物業(yè)糾紛處理及風險防范培訓課件

物業(yè)糾紛處理及風險防范

物業(yè)是做什么的？物業(yè)，原來叫物業(yè)管理，后來改成了物業(yè)服務，沒有了管理，只能服務了！再者說，物業(yè)也沒強制權，管誰誰不聽，久而久之，物業(yè)管理也就不復存在了。在業(yè)主心中，物業(yè)，是無所不能的，什么樓房地基下沉，房屋漏水，鄰里關系，車輛故障等等，人們總在埋怨，物業(yè)人員太老，物業(yè)老齡化，殊不知，物業(yè)已經(jīng)走進了夕陽，物業(yè)費用的低廉，工人工資和物價的不斷上漲，政府部門的推諉，維修基金的審批程序繁瑣，就是政府部門審批通過，還要面臨許多業(yè)主的不簽字，不配合，物業(yè)在蹣跚前行，慢慢的消褪，慢慢的消亡，漸漸的，小區(qū)物業(yè)會成為政府最頭疼的大事。物業(yè)是做什么的？為此，記者走訪了一些物業(yè)小區(qū)，有人回答：是我們請來的管家，也是保姆；物業(yè)什么都得管，反正我交了物業(yè)費;；我的車被劃了一下，物業(yè)得賠，我的屋子漏水，物業(yè)得修;老娘出門摔了一下，物業(yè)得照顧，賠償！；老爹被狗嚇著了，物業(yè)看著辦！；老公喝酒了，上不了樓，物業(yè)要服務，負責攙扶，還要被喝酒者打幾下??；我家電動車在外面丟了，物業(yè)負責找尋！業(yè)主之間打架，物業(yè)不拉就是不作為，啦架就是拉偏架；總之，“物業(yè)是萬能的，這就是政策的混淆，物業(yè)是做什么的，規(guī)定不明，界限不清，出了事別總拎著物業(yè)打屁股。其實，我說，物業(yè)是小區(qū)請來的保姆，負責小區(qū)的衛(wèi)生，維護秩序，剪草，打草，小修小補，緊急搶修，突發(fā)事件的應急處理，僅此而已，物業(yè)不是萬能的，就像警察，不能做醫(yī)生的事，物業(yè)只是物業(yè)服務，不是管理，也不是萬能！”一位物業(yè)人激動的說。還有一位物業(yè)人拿出一份關于寫物業(yè)人的文字給記者看!說是物業(yè)人的真實寫照，如下：早起是做物業(yè)的和收破爛的；晚睡是做物業(yè)的和按摩院的；擔驚受怕是做物業(yè)的和犯案的；沒飯點兒是做物業(yè)的和要飯的；男人不著家是做物業(yè)的和花天酒地的；女人不顧娃是做物業(yè)的和搞婚外戀的；隨叫隨到是做物業(yè)的和發(fā)快件兒的；加班不補休是做物業(yè)的和擺地攤兒的；

24小時接客是做物業(yè)的和天上人間的；周末節(jié)日不休是做物業(yè)的和淘寶開店的；不能隨便說話的是做物業(yè)的和當播音員的；不能出絲毫差錯是做物業(yè)的和發(fā)射宇宙飛船的；以考試為生是做物業(yè)的和上了高三的；物業(yè)管理國務院頒布的《物業(yè)管理條例》第二條指出：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修，養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。空置房該不該交物業(yè)費用？物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。。物業(yè)服務需要各方主體的支持：物業(yè)企業(yè)；業(yè)主、業(yè)主委員會；開發(fā)建設企業(yè)；政府各管理部門；宣傳媒體；物業(yè)物業(yè)是物業(yè)管理的物質對象，是指各類房屋1及其附屬的設備、設施和相關場地2。各類房屋可以是建筑群，也可以是單元房地產(chǎn)。同一宗物業(yè)，往往分屬一個或多個產(chǎn)權所有者。附屬的設備、設備和相關場地，是指上述建筑物相配套，或為建筑物的使用者服務的室內(nèi)外各類設備、市政公用設施和與之相鄰的場地、庭院、干道等。一宗物業(yè)首先要界定范圍，即產(chǎn)權的界限。物業(yè)的分類：4類根據(jù)物業(yè)使用功能的不同，物業(yè)分為4類：居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)2025/1/209法律描述的物業(yè)管理《中華人民共和國物權法》第六章業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權第七十條業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。2025/1/2010業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權

