出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系考核試卷

出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在對出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系進(jìn)行綜合評估，檢驗從業(yè)者對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價方法及考核流程的掌握程度，以促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提升。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不屬于出租車服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本要素？（）

A.安全性

B.便捷性

C.公平性

D.利潤性

2.出租車司機在行車過程中遇到乘客突發(fā)疾病，以下哪項行為是正確的？（）

A.立即停車，聯(lián)系醫(yī)院

B.將乘客送至最近的醫(yī)院

C.將乘客送至家中

D.讓乘客自行處理

3.乘客投訴出租車服務(wù)質(zhì)量，以下哪個部門負(fù)責(zé)處理？（）

A.交通管理部門

B.出租車公司

C.乘客所在單位

D.乘客本人

4.出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的交通規(guī)則是？（）

A.隨意變道

B.拉客招攬

C.嚴(yán)格遵守信號燈

D.隨意停車上下客

5.出租車車內(nèi)環(huán)境應(yīng)保持什么狀態(tài)？（）

A.清潔舒適

B.隨意擺放物品

C.保持原樣

D.隨意堆放垃圾

6.乘客要求司機更改目的地，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕更改，按原目的地行駛

B.等乘客支付額外費用后同意更改

C.同意更改，不計較費用

D.拒絕更改，建議乘客下車重新叫車

7.出租車司機在行車過程中遇到交通事故，以下哪種做法是正確的？（）

A.立即停車，等待交警處理

B.繼續(xù)行駛，事后報警

C.私下解決

D.隨意停車，尋找目擊證人

8.以下哪項不屬于出租車司機應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的駕駛技能

B.良好的溝通能力

C.較高的學(xué)歷水平

D.誠實守信

9.出租車司機在行車過程中遇到緊急情況，以下哪種做法是正確的？（）

A.立即停車，觀察情況

B.拉緊手剎，緩慢停車

C.瘋狂加速，逃離現(xiàn)場

D.隨意停車，等待救援

10.乘客在出租車內(nèi)遺失物品，以下哪種做法是正確的？（）

A.幫助乘客尋找，歸還物品

B.調(diào)查物品歸屬，歸還失主

C.將物品交給出租車公司

D.將物品丟棄，不予理會

11.出租車司機在行車過程中遇到惡劣天氣，以下哪種做法是正確的？（）

A.降低車速，注意安全

B.隨意超車，快速行駛

C.停車等待天氣好轉(zhuǎn)

D.隨意停車，尋找避難所

12.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的社會公德？（）

A.尊重乘客，禮貌待客

B.誠實守信，不欺詐乘客

C.隨意吸煙，污染車內(nèi)環(huán)境

D.樂于助人，積極參與公益活動

13.出租車司機在行車過程中遇到乘客遺失重要物品，以下哪種做法是正確的？（）

A.幫助乘客尋找，歸還物品

B.調(diào)查物品歸屬，歸還失主

C.將物品交給出租車公司

D.將物品丟棄，不予理會

14.以下哪項不屬于出租車服務(wù)質(zhì)量評價體系中的乘客滿意度評價？（）

A.安全感

B.便捷性

C.價格合理性

D.車內(nèi)環(huán)境

15.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求超載，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕超載，保證安全

B.同意超載，提高收入

C.暫時超載，事后處理

D.隨意停車，尋找空位

16.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠實守信，不欺詐乘客

B.尊重乘客，禮貌待客

C.隨意吸煙，污染車內(nèi)環(huán)境

D.樂于助人，積極參與公益活動

17.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求違規(guī)停車，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕違規(guī)停車，保證安全

B.同意違規(guī)停車，提高收入

C.暫時違規(guī)停車，事后處理

D.隨意停車，尋找空位

18.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.不得酒后駕駛

C.隨意吸煙，污染車內(nèi)環(huán)境

D.不得擅自改裝車輛

19.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求繞道行駛，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕繞道行駛，按原路線行駛

B.同意繞道行駛，收取額外費用

C.同意繞道行駛，不計較費用

D.拒絕繞道行駛，建議乘客下車重新叫車

20.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的安全駕駛規(guī)定？（）

A.保持安全車距

B.嚴(yán)格遵守交通信號燈

C.隨意變道，超車

D.注意觀察周邊環(huán)境

21.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求使用手機，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕使用，保證安全

