服務(wù)營(yíng)銷學(xué)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋杭州電子科技大學(xué)

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋杭州電子科技大學(xué)第一章單元測(cè)試

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)（）年代興起于西方。

A:30

B:50

C:40

D:60

答案:60

同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（）特點(diǎn)引起的。

A:無(wú)形性

B:差異性

C:不可分離性

D:不可存儲(chǔ)性

答案:差異性

服務(wù)的內(nèi)涵包括下列哪些？（）。

A:服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移

B:服務(wù)是一個(gè)通過(guò)服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程

C:服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程

D:服務(wù)的過(guò)程可以和顧客分離

答案:服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移

；服務(wù)是一個(gè)通過(guò)服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程

；服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程

服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是服務(wù)人員、過(guò)程、無(wú)形提示。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力“之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第二章單元測(cè)試

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（）

A:整體性

B:主觀性

C:過(guò)程性

D:客觀性

答案:主觀性

下列產(chǎn)品中，具有較高的搜尋特性的是（）

A:理發(fā)

B:旅游

C:服裝

D:飲食

答案:服裝

影響適當(dāng)服務(wù)的關(guān)鍵因素包括（）

A:以及服務(wù)的環(huán)境因素

B:服務(wù)需求的性質(zhì)

C:服務(wù)選擇的自由度

D:顧客的參與程度

答案:以及服務(wù)的環(huán)境因素

；服務(wù)需求的性質(zhì)

；服務(wù)選擇的自由度

；顧客的參與程度

與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第三章單元測(cè)試

服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位的過(guò)程除了和產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個(gè)重要的步驟，即（）。

A:確定細(xì)分的基礎(chǔ)

B:選擇合適的細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

C:確保細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)顧客之間的相容性

D:弄清細(xì)分市場(chǎng)狀況

答案:確保細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)顧客之間的相容性

企業(yè)專門(mén)為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱為（）。

A:服務(wù)專業(yè)化

B:整體市場(chǎng)

C:市場(chǎng)專業(yè)化

D:選擇性專業(yè)化

答案:市場(chǎng)專業(yè)化

服務(wù)市場(chǎng)定位有以下幾種主要方法（）。

A:競(jìng)爭(zhēng)比附定位法

B:顧客價(jià)值定位法

C:目標(biāo)顧客定位法

D:服務(wù)屬性定位法

答案:競(jìng)爭(zhēng)比附定位法

；顧客價(jià)值定位法

；目標(biāo)顧客定位法

；服務(wù)屬性定位法

目標(biāo)市場(chǎng)選擇是聯(lián)結(jié)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定服務(wù)市場(chǎng)定位的有效性和科學(xué)性。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)服務(wù)市場(chǎng)定位與有形產(chǎn)品市場(chǎng)定位相同。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第四章單元測(cè)試

航空公司的訂票服務(wù)屬于（）。

A:核心服務(wù)

B:便利服務(wù)

C:支持服務(wù)

D:附屬服務(wù)

答案:便利服務(wù)

在定價(jià)決策中（）可以作為服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，決定了服務(wù)價(jià)格的最低界限。

A:需求因素

B:競(jìng)爭(zhēng)因素

C:服務(wù)產(chǎn)品自身因素

D:成本因素

答案:成本因素

對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，促銷還具有哪些特殊作用？（）。

A:調(diào)節(jié)服務(wù)供需

B:強(qiáng)化顧客的參與

C:增加服務(wù)價(jià)值

D:傳遞服務(wù)定位與差異

答案:調(diào)節(jié)服務(wù)供需

；強(qiáng)化顧客的參與

；增加服務(wù)價(jià)值

；傳遞服務(wù)定位與差異

“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第五章單元測(cè)試

內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的聯(lián)系與區(qū)別的描述不正確的是()。

A:內(nèi)部營(yíng)銷在員工中開(kāi)展產(chǎn)品的銷售。

B:內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)外部營(yíng)銷有直接的影響,是其成功的前提。

