《酒店服務(wù)意識(shí)問題及優(yōu)化建議探析-以S酒店為例（附問卷）》12000字（論文）

酒店服務(wù)意識(shí)問題及完善對(duì)策研究—以S酒店為例目錄中文摘要 ITOC\o"1-2"\h\z\u一、緒論 1（一）研究背景與意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 2（三）研究?jī)?nèi)容與方法 3二、本文研究相關(guān)概念理論 5（一）概念界定 5（二）相關(guān)理論 5三、南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查 7（一）南京華泰萬麗酒店簡(jiǎn)介 7（二）南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查 7四、南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)問題分析 12（一）酒店重視性不足，整體服務(wù)意識(shí)薄弱 12（二）服務(wù)質(zhì)量體系不完善，服務(wù)細(xì)節(jié)不到位 12（三）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)落后，缺乏個(gè)性化服務(wù) 13（四）員工專業(yè)素養(yǎng)較低，呈現(xiàn)服務(wù)倦怠 13五、提高南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)的策略 15（一）酒店加強(qiáng)重視，提高整體服務(wù)意識(shí) 15（二）健全服務(wù)質(zhì)量體系，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 15（三）加強(qiáng)客戶信息管理，積極提供個(gè)性化服務(wù) 16（四）提高員工專業(yè)素養(yǎng)，激勵(lì)員工高質(zhì)量服務(wù) 17結(jié)語 18參考文獻(xiàn) 19附錄 21摘要：酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或酒店的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。酒店作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)意識(shí)情況，就決定了酒店的綜合形象。南京華泰萬麗酒店是南京地區(qū)有名的五星級(jí)豪華型酒店，近年來因?yàn)榉?wù)意識(shí)情況屢遭客戶投訴。本文從酒店服務(wù)意識(shí)的研究視角出發(fā)，對(duì)南京華泰萬麗酒店的服務(wù)意識(shí)展開調(diào)查，從“微笑服務(wù)”、“服務(wù)引導(dǎo)”、“主動(dòng)介紹”、“主動(dòng)詢問”、“主動(dòng)幫助”以及“客戶回訪”六個(gè)維度進(jìn)行分析研究，進(jìn)而歸納南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)管理存在的不足，并提出提高南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)的策略，助力南京華泰萬麗酒店更好地發(fā)展，希望本文研究能夠?yàn)閺V大酒店的服務(wù)管理工作提供有效的參考建議。關(guān)鍵詞：酒店管理；酒店服務(wù)意識(shí)；華泰萬麗酒店；策略研究一、緒論（一）研究背景與意義1．研究背景改革開放以來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得舉世矚目的成就，社會(huì)發(fā)展水平大幅度提高，我國(guó)社會(huì)生產(chǎn)力水平總體上顯著提高，人民美好生活需要日益提升，對(duì)物質(zhì)文化生活也提出了更高要求。消費(fèi)需求的升級(jí)促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，而酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展水平隨之水漲船高。酒店業(yè)的繁榮程度理應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)，酒店越豪華，其配套服務(wù)必須具有相應(yīng)的水準(zhǔn)。但是，目前五星酒店服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大、從業(yè)人員素質(zhì)低下、可持續(xù)發(fā)展理念不強(qiáng)等問題日益暴露。隨著人民生活水平的提高，對(duì)于出行途中的住宿飲食也有了更高的需求，星級(jí)酒店數(shù)量越來越多，人們的選擇范圍也更多，對(duì)于酒店服務(wù)的要求也更為苛刻，酒店需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)意識(shí)才能夠留住顧客，因此，對(duì)于酒店服務(wù)意識(shí)的研究也日益增多。隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展,酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。酒店的競(jìng)爭(zhēng)除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外,關(guān)鍵在于軟件競(jìng)爭(zhēng)。而軟件競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),因此,必須加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。酒店員工的服務(wù)意識(shí)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心,良好的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有助于強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)意識(shí),因此,科學(xué)地認(rèn)識(shí)酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié),兩者之間有著密切的關(guān)系。南京華泰萬麗酒店于2015年由華泰創(chuàng)新有限公司投資建立，是南京地區(qū)有名的五星級(jí)豪華型酒店。然而酒店近年來屢遭客戶投訴，主要問題體現(xiàn)在員工服務(wù)上，因此酒店有必要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)建設(shè)。2．研究意義本文研究具有理論意義與實(shí)踐意義。