(高清版)DB2203∕T 4-2023 政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

ICS03.080.01CCSA162203I 1范圍 1 1 1 1 25.1著裝 2 25.3面容 25.4指甲 26行為舉止 2 2 2 3 36.5握手 36.6面部表情 37服務(wù)用語(yǔ) 37.1基本要求 3 3 3 48接待 48.1導(dǎo)服人員 48.2窗口人員 4 5 59.1監(jiān)督檢查 5 5附錄A(資料性)政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范檢查表 6DB2203/T4—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技股份有限公司。本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、周旭東、張曼、鄭波、王釗柱。1DB2203/T4—2023政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、接待及監(jiān)督檢查與改進(jìn)。本文件適用于政務(wù)服務(wù)禮儀。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24435中國(guó)手語(yǔ)基本手勢(shì)GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范DB22/T1514—2011機(jī)關(guān)工作人員公務(wù)禮儀規(guī)范DB22/T1965政務(wù)電話受理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T32170.1—2015界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)中心governmentservicecenter地方各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。[來源：GB/T32170.1—2015，3.1]服務(wù)對(duì)象serviceobject向政務(wù)服務(wù)中心申請(qǐng)辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T32170.1—2015，3.2]4基本要求政務(wù)服務(wù)應(yīng)以為人民服務(wù)為中心，以完成服務(wù)行為為基本要求。服務(wù)過程實(shí)事求是，為服務(wù)對(duì)象提供真實(shí)、正確信息。服務(wù)溝通過程中傳遞的信息應(yīng)適量，包含但不超過政務(wù)服務(wù)溝通所需要的全部信息。政務(wù)服務(wù)過程中應(yīng)態(tài)度和藹、語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，營(yíng)造良好平等的溝通氛圍。25.1著裝5.1.1上崗統(tǒng)一著工作裝。工作裝應(yīng)保持整潔、無(wú)異味。工作服裝紐扣扣好齊全，不應(yīng)內(nèi)衣外透、外5.1.2上崗應(yīng)佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌或其他表明部門人員編號(hào)的號(hào)牌。別針式工作胸牌統(tǒng)一平整放在外衣左5.1.3頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等應(yīng)按照工作裝統(tǒng)一要求佩戴?？膳宕骺钍胶?jiǎn)潔的一枚戒指、一塊手表。男5.1.4男士著黑色皮鞋，女士著5cm以下黑色皮鞋。保持鞋襪整潔無(wú)異味。5.2.1頭發(fā)干凈整潔，不染怪異發(fā)色，宜保持頭發(fā)自然色。5.2.2不留怪異發(fā)型、不剃光頭、不燙卷發(fā)(自然卷除外)。5.2.3男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。5.2.4女士劉海不遮眉，不披發(fā)、散發(fā)。短發(fā)齊肩或過肩應(yīng)盤發(fā)。5.3面容5.3.2女士宜著清新自然淡妝，保持膚色均勻，不濃妝艷抹。孕婦、哺乳期內(nèi)女士可不化妝。5.3.3化妝或補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)在更衣室、洗手間或個(gè)人辦公室內(nèi)進(jìn)行，不在服務(wù)對(duì)象面前進(jìn)行。5.4.1保持手部清潔，常修剪指甲，指甲不應(yīng)過長(zhǎng)。5.4.2不涂彩色艷麗指甲油且無(wú)彩色美甲。6行為舉止6.1站姿a)精神飽滿、面帶微笑、目視前方，雙肩打開b)挺胸立腰、收腹提臀、腿部繃直、腳尖微張。6.1.2男士站立時(shí)應(yīng)符合以下要求：b)雙手自然垂于身體兩側(cè)或握于身前。6.1.3女士站立時(shí)應(yīng)符合以下要求：a)上身挺直，雙腳后跟并攏，膝蓋并攏；b)右手在上，左手在下，于虎口處交疊，大拇指掩于掌內(nèi)，置于腹部，雙臂肘關(guān)節(jié)平行于身側(cè)。3處。女士如著裙裝，落座前應(yīng)整理裙擺，雙膝并攏，向同側(cè)傾斜；男性落座時(shí)宜兩腿分開6.3行姿6.4.1下蹲時(shí)，雙腳一前一后，雙腿合力支撐身軀，左右手各放于膝蓋附近，抬頭挺胸，目視前方。6.4.2女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。6.5握手6.6.1眼神自然、柔和、穩(wěn)重，正視服務(wù)對(duì)象，不上下打量，不左顧右盼。6.6.2微笑時(shí)應(yīng)自然調(diào)動(dòng)五官，使嘴角微上翹，宜露出上齒的6顆~8顆牙齒。不缺乏誠(chéng)意強(qiáng)裝笑臉，7服務(wù)用語(yǔ)7.1.1服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合GB/T32169.3和DB22/T1514—2011中4.4.1的要求。7.1.2工作時(shí)應(yīng)使用普通話，如遇特殊情況宜使用方言、英語(yǔ)、手語(yǔ)等其他辦事群眾宜理解的方式進(jìn)a)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”;b)為服務(wù)對(duì)象指路時(shí)，應(yīng)說：“您好，您要辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX窗口”;c)為服務(wù)對(duì)象引路時(shí)，應(yīng)說：“我?guī)X層XX窗口，您這d)服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎您再來”。