旅游心理學(xué)（第2版）導(dǎo)游服務(wù)心理

導(dǎo)游服務(wù)心理導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)與心理素質(zhì)9.1游客心理與導(dǎo)游服務(wù)9.2樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象9.3旅游過(guò)程的服務(wù)心理9.4導(dǎo)游講解服務(wù)心理9.51了解導(dǎo)游應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)2熟悉游客的一般心理需求和旅游各階段的心理規(guī)律3掌握導(dǎo)游心理服務(wù)的策略，導(dǎo)游講解的要求學(xué)習(xí)目標(biāo)1能按照要求塑造良好的導(dǎo)游形象2能獨(dú)立開展旅游全程服務(wù)工作技能目標(biāo)第一節(jié)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)與心理素質(zhì)

【導(dǎo)引案例】飯店少給兩間客房問(wèn)題1：導(dǎo)游小顏應(yīng)怎樣做才是正確的？問(wèn)題2：通過(guò)此事應(yīng)該明白什么道理？1良好的服務(wù)態(tài)度2規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言3高超的服務(wù)技巧4準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)5正確對(duì)待旅客投訴一、導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)二、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)（一）強(qiáng)烈的角色意識(shí)（二）廣泛的興趣愛好（三）積極的情感態(tài)度（四）堅(jiān)強(qiáng)的意志品格（五）良好的性格品質(zhì)積極的情感態(tài)度1飽滿的熱情2良好的心境3積極的應(yīng)激4高尚的品德5健康的美感思考與討論

1.要做好旅游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？2.應(yīng)該如何培養(yǎng)導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)？游客要求換導(dǎo)游員

