《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》

ICS03.080

CCSA12

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/TXXX—XXXX

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

Controlruleofservicequalityforseniorcareorganization

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/TXXX—XXXX

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求....................................................................2

4.2服務(wù)人員要求....................................................................2

4.3環(huán)境和設(shè)施設(shè)備要求..............................................................3

4.4運(yùn)營(yíng)管理要求....................................................................4

5服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求..................................................................4

5.1出入院服務(wù)......................................................................4

5.2膳食服務(wù)........................................................................5

5.3清潔衛(wèi)生服務(wù)....................................................................5

5.4洗滌服務(wù)........................................................................6

5.5生活照料服務(wù)....................................................................6

5.6老年護(hù)理服務(wù)....................................................................7

5.7醫(yī)療保健服務(wù)....................................................................8

5.8委托服務(wù)........................................................................8

5.9安全保護(hù)服務(wù)....................................................................9

5.10文化娛樂(lè)活動(dòng)...................................................................9

5.11心理/精神慰藉服務(wù).............................................................10

5.12咨詢服務(wù)......................................................................10

5.13教育服務(wù)......................................................................10

5.14安寧服務(wù)......................................................................11

5.15居家上門服務(wù)..................................................................11

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................12

6.1評(píng)價(jià)內(nèi)容.......................................................................12

6.2評(píng)價(jià)方式.......................................................................12

6.3持續(xù)改進(jìn).......................................................................12

附錄A（資料性）糾正預(yù)防措施報(bào)告表...................................................14

I

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)行和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T2893安全色

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T35796—2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB/T42195老年人能力評(píng)估規(guī)范

GB50763—2012無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

GB55019建筑與市政工程無(wú)障礙通用規(guī)范

GB55036建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T032—2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T133養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

MZ/T171養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范

MZ/T188養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范

MZ/T190養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范

SZDB/Z242居家養(yǎng)老服務(wù)與績(jī)效評(píng)估規(guī)范

SZDB/Z256餐飲業(yè)食品安全管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)seniorcareorganization

依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)，床位數(shù)在10張以上的機(jī)構(gòu)。

[來(lái)源：中華人民共和國(guó)民政部令第66號(hào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法，第二條]

3.2

自理老人independentelderlyofactivitiesdailyliving

1

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日常生活行為完全自理的老年人，即按GB/T42195的要求對(duì)老年人能力進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果為0

級(jí)的老年人。

3.3

部分自理老人part-independentelderly

日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等輔助器具幫助的老年人，即按GB/T42195的要求

對(duì)老年人能力進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果為1級(jí)、2級(jí)和3級(jí)的老年人。

3.4

完全不能自理老人full-dependentelderly

日常生活行為依賴他人護(hù)理的老年人，即按GB/T42195的要求對(duì)老年人能力進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)

果為4級(jí)的老年人。

3.5

相關(guān)第三方relevantthirdparty

為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織，如親屬、街道辦事處、老年人原

單位等。

[來(lái)源：GB/T35796—2017，定義3.4]

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求

4.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)具有《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《事業(yè)單位法人證書(shū)》或《民辦非企業(yè)單位登記證

書(shū)》。

4.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)依法做好登記和備案管理；登記或備案信息變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理變更備案。

4.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)符合食品安全要求，并按相關(guān)要求辦理《食品經(jīng)營(yíng)許可證》。

《食品經(jīng)營(yíng)許可證》合法有效，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等事項(xiàng)與食品經(jīng)營(yíng)許可證一致。餐

飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化等級(jí)應(yīng)為B級(jí)及以上，相關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)公示在醒目位置。

4.1.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，應(yīng)具有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)備案證明；提供醫(yī)養(yǎng)

結(jié)合服務(wù)且無(wú)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，應(yīng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽署醫(yī)養(yǎng)結(jié)合協(xié)議。

4.1.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供其他應(yīng)依法許可的服務(wù),應(yīng)持有相應(yīng)許可證明或資質(zhì)。

4.2服務(wù)人員要求

4.2.1基本要求

4.2.1.1服務(wù)人員應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛(ài)心。

4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求，工作中應(yīng)遵守以下服務(wù)行為要求：

——儀容儀表端莊大方、著裝整潔統(tǒng)一、規(guī)范佩戴工牌；

——提倡使用普通話，禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確生動(dòng)；

——主動(dòng)服務(wù)，耐心解答，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

4.2.1.3服務(wù)應(yīng)遵循以人為本、公平公正、安全便捷原則，為老年人及家屬提供多樣化、個(gè)性化服

務(wù)。

4.2.2人員配備要求

4.2.2.1崗位及人員設(shè)置

2

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)規(guī)模大小和功能定位科學(xué)設(shè)置崗位和人員，崗位和人員宜包括：

