餐飲火鍋店運(yùn)營管理

餐飲火鍋店運(yùn)營管理火鍋店管理規(guī)章制度火鍋市場的不斷興盛和壯大，促進(jìn)了各種火鍋店的經(jīng)營和管理模式，對于火鍋店的經(jīng)營者來說，要想店面的生意火爆，需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌銮樾?，選擇最適合的經(jīng)營模式、管理模式和服務(wù)流程，這樣才能讓您的生意越做越大。第一節(jié)員工的招聘與錄用1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。

4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績，使公司不斷發(fā)展壯大。

5、有下列情形者不得錄用：A.原本公司非正常辭職者。

B.不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。

C.犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者。

D.參加非法組織或吸食毒品者。

E.患精神病或傳染病。

F.法定年齡以下者。

G.不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。

L.領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。第二節(jié)勞動管理制度1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個(gè)月無休假，從第二個(gè)月開始每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月（服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，，若有自動離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵(lì)并替其保密。

第三節(jié)訂餐制度一、電話訂餐1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

2.接電話使用規(guī)范用語：“您好，紅門火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。

4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。二、來客訂餐1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。

2.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)；

3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；

4.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)電話管理制度1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。

如何接聽電話1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)會議制度1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）

注：

A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間

B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。

D、班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號、擊掌！

第六節(jié)衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

2.工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.

餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。

2.

玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.

窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4.

地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.

備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.

桌椅：無灰塵無油漬

7.

燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8.

檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生1.洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生1.上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節(jié)會客制度

1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。2.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經(jīng)理。

第八節(jié)獎罰制度為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評選時(shí)間為每周一次。

一、獎勵(lì)制度：（每一分鐘按2元計(jì)算）1、受客人表揚(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）

2、主動熱情服務(wù)突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

4、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。給4-6分.

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得2分

二、懲罰制度：（每一分按2元計(jì)算）1、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。

2、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分

3、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細(xì)。扣1分

4、服務(wù)操作不規(guī)范?？?分

5、不服從安排，消極怠工。扣1分

6、故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。

7、服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

8、私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2分

9、站臺不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分

10、顧客投訴服務(wù)不周，扣1分

11、行為不端，偷竊他人物品，扣10分

12、對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13、上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

14、故意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣2分

15、利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6分

16、上班時(shí)間打架起哄，扣20分

17、因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

18、買錯(cuò)單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。第九節(jié)大堂管理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

2、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。

4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺，訂錯(cuò)菜，不跑單。5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動看書看報(bào)。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

13、按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

第十節(jié)宿舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

1、

宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。

2、

愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

3、

男女分室睡，自尊自愛，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門，嚴(yán)禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等。

4、

節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、

講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門，防丟防盜。

6、

服從室長安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、

嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動。

8、

團(tuán)結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。

9、

嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

10、

遵守作息時(shí)間，娛樂時(shí)間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過時(shí)間，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺，應(yīng)向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。

11、

應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。

12、

離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、

以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款；若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理?；疱伒攴?wù)流程對于大多數(shù)服務(wù)的來說，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。

服務(wù)準(zhǔn)備

很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好等等。一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)衛(wèi)生1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。

2、服務(wù)用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺布衛(wèi)生。

4、家私柜衛(wèi)生，窗臺玻璃衛(wèi)生。

5、擺臺：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

6、擺臺姿勢及拿放餐具動作要領(lǐng)。

7、準(zhǔn)備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。

二、站位、迎賓

1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：××節(jié)快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）

3、“請問您是否有預(yù)定？”如果有再說“請問您訂的時(shí)哪一個(gè)包間?！比绻麤]有則問：“請問您多少位？”。若是等位排號的則有位子時(shí)說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！?！?/p>

4、主動上前接?xùn)|西：“請把提袋或××給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。

5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側(cè)1-2步）左手持臺號統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領(lǐng)動作。

6、如遇到認(rèn)識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識，又記不住姓氏，則稱：“××領(lǐng)導(dǎo)”。

7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長”，不認(rèn)識的可咨詢客人。

8、對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“××姐”或50歲以上稱呼“××姨“

三、拉椅讓座

1、來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己主動把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請?！庇锰m花指指向門內(nèi)；

2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客將客人中認(rèn)識的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門的開關(guān)，輕微的將門帶上；

4、走至門邊,“倒退式關(guān)門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；

5、當(dāng)包房沒有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先