運維制度與流程管理

運行維護管理制度

目錄

1、總則......................................................3

2、編制措施.................................................3

3、運維工作職責(zé).............................................3

4、運維服務(wù)管理體系........................................5

4.1運維服務(wù)管理對象.......................................6

4.2運維系統(tǒng)功能框架......................................6

4.3運維管理組織構(gòu)造.....................................7

4.3.1項目負(fù)責(zé)人.........................................8

4.3.2項目經(jīng)理...........................................8

4.3.3技術(shù)主管...........................................9

4.3.4服務(wù)臺.............................................9

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員........................................10

4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員................................10

4.3.7終端管理員........................................11

4.4運維服務(wù)流程..........................................11

4.4.1項目運維服務(wù)工作流程圖...........................12

4.4.2服務(wù)臺錯誤！未定義書簽。

3.4.3事件管理.........................錯誤！未定義書簽。

4.4.4工單管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.5問題管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.6變更管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.7配置管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.8知識庫管理......................錯誤！未定義書簽。

4.4.9記錄及工作匯報.................錯誤！未定義書簽。

5、運維服務(wù)內(nèi)容..........................錯誤！未定義書簽。

5.1服務(wù)目日勺.............................錯誤！未定義書簽。

5.2資產(chǎn)記錄服務(wù)........................錯誤！未定義書簽。

5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù).............錯誤！未定義書簽。

5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù).............錯誤！未定義書簽。

5.5數(shù)據(jù)庠系統(tǒng)運維服務(wù)..................錯誤！未定義書簽。

5.6中間件運維服務(wù)......................錯誤！未定義書簽。

5.7終端、外設(shè)運維服務(wù)..................錯誤！未定義書簽。

6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施......................錯誤！未定義書簽。

6.1應(yīng)急預(yù)案實行基本流程.................................20

6.2突發(fā)事件應(yīng)急方略......................................20

7、服務(wù)管理制度規(guī)范...........................................21

7.1服務(wù)時間...................................................21

7.2行為規(guī)范...................................................22

1、總則

第一條為保障企業(yè)信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備日勺良好運行，使員工日勺

運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運維工作總體目曰勺:立足主線促發(fā)展，開拓運維新局面。

在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等日勺運維，增進(jìn)企業(yè)穩(wěn)

定可持續(xù)性發(fā)展。

第三條運維管理制度日勺合用范圍：運維部全體人員O

2、編制措施

本實行細(xì)則包括運維服務(wù)全生命周期管理措施、管理原則/規(guī)范、

管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程口勺管理措施。

本實行細(xì)則以ITIL/IS020230為基礎(chǔ)，以信息化項目日勺運維為目

時，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、原則化管理為措施,

以全生命周期的PDCA循環(huán)為提高途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程日勺體

系化管理。

3、運維部工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運維和技術(shù)支持

（一）根據(jù)網(wǎng)站運行戰(zhàn)略和目日勺，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)

用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)日勺穩(wěn)定性和先

進(jìn)性。

（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編

寫，對顧客使用過程中出現(xiàn)問題日勺溝通和處理；

（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購置計劃書時確定，包括采購數(shù)量、品牌

規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。

（四）網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度日勺制定，并負(fù)責(zé)

監(jiān)督執(zhí)行。

（五）網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

（六）網(wǎng)站平常運行過程中信息安全和技術(shù)問題日勺協(xié)調(diào)處理，保

障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。

（七）網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，重要包括技術(shù)外包開發(fā)、運行服

務(wù)托管和空間域名管理。

（八）負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令日勺設(shè)置和保留，保密口

令設(shè)置后報中心主任立案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保

密口令每季度更新一次。

（九）負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)日勺設(shè)計

開發(fā)。

二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全

（一）執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通

信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全面存在

的問題，保證網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。

（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，貫徹信息

技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)"日勺

原則，責(zé)任到人。

（三）在服務(wù)器和計算機之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作

站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護，保證網(wǎng)站不受病毒

和黑客襲擊。

（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實行。

（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息

內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,

并登記問題和處理成果登記；

（六）建立多機備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)碰到故

障或受到襲擊導(dǎo)致不能正常運行，可以在最短日勺時間內(nèi)替代主系統(tǒng)提

供服務(wù)。

（七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人

員操作權(quán)限，針對不一樣應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)

