旅游行業(yè)導(dǎo)游管理規(guī)定

旅游行業(yè)導(dǎo)游管理規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u28062第一章導(dǎo)游從業(yè)資格 1321021.1資格認(rèn)定 120231.2資格考試 25574第二章導(dǎo)游注冊與備案 249152.1注冊流程 2225922.2備案管理 231185第三章導(dǎo)游職責(zé)與權(quán)利 222743.1導(dǎo)游職責(zé) 2283033.2導(dǎo)游權(quán)利 331324第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 3404.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 351474.2服務(wù)流程 317776第五章導(dǎo)游培訓(xùn)與考核 446915.1培訓(xùn)內(nèi)容 4204055.2考核方式 45984第六章導(dǎo)游薪酬與福利 5156446.1薪酬制度 584816.2福利待遇 521263第七章導(dǎo)游監(jiān)督與管理 5190077.1監(jiān)督機(jī)制 522947.2違規(guī)處理 615985第八章附則 6281068.1解釋權(quán) 6169738.2施行日期 6第一章導(dǎo)游從業(yè)資格1.1資格認(rèn)定導(dǎo)游從業(yè)資格的認(rèn)定是保證導(dǎo)游行業(yè)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)定條件包括具備一定的文化素養(yǎng)、語言能力和相關(guān)專業(yè)知識。申請人需年滿18周歲，具有高中及以上學(xué)歷，身體健康，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。通過相關(guān)審核后，方可獲得導(dǎo)游從業(yè)資格。在資格認(rèn)定過程中，將對申請人的學(xué)歷證書、身份證明等材料進(jìn)行嚴(yán)格審查，以保證其真實(shí)性和有效性。同時還會對申請人的語言表達(dá)能力進(jìn)行測試，要求能夠熟練運(yùn)用至少一種常用語言進(jìn)行導(dǎo)游講解。申請人還需了解旅游行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)、文化歷史知識以及旅游安全常識等。1.2資格考試導(dǎo)游資格考試是衡量申請人是否具備導(dǎo)游從業(yè)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)?？荚噧?nèi)容涵蓋了旅游政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識以及地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識等方面?？荚囆问椒譃楣P試和面試兩部分。筆試主要考查申請人對旅游相關(guān)知識的掌握程度，包括法律法規(guī)、歷史文化、地理常識等。面試則著重考察申請人的語言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、應(yīng)急處理能力等實(shí)際操作技能?？忌枰谝?guī)定時間內(nèi)完成答題，并達(dá)到一定的分?jǐn)?shù)線才能通過考試。通過資格考試的人員，才能獲得導(dǎo)游從業(yè)資格證書，正式進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)。第二章導(dǎo)游注冊與備案2.1注冊流程導(dǎo)游在獲得從業(yè)資格證書后，需按照規(guī)定的注冊流程進(jìn)行注冊。導(dǎo)游應(yīng)向當(dāng)?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T提出注冊申請，并提交相關(guān)材料，包括身份證、導(dǎo)游資格證書、健康證明等。旅游行政管理部門在收到申請后，將對材料進(jìn)行審核。審核通過后，導(dǎo)游需參加由旅游行政管理部門組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游行業(yè)的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，導(dǎo)游將獲得注冊證書，正式成為注冊導(dǎo)游。2.2備案管理為了加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理，保障游客的合法權(quán)益，導(dǎo)游注冊后還需進(jìn)行備案管理。導(dǎo)游應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，將個人信息、服務(wù)單位等情況報當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T備案。備案信息將納入導(dǎo)游管理信息系統(tǒng)，旅游行政管理部門將根據(jù)備案信息對導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)督和管理。如導(dǎo)游的個人信息或服務(wù)單位發(fā)生變化，應(yīng)及時辦理變更備案手續(xù)。同時旅游行政管理部門將定期對導(dǎo)游的備案情況進(jìn)行檢查，對未按規(guī)定備案的導(dǎo)游，將依法予以處理。