旅游景區(qū)服務(wù)與管理 課件全套 殷艷苓 項目1-8 旅游景區(qū)概述 - 旅游景區(qū)社區(qū)管理

旅游景區(qū)概述項目一項目一

旅游景區(qū)概述【學(xué)習(xí)目標】1.了解旅游景區(qū)的概念、分類。2.了解我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程，把握旅游景區(qū)未來的發(fā)展趨勢。3.了解旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容，掌握旅游景區(qū)的管理方法。【能力目標】1.能夠?qū)β糜尉皡^(qū)進行準確分類。2.能夠說出旅游景區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容。3.能夠初步運用旅游景區(qū)的管理方法。【素質(zhì)目標】1.在學(xué)習(xí)中體會文化與旅游的關(guān)系，感受文化自信。2.初步具有服務(wù)意識。3.熱愛所學(xué)專業(yè)，具有專業(yè)自豪感。一、旅游景區(qū)的概念（一）旅游景區(qū)的定義任務(wù)一

旅游景區(qū)的概念“旅游景區(qū)”是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。（二）旅游景區(qū)的特征任務(wù)一旅游景區(qū)的概念多用途性地域性可創(chuàng)性不可分割性旅游性設(shè)施性管理性（三）旅游景區(qū)的類型任務(wù)一旅游景區(qū)的概念1按照旅游景區(qū)的資源特色劃分觀光游覽型旅游景區(qū)歷史古跡型旅游景區(qū)民俗風(fēng)情型旅游景區(qū)文學(xué)藝術(shù)型旅游景區(qū)娛樂游憩型旅游景區(qū)科考探險型旅游景區(qū)綜合型旅游景區(qū)2按照旅游景區(qū)的質(zhì)量等級劃分二級分類三級分類五級分類3按照旅游景區(qū)的功能劃分經(jīng)濟開發(fā)型旅游景區(qū)資源保護型旅游景區(qū)4按照旅游景區(qū)的管理歸屬劃分我國旅游景區(qū)的管理主體有多種，因此以景區(qū)的管理部門作為分類依據(jù)，便形成了我國景區(qū)管理主體的分類系統(tǒng)。例如，歸屬住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部管理的國家級風(fēng)景名勝區(qū)5按照旅游景區(qū)形成的原因劃分文化景區(qū)自然景區(qū)節(jié)慶活動游憩景區(qū)娛樂景區(qū)一、我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程任務(wù)二旅游景區(qū)發(fā)展概述（一）起步階段（二）快速發(fā)展（三）跨越發(fā)展（四）品質(zhì)發(fā)展產(chǎn)品多樣，功能多樣產(chǎn)品單一，功能單一產(chǎn)品品質(zhì)，功能融合產(chǎn)品豐富，功能豐富二、我國旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢旅游景區(qū)數(shù)量持續(xù)增長01旅游景區(qū)質(zhì)量不斷提升02旅游景區(qū)經(jīng)營思想繼續(xù)創(chuàng)新0306任務(wù)二旅游景區(qū)發(fā)展概述旅游景區(qū)內(nèi)涵趨向文化、體驗旅游景區(qū)管理手段趨向智慧、智能07旅游景區(qū)生態(tài)化發(fā)展趨勢越發(fā)顯著04旅游景區(qū)品牌形象走向鮮明、重要08旅游景區(qū)空間趨向全域、開放05一、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)是有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的結(jié)合是旅游景區(qū)在旅游者游覽、消費過程中提供的各種服務(wù)，是旅游景區(qū)內(nèi)一系列服務(wù)的統(tǒng)稱。旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容可概括為游覽服務(wù)、接待服務(wù)、營銷服務(wù)、安全服務(wù)等。任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述二、旅游景區(qū)管理的內(nèi)容任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述（一）旅游景區(qū)管理的概念旅游景區(qū)管理就要按照各類景區(qū)固有的特點和規(guī)律，根據(jù)管理的基本職能和景區(qū)生命周期不同發(fā)展階段的需要，運用各種管理手段有效地利用景區(qū)的人力、物力和財力資源，協(xié)調(diào)好人與環(huán)境及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的各種關(guān)系，實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的目標。二、旅游景區(qū)管理的內(nèi)容對旅游景區(qū)的戰(zhàn)略決策與形象定位進行管理

對不斷開發(fā)和建設(shè)的旅游景區(qū)資源進行管理對旅游景區(qū)的日常經(jīng)營進行管理020103任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述（二）旅游景區(qū)管理的內(nèi)容對游客活動進行管理

