城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范報(bào)批稿

ICS03.220.20?CCSR11DB3202DB3202/TXXXXX—2024城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范Passengerservicespecificationforurbanrailtransit（送審稿）2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實(shí)施???發(fā)布DB3202/TXXXXX—2024目??次13252前??言 II29873城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范 1262421范圍 119132規(guī)范性引用文件 1176053術(shù)語和定義 1250834總體要求 1107435服務(wù)人員 1221025.1基本要求 1232165.2儀容儀表 2117575.3服務(wù)用語 2238825.4服務(wù)行為 2138676服務(wù)內(nèi)容 241126.1票務(wù)服務(wù) 2185496.2行車服務(wù) 3127926.3應(yīng)急服務(wù) 3201036.4便民服務(wù) 3312356.5無障礙服務(wù) 337877服務(wù)環(huán)境 4314097.1車站環(huán)境 4103557.2列車環(huán)境 4149098服務(wù)設(shè)備設(shè)施 495668.1基本要求 4280178.2標(biāo)志標(biāo)識(shí) 4307258.3乘客信息設(shè)備設(shè)施 5292638.4票務(wù)設(shè)備設(shè)施 5117908.5通行設(shè)備設(shè)施 5207178.6安全設(shè)備設(shè)施 592668.7其他設(shè)備設(shè)施 6317859服務(wù)質(zhì)量 6119319.1承諾 664489.2評(píng)價(jià)與監(jiān)督 6228參考文獻(xiàn) 8前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由無錫市交通運(yùn)輸局提出并歸口。本文件起草單位：無錫地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司。本文件主要起草人：陳定慶、邵俊峰、錢春龍、陳維新、黎星光、唐川、胡秀秀、張紅偉、張長(zhǎng)春、楊成輝、陳婷、樊曉蕾、王召彩、沈玲、張緒雨、鄧晶丹、劉驍、張錦璇、張晨熙、周玉璇、喻景、張衛(wèi)東、韓歡歡、許佳亮。城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城市軌道交通乘客服務(wù)的總體要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量的要求。本文件適用于無錫市域內(nèi)城市軌道交通乘客服務(wù)的相關(guān)工作，其他制式軌道交通參考適用。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件GB/T16275城市軌道交通照明GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T22486城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范GB/T44718城市軌道交通無障礙運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。總體要求3.1堅(jiān)持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。3.2制定相應(yīng)的乘客服務(wù)規(guī)章制度，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。3.3定期開展服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)。服務(wù)人員基本要求運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期組織乘客服務(wù)各崗位的應(yīng)急預(yù)案演練及評(píng)估工作，提高服務(wù)人員應(yīng)急處置能力。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)組織服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，持證上崗，定期組織開展上崗證復(fù)審工作。儀容儀表服務(wù)人員在崗期間應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，非上班時(shí)間原則上不著制服，著制服期間行為端正、舉止規(guī)范。服務(wù)人員在崗期間應(yīng)保持儀容得體，儀表整潔，妝容、發(fā)型、首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不佩戴夸張飾物。服務(wù)用語服務(wù)用語應(yīng)使用普通話（乘客提問時(shí)使用方言或外語的除外）。服務(wù)用語應(yīng)表達(dá)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確、文明、禮貌，音量適中。服務(wù)用語應(yīng)使用十字文明用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”，根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生（們）、女士（們）、小朋友（們）”等，不得出現(xiàn)“不知道、不清楚、不關(guān)我的事”等服務(wù)忌語。服務(wù)人員進(jìn)行人工廣播時(shí)，應(yīng)使用普通話播音（特殊活動(dòng)時(shí)使用方言或外語除外），語調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。服務(wù)行為服務(wù)人員在崗期間應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、舉止大方，遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，遇有突發(fā)事件做好應(yīng)急處置。服務(wù)人員在崗期間應(yīng)主動(dòng)為需要幫助的乘客提供服務(wù)，對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。車站站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)站臺(tái)候車及上下車秩序，查看車門和站臺(tái)門的狀態(tài)，防止夾人夾物動(dòng)車。發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，有序組織乘客乘降，做好乘客引導(dǎo)。服務(wù)內(nèi)容票務(wù)服務(wù)自動(dòng)售票機(jī)或其附近應(yīng)有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價(jià)、售票方式、車票有效期等信息。