《基于LibQUAL+模型的S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證探究》15000字（論文）

PAGE26基于LibQUAL+模型的S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究中文提要隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，人們對(duì)于高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量有了更多和更高的需求。因此，本文結(jié)合高校圖書館的實(shí)際情況和相關(guān)理論，基于國(guó)外LibQUAL+模型，建立了包含3個(gè)服務(wù)層面、15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。借助調(diào)查問卷方法，本文得到如下重要結(jié)論。首先，S大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大師生的充分肯定；其次，圖書館環(huán)境、信息控制、服務(wù)效果等三個(gè)服務(wù)層面是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素。上述三者順序反映了用戶對(duì)于提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的迫切程度；最后，針對(duì)S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向和重點(diǎn)工作，提出了針對(duì)性的建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；高校圖書館；LibQUAL+模型目錄第一章緒論1.1研究背景 11.2研究目的和意義 21.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 21.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 31.4研究?jī)?nèi)容 41.5研究方法 5第二章相關(guān)理論2.1圖書館服務(wù)質(zhì)量 62.2國(guó)內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型 62.2.1ISO9000質(zhì)量管理體系 62.2.2SERVQUAL模型 62.2.3LibQUAL模型 7第三章研究設(shè)計(jì)與分析3.1研究對(duì)象 93.2問卷設(shè)計(jì) 93.3問卷收集 103.4研究結(jié)果與分析 103.4.1信度 103.4.2效度 113.4.3樣本訪問圖書館頻率分析 113.4.4各個(gè)指標(biāo)滿意狀況和改進(jìn)分析 133.4.5服務(wù)層面的重要性程度 153.5圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議 16第四章結(jié)論與展望4.1研究結(jié)論 194.2不足和展望 19參考文獻(xiàn) 21附錄 23第一章緒論1.1研究背景長(zhǎng)久以來,對(duì)于圖書館評(píng)價(jià)一直是以圖書館館藏規(guī)模作為標(biāo)準(zhǔn)。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、信息技術(shù)的不斷更新、用戶對(duì)于圖書館的服務(wù)需求也時(shí)刻發(fā)生變化,這就導(dǎo)致圖書館的服務(wù)重點(diǎn)不再是館藏規(guī)模，而是用戶的滿意度。這也就意味著圖書館的用戶成為了圖書館的主要關(guān)注對(duì)象，而圖書館的服務(wù)質(zhì)量也受到了諸多學(xué)者和專家的關(guān)注。服務(wù)本身的特性與特征就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量也可以理解為消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)感知的反應(yīng)，所以服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)的。但是，高校圖書館在本質(zhì)上可以看成是一種非盈利的服務(wù)機(jī)構(gòu)。我國(guó)各大高校負(fù)責(zé)培養(yǎng)我國(guó)各種高端人才，是培養(yǎng)學(xué)生、傳承知識(shí)的場(chǎng)所。隨著大學(xué)教育越來越普及，高校中圖書館的重要性就愈發(fā)地凸顯出來，這也導(dǎo)致圖書館的發(fā)展方向從“以館內(nèi)藏書為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魸M意度為主”。圖書館的管理理念需要以用戶為中心，幫助人們更加清醒地認(rèn)知到,傳統(tǒng)圖書館評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須重新構(gòu)造[[]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法新進(jìn)展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(04):23-26.]。因此用戶的滿意度對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)起到了決定性的作用。[]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法新進(jìn)展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(04):23-26.在20世紀(jì)70年代初，對(duì)于圖書館的評(píng)價(jià)體系的研究，就已經(jīng)獲得了專家和學(xué)者們的共同關(guān)注。不同行業(yè)的各種理論依據(jù)，都被引入進(jìn)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，試圖研究出一種體系可以對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。