——管理崗位，為承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或管理任務(wù)的工作崗位，包括院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人

等人員；

——專業(yè)技術(shù)崗位，為承擔(dān)專業(yè)技術(shù)工作職責(zé)、具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)水平和能力要求的工作崗位，

包括醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、社會(huì)工作者、健康管理師、營(yíng)養(yǎng)師等人員；

——工勤技能崗位，為承擔(dān)技能操作和維護(hù)、后勤保障、服務(wù)等職責(zé)的工作崗位，包括養(yǎng)老護(hù)

理員、廚師、保潔員、安全管理員、特種設(shè)備管理員、會(huì)計(jì)、出納等人員。

4.2.2.2管理崗位

4.2.2.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職院長(zhǎng)或副院長(zhǎng)。院長(zhǎng)或副院長(zhǎng)應(yīng)具有大專及以上文化程度，具有養(yǎng)

老服務(wù)專業(yè)知識(shí)，定期參加相關(guān)培訓(xùn)。

4.2.2.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相關(guān)資質(zhì)及專業(yè)知識(shí)技能。

4.2.2.3專業(yè)技術(shù)崗位

4.2.2.3.1專業(yè)技術(shù)崗位人員的配備數(shù)量應(yīng)滿足專業(yè)技術(shù)服務(wù)工作開(kāi)展的需求，配備要求如下：

——內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師等專業(yè)技術(shù)崗位人員，人員配備比例

應(yīng)符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的有關(guān)要求；

——宜配備專職或兼職健康管理師、營(yíng)養(yǎng)師；

——應(yīng)每200名老年人（不足200名的按200名計(jì)算）配備1名社會(huì)工作者。

4.2.2.3.2醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)持有資格證書(shū)和執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行合法的執(zhí)業(yè)注冊(cè)。

4.2.2.3.3內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，醫(yī)生、護(hù)士主執(zhí)業(yè)地點(diǎn)注冊(cè)應(yīng)在該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)。

4.2.2.3.4康復(fù)師、社會(huì)工作者、營(yíng)養(yǎng)師和健康管理師應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

4.2.2.3.5其他專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有與崗位相適應(yīng)的有效專業(yè)資格證書(shū)或執(zhí)業(yè)證書(shū)，定期參加崗位

技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

4.2.2.4工勤技能崗位

4.2.2.4.1養(yǎng)老護(hù)理員在正式上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策和

崗位技能等，培訓(xùn)合格后方可上崗。養(yǎng)老護(hù)理員人員配備要求如下：

——與自理老年人的配備比例應(yīng)不低于1:10；

——與部分自理老年人配備比例應(yīng)不低于1:5；

——與完全不能自理老年人的配備比例應(yīng)不低于1:3；

——老年人及相關(guān)第三方與機(jī)構(gòu)商議的基礎(chǔ)上可配備專護(hù)。

4.2.2.4.2膳食服務(wù)人員應(yīng)持與崗位相應(yīng)的職業(yè)資格證和有效健康證明。

4.2.2.4.3洗滌服務(wù)人員應(yīng)持有效健康證明并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格。

4.2.2.4.4特種設(shè)備管理人員、物業(yè)管理維修服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)。

4.3環(huán)境和設(shè)施設(shè)備要求

4.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施應(yīng)符合JGJ450、GB55036的要求，老年人居室宜設(shè)立獨(dú)立衛(wèi)生間。無(wú)障礙設(shè)

施應(yīng)符合GB55019和GB50763—2012中8.5的規(guī)定。

4.3.2公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2893、

GB2894和GB13495.1的要求。

4.3.3老年人生活及活動(dòng)區(qū)域應(yīng)禁止吸煙，并有禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。

4.3.4應(yīng)設(shè)置生活垃圾、醫(yī)療廢物專門存放區(qū)域，并分類存放、分類管理。

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4.3.5老年人居室、衛(wèi)生間（含公共衛(wèi)生間）、洗浴空間應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱?/p>

戴緊急呼叫設(shè)備。機(jī)構(gòu)出入口、就餐空間、活動(dòng)場(chǎng)所等應(yīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

4.3.6設(shè)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，醫(yī)療設(shè)施設(shè)備應(yīng)按相應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置。

4.4運(yùn)營(yíng)管理要求

4.4.1服務(wù)管理

4.4.1.1應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)

管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、評(píng)價(jià)與改進(jìn)制度。

4.4.1.2應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括證照、服務(wù)管理部門、人員資質(zhì)、主要服務(wù)

項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

4.4.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。

4.4.1.4禁止在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)兜售保健食品、藥品。

4.4.1.5應(yīng)建立并落實(shí)老年人個(gè)人信息和監(jiān)控內(nèi)容保密制度，未經(jīng)老年人及相關(guān)第三方同意，不得

