城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范報批稿

ICS03.220.20?CCSR11DB3202DB3202/TXXXXX—2024城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范Passengerservicespecificationforurbanrailtransit（送審稿）2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實施???發(fā)布DB3202/TXXXXX—2024目??次13252前??言 II29873城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范 1262421范圍 119132規(guī)范性引用文件 1176053術(shù)語和定義 1250834總體要求 1107435服務(wù)人員 1221025.1基本要求 1232165.2儀容儀表 2117575.3服務(wù)用語 2238825.4服務(wù)行為 2138676服務(wù)內(nèi)容 241126.1票務(wù)服務(wù) 2185496.2行車服務(wù) 3127926.3應(yīng)急服務(wù) 3201036.4便民服務(wù) 3312356.5無障礙服務(wù) 337877服務(wù)環(huán)境 4314097.1車站環(huán)境 4103557.2列車環(huán)境 4149098服務(wù)設(shè)備設(shè)施 495668.1基本要求 4280178.2標志標識 4307258.3乘客信息設(shè)備設(shè)施 5292638.4票務(wù)設(shè)備設(shè)施 5117908.5通行設(shè)備設(shè)施 5207178.6安全設(shè)備設(shè)施 592668.7其他設(shè)備設(shè)施 6317859服務(wù)質(zhì)量 6119319.1承諾 664489.2評價與監(jiān)督 6228參考文獻 8前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由無錫市交通運輸局提出并歸口。本文件起草單位：無錫地鐵運營有限公司。本文件主要起草人：陳定慶、邵俊峰、錢春龍、陳維新、黎星光、唐川、胡秀秀、張紅偉、張長春、楊成輝、陳婷、樊曉蕾、王召彩、沈玲、張緒雨、鄧晶丹、劉驍、張錦璇、張晨熙、周玉璇、喻景、張衛(wèi)東、韓歡歡、許佳亮。城市軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城市軌道交通乘客服務(wù)的總體要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量的要求。本文件適用于無錫市域內(nèi)城市軌道交通乘客服務(wù)的相關(guān)工作，其他制式軌道交通參考適用。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件GB/T16275城市軌道交通照明GB/T18574城市軌道交通客運服務(wù)標志GB/T22486城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范GB/T44718城市軌道交通無障礙運營服務(wù)規(guī)范GB50157地鐵設(shè)計規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義?？傮w要求3.1堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進的原則，為乘客提供持續(xù)改進的服務(wù)。3.2制定相應(yīng)的乘客服務(wù)規(guī)章制度，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。3.3定期開展服務(wù)質(zhì)量自我評價，并根據(jù)評價結(jié)果不斷改進服務(wù)。服務(wù)人員基本要求運營單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標準。運營單位應(yīng)定期組織乘客服務(wù)各崗位的應(yīng)急預(yù)案演練及評估工作，提高服務(wù)人員應(yīng)急處置能力。運營單位應(yīng)組織服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)，持證上崗，定期組織開展上崗證復(fù)審工作。儀容儀表服務(wù)人員在崗期間應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標志，非上班時間原則上不著制服，著制服期間行為端正、舉止規(guī)范。服務(wù)人員在崗期間應(yīng)保持儀容得體，儀表整潔，妝容、發(fā)型、首飾應(yīng)簡潔大方，不佩戴夸張飾物。服務(wù)用語服務(wù)用語應(yīng)使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）。服務(wù)用語應(yīng)表達規(guī)范、清晰、準確、文明、禮貌，音量適中。服務(wù)用語應(yīng)使用十字文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼，如“先生（們）、女士（們）、小朋友（們）”等，不得出現(xiàn)“不知道、不清楚、不關(guān)我的事”等服務(wù)忌語。服務(wù)人員進行人工廣播時，應(yīng)使用普通話播音（特殊活動時使用方言或外語除外），語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確、聲音清亮。