B.同意使用，收取額外費用

C.同意使用，不計較費用

D.隨意停車，讓乘客使用

22.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的文明駕駛規(guī)范？（）

A.尊重行人，禮讓行人

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，不亂扔垃圾

C.隨意鳴喇叭，干擾他人

D.注意行車禮儀，保持車容整潔

23.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求支付現(xiàn)金，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕支付現(xiàn)金，只接受電子支付

B.同意支付現(xiàn)金，并找零

C.同意支付現(xiàn)金，不計較找零

D.拒絕支付現(xiàn)金，建議使用電子支付

24.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的乘客權(quán)益保護(hù)規(guī)定？（）

A.保障乘客人身安全

B.保障乘客財產(chǎn)不受損失

C.任意改變乘客目的地

D.保障乘客隱私不被泄露

25.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求司機在車內(nèi)吸煙，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕吸煙，維護(hù)車內(nèi)環(huán)境

B.同意吸煙，收取額外費用

C.同意吸煙，不計較費用

D.隨意停車，讓乘客吸煙

26.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的乘客權(quán)益保護(hù)規(guī)定？（）

A.保障乘客人身安全

B.保障乘客財產(chǎn)不受損失

C.隨意改變乘客目的地

D.保障乘客隱私不被泄露

27.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求司機在車內(nèi)吃東西，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕吃東西，保持車內(nèi)衛(wèi)生

B.同意吃東西，收取額外費用

C.同意吃東西，不計較費用

D.隨意停車，讓乘客吃東西

28.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的乘客權(quán)益保護(hù)規(guī)定？（）

A.保障乘客人身安全

B.保障乘客財產(chǎn)不受損失

C.隨意改變乘客目的地

D.保障乘客隱私不被泄露

29.出租車司機在行車過程中遇到乘客要求司機在車內(nèi)播放音樂，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕播放音樂，保持車內(nèi)安靜

B.同意播放音樂，收取額外費用

C.同意播放音樂，不計較費用

D.隨意停車，讓乘客播放

30.以下哪項不屬于出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守的乘客權(quán)益保護(hù)規(guī)定？（）

A.保障乘客人身安全

B.保障乘客財產(chǎn)不受損失

C.隨意改變乘客目的地

D.保障乘客隱私不被泄露

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.出租車服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)包括哪些方面？（）

A.安全性

B.便捷性

C.舒適度

D.價格合理性

E.乘客滿意度

2.出租車司機在遇到乘客突發(fā)疾病時，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即停車，聯(lián)系醫(yī)院

B.將乘客送至最近的醫(yī)院

C.通知出租車公司

D.讓乘客自行處理

E.尋找目擊者協(xié)助

3.出租車車內(nèi)環(huán)境應(yīng)滿足哪些要求？（）

A.清潔舒適

B.無異味

C.設(shè)施齊全

D.通風(fēng)良好

E.色彩鮮艷

4.乘客投訴出租車服務(wù)質(zhì)量，以下哪些部門可能介入處理？（）

A.交通管理部門

B.出租車公司

C.消費者協(xié)會

D.乘客所在單位

E.公安機關(guān)

5.出租車司機在行車過程中，應(yīng)遵守哪些交通規(guī)則？（）

A.嚴(yán)格遵守信號燈

B.保持安全車距

C.隨意變道

D.不得超速

E.注意觀察行人

6.出租車司機應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（）

A.良好的駕駛技能

B.良好的溝通能力

C.誠實守信

D.較高的學(xué)歷水平

E.良好的心理素質(zhì)