到了80年代，美國(guó)的營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，隨著對(duì)該模型的深入研究，提出一種針對(duì)服務(wù)質(zhì)量且適用性強(qiáng)的問卷式評(píng)價(jià)工具——SERVQUAL。但是SERVQUAL適用于評(píng)價(jià)銀行、零售等商務(wù)領(lǐng)域。通過一些圖書館的實(shí)施該評(píng)價(jià)工具后,發(fā)現(xiàn)該模型并不完全適用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。于是人們便結(jié)合圖書館的實(shí)際情況，對(duì)SERVQUAL進(jìn)行了改造,并最終形成了一套針對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型——LibQUAL+。該模型是由美國(guó)研究圖書館學(xué)會(huì)（ARL）開發(fā)出的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型，它是一套組織嚴(yán)密、操作規(guī)范、并且基于web的調(diào)查方法，能夠幫助圖書館評(píng)估和改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地收集用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的情況，系統(tǒng)地收集用戶的反饋，該模型也可以提供與其他圖書館對(duì)比的評(píng)價(jià)信息，進(jìn)而提出具有針對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論。該模型將用戶的需求及用戶對(duì)服務(wù)的滿意度等作為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要因素，深刻體現(xiàn)了“以用戶需求為主”的思想，其評(píng)價(jià)內(nèi)容更容易被用戶所理解和接受，也更能反映圖書館服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律[[]陳金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)用研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.]。[]陳金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)用研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.隨著我國(guó)“雙一流”高等學(xué)校的建設(shè)工作逐漸推進(jìn)，高校中圖書館的地位越來越重要。而圖書館存在的主要價(jià)值就是為讀者創(chuàng)造價(jià)值[[]鄭雯妤.基于改進(jìn)的LibQUAL+~(TM)模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[D].福建師范大學(xué),2018.]。國(guó)內(nèi)的多家大學(xué)也借鑒了LibQUAL+的模型，結(jié)合大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，最終形成本土化的模型調(diào)查圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此本文對(duì)LibQUAL+模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適用于S[]鄭雯妤.基于改進(jìn)的LibQUAL+~(TM)模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[D].福建師范大學(xué),2018.1.2研究目的和意義因?yàn)榉?wù)本身是無形的，所以這就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以衡量，只有通過借鑒LibQUAL+模型，再對(duì)模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，將修改后的模型?yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，找出圖書館在服務(wù)中的問題以及不足之處，并為圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施和意見。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)圖書館所提供的服務(wù)受到服務(wù)范圍的影響，也受到開放時(shí)間的影響，這樣會(huì)影響用戶在使用圖書館資源。因此建立一套圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系既有利于圖書館的工作和發(fā)展，最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，使圖書館在發(fā)展中建立優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用，讓用戶與圖書館之間的聯(lián)系更加緊密，更加完善圖書館服務(wù)質(zhì)量。為此，本文研究目的為以下幾點(diǎn)：（1）探討LibQUAL+模型對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，并改善其原模型使其更加適用于本次研究的圖書館；（2）以S大學(xué)圖書館為研究對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)查，了解用戶對(duì)于本館的情況，通過對(duì)回收的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；（3）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析，總結(jié)出圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要問題和提出圖書館服務(wù)質(zhì)量的改善措施，以提高用戶滿意度。