對旅游景區(qū)的管理模式與治理結(jié)構(gòu)進行管理0405任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述（三）旅游景區(qū)管理的特點旅游景區(qū)的管理目的具有多重性管理體系的重疊性01管理內(nèi)容的廣泛性管理過程的應(yīng)變性020607管理手段的綜合性管理方式的藝術(shù)性0308管理背景的復(fù)雜性04二、旅游景區(qū)管理的內(nèi)容二、旅游景區(qū)管理的內(nèi)容任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述行政管理法經(jīng)濟管理法法律管理法分區(qū)管理法（四）旅游景區(qū)管理的方法旅游景區(qū)接待服務(wù)項目二2.1.1旅游景區(qū)訂票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（一）景區(qū)門票的類型1.按照制作材料劃分按照制作材料劃分，可以分為紙質(zhì)門票和電子門票。2.按照消費對象劃分按照消費對象劃分，可以分為全價票和優(yōu)惠票。2.1.1旅游景區(qū)訂票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)3.按照適用期限劃分按照適用期限劃分，可以分為當(dāng)日門票、月票和年票。4.按照旅游淡旺季劃分按照旅游淡旺季劃分，可分為淡季票和旺季票。2.1.1旅游景區(qū)訂票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（二）景區(qū)票務(wù)預(yù)定服務(wù)1.窗口售票2.官方微信公眾號3.網(wǎng)上預(yù)訂4.旅行社預(yù)定2.1.2旅游景區(qū)售票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（一）旅游景區(qū)售票工作服務(wù)規(guī)范（二）旅游景區(qū)售票處售票工作的難點1.假鈔問題2.優(yōu)惠票問題2.1.3旅游景區(qū)驗票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（一）旅游景區(qū)驗票工作服務(wù)規(guī)范（二）旅游景區(qū)驗票工作流程（三）旅游景區(qū)排隊導(dǎo)入服務(wù)1.單列單人型2.單列多人型3.多列多人型4.多列單人型5.主題或綜合隊列2.2.1游客中心主要功能2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）基本游客服務(wù)（二）旅游咨詢（三）旅游管理（四）旅游投訴（五）其他游客服務(wù)2.2.2游客中心類型2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)1.大型游客中心2.中型游客中心3.小型游客中心2.2.3游客中心的建筑2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）建筑規(guī)模1.大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150平方米。2.中型游客中心：建筑面積不應(yīng)小于100平方米。3.小型游客中心：建筑面積不應(yīng)小于60平方米。（二）建筑與景觀2.2.4游客中心的設(shè)施設(shè)備2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）咨詢設(shè)施（二）展示宣傳設(shè)施（三）休息設(shè)施（四）特殊人群服務(wù)設(shè)施2.2.5游客中心的服務(wù)2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）咨詢員配置（二）禮儀（三）培訓(xùn)（四）服務(wù)內(nèi)容（五）服務(wù)方式（六）服務(wù)時間2.3.1旅游景區(qū)解說服務(wù)概述2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（一）旅游景區(qū)解說服務(wù)的概念1.旅游解說旅游解說是指為了實現(xiàn)旅游者、旅游景區(qū)以及旅游經(jīng)營者、旅游管理者等各種媒介之間的有效溝通而進行的信息傳播行為。2.旅游景區(qū)解說服務(wù)旅游景區(qū)解說服務(wù)是運用標牌、視聽、書面材料等媒介，將景區(qū)信息視覺化和聽覺化，以便強化和規(guī)范旅游者在景區(qū)內(nèi)的行為活動，同時提高高景區(qū)文化品位，其目的在于通過介紹讓游客認識到景區(qū)的重要吸引物的深層文化內(nèi)涵，景區(qū)所蘊含知識的重要性、意義、內(nèi)容及主要特征。2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)3.按解說場所劃分按解說場所的不同劃分，可以分為風(fēng)景區(qū)解說、自然保護區(qū)解說、文物景點解說、主題公園解說、現(xiàn)代工農(nóng)業(yè)景點解說、博物館解說等。4.按解說對象劃分按解說對象的不同劃分，可以分為旅游團隊解說、散客解說、貴賓解說等。2.3.1旅游景區(qū)解說服務(wù)概述2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（三）旅游景區(qū)解說的作用1.提供基本信息、引導(dǎo)旅游活動。2.幫助游客了解、享受和欣賞旅游資源的價值。3.有助于提高游客環(huán)境保護意識。4.有助于更好地保護游客。5.有助于提高景區(qū)的綜合效益。2.3.1旅游景區(qū)解說服務(wù)概述2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（四）旅游景區(qū)解說的內(nèi)容1.旅游景區(qū)環(huán)境解說。2.旅游吸引物解說。3.旅游設(shè)施設(shè)備解說。4.旅游管理解說。5.資源保護解說。2.3.2旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（一）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)的概念旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)又稱導(dǎo)游解說，是以能動性的專門導(dǎo)游人員向游客進行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)，是一種面對面的雙向型信息傳播方式。（二）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)的特點1.獨立性強2.腦力體力高度結(jié)合3.復(fù)雜性4.跨文化性2.3.2旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（三）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)的內(nèi)容1.景點講解2.安全服務(wù)3.復(fù)雜性宣傳教育（四）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f的方法2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)1分段講解法2突出重點講解法1）突出景區(qū)中具有代表性的景觀。2）突出景區(qū)的特征及與眾不同之處。3）突出旅游者感興趣的內(nèi)容。4）突出“......之最”。3觸景生情法4虛實結(jié)合法5問答法1）自問自答法2）我問客答法3）客問我答法（四）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f的方法2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)6制造懸念法7類比法1）同類相似類比2）同類相異類比3）時間類比8畫龍點睛法2.3.3旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（一）旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)的概念旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)是通過各種印刷體，音像解說系統(tǒng)標志牌等設(shè)施設(shè)備，向游客提供的自助的信息服務(wù)，它是一種單向的信息傳播方式。2.3.3旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（二）旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)的類型1.標志牌解說1）標志牌分類2）標志牌功能2.印刷品解說3.電子音像解說4.網(wǎng)絡(luò)展示解說2.4.1游客投訴方式2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）直接投訴型（二）信函投訴型（三）突發(fā)事件投訴型2.4.2游客投訴原因2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）對景區(qū)工作人員服務(wù)的投訴1.服務(wù)態(tài)度差2.服務(wù)技能有待提高（二）對旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（三）對旅游景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴2.4.3游客投訴心理分析2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）游客投訴心理1.求尊重心理2.求平衡心理3.求補償心理（二）游客不投訴心理1.不習(xí)慣2.不愿意3.不相信4.怕麻煩2.4.4游客投訴處理2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）處理的原則1.真心誠意解決問題2.不與客人爭辯3.維護景區(qū)利益不受損害2.4.4游客投訴處理2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（二）正確處理游客投訴的步驟1.讓游客發(fā)泄不滿2.向游客誠懇道歉3.收集相關(guān)信息4.提出解決問題的方案5.征求游客意見6.跟蹤服務(wù)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)項目三3.1.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述3.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（一）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點1.消費層次高2.受季節(jié)影響大3.餐飲類型多樣4.經(jīng)營方式靈活5.管理難度大3.1.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述3.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的作用1.餐飲服務(wù)是旅游景區(qū)服務(wù)的重要組成部分2.特色餐飲是旅游景區(qū)的重要旅游資源3.餐飲服務(wù)水平是旅游景區(qū)服務(wù)水平的重要標志之一3.1.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述3.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求1.安全衛(wèi)生2.方便快捷3.特色創(chuàng)新3.1.2旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（一）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)設(shè)施選址1.交通連通性2.不破壞景觀3.不破壞生態(tài)（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)設(shè)施的設(shè)計1.建筑外部2.內(nèi)部裝飾3.1.2旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（三）旅游景區(qū)餐飲產(chǎn)品的開發(fā)1.大排檔2.快餐服務(wù)點3.特色餐館4.宴會餐廳5.主題餐廳6.農(nóng)家樂和戶外燒烤3.1.2旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（四）旅游景區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢1.旅游景區(qū)餐飲業(yè)應(yīng)向特色化方向發(fā)展2.旅游景區(qū)餐飲業(yè)應(yīng)向綠色化方向發(fā)展3.旅游景區(qū)餐飲業(yè)應(yīng)注重經(jīng)營的規(guī)范化和安全化3.2.1旅游景區(qū)住宿服務(wù)概述3.2旅游景區(qū)住宿服務(wù)（一）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的概念旅游景區(qū)住宿服務(wù)是指針對游客在參觀游覽過程中的住宿需求而提供的服務(wù)。（二）旅游住宿服務(wù)的分類1.休閑度假酒店2.旅游民宿類3.主題旅游飯店和精品旅游飯店4.民居客棧類5.露營類3.2.1旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理3.2旅游景區(qū)住宿服務(wù)（一）旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理的內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量管理2.安全管理（二）旅游住宿服務(wù)的基本要求1.以人為本、游客至上2.員工第一3.不斷創(chuàng)新3.3.1旅游景區(qū)交通服務(wù)概述3.3旅游景區(qū)交通服務(wù)（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的概念旅游景區(qū)交通服務(wù)是指旅游景區(qū)向游客提供的各種交通服務(wù)，以便游客在各景點之間、景點與旅游設(shè)施之間進行空間活動。1.旅游景區(qū)外部交通服務(wù)2.旅游景區(qū)內(nèi)部交通服務(wù)3.3.1旅游景區(qū)交通服務(wù)概述3.3旅游景區(qū)交通服務(wù)（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)的類型1.陸上交通服務(wù)2.水上交通服務(wù)3.空中交通服務(wù)4.特種交通服務(wù)（1）索道（2）旅游電梯（3）滑竿（4）溜索3.3.1旅游景區(qū)交通服務(wù)概述3.3旅游景區(qū)交通服務(wù)（三）旅游景區(qū)交通服務(wù)的作用1.旅游活動的重要組成部分2.增強游客的旅游體驗3.旅游景區(qū)重要的收入來源4.旅游景區(qū)經(jīng)營成功的重要因素3.3.2旅游景區(qū)交通服務(wù)管理3.3旅游景區(qū)交通服務(wù)（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求1.安全性2.高效準時3.突出特色4.多樣性5.層次性3.3.2旅游景區(qū)交通服務(wù)管理3.3旅游景區(qū)交通服務(wù)（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)設(shè)計的原則1.交通設(shè)施與景觀協(xié)調(diào)2.環(huán)境保護優(yōu)先3.多種交通方式結(jié)合4.具有安全、方便、舒適性5、具有最大連通性3.3.2旅游景區(qū)交通服務(wù)管理3.3旅游景區(qū)交通服務(wù)（三）旅游景區(qū)交通服務(wù)管理的內(nèi)容1.交通管制2.停車場管理3.安全管理3.4.1旅游景區(qū)購物服務(wù)概述3.4旅游景區(qū)購物服務(wù)（一）旅游購物相關(guān)概念1.旅游購物2.旅游商品3.4.1旅游景區(qū)購物服務(wù)概述3.4旅游景區(qū)購物服務(wù)（二）旅游商品的分類1.旅游紀念品2.旅游實用品3.旅游消耗品3.4.1旅游景區(qū)購物服務(wù)概述3.4旅游景區(qū)購物服務(wù)（三）旅游商品的特點1.富有地方特色和民族風(fēng)格2.具有藝術(shù)性、實用性和紀念性3.精巧牢固，便于攜帶3.4.2旅游景區(qū)購物服務(wù)管理3.4旅游景區(qū)購物服務(wù)（一）旅游景區(qū)購物服務(wù)程序1.服務(wù)前1）營造良好的旅游購物環(huán)境2）嚴格選售景區(qū)購物商品3.4.2旅游景區(qū)購物服務(wù)管理3.4旅游景區(qū)購物服務(wù)2.服務(wù)中1）分析游客購物心理（1）求實用性