泄露老年人及相關(guān)第三方信息。

4.4.1.6應(yīng)建立交接班制度、巡查制度和一二三級(jí)查房制度。

4.4.2服務(wù)合同管理

4.4.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同管理相關(guān)制度，應(yīng)與入住老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同，依法

明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

4.4.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按服務(wù)合同履行服務(wù)內(nèi)容，如有需求可簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

4.4.2.3外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議。用工形式為勞務(wù)派遣的，應(yīng)與有資質(zhì)的勞

務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議。

4.4.3安全管理

4.4.3.1應(yīng)按照MZ/T032—2012中第4章的要求建立安全管理體系。

4.4.3.2服務(wù)安全管理應(yīng)符合GB38600、GB/T35796—2017中6.4的要求。

4.4.3.3新員工上崗前、員工換崗或離崗6個(gè)月以上及崗位采用新技術(shù)或使用新設(shè)備的，均應(yīng)接受

崗前安全教育與培訓(xùn)。

4.4.3.4每半年應(yīng)至少開(kāi)展1次針對(duì)老年人的應(yīng)急安全宣傳教育和1次針對(duì)全體員工的消防安全培

訓(xùn)。

5服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求

5.1出入院服務(wù)

5.1.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括入住接待、入院評(píng)估、入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理等。

5.1.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.1.2.1入住接待應(yīng)符合MZ/T188和MZ/T190的要求。

5.1.2.2應(yīng)建立老年人入住管理辦法或制度，明確入住流程。

5.1.2.3應(yīng)按GB/T42195的要求建立并實(shí)施老年入院評(píng)估制度。

4

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5.1.2.4應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)論和老年人服務(wù)需求制定服務(wù)計(jì)劃，內(nèi)容包括確定照護(hù)等級(jí)、生活照護(hù)、風(fēng)

險(xiǎn)防范、康復(fù)、心理/精神支持、認(rèn)知照護(hù)、委托服務(wù)、膳食服務(wù)等。

5.1.2.5應(yīng)與入住老年人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同，合同內(nèi)容宜包括合同各方基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)

地點(diǎn)及設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付方式、合同期限及期滿的處理、合同各方權(quán)力及義務(wù)、合同的變

更和解除、違約責(zé)任、通知與送達(dá)和爭(zhēng)議解決方式等。

5.1.2.6應(yīng)采集老年人及相關(guān)第三方基本信息，建立老年人入住檔案和健康檔案，健康檔案管理應(yīng)

符合MZ/T168的要求。

5.1.2.7宜建立評(píng)估室，評(píng)估室包含評(píng)估必備的工具，評(píng)估規(guī)范、流程應(yīng)上墻公示。

5.1.2.8應(yīng)制定老年人退出服務(wù)的管理辦法或制度，明確退住流程。

5.1.2.9老年人出院或服務(wù)終止時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通知相關(guān)第三方，協(xié)助老年人和相關(guān)第三方辦理出

院手續(xù)，并進(jìn)行物品和財(cái)務(wù)交接，交接無(wú)誤后書(shū)面簽字確認(rèn)。

5.1.2.10特困人員入住應(yīng)按相關(guān)程序辦理接待、入住。

5.2膳食服務(wù)

5.2.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為老年人提供集體用餐和個(gè)人用餐服務(wù)，協(xié)助老年人清理自帶的不衛(wèi)生和過(guò)期食

物等。

5.2.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.2.2.1膳食服務(wù)由廚師、面點(diǎn)師、專職或兼職營(yíng)養(yǎng)師、養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)士提供。

5.2.2.2應(yīng)配備膳食服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備，膳食場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔。

5.2.2.3專職或兼職營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)要求，為老年人合理搭配飲食，滿足以下要求：

——應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、地域特點(diǎn)、民族和宗教習(xí)慣、疾病需求制定食譜，做

到粗細(xì)搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡、種類豐富；

——應(yīng)根據(jù)老年人健康、風(fēng)險(xiǎn)狀況和評(píng)估結(jié)果，為老年人提供流食、半流食、低糖、低鹽、低

嘌呤等特殊膳食；

——食譜應(yīng)每周更新一次，且一周內(nèi)不重復(fù)，向老年人公布并存檔。臨時(shí)調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前1天

告知；

——餐食與食譜相符率達(dá)95%及以上。

5.2.2.4膳食服務(wù)過(guò)程中應(yīng)滿足以下要求：

——膳食服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服、佩戴口罩和工作帽，保持個(gè)人清潔；

——老年人集體用餐時(shí)，應(yīng)配備相應(yīng)服務(wù)人員予以協(xié)助；

——執(zhí)行營(yíng)養(yǎng)治療醫(yī)囑為老年人提供治療餐，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)記錄；