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀1999年，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）接受了德克薩斯A＆M大學(xué)團(tuán)隊(duì)提議，由得克薩斯州A＆M大學(xué)（TAMU）團(tuán)隊(duì)，將開發(fā)“LibQUAL?”的研究，并將該研究提供給ARL以用于非營(yíng)利性改進(jìn)圖書館。LibQUAL是沿用SERVQUAL的評(píng)價(jià)方法和理論基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)有效性措施的效用進(jìn)行的研究。通過實(shí)證研究對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查和不斷的修改調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終該調(diào)查形成了圖書館化的SERVQUAL版本——LibQUAL+TM[[]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法新進(jìn)展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(04):23-26.][]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法新進(jìn)展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(04):23-26.LibQUAL通常被圖書館用來收集用戶滿意度和跟蹤用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量和能力的意見的評(píng)價(jià)工具。該模型是一項(xiàng)經(jīng)過嚴(yán)苛測(cè)試的基于網(wǎng)絡(luò)web的調(diào)查，幫助圖書館評(píng)價(jià)其服務(wù)效果和改善圖書館服務(wù)能力，并可以進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)圖書館的市場(chǎng)營(yíng)銷。實(shí)際上，LibQUAL不同于典型的本地調(diào)查，因?yàn)樗试S研究人員與其他圖書館進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。研究人員可以獲取其他參與者的所有結(jié)果，并利用這些結(jié)果探索和了解最佳實(shí)踐。它與SERVQUAL等其他服務(wù)質(zhì)量工具不同的是LibQUAL在三個(gè)欄和九個(gè)量表中測(cè)試了最低（最低）、預(yù)期（期望）和感知服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以描述受訪者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的最低期望、感知期望和期望，更容易進(jìn)行定量測(cè)量。圖書館可以通過電子郵件或在圖書館的Web網(wǎng)站上發(fā)布調(diào)查鏈接的方式來邀請(qǐng)用戶。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，微信小程序發(fā)布的調(diào)查鏈接更容易邀請(qǐng)受訪者，以獲得用戶數(shù)據(jù)。到2020年，LibQUAL已在35個(gè)國(guó)家/地區(qū)的圖書館中實(shí)施，該項(xiàng)目支持20種語言的翻譯，超過1300個(gè)圖書館參與了LibQUAL，共收集了290萬個(gè)圖書館用戶的反饋。LibQUAL模型通過三個(gè)層面來衡量用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的看法和期望：服務(wù)影響，信息控制和圖書館環(huán)境。參與的機(jī)構(gòu)包括學(xué)院和大學(xué)圖書館、社區(qū)學(xué)院圖書館、健康科學(xué)圖書館、學(xué)術(shù)法律圖書館和公共圖書館，其中一些圖書館通過各種協(xié)會(huì)，其他圖書館作為獨(dú)立參與者。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀直至2003年，LibQUAL模型相對(duì)成熟也逐漸國(guó)際化，國(guó)內(nèi)許多的學(xué)者對(duì)其進(jìn)行理論研究和實(shí)踐檢驗(yàn)，也有一些圖書館借鑒LibQUAL模型的評(píng)價(jià)思路和方式。對(duì)用戶采取圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查。中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心的常唯在2003年的論文中詳細(xì)的介紹了LibQUAL+TM產(chǎn)生的起源、發(fā)展的歷史[[]孫飛虎,宋艷麗.高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究——ISO9000質(zhì)量管理體系和LibQUAL+~(TM)的對(duì)比研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(01):77-78.]，詳細(xì)的介紹了該模型的評(píng)價(jià)體系和對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的所起到的作用，是國(guó)內(nèi)首個(gè)文獻(xiàn)將LibQUAL+TM介紹給國(guó)內(nèi)圖書館界。隨后2004年，清華大學(xué)首次將LibQUAL模型運(yùn)用到圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查中。清華大學(xué)圖書館先結(jié)合本校的實(shí)際情況，將LibQUAL模型中的部分評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷闹?，形成一份總?個(gè)層面22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查問卷，采用web方式進(jìn)行問卷的發(fā)放和回收，進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。此次調(diào)查的結(jié)果不僅表明該模型具有較高的應(yīng)用性，能夠滿足高校對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)查，也為國(guó)內(nèi)的其他高校圖書館未來進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查時(shí)提供參考。在2006年，北京大學(xué)圖書館在LibQUAL模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了新的評(píng)價(jià)體系?？偣舶▓D書館服務(wù)、資源建設(shè)和使用、圖書館設(shè)備與環(huán)境、圖書館員這4個(gè)層面以及25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查問卷，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定量的評(píng)價(jià)研究。緊接著2007年，香港中午大學(xué)等七所大學(xué)以聯(lián)盟的方式申請(qǐng)參加了ARL機(jī)構(gòu)的LibQUAL圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，進(jìn)而在ARL協(xié)會(huì)中LibQUAL模型有了繁體中文版。隨后武漢大學(xué)圖書館申請(qǐng)執(zhí)行LibQUAL+eq\o\ac(○,R)2006In—KindGrantProgram，開展LibQUAL+eq\o\ac(○,R)用戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的圖書館。[]孫飛虎,宋艷麗.高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究——ISO9000質(zhì)量管理體系和LibQUAL+~(TM)的對(duì)比研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(01):77-78.通過國(guó)內(nèi)學(xué)者的理論研究以及各大高校圖書館對(duì)該模型的借鑒與實(shí)施，我們可以注意到LibQUAL模型具有較高的適用性，高校圖書館借鑒其模型的評(píng)價(jià)內(nèi)容，將模型本土化，不僅能夠被用戶所接受調(diào)查結(jié)果并能體現(xiàn)出圖書館服務(wù)的核心，也能更好的成為國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要工具，為其他圖書館提供寶貴的借鑒意義。1.4研究?jī)?nèi)容本文通過借鑒國(guó)外成熟的LibQUAL模型，結(jié)合S大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，建立了包含3個(gè)服務(wù)層面、15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。再根據(jù)建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放，通過Excel統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，SPSS數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而提出針對(duì)S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施。以上研究?jī)?nèi)容的邏輯關(guān)系用以下技術(shù)路線圖圖1-1所示。圖SEQ圖\*ARABIC1-1本文技術(shù)路線圖本文包含四個(gè)章節(jié)。第一章，為緒論部分，介紹本論文的研究背景、研究目的和意義、對(duì)于LibQUAL評(píng)價(jià)體系國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究?jī)?nèi)容。第二章，介紹國(guó)內(nèi)高校圖書館采用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。先介紹圖書館服務(wù)質(zhì)量和國(guó)內(nèi)高校圖書館采用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過模型的比對(duì)，描述LibQUAL模型的優(yōu)勢(shì)。第三章，本文的主體部分，首先介紹研究對(duì)象——S大學(xué)圖書館的基本情況；然后，借鑒模型的相關(guān)理論，設(shè)計(jì)出圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)和調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的發(fā)放回收；其次，通過SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)改進(jìn)后的LibQUAL模型進(jìn)行信度、效度分析和相關(guān)性分析；然后根據(jù)回收的有效問卷對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)研究結(jié)論，對(duì)我館存在的不足提出具體的改進(jìn)措施。第四章，結(jié)論與展望，分析現(xiàn)有的結(jié)論并對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的發(fā)展進(jìn)行了展望和此次研究的不足。1.5研究方法本文主要采用文獻(xiàn)研究法，實(shí)地考察法和問卷調(diào)查法。文獻(xiàn)研究法，主要是在為了明確研究問題的方向和問題所涉及的理論基礎(chǔ)，通過閱讀文獻(xiàn)了解國(guó)內(nèi)外對(duì)于本研究的進(jìn)展和相關(guān)成果。