醫(yī)療護理醫(yī)學培訓 護患溝通的技巧與案例分析課件

護患溝通的技巧與案例分析

1

必要性2

前提3

溝通方式4

原則5

內(nèi)容6

溝通失敗的原因

必要性

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。

前提信任是護患關系的重要內(nèi)容，也是護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提。信任是雙方面的，但在現(xiàn)如今的護患關系中，似乎很難達到絕對的信任，患者對護士的不信任，來自于新聞媒體對醫(yī)療，醫(yī)院過多的負面報導，昂貴的費用，以及過份強化患志的身份而致一些要求護士無法滿足，還有長期疾病的折磨久治不愈無處發(fā)泄等等；而護士對患者的不信任，大多來自患者過多的要求無法滿足時患者的埋怨指責，和世人大多重醫(yī)輕護的觀念。

護患溝通的方式

語言性交流：①運用得體的稱呼語②語言表達內(nèi)容突出；③巧避諱語；④善用職業(yè)性口語、禮貌性用語、保護性用語等。⑤掌握語言交流藝術：應以知識和智慧，去解開病人心結，在工作中注重使用安慰性語言，解釋性語言，鼓勵性語言，贊美性語言，詢問性語言。

非語言性交流：①面部表情：護士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。②著裝、體態(tài)：護士應注意個人形象，著裝得體，儀表端莊，據(jù)網(wǎng)站不完全統(tǒng)計，第一印象中，形象占據(jù)85%；③傾聽技巧：傾聽不僅是指聽到對方說話這一單純的生理過程，同時包括沉默④不良情緒：要學會控制自己情緒，時刻以積極情緒感染病人。

原則①平等原則：平等對待每一個病人，不能厚此薄彼。②尊重原則：以尊重的態(tài)度對待病人，創(chuàng)造互相尊重的氛圍。③保密原則：為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。④靈活原則：在不違反原則情況下，靈活處理會收到良好效果。

護患溝通的內(nèi)容

溝通的內(nèi)容面全面而廣泛，包括從疾病到心理及影響健康的社會因素等。而老病人、輕病人的心理社會問題相對較少，故以有關疾病知識及預防常識等作為溝通的關鍵。

護患溝通失敗的原因

觀念差異是護患溝通的障礙

溝通信息的偏差

對溝通時機掌握不適宜護士自身知識不足或缺乏溝通技巧常見問題分析例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,抱上床，還等我來抱?。　弊o士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病床上，然后就對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”例2：詢問費用可能會有以下兩種情形：

護士甲：賬上早就欠費了，都欠1000多了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，要不藥房不發(fā)藥，你水就吊不成。

護士乙：您好，您的住院費已經(jīng)欠了500元了?，F(xiàn)在醫(yī)院對所有病人的費用統(tǒng)一網(wǎng)絡管理，欠費超過300元以上系統(tǒng)自動鎖定，醫(yī)生就沒法開藥、開化驗單了。為了保證及時治療，請您盡快繳費。如果對費用有疑問，可以查看費用清單，或聯(lián)系床位醫(yī)生，我們都會給您答復的。例2：詢問費用可能會有以下兩種情形：

護士甲：賬上早就欠費了，都欠1000多了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，要不藥房不發(fā)藥，你水就吊不成。

