第二章ISO9000201631課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語和定義3專家論404第四節(jié)：專家論質(zhì)量管理

（1）相關(guān)專家的質(zhì)量觀

（1）戴明（W.E.Deming）論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任（2）朱蘭（JosephM.Juran)質(zhì)量三步曲。（3）費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）論TQM的10項(xiàng)準(zhǔn)則（4）克勞士比（P.B.Crosby）論質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要（5）哈林頓（H.J.Harrington）論質(zhì)量的5個(gè)定律（6）哈林頓（H.J.Harrington）論質(zhì)量改進(jìn)10個(gè)步驟（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀1900年出生于美國衣阿華州，逝于1993年12月，耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問。1956年，獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎。1987年，里根總統(tǒng)給他頒發(fā)國際技術(shù)獎。1980年，NBC播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋饭?jié)目后，戴明的管理理念在美國大幅提高了美國的生產(chǎn)力與競爭地位。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀戴明進(jìn)行質(zhì)量管理研究工作中，他的基本質(zhì)量觀可以用4個(gè)方面來概述。1、質(zhì)量定義；2、減少變異；3、持續(xù)改進(jìn)；4、PDCA循環(huán)。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀1．質(zhì)量定義與別的質(zhì)量巨匠不同，戴明從來沒有對質(zhì)量下過一個(gè)精確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道：“如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對別人有所幫助，并且持續(xù)占有一個(gè)不錯(cuò)的市場份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量?！保ㄒ唬┐髅鳎╓.E.Deming）及其質(zhì)量觀2．減少變異戴明強(qiáng)調(diào)通過減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他認(rèn)為，不可預(yù)見的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測的穩(wěn)定產(chǎn)出。并且，戴明曾演示過兩個(gè)著名的試驗(yàn)，紅珠試驗(yàn)和漏斗試驗(yàn)，借此來表明當(dāng)不能正確認(rèn)識系統(tǒng)中的變異時(shí)可能導(dǎo)致的危害，以及會由此而做出錯(cuò)誤決策。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀3．持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。”戴明認(rèn)為，質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一種持續(xù)的過程。并且通過質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀下圖為戴明提出的質(zhì)量改進(jìn)連鎖反應(yīng)圖。戴明特別強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀4．戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）戴明博士最早提出PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。（一）戴明（W.E.Deming）及其質(zhì)量觀戴明的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)；（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學(xué)）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)；（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量——檢驗(yàn)的滯后性，理解檢驗(yàn)的目的在于改進(jìn)流程并降低成本；戴明的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)（4）采購、交易不應(yīng)只注重價(jià)格——要有一個(gè)最小成本的全面考慮；（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)——無論是采購、運(yùn)輸、工程、維修、銷售、財(cái)務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量；戴明的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)（6）實(shí)行更全面、更好的在職教育和培訓(xùn)——培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效；（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法——督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動；戴明的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)（8）排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作——所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題，或表達(dá)意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍；（9）拆除部門壁壘——每一部門都不應(yīng)只獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本，同時(shí)可以激發(fā)小組、團(tuán)隊(duì)和員工之間的努力；戴明的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)（10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動——取消主觀的計(jì)量化目標(biāo)；（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額——定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量；（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K——任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作自豪的權(quán)利；戴明的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)（13）鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃——由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用，并且教育員工學(xué)會自我提高；（14）采取積極的行動推動組織的變革——創(chuàng)造一個(gè)能推動以上13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。案例一：瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個(gè)小時(shí)接聽25個(gè)電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因?yàn)樗挠?jì)算機(jī)傳輸速度極慢，