2024年客戶管理管理制度

2024年客戶管理管理制度

客戶管理管理制度1

長沙Vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度建立售樓人員客戶管理制度，目的是使售樓人員按一定

的規(guī)范進行工作，這屬于硬性管理，也就是說，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才能

保證銷售工作有條不紊的進行。

1、現(xiàn)場接待原則

1）現(xiàn)場接待要堅持原則，并調(diào)動大家的積極性，保證大多數(shù)人利益的問題。

2）售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。

當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法

促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。

3.）接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。

4）售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。

5）售樓員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。

2、接待前的準備工作

1）售樓員在進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對不符

合要求的現(xiàn)場銷售負責(zé)人可取消其本輪接客資格。

2）售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備，不得在接待客戶中途離開拿

取資料、道具，否則視為違規(guī)。

3.）每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否

則發(fā)生錯誤，作違軌處理，不得已不知情進行自我辯護。

4）售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進入售

樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。

5）銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，

并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。

3、新客戶的接待

1）銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。

2）排班頓序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。

3.）未經(jīng)現(xiàn)場主管批準售樓員不得自行調(diào)換接客順序。

4）若輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格；

如確因上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排額外工作的原因，經(jīng)項目經(jīng)理核實批準，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。

5）客戶一進入售樓處，當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。

6）經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客

戶交給原先接待過的同事。

7）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。

g.如當(dāng)日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員，則還由原售樓員進行接待。

h.如新售樓員促成當(dāng)場成交，且成交前未認出原售樓員的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員

所有。

i.如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)認出來的，客戶由新售樓員負責(zé)跟進，成交傭金由原

售樓員和新售樓員平分。

j.如客戶當(dāng)場未成交在之后1個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

8）售樓員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，

售樓員都要熱情接待。

9）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。

10）對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的a如售樓員無過錯，

原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作；

b.如售樓員確有一般性過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后,

安排該售樓員繼續(xù)進行接待；

c.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安

抖溟他售樓員進行接待。

此客戶按新客處理，原售樓員不再享有任何權(quán)益，本次接待作輪空處理，可安排優(yōu)先輪值。

11）不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

12）售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻簟?/p>

13）每個售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。

對初次接觸項目的新客戶應(yīng)鼓勵客戶來訪地盤售樓處，不宜在電話中作過多介紹。

對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依

據(jù)，僅作為資料留存。

14）午餐時間由當(dāng)時輪班在前兩位的售樓員負責(zé)在接待臺值班

4、老客戶的接待

1）曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準）的售樓員接待。

2）每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來訪，該售樓員不在,

由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。

接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行

夠

5、指定接待

1）新客戶在進入實質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個銷售人員接待的，原則上可遵從

客戶意愿，由指定銷售人員進行接待。

金該售樓員得70%,30%作為公傭。

4）公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負責(zé)售后跟

進的，成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。

5）公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要

（非售樓員）跟進售后手續(xù)的，成交偽金全部作為公傭處理。

（2）、其他員工推介客戶

1）對于公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記，并

填寫介紹客戶登記表，注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一

份放在售樓處備查。

2）如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。

3.）如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或院前電話通知項目經(jīng)理

以作確認，由項目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經(jīng)理在介紹客

戶登記表上簽名確認，方認為介紹有效。

如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。

4）如介紹人已預(yù)先登記，但客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，

介紹登記無效。

5）對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接

待客戶的售樓員的傭金。

7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法

1）售樓員接待來訪客戶,必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。

登記有效期為一個月。

2）每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦，由項目經(jīng)理審核確認方為有效。銷售部助

理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。

3.）客戶登記有沖突時，以先登記者為準。

4）夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同

接待，傭金雙方各得一半。

5）老戶介紹新客戶a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶來，并且

甲售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當(dāng)時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員有

義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。

b.若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓

員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。

c.如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來

售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。

6）成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員

所有。

7）對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和

對成交貢獻的大小提出書面意見，報銷售總監(jiān)審批。

8、客戶管理及跟蹤

1）售樓員應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報。

2）售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶，進行整理，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，