服務(wù)行為服務(wù)人員在崗期間應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、舉止大方，遵章守紀、作業(yè)標準，遇有突發(fā)事件做好應(yīng)急處置。服務(wù)人員在崗期間應(yīng)主動為需要幫助的乘客提供服務(wù)，對違反相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。車站站臺服務(wù)人員應(yīng)維護站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的狀態(tài)，防止夾人夾物動車。發(fā)生突發(fā)情況時，有序組織乘客乘降，做好乘客引導(dǎo)。服務(wù)內(nèi)容票務(wù)服務(wù)自動售票機或其附近應(yīng)有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息。車站應(yīng)在合適位置設(shè)置身高超過1.3米兒童購票提示標志，保持標志清晰、易識別。自動檢票機或其附近應(yīng)有相應(yīng)的提示、導(dǎo)向標志或圖示，方便乘客檢(驗)票。每日運營前，車站應(yīng)開啟售檢票類設(shè)備，并在首班車到站前完成準備工作，確認設(shè)備正常運行。車站自動售票設(shè)備應(yīng)當備有充足的車票和找零現(xiàn)金，并隨時補充。車站客服中心應(yīng)提供售票、票卡處理、乘客問詢答復(fù)等服務(wù)，支持現(xiàn)金支付及移動支付。車站服務(wù)人員應(yīng)為乘客提供引導(dǎo)購票、兌零、補票、問詢等服務(wù)，對乘客提出的問題應(yīng)耐心解答。人工售票、票卡處理及退票等過程中，車站客服中心服務(wù)人員應(yīng)按照唱收唱付的程序操作，做到準確、規(guī)范。車站票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注車站車票、錢幣的余留量，根據(jù)客流情況及時補充，方便乘客購票、乘車、兌換零錢，并按規(guī)定為乘客提供相關(guān)發(fā)票。享受票價優(yōu)待的乘客，車站應(yīng)執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。對符合免費乘車規(guī)定，并持有效乘車證件的乘客，應(yīng)驗證后準乘。遇票務(wù)異常乘客無法正常進出站等情況時，服務(wù)人員應(yīng)及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務(wù)處理。因城市軌道交通運營原因無法完成運輸服務(wù)時，應(yīng)按照乘客支付票價退還票款。行車服務(wù)城市軌道交通正式運營線路全天運營服務(wù)時間不應(yīng)少于15小時。運營單位應(yīng)根據(jù)客流需求以及服務(wù)水平的變化合理組織列車運行，并可根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運行。運營單位應(yīng)當根據(jù)運營計劃為乘客提供安全準點的列車運行服務(wù)，運營間隔時間大于10分鐘以上的，應(yīng)通過網(wǎng)站、現(xiàn)場等渠道公示車站列車時刻表。運營單位應(yīng)根據(jù)居民的出行規(guī)律及其變化確定和調(diào)整運營時間，調(diào)整前應(yīng)進行相關(guān)信息公示。因重大活動、重大工程影響需臨時調(diào)整運營區(qū)段或時間的，運營單位應(yīng)提前向社會公布。列車應(yīng)運行平穩(wěn)，在指定位置停穩(wěn)后開啟車門及站臺門，啟動前應(yīng)確認車門及站臺門關(guān)閉且無夾人夾物。列車運行發(fā)生故障時，應(yīng)采取相應(yīng)處置措施。應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障人身安全為首要目標。運營單位應(yīng)建立應(yīng)急管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置措施，組織開展應(yīng)急演練，通過廣播、視頻等多種方式進行安全宣傳教育。運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定車站客運組織方案，并根據(jù)車站實際客流變化情況及時修訂完善。出現(xiàn)/預(yù)見極端天氣情況或極端環(huán)境情況下，危害超過或可能超過應(yīng)急預(yù)案設(shè)定安全閥值條件時，運營單位應(yīng)立即啟動相應(yīng)的響應(yīng)措施或立即停運。發(fā)生公共安全突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，報告相應(yīng)管理部門。發(fā)生突發(fā)情況，載客列車運行受影響時，運營單位應(yīng)通過廣播或者其他方式告知乘客相關(guān)信息，做好乘客出行組織及后續(xù)客運服務(wù)工作。便民服務(wù)運營單位以便民、利民、惠民為宗旨，結(jié)合乘客出行需求與建議，為乘客提供便民服務(wù)并制定相關(guān)管理要求。運營單位制定乘客遺失物品管理制度，明確乘客失物的保管、招領(lǐng)、移交等管理要求。通過廣播、線上服務(wù)平臺等形式對失物進行公示招領(lǐng)。車站宜向乘客提供雨傘、急救藥箱、針線包、輪椅等便民服務(wù)。運營單位宜結(jié)合乘客需求與實際情況，進行便民服務(wù)優(yōu)化與升級，不斷提升整體服務(wù)質(zhì)量。無障礙服務(wù)運營單位應(yīng)制定無障礙服務(wù)方案，為視力障礙、聽力與語言障礙、乘坐輪椅以及其他有無障礙需求的乘客，提供進站、購檢票、安檢、候車、乘車、換乘、出站等過程的服務(wù)，符合GB/T44718相關(guān)要求。