實(shí)地考察法，在研究前期，本人對(duì)S大學(xué)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，觀察圖書館的館員服務(wù)、圖書館環(huán)境以及館內(nèi)設(shè)施等服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況。為后續(xù)研究問題提供參考。問卷調(diào)查法，參考國(guó)內(nèi)外LibQUAL圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合S大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，將模型本土化，最終確定出圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問卷，并通過微信等途徑進(jìn)行問卷的發(fā)放和回收。

第二章相關(guān)理論2.1圖書館服務(wù)質(zhì)量服務(wù)具有無形性、異質(zhì)化、易逝性以及不可分割性的特點(diǎn),其目的是為了滿足用戶需求?，F(xiàn)代圖書館服務(wù)是利用館藏和館外的信息資源,滿足用戶和社會(huì)對(duì)文獻(xiàn)信息需求的行為和過程[[]徐建華.現(xiàn)代圖書館管理[M].天津:南開大學(xué)出版社,2003.164-165.][]徐建華.現(xiàn)代圖書館管理[M].天津:南開大學(xué)出版社,2003.164-165.服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)于服務(wù)的滿意程度。因此，圖書館服務(wù)質(zhì)量是指用戶對(duì)于圖書館服務(wù)的滿意程度。但是圖書館的服務(wù)無法像工廠生產(chǎn)線一樣，通過預(yù)先設(shè)定好的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn),從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量可以滿足用戶的需求。因此,圖書館的服務(wù)效果、信息控制和圖書館的環(huán)境都會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。2.2國(guó)內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型2.2.1ISO9000質(zhì)量管理體系 我國(guó)自加入WTO以后，作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的ISO9000質(zhì)量體系的認(rèn)證，不僅是貿(mào)易交流的認(rèn)證，也是對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館業(yè)的認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量管理體系是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（theInternationalOrganizationforStandardization）頒布的體系，在世界上通用，其旨在為“滿足用戶需求”與圖書館推行的“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念一致，圖書館采用ISO9000體系，能夠使圖書館管理制度化、流程化和程序化[[]孫瓊.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究[D].華南師范大學(xué),2007.]。質(zhì)量認(rèn)證又屬于第三方認(rèn)證，從而更加的公平公正，得到社會(huì)的認(rèn)可，獲取更多用戶的使用。最早是在1998年，我國(guó)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，而高校圖書館中大連海事大學(xué)圖書館就通過了認(rèn)證。圖書館引入ISO標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要是對(duì)服務(wù)的“質(zhì)”制訂標(biāo)準(zhǔn)[[]Butterwick,NigelB.TOTALQUALITYMANAGEMENTINTHEUNIVERSITYLIBRARY[J].LibraryManagement,1993,14(3):28-31.]，這對(duì)圖書館的服務(wù)行為、過程和結(jié)果的評(píng)價(jià)又起到了可靠的參考。而ISO[]孫瓊.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究[D].華南師范大學(xué),2007.[]Butterwick,NigelB.TOTALQUALITYMANAGEMENTINTHEUNIVERSITYLIBRARY[J].LibraryManagement,1993,14(3):28-SERVQUAL模型在20世紀(jì)80年代末，隨著服務(wù)行業(yè)的興起，“顧客服務(wù)”曾經(jīng)被認(rèn)為是局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)（如賓館、飯店等）的觀點(diǎn)，現(xiàn)如今在全球的范圍內(nèi)成為一種推動(dòng)各行各業(yè)發(fā)展和追求卓越的理念。隨著社會(huì)不斷的發(fā)展，企業(yè)只有掌握顧客服務(wù)才能在市場(chǎng)中立足、才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)取得優(yōu)勢(shì)。因此顧客服務(wù)是企業(yè)的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。