并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤，這中間還

包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。

3.）項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進行

統(tǒng)計和分析。

4）項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟

進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。

5）每周一各項目應(yīng)將上周項目的來電、來訪、成交客戶資料（電子文檔）上報銷售部，由銷售

部助理進行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫。

客戶管理管理制度2

目的：

為加強門店vip顧客管理提高顧客忠誠度鞏固和擴大有效顧客群以提升門店經(jīng)營口碑，

特制定本制度。

vip資格申請條件：

凡在本門店一次性購物滿1000元（以實付金額為準）者或半年內(nèi)累計購物滿2000元者。

vip資格獲取：

凡消費達到標準者，按要求填寫《門店vip資料登記表》，獲取vip卡即可成為vip顧客。

vip顧客權(quán)限：

1.所有顧客在獲取vip卡的同時,附帶vip會員手冊一本；

2.持此卡在本店消費可享受9折優(yōu)惠，不能與其它促銷、特價商品及優(yōu)惠券（卡）同時受惠；

3.所有vip顧客均可參加積分活動:每次購物消費額會自動積累，每消費100元（實付金額）

即可獲1分積分，依此類推;累計積分滿30分，即可享受8.5折優(yōu)惠;此外在分數(shù)有效期內(nèi)積累

指定分數(shù)，便可兌換相關(guān)的獎品（麒后，積分會相應(yīng)扣除）；

4.所有vip顧客均可免費領(lǐng)取會員內(nèi)刊；

5.vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的.特別優(yōu)惠（憑身份證原件）；

6.門店有權(quán)對持卡顧客身份進行核對。

vip卡使用說明:

1.會員卡(Vip)僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡；

2.積分不得兌換為現(xiàn)金；

3.用于換領(lǐng)獎品的積分必須來自本人的會員卡，不可綜合不同會員卡積分合計計算；

4.換領(lǐng)獎品必須達到足夠分數(shù)方可兌換否則不予兌換；

5.任何情況下，顧客不能取消換領(lǐng)申請，所扣除的積分一律不退回；

6.已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品；

7.vip積分禮品以實際的門店現(xiàn)場海報為準；

8.持卡有效期為二年，期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序,進行新卡的申領(lǐng)或更換；

9.更換時舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進新卡；

10有效期到期時舊卡自動失雙

vip卡及資料的管理：

1.vip卡由各門店直接發(fā)放；

2.《門店vip資料登記表》每月匯總一次，于次月2日及時將原始《門店vip資料登記表》

統(tǒng)一寄回營運部；

3.顧客的資料一律不得外泄；

4.vip卡如損壞遺失，請致本店掛失補辦。

vip會員管理：

1.顧客在埋單時，應(yīng)主動提醒其出示vip卡；

2.所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動；

3.對vip顧客介紹的新顧客，店長應(yīng)表示特別的歡迎；

4.對vip顧客必須牢記其姓氏，并恰當(dāng)稱呼；

5.有新品和促銷活動及vip顧客過生日時，門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候;

6.vip顧客購物需在收銀〃漂上簽名確認；

7.vip顧客離店時，門店全體人員必須依次相送。

所有門店人員必須保證本制度的準確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將

進行處理。

客戶管理管理制度3

長沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度

建立售樓人員客戶管理制度，目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進行工作，這屬于硬性管理,

也就是說，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才能保證銷售工作有條不紊的進行。

1、現(xiàn)場接待原則

1）現(xiàn)場接待要堅持原則，并調(diào)動大家的積極性，保證大多數(shù)人利益的問題。

2）售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他售樓員

應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。

3）接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。

4）售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。

5）售樓員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。

2、接待前的準備工作

1）售樓員在進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對不符

合要求的現(xiàn)場銷售負責(zé)人可取消其本輪接客資格。

2）售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備，不得在接待客戶中途離開拿

取資料、道具，否則視為違規(guī)。

3）每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則

發(fā)生錯誤，作違軌處理，不得已不知情進行自我辯護。

4）售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進入售

樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。

5）銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待,

并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。

3、新客戶的接待

1）銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。

2）排班J順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。

3）未經(jīng)現(xiàn)場主管批準售樓員不得自行調(diào)換接客順序。

4）若輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格;如確因上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排額外

工作的原因，經(jīng)項目經(jīng)理核實批準，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。

5）客戶一進入售樓處，當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。

6）經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應(yīng)將該客

戶交給原先接待過的同事。

7）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。

g.如當(dāng)日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員，則還由原售樓員進行接待。

h.如新售樓員促成當(dāng)場成交，且成交前未認出原售樓員的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員

所有。

i.如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)認出來的，客戶由新售樓員負責(zé)跟進，成交傭金由原