在理論意義上，本文研究從當(dāng)前學(xué)術(shù)界對(duì)酒店服務(wù)意識(shí)研究現(xiàn)狀出發(fā)，在酒店服務(wù)管理相關(guān)概念理論基礎(chǔ)之上進(jìn)行研究，并提出酒店服務(wù)意識(shí)的優(yōu)化策略，為酒店服務(wù)意識(shí)研究豐富理論參考。在實(shí)踐意義上，本文研究以南京華泰萬麗酒店為例，對(duì)該酒店服務(wù)意識(shí)進(jìn)行全方位的研究分析，歸納問題，并提出解決對(duì)策與發(fā)展建議，助力酒店服務(wù)管理工作的高質(zhì)量建設(shè)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。（二）文獻(xiàn)綜述1．國(guó)外研究現(xiàn)狀芬蘭坦佩雷大學(xué)(UniversityofTampere）的Volevi(2012）教授認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括：有形質(zhì)量、相互作用質(zhì)量、總體（形象）質(zhì)量。有形質(zhì)量是指有產(chǎn)品本身和整個(gè)服務(wù)過程作為支持，不是憑空的；相互作用質(zhì)量，是客戶通過與酒店員工的接觸，得到的感覺；形象質(zhì)量則指消費(fèi)者對(duì)公司的整體印象。Rust和Oliver(1994）認(rèn)為，服務(wù)表現(xiàn)的優(yōu)劣主要取決于對(duì)顧客服務(wù)要素的傳送，訪評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)構(gòu)成要素傳送過程的評(píng)價(jià)。任何服務(wù)都基本由3個(gè)要素構(gòu)成：(1）服務(wù)產(chǎn)品：提供給顧客的有效服務(wù)產(chǎn)品；(2）服務(wù)環(huán)境；服務(wù)產(chǎn)品提供過程中所依托的物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境；(3）服務(wù)接觸:服務(wù)人員提供服務(wù)產(chǎn)品過程中與顧客的交流。新加坡學(xué)者ChenWJ(2014）認(rèn)為，顧客對(duì)酒店形象，包括酒店的布局、硬件設(shè)施、裝飾、氛圍等等，都會(huì)影響對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。Liat(2017）等人指出，酒店產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的，因而仔細(xì)規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救程序彌補(bǔ)過錯(cuò)至關(guān)重要，因此服務(wù)補(bǔ)救是否及時(shí)合理，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受的重要方面。Elsie（2014）構(gòu)建了酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的模型，通過因子分析得出7個(gè)測(cè)量指標(biāo)，利用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的因果關(guān)系。Kattara和Weheba(2018）的研究結(jié)果顯示，所有員工的行為，不論是消極的還是積極的，都與服務(wù)質(zhì)量及顧客的整體滿意度高度相關(guān)。2．國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀王平(2011)在《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升方式研究》中提出從員工的質(zhì)量觀念、換位思考、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的、時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù)來強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。崔學(xué)彬等(2012）在《酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與對(duì)策分析》中認(rèn)為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。黃淵(2011)認(rèn)為提高酒店服務(wù)質(zhì)量要不斷強(qiáng)化管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。王西瓊（2013)提出．提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略中要強(qiáng)化酒店員工的整理服務(wù)意識(shí)。筆者分別對(duì)在中國(guó)知網(wǎng)檢索到的以酒店服務(wù)意識(shí)為主題文章進(jìn)行分析總結(jié)．相關(guān)研究基本上從服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵、酒店服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀或重要性、對(duì)策三個(gè)方面進(jìn)行論述，研究相對(duì)較為簡(jiǎn)單。王繼杰〔2018)在《酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)》中提出要引導(dǎo)員工爭(zhēng)取認(rèn)識(shí)自己的工作、強(qiáng)化訓(xùn)練形成良好的工作習(xí)慣、擴(kuò)大員工知識(shí)面以促進(jìn)服務(wù)意識(shí)深化、強(qiáng)化員工的職業(yè)道德等。莫新祿（2018）在《淺論提高酒店從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)》中認(rèn)為增強(qiáng)酒店從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)要通過加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)在酒店中的實(shí)踐、堅(jiān)持換位思考、酒店管理人員要以身作則靈活管理等。艾靜超（2011）在《酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)提高的對(duì)策研究》中提出要培養(yǎng)員工搶先服務(wù)的思想、善于用目光捕捉對(duì)客服務(wù)時(shí)機(jī)、用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求客人潛在需要、熟悉顧客消費(fèi)心理模式、打造溫馨的企業(yè)文化和精神物質(zhì)激勵(lì)并重。