跨境電商基礎(chǔ)教程：出口跨境電子商務(wù)訂單服務(wù)

出口跨境電子商務(wù)訂單服務(wù)什么是客戶服務(wù)？凡是能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。CONTENT01客服溝通02訂單處理03售后服務(wù)客服溝通01客戶溝通的特點與原則客戶溝通的特點與原則買家常見問題分析客戶溝通的技巧主動聯(lián)系買家高峰時間在線把握溝通內(nèi)容客戶溝通的技巧客服溝通技巧客服溝通技巧溝通例句Thisisthemostpopular,oftenoutofstock.Thedeliveryisarrangedbefore5o’clockeveryday,soifyoureallylikeit,takeitquickly,andwecouldsendyourordertoday.Thisisofmostpopulardemandandnowthereareonlytwopiecesleft,whichwillbeprobablysoldoutlater.Q:Istheregoldencolor?A:Sorry,wedon’treplenishthegoldenstock,butthereareblack,yellow,blue,whichcolordoyouprefer?5.Whichsizedoyouprefer,bigoneorsmallone?訂單處理02訂單處理流程訂單發(fā)貨流程敦煌網(wǎng)的“倉庫發(fā)貨”屬于“在線發(fā)貨”服務(wù)舉例發(fā)貨注意事項①物流公司拒收物品

貨幣，銀行本票，匯票，支票，債券，易燃易爆品，軍火武器，腐蝕品，液體，粉末狀，鮮活物品，光碟（少量的光碟可以走），磁碟，宗教及政治宣傳品，淫穢及色情物品，煙草及酒精類，古董文物，珠寶首飾及貴金屬，汽車零配件，仿名牌或侵產(chǎn)權(quán)物品，毒品，厚度在三公分以上石板，CPU，硬盤，打火機，食品(EMS可以寄食品)。②產(chǎn)品信息要詳細(xì)

發(fā)國際快遞時一定要提供中英文商業(yè)發(fā)票(INVOICE)，及裝箱清單(PACKINGLIST)品名，數(shù)量，價值一定要清楚，不能籠統(tǒng)的寫成樣品，服裝，禮品，布樣，測試品，零件，物品，盒子，玩具，電子零件，工具樣品，鞋樣品，手套樣品，貨樣，及塑料制品等，這些名詞都容易扣關(guān)，最好注明用在哪一方面的，如果產(chǎn)品價值客戶沒提供就大概的評估，容易產(chǎn)生高關(guān)稅或清關(guān)延誤或扣關(guān)。③寄往美國

美國對于食品、藥品管制很嚴(yán)，需提供美國食品、藥品管理局審批的FDA認(rèn)證；對于液體、粉末、顆粒等化工產(chǎn)品比較敏感；和人體相關(guān)的用品，例如醫(yī)療、紋身機器，在申報品名時需額外注意；寄往美國的紡織品要求配額證；私人新衣服寄往美國，有發(fā)票的可以走，款式不能全部一樣的；若款式一樣，則數(shù)量需要控制在3件以內(nèi)。另外，美國海關(guān)在知識產(chǎn)權(quán)保護方面較其他國家嚴(yán)格。④寄往澳大利亞

不要郵寄食品、動物和植物；填寫包裹清單時要詳細(xì)，尤其要注明材質(zhì)，否則將可能被檢疫部門抽查，延誤轉(zhuǎn)運；不要用裝蛋的紙盒和木箱，或者裝水果、蔬菜、肉類的硬紙盒；不要用干草或者植物進行包裝；化妝品也是被禁止的。⑤寄往歐盟

不要嚴(yán)重的貨值低報；重量大的貨物，申報高值，主動交稅或者拆分貨物發(fā)送；就關(guān)稅事宜，賣家需主動與買家確認(rèn)溝通，以免發(fā)生不必要的退款或者差評；歐盟不允許未熏蒸的木箱進口，所以請將木箱做熏蒸，或者不要采用純木質(zhì)包裝。出口商品通關(guān)9610模式9610通關(guān)模式的開展流程9610出口通關(guān)注意事項售后服務(wù)03分析原因主動聯(lián)系買家按規(guī)則退款或換貨向平臺投訴或中差評營銷查看其他評價評價管理——中差評處理嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)提前解釋色差問題完整的售后服務(wù)分析買家購物和評價特點評價管理——中差評預(yù)防解決糾紛解決糾紛的方法解決糾紛的方法避免糾紛的方法①上傳產(chǎn)品應(yīng)注意（1）提前聯(lián)系好固定的貨源，避免缺貨斷貨引起的成交不賣或虛假運單號情況；（2）檢查產(chǎn)品描述是否存在歧義；（3）詳細(xì)描述要確?？陀^、準(zhǔn)確、完整，對產(chǎn)品的基本屬性、瑕疵、保質(zhì)期等應(yīng)說明清楚；（4）盡量使用實拍圖，或圖片與實物一致，避免買家因圖片產(chǎn)生與實物不符的期望值；（5）對容易發(fā)生糾紛的關(guān)鍵點應(yīng)在產(chǎn)品頁面給出明顯提示。②與買家溝通時注意（1）回應(yīng)買家咨詢要及時；（2）留存與買家溝通時的談話記錄，如后期出現(xiàn)了糾紛可作為證據(jù)；（3）在訂單交易的過程中，要與買家保持順暢溝通，這樣一旦出現(xiàn)問題，買家首先會想到與賣家溝通，而不是開啟糾紛。③發(fā)貨前后注意（1）在發(fā)貨前要對出售的產(chǎn)品質(zhì)量及功能、產(chǎn)品包裝的完整性進行檢查；（2）使用買家要求的物流方式發(fā)貨；（3）發(fā)貨后要及時在系統(tǒng)里填寫運單號、保留發(fā)貨單據(jù)，并向買家發(fā)送發(fā)貨通知；（4）貨物簽收后，提醒買家確認(rèn)收貨并給出好評。退換貨處理

賣家填寫貨運單號后的5-90天內(nèi)（四大快遞發(fā)起糾紛時間5-90天、一般快遞為7-90天、平郵為10-90天），買家可以在訂單未完成狀態(tài)下，發(fā)起退款&退換貨協(xié)議申請。當(dāng)買家提交退款申請后，賣家可以在“退款與糾紛”中查詢到該訂單。退換貨處理退