（2）求審美心理

（3）求新異心理（4）求珍藏心理

（5）求饋贈心理

（6）求知識心理2）塑造良好的旅游購物服務(wù)環(huán)境3）提供熱情周到的銷售服務(wù)3.服務(wù)后3.4.2旅游景區(qū)購物服務(wù)管理3.4旅游景區(qū)購物服務(wù)（二）旅游景區(qū)服務(wù)標準（1）購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。（2）對購物場所進行集中管理，以使場所環(huán)境整潔，秩序良好。（3）旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。（4）商品購物服務(wù)人員注意自己的著裝和儀容儀表，還要善于與游客溝通。（5）應(yīng)主動向游客介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價。3.3.1旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述3.5旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（一）旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的概念旅游景區(qū)娛樂服務(wù)是借助景區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備向游客提供的各種表演及參與性活動，其目的是讓游客得到視覺和身心的愉悅，通常表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)的體驗。3.3.1旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述3.5旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（二）旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容1.按其產(chǎn)生時間和主題劃分1）傳統(tǒng)娛樂活動2）現(xiàn)代娛樂活動2.按照場地劃分3.按照活動規(guī)模和提供頻率進行劃分1）小型常規(guī)娛樂2）療養(yǎng)保健類旅游娛樂3）大型主題娛樂3.3.1旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述3.5旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（三）旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的作用1.增強旅游景區(qū)吸引力2.提升游客滿意度3.增強旅游景區(qū)經(jīng)濟效益3.3.2旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理3.5旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（一）旅游景區(qū)娛樂服務(wù)項目設(shè)計1.深度挖掘娛樂項目文化底蘊。2.挖掘文化內(nèi)涵。3.開發(fā)和建設(shè)娛樂項目。4.傳承歷史文化。5.創(chuàng)新娛樂項目內(nèi)容。6.設(shè)計娛樂項目“亮點”。3.3.2旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理3.5旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（二）旅游景區(qū)娛樂服務(wù)項目運作1.一個關(guān)鍵問題。2.兩個運作戰(zhàn)略。3.三大運作策略。3.3.2旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理3.5旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（三）旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理1.保證各種娛樂設(shè)施、設(shè)備完好。2.提供清潔、衛(wèi)生的娛樂環(huán)境。3.注重服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)。4.做好娛樂項目的配套服務(wù)工作。旅游景區(qū)營銷管理項目四項目四

旅游景區(qū)營銷管理【【學(xué)習(xí)目標】1.掌握市場細分和目標市場選擇的方法2.掌握新型營銷策略的類型3.掌握品牌定位的方法4.掌握旅游景區(qū)的營銷策略5.掌握體驗項目的設(shè)計方法6.掌握文化產(chǎn)品設(shè)計的原則和步驟【能力目標】1.能夠辨析旅游景區(qū)的細分市場2.能夠初步設(shè)計旅游體驗產(chǎn)品3.能夠根據(jù)旅游景區(qū)特點做出較為詳細地營銷方案【素質(zhì)目標】1.具有創(chuàng)新精神2.具有團隊合作意識3.能夠換位思考，從游客的角度出發(fā)挖掘客戶的真正需要一、旅游景區(qū)營銷概述（一）旅游景區(qū)營銷的概念任務(wù)一