7.出租車司機在遇到緊急情況時，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即停車，觀察情況

B.拉緊手剎，緩慢停車

C.瘋狂加速，逃離現(xiàn)場

D.隨意停車，等待救援

E.尋找目擊者協(xié)助

8.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的遺失物品？（）

A.幫助乘客尋找，歸還物品

B.調(diào)查物品歸屬，歸還失主

C.將物品交給出租車公司

D.將物品丟棄，不予理會

E.通知乘客自行尋找

9.乘客對出租車服務(wù)質(zhì)量評價主要包括哪些方面？（）

A.安全感

B.便捷性

C.舒適度

D.價格合理性

E.乘客滿意度

10.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的額外要求？（）

A.拒絕不合理要求，解釋原因

B.同意合理要求，收取額外費用

C.同意不合理要求，不計較費用

D.隨意停車，滿足乘客要求

E.忽略乘客要求，繼續(xù)行駛

11.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？（）

A.認(rèn)真傾聽，耐心解釋

B.誠懇道歉，積極解決

C.拒絕接受，不予理睬

D.暫時記錄，事后處理

E.忽略投訴，繼續(xù)行駛

12.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何遵守社會公德？（）

A.尊重乘客，禮貌待客

B.誠實守信，不欺詐乘客

C.隨意吸煙，污染車內(nèi)環(huán)境

D.樂于助人，積極參與公益活動

E.隨意鳴喇叭，干擾他人

13.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的行李物品？（）

A.幫助乘客搬運，確保安全

B.隨意放置，不占用座位

C.通知乘客自行保管

D.隨意丟棄，不予理會

E.幫助乘客尋找失物

14.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的支付方式？（）

A.接受現(xiàn)金支付，找零

B.接受電子支付，不找零

C.同意使用多種支付方式

D.拒絕接受非現(xiàn)金支付

E.隨意更改支付方式

15.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的緊急求助？（）

A.立即停車，提供幫助

B.撥打急救電話，等待救援

C.尋找目擊者協(xié)助

D.暫時忽略，繼續(xù)行駛

E.忽略求助，不予理睬

16.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的行李超載問題？（）

A.拒絕超載，解釋原因

B.同意超載，收取額外費用

C.暫時超載，事后處理

D.隨意停車，尋找空位

E.忽略超載，繼續(xù)行駛

17.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的繞道請求？（）

A.拒絕繞道，解釋原因

B.同意繞道，收取額外費用

C.同意繞道，不計較費用

D.隨意停車，讓乘客自行繞道

E.忽略繞道請求，繼續(xù)行駛

18.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的行李遺失問題？（）

A.幫助乘客尋找，歸還物品

B.調(diào)查物品歸屬，歸還失主

C.將物品交給出租車公司

D.將物品丟棄，不予理會

E.通知乘客自行處理

19.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的煙酒請求？（）

A.拒絕在車內(nèi)吸煙，維護(hù)車內(nèi)環(huán)境

B.同意吸煙，收取額外費用

C.同意飲酒，收取額外費用

D.隨意停車，讓乘客吸煙或飲酒

E.忽略請求，繼續(xù)行駛

20.出租車司機在行車過程中，應(yīng)如何處理乘客的行李物品損壞問題？（）

A.調(diào)查原因，確認(rèn)責(zé)任

B.負(fù)責(zé)賠償，提供相應(yīng)服務(wù)

C.拒絕賠償，不予理睬

D.尋找目擊者協(xié)助

E.忽略損壞，繼續(xù)行駛

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.出租車服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括______、______、______三個方面。

2.出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守______、______、______等交通規(guī)則。

3.出租車車內(nèi)環(huán)境應(yīng)保持______、______、______等基本要求。

4.乘客對出租車服務(wù)質(zhì)量的投訴主要涉及______、______、______等方面。

5.出租車司機在遇到乘客突發(fā)疾病時應(yīng)立即______，聯(lián)系______。

6.出租車司機在行車過程中應(yīng)具備______、______、______等基本素質(zhì)。

7.出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守______、______、______等職業(yè)道德規(guī)范。

8.出租車司機在遇到緊急情況時應(yīng)立即______，觀察______。

9.出租車司機在處理乘客的遺失物品時應(yīng)______，歸還______。

10.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的額外要求？應(yīng)______，解釋______。

11.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的投訴？應(yīng)______，積極______。

12.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何遵守社會公德？應(yīng)______，不______。

13.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的行李物品？應(yīng)______，確保______。

14.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的支付方式？應(yīng)______，接受______。

15.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的緊急求助？應(yīng)______，提供______。

16.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的行李超載問題？應(yīng)______，解釋______。

17.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的繞道請求？應(yīng)______，解釋______。

18.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的行李遺失問題？應(yīng)______，歸還______。

19.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的煙酒請求？應(yīng)______，維護(hù)______。

20.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的行李物品損壞問題？應(yīng)______，負(fù)責(zé)______。

21.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的支付糾紛？應(yīng)______，尋求______。

22.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的言語攻擊？應(yīng)______，保持______。

23.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的非法要求？應(yīng)______，拒絕______。

24.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的緊急求助？應(yīng)______，提供______。

25.出租車司機在行車過程中應(yīng)如何處理乘客的行李物品損壞問題？應(yīng)______，賠償______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.出租車司機在行車過程中可以隨意變道超車。（）