旅游團(tuán)中男性游客占多數(shù)，希望有位女性為他們做導(dǎo)游，也屬正常心理。導(dǎo)游員在工作中受委屈是常事。導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該做好各種心理準(zhǔn)備：面對(duì)不公正的待遇、面對(duì)游客的挑剔、面對(duì)莫名其妙的投訴等。當(dāng)游客提出各種服務(wù)要求時(shí)，只要是合理可能的，應(yīng)盡量滿足。如無(wú)法滿足，則要做解釋工作，并盡力做好彌補(bǔ)工作。本案例中，導(dǎo)游員小李在碰到游客要求換導(dǎo)游，向經(jīng)理匯報(bào)，但被告之無(wú)法更換導(dǎo)游且要求繼續(xù)為游客做好導(dǎo)游工作時(shí)，再有委屈也不該流露，更不應(yīng)該提不起勁，相反，小李應(yīng)該更多地考慮如何憑自己出色的工作贏得游客的好感，博得游客的信賴。正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說(shuō)明并表示歉意；第二，表明自己樂(lè)意為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)；第三，冷靜面對(duì)不公正的待遇，始終牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛心”融入工作中，多為游客提供超常服務(wù)、“人情味”的服務(wù)?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充和客人交往的50條建議（1）對(duì)待任何一個(gè)新接觸的人和對(duì)待顧客一個(gè)樣；（2）沒有無(wú)關(guān)緊要的接觸或不重要的顧客；（3）投訴不總是容易辯論清楚的；（4）沒有可以忽視的投訴；（5）一份投訴是一次機(jī)遇；（6）發(fā)牢騷的顧客不是在打擾我們，他是在行使他的最高權(quán)力；（7）處理投訴的人一定被認(rèn)為是企業(yè)中最重要的人；（8）迅速判明投訴的實(shí)質(zhì)；（9）用關(guān)鍵語(yǔ)限定投訴內(nèi)容；（10）每當(dāng)無(wú)理投訴出現(xiàn)高峰，應(yīng)該設(shè)法查明來(lái)源；（11）在采取糾正行動(dòng)之前，應(yīng)立即對(duì)每份投訴作一禮節(jié)性的答復(fù)；（12）要為顧客投訴提供方便；（13）使用提問(wèn)調(diào)查表以方便對(duì)話；（14）組織并檢查答復(fù)投訴后的善后安排；（15）接待不滿的顧客時(shí)，要稱呼他的姓，握他的手；（16）處理投訴要因人制宜；（17）請(qǐng)保持輕松、友好和自信；（18）讓顧客說(shuō)話；（19）要作記錄，可能時(shí)使用一份印制的表格；（20）告訴顧客他們的問(wèn)題由你負(fù)責(zé)處理，并切實(shí)去辦理；（21）要答應(yīng)采取行動(dòng)，還要設(shè)法使人相信你的許諾；（22）在證明投訴登記在案后，便開始行動(dòng)；（23）告訴顧客他的投訴是特殊的；（24）不說(shuō)與顧客無(wú)關(guān)的事；（25）防止露出羨慕、煩躁或偏執(zhí)等情緒；（26）既要讓人說(shuō)話，又要善于收?qǐng)?；?7）學(xué)會(huì)有效地發(fā)揮電話的功用；（28）要像對(duì)待你的老主顧那樣對(duì)待不是你的顧客；（29）決不要在地位高的顧客和棘手的問(wèn)題面前膽怯；（30）要核實(shí)別人向你傳遞的消息；（31）要讓別人聽你的話，扯著嗓門叫喊是徒勞的；（32）復(fù)述事實(shí)莫帶偏見；（33）切忌輕率地作出判斷；（34）想一想有否立即答復(fù)的可能，問(wèn)一問(wèn)顧客希望你做些什么；（35）別急于在電話中商討解決問(wèn)題的方案；（36）請(qǐng)留下你向顧客所做的任何諾言或保證的書面記錄；（37）如你當(dāng)場(chǎng)愛莫能助，不妨先寬寬他的心；（38）在對(duì)話交流時(shí)對(duì)方未說(shuō)完之前，切莫打斷；（39）對(duì)方說(shuō)話完畢，立即開始行動(dòng)；（40）寫份意見書，投給作為你的顧客的某個(gè)企業(yè)，試探一下別人對(duì)待你的方式；（41）千萬(wàn)別對(duì)顧客說(shuō)：“您應(yīng)該……”；（42）凡是收到的和寄出的一切都得簽注日期；（43）要結(jié)識(shí)那些多次不滿的顧客；（44）除非萬(wàn)不得已，不用電話答復(fù)書信；（45）盡快獲得你可能需要的補(bǔ)充信息；（46）若情況許可，就用幽默致歉；（47）接受過(guò)你服務(wù)的顧客可能成為你的朋友；（48）總是由顧客說(shuō)了算；（49）用典型模式提高服務(wù)速度；（50）時(shí)刻為顧客著想，為顧客工作，如同你是顧客一樣。第二節(jié)游客心理與導(dǎo)游服務(wù)【導(dǎo)引案例】行動(dòng)不便者上黃山問(wèn)題1：導(dǎo)游員可以讓這位老先生不上山嗎？問(wèn)題2：導(dǎo)游員遇到這種事情應(yīng)該怎么辦？一、游客的一般心理需求1消閑愉悅心理2求新獵奇心理3求知心理4審美心理5懷舊心理二、導(dǎo)游心理服務(wù)策略

（一）尊重游客（二）保持微笑服務(wù)（三）使用柔性語(yǔ)言（四）建立伙伴關(guān)系（五）提供超常服務(wù)