——設(shè)食品安全員，負(fù)責(zé)每日餐飲服務(wù)監(jiān)督，食品安全應(yīng)符合SZDB/Z256的要求；

——食物中毒發(fā)生率為0。

5.2.2.5應(yīng)建立食品留樣備查制度，留樣品種齊全，每個(gè)品種不少于125?g，留樣容器外應(yīng)記錄食

品名稱、時(shí)間、餐別、采樣人，放置于0～4℃條件下的專用冷藏設(shè)備存放48?h，并留樣記錄。

5.2.2.6應(yīng)建立膳食服務(wù)質(zhì)量溝通機(jī)制，定期征求老年人對(duì)膳食服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

5.3清潔衛(wèi)生服務(wù)

5.3.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括公共區(qū)域、老年人居室及老年人衛(wèi)生間的清潔等。

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5.3.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.3.2.1清潔衛(wèi)生服務(wù)由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的保潔人員或養(yǎng)老護(hù)理員提供，或由外包保潔公司提供。采取服

務(wù)外包的方式時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

5.3.2.2應(yīng)由專人每周檢查清潔衛(wèi)生情況，并做好檢查記錄。

5.3.2.3公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——地面無(wú)積水、無(wú)水漬、無(wú)污垢、無(wú)積存垃圾；

——墻面、窗戶、天花板、燈具、標(biāo)牌等，無(wú)污垢、無(wú)破損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等；

——整潔、無(wú)異味。

5.3.2.4老年人居室的清潔衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——整潔、無(wú)異味；

——地面干燥、無(wú)水漬、無(wú)污漬及渣屑；

——床邊、桌邊、桌面及柜面物品表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

——窗簾、門簾等物品無(wú)塵土、無(wú)污漬。

5.3.2.5老年人衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——無(wú)異味；

——地面、洗手盆臺(tái)面、墻壁墻角清潔干燥、無(wú)水漬、無(wú)污漬及渣屑；

——便器內(nèi)外清潔無(wú)便跡、無(wú)污垢。

5.3.2.6清潔設(shè)備、用具應(yīng)分區(qū)使用、獨(dú)立消毒。

5.3.2.7清潔衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示。

5.3.2.8定期對(duì)各場(chǎng)所和各類物品進(jìn)行消毒，并做好消毒記錄。

5.4洗滌服務(wù)

5.4.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括清潔衣物、被褥等織物收集、分類、清點(diǎn)、消毒、清洗、干燥和整理并送回等。

5.4.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.4.2.1洗滌服務(wù)由養(yǎng)老護(hù)理員、專職洗滌服務(wù)人員提供，或由外包洗滌公司提供，符合MZ/T189

要求。采取服務(wù)外包的方式時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

5.4.2.2應(yīng)根據(jù)老年人能力評(píng)估情況、老年人或相關(guān)第三方的具體需求提供洗滌服務(wù)。

5.4.2.3機(jī)構(gòu)應(yīng)配備洗滌服務(wù)必要的設(shè)備設(shè)施及固定場(chǎng)所，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒，保持洗滌場(chǎng)所環(huán)

境整潔。

5.4.2.4洗滌服務(wù)的制度和流程宜上墻。

5.4.2.5洗滌服務(wù)質(zhì)量要求如下：

——老年人個(gè)人衣物與被褥應(yīng)分類、清洗；

——應(yīng)對(duì)被污染的織物單獨(dú)收集、清洗消毒；

——指定地點(diǎn)收集被污染織物，避免在老年人居住區(qū)域清點(diǎn)；

——公共洗滌織物應(yīng)先沖洗，宜浸泡30分鐘以上，消毒后再清洗；

——應(yīng)檢查洗滌后的織物是否清潔干凈、完好無(wú)損，并進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)；

——洗滌物品干燥后應(yīng)保持清潔、折疊整齊、準(zhǔn)確無(wú)誤返還老年人。

5.5生活照料服務(wù)

5.5.1服務(wù)內(nèi)容

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5.5.1.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

