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旅游接待服務(wù)
本章要點(diǎn)了解旅游接待業(yè)的概念、功能熟悉酒店的等級(jí)劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)了解旅游接待設(shè)施與服務(wù)的分類掌握無(wú)限服務(wù)型、有限服務(wù)型酒店的特點(diǎn)了解旅游接待業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特征和內(nèi)容內(nèi)容體系接待業(yè)界定旅游接待分類接待管理10.1接待業(yè)界定接待業(yè)簡(jiǎn)史接待業(yè)的功能酒店等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)旅游接待業(yè)的發(fā)展古代客棧期(18世紀(jì)之前)權(quán)貴酒店期(18世紀(jì)末—19世紀(jì)中葉)
商業(yè)酒店期(19世紀(jì)末—20世紀(jì)50年代)現(xiàn)代酒店期(20世紀(jì)50年代以后)古代客棧期(18世紀(jì)之前)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)出現(xiàn)剩余,貿(mào)易活動(dòng),旅店業(yè)出現(xiàn)以便為商人提供餐飲和住宿客棧等簡(jiǎn)單的住宿設(shè)施還不是完整意義上的酒店,只是酒店的雛形。權(quán)貴酒店期
(18世紀(jì)末—19世紀(jì)中葉)專為上層統(tǒng)治階級(jí)服務(wù),以“酒店”(hotel)命名,向他們提供奢侈的享受。德國(guó)巴登-巴登(Baden-Baden),巴典國(guó)別墅(DerBadischerHof)。愷撒·里茲(CésarRitz):客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)商業(yè)酒店時(shí)期
(19世紀(jì)末—20世紀(jì)50年代)斯塔特勒——“現(xiàn)代連鎖酒店之父”酒店業(yè)成為以一般平民為服務(wù)對(duì)象的產(chǎn)業(yè),從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代酒店業(yè)的基礎(chǔ)。20世紀(jì)30年代,歐美酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念和方法與中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的實(shí)際相結(jié)合,為中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代酒店時(shí)期奠定了良好的基礎(chǔ)?,F(xiàn)代酒店期
(20世紀(jì)50年代以后)
國(guó)際性大眾化旅游的社會(huì)需求促使酒店業(yè)由此進(jìn)入到了現(xiàn)代酒店時(shí)期。酒店業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)遍布全世界。亞洲地區(qū)的酒店業(yè)從1960年代起步發(fā)展至今,其規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水平等方面毫不遜色于歐美的酒店業(yè)。
旅游接待業(yè)的功能餐飲功能交通服務(wù)功能休閑娛樂(lè)功能會(huì)議聚會(huì)功能商務(wù)服務(wù)功能酒店等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn):星級(jí)制,即用★號(hào)表示酒店等級(jí),★號(hào)越多,星級(jí)越高,表示質(zhì)量越好等級(jí)劃分:即按照酒店的建筑設(shè)備、酒店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平,形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),將酒店分為一星到五星等5個(gè)等級(jí)星級(jí)評(píng)定內(nèi)容:建筑結(jié)構(gòu)、家具裝修、日常維護(hù)、客房管理、綜合服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)世界各國(guó)采用了不同的酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系,但基本上以5個(gè)等級