李丹丹（2012）在《淺談服務(wù)意識(shí)對(duì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的重要性》中認(rèn)為要領(lǐng)導(dǎo)要以身作則改進(jìn)服務(wù)、建立具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)、提高員工自身綜合素質(zhì)、重視并關(guān)心一線員工、授權(quán)員工自行解決問題等一系列措施來提高酒店的服務(wù)意識(shí)。歐陽衛(wèi)等(2007）《高職院校酒店專業(yè)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)模式探討》中提出,要將對(duì)專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)融入日常教學(xué)中、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室引入企業(yè)文化建設(shè)，按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理要求．營(yíng)造培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的環(huán)境，教育學(xué)生端正自己的擇業(yè)動(dòng)機(jī)和擇業(yè)心態(tài)，調(diào)整專業(yè)課程體系，課程體系突出職業(yè)道德和思想品質(zhì)的培養(yǎng)，創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德的社會(huì)環(huán)境和校園環(huán)境。徐勝男（2013）《酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)芻議》中認(rèn)為酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要采用師生互動(dòng)的教學(xué)方法,進(jìn)行校園職業(yè)養(yǎng)成教育,滲透工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式等。此外，少數(shù)學(xué)者對(duì)服務(wù)意識(shí)延伸到其他視角進(jìn)行研究，沈?qū)W激等(2019）《服務(wù)意識(shí)是培養(yǎng)酒店管理人才的必修課》對(duì)瑞士酒店管理學(xué)院教學(xué)案例進(jìn)行解讀、以期對(duì)國(guó)內(nèi)酒店同仁在服務(wù)意識(shí)上有所啟迪。劉璽(2010)提出酒店應(yīng)該建立良好的激勵(lì)機(jī)制以提高員工的服務(wù)意識(shí)。尹小梅等(2012)提出個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，主要從個(gè)性化服務(wù)的角度去研究培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。（三）研究?jī)?nèi)容與方法1．研究?jī)?nèi)容本文的研究?jī)?nèi)容是酒店服務(wù)意識(shí)研究——以華泰萬麗酒店為例，但在具體的研究?jī)?nèi)容上進(jìn)行了細(xì)分。第一部分是緒論，主要闡述本文的研究背景、意義、內(nèi)容、方法以及文獻(xiàn)綜述。第二部分是本文研究相關(guān)概念理論，進(jìn)行了概念界定和相關(guān)理論闡述。第三部分是南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查，包括酒店簡(jiǎn)介、酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀以及酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查。第四部分是南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)管理存在的不足，第五部分是提高南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)的策略，最后是總結(jié)，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)歸納。2．研究方法本文研究主要采用了“文獻(xiàn)研究法”、“案例分析法”、“實(shí)地考察法”、“問卷調(diào)查法”以及“數(shù)理分析法”1.通過文獻(xiàn)研究法調(diào)查搜集與本文研究相關(guān)的論文、專著、報(bào)道以及相關(guān)看為，未本文研究提供理論基礎(chǔ)。2.通過案例分析法和實(shí)地考察法，以南京華泰萬麗酒店為例，對(duì)該酒店進(jìn)行實(shí)地考察，從而準(zhǔn)確獲取該酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。3.通過問卷調(diào)查法與數(shù)理分析法，展開南京華泰萬麗酒店員工服務(wù)意識(shí)調(diào)查，并以科學(xué)的計(jì)算方法對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行梳理分析。

二、本文研究相關(guān)概念理論（一）概念界定酒店服務(wù)（HotelService）酒店為了經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，以滿足客戶需求、為客戶提供價(jià)值為目的，而為客戶提供應(yīng)盡的服務(wù)工作。一般而言酒店的服務(wù)類型可以劃分為兩種，即標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、悠閑娛樂服務(wù)、健康療養(yǎng)服務(wù)以及商務(wù)服務(wù)等。而個(gè)性化服務(wù)則多種多樣，如情感關(guān)懷服務(wù)等。酒店的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量，極大地影響著酒店的形象，同時(shí)酒店服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量也反映著酒店綜合實(shí)力的強(qiáng)弱。服務(wù)意識(shí)（Serviceconsciousness）服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。