——起居照料，包括協(xié)助穿（脫）衣、睡眠照顧、更換床上用品等；

——飲食照料，包括協(xié)助進(jìn)食、飲水或喂飯、鼻飼等；

——排泄照料，包括定時(shí)提醒如廁、提供便器、協(xié)助排便與排尿，實(shí)施人工排便，清洗與更換

尿布等；

——修飾照料，包括洗頭、洗臉、理發(fā)、梳頭、化妝、修剪指（趾）甲、剃須等；

——口腔清潔照料，包括刷牙、漱口、清潔口腔、裝卸與清理假牙等；

——皮膚清潔衛(wèi)生照料，包括清洗會(huì)陰、擦洗身體、沐浴和使用護(hù)膚用品等；

——體位轉(zhuǎn)移照料，包括床上體位轉(zhuǎn)換、輪椅使用、平車和擔(dān)架使用等；

——壓瘡預(yù)防照料，包括定時(shí)更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況等。

5.5.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.5.2.1生活照料服務(wù)由養(yǎng)老護(hù)理員提供，并符合MZ/T171的要求。

5.5.2.2宜針對(duì)不同護(hù)理級(jí)別的老年人進(jìn)行分區(qū)照護(hù)。

5.5.2.3應(yīng)提供24小時(shí)服務(wù)，并100%落實(shí)照護(hù)計(jì)劃和治療護(hù)理方案等服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)要求，及時(shí)

記錄服務(wù)過(guò)程及交接班情況。

5.5.2.4應(yīng)建立晝夜巡查制度，評(píng)估結(jié)果為3級(jí)及以上的老年人巡視頻次不低于2小時(shí)1次，評(píng)估

結(jié)果為2級(jí)的老年人24小時(shí)內(nèi)不低于6次，評(píng)估結(jié)果為1級(jí)的老年人24小時(shí)內(nèi)不低于5次，評(píng)估

結(jié)果為0級(jí)的老年人24小時(shí)內(nèi)不低于2次（夜間至少巡視1次），巡視有記錄。

5.5.2.5應(yīng)在老年人床頭或便于查看的位置設(shè)置床頭卡，床頭卡信息應(yīng)與服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容相符。

5.5.2.6應(yīng)為老年人配備責(zé)任護(hù)理（服務(wù)）人員，責(zé)任護(hù)理人員應(yīng)掌控服務(wù)對(duì)象的一般資料。

5.5.2.7生活照料服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下要求：

——六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔；

——六關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄、精神狀況；

——十知道：知道每位老年人姓名、年齡、飲食、職業(yè)、服務(wù)要點(diǎn)、愛(ài)好、疾病、家庭、治療、

心理；

——老年人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無(wú)異物。

5.5.2.8緊急呼叫裝置功能完好，呼叫后服務(wù)人員2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

5.6老年護(hù)理服務(wù)

5.6.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括綜合評(píng)估、慢病管理、老年常見(jiàn)病癥護(hù)理、老年心理護(hù)理、老年康復(fù)護(hù)理、護(hù)士

技術(shù)操作、健康指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、養(yǎng)老護(hù)理員管理和技術(shù)指導(dǎo)等。

5.6.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.6.2.1老年護(hù)理服務(wù)由養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)士提供。

5.6.2.2應(yīng)根據(jù)老年人能力評(píng)估情況制定護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，并根據(jù)服務(wù)計(jì)劃提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)。

5.6.2.3應(yīng)配備護(hù)理服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備。

5.6.2.4老年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求如下：

——護(hù)理服務(wù)計(jì)劃完成率100%；

——非帶入式壓瘡發(fā)生率Ⅱ、Ⅲ度為0，Ⅰ度低于5‰；

——基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥95%；

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——常見(jiàn)物品消毒合格率100%；

——機(jī)構(gòu)內(nèi)感染發(fā)生率≤15%；

——服務(wù)記錄合格率≥90%；

——護(hù)士技術(shù)操作合格率≥95%；

——嚴(yán)重護(hù)理缺陷發(fā)生率為零。

5.6.2.5應(yīng)建立院感控制相關(guān)制度，成立工作組織，宜配置院感管理專職或兼職人員，落實(shí)院感預(yù)

防、控制、檢查、報(bào)告和處置等工作。

5.6.2.6應(yīng)根據(jù)老年人生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍及時(shí)

調(diào)整護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，且客觀如實(shí)記錄。

5.7醫(yī)療保健服務(wù)

5.7.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為常見(jiàn)病多發(fā)病診療、健康管理、預(yù)防保健、康復(fù)指導(dǎo)、藥事管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、

轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院等。

5.7.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.7.2.1醫(yī)療保健服務(wù)由醫(yī)護(hù)人員、康復(fù)師等人員提供，或由建立合作關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供。內(nèi)設(shè)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，應(yīng)按照內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)登記的診療科目開(kāi)展診療服務(wù)。

5.7.2.2應(yīng)建立醫(yī)囑執(zhí)行、查對(duì)管理、常見(jiàn)疾病護(hù)理、管道護(hù)理、藥事管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院

管理等相關(guān)制度或規(guī)范，并落實(shí)執(zhí)行。

5.7.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年人健康管理、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)計(jì)劃，并滿足以下要求：

