旅游心理學(xué)（第3版）旅游者知覺與法務(wù)策略

旅游者知覺概述

3.1旅游者知覺與服務(wù)策略

3.2旅游者知覺與服務(wù)策略1了解生活中的各種感覺現(xiàn)象

2熟悉感覺的概念與感覺的種類

3掌握知覺的概念和特性

學(xué)習(xí)目標(biāo)1能明確知覺的組織規(guī)律2能分析影響知覺的主觀客觀因素3能分析旅游活動過程中的各種社會知覺現(xiàn)象技能目標(biāo)第一節(jié)旅游者知覺概述【導(dǎo)引案例】急中生智問題1：服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的業(yè)務(wù)素質(zhì)？問題2：試評析餐廳經(jīng)理的做法。一、旅游者知覺的概念感覺感覺是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反應(yīng)。知覺知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反應(yīng)。旅游知覺旅游知覺就是直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺激情境的整體屬性在人腦中的反應(yīng)。二、旅游知覺的特性選擇性理解性整體性恒常性旅游者對作用于自身的客觀事物總是有選擇地以其中的少數(shù)事物作為知覺對象。旅游者對感知的旅游刺激物進行加工處理，并用概念的形式表示出來。旅游者把刺激物的部分特征或?qū)傩越M成的知覺對象，將其知覺為一個統(tǒng)一的旅游刺激情境。旅游知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變，而旅游知覺的印象仍然保持相對不變?！叭?箭頭”雙關(guān)圖耐克立方體“人臉-花瓶”雙關(guān)圖主觀輪廓三、影響旅游知覺的因素客觀因素主觀因素興趣需要與動機個性經(jīng)驗知覺對象的刺激強度知覺對象和背景的關(guān)系知覺定勢

在定勢的影響下，如果你先看a、b、c圖，你會把d圖看成一幅男性正面頭像。如果你看完e、f、g圖，而后再看d圖，你會把d圖看成一幅女性側(cè)身圖像。這一結(jié)果再次證明定勢對知覺趨勢的制約和影響。思考與討論

1.什么是知覺？影響旅游者知覺的因素有哪些？2.請說明知覺與旅游的關(guān)系。自己嚇自己本案例討論人的視覺感知。本案例中的小劉之所以自己嚇了自己，是因為小劉對人的視覺感知活動缺乏了解。小劉的講解開始時一定是相當(dāng)不錯，否則她不可能把旅游者的目光都吸引到自己的身上。但是，小劉誤解了旅游者眼球運動的心理意義，誤以為旅游者只有眼球一動不動地盯著她才是專心聽講，在她身上“掃來掃去”就一定是對她的什么“差錯”做出的反應(yīng)，由此引起注意力分散，乃至結(jié)結(jié)巴巴，前言不搭后語。【典型案例解析】常識補充感覺剝奪實驗感覺是意識和心理活動的重要依據(jù)，人們理解周圍的事物的過程，首先是從視覺、聽覺、觸覺等感覺開始的。那么一旦人失去感覺，他會變得怎樣？1954年，心理學(xué)家貝克斯頓等在加拿大的麥克吉爾大學(xué)進行了首例感覺剝奪實驗研究。他們在付給大學(xué)生每天20美元的報酬后，讓他們呆在缺乏刺激的環(huán)境中。具體地說，就是在沒有圖形知覺（讓被試者戴上特制的半透明的塑料眼鏡）、限制觸覺（手和胳膊上都套有紙板做的手套和袖頭）和聽覺（實驗在隔音室里進行，用空氣調(diào)節(jié)器的單調(diào)嗡嗡聲代替其聽覺）的環(huán)境中，靜靜地躺在舒適的帆布床上。當(dāng)時大學(xué)生打工1小時大約只能掙50美分，這讓很多大學(xué)生都躍躍欲試，認(rèn)為利用這個機會可以好好睡一覺，或者考慮論文、課程計劃。但結(jié)果卻令很多人大跌眼鏡。沒過幾天，大學(xué)生們就紛紛退出。他們說感到非常難受，根本不能進行清晰的思考，哪怕是在很短的時間內(nèi)注意力都無法集中，思維活動似乎總是“跳來跳去”。更為可怕的是，50%的人出現(xiàn)了幻覺，包括視幻覺、聽幻覺和觸幻覺。視幻覺，如眼前出現(xiàn)光的閃爍；聽幻覺，如似乎聽到狗叫聲、打字聲、滴水聲等;觸幻覺則如感到有冰冷的鋼板壓在前額和面頰，或感到有人從身體下面把床墊抽走。在過后的幾天里，出現(xiàn)了被試者注意力渙散，不能進行明晰的思考，智力測試的成績不理想等情況。通過對腦電波的分析，證明被試者的全部活動嚴(yán)重失調(diào)，有時甚至出現(xiàn)了幻覺（白日做夢）現(xiàn)象。這就是心理學(xué)上著名的“感覺剝奪”實驗。第二節(jié)旅游者知覺與服務(wù)策略【導(dǎo)引案例】交通條件改善有助于增加黃山游客量問題1：交通條件對旅游業(yè)有何影響？問題2：旅游者對旅游交通條件的知覺是什么？一、對旅游條件的知覺旅游者首要考慮的條件包括時間、距離、交通、旅游點等。旅游者對這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對旅游收獲的評價。一、對旅游條件的知覺（一）對旅游時間的知覺及服務(wù)策略1旅途要快活動要準(zhǔn)時游覽要慢23一、對旅游條件的知覺（二）對旅游距離的知覺及服務(wù)策略1．距離對旅游心理的阻止作用2．距離對旅游心理的吸引作用3．距離在旅游知覺中的曲解