（二）相關(guān)理論本文在研究酒店服務(wù)意識(shí)研究中，主要針對(duì)酒店的服務(wù)人員制定調(diào)查問卷，歸納服務(wù)意識(shí)問題，并提出提高酒店服務(wù)意識(shí)的策略，因此需要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，而進(jìn)行激烈，則要根據(jù)員工的需求層次而設(shè)計(jì)，因此本文在研究過程中，充分應(yīng)用了馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格雙因素激勵(lì)理論。1．馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》中提出。馬斯洛理論把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需求（Safetyneeds）、愛和歸屬感（Loveandbelonging）、尊重（Esteem）和自我實(shí)現(xiàn)（Self-actualization）五類，依次由較低層次到較高層次排列。在自我實(shí)現(xiàn)需求之后，還有自我超越需求（Self-Transcendenceneeds），但通常不作為馬斯洛需求層次理論中必要的層次，大多數(shù)會(huì)將自我超越合并至自我實(shí)現(xiàn)需求當(dāng)中。通俗理解：假如一個(gè)人同時(shí)缺乏食物、安全、愛和尊重，通常對(duì)食物的需求量是最強(qiáng)烈的，其它需要?jiǎng)t顯得不那么重要。此時(shí)人的意識(shí)幾乎全被饑餓所占據(jù)，所有能量都被用來獲取食物。在這種極端情況下，人生的全部意義就是吃，其它什么都不重要。只有當(dāng)人從生理需要的控制下解放出來時(shí)，才可能出現(xiàn)更高級(jí)的、社會(huì)化程度更高的需要如安全的需要。2．赫茲伯格雙因素激勵(lì)理論雙因素理論（twofactortheory）亦稱“激勵(lì)一保健理論”。美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格1959年提出。他把企業(yè)中有關(guān)因素分為兩種，即滿意因素和不滿意因素。滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵(lì)的因素。不滿意因素是指容易產(chǎn)生意見和消極行為的因素，即保健因素。他認(rèn)為這兩種因素是影響員工績(jī)效的主要因素。保健因素的內(nèi)容包括公司的政策與管理、監(jiān)督、工資、同事關(guān)系和工作條件等。這些因素都是工作以外的因素，如果滿足這些因素，能消除不滿情緒，維持原有的工作效率，但不能激勵(lì)人們更積極的行為。激勵(lì)因素與工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)，包括成就、贊賞、工作本身的意義及挑戰(zhàn)性、責(zé)任感、晉升、發(fā)展等。這些因素如果得到滿足，可以使人產(chǎn)生很大的激勵(lì)，若得不到滿足，也不會(huì)像保健因素那樣產(chǎn)生不滿情緒。三、南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查（一）南京華泰萬麗酒店簡(jiǎn)介南京華泰萬麗酒店于2015年由華泰創(chuàng)新有限公司投資建立，2016年開業(yè)，是南京地區(qū)有名的五星級(jí)豪華型酒店。南京華泰萬麗酒店位于南京市建鄴區(qū)奧體大街139號(hào)，坐落在河西中央商務(wù)圈，周邊有南京奧林匹克體育中心、南京國(guó)際博覽中心、河西中央公園等重要地標(biāo)性場(chǎng)所。酒店距離夫子廟6公里，距離地鐵2號(hào)線僅400米，地理?xiàng)l件非常優(yōu)越，這位南京華泰萬麗酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了有利條件。南京華泰萬麗酒店的總體環(huán)境設(shè)計(jì)采用中西方相結(jié)合的風(fēng)格，環(huán)境優(yōu)美，品享奢華。酒店現(xiàn)有酒店251間，房型22中，均配置液晶電視、空調(diào)、免費(fèi)洗浴用品以及私人衛(wèi)生間，致力于為客戶提供顧客絕佳的住宿享受。南京華泰萬麗酒設(shè)有燃全日餐廳、萬麗軒中餐廳、逸庭大堂吧以及精靈餅屋四大餐廳和酒吧，為客戶提供各式各樣的美食。除了餐飲服務(wù)和客房服務(wù)之外，南京華泰萬麗酒店還商務(wù)、娛樂為一體，擁有2300平方米的商務(wù)會(huì)議空間、建設(shè)了24小時(shí)的豪華健身房，滿足廣大客戶的不同需求。（二）南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查1．問卷設(shè)計(jì)與下發(fā)為了有效調(diào)查南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀，印制了《南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查問卷》，面向南京華泰萬麗酒店各部門服務(wù)人員展開調(diào)查。問卷主要從“微笑服務(wù)”、“服務(wù)引導(dǎo)”、“主動(dòng)介紹”、“主動(dòng)詢問”、“主動(dòng)幫助”以及“客戶回訪”六個(gè)方面展開。問卷選擇在2021年3月20日（周六）下發(fā)，樣本范圍為南京華泰萬麗酒店各部門的服務(wù)人員，當(dāng)天收回問卷，問卷共下發(fā)了200份，收回了192份，提出無效問卷后，有效收回189份，有效率為94.50%，有效率較高，可以開展數(shù)據(jù)分析。2．南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀圖3-1服務(wù)意識(shí)之“微笑服務(wù)”現(xiàn)狀調(diào)查“微笑服務(wù)”是現(xiàn)代酒店服務(wù)人員必須掌握的基本禮儀，同時(shí)能否有持續(xù)主動(dòng)地提供微笑服務(wù)，也體現(xiàn)了員工的服務(wù)意識(shí)。從“微笑服務(wù)”的調(diào)查結(jié)果上看，非常主動(dòng)的有23人，占到總?cè)藬?shù)的12.25%，較主動(dòng)的有23人，占到總?cè)藬?shù)的22.15%，一般的有65人，占到總?cè)藬?shù)的34.15%，不主動(dòng)的有40人，占到總?cè)藬?shù)的21.25%，非常不主動(dòng)的有19人，占到總?cè)藬?shù)的10.20%。非常主動(dòng)和較主動(dòng)的加起來僅有34.40%，總體來看，“微笑服務(wù)”意識(shí)不足。圖3-1服務(wù)意識(shí)之“服務(wù)引導(dǎo)”現(xiàn)狀調(diào)查在客戶正式享用酒店服務(wù)之前，服務(wù)人員需要對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)引導(dǎo)的主動(dòng)程度，體現(xiàn)了酒店員工的服務(wù)意識(shí)。