思考與討論

1.游客一般有哪些方面的心理需求？2.導(dǎo)游開展心理服務(wù)要講究哪些策略？旅游團(tuán)內(nèi)的數(shù)個(gè)小團(tuán)體本案例敘述的是一個(gè)旅游團(tuán)中存在著數(shù)個(gè)小團(tuán)體的情況。小團(tuán)體的存在有著好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以滿足游客相互之間交往的需要，滿足游客“合群”的愿望。但是，一群不變的小團(tuán)體的存在，也會(huì)使整個(gè)旅游團(tuán)的利益受到損失。因?yàn)檫@樣的團(tuán)體只是在其內(nèi)部交流，因而必定會(huì)減少與其他團(tuán)體的交流，甚至與其他團(tuán)體完全不接觸，其結(jié)果將可能導(dǎo)致全團(tuán)相互之間關(guān)系的緊張、抵觸、沖突，影響全團(tuán)的共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)的管理者和“導(dǎo)演”，一定要注意到這種情況的存在及演變，及時(shí)地加以引導(dǎo)，使之往好的方面發(fā)展，從而促使旅游團(tuán)擁有和睦、友好的氛圍。碰到本例中的情況時(shí)，導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團(tuán)體形成的原因，是來(lái)自同一單位、同一地區(qū)的，或者是在加入旅游團(tuán)前就形成的等。第二步棋，找出幾個(gè)小團(tuán)體的核心人物。這些小團(tuán)體的核心人物由于自身社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說(shuō)話較有影響力。第三步棋是對(duì)癥下藥，采取適當(dāng)措施：首先，從小團(tuán)體的核心人物開始做工作，介紹他們相互認(rèn)識(shí)，請(qǐng)求他們對(duì)自己工作的配合；其次，設(shè)法提供所有團(tuán)員相互接觸、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，如互換位置，全團(tuán)游客自我介紹，介紹團(tuán)員的個(gè)別特長(zhǎng)、文娛愛好并做表演，等等。當(dāng)然，這些辦法的采用要以“趣味”、“有吸引力”為前提。總之，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到旅游團(tuán)的目標(biāo)是要靠大家、靠旅游團(tuán)中的每一個(gè)人齊心協(xié)力去實(shí)現(xiàn)的。越是向心力強(qiáng)的旅游團(tuán)，行程越有吸引力，越能給大家留下深刻的印象?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充微笑服務(wù)嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。（1）面含笑意，但笑容不可太顯眼。（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)。（3）微笑時(shí)要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提。（4）微笑需要兼顧服務(wù)場(chǎng)合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時(shí),如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、被動(dòng)的處境。第三節(jié)樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象【導(dǎo)引案例】精心打扮換不來(lái)好印象問(wèn)題1：小梅錯(cuò)在哪里？問(wèn)題2：導(dǎo)游員怎樣才能給游客一個(gè)良好的第一印象？一、高度重視第一印象

第一印象即首因效應(yīng)，常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)，不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)，常常關(guān)聯(lián)著人們之間的信任。迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游員與游客接觸的開始，導(dǎo)游員就必須注意樹立良好的形象，特別重視第一次亮相。

1導(dǎo)游員的儀表2導(dǎo)游員的儀態(tài)3導(dǎo)游員的語(yǔ)言一、高度重視第一印象二、維護(hù)良好的個(gè)人形象

維護(hù)形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程之中，維護(hù)形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。形象塑造是一個(gè)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程之中，必須時(shí)刻注意維護(hù)和保持。

三、留下美好的最終印象

旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——旅游者的美好回憶。一個(gè)游程下來(lái)，盡管導(dǎo)游員已感到很疲憊，但從外表上依然要保持精神飽滿而且熱情不減；一絲不茍地做好送行工作；在力所能及的范圍內(nèi)做一些補(bǔ)救工作。思考與討論

1.試述導(dǎo)游應(yīng)如何樹立良好的個(gè)人形象。2.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)哪個(gè)重要？“經(jīng)理級(jí)導(dǎo)游”并非美稱