(jí)來(lái)劃分并多數(shù)以五角星圖形及星形數(shù)量來(lái)表示酒店的等級(jí)高低、服務(wù)質(zhì)量好壞和銷售價(jià)格高低我國(guó)現(xiàn)行酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn):2004年開(kāi)始實(shí)施的《中國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》(GB/T14308-2003)2009年,中國(guó)共有各類星級(jí)酒店12751家,其中多數(shù)為三星(4779座)和二星(5698座)白金五星級(jí)酒店3家,分別是北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店和廣州花園酒店建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越
浦江飯店:開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)近代西式飯店的先河清末(19世紀(jì)初),西式飯店進(jìn)入中國(guó),由外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng),這類飯店在建筑式樣和風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等方面都與中國(guó)的傳統(tǒng)客店不同,是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。
浦江飯店:開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)近代西式飯店的先河
浦江飯店原名禮查飯店,始建于1846年(清道光二十六年),是中國(guó)第一家西式飯店。浦江飯店作為上海開(kāi)埠以來(lái)第一家西式飯店,卓別林曾經(jīng)入住;1897年11月5日慈禧太后六十壽辰時(shí)孔雀廳舉行過(guò)中國(guó)歷史上最早的交誼舞會(huì),也是中國(guó)的第一把手盞燈、第一部電話、第一部有聲電影放映所在地。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越“接待型”飯店:曾居行業(yè)龍頭之位30載
建國(guó)初期,百?gòu)U待興,國(guó)家為接待來(lái)華訪問(wèn)的外國(guó)政府官員、國(guó)際友好人士、援華專家、海外僑胞等,在幾個(gè)主要大城市接受了舊社會(huì)遺留下來(lái)的飯店、賓館加以整修改造,如老北京飯店、上海錦江飯店、和平飯店、廣州愛(ài)群大廈等。幾十年來(lái),這些老字號(hào)的國(guó)有公務(wù)接待型賓館在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期依靠公務(wù)接待,經(jīng)濟(jì)效益一直位居酒店業(yè)的前列,為我國(guó)的外事接待和初創(chuàng)的旅游事業(yè),積極地發(fā)揮了不可磨滅的歷史作用。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越金陵飯店:特色品牌嶄露頭角
1978年改革開(kāi)放后,中國(guó)飯店業(yè)在學(xué)習(xí)、借鑒外國(guó)先進(jìn)管理模式經(jīng)驗(yàn)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,為樹(shù)立自己有中國(guó)特色的飯店品牌,作出了不懈的努力。金陵飯店就是其中一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?。在?dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)引進(jìn)外資興建的大型酒店中,它是惟一由中國(guó)人自己管理的飯店。經(jīng)過(guò)十幾年的艱辛探索,中國(guó)第一個(gè)現(xiàn)代化飯店的管理模式——金陵模式在這里誕生。金陵飯店:特色品牌嶄露頭角“金陵人”采取“先仿后創(chuàng)”的方針,邊實(shí)踐,邊摸索,邊總結(jié),逐步形成了比較完整的與國(guó)際水準(zhǔn)保持同步發(fā)展并具有自己鮮明特色的金陵管理模式。金陵模式強(qiáng)調(diào)了管理服務(wù)中科學(xué)合理的協(xié)調(diào),既有系統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),又有嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)控體制,充分突出賓客在飯店管理和服務(wù)中的主體和中心地位,體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)取勝的經(jīng)營(yíng)思想。金陵模式在我國(guó)旅游飯店業(yè)中產(chǎn)生了巨大的品牌效應(yīng)。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越建國(guó)飯店:改革開(kāi)放第一家引進(jìn)現(xiàn)代飯店新理念