旅游景區(qū)營銷策略旅游景區(qū)營銷是旅游景區(qū)組織為滿足旅游者的需要并實現(xiàn)自身經(jīng)營和發(fā)展目標，而通過旅游市場實現(xiàn)交換的一系列有計劃、有組織的社會和管理活動。一、旅游景區(qū)營銷概述（二）旅游景區(qū)營銷的特點景區(qū)產(chǎn)品的共享使用權(quán)和暫時使用權(quán)02游客和員工都是菅銷的重要組成部分03易受時尚的影響0407任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略固定成本高，可變成本低旅游景區(qū)屬性的差異化08可進入性的影響05景區(qū)營銷主體的多元化09淡旺季的影響06基于“口傳”的景區(qū)形象0110營銷策略與資源保護的矛盾一、旅游景區(qū)營銷概述（三）旅游景區(qū)營銷程序（1）尋找市場機會，主要包括營銷信息調(diào)研、營銷環(huán)境分析、旅游者行為動機分析。（2）選擇目標市場，包括市場細分、目標市場選擇。（3）制定營銷戰(zhàn)略，包括旅游景區(qū)開發(fā)構(gòu)思、旅游景區(qū)定位、旅游景區(qū)生命周期戰(zhàn)略。（4）設(shè)計營銷方案，包括旅游景區(qū)服務(wù)項目、門票方案、分銷渠道、促銷方案等。（5）市場營銷的組織、執(zhí)行和控制。任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（一）旅游景區(qū)市場細分1.旅游景區(qū)市場細分的概念任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略旅游景區(qū)市場細分是從旅游消費者的需求差異出發(fā)，根據(jù)旅游消費者消費行為的差異性，將整個旅游景區(qū)市場劃分為具有類似性的若干消費群體。二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（一）旅游景區(qū)市場細分2.旅游景區(qū)市場細分的原則任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略實效性原則可衡量性原則穩(wěn)定性原則可接受性原則差異性原則相似性原則二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（一）旅游景區(qū)市場細分3.旅游景區(qū)市場細分標準任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略1按地理環(huán)境細分從國內(nèi)看，主要有華東旅游區(qū)、華南旅游區(qū)、華中旅游區(qū)、華北旅游區(qū)、東北旅游區(qū)、西北旅游區(qū)、西南旅游區(qū)。2按人口特征細分如以年齡為標準來劃分，有兒童旅游市場、青年旅游市場、中年旅游市場、老年旅游市場等。3按購買行為細分即按照旅游者出游時間、旅游目的以及旅游后的感受來劃分。4按心理因素細分即按照旅游者的個性、愛好、興趣等心理因素來劃分市場。二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（一）旅游景區(qū)市場細分4.旅游景區(qū)市場細分步驟任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略2）分析現(xiàn)有和潛在顧客的不同需求3）根據(jù)一定的細分標準確定細分市場（賣給誰——who）4）進一步認識各細分市場的特點5）測量不同細分市場的規(guī)模1）依照需求選定產(chǎn)品市場范圍（賣到哪——where）二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（二）旅游景區(qū)目標市場選擇1.目標市場的評估方法1）從細分市場方面進行評估任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略第一，一定的市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Α５诙毞质袌觯ńY(jié)構(gòu)）具有良好的吸引力。第三，符合旅游景區(qū)的目標和資源能力。任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（二）旅游景區(qū)目標市場選擇1.目標市場的評估方法2）從旅游景區(qū)方面進行評估旅游景區(qū)區(qū)位服務(wù)能力01旅游景區(qū)的旅游資源競爭狀況0206成本03銷售潛力0405555二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（二）旅游景區(qū)目標市場選擇2.選擇目標市場的策略任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略無差別市場策略密集性市場策略差異性營銷策略二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（二）旅游景區(qū)目標市場選擇3.旅游景區(qū)目標市場的定位1）以差異尋求競爭優(yōu)勢任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略產(chǎn)品差異服務(wù)差異人員差異三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略1.旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念、構(gòu)成1）旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略是指旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施向旅游者提供的用以滿足其旅游活動需求的全部服務(wù)，是由多種成分組合而成的整體概念，是以服務(wù)形式表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略二、旅游景區(qū)市場細分及目標市場選擇（二）旅游景區(qū)目標市場選擇3.旅游景區(qū)目標市場的定位2）制定定位策略領(lǐng)先定位狹縫市場定位01比附定位變換市場定位0206心理逆向定位03差異定位04055555三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略1.旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念、構(gòu)成2）旅游景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略核心部分外形部分延伸部分三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略2.旅游景區(qū)的生命周期策略成長期

市場進入期成熟期020103任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略衰退（再生）期04三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略3.旅游景區(qū)產(chǎn)品組合1）旅游產(chǎn)品組合的概念任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略旅游產(chǎn)品組合是指將不同產(chǎn)品類型、不同檔次的旅游產(chǎn)品進行合理、科學(xué)的組合，從而使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更能適應(yīng)市場的需求，以最小的投入，最大限度地占領(lǐng)旅游市場，以實現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟利益。三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略3.旅游景區(qū)產(chǎn)品組合2）旅游產(chǎn)品的內(nèi)組合及外組合任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略（1）內(nèi)組合。只要一個旅游景區(qū)提供單純游覽內(nèi)容以外的其他服務(wù)，都屬于內(nèi)組合。（2）外組合。外組合是旅游經(jīng)歷中多個旅游景區(qū)及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的集合體。三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略3.旅游景區(qū)產(chǎn)品組合3）旅游產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品專業(yè)型策略

全線全面型策略產(chǎn)品的差異化策略020103任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略改革產(chǎn)品的策略04三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略4.旅游景區(qū)的新產(chǎn)品開發(fā)1）旅游景區(qū)新產(chǎn)品的類別換代產(chǎn)品

全新產(chǎn)品改進產(chǎn)品020103任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略仿制產(chǎn)品04三、旅游景區(qū)營銷策略（一）產(chǎn)品策略4.旅游景區(qū)的新產(chǎn)品開發(fā)2）開發(fā)新產(chǎn)品的原則任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略2）符合國別原則3）遵循產(chǎn)品的國際化原則4）差異化原則5）經(jīng)濟效益原則1）遵循市場要求的原則三、旅游景區(qū)營銷策略（二）門票價格策略1.影響門票定價的因素任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略成本市場條件與環(huán)境市場需求三、旅游景區(qū)營銷策略（二）門票價格策略2.門票價格的制定原則質(zhì)量原則