庫信息日勺訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不一樣日勺操作人員設(shè)定不一樣的顧

客名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。

4、運維服務(wù)管理體系

運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維活動波及時各類實體，以及這些實

體間口勺互相關(guān)系。有關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機組織，

并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定提供不一樣級別的IT運維服務(wù)。

4.1運維服務(wù)管理對象

運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、顧客、供應(yīng)商、以

及IT運維部門和人員，詳細(xì)內(nèi)容如下：

⑴基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、

安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾日勺應(yīng)用系統(tǒng)

等。

(3)顧客包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的顧客。

(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)日勺供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)日勺

供應(yīng)商。

(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的有關(guān)部門和人員，以

及提供運維服務(wù)日勺企業(yè)和有關(guān)人員。

4.2運維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)構(gòu)造和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目時

維護框架分為9個詳細(xì)構(gòu)成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單

管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、

記錄、系統(tǒng)管理等9個子項。而詳細(xì)運維流程將以此為根據(jù)開展工作。

運維系統(tǒng)功能框架

本運維項目日勺運維管理構(gòu)造位三層模式，詳細(xì)如下圖所示。由項

目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通成果向下傳遞。項目經(jīng)

理負(fù)責(zé)項目的整體運維工作，包括多種制度日勺制定和實行。運維工程

師則在項目經(jīng)理日勺指導(dǎo)下開展維護工作。

4.3.1項目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃日勺制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)

理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完畢詳細(xì)維護工作，每周聽取項目

經(jīng)理日勺工作匯報，負(fù)責(zé)考核項目經(jīng)理工作完畢狀況。

2）、協(xié)助建設(shè)單位完畢新增項目日勺調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目

經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)實行。

4.3.2項目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)

據(jù)庫維護工程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目日勺，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，保

證運維工作可以滿足客戶的實際需要；

2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，處理運

維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提高運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿

意度;

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5、制定整頓運維項目日勺應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實行;

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面予以網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管

理員指導(dǎo)。

4.3.3技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進(jìn)行專業(yè)方面指

導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時

發(fā)現(xiàn)異常并迅速處理。

3、純熟掌握OraclelOG曰勺RAC技術(shù)，可以實現(xiàn)布署及調(diào)優(yōu)。

4、掌握WAS、Weblogic>Tomcatwebsphere等中間件的工作

原理，可以實現(xiàn)布署調(diào)優(yōu)及故障處理。

5、純熟掌握red-flag、redhat等Iinux操作系統(tǒng)，布署

oracle10g>mysql數(shù)據(jù)庫。純熟掌握dataguard技術(shù)，保證

oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護、故障恢復(fù)。

6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的布署和調(diào)試。

7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.3.4服務(wù)臺

職責(zé)：故障受理，文檔管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)日勺救濟日勺受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同步進(jìn)行維護工程師指派，跟蹤事件

處理狀態(tài)；

3、進(jìn)行維護故障記錄、顧客滿意度記錄、工作報表輸出等工

作；

4、協(xié)助項目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整頓、歸類、保留等工作。

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，處理網(wǎng)絡(luò)有關(guān)故障。

職位描述：

1、對既有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配線間日勺平常管理維護；

2、對信息安全建設(shè)提出有關(guān)提議，保證網(wǎng)絡(luò)日勺安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；

4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5、純熟掌握域方略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)

置等；

6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分日勺應(yīng)用處理預(yù)案并實行。

7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力

及團體合作精神.

4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常，處理應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作

必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不一樣數(shù)據(jù)日勺生命周期，制定備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備

方略，根據(jù)業(yè)務(wù)日勺需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺日勺整體架構(gòu)及處理方案口勺制定和實行；

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力

及團體合作精神.