本案例討論導(dǎo)游員的“服務(wù)”與“組織管理”兩大“角色沖突”?！胺?wù)角色”和“組織管理角色”是一對(duì)矛盾，片面地強(qiáng)調(diào)哪一種角色都做不好導(dǎo)游服務(wù)工作。要實(shí)現(xiàn)兩種角色之間的平衡，就必須對(duì)“服務(wù)”有一個(gè)正確的界定。在本案例中，一些旅游者錯(cuò)誤地認(rèn)為，他們購(gòu)買了“服務(wù)”，就等于購(gòu)買了小明這個(gè)“勞動(dòng)力”的一切，并且認(rèn)為小明應(yīng)該同時(shí)滿足所有旅游者的差異性需要。他們沒有認(rèn)識(shí)到，參加了旅游團(tuán)就不可避免地要為“群體自由”而失去部分“個(gè)體自由”；沒有認(rèn)識(shí)到，只有服從導(dǎo)游員的組織和管理，“群體的自由”才有保障。所以，當(dāng)小明作為“組織管理角色”出現(xiàn)時(shí)，一些旅游者因此不滿，認(rèn)為小明沒有扮演好“服務(wù)角色”。小明的失誤是他沒有從正面引導(dǎo)旅游者遵守時(shí)間，過(guò)于突出自己的“組織管理角色”，不斷地向旅游者施加壓力，企圖迫使他們遵守時(shí)間。這就使旅游者在認(rèn)知他的管理行為時(shí)產(chǎn)生了一種“主觀放大”現(xiàn)象，認(rèn)為小明已經(jīng)顛倒了“服務(wù)”與“被服務(wù)”的關(guān)系。避免導(dǎo)游員的“服務(wù)角色”與“組織管理角色”的失衡要注意兩方面：一是導(dǎo)游員在端正服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上著重提高組織管理旅游團(tuán)的能力和與旅游者的交往技巧；二是要讓旅游者在旅游之前就對(duì)“服務(wù)”的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充首因效應(yīng)與近因效應(yīng)1957年，美國(guó)心理學(xué)家盧欽斯做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他編撰了兩段描寫一個(gè)名叫吉姆的男孩的生活片段的文字，第一段文字將吉姆描寫成熱情、外向的人，說(shuō)吉姆與朋友一起去上學(xué)，他走在撒滿陽(yáng)光的馬路上，與店鋪里的熟人說(shuō)話，與新結(jié)識(shí)的女孩子打招呼等；另一段文字則相反，把他描寫成冷淡而內(nèi)向的人，說(shuō)吉姆放學(xué)后一個(gè)人步行回家，他走在馬路的背陰一側(cè)，沒有與新近結(jié)識(shí)的女孩子打招呼等。在實(shí)驗(yàn)中，盧欽斯把兩段文字加以組合：第一組，描寫吉姆熱情外向的文字先出現(xiàn)，冷淡內(nèi)向的文字后出現(xiàn)。第二組，描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字先出現(xiàn)，熱情外向的文字后出現(xiàn)。第三組，只顯示描寫吉姆熱情外向的文字。第四組，只顯示描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字。盧欽斯讓四組人分別閱讀一組文字材料，然后回答一個(gè)問(wèn)題：“吉姆是一個(gè)什么樣的人？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一組中有78%的人認(rèn)為吉姆是友好的，第二組中只有18%的人認(rèn)為吉姆是友好的，第三組中認(rèn)為吉姆是友好的人有95%，第四組中只有3%的人認(rèn)為吉姆是友好的。第一組和第二組條件下，內(nèi)容相同，只因順序不同，人們對(duì)吉姆的印象差別竟然如此之大！也就是說(shuō)，信息呈現(xiàn)的順序影響了對(duì)人的整體看法，先呈現(xiàn)的信息比后呈現(xiàn)的信息有更大的影響作用。這個(gè)現(xiàn)象叫做首因效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)，它是指第一次接觸陌生人或事物形成的印象對(duì)人們后來(lái)的認(rèn)識(shí)起到了先入為主的作用。更有意思的是，盧欽斯的實(shí)驗(yàn)并沒有就此中止，他改變了實(shí)驗(yàn)條件。首先，告訴參加實(shí)驗(yàn)的人不要受第一印象的誤導(dǎo)，要全面地進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后，將描述吉姆不同特征的兩段文字隔開呈現(xiàn)。他讓人念完第一段文字后就做一些無(wú)關(guān)的工作，如做數(shù)學(xué)題、聽故事等，然后再將另一段呈現(xiàn)給他們。在這種條件下，大部分人都會(huì)根據(jù)后面一段的描述對(duì)吉姆進(jìn)行判斷。也就是說(shuō)，總體印象形成過(guò)程中，新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大，這個(gè)現(xiàn)象就叫近因效應(yīng)。一般的，對(duì)于陌生人，首因效應(yīng)的作用比較大；對(duì)于熟悉的人，近因效應(yīng)的作用比較大。第四節(jié)旅游過(guò)程的服務(wù)心理【導(dǎo)引案例】導(dǎo)游違規(guī)氣走游客問(wèn)題1：導(dǎo)游孫先生的錯(cuò)誤何在？問(wèn)題2：旅行社該怎么處理？安全心理新奇心理一、旅游初期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)（一）初期的安全心理和新奇心理一、旅游初期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)（二）初期導(dǎo)游服務(wù)策略在旅游初期，接待服務(wù)工作是重點(diǎn)，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助旅游者調(diào)節(jié)好心理，將旅游者的注意力轉(zhuǎn)移到輕松愉快的游覽活動(dòng)中，使之進(jìn)入游覽的良好心理狀態(tài)。懶散心理求全心理二、旅游中期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)（一）中期的懶散心理和求全心理二、旅游中期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)（二）中期導(dǎo)游服務(wù)策略1、游覽活動(dòng)要更要有計(jì)劃性，導(dǎo)游講解要生動(dòng)精彩。