——應(yīng)組織老年人開(kāi)展健康體檢，每年不少于1次；

——定期開(kāi)展醫(yī)療巡診，如發(fā)現(xiàn)老年人病情變化，應(yīng)及時(shí)處理并記錄；

——應(yīng)對(duì)老年人常見(jiàn)的慢性疾病進(jìn)行監(jiān)測(cè)及健康指導(dǎo)；

——應(yīng)開(kāi)展老年人傳染病的預(yù)防工作，定期開(kāi)展衛(wèi)生知識(shí)宣教工作；

——宜開(kāi)展老年人中醫(yī)理療康復(fù)服務(wù)；

——應(yīng)指導(dǎo)老年人使用機(jī)構(gòu)提供的康復(fù)輔助器具，包括輪椅、助行器等。

5.7.2.4應(yīng)對(duì)老年人自備的處方藥品執(zhí)行統(tǒng)一登記、保管及發(fā)放管理，并與老年人或相關(guān)第三方簽

訂藥品委托管理協(xié)議，準(zhǔn)確核對(duì)發(fā)放藥品。

5.7.2.5應(yīng)制定急救管理相關(guān)制度和操作規(guī)程。常備急救設(shè)備、急救物品、藥品，滿足院內(nèi)急救需

求。

5.7.2.6老年人突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)第三方聯(lián)系，機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員應(yīng)做好院前急救，不能處置

的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)，并協(xié)助做好老年人轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院工作。

5.7.2.7服務(wù)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確記錄老年人醫(yī)療保健服務(wù)情況，并納入健康檔案。

5.8委托服務(wù)

5.8.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括代管、代領(lǐng)、代買、代辦、代繳、陪同出行及其他委托服務(wù)。

5.8.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.8.2.1委托服務(wù)由養(yǎng)老護(hù)理員、社會(huì)工作者、志愿者等人員提供。代管物品人員應(yīng)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)指

定的專人。

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5.8.2.2應(yīng)配備委托服務(wù)必要的設(shè)備設(shè)施，并根據(jù)老年人的需求提供服務(wù)，及時(shí)做好記錄，滿足以

下要求：

——接受委托時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄委托事項(xiàng)、委托內(nèi)容、完成時(shí)限等方面的信息，當(dāng)面驗(yàn)清確認(rèn)，

必要時(shí)簽字或簽章；

——陪同出行時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注老年人身體情況，防止意外發(fā)生；

——服務(wù)完成率100%。

5.9安全保護(hù)服務(wù)

5.9.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

——提供安全設(shè)施，包括提供床擋、防護(hù)墊、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手、緊急呼叫系統(tǒng)等；

——使用約束物品，包括使用約束帶、約束衣、約束手套等；

——采取安全預(yù)防措施，包括評(píng)估影響老年人的不安全的因素，制定常見(jiàn)意外傷害的預(yù)防措施，

定期檢查安全程序落實(shí)情況等；

——對(duì)老年人的行為活動(dòng)給予安全指導(dǎo)，改善老年人生活環(huán)境。

5.9.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.9.2.1安全保護(hù)服務(wù)由養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)士等人員提供。

5.9.2.2應(yīng)配備安全保護(hù)服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備。

5.9.2.3應(yīng)開(kāi)展老年人服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果為老年人提供安全保障服務(wù)。

5.9.2.4在防止老年人自傷、傷害他人、墜床、跌倒、自行拔管等以及其他危險(xiǎn)因素時(shí)，應(yīng)經(jīng)醫(yī)護(hù)

人員界定使用約束物品，并與相關(guān)第三方簽署知情同意書(shū)，按操作規(guī)范執(zhí)行。

5.9.2.5應(yīng)確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效和無(wú)醫(yī)源性損傷。

5.9.2.6養(yǎng)老護(hù)理員使用安全設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)按技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行。

5.10文化娛樂(lè)活動(dòng)

5.10.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括精神文化、休閑娛樂(lè)、生日慶祝、節(jié)日慶祝、健身運(yùn)動(dòng)、健康養(yǎng)生、生活技能、外出

郊游等。

5.10.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.10.2.1文化娛樂(lè)活動(dòng)由社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理員等人員提供。

5.10.2.2應(yīng)配備必要的文化娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備。宜根據(jù)不同能力等級(jí)的老年人需求設(shè)立活

動(dòng)功能分區(qū)，包括閱覽室、書(shū)畫(huà)室、手工室、棋牌室、理療室、臺(tái)球室、乒乓球室、園藝區(qū)等。

5.10.2.3應(yīng)建立活動(dòng)安全管理制度，制定活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案；活動(dòng)器材及活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)張貼安全注