車站應(yīng)在合適位置設(shè)置身高超過1.3米兒童購票提示標(biāo)志，保持標(biāo)志清晰、易識(shí)別。自動(dòng)檢票機(jī)或其附近應(yīng)有相應(yīng)的提示、導(dǎo)向標(biāo)志或圖示，方便乘客檢(驗(yàn))票。每日運(yùn)營(yíng)前，車站應(yīng)開啟售檢票類設(shè)備，并在首班車到站前完成準(zhǔn)備工作，確認(rèn)設(shè)備正常運(yùn)行。車站自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)當(dāng)備有充足的車票和找零現(xiàn)金，并隨時(shí)補(bǔ)充。車站客服中心應(yīng)提供售票、票卡處理、乘客問詢答復(fù)等服務(wù)，支持現(xiàn)金支付及移動(dòng)支付。車站服務(wù)人員應(yīng)為乘客提供引導(dǎo)購票、兌零、補(bǔ)票、問詢等服務(wù)，對(duì)乘客提出的問題應(yīng)耐心解答。人工售票、票卡處理及退票等過程中，車站客服中心服務(wù)人員應(yīng)按照唱收唱付的程序操作，做到準(zhǔn)確、規(guī)范。車站票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注車站車票、錢幣的余留量，根據(jù)客流情況及時(shí)補(bǔ)充，方便乘客購票、乘車、兌換零錢，并按規(guī)定為乘客提供相關(guān)發(fā)票。享受票價(jià)優(yōu)待的乘客，車站應(yīng)執(zhí)行票價(jià)優(yōu)待規(guī)定。對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定，并持有效乘車證件的乘客，應(yīng)驗(yàn)證后準(zhǔn)乘。遇票務(wù)異常乘客無法正常進(jìn)出站等情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)采取有效措施，為乘客進(jìn)行必要的票務(wù)處理。因城市軌道交通運(yùn)營(yíng)原因無法完成運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照乘客支付票價(jià)退還票款。行車服務(wù)城市軌道交通正式運(yùn)營(yíng)線路全天運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間不應(yīng)少于15小時(shí)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)客流需求以及服務(wù)水平的變化合理組織列車運(yùn)行，并可根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運(yùn)行。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃為乘客提供安全準(zhǔn)點(diǎn)的列車運(yùn)行服務(wù)，運(yùn)營(yíng)間隔時(shí)間大于10分鐘以上的，應(yīng)通過網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等渠道公示車站列車時(shí)刻表。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)居民的出行規(guī)律及其變化確定和調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間，調(diào)整前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)信息公示。因重大活動(dòng)、重大工程影響需臨時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)區(qū)段或時(shí)間的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提前向社會(huì)公布。列車應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，在指定位置停穩(wěn)后開啟車門及站臺(tái)門，啟動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)車門及站臺(tái)門關(guān)閉且無夾人夾物。列車運(yùn)行發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)處置措施。應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障人身安全為首要目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立應(yīng)急管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置措施，組織開展應(yīng)急演練，通過廣播、視頻等多種方式進(jìn)行安全宣傳教育。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定車站客運(yùn)組織方案，并根據(jù)車站實(shí)際客流變化情況及時(shí)修訂完善。出現(xiàn)/預(yù)見極端天氣情況或極端環(huán)境情況下，危害超過或可能超過應(yīng)急預(yù)案設(shè)定安全閥值條件時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)措施或立即停運(yùn)。發(fā)生公共安全突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，報(bào)告相應(yīng)管理部門。發(fā)生突發(fā)情況，載客列車運(yùn)行受影響時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過廣播或者其他方式告知乘客相關(guān)信息，做好乘客出行組織及后續(xù)客運(yùn)服務(wù)工作。便民服務(wù)運(yùn)營(yíng)單位以便民、利民、惠民為宗旨，結(jié)合乘客出行需求與建議，為乘客提供便民服務(wù)并制定相關(guān)管理要求。運(yùn)營(yíng)單位制定乘客遺失物品管理制度，明確乘客失物的保管、招領(lǐng)、移交等管理要求。通過廣播、線上服務(wù)平臺(tái)等形式對(duì)失物進(jìn)行公示招領(lǐng)。車站宜向乘客提供雨傘、急救藥箱、針線包、輪椅等便民服務(wù)。運(yùn)營(yíng)單位宜結(jié)合乘客需求與實(shí)際情況，進(jìn)行便民服務(wù)優(yōu)化與升級(jí)，不斷提升整體服務(wù)質(zhì)量。無障礙服務(wù)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定無障礙服務(wù)方案，為視力障礙、聽力與語言障礙、乘坐輪椅以及其他有無障礙需求的乘客，提供進(jìn)站、購檢票、安檢、候車、乘車、換乘、出站等過程的服務(wù)，符合GB/T44718相關(guān)要求。運(yùn)營(yíng)單位宜與機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途客運(yùn)站等交通樞紐建立無障礙服務(wù)溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，車站根據(jù)乘客需求提前確定行走路徑，合作完成不同交通方式間的無障礙服務(wù)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過服務(wù)熱線、線上服務(wù)平臺(tái)等為有無障礙需求的乘客提供預(yù)約乘車服務(wù)。