《物權法》第六章專有部分享有所有權。俗稱“專有權、私有權”專有部分以外的共有部分享有共有權。因這種共有為“按份共有”故亦稱“共有部分的持份權”共同管理的權利。也稱“業(yè)主組織的成員權”業(yè)主共同決定或業(yè)主大會、業(yè)委會決定業(yè)主行使專有部分所有權的主要規(guī)定 1.業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利；2.業(yè)主行使專有部分所有權時，不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權利； 3.業(yè)主轉讓建筑內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分，其對共有部分享有的共有和共同管理的權利一并轉讓； 4.業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。

共有權

一、共有權內(nèi)涵（一）概念：全體區(qū)分所有人對建筑物的共用部分所享有的不可分割的共同共有權。第72條業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。（二）義務1、維護現(xiàn)狀義務2、不得侵占義務3、合理使用義務4、費用負擔義務管理權的團體形式1、形式第七十五條業(yè)主可以設立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。（1）業(yè)主大會：是最高決策機構（2）業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機構2、地位：是不具有法人資格的其他組織，享有一定的行為能力和訴訟能力。地位是最高決策機構，履行下列職責：業(yè)主大會決定以下事項：（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會委員；（四）制定物業(yè)服務內(nèi)容、標準以及物業(yè)服務收費方案；（五）選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)；（六）籌集和使用專項維修資金；（七）改建、重建建筑物及其附屬設施；（八）改變共有部分的用途；（九）利用共有部分進行經(jīng)營以及所得收益的分配與使用；（十）法律法規(guī)或者管理規(guī)約確定應由業(yè)主共同決定的事項。（2）種類：分為定期會議和臨時會議。（3）決議：業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有約束力。一般事項的決議：過半數(shù)業(yè)主通過特別事項的決議：籌集和使用專項維修資金；改建、重建建筑物及其附屬設施；2/3以上業(yè)主通過雙決制業(yè)主委員會1、概念：由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生并對其負責的組織。2、地位：是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，履行下列職責：《物業(yè)管理條例》第15條。(1)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；(3)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；(4)監(jiān)督業(yè)主公約的實施；(5)業(yè)主大會賦予的其他職責。最高人民法院對物業(yè)服務企業(yè)予以支持的行為 1．業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務與管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。2．業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。3．經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。最高人民法院對業(yè)主予以支持的行為1．符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認合同或者合同相關條款無效的，人民法院應予支持：（1）物業(yè)服務企業(yè)將物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務業(yè)務一并委托他人而簽訂的委托合同；（2）物業(yè)服務合同中免除物業(yè)服務企業(yè)責任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權利的條款。2．物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。3．物業(yè)服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。4．業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應予支持。5．業(yè)主大會按照物權法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會請求解除物業(yè)服務合同的，人民法院應予支持。6．物業(yè)服務合同的權利義務終止后，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)退還已經(jīng)預收，但尚未提供物業(yè)服務期間的物業(yè)費的，人民法院應予支持。7．物業(yè)服務合同的權利義務終止后，業(yè)主委員會請求物業(yè)服務企業(yè)退出物業(yè)服務區(qū)域、移交物業(yè)服務用房和相關設施，以及物業(yè)服務所必需的相關資料和由其代管的專項維修資金的，人民法院應予支持。最高人民法院對業(yè)主和物業(yè)企業(yè)都不予以支持的行為1、業(yè)主以物業(yè)合同（含前期）并非其合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持；2、物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。3、物業(yè)服務企業(yè)拒絕退出、移交，并以存在事實上的物業(yè)服務關系為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務合同權利義務終止后的物業(yè)費的，人民法院不予支持。權利——從權力的法律功能和社會價值的角度來說，權力是規(guī)定和隱含在法律規(guī)范中、實現(xiàn)于法律關系中的、主體以相對自由的作為或不作為的方式獲得利益的一種手段。義務——是設定或隱含在法律規(guī)范中、實現(xiàn)于法律關系中的、主題以相對受動的作為或不作為的方式保障權利主題獲得利益的一種約束手段。5.物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務