1979年,國(guó)務(wù)院專門批準(zhǔn)利用2000多萬(wàn)美元外資興建建國(guó)飯店。同年10月,中國(guó)國(guó)際旅行社北京分社與美籍華人陳宣遠(yuǎn)代表的香港中美旅館發(fā)展有限公司正式簽訂了合作建造和經(jīng)營(yíng)建國(guó)飯店的合同書。國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)批示:這是我國(guó)與外資合作建造和經(jīng)營(yíng)的第一家旅游飯店,可以作為試點(diǎn)創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)。建國(guó)飯店:改革開(kāi)放第一家引進(jìn)現(xiàn)代飯店新理念施工中出現(xiàn)了人為阻撓,有人把工地的籬笆拆了,把攪拌機(jī)推倒,說(shuō)施工擾民!就在這最困難的時(shí)刻,鄧小平同志給予了最有力的支持,明確批示:“有理也不能取鬧,何況無(wú)理?!痹邳h中央和國(guó)務(wù)院的全力支持下,建國(guó)飯店克服了有形和無(wú)形的困難,于1982年4月28日開(kāi)業(yè)。飯店還首次引進(jìn)了境外飯店管理公司——香港半島管理集團(tuán),成為我國(guó)旅游業(yè)改革開(kāi)放的標(biāo)志。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越“白天鵝”的“金鑰匙”:向個(gè)性化服務(wù)升華
1980年代,我國(guó)飯店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)方面一片空白。為此,我國(guó)飯店業(yè)從零開(kāi)始,積極借鑒外國(guó)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),努力為賓客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),成效卓著。
1990年代,高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)已成為中國(guó)投資和旅游環(huán)境中的不可缺少的要素。管家服務(wù)、秘書服務(wù)、托兒服務(wù)等委托代辦服務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)。其中,代表委托代辦服務(wù)最高水平的是“金鑰匙”服務(wù)。廣州白天鵝賓館是我國(guó)創(chuàng)辦和發(fā)展金鑰匙的“領(lǐng)頭羊”。金鑰匙代表了中國(guó)飯店服務(wù)與國(guó)際接軌的新潮流、新觀念。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越股份制改革:旅游飯店板塊在上市公司中凸現(xiàn)旅游飯店類上市公司是指主營(yíng)飯店的公司公開(kāi)發(fā)行股票上市交易。從1993年至1998年間,我國(guó)深滬兩市陸續(xù)有旅游飯店類上市公司12家。它們是:新錦江、東方賓館、新都酒店、西藏明珠、國(guó)際大廈、百花村、華天酒店、上海新亞、西藏圣地、大連渤海、大東海、環(huán)島實(shí)業(yè)。
股份制改革:旅游飯店板塊在上市公司中凸現(xiàn)旅游飯店類上市公司是旅游企業(yè)深化企業(yè)體制改革的一個(gè)重大突破。組建股份制上市公司,使飯店跳出了單純自我經(jīng)營(yíng)的狹隘圈子,實(shí)現(xiàn)了資金運(yùn)作和資產(chǎn)重組的重大跨越。旅游飯店通過(guò)股份制改造,剝離不良資產(chǎn),選擇優(yōu)良資產(chǎn),發(fā)行股票。募集到資金后,既彌補(bǔ)了資金短缺,又?jǐn)U大了投資渠道和經(jīng)營(yíng)規(guī)模,拓展了經(jīng)濟(jì)效益新的增長(zhǎng)點(diǎn)。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越廣東學(xué)生旅館:探索滿足內(nèi)需的新路