市場導(dǎo)向原則保護原則020103任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略穩(wěn)定原則04三、旅游景區(qū)營銷策略（二）門票價格策略3.門票定價目標任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略利潤目標營銷目標競爭目標三、旅游景區(qū)營銷策略（二）門票價格策略4.門票定價策略任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略新產(chǎn)品定價策略心理定價策略促銷定價策略三、旅游景區(qū)營銷策略（三）分銷渠道策略1.分銷渠道概念及影響因素任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略旅游景區(qū)銷售渠道是指旅游景區(qū)經(jīng)營者通過各種直接和間接的方式，將其旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到游客手中的整個流通結(jié)構(gòu)。影響旅游景區(qū)分銷的因素有旅游產(chǎn)品、旅游市場、旅游企業(yè)自身因素和國際國內(nèi)政策等。三、旅游景區(qū)營銷策略（三）分銷渠道策略2.分銷渠道的類型任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略2）長渠道和短渠道3） 寬渠道和窄渠道4） 單渠道和多渠道1）直接銷售渠道和間接銷售渠道三、旅游景區(qū)營銷策略（三）分銷渠道策略3.分銷渠道的選擇任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略2） 地理位置3）旅游中間商的經(jīng)營規(guī)模、優(yōu)勢范圍4） 旅游中間商的信譽及營銷能力1）目標市場三、旅游景區(qū)營銷策略（四）促銷策略1.促銷的概念及其作用1）促銷的概念任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略旅游景區(qū)促銷是指營銷人員為提高游客人次，促進目標游客購買動機，通過向市場傳遞自身旅游信息而采取的綜合行動。三、旅游景區(qū)營銷策略（四）促銷策略1.促銷的概念及其作用2）促銷的作用任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略傳遞信息誘發(fā)動機樹立形象三、旅游景區(qū)營銷策略（四）促銷策略2.旅游景區(qū)促銷常用的工具與策略任務(wù)一旅游景區(qū)營銷策略2） 銷售促進3）公共關(guān)系與宣傳4） 直接營銷1）廣告一、旅游景區(qū)營銷概述（二）體驗營銷任務(wù)二旅游景區(qū)營銷創(chuàng)新體驗營銷是旅游景區(qū)通過聲音或圖像等媒介為游客營造一種氛圍或情景，影響游客更多的感官感受來介入其行為過程，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住游客的注意力，從而影響游客的決策過程與結(jié)果的營銷活動。旅游景區(qū)體驗營銷可以采取以下幾種策略：1. 感官式營銷策略2. 情感式營銷策略3. 思考式營銷策略4. 行動式營銷策略一、旅游景區(qū)營銷概述（三）事件營銷任務(wù)二旅游景區(qū)營銷創(chuàng)新事件營銷是指旅游景區(qū)通過策劃、組織和利用名人效應(yīng)、新聞價值以及具有社會影響的人物或事件，引起媒體、社會和旅游者的興趣和關(guān)注，從而迅速提高旅游景區(qū)的知名度和美譽度，樹立良好品牌形象的手段和方式。成功的事件營銷必須包含下列四個要素之中的一個，且包含下列要素越多，事件營銷成功的概率越大。1.重要性2.接近性3.顯著性4.趣味性一、旅游景區(qū)營銷概述（四）品牌營銷任務(wù)二旅游景區(qū)營銷創(chuàng)新品牌營銷能夠增強游客對旅游景區(qū)產(chǎn)品的認同感，建立游客對旅游景區(qū)品牌的忠誠度。因此，旅游景區(qū)除了要注重品牌的管理，更要注重提升品牌形象，這就要求旅游景區(qū)始終樹立以游客為中心的觀念，通過觀察游客的需求及提供長期的產(chǎn)品質(zhì)量保證，為游客提供滿意的服務(wù)。一、旅游景區(qū)營銷概述（五）網(wǎng)絡(luò)營銷任務(wù)二旅游景區(qū)營銷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷是指旅游景區(qū)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性，輔助營銷目標實現(xiàn)的營銷活動。旅游景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)平臺主要有以下幾種類型：1. 政府網(wǎng)站2. 景區(qū)網(wǎng)站3. 門戶網(wǎng)站旅游板塊4. 旅游商業(yè)網(wǎng)站5. 旅游直播一、旅游景區(qū)品牌概念任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理所謂旅游景區(qū)品牌，是指旅游景區(qū)在競爭中為便利游客對自身產(chǎn)品或服務(wù)的識別、實現(xiàn)差異化、建立比較優(yōu)勢，以名稱、術(shù)語、標志、符號、圖形或是它們的組合為載體，在游客心目中形成的一種綜合體驗和認知。二、旅游景區(qū)品牌的功能任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理（1）旅游景區(qū)品牌是誠信的載體。（2）旅游景區(qū)品牌存在于市場當(dāng)中。（3）旅游景區(qū)品牌的建立，實際上是概念的創(chuàng)造與營銷，是旅游景區(qū)打在游客心中的烙印。（4）旅游消費是一種異地消費，旅游景區(qū)產(chǎn)品具有不可預(yù)知性、不可儲存性和無形性的特點，這決定了它更需要通過品牌形象來向游客傳達積極的、實實在在的感受。品牌正是承載旅游景區(qū)產(chǎn)品的核心價值，并使之有形化的唯一途徑。三、旅游景區(qū)品牌定位（一）旅游景區(qū)品牌策劃任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理品牌策劃的首要任務(wù)是品牌定位，旅游品牌定位是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，是品牌經(jīng)營成功的前提。三、旅游景區(qū)品牌定位（二）旅游品牌定位步驟任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理2）準確地選擇相對競爭優(yōu)勢3）展示獨特的競爭優(yōu)勢4） 旅游景區(qū)品牌定位調(diào)整1）明確旅游景區(qū)的競爭優(yōu)勢三、旅游景區(qū)品牌定位（三）旅游景區(qū)品牌定位“引爆點”挖掘任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理2）從旅游景區(qū)品牌的產(chǎn)品角度進行挖掘3）從旅游景區(qū)品牌的競爭角度進行挖掘4）從旅游景區(qū)品牌的識別設(shè)計角度進行挖掘1）從旅游景區(qū)品牌的目標消費者角度進行挖掘四、旅游景區(qū)品牌管理（一）旅游景區(qū)品牌管理的概念（二）旅游景區(qū)品牌管理原則任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理1.簡潔明了、易讀易記2.巧妙構(gòu)思，突出特點3.賦予內(nèi)涵，注入情感4.匠心獨具，避免雷同5.符合法律，入鄉(xiāng)隨俗四、旅游景區(qū)品牌管理（三）旅游景區(qū)品牌管理策略任務(wù)三旅游景區(qū)品牌管理2） 打造旅游品牌靈魂人物3） 借助有名望的游客4） 迎合游客心理1）打造旅游景區(qū)品牌故事一、游客體驗的概念和類型（一）游客體驗的概念任務(wù)四旅游體驗產(chǎn)品開發(fā)游客體驗是指游客對旅游景區(qū)內(nèi)的實物或事件的直接觀察或參與過程以及所形成的感受。一、游客體驗的概念和類型（二）游客體驗的內(nèi)容任務(wù)四旅游體驗產(chǎn)品開發(fā)旅游世俗愉悅旅游審美愉悅一、游客體驗的概念和類型（三）游客體驗的類型任務(wù)四旅游體驗產(chǎn)品開發(fā)2） 教育3） 逃避4） 美感1）娛樂二、旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計（一）旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計原則任務(wù)四旅游體驗產(chǎn)品開發(fā)參與性原則系統(tǒng)性原則文化性原則需求性原則二、旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計（二）旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計步驟任務(wù)四旅游體驗產(chǎn)品開發(fā)2.旅游景區(qū)環(huán)境分析3.市場需求分析4.體驗主題的提煉1.旅游景區(qū)資源分析二、旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計（三）不同類型旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計任務(wù)四旅游體驗產(chǎn)品開發(fā)觀光型旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計休閑度假型旅游景區(qū)體驗項目的設(shè)計專項旅游體驗項目的設(shè)計一、文化旅游產(chǎn)品的概念和類型（一）文化旅游產(chǎn)品的概念任務(wù)五文化旅游產(chǎn)品開發(fā)文化旅游產(chǎn)品就是將文化貫穿和體現(xiàn)在旅游的食、住、行、游、購、娛六個要素中，是典型的以文化屬性吸引游客的產(chǎn)品，文化旅游的快速發(fā)展正是這種消費趨勢的表現(xiàn)。一、文化旅游產(chǎn)品的概念和類型（二）文化旅游產(chǎn)品的層次任務(wù)五文化旅游產(chǎn)品開發(fā)2.文化內(nèi)容3.文化精神4.文化價值1.文化載體一、文化旅游產(chǎn)品的概念和類型（三）文化旅游產(chǎn)品的基本類型任務(wù)五文化旅游產(chǎn)品開發(fā)文化主題景區(qū)歷史文化街區(qū)創(chuàng)意文化園（街）區(qū)城市名片類文化旅游產(chǎn)品節(jié)慶儀式類文化旅游產(chǎn)品旅游文化演出類文化旅游產(chǎn)品“自然被人化”的文化旅游產(chǎn)品二、文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計原則及設(shè)計步驟（一）文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計原則任務(wù)五文化旅游產(chǎn)品開發(fā)2）注重身心體驗的原則3）更加個性化的原則4）更強互動性的原則5）多重價值性的原則1）突出文化特性的原則二、文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計原則及設(shè)計步驟（二）文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計步驟任務(wù)五文化旅游產(chǎn)品開發(fā)1.挖掘文化旅游資源2.打造文化旅游產(chǎn)品3.強化旅游營銷1.3.2旅游景區(qū)管理的內(nèi)容1.3旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容旅游景區(qū)人力資源管理項目五項目五