所以提高服務(wù)質(zhì)量有益于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的思路，能夠清晰地分辨經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系；有益于加速管理現(xiàn)代化的進(jìn)程；有益于完善企業(yè)的基礎(chǔ)工作，全方位提升企業(yè)的素質(zhì)；更加利于加強(qiáng)企業(yè)的民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。在這種背景下，一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：SERVQUAL被提出。這種評(píng)價(jià)方法衡量服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)是用戶的滿意度，又被稱為“期望感知”模型。該模型的理論依據(jù)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”。其中調(diào)查所收集到的數(shù)據(jù)中，用戶感受服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差值決定了服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=感受服務(wù)水平-期望服務(wù)水平。并以此模型為基礎(chǔ)，將需要反映的服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：第一個(gè)層面為有形設(shè)施（Tangibles），是指服務(wù)所需要的物質(zhì)設(shè)施、技術(shù)設(shè)備以及人員等；第二個(gè)層面為可靠性（Reliability），是指具有高效地實(shí)現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)的能力；第三個(gè)層面為敬業(yè)精神（Responsiveness），是指主動(dòng)幫助用戶解決問題，并提供便捷服務(wù)；第四個(gè)層面為保障度（Assurance），是指服務(wù)人員所掌握的學(xué)識(shí)、良好的態(tài)度和服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)的自信和誠(chéng)意的能力；第五個(gè)層面為情感投入（Empathy），是指服務(wù)人員對(duì)用戶的關(guān)注度。再對(duì)這5個(gè)層面進(jìn)行詳細(xì)的劃分，提出22個(gè)影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過問卷調(diào)查的方式，用理想期望值、實(shí)際感受值及最低可容忍值這種形式讓用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[[]宋曉丹.基于LibQUAL+~(TM)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D].大連理工大學(xué),2010.][]宋曉丹.基于LibQUAL+~(TM)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D].大連理工大學(xué),20LibQUAL模型盡管SERVQUAL模型滿足了市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的評(píng)價(jià)，但是圖書館與市場(chǎng)相比較而言仍有許多差異。影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素仍是復(fù)雜的。雖然圖書館服務(wù)質(zhì)量能有效地識(shí)別出圖書館服務(wù)的感性特征，但由于預(yù)算有限或資源不足，圖書館并不能全面提高服務(wù)質(zhì)量。因此，找出圖書館服務(wù)中最關(guān)鍵的差距，以便立即改進(jìn)，是一個(gè)不可回避的問題[[]Chia-HueiWu,Yu-HsiYuan,Sang-BingTsai.UsingtheDEMATELmodeltoexposecorecausalitemsofLibQUALforimprovinglibraryservicequality:fromtheperspectiveofbigdata[J].SoftComputing,2020,24(8).][]Chia-HueiWu,Yu-HsiYuan,Sang-BingTsai.UsingtheDEMATELmodeltoexposecorecausalitemsofLibQUALforimprovinglibraryservicequality:fromtheperspectiveofbigdata[J].SoftComputing,2020,24(8).在20世紀(jì)80年代末，美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼（ParasuramanA），隋塞莫爾（ZeithamlVA），貝里（BerryLL）等人在SERVQUAL原有的五個(gè)評(píng)價(jià)維度基礎(chǔ)上增加圖書館環(huán)境、自信、指南（用戶說明）三個(gè)影響因素，形成了更適用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——LibQUAL+的最初模型[[]王翌.基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究一一山東大學(xué)圖書館個(gè)案研究[D].山東大學(xué),2009．]。該模型經(jīng)過不斷的實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)針對(duì)相同的服務(wù)層面時(shí)，部分評(píng)價(jià)指標(biāo)重復(fù)，某些指標(biāo)在調(diào)查數(shù)據(jù)因子進(jìn)行分析時(shí)無效等問題[[]楊凡,楊倩.基于LibQUAL+~(TM)體系的國(guó)家圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].圖書館學(xué)刊,2019,41(05):23-29.]。直至2003年，刪去了一些用戶認(rèn)為不必要的問題，從原先的9個(gè)層面41個(gè)調(diào)查問題縮減為3個(gè)層面22個(gè)調(diào)查問題，具體如下表2-1所示。