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高,國(guó)內(nèi)需求增長(zhǎng)迅速,我國(guó)飯店業(yè)客源結(jié)構(gòu)中的國(guó)內(nèi)需求呈大幅度上升的趨勢(shì)。近年出現(xiàn)的廣東學(xué)生旅館,正是適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求,為率先滿足內(nèi)需作出了富有成效的探索。
1998年,廣州、珠海、肇慶三地分別建起了全國(guó)第一批學(xué)生旅館。國(guó)際上的青年旅館,是為外出旅游的學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、安全的食宿場(chǎng)所。廣東學(xué)生旅館:探索滿足內(nèi)需的新路全世界共有4500家青年旅館,遍布世界一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。新問(wèn)世的學(xué)生旅館具有舒適、衛(wèi)生、廉價(jià)的共同特點(diǎn),旅館內(nèi)還有公共閱覽室、活動(dòng)室、教室、游泳池等設(shè)施,被譽(yù)為“青年人快樂(lè)的家園”。廣東飯店業(yè)的建設(shè)重點(diǎn)將從高星級(jí)酒店轉(zhuǎn)向大眾旅館,學(xué)生旅館將是重中之重。上海也對(duì)舊式旅館進(jìn)行了改造,推出大眾型連鎖的都市旅館,錦江集團(tuán)推出“錦江之星”旅館。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越北京友誼賓館:文化創(chuàng)意逐鹿市場(chǎng)飯店業(yè)的商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)已向一個(gè)更高的層次——文化競(jìng)爭(zhēng)升華,因而飯店的更新改造從選材走向創(chuàng)意,在商業(yè)功能上凸現(xiàn)文化品位。北京友誼賓館商務(wù)樓層的改造就是循著這一思路展現(xiàn)了新一代的飯店文化。該賓館的硬件設(shè)計(jì),超越了現(xiàn)代程式化的酒店布局,講究人的個(gè)性、自然風(fēng)格、文化品位等多元內(nèi)蘊(yùn)渾然一體的起居環(huán)境。建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越世界酒店集團(tuán)50強(qiáng):中國(guó)占六席
酒店業(yè)權(quán)威雜志《HOTELS》通過(guò)對(duì)全球酒店2008年經(jīng)營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)拓展情況的深度分析,在其官方網(wǎng)站上公布了全球酒店業(yè)300強(qiáng)2008年度的最新排名,“如家”以擁有471家連鎖酒店,55578間客房,名列第21位,成功躍入全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)。香格里拉酒店排名34,香港中旅維景國(guó)際酒店排到43位,南京金陵飯店、度假村和邦臣國(guó)際酒店管理集團(tuán)并列50名。世界酒店集團(tuán)50強(qiáng):中國(guó)占六席此外,北京天倫國(guó)際飯店名列159位。2008年,全球酒店集團(tuán)前十強(qiáng)排名相比2007年保持穩(wěn)定,進(jìn)入全球酒店50強(qiáng)的中國(guó)酒店管理公司有6家,其中如家首次進(jìn)入前50名。同時(shí)該榜單也揭示出了包括“如家”在內(nèi)中國(guó)本土酒店品牌的強(qiáng)勢(shì)崛起,如家在一年內(nèi)就新增連鎖酒店205家,這在行業(yè)內(nèi)也屬少見(jiàn)。資料來(lái)源:中國(guó)飯店協(xié)會(huì)網(wǎng)站http://www.C/建國(guó)60年中國(guó)飯店業(yè)的歷史性跨越10.2旅游接待分類無(wú)限服務(wù)型酒店(fullservicehotel)有限服務(wù)型酒店(limitedservicehotels)輔助性接待設(shè)施無(wú)限服務(wù)型酒店
(fullservicehotel)分類:一般分類:城市商務(wù)酒店(businesshotel)、勝地酒店(resorthotel)其他分類:專題酒店(themehotel)、分時(shí)酒店(timesharehotel)