車站應(yīng)在站臺(tái)配備無障礙渡板。服務(wù)環(huán)境車站環(huán)境運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定車站衛(wèi)生保潔管理要求，保證車站環(huán)境整潔。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)做好車站公共區(qū)域通風(fēng)、換氣等工作，保證空氣清新和環(huán)境整潔，封閉式車站內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB50157的規(guī)定。車站出入口、通道、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域應(yīng)保持整潔通暢，公共衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈、通風(fēng)良好、無明顯異味。車站公共區(qū)照明、溫度、濕度等應(yīng)符合GB/T16275、GB50157的有關(guān)規(guī)定，滿足人體舒適度。車站直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、反復(fù)使用的車票應(yīng)定期清潔、消毒，并按照無錫市人民政府及其有關(guān)部門發(fā)布的決定、命令、通告，配合實(shí)施衛(wèi)生防護(hù)、疫情防控知識(shí)宣傳及處置措施。廣告燈箱及燈光的使用不應(yīng)影響標(biāo)志標(biāo)識(shí)及設(shè)備設(shè)施的辨認(rèn)和使用。車站醒目位置宜張貼公益廣告與文明宣傳標(biāo)志標(biāo)識(shí)。列車環(huán)境運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期對(duì)列車進(jìn)行清潔，保證環(huán)境整潔，直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期消毒。列車客室內(nèi)照明、溫度應(yīng)符合GB/T7928的有關(guān)規(guī)定，滿足人體舒適度。服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本要求運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)車站及列車服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，確保其功能狀態(tài)完好。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)通過標(biāo)志標(biāo)識(shí)、廣播、視頻等多方式向乘客提供服務(wù)信息。車站及列車的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持有效，并設(shè)置醒目的標(biāo)志標(biāo)識(shí)。標(biāo)志標(biāo)識(shí)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，符合GB/T18574的相關(guān)規(guī)定。導(dǎo)乘標(biāo)志應(yīng)能引導(dǎo)乘客自主安全、便捷出行，提供進(jìn)出站、換乘、無障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、客服中心等導(dǎo)乘信息。車站應(yīng)在醒目位置公布本站首末班車時(shí)間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引、車站疏散示意圖、線網(wǎng)示意圖、服務(wù)監(jiān)督電話、票價(jià)信息以及禁止、限制攜帶物品目錄等乘車注意事項(xiàng)。車站自動(dòng)扶梯、無障礙無障礙電梯等重點(diǎn)乘降設(shè)備處應(yīng)張貼安全標(biāo)志、應(yīng)急操作指示等。車站公共區(qū)以及與車站相連物業(yè)公共區(qū)應(yīng)在顯著位置設(shè)置分界標(biāo)志。列車內(nèi)醒目位置應(yīng)設(shè)置線網(wǎng)示意圖、列車運(yùn)行方向、換乘提示、安全警示、服務(wù)監(jiān)督電話等標(biāo)志。乘客信息設(shè)備設(shè)施車站及列車廣播系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)等應(yīng)運(yùn)行正常，并按規(guī)定開啟，提供清晰、有效的提示信息。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過多種渠道及時(shí)發(fā)布首末班車時(shí)間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)備設(shè)施故障、限流、封站、甩站、暫停運(yùn)營(yíng)等非正常運(yùn)營(yíng)信息。車站廣播設(shè)施應(yīng)具備對(duì)站臺(tái)、站廳、換乘通道、出入口等處單獨(dú)廣播和集中廣播的功能；當(dāng)自動(dòng)廣播發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)能夠進(jìn)行人工廣播。車站應(yīng)當(dāng)對(duì)站臺(tái)候車乘客廣播宣傳文明乘車、安全乘車信息，列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息。票務(wù)設(shè)備設(shè)施票務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、安全可靠、狀態(tài)完好，滿足乘客出行需求及客流疏散要求。自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)有醒目、明確、詳盡的文字或圖形操作說明，具備顯示正常及故障提示的功能。每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)，并可根據(jù)客流情況加開售票機(jī)或增設(shè)臨時(shí)售票點(diǎn)。自動(dòng)檢票機(jī)應(yīng)具有狀態(tài)顯示功能，支持實(shí)體票、二維碼檢票，每組進(jìn)出站自動(dòng)檢票機(jī)群正常使用的通道不應(yīng)少于2個(gè)。車站應(yīng)設(shè)置客服中心，運(yùn)營(yíng)車站至少一個(gè)客服中心對(duì)乘客開放，提供票務(wù)處理、信息問詢等乘客服務(wù)。當(dāng)票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無法使用時(shí)，應(yīng)有明顯的標(biāo)志引導(dǎo)乘客使用其他可用設(shè)施設(shè)備，無法滿足乘客需求時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)采取措施。