi)按照6.2.2的要求進(jìn)行處置。6.2.2接收預(yù)警后，內(nèi)勤人員應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)事人，簡明扼要地告知當(dāng)事人存在的安全隱患，并指導(dǎo)其進(jìn)行應(yīng)急處置（聯(lián)系用語參見附錄A）。6.2.3未能與當(dāng)事人取得聯(lián)系或當(dāng)事人未能處置預(yù)警隱患的，內(nèi)勤人員還應(yīng)聯(lián)系事發(fā)區(qū)域附近現(xiàn)場人員，告知其預(yù)警位置、預(yù)警類型等信息。6.2.4經(jīng)當(dāng)事人或現(xiàn)場人員確認(rèn)、預(yù)警信息屬誤報(bào)的，內(nèi)勤人員應(yīng)在平臺中解除該預(yù)警信息，并由現(xiàn)場人員查找、分析誤報(bào)原因，形成書面報(bào)告。6.3現(xiàn)場應(yīng)急處置6.3.1概述處置流程主要包括預(yù)警確認(rèn)、現(xiàn)場處置、報(bào)告救援、現(xiàn)場疏散、預(yù)警解除、歸檔。處置流程如圖1所示。圖1現(xiàn)場應(yīng)急處置流程圖6.3.2預(yù)警確認(rèn)現(xiàn)場人員應(yīng)立即前往現(xiàn)場，確認(rèn)監(jiān)測設(shè)備是否存在誤報(bào)：——存在誤報(bào)的，應(yīng)立刻解除預(yù)警、并告知內(nèi)勤人員；——不存在誤報(bào)的，進(jìn)行現(xiàn)場處置或報(bào)告救援。5DB3205/T1100—20236.3.3現(xiàn)場處置6.3.3.1處置前，現(xiàn)場人員應(yīng)配備相應(yīng)的防護(hù)用品?，F(xiàn)場情況不明或現(xiàn)場人員未配備防護(hù)用品的，不應(yīng)進(jìn)入現(xiàn)場。遇到威脅自身人身安全時(shí)，應(yīng)迅速脫離危險(xiǎn)區(qū)域。在確保人身安全的前提下，再采取應(yīng)急處置措施（參見附錄B）。6.3.3.2發(fā)現(xiàn)人員被困的，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)，穩(wěn)定被困人員情緒，及時(shí)采取相應(yīng)措施，積極搶救被困人員。6.3.3.3處置完畢后，應(yīng)認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止造成二次事故。6.3.4報(bào)告救援6.3.4.1現(xiàn)場情況難以控制的，應(yīng)向?qū)俚亟值馈⑸鐓^(qū)以及消防、應(yīng)急管理等行政主管部門報(bào)告（有人員受傷的，還應(yīng)撥打120急救電話），說明現(xiàn)場情況以及具體位置信息。6.3.4.2報(bào)告后，現(xiàn)場人員應(yīng)疏通事發(fā)現(xiàn)場道路，并引導(dǎo)救援車輛和人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。6.3.5現(xiàn)場疏散6.3.5.1現(xiàn)場人員應(yīng)配合做好救援工作，組織疏散附近群眾，確保附近居民安全撤離現(xiàn)場。疏散時(shí)，應(yīng)先為老弱病殘人員提供幫助，協(xié)助其快速撤離現(xiàn)場。6.3.5.2設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。6.3.6預(yù)警解除6.3.6.1經(jīng)處置同時(shí)滿足以下兩個(gè)條件的，內(nèi)勤人員應(yīng)解除相應(yīng)預(yù)警：——監(jiān)測數(shù)據(jù)恢復(fù)到正常范圍內(nèi)；——現(xiàn)場人員確認(rèn)安全隱患已經(jīng)排除。6.3.6.2預(yù)警解除后，現(xiàn)場人員應(yīng)告知當(dāng)事人此類事件的應(yīng)急處置措施、以及避免此類事件再次發(fā)生的注意事項(xiàng)。6.3.7歸檔6.3.7.1預(yù)警處置完畢后，內(nèi)勤人員應(yīng)整理并匯總本次預(yù)警相關(guān)內(nèi)容，不應(yīng)隨意更改。匯總內(nèi)容包括但不限于：預(yù)警發(fā)布時(shí)間、預(yù)警類型、事件類別、預(yù)警區(qū)域、采取的相關(guān)措施、預(yù)警解除時(shí)間等。6.3.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對歸集的檔案進(jìn)行備份，備份時(shí)間應(yīng)不低于5年。6.3.7.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以自然年為單位，不間斷跟蹤記錄預(yù)警信息，并根據(jù)預(yù)警類型做好統(tǒng)計(jì)工作。