2.出租車司機在車內(nèi)吸煙是允許的。（）

3.出租車司機可以拒絕乘客的額外要求。（）

4.出租車司機在遇到乘客投訴時可以不予理睬。（）

5.出租車司機在行車過程中應(yīng)隨時保持車內(nèi)整潔。（）

6.出租車司機在遇到惡劣天氣時應(yīng)降低車速，注意安全。（）

7.出租車司機在遇到乘客突發(fā)疾病時應(yīng)立即停車，聯(lián)系醫(yī)院。（）

8.出租車司機可以隨意更改乘客的目的地。（）

9.出租車司機在遇到乘客支付糾紛時應(yīng)自行解決。（）

10.出租車司機在遇到乘客言語攻擊時應(yīng)予以反擊。（）

11.出租車司機在行車過程中應(yīng)遵守交通信號燈。（）

12.出租車司機可以拒絕乘客的現(xiàn)金支付，只接受電子支付。（）

13.出租車司機在遇到乘客遺失物品時應(yīng)幫助乘客尋找，歸還物品。（）

14.出租車司機在遇到乘客繞道行駛的請求時應(yīng)同意，并收取額外費用。（）

15.出租車司機在行車過程中應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境安靜，不得播放音樂。（）

16.出租車司機在遇到乘客要求在車內(nèi)吃東西時應(yīng)同意，并收取額外費用。（）

17.出租車司機在遇到乘客要求司機在車內(nèi)吸煙時應(yīng)拒絕，并解釋原因。（）

18.出租車司機在遇到乘客要求司機在車內(nèi)飲酒時應(yīng)拒絕，并解釋原因。（）

19.出租車司機在遇到乘客要求在車內(nèi)吸煙時應(yīng)同意，并提醒乘客注意安全。（）

20.出租車司機在遇到乘客行李物品損壞時應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，并提供相應(yīng)服務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際，論述出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性，并簡要說明如何構(gòu)建一個有效的評價體系。

2.針對當(dāng)前出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出至少3條改進(jìn)措施，并解釋其可行性和預(yù)期效果。

3.請分析出租車司機在提升服務(wù)質(zhì)量方面可能遇到的困難和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.結(jié)合您對出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的觀察和理解，談?wù)勅绾瓮ㄟ^乘客參與來提高出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城市出租車公司近期接到多起乘客投訴，反映部分出租車司機服務(wù)態(tài)度惡劣，存在拒載、繞道、亂收費等問題。請根據(jù)以下情況，分析該出租車公司應(yīng)如何處理這一事件，并提出具體的解決方案。

案例背景：

-投訴內(nèi)容：乘客反映部分出租車司機在高峰時段拒載，或在目的地附近繞道行駛，額外收費。

-影響范圍：涉及多個出租車司機和多位乘客。

-公司應(yīng)對：公司已對投訴進(jìn)行了初步調(diào)查，但尚未采取有效措施。

2.案例題：

一位乘客在使用出租車服務(wù)時，因司機在行車過程中未能遵守交通規(guī)則，導(dǎo)致車輛發(fā)生交通事故，乘客受傷。請根據(jù)以下情況，分析乘客可以采取哪些法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，并提出相應(yīng)的建議。

案例背景：

-事故原因：司機在超車時未能保持安全距離，導(dǎo)致追尾事故。

-乘客狀況：乘客在事故中受傷，需住院治療。

-公司態(tài)度：出租車公司表示愿意賠償，但雙方對賠償金額存在爭議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.D

2.A

3.A

4.C

5.A

6.B

7.A

8.D

9.A

10.A

11.A

12.C

13.B

14.E

15.A

16.C

17.A

18.C

19.B

20.D

21.A

22.B

23.A

24.A

25.B

26.B

27.A

28.B

29.A

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,E

3.A,B,D

4.A,B,C,E

5.A,B,D,E

6.A,B,C,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C

9.A,B,C,D,E

10.A,B

11.A,B,D

12.A,B,D

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B

16.A,B,D,E

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,D

三、填空題

1.安全性，便捷性，舒適性

2.嚴(yán)格遵守信號燈，保持安全車距，注意觀察行人

3.清潔舒適，無異味，設(shè)施齊全

4.安全感，便捷性，舒適度，價格合理性，乘客滿意度

5.立即停車，聯(lián)系醫(yī)院

6.良好的駕駛技能，良好的溝通能力，誠實守信

7.尊重乘客，禮貌待客，誠實守信，不欺詐乘客，樂于助人，積極參與公益活動

8.立即停車，觀察情況

9.幫助乘客尋找，歸還物品

10.解釋原因，解釋原因

11.認(rèn)真傾聽，耐心解釋，誠懇道歉，積極解決

12.尊重乘客，禮貌待客，誠實守信，不欺詐乘客，樂于助人，積極參與公益活動

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