意事項(xiàng)或警示標(biāo)志。

5.10.2.4文娛活動(dòng)策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)針對(duì)不同能力等級(jí)的老年人開(kāi)展不同類型的活動(dòng)，活動(dòng)類型和內(nèi)容宜豐富多樣；

——應(yīng)每日至少開(kāi)展2次適宜老年人的活動(dòng)；每年應(yīng)開(kāi)展不少于6次節(jié)日活動(dòng)，自理老人和部

分自理老人宜不少于1次外出活動(dòng)；

——活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)提前1周張貼告知老年人，并提供活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等服務(wù)須知；

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——應(yīng)制定具體的活動(dòng)計(jì)劃，活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)90%及以上。

5.10.2.5活動(dòng)開(kāi)展前，應(yīng)評(píng)估老年人的身體情況，開(kāi)展適宜的活動(dòng)。

5.10.2.6活動(dòng)開(kāi)展中，應(yīng)密切關(guān)注老年人身體情況，保障老年人安全地參與活動(dòng)。

5.10.2.7應(yīng)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行反饋建議收集，并對(duì)不足之處采取有效措施。

5.10.2.8應(yīng)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行記錄并存檔管理。

5.10.2.9宜通過(guò)信息系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)活動(dòng)全流程進(jìn)行信息管理。

5.11心理/精神支持服務(wù)

5.11.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為老年人及家屬提供環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持和危機(jī)干預(yù)等。

5.11.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.11.2.1心理/精神慰藉服務(wù)由社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)士、心理咨詢師等提供。

5.11.2.2應(yīng)配備必要的場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備，宜設(shè)置心理咨詢室。

5.11.2.3宜建立完善的心理/精神慰藉服務(wù)管理制度、操作流程和應(yīng)急處理程序，服務(wù)人員熟練掌

握服務(wù)流程。

5.11.2.4養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)每天對(duì)老年人進(jìn)行情緒觀察和記錄，及時(shí)掌握老年人心理/精神狀況，發(fā)現(xiàn)

異常及時(shí)報(bào)告，必要時(shí)轉(zhuǎn)介給社會(huì)工作者、心理咨詢師等專業(yè)人員跟進(jìn)。

5.11.2.5應(yīng)對(duì)有情緒和心理問(wèn)題傾向的老年人開(kāi)展及時(shí)評(píng)估和干預(yù)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范，并保存溝通

記錄，必要時(shí)采取危機(jī)干預(yù)措施，并告知相關(guān)第三方。

5.11.2.6宜建立定期探訪制度。

5.11.2.7應(yīng)定期開(kāi)展老年人及工作人員的心理健康評(píng)估和心理健康教育。

5.12咨詢服務(wù)

5.12.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括為老年人提供日常服務(wù)咨詢、政策咨詢、心理健康咨詢、醫(yī)療服務(wù)咨詢、法律法

規(guī)咨詢等服務(wù)。

5.12.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.12.2.1咨詢服務(wù)由具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的工作人員或志愿者提供。

5.12.2.2應(yīng)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)處，宜設(shè)有低位服務(wù)設(shè)施，由專門的接待人員為老年人及家屬提

供咨詢服務(wù)。

5.12.2.3應(yīng)對(duì)咨詢者提出的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，如遇當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；如遇

到超出服務(wù)或能力范圍的咨詢內(nèi)容應(yīng)及時(shí)提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。

5.12.2.4應(yīng)對(duì)需要進(jìn)一步服務(wù)的老年人提供持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，必要時(shí)轉(zhuǎn)為個(gè)案服務(wù)。

5.12.2.5應(yīng)對(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，并存檔。

5.12.2.6應(yīng)對(duì)咨詢者個(gè)人信息嚴(yán)格保密，過(guò)程中如遇異常情緒變化，應(yīng)暫停咨詢服務(wù)，并采取有

效措施。

5.13教育服務(wù)

5.13.1服務(wù)內(nèi)容

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教育服務(wù)包括健康、安全、生命教育、科學(xué)文化、思想道德、法律法規(guī)、消費(fèi)理財(cái)、閑暇生活、

代際溝通、新知識(shí)與新技能、信息傳遞等方面的持續(xù)學(xué)習(xí)活動(dòng)。

5.13.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.13.2.1教育服務(wù)由社會(huì)工作者或志愿者提供。

5.13.2.2應(yīng)配備必要的場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備。

5.13.2.3宜聯(lián)動(dòng)老年大學(xué)開(kāi)展老年教育，并有系統(tǒng)的教學(xué)課程安排。有條件的，可內(nèi)設(shè)老年大學(xué)。

5.13.2.4應(yīng)根據(jù)老年人服務(wù)需求和身心發(fā)展特點(diǎn)，制訂教育服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施，滿足以下要求：