物業(yè)服務企業(yè)的權利應主要來源于法律法規(guī)規(guī)定及物業(yè)服務合同的約定，物業(yè)服務企業(yè)的權利行使必須以物業(yè)服務合同的約定或業(yè)主大會的授權為依據(jù)。5.物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務權利參與和資質要求相對應的物業(yè)管理招投標的權利承接物業(yè)時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗，并按規(guī)定接管相關資料的權利根據(jù)物業(yè)服務合同約定，對物業(yè)實施管理經(jīng)營服務的權利根據(jù)法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定和物業(yè)服務合同與委托合同的約定，收取物業(yè)服務等費用的權利可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)的權利5.物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務權利可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝修和使用等方面法律規(guī)定的行為予以制止的權利根據(jù)相關法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定、房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議，監(jiān)督房屋裝飾裝修的權利經(jīng)業(yè)主、業(yè)主大會同意，可以利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的權利法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)服務合同約定的其他權利5.物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務權利按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應服務的義務。物業(yè)服務合同終止時，應將物業(yè)管理用房和承接物業(yè)時所接管的相關資料移交給業(yè)主委員會的義務。物業(yè)服務合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)的，物業(yè)服務企業(yè)之間做好交接工作的義務。不得隨意改變物業(yè)管理用房用途的義務。不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的義務。接受公用事業(yè)單位委托代收相關費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用的義務。5.物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務義務在制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為時，有及時向有關行政管理部門報告的義務。協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，在采取應急措施的同時，應及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作的義務。確需改變公共建筑和共用設施用途的，有提請業(yè)主大會討論決定同意的義務。因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應征得業(yè)主委員會同意的義務。將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主的義務。法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)服務合同約定的其他義務。5.物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務義務物業(yè)管理經(jīng)費的來源一、定期收取物業(yè)服務費二、物業(yè)共用部位、共用設施設備維修資金三、物業(yè)服務企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤四、政府多方面的扶持五、開發(fā)建設單位給予一定的支持六、業(yè)主的贊助物業(yè)服務費的定價形式和計費方式一、物業(yè)服務費的定價形式1.政府指導價

由有定價權限的人民政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務等級標準等因素制定相應的基準價及其浮動幅度。2.市場調(diào)節(jié)價

由經(jīng)營者自主定價，通過市場競爭形成的價格。由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定。二、物業(yè)服務計費方式1.包干制業(yè)主繳納的物業(yè)服務費是固定的，管理過程中無論盈余還是虧損都由物業(yè)服務企業(yè)承擔。適用于小型物業(yè)管理公司，原則上不存在對物業(yè)服務企業(yè)進行賬目監(jiān)督和審計的問題，簡便易行。前提是事先雙方對物業(yè)服務費標準要有約定和承諾。物業(yè)服務費的定價形式和計費方式二、物業(yè)服務計費方式2.酬金制在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均有業(yè)主承擔的計費方式。由于預收的物業(yè)服務支出是代管性質，所以采取酬金制，這筆支出原則上不需要交納相關稅金。