第三章導(dǎo)游職責(zé)與權(quán)利3.1導(dǎo)游職責(zé)導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的重要提供者，肩負(fù)著多種職責(zé)。導(dǎo)游要按照旅游合同的約定，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，包括講解旅游景點(diǎn)、介紹當(dāng)?shù)匚幕?、風(fēng)俗和歷史等。導(dǎo)游要負(fù)責(zé)游客的行程安排，保證游客的行程順利進(jìn)行。在行程中，導(dǎo)游要關(guān)注游客的安全和健康，及時提醒游客注意安全事項(xiàng)，如遵守交通規(guī)則、注意飲食衛(wèi)生等。導(dǎo)游還要積極處理游客在旅途中遇到的問題和糾紛，維護(hù)游客的合法權(quán)益。導(dǎo)游應(yīng)具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能夠與游客、旅游景區(qū)、酒店等各方進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。3.2導(dǎo)游權(quán)利導(dǎo)游在履行職責(zé)的同時也享有一定的權(quán)利。導(dǎo)游有權(quán)要求游客遵守旅游合同的約定和旅游行程的安排，如按時集合、遵守景區(qū)規(guī)定等。導(dǎo)游有權(quán)拒絕游客提出的不合理要求，如違反法律法規(guī)、違背社會公德的要求等。導(dǎo)游在工作中遇到困難或受到不公正待遇時，有權(quán)向旅游行政管理部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)申訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。導(dǎo)游還有權(quán)獲得合理的薪酬和福利待遇，以及參加培訓(xùn)和提升自己業(yè)務(wù)能力的機(jī)會。第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)，以保證游客能夠得到高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情周到地為游客服務(wù)。在講解過程中，導(dǎo)游應(yīng)使用準(zhǔn)確、生動、易懂的語言，向游客介紹旅游景點(diǎn)的歷史文化、自然風(fēng)光等內(nèi)容。導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客的需求和興趣，合理安排講解內(nèi)容和時間，保證游客能夠充分了解旅游景點(diǎn)的特色和魅力。導(dǎo)游還應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)，保持整潔、得體的形象。在服務(wù)過程中，導(dǎo)游應(yīng)尊重游客的宗教信仰、文化習(xí)俗和個人隱私，為游客提供個性化的服務(wù)。4.2服務(wù)流程導(dǎo)游服務(wù)流程包括接團(tuán)準(zhǔn)備、迎接游客、行程安排、講解服務(wù)、餐飲安排、住宿安排、購物安排、送團(tuán)服務(wù)等環(huán)節(jié)。在接團(tuán)準(zhǔn)備階段，導(dǎo)游應(yīng)了解旅游團(tuán)的基本情況，包括游客人數(shù)、行程安排、特殊需求等，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。在迎接游客時，導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)，熱情迎接游客，并向游客介紹行程安排和注意事項(xiàng)。在行程安排過程中，導(dǎo)游應(yīng)按照旅游合同的約定，合理安排旅游行程，保證游客能夠充分欣賞旅游景點(diǎn)的美景。在講解服務(wù)過程中，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)和游客的需求，進(jìn)行生動、有趣的講解。在餐飲安排和住宿安排方面，導(dǎo)游應(yīng)選擇符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和游客需求的餐廳和酒店，并保證游客的飲食和住宿安全。在購物安排方面，導(dǎo)游應(yīng)遵循游客自愿的原則，不得強(qiáng)迫游客購物。在送團(tuán)服務(wù)階段，導(dǎo)游應(yīng)與游客進(jìn)行友好的告別，并對游客的支持和配合表示感謝。第五章導(dǎo)游培訓(xùn)與考核5.1培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋多個方面，以提升導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游政策法規(guī)、旅游行業(yè)職業(yè)道德、旅游文化知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能、旅游安全知識等。旅游政策法規(guī)培訓(xùn)旨在讓導(dǎo)游了解國家和地方的旅游政策法規(guī)，增強(qiáng)導(dǎo)游的法律意識，保證導(dǎo)游在工作中能夠依法依規(guī)進(jìn)行服務(wù)。旅游行業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)則著重培養(yǎng)導(dǎo)游的職業(yè)道德和服務(wù)意識，提高導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)。