無(wú)限服務(wù)型酒店
(fullservicehotel)城市商務(wù)酒店(businesshotel)特點(diǎn):位置優(yōu)越、配置面向市場(chǎng)、價(jià)格較高等。另外,如果是會(huì)議展覽型酒店(conventionhotel),具備各種類型與規(guī)格的會(huì)議室、展覽廳等,有相應(yīng)的會(huì)議設(shè)備,如投影儀、影像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、通訊設(shè)備、視聽(tīng)設(shè)備等。其中,接待國(guó)際會(huì)議的酒店要求具備同聲傳譯裝置,同時(shí)還能夠提供專業(yè)的會(huì)議服務(wù)。
無(wú)限服務(wù)型酒店
(fullservicehotel)勝地酒店亦稱度假型酒店(resorthotel)
特點(diǎn):自然環(huán)境優(yōu)美、氣候宜人,開(kāi)辟各種娛樂(lè)體育項(xiàng)目活動(dòng)吸引游客。
分類:療養(yǎng)酒店、觀光酒店
療養(yǎng)型酒店:目前出現(xiàn)在一些大中型城市的邊緣地區(qū),有的以療養(yǎng)院、干休所等形式出現(xiàn),以現(xiàn)代康復(fù)療養(yǎng)為主要服務(wù)內(nèi)容。觀光型酒店:主要為觀光旅游者而設(shè)計(jì),但是隨著客源市場(chǎng)的變化,此類酒店逐步向綜合型酒店過(guò)渡。杭州海華滿隴度假酒店三亞凱賓斯基度假酒店內(nèi)蒙古月亮湖沙漠度假酒店無(wú)限服務(wù)型酒店
(fullservicehotel)專題酒店特點(diǎn):面向某一特定細(xì)分市場(chǎng)的酒店。如:公寓酒店面向家庭;汽車旅館面向駕車游客;青年旅舍面向?qū)W生階層和背包一族。國(guó)際青年旅舍標(biāo)志汽車旅館
有限服務(wù)型酒店
被稱為經(jīng)濟(jì)型酒店,一般是指投資不高、規(guī)模不大、功能簡(jiǎn)單、租金低廉但又具備一定服務(wù)質(zhì)量水平的較低檔次的酒店。特點(diǎn):有限服務(wù)型酒店經(jīng)營(yíng)注重品牌和連鎖。經(jīng)營(yíng)模式:特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)模式品牌延伸網(wǎng)絡(luò)模式兼并收購(gòu)經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)模式:
即特許權(quán)擁有者授予特許權(quán)經(jīng)營(yíng)者某種獲得許可的特權(quán)以從事經(jīng)營(yíng)的行為,這種獲得許可的特權(quán)可以包括品牌、操作系統(tǒng)和管理服務(wù)等。品牌延伸網(wǎng)絡(luò)模式:
即借助原有品牌已建立起來(lái)的質(zhì)量或形象聲譽(yù),將原有品牌名稱用于產(chǎn)品線或新推出的產(chǎn)品類別上,從而期望減少新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn),以更少的營(yíng)銷成本獲得更大的市場(chǎng)回報(bào)。兼并收購(gòu)經(jīng)營(yíng)模式:
即通過(guò)兼并收購(gòu)擴(kuò)大酒店規(guī)模,為滿足兼并收購(gòu)的資金需要,一般會(huì)進(jìn)行上市融資。排名品牌開(kāi)業(yè)酒店數(shù)1如家快捷151827天連鎖11323漢庭快捷7004錦江之星5375格林豪泰4316尚客優(yōu)3787速8酒店368899旅館1759城市便捷6810銀座佳驛622012年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌開(kāi)業(yè)規(guī)模排行輔助性接待設(shè)施特點(diǎn):具備接待食宿服務(wù)的同時(shí)還具備一些吸引活動(dòng)、參與娛樂(lè)的吸引力。類型:賭場(chǎng)酒店(Casino)——針對(duì)游客開(kāi)設(shè)的博彩活動(dòng)露營(yíng)地——露營(yíng)地提供人們更多接觸自然的機(jī)會(huì)產(chǎn)權(quán)酒店——提供人們更多異地度假的機(jī)會(huì)農(nóng)家樂(lè)——展現(xiàn)了鄉(xiāng)村生活的魅力。澳門葡京賭場(chǎng)露營(yíng)地農(nóng)家樂(lè)世界各地主題酒店大觀
主題酒店之都——拉斯維加斯