旅游景區(qū)人力資源管理【學(xué)習(xí)目標】1.了解旅游景區(qū)招聘的原則和程序。2.掌握旅游景區(qū)內(nèi)部提拔的途徑和方法。3.掌握旅游景區(qū)培訓(xùn)計劃的制定。4.掌握旅游景區(qū)績效管理的具體環(huán)節(jié)。5.掌握激勵機制?！灸芰δ繕恕?.能夠設(shè)計出旅游景區(qū)招聘程序。2.可以根據(jù)具體情況設(shè)計出培訓(xùn)計劃。3.懂得運用激勵的具體方法?！舅刭|(zhì)目標】1.具有以人為本的精神，能夠為他人著想，學(xué)會換位思考。2.具有團隊合作意識。3.具有主動、進取的工作精神。一、旅游景區(qū)員工招聘與選拔任務(wù)一旅游景區(qū)人力資源招聘旅游景區(qū)員工的招聘，是指通過各種信息，把具有一定技能和其他特性的應(yīng)聘者吸引到景區(qū)空缺職位上的過程。它由兩個相對獨立的過程組成：一是招募，二是選拔聘用。二、旅游景區(qū)員工招聘的原則任務(wù)一旅游景區(qū)人力資源招聘競爭原則公平原則全面原則擇優(yōu)原則公開原則三、旅游景區(qū)員工招聘的基本流程任務(wù)一旅游景區(qū)人力資源招聘（一）職位空缺的確定（二）招聘團隊的組建（三）進行職位分析（四）發(fā)布招聘信息（五）應(yīng)聘者的甄選（六）做出錄用決定：四、旅游景區(qū)內(nèi)部選拔的途徑和方法（一）內(nèi)部選拔的途徑任務(wù)一旅游景區(qū)人力資源招聘調(diào)動工作輪換返聘員工推薦內(nèi)部提升四、旅游景區(qū)內(nèi)部選拔的途徑和方法（二）內(nèi)部選拔的方法任務(wù)一旅游景區(qū)人力資源招聘管理和技能明細表工作公告工作競標一、旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)需求分析旅游景區(qū)人力資源的培訓(xùn)需求分析包括景區(qū)組織分析、工作分析和個人分析三個層面。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)二、旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容（一）對景區(qū)管理人員的培訓(xùn)（二）景區(qū)專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)（三）景區(qū)員工的崗位培訓(xùn)任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)三、旅游景區(qū)員工培訓(xùn)計劃的制定（一）確立景區(qū)員工的培訓(xùn)目的與目標（二）確定培訓(xùn)時間（三）確定培訓(xùn)場所和設(shè)施（四）確定培訓(xùn)者（五）確定培訓(xùn)對象（六）確定培訓(xùn)內(nèi)容與項目任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)四、旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)的評價對旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)工作的評價，是培訓(xùn)與開發(fā)整體工作中的重要一環(huán)。它既是對一次培訓(xùn)開發(fā)活動取得的效果與利弊進行評估，為培訓(xùn)開發(fā)成果的有效運用提供標準和依據(jù)，又是改進和完善下一次培訓(xùn)開發(fā)工作的重要基礎(chǔ)。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)五、旅游景區(qū)人力資源開發(fā)思路旅游景區(qū)的人力資源發(fā)展要把提高認識、提高質(zhì)量、完善制度、完善結(jié)構(gòu)作為指導(dǎo)思想，努力調(diào)動地方、企業(yè)和院校的積極性，全面推廣學(xué)歷教育和成人培訓(xùn)。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)六、旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)體系（一）分層次有針對性地進行旅游教育培訓(xùn)任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)2）重建景區(qū)人力資源管理者自身的知識體系3）提高旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)4）建設(shè)景區(qū)導(dǎo)游人才隊伍5）建設(shè)營銷人才隊伍1）加大旅游宣傳力度六、旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)體系（一）分層次有針對性地進行旅游教育培訓(xùn)（二）優(yōu)化景區(qū)人才環(huán)境（三）完善對景區(qū)員工的激勵機制任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)一、旅游景區(qū)員工績效管理的含義任務(wù)三旅游景區(qū)人力資源績效考核旅游景區(qū)員工的工作績效是指景區(qū)員工的工作行為、工作表現(xiàn)和工作結(jié)果。二、旅游景區(qū)員工工作績效的特點任務(wù)三旅游景區(qū)人力資源績效考核（一）工作績效的多因性特點（二）工作績效的多維性（三）工作績效的動態(tài)性三、旅游景區(qū)員工績效管理的主要功能任務(wù)三旅游景區(qū)人力資源績效考核（一）激勵發(fā)展功能（二）培訓(xùn)開發(fā)功能（三）決策溝通功能四、旅游景區(qū)員工績效管理的具體環(huán)節(jié)任務(wù)三旅游景區(qū)人力資源績效考核（一）績效計劃（二）績效溝通（三）績效診斷（四）績效考核一、員工激勵的作用任務(wù)四旅游景區(qū)人力資源激勵（一）員工激勵是調(diào)動員工積極性的重要手段（二）員工激勵是提高員工素質(zhì)的有力杠桿（三）員工激勵是形成良好景區(qū)文化的有效途徑二、員工激勵的原則任務(wù)四旅游景區(qū)人力資源激勵（一）景區(qū)目標和個人目標相結(jié)合原則（二）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合原則（三）激勵和保健相結(jié)合的原則（四）正強化和負強化相結(jié)合的原則（五）按需激勵原則（六）民主公正原則三、員工激勵的機制競爭激勵機制