售樓員和新售樓員平分。

j.如客戶當(dāng)場未成交在之后1個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

8）售樓員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何,

售樓員都要熱情接待。

9）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。

10）對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的：

a.如售樓員無過錯，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作；

b.如售樓員確有一般性過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，

安排該售樓員繼續(xù)進行接待；

c.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安

升想他售樓員進行接待。此客戶按新客處理原售樓員不再享有任何權(quán)益本次接待作輪空處理，

可安排優(yōu)先輪值。

11）不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

12）售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻簟?/p>

13）每個售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應(yīng)鼓勵客戶來訪地盤售樓處，

不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內(nèi)容不

作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。

14）午餐時間由當(dāng)時輪班在前兩位的售樓員負責(zé)在接待臺值班

4、老客戶的接待

1）曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準）的售樓員接待。

2）每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來訪，該售樓員不在，

由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜

并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。

5、指定接待

1）新客戶在進入實質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個銷售人員接待的，原則上可遵從

客戶意愿，由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班，但若因此錯

過了正常輪班，則不另行安排補班。

2）對當(dāng)日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待

售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)

理可決定安排被指定售樓員進行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%

歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先

接待的售樓員。

3）如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售

經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排

被指定售樓員進行義務(wù)接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。

4）對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶處理。

6、特殊客戶的處理

（1）、公司客戶

1）公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和

咨詢銷售事宜，由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已

先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的，不再視為公司客戶。

2）為保證公平競爭，原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進行接待仍應(yīng)依排班表進行接待。

售樓員和項目經(jīng)理應(yīng)做好對領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的，視

為該售樓員義務(wù)接待

,不計入排班，成交傭金全部作為公傭。

3）公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場，而由售樓員全程跟進成交的，成交傭金

該售樓員得70%,30%作為公傭。

4）公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負責(zé)售后跟

進的，成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。

5）公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要

（非售樓員）跟進售后手續(xù)的，成交仍金全部作為公傭處理。

（2）、其他員工推介客戶

1）對于公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記，并

填寫介紹客戶登記表，注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一

份放在售樓處備查。

2）如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。

3）如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經(jīng)理以

作確認，由項目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經(jīng)理在介紹客戶

登記表上簽名確認，方認為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了，再主張為

自己介紹的客戶的一律不予支持。

4）如介紹人已預(yù)先登記，但客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，

介紹登記無效。

5）對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接

待客戶的'售樓員的傭金。

7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法

1）售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。

登記有效期為一個月。

2）每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦，由項目經(jīng)理審核確認方為有效。銷售部助

理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。

3）客戶登記有沖突時，以先登記者為準。

4）夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同

接待，傭金雙方各得一半。

5）老戶介紹新客戶

a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶來，并且甲售樓員事先聲明

自已的客戶會來，而且約好時間，當(dāng)時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員有義務(wù)接待，之后可

接待下一個客戶。

b.若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓

員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。

c.如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來

售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。

6）成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員

所有。

7）對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和

對成交貢獻的大小提出書面意見，報銷售總監(jiān)審批。

8、客戶管理及跟蹤

1）售樓員應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報。

2）售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶，進行整理，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，

并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤，這中間還

包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。

3）項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進行

統(tǒng)計和分析。

4）項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟

進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。

客戶管理管理制度4

首問責(zé)任制

一、第一個接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。

二、對客戶或來訪人員，必須認真接待。

三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。

四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下，做到有問必答，回答準確,不得以任何借口推諉、拒絕、

搪塞、應(yīng)付了事。

五、對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人

員給予解答（辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項和要求）。

六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復(fù)。

管理處值班制度

為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。

一、各部門結(jié)合工作實際情況，安排落實節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。

二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項。特殊情況，如怒卜出處理日常

事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯(lián)系。

四、值班人員負責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進行處理。

接待來訪工作制度

一、建立管理人員值班、接待制度。

二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提出的合理要求，有條件的要及時

解決;一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解;對重要

的'來信（訪）要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，請求處理。

三、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復(fù)。

四、認真做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。

投訴處理制度

一、管理處接到客戶投訴后，應(yīng)細心傾聽，耐心解釋，用語文明,用詞準確，并及時做好登

記。

二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決,處理投訴應(yīng)及時，不刁難,不推諉，做到‘

事事有著落，件件有回音'，特殊情況應(yīng)向負責(zé)人匯報。

三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后,按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對客戶重大的投訴，及時向

管理處負責(zé)人匯報，組織人員