4原因分析（比克爾通訊公司）

比克爾通訊公司背景信息假設(shè)你是比克爾通訊公司的總裁，由于經(jīng)營問題你正在煩惱。你的公司大約在9個月之前推出了超輕型多功能傳呼機“B-9微型機”，僅僅幾個星期之后顧客就開始對其抱怨不已。你本來對“B-9”現(xiàn)在，你正在等待高級職員們來召開緊急會議研究B-9機型的問題，你翻閱著一些準(zhǔn)備好的初步報告。你看到下面的情況很不高興：顧客的抱怨接連不斷地出現(xiàn)，幾乎涉及到賣出傳呼機的20%。更糟的是，出現(xiàn)故障的傳呼機并不是始終不工作，而是斷斷續(xù)續(xù)地出現(xiàn)故障，時好時壞——有時能收到信息有時收不到，然后才會完全停止工作。這對用戶造成的麻煩比完全死機更糟。一個大建筑公司已經(jīng)退回它所購買的300個傳呼機的一半以上，現(xiàn)在一個很大的糧食起重機公司也要取消原來的訂貨。（原先他們公司購買了一批，發(fā)給谷物處理現(xiàn)場的員工使用，但不久就出現(xiàn)了問題。）該公司的總經(jīng)理還是你的好朋友，這是不好的一面。而另一方面，一個可樂生產(chǎn)商所購買的傳呼機卻運行的非常好，他們還準(zhǔn)備再買一些。這種不一致的狀況把人弄得莫名其妙。而且，并不僅僅是“B-9”公司的質(zhì)量檢驗人員對產(chǎn)品加強檢驗，所有將要出廠的傳呼機都要經(jīng)過非常嚴(yán)格的檢驗，但是仍無濟于事，顧客仍然在不斷抱怨，仍然有大量退貨。你嘆了一口氣，將這些報告放下。B-9機型問題如果不查清楚，會使你經(jīng)過幾十年的努力工作才建立起來的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象毀于一旦。產(chǎn)品的良好信譽是比克爾公司得以在與生產(chǎn)類似產(chǎn)品的許多大公司的競爭中取得成功的保證，如果做最壞的打算，比克爾公司的生存都會受到威脅。作為公司的董事長，你完全地介入了B-9機型的開發(fā)與上市，它的成功與否在感情上對你也非常重要。另外，因為電信行業(yè)尤其是傳呼機市場屬于美國經(jīng)濟中發(fā)展最快的領(lǐng)域，所以從財務(wù)角度看迅速解決這一問題具有顯著的意義。你迅速把大家召集起來，一刻也不敢耽誤。銷售部的信息你說：“我們開始開會，首先我想請銷售部經(jīng)理談?wù)剢栴}的進展情況。”銷售部經(jīng)理說：“這件事使我們都傻眼了，處理顧客訴說的各種問題簡直是一場噩夢。不僅顧客對B-9機型缺乏信心，就連我們的銷售人員也沒有信心了。他們受到許多大客戶的指責(zé)，士氣很低落，有一些非常好的銷售員已經(jīng)準(zhǔn)備離去?！庇谑悄銌枺骸澳敲?，你有何見解？”銷售經(jīng)理說：“醫(yī)療器械部的一個小伙子說他的顧客在使用B-9傳呼機時沒有發(fā)現(xiàn)什么問題，他將這一振奮人心的結(jié)果歸功于向顧客介紹產(chǎn)品使用方法，他在向大夫和護士講解如何正確使用傳呼機時確實做得很好。于是我派他去亞利桑那的銅礦區(qū)，這個地區(qū)銷售的傳呼機出現(xiàn)了許多故障。我本來想這樣做會好些，但事與愿違，不僅沒有解決問題反而激怒了工業(yè)銷售部經(jīng)理。在這之后，該礦區(qū)取消了一個很大的B-9傳呼機定單，工業(yè)銷售部經(jīng)理將責(zé)任推到我的身上，認(rèn)為這是我干涉他工作的結(jié)果。