薪酬激勵機制領(lǐng)導(dǎo)激勵機制020103任務(wù)四旅游景區(qū)人力資源激勵文化激勵機制04旅游景區(qū)安全與危機管理項目六6.1.1景區(qū)安全事故分類6.1旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型1.根據(jù)景區(qū)安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理分類（1）自然災(zāi)害。（2）事故災(zāi)難。（3）公共衛(wèi)生事件。（4）社會安全事件。6.1.1景區(qū)安全事故分類6.1旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型2.根據(jù)景區(qū)安全事故破壞的程度（等級）分類（1）輕微事故。（2）一般事故。（3）重大事故。（4）特大事故。6.1.2旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)6.1旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型一、旅游景區(qū)交通安全事故1.景區(qū)道路交通事故2.景區(qū)水面交通事故3.景區(qū)索道安全事故4.景區(qū)代步小工具安全事故二、旅游景區(qū)治安事故6.1.2旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)6.1旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型三、旅游景區(qū)火災(zāi)事故四、旅游景區(qū)自然災(zāi)害事故五、旅游景區(qū)食物中毒事故六、旅游景區(qū)環(huán)境安全事故七、旅游景區(qū)其他意外事故6.1.3旅游景區(qū)安全事故原因分析6.1旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型一、旅游景區(qū)管理者因素1.有些景區(qū)重效益、輕安全，過度追求經(jīng)濟利潤。2.有些景區(qū)應(yīng)急救援體系不健全、機制不完善。二、旅游者因素1.游客安全意識弱、安全行為差。2.游客盲目追求個性體驗。6.1.3旅游景區(qū)安全事故原因分析6.1旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型三、社會因素1.相關(guān)法規(guī)不配套。2.旅游安全管理執(zhí)法不力。四、其他因素6.2.1景區(qū)安全事故發(fā)生的原因6.2旅游景區(qū)安全的控制與管理1.景區(qū)工作者與游客的安全意識薄弱2.景區(qū)設(shè)備設(shè)施不足或老化3.景區(qū)管理不力4.旅游線路設(shè)計與旅游活動組織不合理5.景區(qū)沒有健全的應(yīng)急措施6.餐飲條件差、環(huán)境衛(wèi)生差7.突發(fā)自然災(zāi)害6.2.2旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)構(gòu)建的必要性6.2旅游景區(qū)安全的控制與管理1.構(gòu)建旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)是旅游景區(qū)安全管理的內(nèi)在要求2.構(gòu)建旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)是旅游景區(qū)保護旅游生態(tài)環(huán)境的必要手段3.旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)（1）控制機制系統(tǒng)（2）信息管理系統(tǒng)（3）安全預(yù)警系統(tǒng)（4）應(yīng)急救援系統(tǒng)6.3.1景區(qū)安全事故處理的基本原則6.3旅游景區(qū)常見安全事故的處理一、以人為本，救援第一。二、就近處置，分級負責(zé)。三、機制聯(lián)動，信息暢通。6.3.2景區(qū)安全事故處理的程序6.3旅游景區(qū)常見安全事故的處理1.陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門。2.會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴格保護現(xiàn)場。3.協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵察。4.有關(guān)單位負責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理。5.對特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。6.3.3旅游景區(qū)安全標志設(shè)施設(shè)置管理6.3旅游景區(qū)常見安全事故的處理旅游景區(qū)應(yīng)在易發(fā)生危險的區(qū)域、游客集散地、疏散通道等地方按照國家規(guī)范設(shè)置標志牌。6.3.4旅游景區(qū)道路交通設(shè)施設(shè)備安全管理6.3旅游景區(qū)常見安全事故的處理（一）旅游景區(qū)停車場安全管理1.人員崗位設(shè)置2.劃定停車通道和停車位置3.設(shè)置安防專項設(shè)施設(shè)備4.完善停車手續(xù)（二）旅游景區(qū)道路安全管理6.3.5旅游景區(qū)治安管理6.3旅游景區(qū)常見安全事故的處理（一）普及法制教育、提高安全防范意識（二）健全和完善各種治安管理制度（三）建立和健全治安執(zhí)法機構(gòu)和治安管理隊伍（四）實施“建、防、治”三位一體的管理體系（五）安全保障措施1.旅游景區(qū)游船安全管理2.水景游覽區(qū)安全保障措施3.游樂園安全管理4.水上世界安全管理措施6.4旅游景區(qū)危機管理一、景區(qū)危機概念景區(qū)危機是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標的事情和事件，其導(dǎo)致景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，威脅景區(qū)目標的實現(xiàn)。二、景區(qū)危機處理原則1.應(yīng)當(dāng)冷靜對待，快速處理。2.要善于應(yīng)變。3.千萬不要忘記受害者。4.要與媒體保持良好關(guān)系，引導(dǎo)正確的報道。6.4旅游景區(qū)危機管理三、旅游景區(qū)各類危機事件的應(yīng)急處理（一）交通事故的應(yīng)急處理（二）旅游景區(qū)治安事故的應(yīng)急處理1.旅游景區(qū)盜竊和搶劫事故的應(yīng)急處理。2.旅游景區(qū)敲詐勒索、詐騙事故的處理。6.4旅游景區(qū)危機管理（三）旅游景區(qū)火災(zāi)事故的應(yīng)急處理1.組織滅火2.保護火災(zāi)現(xiàn)場3.組織力量調(diào)查起火原因并做出技術(shù)鑒定4.善后措施（四）旅游景區(qū)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理（五）旅游景區(qū)食物中毒事故的應(yīng)急處理（六）旅游景區(qū)環(huán)境事故的應(yīng)急處理旅游景區(qū)環(huán)境管理項目七任務(wù)書7.1旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展專業(yè)班組