C:外部營(yíng)銷的成功加強(qiáng)了顧客的態(tài)度和行為并反作用于員工。

D:二者是市場(chǎng)營(yíng)銷不可缺少的兩方面,二者相輔相成。

答案:內(nèi)部營(yíng)銷在員工中開(kāi)展產(chǎn)品的銷售。

與服務(wù)接觸三元組合理論相似，（）揭示了服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別。

A:服務(wù)人員

B:滿意鏡

C:服務(wù)之花

D:服務(wù)利潤(rùn)鏈

答案:滿意鏡

在服務(wù)接觸中，顧客通常可以扮演哪些角色?（）。

A:服務(wù)生產(chǎn)性的資源

B:服務(wù)供給的競(jìng)爭(zhēng)者

C:服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者

D:服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)造者

答案:服務(wù)生產(chǎn)性的資源

；服務(wù)供給的競(jìng)爭(zhēng)者

；服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者

服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員(People)是指服務(wù)人員。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第六章單元測(cè)試

服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周?chē)h(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（）。

A:服務(wù)分銷渠道

B:服務(wù)過(guò)程

C:服務(wù)有形展示

D:服務(wù)溝通

答案:服務(wù)有形展示

下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會(huì)因素的是（）。

A:空氣的質(zhì)量

B:服務(wù)人員的態(tài)度

C:氣氛

D:建筑物的外觀

答案:服務(wù)人員的態(tài)度

有形展示的作用主要是（）。

A:通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益

B:塑造和改變企業(yè)市場(chǎng)形象

C:引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的預(yù)期

D:影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品初步印象的形成

答案:通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益

；塑造和改變企業(yè)市場(chǎng)形象

；引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的預(yù)期

；影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品初步印象的形成

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息等都是服務(wù)的有形提示物。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)服務(wù)場(chǎng)景作為推動(dòng)企業(yè)將無(wú)形服務(wù)可視化和形象化的有效手段，其核心功能有包裝功能。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第七章單元測(cè)試

服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì)（）控制的能力。

A:績(jī)效

B:過(guò)程

C:風(fēng)險(xiǎn)

D:感知

答案:過(guò)程

區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（）。

A:可視分界線

B:能見(jiàn)度界線

C:內(nèi)部互動(dòng)分界線

D:外部互動(dòng)分界線

答案:可視分界線

服務(wù)流程再造的目標(biāo)有：（）。

A:減少服務(wù)失誤的數(shù)量；

B:提高顧客滿意度。

C:提高服務(wù)效率；

D:縮短從顧客開(kāi)始接受服務(wù)到完成的時(shí)間；

答案:減少服務(wù)失誤的數(shù)量；

；提高顧客滿意度。

；提高服務(wù)效率；

；縮短從顧客開(kāi)始接受服務(wù)到完成的時(shí)間；

服務(wù)藍(lán)圖被三條線分成四個(gè)主要行為，從上到下依次是前臺(tái)員工行為、顧客行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)如果說(shuō)服務(wù)的接觸點(diǎn)是構(gòu)成服務(wù)品牌體驗(yàn)的最小單元，那么關(guān)鍵時(shí)刻就是服務(wù)接觸點(diǎn)中最關(guān)鍵的點(diǎn)。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第八章單元測(cè)試

服務(wù)補(bǔ)救不具有的特點(diǎn)是？（）。

A:全程性

B:主動(dòng)性

C:滯后性

D:實(shí)時(shí)性

答案:滯后性

公平地對(duì)待顧客，不包括（）。

A:分配公平

B:交互公平

C:結(jié)果公平

D:過(guò)程公平

答案:結(jié)果公平

服務(wù)失敗產(chǎn)生的原因主要有（）。

A:外部環(huán)境因素

B:服務(wù)屬性所致

C:企業(yè)方面原因

D:顧客方面原因

答案:外部環(huán)境因素

；服務(wù)屬性所致

；企業(yè)方面原因

；顧客方面原因

服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是相同的。()

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)服務(wù)保證是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)失敗責(zé)任的一種承諾，可以作為服務(wù)補(bǔ)救策略的一種有力的補(bǔ)充手段。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第九章單元測(cè)試

服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是（）。

A:保持競(jìng)爭(zhēng)力的需要

B:顧客最基本的需求

C:新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

D:閑置的生產(chǎn)能力

答案:顧客最基本的需求

在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（）。

A:差異性

B:不可儲(chǔ)存性

C:不可分離性

D:無(wú)形性

答案