從“服務(wù)引導(dǎo)”的調(diào)查結(jié)果上看，非常主動(dòng)的有15人，占到總?cè)藬?shù)的8.15%，較主動(dòng)的有34人，占到總?cè)藬?shù)的18.15%，一般的有70人，占到總?cè)藬?shù)的37.24%，不主動(dòng)的有48人，占到總?cè)藬?shù)的25.62%，非常不主動(dòng)的有20人，占到總?cè)藬?shù)的10.84%。非常主動(dòng)和較主動(dòng)的加起來僅有36.30%，而非常不主動(dòng)和不主動(dòng)的共有36.46%，同時(shí)還有大量的服務(wù)一般人群，總體來看，“服務(wù)引導(dǎo)”意識(shí)不足。圖3-1服務(wù)意識(shí)之“主動(dòng)介紹”現(xiàn)狀調(diào)查客戶在享受酒店服務(wù)的過程中，需要酒店服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)介紹，服務(wù)人員能否主動(dòng)介紹，體現(xiàn)了酒店的服務(wù)意識(shí)。從“主動(dòng)介紹”的調(diào)查結(jié)果上看，非常主動(dòng)的有12人，占到總?cè)藬?shù)的6.12%，較主動(dòng)的有37人，占到總?cè)藬?shù)的19.45%，一般的有66人，占到總?cè)藬?shù)的35.15%，不主動(dòng)的有40人，占到總?cè)藬?shù)的21.25%，非常不主動(dòng)的有34人，占到總?cè)藬?shù)的18.03%。不主動(dòng)加非常不主動(dòng)的人數(shù)達(dá)到了39.28%，遠(yuǎn)超過非常主動(dòng)和較主動(dòng)的25.57%，可見“主動(dòng)介紹”服務(wù)的服務(wù)意識(shí)猶為不足。圖3-1服務(wù)意識(shí)之“主動(dòng)詢問”現(xiàn)狀調(diào)查在服務(wù)過程中，酒店服務(wù)人員需要主動(dòng)詢問客戶的需求，其主動(dòng)詢問的積極性程度，正體現(xiàn)了酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。從“主動(dòng)詢問”的調(diào)查結(jié)果上看，非常主動(dòng)的有13人，占到總?cè)藬?shù)的6.66%，較主動(dòng)的有27人，占到總?cè)藬?shù)的14.12%，一般的有61人，占到總?cè)藬?shù)的32.12%，不主動(dòng)的有59人，占到總?cè)藬?shù)的31.21%，非常不主動(dòng)的有30人，占到總?cè)藬?shù)的15.89%。非常主動(dòng)加較主動(dòng)的人數(shù)共占比20.78%，遠(yuǎn)低于不主動(dòng)加非常不主動(dòng)的47.10%。由此可見，在“主動(dòng)詢問”方面，酒店員工的服務(wù)意識(shí)猶為不足。圖3-1服務(wù)意識(shí)之“主動(dòng)幫助”現(xiàn)狀調(diào)查除了“主動(dòng)詢問”之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶“主動(dòng)幫助”，其主動(dòng)幫助的積極程度，體現(xiàn)了酒店員工的服務(wù)意識(shí)。從“主動(dòng)幫助”的調(diào)查結(jié)果上看，非常主動(dòng)的有13人，占到總?cè)藬?shù)的7.13%，較主動(dòng)的有32人，占到總?cè)藬?shù)的17.15%，一般的有53人，占到總?cè)藬?shù)的28.15%，不主動(dòng)的有59人，占到總?cè)藬?shù)的31.25%，非常不主動(dòng)的有31人，占到總?cè)藬?shù)的16.32%。不主動(dòng)加非常不主動(dòng)的人數(shù)達(dá)到了47.57%，遠(yuǎn)超非常主動(dòng)加主動(dòng)的24.28%，可見在“主動(dòng)幫助”上，員工的服務(wù)意識(shí)猶為不足。圖3-1服務(wù)意識(shí)之“客戶回訪”現(xiàn)狀調(diào)查在客戶享受一系列的酒店服務(wù)之后，服務(wù)人員的工作并沒有結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，或者是了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)，酒店員工對(duì)客戶“客戶回訪”的積極程度和熱心程度，體現(xiàn)了酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。從“客戶回訪”的調(diào)查結(jié)果上看，非常主動(dòng)的有8人，占到總?cè)藬?shù)的4.32%，較主動(dòng)的有19人，占到總?cè)藬?shù)的10.25%，一般的有40人，占到總?cè)藬?shù)的21.12%，不主動(dòng)的有74人，占到總?cè)藬?shù)的39.12%，非常不主動(dòng)的有48人，占到總?cè)藬?shù)的25.28%。不主動(dòng)加非常不主動(dòng)的人數(shù)達(dá)到了64.64%，可見在“客戶回訪”方面，酒店員工的服務(wù)意識(shí)非常糟糕，需要集中整改。

四、南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)問題分析（一）酒店重視性不足，整體服務(wù)意識(shí)薄弱從對(duì)南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查的總體情況來看，“微笑服務(wù)”、“服務(wù)引導(dǎo)”、“主動(dòng)介紹”、“主動(dòng)詢問”、“主動(dòng)幫助”以及“客戶回訪”這個(gè)六個(gè)維度，員工的主動(dòng)程度都偏低，絕大多數(shù)集中在“一般”和“不主動(dòng)”，尤其是在客戶回訪方面，“不主動(dòng)”的占比最高，這說明絕大多數(shù)員的服務(wù)意識(shí)還存在很大缺陷，從而導(dǎo)致顧客的滿意度必然下降。酒店客戶關(guān)系管理部門表示，近年來，南京華泰萬麗酒店一線員工服務(wù)工作屢遭投訴，在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)上的評(píng)分也持續(xù)走低，不少顧客反映的問題都是酒店服務(wù)水平偏低。服務(wù)水平普遍偏低，這與酒店管理部門的管理工作有著密不可分的關(guān)系。管理部門對(duì)的重視性不足、尤其是對(duì)一線員工服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重視性不足，缺乏對(duì)酒店業(yè)“以人為本，服務(wù)至上”之類企業(yè)文化、服務(wù)文化的踐行，同時(shí)再加上科學(xué)化服務(wù)質(zhì)量管理缺位，導(dǎo)致了員工對(duì)于服務(wù)工作沒有清晰的認(rèn)知，沒有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，從而有損酒店在顧客心目中的總體形象，最終釀成了酒店經(jīng)營(yíng)不善的惡果。