DB3311T 161-2020 村(社區(qū))便民服務代辦點服務規(guī)范　　

ICS01.040.03CCSP33DB3311麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3311/T161-2020前言 Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務場所 14.1場所要求 14.2標識標志 14.3服務窗口 24.4便民設施 25服務人員 36服務事項 37服務方式 37.1現(xiàn)場服務 37.2線上服務 37.3上門服務 38服務要求 38.1咨詢 38.2受理 38.3代辦 3 39服務評價與改進 49.1評價 49.2改進 4附錄A（資料性）高頻代辦事項清單 5附錄B（資料性）代辦事項受理登記表 6DB3311/T161-2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由麗水市行政服務中心提出并歸口。本文件起草單位：麗水市蓮都區(qū)行政服務中心、遂昌縣王村口鎮(zhèn)人民政府、遂昌原創(chuàng)標準化事務所有限公司。本文件主要起草人：陳霞云、徐少玉、應麗娟、李霞斐、袁蓉、林輝、林榮慶、蔣玉峰。本文件屬首次發(fā)布。1DB3311/T161-2020村(社區(qū))便民服務代辦點服務規(guī)范本文件規(guī)定了村(社區(qū))便民服務代辦點（以下簡稱代辦點）的術語和定義、服務場所、服務人員、服務事項、服務方式、服務要求、服務評價與改進等內容。本文件適用于村(社區(qū))便民服務代辦點的服務要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標志GB17945消防應急照明和疏散指示系統(tǒng)GB50763-2012無障礙設計規(guī)范DB33/T2036.5政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標志圖形、管理和使用3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1村（社區(qū)）便民服務代辦點在村（社區(qū)）設立的為服務對象提供行政審批、公共服務及其他社會服務等事項辦理或代辦的便民服務點。3.2代辦員在村（社區(qū)）為服務對象辦理或代辦相關事項的工作人員。4服務場所4.1場所要求應有固定場所。具備但不限于以下設施：——設置無障礙通道，符合GB50763-2012中3.4、3.5的規(guī)定；——配置消防設施；——配備滿足互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等需要的信息系統(tǒng)；——配備應急照明系統(tǒng)，符合GB17945的規(guī)定。4.2標識標志4.2.1應設有標識標志導向系統(tǒng)，具備但不限于以下標識標志：——設置“最多跑一次”標志，圖形標志符合DB33/T2036.5的規(guī)定；——設置醒目、便于識別的辦事指引和提示標志，圖形標志應符合GB/T10001.1的規(guī)定；——消防安全標志設置應符合GB13495的規(guī)定。4.2.2宜具備主背景墻，主背景墻應包括“最多跑一次”logo、宣傳標語、咨詢投訴舉報熱線電話等要素，顏色協(xié)調，底色宜用白色。24.3.1應設置1個以上窗口，配備桌椅、計算機等辦公設備設施。4.3.2應設有窗口顯示牌，內容為“綜合服務”或“代辦服務”,可為但不限于以下形式：——電子牌，規(guī)格宜適合窗口大小；——吊牌，規(guī)格宜為60cm×25cm;——桌牌，規(guī)格宜為20.5cm×11.5cm。4.3.3應設有工作牌(見示例1、示例2),內容包括姓名、職務、職責、照片、聯(lián)系電話。示例1:正面反面最多跑沈電話電話：最多跑最多跑沈照片職責：一電話：一4.3.4服務柜臺高度宜為75cm~100cm,寬宜為60cm~75cm,無障礙柜臺應符合GB50763-2012中9.5.4的規(guī)定。4.4便民設施3DB3311/T161-20204.4.1應為服務對象提供辦事所需的文具、老花鏡等便民服務用品。4.4.2應在代辦點門口明顯處設有工作人員基本信息的去向牌，標明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)。4.4.3宜在明顯位置擺放現(xiàn)行有效的便民服務手冊、便民服務卡、示范文本等材料。有條件的宜設置自助服務終端設備。4.4.4宜設置用于信息公示公開的公告欄，并設置統(tǒng)一擺放宣傳牌的區(qū)域。5服務人員5.1應熟練掌握與服務工作相關的業(yè)務知識，能熟練操作計算機、手機APP等。5.2提供服務時語言文明、態(tài)度熱情、細致周到，宜使用服務對象所使用的語言交流。5.3代辦員應積極主動參加上級業(yè)務部門組織的動態(tài)業(yè)務培訓。6服務事項高頻代辦事項清單，見附錄A。7服務方式7.1現(xiàn)場服務在代辦點現(xiàn)場受理或由代辦員當場為服務對象在浙江政務服務網(wǎng)、浙里辦APP等網(wǎng)絡平臺上代為辦7.2線上服務通過電話、網(wǎng)絡等方式遠程提供相關事項咨詢及辦理。7.3上門服務對老弱病殘孕等特殊需要的服務對象，實行上門受理、辦理。8服務要求8.1咨詢8.1.1對服務對象提供的信息應真實、準確。8.1.2應對服務對象的咨詢一次性做出明確答復，當場不能答復的，應告知服務對象答復時間。8.2受理8.2.1應審核服務對象提供的事項辦理相關資料。8.2.2不屬于代辦受理范圍的事項，應當場退回申請材料，并說明理由。8.2.3屬于可代辦事項且提供材料齊全的，應當場予以受理；提供材料不符合要求的，應一次性告知所需補正的材料。8.2.4受理后，應對受理事項進行登記，并告知辦理時限。代辦事項受理登記表見附錄B。8.3代辦8.3.1代辦員受理事項后應及時開展代辦工作。8.3.2對符合網(wǎng)上辦理的事項，代辦員應當場在浙江政務服務網(wǎng)、浙里辦APP等網(wǎng)絡平臺上代為辦理。8.3.3對不符合網(wǎng)上辦理的事項，代辦員應赴事項辦理現(xiàn)場代為辦理，并在承諾時限內辦結。8.3.4對服務對象行動不便等特殊情況，經(jīng)預約可由代辦員上門提供代辦服務。8.4回復8.4.1代辦員應在辦結后2個工作日內將辦理結果通知服務對象。4DB3311/T161-20208.4.2對未代辦成功的事項，代辦員應將未代辦成功原因一并告知服務對象，并協(xié)助重新辦理。8.4.3對辦理過程中產生的費用，應出具合法的收費票據(jù)。9服務評價與改進9.1評價9.1.1可根據(jù)場所要求、服務事項、服務要求、服務對象滿意度等方面內容開展評價，評價指標應合理、客觀。9.1.2可采用自我評價、服務對象滿意度評價或第三方評價等方式。9.2改進9.2.1應建立長效機制，鼓勵工作人員和服務對象提出合理化建議。9.2.2根據(jù)評價結果提出具體改進措施，并落實到位。5DB3311/T161-2020附錄A高頻代辦事項清單表A.1給