2、積極調(diào)動(dòng)他們的群體心理。

3、導(dǎo)游員要合理安排旅游者的旅游活動(dòng)，注重的生活質(zhì)量。

4、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)等旅游服務(wù)人員之間要密切合作。

忙亂心理回顧心理三、旅游后期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)（一）后期的忙亂心理和回顧心理三、旅游后期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)（二）后期導(dǎo)游服務(wù)策略在旅游活動(dòng)的結(jié)束階段，導(dǎo)游員應(yīng)努力向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，尤其是多提供超常服務(wù)；應(yīng)留給游客充分的個(gè)人支配的時(shí)間，讓游客來(lái)處理各自的各種事務(wù)；認(rèn)真為行程結(jié)束做準(zhǔn)備；必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作；做好送行工作。思考與討論

1.在旅游初期，導(dǎo)游應(yīng)如何根據(jù)游客的心理活動(dòng)規(guī)律提供服務(wù)？2.在旅游中期，導(dǎo)游應(yīng)如何根據(jù)游客的心理活動(dòng)規(guī)律提供服務(wù)？3.在旅游后期，導(dǎo)游應(yīng)如何根據(jù)游客的心理活動(dòng)規(guī)律提供服務(wù)？1.其他旅游團(tuán)要求搭車

這是一個(gè)有關(guān)搭便車的案例。本案例中，有其他的游客要搭乘小林所帶旅游團(tuán)的旅游車，但游客對(duì)此提出異議，這是合情合理的。因?yàn)橐勒章糜螀f(xié)議書，旅行社所提供的旅游車是由該團(tuán)游客付款租下的，旅游團(tuán)在該地區(qū)游覽期間，其使用權(quán)僅屬該團(tuán)。作為全程導(dǎo)游員，小林當(dāng)然應(yīng)該為旅游團(tuán)游客的利益考慮，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎樣做才能既不給該團(tuán)游客的利益帶來(lái)?yè)p失，又能減輕自己所在旅行社的負(fù)擔(dān)呢?本案例中全陪小林的做法，應(yīng)該說(shuō)是可取的。首先，小林尊重領(lǐng)隊(duì)、尊重游客，當(dāng)有游客表示異議時(shí)，他沒有把自己的意愿強(qiáng)加于人。其次，在領(lǐng)隊(duì)同意的前提下，他又與領(lǐng)隊(duì)一起去做有異議的游客的工作，這樣做也是有道理的，領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)游客的領(lǐng)導(dǎo)，是旅游團(tuán)游客的代言人，領(lǐng)隊(duì)的講話更有威望，更有分量。再次，在六位散客上車后，小林采取了唱歌、講故事等轉(zhuǎn)移注意力的方法，使自己旅游團(tuán)的游客覺得車上雖然多了幾張陌生的面孔，但并沒有因此而導(dǎo)致旅途的不愉快。必須注意的是，如果搭車的不是本旅行社的游客，原則上都應(yīng)予以拒絕?！镜湫桶咐馕觥?.個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，是旅游團(tuán)的“家長(zhǎng)”，應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中的每位成員都感到溫馨、愉快。因此,導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一位成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來(lái)。對(duì)于本案中的施先生，此次旅游一定無(wú)樂(lè)趣可言。可以想見，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?原因之一是旅行社在對(duì)旅游團(tuán)進(jìn)行組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來(lái)就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融入旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有及時(shí)跟上去，這是問(wèn)題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客的神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來(lái)，則對(duì)于施先生來(lái)說(shuō)，此趟旅游的感受可能大不一樣。那么，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中碰到類似情況應(yīng)怎么辦呢？