其中要求用戶針對(duì)每個(gè)調(diào)查問題從三個(gè)方面進(jìn)行判斷：他們希望獲得的服務(wù)水平，他們?cè)敢饨邮艿淖畹退揭约八麄冋J(rèn)為已經(jīng)提供的實(shí)際服務(wù)水平。并采用里克特（Likert）量表作為測(cè)量工具，期望分?jǐn)?shù)和最低分?jǐn)?shù)確定了公差范圍的上下邊界，如果被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)足夠，則感知分?jǐn)?shù)應(yīng)在該公差范圍內(nèi)浮動(dòng)。與ISO9000質(zhì)量管理體系相比，LibQUAL模型的優(yōu)勢(shì)更大，LibQUAL+整個(gè)評(píng)價(jià)過程都是公開和透明的[[]劉崢.圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)與LIBQUAL+[J].圖書館建設(shè),2004(01):45-47.]。不僅拉近了用戶與圖書館的距離，也更好的滿足了用戶對(duì)于信息的個(gè)性化需求，并且LibQUAL模型是基于web的對(duì)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查，以獲得用戶滿意度以及圖書館服務(wù)體現(xiàn)出的問題，這樣可以更佳有效的提高服務(wù)質(zhì)量。[]王翌.基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究一一山東大學(xué)圖書館個(gè)案研究[D].山東大學(xué),2009．[]楊凡,楊倩.基于LibQUAL+~(TM)體系的國(guó)家圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].圖書館學(xué)刊,2019,41(05):23-29.[]劉崢.圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)與LIBQUAL+[J].圖書館建設(shè),2004(01):45-47.表2-12003年LibQUAL模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)AffectofServiceEmployeeswhodealwithusersinacaringfashionEmployeeswhohavetheknowledgetoansweruserquestionsReadinesstorespondtousers'questionsEmployeeswhoareconsistentlycourteousGivingusersindividualattentionEmployeeswhoinstillconfidenceinusersLibraryasPlaceCommunityspaceforgrouplearningandgroupstudyAgetawayforstudy,learning,orresearchAcomfortableandinvitinglocationQuietspaceforindividualactivitiesLibraryspacethatinspiresstudyandlearningInformationControlPrintand/orelectronicjournalcollectionsIrequireformyworkMakinginformationeasilyaccessibleforindependentuseEasy-to-useaccesstoolsthatallowmetofindthingsonmyownModernequipmentthatletsmeeasilyaccessneededinformationTheelectronicinformationresourcesIneedTheprintedlibrarymaterialsIneedformyworkAlibraryWebsiteenablingmetolocateinformationonmyownMakingelectronicresourcesaccessiblefrommyhomeorofficeAffectofServiceDependabilityinhandlingusers'serviceproblemsWillingnesstohelpusersEmployeeswhounderstandtheneedsoftheirusers

第三章研究設(shè)計(jì)與分析3.1研究對(duì)象1954年，S大學(xué)成立，其校內(nèi)圖書館也建立完成。經(jīng)過60多年的建設(shè)和發(fā)展，S大學(xué)圖書館成為了國(guó)內(nèi)外著名的高校圖書館。在這60多年的發(fā)展中，圖書館不僅建立了館藏文獻(xiàn)，也擁有了較為完善的數(shù)據(jù)庫體系。校內(nèi)的各個(gè)學(xué)院與圖書館分別建立了屬于學(xué)院的資料中心。其中圖書館共有1350萬余冊(cè)(件)圖書文獻(xiàn)：紙質(zhì)文獻(xiàn)資源294萬余冊(cè)，電子文獻(xiàn)資源172萬余冊(cè)，電子期刊8萬余種。2012年，圖書館實(shí)行了短信服務(wù)定制平臺(tái)、“圖書館小微”微信服務(wù)等，正式推出了移動(dòng)服務(wù)。2014年，圖書館引進(jìn)自助借還設(shè)備，將圖書借還業(yè)務(wù)推到了一個(gè)新水平[[]S[]S大學(xué)圖書館：本館概覽[EB/OL]./library/95.html.2021-05-22.3.2問卷設(shè)計(jì)經(jīng)過對(duì)LibQUAL模型的了解，高校圖書館也必須分清其主要功能，保證其提供的服務(wù)與用戶的需求相統(tǒng)一。具體的一些功能包括為學(xué)習(xí)、研究和提供學(xué)習(xí)空間，獲取信息，以及獲得相關(guān)的建議和幫助[[]RachaelKwaiFunIp,ChristianWagner.LibQual+?asapredictoroflibrarysuccess:Extractingnewmeaningthroughstructuredequationmodeling[J].TheJournalofAcademicLibrarianship,2020,46(2).][]RachaelKwaiFunIp,ChristianWagner.LibQual+?asapredictoroflibrarysuccess:Extractingnewmeaningthroughstructuredequationmodeling[J].TheJournalofAcademicLibrarianship,2020,46(2).