旅游文化知識培訓(xùn)包括歷史文化、民俗風(fēng)情、地理常識等方面的內(nèi)容，有助于導(dǎo)游更好地向游客介紹旅游目的地的文化特色。導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)涵蓋導(dǎo)游講解技巧、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力等方面，提升導(dǎo)游的實(shí)際工作能力。旅游安全知識培訓(xùn)則讓導(dǎo)游掌握旅游安全知識和應(yīng)急處理方法，保障游客的人身財產(chǎn)安全。5.2考核方式導(dǎo)游考核方式應(yīng)多樣化，以全面評估導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和能力?？己朔绞桨üP試、面試、實(shí)地考核等。筆試主要考查導(dǎo)游對旅游政策法規(guī)、旅游文化知識等理論知識的掌握程度。面試則重點(diǎn)考察導(dǎo)游的語言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、溝通協(xié)調(diào)能力等實(shí)際操作技能。實(shí)地考核則是讓導(dǎo)游在實(shí)際工作環(huán)境中進(jìn)行操作，考查導(dǎo)游的實(shí)際工作能力和應(yīng)對突發(fā)情況的能力?？己私Y(jié)果將作為導(dǎo)游晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的導(dǎo)游，將給予相應(yīng)的獎勵和表彰；對于考核不合格的導(dǎo)游，將要求其參加補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。第六章導(dǎo)游薪酬與福利6.1薪酬制度導(dǎo)游薪酬制度應(yīng)合理、公正，充分體現(xiàn)導(dǎo)游的勞動價值。導(dǎo)游薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、小費(fèi)等部分組成?；竟べY應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力等因素確定，保障導(dǎo)游的基本生活需求。帶團(tuán)補(bǔ)貼則根據(jù)導(dǎo)游帶團(tuán)的天數(shù)、人數(shù)、線路難度等因素進(jìn)行計算，體現(xiàn)導(dǎo)游的工作強(qiáng)度和工作量。小費(fèi)是游客對導(dǎo)游服務(wù)的一種額外獎勵，導(dǎo)游應(yīng)本著自愿的原則接受游客的小費(fèi)。旅游企業(yè)還應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的工作表現(xiàn)和業(yè)績，給予相應(yīng)的獎金和提成，激勵導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。6.2福利待遇導(dǎo)游福利待遇應(yīng)得到充分保障，以提高導(dǎo)游的工作積極性和穩(wěn)定性。導(dǎo)游應(yīng)享受社會保險、帶薪年假、節(jié)日福利等福利待遇。社會保險包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障導(dǎo)游的基本權(quán)益。帶薪年假讓導(dǎo)游在工作之余能夠得到充分的休息和放松，提高工作效率和生活質(zhì)量。節(jié)日福利則體現(xiàn)了旅游企業(yè)對導(dǎo)游的關(guān)懷和關(guān)愛，增強(qiáng)導(dǎo)游的歸屬感和忠誠度。第七章導(dǎo)游監(jiān)督與管理7.1監(jiān)督機(jī)制為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游市場秩序，需要建立健全導(dǎo)游監(jiān)督機(jī)制。旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游的日常監(jiān)督檢查，定期對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括導(dǎo)游的從業(yè)資格、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。旅游行政管理部門可以通過現(xiàn)場檢查、游客滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估。旅游企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游的內(nèi)部管理，建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，對導(dǎo)游的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和約束。7.2違規(guī)處理對于違反導(dǎo)游管理規(guī)定的行為，應(yīng)依法予以嚴(yán)肅處理。違規(guī)行為包括未取得導(dǎo)游從業(yè)資格從事導(dǎo)游活動、擅自變更旅游行程、欺騙游客消費(fèi)、索要小費(fèi)等。旅游行政管理部門將根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和情節(jié)，給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、