4.3.7終端管理員

職責(zé)：維護建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，處理終端、外設(shè)故障。

職位描述：

1、各部門電腦、打印機、機的維護；

2、對各部門職工進(jìn)行電腦有關(guān)口勺技術(shù)支持及培訓(xùn)工作;

3、精通WindowsXP及Office日勺使用，可以純熟使用Excel2023、

Excel2023及以上版本，可以制作對應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)

4.4運維服務(wù)流程

IT運維服務(wù)管理流程波及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管

理、變更管理、公布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可

用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，伴隨運維活

動日勺不停深入和持續(xù)改善，其他流程也許會逐漸獨立并規(guī)范。

4?4?1項目運維服務(wù)工作流程圖

4.4.2服務(wù)臺

服務(wù)臺是支持運維服務(wù)日勺關(guān)鍵功能，與各個流程聯(lián)絡(luò)親密。所有

管理流程都要通過服務(wù)臺為顧客提供單點聯(lián)絡(luò)，解答顧客日勺有關(guān)問題

和需求，或為顧客尋求對應(yīng)日勺支持人員。

在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接受多種來源服務(wù)祈求和有關(guān)信息反饋日勺

唯一入口和出口，同步服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般祈求、通過知識庫（歷史事

件）可以處理的祈求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。

4.4.3事件管理

事件管理流程的重要a日勺是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的

不利影響，盡量保證最佳日勺服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程一

般波及事件的偵測和記錄、事件日勺分類和支持、事件日勺調(diào)查和診斷、

事件日勺處理和恢復(fù)以及事件日勺關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)祈求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)

臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它

也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。

4.4.4工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持日勺任務(wù)載體，運維工程根

據(jù)所接受工單進(jìn)行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)立、變更、查

詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能曰勺模塊。

4.4.5問題管理

問題管理流程的重要目日勺是防止問題和事故時再次發(fā)生，并將未

能處理日勺事件的影響減少到最小。問題管理流程包括診斷事件主線原

因和確定問題處理方案所需要日勺活動，通過合適的控制過程，尤其是

變更管理和公布管理，負(fù)責(zé)保證處理方案日勺實行。問題管理還將維護

有關(guān)問題、應(yīng)急方案和處理方案的信息。

問題管理是針對已處理事件日勺遺留問題或處理事件的方案只是治

標(biāo)不治本的不能徹底處理問題而考慮日勺模塊。根據(jù)事件、及處理方案，

問題處理人通過調(diào)查、診斷并提出最終處理措施。

4.4.6變更管理

變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)日勺變更，變更管理應(yīng)記錄

并對所有規(guī)定的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更祈求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)

收益。其重要目日勺是以對服務(wù)最小的干擾實既有益日勺變更。

變更管理是要對重大資源日勺新增、變更、升級等運維活動進(jìn)行審

核日勺功能，以免這些活動對既有資源日勺可用性導(dǎo)致沒有必要日勺影響和

破壞；同步，他還要實目前工單中產(chǎn)生口勺變化進(jìn)行后審計日勺功能。

4.4.7配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核算基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實行的變更以及配

置項之間的關(guān)系與否已經(jīng)被對日勺記錄下來；保證配置管理數(shù)據(jù)庫可以

精確地反應(yīng)現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。

配置管理實際上是所有資源日勺統(tǒng)一管理日勺功能，包括資源整個生

命周期日勺參數(shù)或配置的變化記錄日勺管理。管理信息重要波及分類、型

號、版本、位置，狀態(tài)、有關(guān)資料等基本信息還包括關(guān)鍵參數(shù)等

4.4.8知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供應(yīng)運維人員重要日勺技術(shù)資料內(nèi)容，他

匯集在工作日勺碰到日勺經(jīng)典案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料

手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、迅速查詢

的技術(shù)手段和維護手段。

4.4.9記錄及工作匯報

運維管理系統(tǒng)提供一線處理率記錄、客戶滿意度記錄、按分類的

事件匯總記錄、工作匯報生成日勺功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、

工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配矍數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以協(xié)助運維管理者能把