物業(yè)服務費的定價形式和計費方式物業(yè)服務費的構成1.包干制物業(yè)服務費(X)=物業(yè)服務成本(X1)+法定稅費(X2)+物業(yè)服務企業(yè)的利潤(X3)2.酬金制預收的物業(yè)服務資金(X)=物業(yè)服務支出(X1)+物業(yè)服務企業(yè)的酬金(X4)物業(yè)服務費的構成3.物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出：1）管理、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2）物業(yè)共用部位、共用設施設備日常運行、維護費用；3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6）辦公費用；7）物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8）物業(yè)共用部位、共用設施及公眾責任保險費用；9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。注意事項：1.物業(yè)共用部位、共用設施設備的大、中修和更新、改造費用。應當通過專項維修基金予以列支。2.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由物業(yè)服務企業(yè)接受委托收取供水、供電、供熱、通訊、有限電視等費用的，其委托手續(xù)費應向委托單位收取，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。物業(yè)服務費的構成物業(yè)服務費的測算（一）住宅小區(qū)公共性物業(yè)服務收費標準測算原則1.制定根據(jù)：1）本地區(qū)綜合服務項目；2）勞動付出狀況；3）物價指數(shù)變化；4）住戶的經(jīng)濟承受能力；5）小區(qū)的檔次。收費中存在的問題法律法規(guī)不健全；與業(yè)主的規(guī)約和合同約定不具有指導性；業(yè)主意識不夠；物業(yè)服務不到位；與業(yè)主溝通不到位；開發(fā)商遺留問題；政府遺留問題；業(yè)主消費能力限制；突發(fā)事件的處理業(yè)主不滿意。糾紛的概念1.爭執(zhí)不下的事情排解糾紛2.不易解決的問題一個充滿法律糾紛的問題糾紛處理的原則1.物業(yè)管理糾紛處理的及時、合法原則2.維護合法的業(yè)主團體自治規(guī)約效力的原則3.民事糾紛尊重協(xié)議和合同的原則4.保障社會公益優(yōu)先實現(xiàn)和社會安定的原則糾紛處理方式物業(yè)管理糾紛處理方式，概括起來有以下幾種：1、當事人各方自選協(xié)商和解；2、各方當事人請求第三人調(diào)解，請求政府主管部門行政調(diào)解。3、當事人之間約定仲裁；4、司法訴訟。物業(yè)的維護和使用管理糾紛的應對

STEP1:確定產(chǎn)生糾紛的事由是否屬于物業(yè)服務范圍A是否屬于公共范圍（區(qū)別私有部分）B是否是設施或設備本身質量問題（建筑商、開發(fā)商責任）C是否屬于委托第三方進行維修維護的范圍D是否符合物業(yè)管理合同約定的標準E是否屬于無關聯(lián)第三方的責任STEP2：核實己方是否已盡到責任A按合同約定執(zhí)行B是否已盡到安全防范義務（嚴格執(zhí)行登記制度、安全巡視制度，使物業(yè)管理范圍內(nèi)的監(jiān)控設備處于正常運行狀態(tài))C是否已盡到合理、注意義務D是否已盡到報告義務STEP3：降低己方責任份額A對方（受害方）己方過錯B主要是第三方過錯，物業(yè)只能防范，不能避免C權利義務的對等性

物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理

三、物業(yè)管理風險防范的措施（熟悉）（1）物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。（2）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實,提高意識與技能。（3）妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。4、物業(yè)服務企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5、適當引入市場化的風險分擔機制。6、風險管理是一門新興的管理學科，應當建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件

緊急事件處理

二、處理緊急事件的要求（熟悉）（1）在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常。（原則上要控制）（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。（態(tài)度上要積極）（3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（過程中要權變）（4）在緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領導”，造成混亂。（指揮上要統(tǒng)一）（5）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（在一定階段上要止損）第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件涉及物業(yè)費用問題物業(yè)費從哪一天開始主張收取？空置房的物業(yè)費該如何收??？物業(yè)公司是否該代收水電費等？