運營單位宜與機場、火車站、長途客運站等交通樞紐建立無障礙服務(wù)溝通聯(lián)絡(luò)機制，車站根據(jù)乘客需求提前確定行走路徑，合作完成不同交通方式間的無障礙服務(wù)。運營單位應(yīng)通過服務(wù)熱線、線上服務(wù)平臺等為有無障礙需求的乘客提供預(yù)約乘車服務(wù)。車站應(yīng)在站臺配備無障礙渡板。服務(wù)環(huán)境車站環(huán)境運營單位應(yīng)制定車站衛(wèi)生保潔管理要求，保證車站環(huán)境整潔。運營單位應(yīng)做好車站公共區(qū)域通風(fēng)、換氣等工作，保證空氣清新和環(huán)境整潔，封閉式車站內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB50157的規(guī)定。車站出入口、通道、站廳、站臺等公共區(qū)域應(yīng)保持整潔通暢，公共衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈、通風(fēng)良好、無明顯異味。車站公共區(qū)照明、溫度、濕度等應(yīng)符合GB/T16275、GB50157的有關(guān)規(guī)定，滿足人體舒適度。車站直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、反復(fù)使用的車票應(yīng)定期清潔、消毒，并按照無錫市人民政府及其有關(guān)部門發(fā)布的決定、命令、通告，配合實施衛(wèi)生防護、疫情防控知識宣傳及處置措施。廣告燈箱及燈光的使用不應(yīng)影響標志標識及設(shè)備設(shè)施的辨認和使用。車站醒目位置宜張貼公益廣告與文明宣傳標志標識。列車環(huán)境運營單位應(yīng)定期對列車進行清潔，保證環(huán)境整潔，直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期消毒。列車客室內(nèi)照明、溫度應(yīng)符合GB/T7928的有關(guān)規(guī)定，滿足人體舒適度。服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本要求運營單位應(yīng)對車站及列車服務(wù)設(shè)備設(shè)施進行維護，確保其功能狀態(tài)完好。運營單位應(yīng)當通過標志標識、廣播、視頻等多方式向乘客提供服務(wù)信息。車站及列車的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持有效，并設(shè)置醒目的標志標識。標志標識運營單位應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范的標志標識，符合GB/T18574的相關(guān)規(guī)定。導(dǎo)乘標志應(yīng)能引導(dǎo)乘客自主安全、便捷出行，提供進出站、換乘、無障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、客服中心等導(dǎo)乘信息。車站應(yīng)在醒目位置公布本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引、車站疏散示意圖、線網(wǎng)示意圖、服務(wù)監(jiān)督電話、票價信息以及禁止、限制攜帶物品目錄等乘車注意事項。車站自動扶梯、無障礙無障礙電梯等重點乘降設(shè)備處應(yīng)張貼安全標志、應(yīng)急操作指示等。車站公共區(qū)以及與車站相連物業(yè)公共區(qū)應(yīng)在顯著位置設(shè)置分界標志。列車內(nèi)醒目位置應(yīng)設(shè)置線網(wǎng)示意圖、列車運行方向、換乘提示、安全警示、服務(wù)監(jiān)督電話等標志。乘客信息設(shè)備設(shè)施車站及列車廣播系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)等應(yīng)運行正常，并按規(guī)定開啟，提供清晰、有效的提示信息。運營單位應(yīng)通過多種渠道及時發(fā)布首末班車時間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)備設(shè)施故障、限流、封站、甩站、暫停運營等非正常運營信息。車站廣播設(shè)施應(yīng)具備對站臺、站廳、換乘通道、出入口等處單獨廣播和集中廣播的功能；當自動廣播發(fā)生故障時，應(yīng)能夠進行人工廣播。車站應(yīng)當對站臺候車乘客廣播宣傳文明乘車、安全乘車信息，列車進站時應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息。票務(wù)設(shè)備設(shè)施票務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、安全可靠、狀態(tài)完好，滿足乘客出行需求及客流疏散要求。自動售票機應(yīng)有醒目、明確、詳盡的文字或圖形操作說明，具備顯示正常及故障提示的功能。每個售票點正常運行的自動售票機不應(yīng)少于2臺，并可根據(jù)客流情況加開售票機或增設(shè)臨時售票點。自動檢票機應(yīng)具有狀態(tài)顯示功能，支持實體票、二維碼檢票，每組進出站自動檢票機群正常使用的通道不應(yīng)少于2個。車站應(yīng)設(shè)置客服中心，運營車站至少一個客服中心對乘客開放，提供票務(wù)處理、信息問詢等乘客服務(wù)。當票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無法使用時，應(yīng)有明顯的標志引導(dǎo)乘客使用其他可用設(shè)施設(shè)備，無法滿足乘客需求時，車站應(yīng)及時采取措施。售檢票設(shè)施大面積故障時，應(yīng)增加人工售檢票通道。