7預(yù)警平臺7.1平臺架構(gòu)7.1.1平臺由展示層、應(yīng)用層、平臺層、傳輸層、感知層、平臺安全保障體系和平臺運(yùn)行維護(hù)保障體系組成，總體架構(gòu)示意圖見圖2。6DB3205/T1100—2023圖2平臺架構(gòu)圖7.1.2感知層為系統(tǒng)各層提供必要的基礎(chǔ)環(huán)境和硬件支持，包括智能消防設(shè)施、公共安全智能監(jiān)測設(shè)施、公共環(huán)境智能監(jiān)測設(shè)施以及計(jì)算存儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備等。7.1.3傳輸層提供高效、可靠的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，并為其上層提供數(shù)據(jù)支持，包括但不限于光通信網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、低功耗廣域網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)、公共互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。7.1.4平臺層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析管理存儲(chǔ)、設(shè)備管理、警情監(jiān)控處理等功能。7.1.5應(yīng)用層包括遠(yuǎn)程監(jiān)控子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)、應(yīng)急指揮子系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)應(yīng)7.1.6展示層為服務(wù)人員提供操作端，為用戶提供門戶網(wǎng)站、客戶端、監(jiān)控大屏等多種使用和訪問方7.1.7平臺安全保障體系貫通系統(tǒng)的各層面，監(jiān)控系統(tǒng)各層的運(yùn)行狀態(tài)，提供全面的安全監(jiān)控服務(wù)。7.1.8平臺運(yùn)行維護(hù)保障體系為系統(tǒng)提供運(yùn)行維護(hù)管理與服務(wù)機(jī)制。7.2功能要求平臺應(yīng)能實(shí)現(xiàn)其管理范圍內(nèi)各子系統(tǒng)的集中控制和統(tǒng)一管理。平臺功能包括但不限于：——24h不間斷采集、分析線下監(jiān)測設(shè)備上傳的數(shù)據(jù)，并能對異常結(jié)果進(jìn)行警報(bào)提示；——具備權(quán)限管理、存儲(chǔ)管理、歷史記錄、設(shè)備管理、統(tǒng)計(jì)分析、指揮調(diào)度等功能；——可實(shí)現(xiàn)與其他相關(guān)信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)互通；——平臺運(yùn)行可靠、穩(wěn)定，設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路、軟件的單點(diǎn)故障不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。7.3信息安全7DB3205/T1100—20237.3.1平臺安全性要求應(yīng)滿足GB/T22239-2019規(guī)定的三級要求。7.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)施身份認(rèn)證、訪問控制預(yù)授權(quán)管理、防病毒系統(tǒng)、入侵檢測、補(bǔ)丁管理、遠(yuǎn)程接入等安全技術(shù)措施和配套管理制度，確保平臺終端服務(wù)器、配套設(shè)施設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境的安全。7.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)使用正版、穩(wěn)定、國產(chǎn)化的服務(wù)器操作系統(tǒng)，并安裝正版殺毒軟件。7.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行分庫存儲(chǔ)，完成數(shù)據(jù)分類分級，定點(diǎn)存儲(chǔ)備份數(shù)據(jù)。備份數(shù)據(jù)應(yīng)設(shè)定備份期限，到期數(shù)據(jù)應(yīng)銷毀或延期。7.3.