目前世界上的主題酒店以美國(guó)的“賭城”拉斯維加斯最為集中和著名。拉斯維加斯的主題酒店具有規(guī)模大、層次多、變化快的特點(diǎn),它們充分利用空間和高科技的手段,配以大型的演出,使酒店增色不小。柏列吉?dú)W酒店——模仿意大利北部同名小鎮(zhèn)的景觀建成,有3000個(gè)房間。店前有一個(gè)30000多平方米的人工湖,噴泉高達(dá)72米,水池舞臺(tái)縱深8米,經(jīng)常表演水中舞蹈和特技魔術(shù)。金字塔酒店——以埃及金字塔為主題,外形是人面獅身像,有4407個(gè)客房,是世界上第三大度假酒店,第四大金字塔。米高梅酒店——有5005個(gè)客房,是世界上第二大酒店,完全以影城好萊塢為主題。拉斯維加斯具有代表性的主題酒店拉斯維加斯金字塔酒店金字塔酒店內(nèi)景米高梅酒店
其他地方主題酒店
雅典的衛(wèi)城酒店——以雅典衛(wèi)城為主題,到處可見(jiàn)雅典衛(wèi)城的照片、繪畫、模型、雕塑、紀(jì)念品,開(kāi)窗就可以看到雅典衛(wèi)城。
維也納的公園酒店——以歷史音樂(lè)為主題,隨處可見(jiàn)音樂(lè)家的照片、繪畫、雕塑、歷史場(chǎng)景,宴會(huì)廳有樂(lè)池、舞臺(tái),背景音樂(lè)都是名曲。
印尼巴厘島的搖滾音樂(lè)主題酒店——以搖滾音樂(lè)為主題,占地3公頃,有418間客房。所有房間,都提供互動(dòng)式影音娛樂(lè)系統(tǒng);酒店內(nèi)展出音樂(lè)文物、音樂(lè)家手稿、老唱片封面、歌唱家用過(guò)的服飾。
柏林的怪異酒店——以怪異為主題,浴缸和馬桶有如啤酒桶,床鋪利用傾斜的地板、不規(guī)則的墻角設(shè)計(jì)成會(huì)飄蕩的搖籃;房間的墻壁黃色和棕色相間,有如監(jiān)獄之門,那兒有一個(gè)被撞開(kāi)的大洞,足夠一個(gè)人貓腰爬進(jìn)爬出。
還有位于美國(guó)紐約文化精華區(qū)麥迪遜大道的“圖書館酒店”;美國(guó)俄勒岡州“出游樹(shù)屋度假旅館”;世界第一家冰旅館“瑞典冰旅館”;澳大利亞中部Uluru-KataTjuta國(guó)家公園附近獨(dú)立沙丘上的“Longitude131°度假村”等。
柏林怪異酒店印尼巴厘島搖滾音樂(lè)酒店10.3接待管理概念:酒店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下,為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的既定目標(biāo),遵循一定的原則,運(yùn)用各種管理方法,對(duì)酒店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。10.3接待管理特點(diǎn):對(duì)象復(fù)雜——“人”的問(wèn)題流程分散——非線性多方協(xié)調(diào)等——各方位、各部門、各崗位緊密配合、協(xié)同連續(xù)內(nèi)容
準(zhǔn)備系統(tǒng)——戰(zhàn)略管理、組織管理、人力管理一線生產(chǎn)——業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理
保障系統(tǒng)——設(shè)備管理、安全管理產(chǎn)品推廣——營(yíng)銷管理典型酒店組織結(jié)構(gòu)(據(jù)Rutherford,2002)"七天"的成功模式
“水泥加鼠標(biāo)”思維——即用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)武裝有傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)。七天CEO鄭南雁認(rèn)為專業(yè)性并不是最重要的元素,關(guān)鍵在于企業(yè)的體系和執(zhí)行力?!彼墓芾眢w系有兩個(gè)鏈條:一是中央管理系統(tǒng)與分店運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)連接,實(shí)現(xiàn)扁平化運(yùn)行。因?yàn)榧夹g(shù)含量高,7天的酒店預(yù)訂第一選擇是通過(guò)網(wǎng)絡(luò),沒(méi)有人工處理,節(jié)約成本。
"七天"的成功模式
二是面向消費(fèi)者的解決方案體系,他用IT系統(tǒng)打造一個(gè)平臺(tái),把業(yè)務(wù)點(diǎn)分成幾類,把客人和店長(zhǎng)反饋分類進(jìn)行管理,然后作分析。店長(zhǎng)沒(méi)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),采用“放羊策略”,店長(zhǎng)利益直接和總部一致,共同發(fā)展。
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