售檢票設(shè)施大面積故障時(shí)，應(yīng)增加人工售檢票通道。緊急疏散時(shí)，檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。通行設(shè)備設(shè)施車站出入口、樓扶梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所應(yīng)通暢，地面應(yīng)保證完好、平整、防滑。自動(dòng)扶梯、無障礙電梯、輪椅升降機(jī)等乘客輸送設(shè)施應(yīng)安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)。自動(dòng)扶梯和無障礙電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)與車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。自動(dòng)扶梯應(yīng)在醒目位置設(shè)置安全警示和使用標(biāo)識(shí)且有明確的運(yùn)行方向指示。無障礙電梯應(yīng)張貼乘梯須知，優(yōu)先為有需要的特殊乘客提供服務(wù)。自動(dòng)扶梯或無障礙電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，設(shè)置安全防護(hù)，引導(dǎo)乘客采用其他方式通行。無障礙電梯發(fā)生乘客被困時(shí)，應(yīng)安撫乘客并及時(shí)采取救援措施。站臺(tái)門應(yīng)保證安全可靠、狀態(tài)完好，發(fā)生故障無法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，做好安全防護(hù)；無法打開時(shí)，應(yīng)通過廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺(tái)門上下車。安全設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范配置安全設(shè)備設(shè)施，包括車站、列車車廂內(nèi)設(shè)置的消防、應(yīng)急照明、應(yīng)急通信、應(yīng)急廣播、乘客信息系統(tǒng)、防洪防汛器材等安全保障設(shè)施和設(shè)備，并保證其完好、有效。車站應(yīng)配置安全檢查設(shè)備和人員，對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，乘客拒不配合的可拒絕其進(jìn)站乘車。各類安全設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)有醒目、明確的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，提示乘客正確使用，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)，遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動(dòng)等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置，保證處于正確的工作狀態(tài)，并有人員進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)組織專業(yè)人員進(jìn)行排查和修復(fù)。車站應(yīng)配置消火栓、滅火器等消防設(shè)施，并定期巡視保證處于正常狀態(tài)。車站及列車內(nèi)的安全設(shè)施和設(shè)備應(yīng)有相關(guān)防護(hù)措施，防止乘客誤操作。車站應(yīng)配備急救箱，服務(wù)人員應(yīng)掌握必要的急救知識(shí)和技能。車站宜在位置顯眼、易于發(fā)現(xiàn)、方便取用的公共區(qū)配備自動(dòng)體外除顫儀，便于尋找取用。供乘客疏散使用的且平時(shí)需要關(guān)閉的疏散門，應(yīng)確保在應(yīng)急情況下不需要任何器具能手動(dòng)迅速開啟。列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘客手動(dòng)報(bào)警或與司機(jī)或控制中心通話的裝置，緊急情況下乘客可向司機(jī)或控制中心報(bào)警。其他設(shè)備設(shè)施車站內(nèi)設(shè)置的公共衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施應(yīng)保持清潔，能夠正常使用。新建線路車站應(yīng)當(dāng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，宜配備嬰兒護(hù)理臺(tái)、兒童洗手臺(tái)等服務(wù)設(shè)施，既有線路具備條件的宜實(shí)施改造。車站宜設(shè)置自助售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備，便民服務(wù)設(shè)施不應(yīng)對(duì)車站客流產(chǎn)生干擾。車站宜設(shè)置乘客座椅（含愛心專座），并保持整潔完好。列車上的座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)安全可靠，設(shè)有輪椅專用位置，并設(shè)有抓握或固定裝置。服務(wù)質(zhì)量承諾運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向乘客作出服務(wù)質(zhì)量承諾，并通過多種方式向乘客和社會(huì)公布。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年總結(jié)年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾履行情況并向社會(huì)公布。服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a)列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo)；b)自動(dòng)售票機(jī)可靠度、自動(dòng)檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等乘客服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；c)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時(shí)限；d)有效乘客投訴回復(fù)率；e)服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃。乘客需要時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說明或解釋服務(wù)質(zhì)量承諾。評(píng)價(jià)與監(jiān)督運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置面向社會(huì)和乘客的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并在車站、車廂等通過公告、語音等渠道公布服務(wù)監(jiān)督電話。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立乘