質(zhì)量投訴管理制度

質(zhì)量投訴管理制度1.目的和適用范圍為了規(guī)范企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量投訴管理工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強客戶滿意度，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于全部部門、全部員工，以及與企業(yè)有業(yè)務往來的供應商和客戶。2.定義2.1質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務質(zhì)量提出的不滿意反饋，包含口頭或書面形式。3.質(zhì)量投訴的接收與記錄3.1接收渠道企業(yè)設立統(tǒng)一的質(zhì)量投訴接收渠道，包含客戶服務熱線、電子郵件、企業(yè)網(wǎng)站等。同時，各部門也應在工作崗位上公示接收質(zhì)量投訴的聯(lián)系方式。3.2接收流程當接收到質(zhì)量投訴時，相關部門應及時進行記錄，并向投訴人表示感謝和關注。3.3質(zhì)量投訴的記錄質(zhì)量投訴記錄應包含以下內(nèi)容：投訴人姓名、聯(lián)系方式投訴時間投訴內(nèi)容的概述相關產(chǎn)品或服務信息接收投訴的員工信息處理結(jié)果記錄應存檔，并依照相關保密政策進行妥當管理。4.質(zhì)量投訴的處理4.1處理流程質(zhì)量投訴應依照以下步驟進行處理：4.1.1受理并確認投訴相關部門負責人應在受理質(zhì)量投訴后的24小時內(nèi)確認并登記投訴的具體內(nèi)容。4.1.2調(diào)查和分析相關部門應對投訴進行調(diào)查和分析，搜集相關證據(jù)，了解投訴的真實情況，并查找原因。4.1.3訂立改進措施基于調(diào)查和分析的結(jié)果，相關部門應訂立相應的改進措施，以防備仿佛問題的再次發(fā)生。4.1.4實施改進改進措施應經(jīng)過相關部門的評審并獲得質(zhì)量管理部門的批準后，進行實施。4.1.5反饋結(jié)果相關部門應向投訴人反饋處理結(jié)果，并表達感謝和歉意。4.2處理時限質(zhì)量投訴的處理時限如下：受理并確認投訴：24小時內(nèi)調(diào)查和分析：5個工作日內(nèi)訂立改進措施：7個工作日內(nèi)實施改進：依據(jù)改進措施的具體情況確定時限反饋結(jié)果：10個工作日內(nèi)若特殊情況需要延優(yōu)點理時限，相關部門應提前向投訴人進行說明并取得同意。4.3處理結(jié)果的記錄處理結(jié)果應認真記錄，包含對投訴的處理措施、調(diào)整的流程或制度、監(jiān)督措施等。記錄應存檔，并定期進行匯總和分析。5.質(zhì)量投訴的追蹤與分析5.1追蹤投訴相關部門應定期追蹤已處理的質(zhì)量投訴，確保改進措施有效并連續(xù)改進產(chǎn)品或服務質(zhì)量。5.2分析投訴定期對質(zhì)量投訴進行分析，包含投訴類別、原因、頻率等，以及對投訴的處理措施是否有效，是否需要進一步優(yōu)化和改進相關流程和制度。6.獎懲措施6.1嘉獎對于樂觀參加質(zhì)量投訴處理并提出有效改進建議的員工，應予以適當?shù)募为労捅頁P。6.2懲罰對于有意隱瞞或竄改質(zhì)量投訴記錄、不按規(guī)定流程處理投訴或者長期無有效改進的部門和責任人員，應予以相應的懲罰，包含警告、停職甚至解雇。7.監(jiān)督和評估相關部門應定期對質(zhì)量投訴管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和評估，確保其有效性和適用性。8.修改和發(fā)布本制度的修改