在組織架構(gòu)方面，南京華泰萬麗酒店在董事長(zhǎng)下設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理和執(zhí)行總監(jiān)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)行政、人力資源、采購(gòu)以及財(cái)務(wù)部門，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部、安保部以及后勤部等，而餐飲部、客房部、質(zhì)檢部以及市場(chǎng)部等充分影響客戶反饋、最需要考究服務(wù)意識(shí)的，卻只由執(zhí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理難以有效調(diào)控，因此由于重視性不足，呈現(xiàn)出員工服務(wù)意識(shí)總體偏弱。（二）服務(wù)質(zhì)量體系不完善，服務(wù)細(xì)節(jié)不到位酒店服務(wù)實(shí)施的主體單位在于員工，客體在于顧客，無論在餐飲服務(wù)、客房娛樂服務(wù)還是會(huì)員服務(wù)，酒店的員工必然需要與顧客進(jìn)行近距離的接觸，因此酒店員工即便擁有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，但是服務(wù)細(xì)節(jié)不規(guī)范，不能夠根據(jù)顧客的真實(shí)訴求而去提供服務(wù)，也會(huì)導(dǎo)致顧客的主觀體驗(yàn)大打折扣，從而影響客戶滿意度，降低酒店的聲譽(yù)。酒店缺乏服務(wù)意、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)規(guī)章制度，很多員工認(rèn)為自己只需要做好自己的本職工作即可，忽視了服務(wù)的質(zhì)量，并且由于專業(yè)技能不足，很多員工的服務(wù)細(xì)節(jié)也不到位，為此有不少顧客投訴反映部分員工的服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致一些員工產(chǎn)生消極的服務(wù)情緒，因此其服務(wù)意識(shí)便顯得愈加不足。發(fā)生這些問題，這是由于酒店服務(wù)質(zhì)量體系空缺，缺乏對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理而導(dǎo)致的，當(dāng)前南京華泰萬麗酒店雖然成立了質(zhì)檢部，上由執(zhí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)，但是質(zhì)檢部的行政職權(quán)較小，與餐飲部、客房部平權(quán)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的監(jiān)督管理猶為不足，導(dǎo)致員工的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)也猶為不足，同時(shí)在服務(wù)細(xì)節(jié)方面還較為疏忽。如果不能有效加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量體系的監(jiān)督管理工作，那么酒店的服務(wù)意識(shí)將會(huì)不斷下降，服務(wù)質(zhì)量也必將不斷下降。（三）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)落后，缺乏個(gè)性化服務(wù)服務(wù)意識(shí)，決定了服務(wù)行為，服務(wù)行為決定了服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南京華泰萬麗酒店一線員工的服務(wù)意識(shí)普遍不足，員工總體的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到有效標(biāo)準(zhǔn)。的員工文化程度普遍不高，在一線員工群體中，大專及以下學(xué)歷的達(dá)到了100%，這些員工普遍沒有受到過系統(tǒng)的酒店管理、服務(wù)管理的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)工作，且一線員工的人員流動(dòng)性大，往往抱著“混日子”的心態(tài)進(jìn)行服務(wù)，缺乏工作激情，工作倦怠，精神萎靡，普遍缺乏自主服務(wù)的意識(shí)，不能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行察言觀色，不能夠主動(dòng)出擊，等到顧客不滿意了，一線員工才開始去解決問題。在服務(wù)質(zhì)量上，很多員工都沒有達(dá)到“微笑服務(wù)”，不夠熱情，服務(wù)態(tài)度很成問題，顧客便經(jīng)常感受到不被尊重的感覺，因此一線員工的服務(wù)工作在近年來屢遭投訴而不止。（四）員工專業(yè)素養(yǎng)較低，呈現(xiàn)服務(wù)倦怠服務(wù)意識(shí)，決定了服務(wù)行為，服務(wù)行為決定了服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南京華泰萬麗酒店一線員工的服務(wù)意識(shí)普遍不足，員工總體的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到有效標(biāo)準(zhǔn)。的員工文化程度普遍不高，在一線員工群體中，大專及以下學(xué)歷的達(dá)到了100%，這些員工普遍沒有受到過系統(tǒng)的酒店管理、服務(wù)管理的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)工作，且一線員工的人員流動(dòng)性大，往往抱著“混日子”的心態(tài)進(jìn)行服務(wù)，缺乏工作激情，工作倦怠，精神萎靡，普遍缺乏自主服務(wù)的意識(shí)，不能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行察言觀色，不能夠主動(dòng)出擊，等到顧客不滿意了，一線員工才開始去解決問題。在服務(wù)質(zhì)量上，很多員工都沒有達(dá)到“微笑服務(wù)”，不夠熱情，服務(wù)態(tài)度很成問題，顧客便經(jīng)常感受到不被尊重的感覺，因此酒店員工的服務(wù)工作在近年來屢遭投訴。究其原因，在員工個(gè)人方面與酒店方面均由干系。首先服務(wù)人員的年齡相對(duì)較輕，受教育程度較低，容易產(chǎn)生自我否定的意識(shí)，職業(yè)價(jià)值感較低，因此缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。