首先，旅游團(tuán)行程一開始，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客的不滿?？傊?，導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和其他游客打成一片?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充對(duì)旅游過(guò)程中游客突發(fā)疾病的處理1.當(dāng)病人生病或發(fā)病后要及時(shí)送醫(yī)院治療，并請(qǐng)求游客中留1～2人與導(dǎo)游共同照顧病人。另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴(yán)重的應(yīng)讓其家屬親自照顧。同時(shí)與地接社商量，讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)旅游活動(dòng)中不幸死亡的游客，應(yīng)及時(shí)去死者家中表示慰問(wèn)，這也是旅行社售后服務(wù)的體現(xiàn)，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關(guān)系，提高旅行社的聲譽(yù)，從而穩(wěn)定客源市場(chǎng)。2.旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員須及時(shí)探視，并表示慰問(wèn)。導(dǎo)游人員在征得患者、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)同意后，要幫助患病旅游者叫出租車，并向司機(jī)做必要的交代(去何醫(yī)院，是否需要出租車在醫(yī)院等候等)。如有全陪陪同，可請(qǐng)全陪協(xié)助陪同患者前往醫(yī)院。但是，無(wú)論導(dǎo)游人員是否陪同病人去醫(yī)院，都必須及時(shí)了解患者的病情和醫(yī)生的診斷結(jié)果，并告知旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。3.旅游者患急病或重病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：第一，及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，并向旅行社報(bào)告，在主管部門的指導(dǎo)下，及時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。在搶救的全過(guò)程中，旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與同行的患者親屬必須在現(xiàn)場(chǎng)，旅行社方面亦應(yīng)派人到現(xiàn)場(chǎng)照看。第二，向與患者同行的其他旅游者詳細(xì)了解患者發(fā)病前后的情況，最好有詳細(xì)的文字記載，以備醫(yī)院方面參考?；颊卟∥６浼覍儆植辉趫?chǎng)者，應(yīng)尊重醫(yī)師和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的意見，由領(lǐng)隊(duì)出面與患者家屬聯(lián)系，敦促其家屬火速趕來(lái)。第三，患者需要住院手術(shù)時(shí)，應(yīng)征得患者親屬或領(lǐng)隊(duì)同意，患者經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍須住院治療時(shí)，導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，幫助患者解決生活上的問(wèn)題，并幫助患者辦理有關(guān)手續(xù)及其他有關(guān)事宜。通常情況下，患者住院及醫(yī)療的費(fèi)用，由病人自理。第五節(jié)導(dǎo)游講解服務(wù)心理【導(dǎo)引案例】導(dǎo)游員在講解，游客卻在聊天問(wèn)題1：你認(rèn)為小徐該怎么辦？問(wèn)題2：你有哪些辦法幫助小徐阻止那幾位游客聊天？1講解要有針對(duì)性

2講解要有科學(xué)性3講解要有生動(dòng)性一、導(dǎo)游講解服務(wù)的要求二、游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游講解（一）傳遞正確的審美信息（二）依據(jù)游客的興趣導(dǎo)游講解（三）引導(dǎo)游客主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來(lái)（四）善于調(diào)節(jié)游客的情緒（五）掌握好導(dǎo)游節(jié)奏

思考與討論

1.導(dǎo)游講解要達(dá)到哪些要求？2.導(dǎo)游講解中采用什么方法更能打動(dòng)游客？1．感悟寒山寺

“祖國(guó)江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，山河之美，文物之奇