第7章總臺銷售管理

章前廳銷售管理2課程學(xué)習(xí)要求：了解前廳銷售的基本內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分；理解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價原理與房價的類型；掌握前廳銷售流程、客房銷售技巧；應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識，懂得房態(tài)顯示常見的問題處理和房價的調(diào)控方法。3引子：有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子q去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您問哪種李子？”“我要酸一點的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖子。您要多少？”“我再來一斤吧”，老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補充維生素，您知道哪種水果含維生素多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎呢！”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小保咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。4故事分析：故事中的第一個水果小販只知道強調(diào)自己李子的優(yōu)點，卻忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也沒成交。第二個水果小販知道針對客人的需要進(jìn)行針對性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。第三個水果小販不但能針對客人的需要進(jìn)行針對性的推銷，而且還能采用贊揚、認(rèn)可等方式激發(fā)老太太的潛在需求，不僅推銷了李子，還附加推銷了獼猴桃，同時老太太還有望成為他的回頭客。三個水果小販，推銷的意識一個比一個強，一個比一個講究推銷技巧。5故事啟發(fā)：前廳部最為主要的職能之一便是銷售客房，總臺服務(wù)人員也應(yīng)強化銷售意識，掌握銷售工作的藝術(shù)與技巧，爭取將最合適的客房賣給最合適的人，從而提高客房銷售的效果及飯店的經(jīng)濟效益。6第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、房態(tài)類型及影響房態(tài)的因素（一）房態(tài)類型（二）影響房態(tài)的因素排房、入住、換房、退房、待修房、關(guān)閉樓層等。前廳銷售人員應(yīng)隨時、準(zhǔn)確地掌握這些變動信息，及時傳遞、變更房態(tài)變更的信息。二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制（一）房態(tài)顯示電腦客房狀況顯示架（二）房態(tài)的控制1、遠(yuǎn)期房態(tài)房間預(yù)測圖房類預(yù)測表可售情況表78房間預(yù)測圖9房類預(yù)測表10可售情況表112、當(dāng)前房態(tài)當(dāng)前房態(tài)圖樓層平面圖酒店當(dāng)前狀況當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計表當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表12當(dāng)前房態(tài)圖13樓層平面圖14酒店當(dāng)前狀況15當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計表16當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表173、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整客房狀態(tài)調(diào)整表客房狀態(tài)差異表18客房狀態(tài)調(diào)整表19202121造成Sleepers與Skippers的常見原因如何防止和解決這些問題？完善房態(tài)轉(zhuǎn)換檢查程序加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)加強檢查督導(dǎo)前廳部客房部Sleepers空房Vacant住客房OccupiedSkippers住客房Occupied空房Vacant214、保證良好的客房信息溝通做好營銷部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通2223第二節(jié)客房分配的藝術(shù)詳見第六章（略）第三節(jié)客房銷售的程序與技巧一、把握客人的特點商務(wù)客人因公出差，房價不敏感，往返可能性大，可推薦商務(wù)套房（其中含免費早餐、飲料、免費洗衣等）【價格較高、寬敞明亮、齊全辦公設(shè)備、便于會客、寬大寫字臺】不分淡旺季，旺季時可預(yù)留部分房間給這些客人。度假旅游客人：景色優(yōu)美、價格適中客房蜜月新婚夫婦：安靜、不易受到干擾大床房帶孩子父母：聯(lián)通房或相鄰房2425情景模擬：某日，一位香港?？蛠淼侥筹埖昕偱_要求住房。接待員小鄭見他是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。此時正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，飯店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價再下調(diào)一些，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后才無可奈何地退讓，大飯店員工處理問題不老實；再則，他希望通過前廳經(jīng)理讓利讓他感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示，他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽過您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說：“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際上得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級飯店來說，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點頭，很快便遞上通行證辦理入住手續(xù)了。二、突出客房商品的價值在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的價格是500元。恰好有一間您所希望的大床房，在這個客房內(nèi)可以看到美妙的山景，行李員會幫您把一切安頓好的，這個客房只有300元。這個房價包括兩份早餐、服務(wù)費，一杯由酒吧提供的免費飲料——“三明治”報價方式減弱價格分量。26三、提供價格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進(jìn)出方便、別墅式的客房是400元”；“環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是300元”?！澳矚g哪一種？”引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，不能硬性推銷，不要堅持自己的觀點辯護(hù)，不可貶低客人的意見27四、堅持正面的介紹飯店只剩下一間客房：您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間。著重介紹客房的特點、優(yōu)勢以及給客人帶來的方便和好處28五、采用適當(dāng)?shù)膱髢r方式高低趨向報價低高趨向報價交叉排列報價選擇性報價利益誘導(dǎo)報價“沖擊式”報價“魚尾式”報價“三明治”式報價靈活報價29六、注意推銷飯店其他產(chǎn)品客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)娛樂活動；客人深夜抵店，可以向客人介紹24小時咖啡廳服務(wù)或房內(nèi)用餐服務(wù)；經(jīng)過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務(wù)。30七、實行收益管理，靈活報價靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度將價格靈活地報給客人的一種方法。一般由飯店的主管部門規(guī)定。飯店根據(jù)實際情況在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，可以有效調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達(dá)到理想水平，從而實行收益管理。31小資料：收益管理根據(jù)飯店歷史的銷售資料，通過科學(xué)的預(yù)測，將客房出租率與平均房價聯(lián)系在一起，從而找到這兩項指標(biāo)的最佳結(jié)合點。收益管理意味著在任何特定的時間段內(nèi)，都要按照客房需求量來調(diào)整客房價格。也就是說，如果客房馬上就要訂滿了，在這種情況下還要對房價進(jìn)行打折，就毫無意義了；相反，如果有天晚上客房肯定住不滿，那么，將房間以折扣價出租，總比空著要好。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己的權(quán)限和客人入住時飯店的實際情況，在一定的價格范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)馗?，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達(dá)到理想水平。同時，前廳管理人員應(yīng)給員工一定的授權(quán)，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，根絕客人的人數(shù)、入住時間等情形，靈活決定價格。此外，為了提高員工的銷售意識，飯店還應(yīng)將銷售量與工資效益相掛鉤，以提高員工的工作積極性。32案例：巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“你是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京某飯店去聯(lián)系詢問如何？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院螅械綉?yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待像您們這些尊貴的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親自去參觀一下套房，再決定不遲?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。33八、特殊情況下的銷售技巧1、對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧了解動機，靈活開展銷售；同時介紹飯店周圍環(huán)境，增加感染力和誘惑力；熟悉飯店各項服務(wù)內(nèi)容，附加小利益；多一些耐心和多一番努力。