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對平臺進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，包括系統(tǒng)資源的破壞與丟失、系統(tǒng)與程序文件的破壞與丟失、對平臺功能的不利影響和對系統(tǒng)資源的非法使用等，針對分析結(jié)果制定相應(yīng)措施。7.4運(yùn)行維護(hù)7.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立平臺運(yùn)行和維護(hù)管理機(jī)制，明確平臺運(yùn)行的管理部門、維護(hù)部門、使用部門和崗位職責(zé)。7.4.2平臺維護(hù)應(yīng)符合GA/T1081-2020中第6章的要求。7.4.3平臺運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)上報(bào)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門制定解決方案并落實(shí)。7.4.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立詳細(xì)的日志，至少包括系統(tǒng)運(yùn)行、重要信息的統(tǒng)計(jì)、權(quán)限修改、用戶變動(dòng)情況以及數(shù)據(jù)修改情況等，并安排專人管理日志文檔。8評價(jià)與改進(jìn)8.1評價(jià)內(nèi)容服務(wù)評價(jià)的內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；——安全預(yù)警信息的規(guī)范性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性；——安全隱患處置成效。8.2評價(jià)方式8.2.1評價(jià)方式包括自我評價(jià)和用戶評價(jià)。8.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開服務(wù)質(zhì)量自評會(huì)，服務(wù)人員對服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行自評、并提出改進(jìn)建議。8.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)計(jì)針對用戶的問卷調(diào)查，定期向用戶發(fā)送評價(jià)問卷。問卷應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、交流效果、解決問題的能力等方面的內(nèi)容。8.3改進(jìn)8.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果及時(shí)制定改進(jìn)方案并實(shí)施，并組織人員進(jìn)行監(jiān)督。8.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對本文件執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果及時(shí)制定改進(jìn)方案并實(shí)施，不斷調(diào)整優(yōu)化。8DB3205/T1100—2023聯(lián)系用語A.1預(yù)警用語撥打預(yù)警電話時(shí)服務(wù)用語包括：——“您好，我這里是平臺監(jiān)控中心，平臺上收到了您家里煙感探測器/電氣火災(zāi)探測器/傾斜探測器/燃?xì)庑孤┨綔y器的報(bào)警信息，請問您家里有煙霧或用電有異?；蚍课萦挟惓；蛉?xì)庥行孤┑绕渌惓Ｇ闆r嗎？”；——“好的，日常請您注意安全，打擾您了，再見！”；——“請您家里大功率的用電器不要同時(shí)使用，也請您檢查下家里的線路，日常注意用電安全，打擾您了，再見！”；——“您不要著急，家人和鄰居先疏散至安全地帶，我協(xié)助您撥打119報(bào)警電話。”；——“您好，我這里是平臺監(jiān)控中心，****位置家里的***探測器發(fā)生了報(bào)警信息，戶主本人無法聯(lián)系上，你們能協(xié)助聯(lián)系下他/她家人嗎？謝謝”；——“您好，我這里是平臺監(jiān)控中心，平臺上收到了***位置家里的***探測器的報(bào)警信息，戶主本人無法聯(lián)系上，請你馬上趕往其家里確認(rèn)下警情，并反饋回來，謝謝！”。A.2來電接聽用語接聽電話時(shí)服務(wù)用語包括：——“您反應(yīng)的問題，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的工程人員，盡快聯(lián)系您上門處理，謝謝您的反應(yīng)，還有其他需要幫助的嗎？”；——“您好，您方便留個(gè)電話嗎？我讓負(fù)責(zé)我們這方面工作的同事盡快聯(lián)系您”；——“不客氣，這是我們應(yīng)該做的或不客氣，很高應(yīng)為您服務(wù)”；——“沒關(guān)系，x