組長

完成日期

任務(wù)描述：結(jié)合對可持續(xù)發(fā)展理念的學(xué)習(xí)，通過小組分工進行線上線下全面搜集國內(nèi)外典型可持續(xù)發(fā)展理念在景區(qū)融合中的成功案例進行匯報展示。

任務(wù)實施：1組織可持續(xù)理念頭腦風(fēng)暴研討會2劃分區(qū)域進行典型案例搜集3PPT或短視頻的形式進行總結(jié)匯報1.1.1旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展概述可持續(xù)發(fā)展是一種注重長遠發(fā)展的經(jīng)濟增長模式，是以保護自然資源環(huán)境為基礎(chǔ)，以激勵經(jīng)濟發(fā)展為條件，以改善和提高人類生活質(zhì)量為目標的發(fā)展理論和戰(zhàn)略。7.1旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展激勵改善可持續(xù)保護可發(fā)展1.1.2

旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵7.1旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展要想保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。首先要保持生態(tài)平衡、優(yōu)化環(huán)境質(zhì)量，實現(xiàn)生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)，不能為了經(jīng)濟的快速發(fā)展而以環(huán)境為代價，人類的經(jīng)濟和社會的發(fā)展不能超越資源和環(huán)境的承載能力1.1.2

旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵7.1旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)性社會環(huán)境的可持續(xù)性文化環(huán)境的可持續(xù)性經(jīng)濟環(huán)境的可持續(xù)性1.1.2

旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵7.1旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展核心內(nèi)容踐行原則具體方式共同發(fā)展資源觀原則和諧發(fā)展協(xié)調(diào)發(fā)展公平原則保持平衡高效發(fā)展需求性原則精準細分多維發(fā)展高效性原則科學(xué)管理機制1.1.3

旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的措施7.1旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)景區(qū)規(guī)劃建設(shè)實現(xiàn)景區(qū)功能分區(qū)，完善管理機制實行生態(tài)監(jiān)測與評估利用經(jīng)濟和法律手段大力監(jiān)管倡導(dǎo)生態(tài)文明，大力開展環(huán)保宣傳

拓展思考：拿什么拯救你威尼斯7.2.1旅游景區(qū)自然環(huán)境考察實踐7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理專業(yè)班組

組長

完成日期

任務(wù)描述：以小組為單位制定旅游景區(qū)自然考察方案，走訪附近5A級景區(qū)，考察其自然環(huán)境特點，計算旅游景區(qū)最大承載量，并對該考察景區(qū)給予自然環(huán)境管理建議，以總結(jié)例會的方式進行交流匯報。

任務(wù)實施：1制定考察計劃，明確職責(zé)，具體分工2實地考察，總結(jié)資料3PPT或短視頻的形式進行總結(jié)匯報7.2.1什么是優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證，也是保障游客體驗質(zhì)量的重要條件。但是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，不少旅游景區(qū)的環(huán)境問題日益突出，因此景區(qū)管理者應(yīng)該重視景區(qū)環(huán)境的管理，實現(xiàn)旅游與環(huán)境和諧發(fā)展。7.2.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理常見問題7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理旅游活動造成對景區(qū)環(huán)境的污染7.2.1旅游景區(qū)自然環(huán)境管理常見問題7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理景區(qū)環(huán)境管理機制不健全7.2.1旅游景區(qū)自然環(huán)境管理常見問題7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理旅游景區(qū)環(huán)境保護宣傳不夠旅游景區(qū)的環(huán)境保護宣傳是一項系統(tǒng)工程，需要全社會共同參與，為此景區(qū)環(huán)境保護宣傳顯得格外重要。目前旅游景區(qū)的宣傳活動主要停留在宣傳標語、公益廣告以及環(huán)保宣傳教育等，缺少受眾目標深度參與性和全面性，所謂思想是行動的前提，能夠?qū)h(huán)保理念通過更深入的方式滲透到來景區(qū)游玩的每位游客以及景區(qū)周邊社區(qū)層面是有效提升景區(qū)環(huán)境管理效果，維護景區(qū)內(nèi)環(huán)境的基礎(chǔ)和前提。7.2.3旅游景區(qū)自然環(huán)境管理措施7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理景區(qū)旅游者流量控制流程（1）門票預(yù)約（2）實時監(jiān)測（3）疏導(dǎo)分流（4）預(yù)警上報（5）特殊預(yù)案7.2.3旅游景區(qū)自然環(huán)境管理措施7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境管理措施1.生物環(huán)境保護措施2.空氣環(huán)境保護措施3.水環(huán)境污染保護措施4.土壤環(huán)境保護措施5.噪聲防治保護措施7.2.3旅游景區(qū)自然環(huán)境管理措施7.2旅游景區(qū)自然環(huán)境管理旅游景區(qū)垃圾處理（1）無害化是解決景區(qū)垃圾問題必