a)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)”;b)服務(wù)對(duì)象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我現(xiàn)在為您辦理”;c)服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您出示/提供XX資料(證件)”;4d)服務(wù)對(duì)象提供材料不齊全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)XX規(guī)定，辦理本業(yè)務(wù)還需提供XX資料(證件),請(qǐng)您準(zhǔn)備齊全再來”;e)服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”;f)服務(wù)對(duì)象咨詢內(nèi)容不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)示/了解情況后g)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理”;h)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如需接聽電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我接聽一下電話，請(qǐng)稍等?！彪娫捊勇犕戤吅螅瑧?yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”;i)收到服務(wù)對(duì)象的建議或投訴時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名j)服務(wù)對(duì)象向自己表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”;k)服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來”。7.4電話接待用語(yǔ)a)通話開始時(shí)，應(yīng)說：“您好，這里是XX市/縣(區(qū))政務(wù)服務(wù)中心XX窗口(部門),請(qǐng)問有什么可以幫您?”;b)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接”;c)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是XX市/縣(區(qū))政務(wù)服務(wù)中心XX窗口(部門),d)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“再見”,待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。8接待8.1導(dǎo)服人員8.1.1.1導(dǎo)服人員引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象乘坐電梯時(shí)應(yīng)先出后入，主動(dòng)摁住開關(guān)，保證人員安全進(jìn)出；在電梯8.1.1.2乘坐扶梯時(shí)，應(yīng)讓出左側(cè)通道，靠右側(cè)站立。8.1.1.3服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒其帶全物品，微笑告別。8.2窗口人員8.2.1.1受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候，并微笑示意引導(dǎo)。5DB2203/T4—20238.2.2現(xiàn)場(chǎng)受理現(xiàn)場(chǎng)受理除應(yīng)符合GB/T36112的要求外，還應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)雙手接過服務(wù)對(duì)象遞交的材料，審核材料是否齊全，填寫是否正確；b)符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)告知辦理時(shí)限和取件方式；不符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知所辦業(yè)務(wù)的所需材料；c)非本窗口受理事項(xiàng)，應(yīng)告知該事項(xiàng)具體受理服務(wù)區(qū)域；d)服務(wù)對(duì)象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)的具體位置；e)服務(wù)過程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后予以應(yīng)答；窗口辦理如遇電話，應(yīng)征得服務(wù)對(duì)象同意后接聽；f)業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)按先后順序辦理，不應(yīng)因各種關(guān)系擾亂辦理順序。8.2.3邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)服務(wù)完成后，窗口人員應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象辦理結(jié)果或進(jìn)程，并邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象為本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。電話接待人員8.3.1電話接待人員應(yīng)按DB22/T1965要求提供電話接待服務(wù)。8.3.2電話應(yīng)控制在響鈴三聲內(nèi)接聽，接通后應(yīng)表達(dá)問候并自報(bào)窗口（部門）名稱。8.3.3交談時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方來意，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要進(jìn)行解答，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間通話導(dǎo)致忙線。8.3.4咨詢結(jié)束后應(yīng)致結(jié)束語(yǔ)，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后方可放下聽筒。9監(jiān)督檢查與改進(jìn)監(jiān)督檢查將工作人員禮儀納入政務(wù)服務(wù)中心滿意度調(diào)查中，建立定期巡查和常規(guī)檢查機(jī)制，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范檢查表》（參見附錄A）對(duì)工作人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等進(jìn)行檢查