護士乙：您好，您的住院費已經(jīng)欠了500元了。現(xiàn)在醫(yī)院對所有病人的費用統(tǒng)一網(wǎng)絡管理，欠費超過300元以上系統(tǒng)自動鎖定，醫(yī)生就沒法開藥、開化驗單了。為了保證及時治療，請您盡快繳費。如果對費用有疑問，可以查看費用清單，或聯(lián)系床位醫(yī)生，我們都會給您答復的。例3：沒及時換水家屬A：護士，快！快~~，沒水啦，掉空啦~~~空氣進去啦護士：你是哪一床？叫什么名字？我馬上就來！家屬B：你們怎么搞的？鈴都按了十幾分鐘了都沒人來，你們聽不見?。恳强諝膺M去了怎么辦？護士：對不起，剛才按鈴的床位很多，我們挨個換的確費了時間，輸液管里到了一定的壓力，水就不會向下流了，所以空氣不會進去的，我現(xiàn)在給你把管內(nèi)空氣排掉，保證你的正常輸液。例4：穿刺失敗無論什么原因，我們應該先說對不起。千萬不能過分地強調(diào)一切都是病人的原因，病人本來就承受著痛苦，而護士一而再、再而三地強調(diào)客觀原因，推卸責任，從沒有主觀原因和道歉的言語，這樣的處事方法是招來病人反感的最主要原因，也是造成穿刺糾紛的基礎。年輕護士：對不起，讓老人家多受一次罪了，很抱歉！我去請年資高的老師來給您重新好好找找?。ūM量跟隨老師后面，等老師打完針后，幫忙粘膠布，并且多粘兩道，告之患者及家屬，多固定兩道，防止活動時針頭晃動，并幫助擺放位置，交待注意事項）。年長護士：對不起，今天失誤了，讓您受罪了，抱歉，我去請其他老師來幫您仔細找找好血管?。ㄔ诓』嫉羯纤螅闀r間告之其保護血管，活絡血脈的方法，以利后期輸液）護患溝通中，患方情緒激動的護理應對1

保持冷靜：家屬或病人不滿肯定雙方面都有責任，我們肯定有自已的不足，先想想自已的不足，反應不要太強烈，解決商討問題時盡量用平緩的語調(diào)，有時可以暫時保持沉默；

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迅速控制憤努局面，醫(yī)護人員應在憤怒的群體中，迅速判斷出憤怒群體的核心人物，及時做通他的思想工作，可能的話在人群前要給足他面子，使他轉(zhuǎn)而安撫其他的人；3

適時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場：醫(yī)患，護患沖突最常發(fā)生在護士站，而護士站又是個開放性的場所，一旦發(fā)生沖突，就會引起圍觀，患者和家屬會越吵越來勁，這樣不利于問題的解決，也干擾了正常的工作秩序，因此適當?shù)霓D(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場很必要；4

保證自身安全：碰到情緒激動，甚至可能做出過激行為的患者和家屬時，應積極尋求幫助：通知科室負責人；示意其他人員到場；聯(lián)系保衛(wèi)科等。同時應站在離出口較近的地方，不要堵住出口，在我們和他們之間放一些遮擋物（如病床，桌子等），如處于憤怒中的患者及家屬及有可能做出過激行為，當事人則易近早避開。備用工具&資料備用工具&資料護患溝通中，患方情緒激動的護理應對例3：沒及時換水家屬A：護士，快！快~~，沒水啦，掉空啦~~~空氣進去啦護士：你是哪一床？叫什么名字？我馬上就來！家屬B：你們怎么搞的？鈴都按了十幾分鐘了都沒人來，你們聽不見?。恳强諝膺M去了怎么辦？護士：對不起，剛才按鈴的床位很多，我們挨個換的確費了時間，輸液管里到了一定的壓力，水就不會向下流了，所以空氣不會進去的，我現(xiàn)在給你把管內(nèi)空氣排掉，保證你的正常輸液。

必要性

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。

護患溝通的方式

語言性交流：①運用得體的稱呼語②語言表達內(nèi)容突出；③巧避諱語；④善用職業(yè)性口語、禮貌性用語、保護性用語等。⑤掌握語言交流藝術：應以知識和智慧，去解開病人心結，在工作中注重使用安慰性語言，解釋性語言，鼓勵性語言，贊美性語言，詢問性語言。

非語言性交流：①面部表情：護士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。②著裝、體態(tài)：護士應注意個人形象，著裝得體，儀表端莊，據(jù)網(wǎng)站不完全統(tǒng)計，第一印象中，形象占據(jù)85%；③傾聽技巧：傾聽不僅是指聽到對方說話這一單純的生理過程，同時包括沉默④不良情緒：要學會控制自己情緒，時刻以積極情緒感染病人。

護患溝通的內(nèi)容

溝通的內(nèi)容面全面而廣泛，包括從疾病到心理及影響健康的社會因素等。而老病人、輕病人的心理社會問題相對較少，故以有關疾病知識及預防常識等作為