運維日勺所做的工作內(nèi)容清晰日勺羅列出來。

5、運維服務(wù)內(nèi)容

5.1服務(wù)目的

運維項目組提供日勺運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)有關(guān)日勺主機設(shè)備、

操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備日勺運行維護服務(wù)，保證顧客既有日勺信息

系統(tǒng)日勺正常運行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)日勺整體服務(wù)

水平。同步根據(jù)平常維護H勺數(shù)據(jù)和記錄，提供顧客信息系統(tǒng)日勺整體建

設(shè)規(guī)劃和提議，更好的為顧客日勺信息化發(fā)展提供有力日勺保障。

顧客信息系統(tǒng)日勺構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬

件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備

可分為操作系統(tǒng)軟件、經(jīng)典應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件

等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項目范圍覆蓋日勺信息系統(tǒng)資源如下方面日勺關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指

標(biāo)：

＞運行狀態(tài)、故障狀況

＞配置信息

＞可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)

5.2IT資產(chǎn)記錄服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息記錄記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息記錄記錄

＞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址記錄記錄

＞綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖日勺繪制

＞其他附屬設(shè)備H勺記錄記錄

5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)日勺性能、網(wǎng)絡(luò)日勺監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。

>設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用狀況監(jiān)測；

>設(shè)備日志查看；

>設(shè)備snmp狀態(tài)；

>測試Ping,tracert等工具日勺連通性；

>網(wǎng)絡(luò)安全方略應(yīng)用與否正常；

>Internet帶寬流量口勺實時監(jiān)測；

>網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；

>異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；

>Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)襲擊狀況監(jiān)測；

>Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

提供的主機、存儲系統(tǒng)日勺運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的平常

監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等

內(nèi)容。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤運用狀況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用狀況及主機機箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲互換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告

警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及

時處理故障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括積極數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫

日勺積極性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過積極式性能管理可理解數(shù)

據(jù)庫曰勺平常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫日勺性能問題發(fā)生在什么地方，有針

對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同步，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日勺變化，積極地防

止也許發(fā)生的問題。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫基本信息：文獻(xiàn)系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或

時間較長日勺SQL語句。

＞表空間使用信息監(jiān)測；

＞數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)I/O讀寫狀況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)控；

＞數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步與否正常；

＞報警日志監(jiān)測；

＞對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；

＞數(shù)據(jù)庫對象日勺空間擴展?fàn)顩r監(jiān)測；

5.6中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat.MQ等中間件日勺平常維

護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件日勺分析處理能力，保證中

間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)

控、性能監(jiān)控。

＞執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

＞JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，可以及時時進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

＞JDBC連接池：連接池日勺初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)置為相等，

并且至少等于執(zhí)行線程日勺數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)

庫連接所帶來日勺性能消耗。

＞檢查中間件日志文獻(xiàn)與否有異常報錯

＞假如有中間件集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

5.7終端、外設(shè)運維服務(wù)

負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件

日勺維護，處理使用人員在應(yīng)用過程中碰到日勺問題并進(jìn)行簡樸培訓(xùn)，完

畢打印機等其他外設(shè)的故障處理工作。

6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運維項目組制定了詳盡日勺應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。

但在服務(wù)維護過程中，意外狀況將難以完全防止。我們將對項目實行

時突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了對應(yīng)的防

止與處理措施，同步提供了完整日勺應(yīng)急處理流程。

6.1應(yīng)急預(yù)案實行基本流程

6.2突發(fā)事件應(yīng)急方略

(1)值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)

認(rèn)真分析、精確鑒定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。

對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)告知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，

親密關(guān)注事件流程及進(jìn)展?fàn)顩r，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。

(2)正常狀況下，規(guī)定值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。假

如屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)

急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定日勺環(huán)節(jié)迅速實行應(yīng)急處置,

及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理狀況。

(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場支援處理，應(yīng)及時向上

級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕

赴現(xiàn)場援助處理。

7、服務(wù)管理制度規(guī)范

7.1服務(wù)時間

(1)在5*8