運(yùn)維方案完整

IT運(yùn)維服務(wù)方案

2017年2月

目錄

1公司的服務(wù)內(nèi)容.................................................................3

1.1公司服務(wù)目標(biāo)...............................................................3

1.2資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)...................................................................3

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).....................................................3

1.4系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...............................................................5

1.5主動(dòng)式服務(wù).................................................................6

2服務(wù)管理制度規(guī)范...............................................................7

2.1報(bào)告服務(wù)...................................................................7

2.2事件管理...................................................................7

2.3服務(wù)承諾...................................................................7

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4運(yùn)維服務(wù)緊急事件處理流程.......................................................9

1公司的服務(wù)內(nèi)容

1.1公司服務(wù)目標(biāo)

公司自創(chuàng)立以來(lái)，客戶對(duì)公司的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及

高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的

目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶與我們共同

發(fā)展進(jìn)步。我們通過(guò)不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻?/p>

需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價(jià)值的一種方案，而方案不是通過(guò)

我們與客戶間的交易完成，而是通過(guò)我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)

是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘恢碌姆?wù)，給

全國(guó)客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。具有多年的為客戶提供服務(wù)支持的經(jīng)

驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了客戶的一至認(rèn)可。

1.2資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容

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(1)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的

實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)

值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路

由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用

率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日

志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)L分析，便于進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。

(2)技術(shù)支持服務(wù)形式

1、遠(yuǎn)程方式：

公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過(guò)該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，

東軟公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過(guò)專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線

電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交

流。

對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，公司將通過(guò)電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支

持、問(wèn)題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，公司

將通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)

問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)方式：

對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方

式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支

持和服務(wù)：

遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場(chǎng)才可完

成客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障(如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用

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的運(yùn)行）

應(yīng)客戶要求且公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

⑶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)

行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容

包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)

電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)句題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

擴(kuò)展到每年17次（月度、季度、年度）建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

（4）重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，公司

可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金

融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)

其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

如需專人值守，客戶需提前與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客

戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)C客戶如需超出合同約定

范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。

1.4系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，

設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。

公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

>CPU性能管理；

>內(nèi)存使用情況管理；

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＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

1.5主動(dòng)式服務(wù)

服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級(jí)別

服務(wù)所需備配件購(gòu)買、設(shè)置配置庫(kù)/配置清單每月補(bǔ)充

終端資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫(kù)/資產(chǎn)清單1次

服務(wù)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度

設(shè)備采購(gòu)性能質(zhì)量評(píng)測(cè)測(cè)試報(bào)告按客戶計(jì)劃

運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范編撰管理規(guī)范建議書按客戶計(jì)劃

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2服務(wù)管理制度規(guī)范

2.1報(bào)告服務(wù)

服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級(jí)別

日常運(yùn)維服務(wù)報(bào)告運(yùn)維月/季/年報(bào)告月度/季度/年度

重大事件服務(wù)報(bào)告重大事件服務(wù)報(bào)告按事件發(fā)生情況

巡檢報(bào)告巡檢工作記錄月度

設(shè)備維修設(shè)備維修單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話

服務(wù)質(zhì)量自檢服務(wù)質(zhì)量自檢報(bào)告每月

系統(tǒng)安全分析安全分析報(bào)告每月

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議按客戶計(jì)劃

2.2事件管理

事件管理是指導(dǎo)服務(wù)人員面對(duì)新增的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，如何通過(guò)最合理的處理方

式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成，由于在IT運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目中每天

項(xiàng)目組都將接受數(shù)十個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，所以事件管理流程的設(shè)計(jì)，直接影響到服務(wù)的

效率和客戶的滿意度。

根據(jù)甲方突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根本解決甲方突發(fā)事件，

直至問(wèn)題解決。

當(dāng)服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)異常事故或者無(wú)法在要求時(shí)限內(nèi)解決的問(wèn)題時(shí)，必

須立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問(wèn)題，也應(yīng)同時(shí)上報(bào)給高級(jí)系統(tǒng)工程

師

2.3服務(wù)承諾

發(fā)生設(shè)備硬件故障，按照服務(wù)級(jí)別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方

式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的

設(shè)備維修修復(fù)時(shí)間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個(gè)工作日

內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。

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3服務(wù)質(zhì)量承諾

我司工作時(shí)間每周一至周五（除節(jié)假日），按照甲方工作時(shí)間提供服務(wù)，我司技

術(shù)人員在接到甲方人員服務(wù)申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如甲方需要我司在節(jié)假日期

間提供服務(wù)，我司會(huì)全力支持，如需要，可到現(xiàn)場(chǎng)支持。

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4運(yùn)維服務(wù)緊急事件處理流程

根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，服務(wù)主管可采取以下方式啟動(dòng)應(yīng)急流

程:

?當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，運(yùn)行人員首先要進(jìn)行故障分析，確定故障的范圍和

程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問(wèn)題的同時(shí)，要同步將故

障解決情況通報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說(shuō)明事件發(fā)生的狀況。如需其

他部門協(xié)助的，需要請(qǐng)求相關(guān)部門共同盡快解決故障。

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?對(duì)于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，投標(biāo)人的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員