一、對旅游條件的知覺（三）對旅游地的知覺及服務(wù)策略1．對旅游景點的知覺2．對旅游設(shè)施的知覺①視知覺方面——旅游設(shè)施的形狀、結(jié)構(gòu)、材料、光亮度等方面的科學(xué)組合會給游客舒適的知覺。②聽知覺方面——不同的聲音能產(chǎn)生不同的環(huán)境氛圍，從而給游客以不同的心理感受。③嗅知覺方面——游客外出旅游時普遍都具有衛(wèi)生的需要，旅游設(shè)施應(yīng)在氣味上避免給游客以不適感。④溫度知覺方面——雖然人們對對的知覺會隨著氣候條件的變化而有所不同，但一般而言，游客感覺最舒適的溫度在攝氏20度左右。⑤空間知覺方面——旅游設(shè)施要注意空間的合理使用。

一、對旅游條件的知覺（四）對旅游交通的知覺及服務(wù)策略1．旅游者對飛機的知覺2．旅游者對火車的知覺3．旅游者對旅游巴士的知覺4.旅游者對游覽船的知覺二、旅游中的社會知覺（一）對他人的知覺及策略

1．對他人表情的知覺2．對他人性格的知覺3．對他人角色的知覺二、旅游中的社會知覺

影響對人知覺的心理因素第一印象是在首次接觸時所留下的印象。暈輪效應(yīng)指由對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象，就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻印象，使人看不清對方的真實面目。心理定勢指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。刻板印象指社會上部分人對某類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。期望效應(yīng)指在生活中人們的真心期望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。二、旅游中的社會知覺（二）人際知覺及服務(wù)策略

人際知覺是指對人與人之間關(guān)系的知覺，包括對人的外部特征、個性特點了解、對人行為的判斷和理解。

二、旅游中的社會知覺（三）自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。自我知覺心理的自我社會的自我生理的自我自我要素自我認(rèn)識和評價自我追求行為生理自我對自己身體、儀表、家庭及自己所有物等的認(rèn)知和評價追求身體外表、穿衣打扮、欲望的滿足等社會自我對自己社會地位、名譽、財產(chǎn)及與他人關(guān)系的認(rèn)知和評價引人注目、追求名譽、權(quán)力、地位等心理自我對自己的智慧、能力、道德水平等的認(rèn)知與評價追求智慧、能力、宗教、道德良心等表3-1自我知覺結(jié)構(gòu)圖思考與討論

1.旅游距離知覺與旅游行為之間有何關(guān)系？2.舉例說明旅游者對旅游時間的知覺。游客為什么不來信

本案例中，小楊的困惑在于對旅游團這一特殊群體的性質(zhì)還缺乏了解。雖然事情發(fā)生在導(dǎo)游員與游客之間，但是矛盾卻是由旅游團的群體性質(zhì)所決定的。在旅途中，彼此的交往只能是膚淺的，不能以此斷定某人是值得與之建立緊密而穩(wěn)定的聯(lián)系的。應(yīng)該看到旅游者采取中斷聯(lián)系和利己行為，在絕大多數(shù)情況下是由于他們之間不了解而采取的“自我保護性行為”，絕無他意。但是，對這種行為的不同理解則常常成為人際矛盾的認(rèn)知起源。他們不給導(dǎo)游員寫信是有其必然性，是可以理解的。因為，散團之后，“服務(wù)與被服務(wù)”的業(yè)緣關(guān)系就消失了，就會中斷與對方的聯(lián)系。本案例中的小楊應(yīng)該看到，許多游客已經(jīng)對他的工作給予充分的肯定，周先生還希望他再做全陪，完全沒有必要因為那些游客沒有給他寫信而感到苦惱。【典型案例解析】常識補充距離與人際關(guān)系人際關(guān)系是一門非常復(fù)雜的學(xué)問，人與人之間既要互相吸引又要保持一定的距離。能否互相吸引決定了人們之間的關(guān)系能否有繼續(xù)發(fā)展下去的可能性，而是否保持了良好的距離又決定了人們之間的關(guān)系是否能夠長時間地繼續(xù)下去。保持人與人之間良好的距離，把握交往的分寸是十分重要的。如果把握不好，很容易造成人與人之間的沖突和矛盾。根據(jù)美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的觀察，人際關(guān)系可通過八種距離來推定：1密切距離─接近型（0.15米）這是為了愛撫、格斗、安慰、保護而保持的距離，是雙方關(guān)系最接近時所具有的距離。這時語言的作用很小。2密切距離─較近型（0.15-0.45米）這是伸手能夠觸及對方的距離，是關(guān)系比較密切的同伴之間的距離，也是在擁擠的電車中人與人之間不即不離的距離。

3個體距離─接近型（0.45-0.75米）這是能夠擁抱或抓住對方的距離。對于對方的表情一目了然。男人與其妻子處于這種位置是自然的，而與其他女性處在這個距離內(nèi)，則易產(chǎn)生誤解。4個體距離─稍近型（0.75-1.20米）這是雙方同時伸手才能觸及的距離，這是對人有所要求時應(yīng)有的一種距離。5社會距離─接近型（1.20-2.10米）這是超越身體能接觸的界限，是辦事時同事之間所處的一種距離。保持這種距離，使人具有一種高雅、莊重的氣質(zhì)。6社