我對此已經(jīng)無計可施了，不知道該如何辦才好。”質(zhì)量控制部的信息“讓我們再聽聽質(zhì)量控制部門的情況：”“我們提高了質(zhì)檢工作要求，對購進的原料和出廠的產(chǎn)品都進行了更嚴(yán)格的檢查。這使我們在供貨商中很不得人心，在我們的生產(chǎn)人員中也一樣，然而沒有絲毫效果。于是我們派了兩個質(zhì)檢人員去金屬絲和電阻那兒的供貨商處調(diào)查。這是很特殊的一步措施，但是我們不可能在這方面做得太細(xì)。”他們有沒有發(fā)現(xiàn)點什么？“我們的一個主要供貨商曾發(fā)生過好幾起較小的化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)，他們認(rèn)為這可能是某種商業(yè)陰謀破壞活動?！蹦敲催@與B-9機型有什么關(guān)系呢？“我們還不知道，也許有，也許沒有?！笔袌鰻I銷/公關(guān)部的信息“好了，讓我們看看副總裁和市場營銷/公關(guān)部的報告：”“我們建議公司停止生產(chǎn)B-9機型，將所有現(xiàn)存的B-9機型都回收回來，用以前的B-7機型替換。B-7機型雖然體積大，重量大，也沒有我們的許多顧客所希望的計算器，但是它更可靠?！蹦悴挥X得這樣做太激進了嗎？“是的，但是它是一個根本的問題。現(xiàn)在我們把‘子彈’咬住要比眼看著我們的市場份額丟失要好，我們可以向顧客解釋說這是為了他們好。我們還可以希望在所有這些問題解決之后再考慮重新恢復(fù)B-9機型的生產(chǎn)。這確實是很艱難的解決辦法，但是，它對我們的長遠(yuǎn)發(fā)展是有利的。”設(shè)計部的信息“設(shè)計部門，你們有什么看法？”“在正常情況下，我們的B-7故障率低于1%，而現(xiàn)在B-9故障率上升到了20%，我們也不知道這是為什么。在將B-7機型升級到B-9機型時，我們重新設(shè)計了機身和線路。B-7機型上安裝的是密封滑動開關(guān)，而B-9機型上安裝了顧客們喜歡的新型表面滑動開關(guān)，因為它使用起來比較容易?！蹦悄銈冋J(rèn)為應(yīng)該停止生產(chǎn)嗎？“我的天！這是行不通的，如果要這樣做的話，我們需要用45天時間調(diào)整好生產(chǎn)線后才能重新生產(chǎn)B-7機型。”45天不生產(chǎn)產(chǎn)品，而顧客不斷退貨和不斷取消定單，簡直不可思議！研究與開發(fā)部的信息“誰還沒有發(fā)表意見，對，請研究與開發(fā)部講講。”“先生你可以想象，我們花了大量的時間進行研究，使用了最嚴(yán)格的檢查方法，在我的車間里，我們都各抒幾見?！北热?？“有一個人認(rèn)為是開關(guān)的問題，另一個人認(rèn)為問題在于焊接的方法，或是使用的焊錫不對，或是使用的焊槍不對。”還有呢？“當(dāng)我們對這些環(huán)節(jié)進行了調(diào)整之后，傳呼機的性能有一些改進，但效果不顯著。到目前為止還沒有哪一個理論正真奏效?！边€有沒有別的想法？“通過對退回來的傳呼機進行檢查，我們發(fā)現(xiàn)在開關(guān)周圍許多零件的絕緣層出現(xiàn)了裂紋、破損或脫落。我們在實驗室里可以再現(xiàn)這種結(jié)果的唯一辦法，是將這些零件置于溫度非常高或非常低或波動大的環(huán)境中?！浅！侵府惓５臏囟取热魏斡脩艨赡苡龅降臏囟榷几咴S多或