——設(shè)立老年大學(xué)的，教育課程應(yīng)有教學(xué)計(jì)劃、教案教材、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)；

——宜通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式開(kāi)展服務(wù)；

——組織開(kāi)展老年人教育服務(wù)應(yīng)提前告知；

——宜每季度至少舉辦1次老年人教育課堂或講座；

——宜鼓勵(lì)和支持老年人以自助互助形式組織開(kāi)展各類學(xué)習(xí)交流活動(dòng)；

——服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況；

——應(yīng)及時(shí)記錄老年人教育服務(wù)過(guò)程，并存檔。

5.13.2.5應(yīng)建立老年人教育服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制?？刹扇∽栽u(píng)、滿意度調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行評(píng)

價(jià)。

5.14安寧服務(wù)

5.14.1服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)包括為老年人及家庭提供生命教育、疼痛緩解、生前預(yù)囑、臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)、善

后服務(wù)等。

5.14.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.14.2.1安寧服務(wù)宜由醫(yī)師、護(hù)士、社會(huì)工作者、營(yíng)養(yǎng)師、心理治療師、養(yǎng)老護(hù)理員、志愿者等

共同提供。

5.14.2.2宜配置必要的服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備。

5.14.2.3宜制定安寧服務(wù)的管理制度及服務(wù)規(guī)程。

5.14.2.4應(yīng)根據(jù)老年人的需求，充分尊重老年人及親屬的意愿，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能提供安寧服

務(wù)，并滿足以下要求：

——應(yīng)以尊重生命、尊重隱私、維護(hù)尊嚴(yán)、善終善別為服務(wù)原則；

——宜根據(jù)老年人活動(dòng)能力和視覺(jué)需求，布置安寧服務(wù)區(qū)域的設(shè)施和物品，設(shè)置緊急呼叫系統(tǒng)

和安全防護(hù)措施，必要時(shí)應(yīng)配置急救設(shè)備；

——宜對(duì)疼痛進(jìn)行疼痛評(píng)估，實(shí)施疼痛管理和控制，對(duì)緊急癥狀進(jìn)行處理、支持療護(hù)；

——宜為親屬提供事后哀傷輔導(dǎo)，幫助親屬緩解壓力；

——應(yīng)根據(jù)親屬需要協(xié)助提供善后服務(wù)，包括殯葬事宜、終末消毒等。

5.15居家上門服務(wù)

5.15.1服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容包括生活照料、助餐服務(wù)、家政服務(wù)、助行服務(wù)、康復(fù)輔助、交談服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、

助行服務(wù)、心理咨詢與精神慰藉、委托服務(wù)、安寧服務(wù)、家庭適老化改造等。

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5.15.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.15.2.1有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)為周邊社區(qū)的老年人及其家庭提供居家上門服務(wù)。

5.15.2.2應(yīng)制定居家上門服務(wù)相關(guān)的管理制度，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、人員配置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

等。

5.15.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備服務(wù)所須的專業(yè)技能和健康證明，應(yīng)經(jīng)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格后上崗。

5.15.2.4宜對(duì)老年人及其家庭開(kāi)展服務(wù)需求評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和服務(wù)需求制定服務(wù)計(jì)劃。

5.15.2.5應(yīng)簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)合同，內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等。應(yīng)嚴(yán)格按照合同

內(nèi)容、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求開(kāi)展居家上門服務(wù)。

5.15.2.6居家上門服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足SZDB/Z242的要求。

5.15.2.7應(yīng)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，并及時(shí)反饋。

5.15.2.8應(yīng)建立居家服務(wù)檔案，并納入檔案管理。

5.15.2.9宜通過(guò)信息系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)展居家上門服務(wù)，并對(duì)服務(wù)全流程進(jìn)行信息管理。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1評(píng)價(jià)內(nèi)容

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)項(xiàng)目；

——服務(wù)質(zhì)量；

——服務(wù)人員；

——顧客滿意度；

——客戶投訴回訪度；

——工作記錄和歸檔情況。

6.2評(píng)價(jià)方式

6.2.1內(nèi)部評(píng)價(jià)

6.2.1.1應(yīng)建立對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的定期監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方

法，定期開(kāi)展機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查與考核，并及時(shí)保存監(jiān)督考核記錄。

6.2.1.2宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。

6.2.1.3應(yīng)定期聽(tīng)取老年人及相關(guān)第三方的建議和意見(jiàn)，采取意見(jiàn)箱、面談、電話、微信、院長(zhǎng)接

待日等方式收集信息。

6.2.1.4意見(jiàn)箱置于室內(nèi)公共區(qū)域醒目位置，每周開(kāi)啟1