從酒店方面來說，酒店只注重傳統(tǒng)的客戶引動(dòng)服務(wù)，客戶提出里，才才要求服務(wù)人員做出來，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然需要個(gè)性化，個(gè)性化的服務(wù)又充分需要主動(dòng)服務(wù)，由于缺乏個(gè)性化服務(wù)，酒店的服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷下降。五、提高南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)的策略（一）酒店加強(qiáng)重視，提高整體服務(wù)意識(shí)所謂“工欲善其事，必先利其器”，想要有效提高華泰萬麗酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量，必須要優(yōu)化酒店的經(jīng)營(yíng)文化和服務(wù)文化，建立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，踐行“以人為本，服務(wù)至上”思想內(nèi)涵。對(duì)待酒店員工，尤其是一線服務(wù)人員，酒店要設(shè)置更加包容的酒店文化，讓員工能夠主動(dòng)融入進(jìn)來，形成其樂融融、互相幫助、互相學(xué)習(xí)的大家庭，從而更好地打造團(tuán)隊(duì)文化，共同學(xué)習(xí)和踐行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高酒店主動(dòng)服務(wù)的總體形象。當(dāng)然，酒店加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視，還應(yīng)當(dāng)在行政管理框架的設(shè)置方面進(jìn)行優(yōu)化，當(dāng)前酒店的餐飲部、客房部以及質(zhì)檢部均由執(zhí)行總監(jiān)一人負(fù)責(zé)，總經(jīng)理、總經(jīng)理對(duì)于員工服務(wù)意識(shí)的管理能力還十分偏弱，酒店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)攜手起來，共同負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工服務(wù)意識(shí)的教學(xué)培訓(xùn)工作與管理工作，從而提高整體服務(wù)意識(shí)。其具體發(fā)展策略可以歸納為以下四點(diǎn)：1.升級(jí)企業(yè)文化，以客戶為中心、以人為本、服務(wù)至上；2.領(lǐng)導(dǎo)攜手，共同打造員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)工作管理體系；3.強(qiáng)化獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)員工主動(dòng)服意識(shí)的增強(qiáng)。（二）健全服務(wù)質(zhì)量體系，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)一線員工的服務(wù)意識(shí)，決定了一線員工的服務(wù)行為，其服務(wù)行為又決定了客戶的服務(wù)體現(xiàn)。當(dāng)酒店的管理部門優(yōu)化了部門組織管理框架之后，還必須建立針對(duì)于一線員工建立起員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《員工手冊(cè)》，要求一線員工能夠做到主動(dòng)服務(wù)，比如主動(dòng)詢問顧客需求、主動(dòng)詢問顧客喜好、主動(dòng)幫助客戶推薦咖啡與點(diǎn)心，效仿海底撈的服務(wù)模式，以客戶為中心，提高換位思考的服務(wù)意識(shí)，從而為顧客主動(dòng)聯(lián)想到顧客的所需服務(wù)。統(tǒng)一一線員工的儀容儀表、禮儀話術(shù)、服務(wù)話術(shù)，持續(xù)保持微笑服務(wù)，當(dāng)一線員工與顧客發(fā)生矛盾和沖突，員工要立馬表示歉意，加強(qiáng)一線員工的服務(wù)應(yīng)變能力，能夠?qū)σ馔怙L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救。同時(shí)管理人員要嚴(yán)懲一線員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生個(gè)人化不良情緒的行為，對(duì)于服務(wù)態(tài)度欠佳的員工要予以嚴(yán)懲。健全服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，同時(shí)又要盡可能地促進(jìn)員工服務(wù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的發(fā)揮，酒店必須要設(shè)置一套有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，如圖5-1所示：圖5-1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系框架圖新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，將原先執(zhí)行總監(jiān)下轄的質(zhì)檢部升級(jí)為“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察委員會(huì)”，該委員會(huì)可以受董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的直接管轄，直接提高該委員會(huì)的權(quán)力地位，從而有效保障服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施，該委員會(huì)主要監(jiān)察餐飲部和客房部員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)細(xì)節(jié)，最后生成反饋評(píng)價(jià)，可直接反饋給董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，問責(zé)到具體單位于具體人員，從而制定策略有效改善員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)意識(shí)。（三）加強(qiáng)客戶信息管理，積極提供個(gè)性化服務(wù)大力發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，不僅有利于提高華泰萬麗酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量，還能夠極大地提高客戶的總體滿意度。酒店的個(gè)性化服務(wù)，簡(jiǎn)單而言是為客戶提供個(gè)性化、專屬化的服務(wù)，不僅是一種行為，更是一種服務(wù)理念。