緊急疏散時，檢票機阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。通行設(shè)備設(shè)施車站出入口、樓扶梯、通道、站廳、站臺等場所應(yīng)通暢，地面應(yīng)保證完好、平整、防滑。自動扶梯、無障礙電梯、輪椅升降機等乘客輸送設(shè)施應(yīng)安全、可靠、運行平穩(wěn)。自動扶梯和無障礙電梯運行時間應(yīng)與車站運營時間同步。自動扶梯應(yīng)在醒目位置設(shè)置安全警示和使用標識且有明確的運行方向指示。無障礙電梯應(yīng)張貼乘梯須知，優(yōu)先為有需要的特殊乘客提供服務(wù)。自動扶梯或無障礙電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，設(shè)置安全防護，引導(dǎo)乘客采用其他方式通行。無障礙電梯發(fā)生乘客被困時，應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施。站臺門應(yīng)保證安全可靠、狀態(tài)完好，發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)及時處理，做好安全防護；無法打開時，應(yīng)通過廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門上下車。安全設(shè)備設(shè)施運營單位應(yīng)當按照相關(guān)安全標準和技術(shù)規(guī)范配置安全設(shè)備設(shè)施，包括車站、列車車廂內(nèi)設(shè)置的消防、應(yīng)急照明、應(yīng)急通信、應(yīng)急廣播、乘客信息系統(tǒng)、防洪防汛器材等安全保障設(shè)施和設(shè)備，并保證其完好、有效。車站應(yīng)配置安全檢查設(shè)備和人員，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，乘客拒不配合的可拒絕其進站乘車。各類安全設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當有醒目、明確的標志標識，提示乘客正確使用，應(yīng)定期進行巡檢和維護，遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)?；馂?zāi)報警系統(tǒng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置，保證處于正確的工作狀態(tài)，并有人員進行24小時監(jiān)控，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)組織專業(yè)人員進行排查和修復(fù)。車站應(yīng)配置消火栓、滅火器等消防設(shè)施，并定期巡視保證處于正常狀態(tài)。車站及列車內(nèi)的安全設(shè)施和設(shè)備應(yīng)有相關(guān)防護措施，防止乘客誤操作。車站應(yīng)配備急救箱，服務(wù)人員應(yīng)掌握必要的急救知識和技能。車站宜在位置顯眼、易于發(fā)現(xiàn)、方便取用的公共區(qū)配備自動體外除顫儀，便于尋找取用。供乘客疏散使用的且平時需要關(guān)閉的疏散門，應(yīng)確保在應(yīng)急情況下不需要任何器具能手動迅速開啟。列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘客手動報警或與司機或控制中心通話的裝置，緊急情況下乘客可向司機或控制中心報警。其他設(shè)備設(shè)施車站內(nèi)設(shè)置的公共衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施應(yīng)保持清潔，能夠正常使用。新建線路車站應(yīng)當設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，宜配備嬰兒護理臺、兒童洗手臺等服務(wù)設(shè)施，既有線路具備條件的宜實施改造。車站宜設(shè)置自助售貨機等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備，便民服務(wù)設(shè)施不應(yīng)對車站客流產(chǎn)生干擾。車站宜設(shè)置乘客座椅（含愛心專座），并保持整潔完好。列車上的座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)安全可靠，設(shè)有輪椅專用位置，并設(shè)有抓握或固定裝置。服務(wù)質(zhì)量承諾運營單位應(yīng)向乘客作出服務(wù)質(zhì)量承諾，并通過多種方式向乘客和社會公布。運營單位應(yīng)每年總結(jié)年度運營服務(wù)質(zhì)量承諾履行情況并向社會公布。服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a)列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標；b)自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等乘客服務(wù)設(shè)備設(shè)施運營指標；c)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限；d)有效乘客投訴回復(fù)率；e)服務(wù)改進的舉措和計劃。乘客需要時，服務(wù)人員應(yīng)說明或解釋服務(wù)質(zhì)量承諾。評價與監(jiān)督運營單位應(yīng)設(shè)置面向社會和乘客的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，并在車站、車廂等通過公告、語音等渠道公布服務(wù)監(jiān)督電話。運營單位應(yīng)建立乘