酒店個(gè)性化服務(wù)不能一位的按照死板的“標(biāo)準(zhǔn)化”而進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)充分重視客人的不同特點(diǎn)、不同需求，考慮到文化、地域、宗教信仰等各個(gè)方面，為客戶最大化地提供“私人訂制”，讓客人感受到獨(dú)一無二的服務(wù)享受，提高客人對(duì)酒店服務(wù)的口碑，從而將客人培養(yǎng)成“忠誠(chéng)”的回頭客。開展個(gè)性化服務(wù)，就要加強(qiáng)對(duì)客戶的信息管理工作，記錄每一個(gè)客人的性格、愛好、消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)需求等，為不同客人推薦不同的咖啡和甜點(diǎn)，在生日期間，為客戶提供生日特禮，為客戶帶來驚喜和感動(dòng)，從提高客戶對(duì)總體的滿意度。為了進(jìn)一步促進(jìn)員工主動(dòng)服務(wù)，積極提供個(gè)性化服務(wù)，酒店還應(yīng)當(dāng)建立顧客信息庫(kù)，借助信息技術(shù)，根據(jù)客戶的身份信息、個(gè)性化信息建立起客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每一位顧客信息進(jìn)行專門的封存，尤其是針對(duì)vip客戶或者其他重要客戶，更需要單獨(dú)地進(jìn)行數(shù)據(jù)保存與分析，這個(gè)時(shí)候員工就可以更好地對(duì)客戶投其所好，主動(dòng)提供有價(jià)值的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度，提升酒店的服務(wù)形象，有助于酒店實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。（四）提高員工專業(yè)素養(yǎng)，激勵(lì)員工高質(zhì)量服務(wù)南京華泰萬麗酒店一線員工的人員流動(dòng)性大，往往抱著“混日子”的心態(tài)進(jìn)行服務(wù)，缺乏工作激情，工作倦怠，精神萎靡，普遍缺乏自主服務(wù)意識(shí)，因此服務(wù)質(zhì)量不盡人意，為了提高一線員工工作的積極性，南京華泰萬麗酒店需要利用一系列的手段激勵(lì)員工，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對(duì)不同收入、不同崗位、不同需求的員工提供不同的物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，根據(jù)雙因素激勵(lì)理論，充分發(fā)揮激勵(lì)因素和保健因素，即提高員工服務(wù)的積極性，同時(shí)給予員工最優(yōu)質(zhì)的基本保障，從而消除員工的不滿情緒，以便更好地為客戶服務(wù)。在具體策略上，南京華泰萬麗酒店需要重新優(yōu)化員工晉升制度，重點(diǎn)考察一線員工的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶的用餐滿意度打分來量化員工的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)于累計(jì)得分最高的員工予以嘉獎(jiǎng)，不僅提高獎(jiǎng)金福利待遇，還要為其設(shè)置晉升崗位，如組長(zhǎng)、服務(wù)代表、領(lǐng)班等，對(duì)于工作能力強(qiáng)、具有高超服務(wù)技術(shù)的員工，可以晉升到副經(jīng)理。另一方面，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況建立起單獨(dú)的一線員工培訓(xùn)機(jī)制，不僅對(duì)員工的服務(wù)理念、服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)，還要培訓(xùn)員工的思想文化與處世哲學(xué)，讓一線員工明白自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)涵，做好基層的服務(wù)工作，人人都可以升職加薪，人人都可以實(shí)現(xiàn)人生的夢(mèng)想。在員工培訓(xùn)方面，酒店要定期邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名的專家學(xué)者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅僅是服務(wù)意識(shí)方面、服務(wù)技巧方面，更要對(duì)員工進(jìn)行心理學(xué)、溝通學(xué)、共情能力等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，通過強(qiáng)化員工的知識(shí)儲(chǔ)備，讓員工在工作過程中更加游刃有余，從而提升酒店形象，助力酒店發(fā)展。

結(jié)語本文從國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀出發(fā)，制定調(diào)查問卷，展開對(duì)南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)的調(diào)查，從“微笑服務(wù)”、“服務(wù)引導(dǎo)”、“主動(dòng)介紹”、“主動(dòng)詢問”、“主動(dòng)幫助”以及“客戶回訪”等六個(gè)方面進(jìn)行展開，根據(jù)分析情況，歸納了南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)管理存在的不足，并提出南京華泰萬麗酒店服務(wù)意識(shí)的策略，本文提出的策略如下：（一）酒店加強(qiáng)重視，提高整體服務(wù)意識(shí)；（二）健全服務(wù)質(zhì)量體系，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)；（三）加強(qiáng)客戶信息管理，積極提供個(gè)性化服務(wù)；（四）提高員工專業(yè)素養(yǎng)，激勵(lì)員工高質(zhì)量服務(wù)。酒店服務(wù)意識(shí)的提升永無止境,但成本的制約使得服務(wù)意識(shí)不能沒有邊界,此時(shí)延伸服務(wù)就成為衡量酒店服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn)。可以通過附加利益﹑超值服務(wù)的提供,使顧客深刻體驗(yàn)酒店的服務(wù)水平。延伸服務(wù)除了依賴員工特性要素之外,還根源于酒店的制度設(shè)計(jì),科學(xué)合理的制度是激發(fā)員工延伸服務(wù)的重要因素,管理者需要對(duì)此多加關(guān)注。

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