問卷分為三部分：第一部分用戶基本信息，包括用戶性別、身份、所在校區(qū)、去圖書館的頻率；第二部分用戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。用戶對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的打分為結(jié)果，利用LibQUAL+模型基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)再進(jìn)行測(cè)評(píng)。因?yàn)槟Ｐ妥陨硪约拔覈?guó)國(guó)情都會(huì)對(duì)模型本土化實(shí)施造成一定的局限性，而刪除個(gè)別問題指標(biāo)后，模型仍然具有較高的信度和效度。通過研讀文獻(xiàn)和實(shí)地考察，再邀請(qǐng)用戶直接參與設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過多次的修改后，最終確定了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括3個(gè)層面（服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境）以及15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)來獲取用戶的可接受最低值、實(shí)際感受值和理想期望值。（1）服務(wù)效果層面:服務(wù)效果層面是為了掌握用戶對(duì)圖書館管理和服務(wù)的滿意程度。由于當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)，自助服務(wù)設(shè)備也愈加的完善，這對(duì)圖書館館員提出了更加嚴(yán)苛的要求，同時(shí)也降低了圖書館館員的存在感。因此，將服務(wù)效果層面中對(duì)于圖書館館員的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行刪減，并將用戶對(duì)圖書館開設(shè)的講座等的滿意度和用戶對(duì)圖書館提出建議，圖書館能夠及時(shí)回復(fù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)并入服務(wù)效果層面下。（2）信息控制層面：信息控制層面是為了掌握用戶對(duì)圖書館資源建設(shè)和保障的能力，以及信息化建設(shè)情況的滿意程度。而電子資源的獲取方式與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)，電子資源的使用不受到用戶查閱文獻(xiàn)的場(chǎng)所和時(shí)間限制，所以將電子資源的獲取與用戶在校外獲取資源相結(jié)合。圖書館中的現(xiàn)代化設(shè)備更好的滿足用戶對(duì)于自動(dòng)化服務(wù)的需求。部分用戶對(duì)于人際溝通的抵觸，所以圖書館能提供各種高效的咨詢方式（電話、郵箱、微信公眾號(hào)等）十分必要。（3）圖書館環(huán)境層面：圖書館環(huán)境層面是為了掌握用戶對(duì)圖書館功能布局、環(huán)境氛圍等設(shè)施的滿意程度。在原本的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)圖書館現(xiàn)代化設(shè)備以及全面的服務(wù)進(jìn)行了舉例描述，讓用戶更好的評(píng)價(jià)圖書館的環(huán)境。在上述的評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查問卷中，LibQUAL模型使用的是9級(jí)里克特量表進(jìn)行調(diào)查，其中可接受的最低值指的是用戶能接受的最低水平；實(shí)際感受值指的是用戶在服務(wù)過程中感受到的服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水平；理想的期望值指的是用戶認(rèn)為圖書館在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到的理想水平。用戶根據(jù)切身感受到的服務(wù)為每一服務(wù)層面的每一評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇一個(gè)分值。根據(jù)用戶給出的“可接受最低值”和“理想期望值”構(gòu)成“可接受的滿意度區(qū)間”,通過構(gòu)成的滿意度區(qū)間，了解用戶對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的重視程度，而“實(shí)際感受值”則反映了用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)?！皩?shí)際感受值”可以低于“可接受最低值”說明服務(wù)質(zhì)量不可忍受,也可以高于“理想期望值”，說明服務(wù)資源出現(xiàn)過剩。第三部分是圖書館3個(gè)層面進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)重要性提供參考。并設(shè)計(jì)了一個(gè)半開放問題，通過提供一些圖書館具體的缺點(diǎn)，例如學(xué)習(xí)環(huán)境欠佳、線下書籍、文獻(xiàn)資料類型單一/老化，無法滿足需求；座位較少等，聽取用戶的具體意見。問卷可見“附錄”。3.3問卷收集問卷設(shè)計(jì)完成后，邀請(qǐng)調(diào)查研究指導(dǎo)老師對(duì)各項(xiàng)目的內(nèi)容和文字表述提出修改建議。調(diào)查問卷通過微信小程序問卷星設(shè)計(jì)，通過微信、QQ等為媒介發(fā)放。本次共發(fā)放200份問卷，回收187份，有效問卷170份，有效率為90.9%。其中女生90人，男生80人。這里需要說明由于調(diào)查是通過微信等方式進(jìn)行發(fā)放，所以受調(diào)查者的身份會(huì)存在局限性，男女比例也會(huì)存在差異，雖然是在師范類院校，但是性別比例差距不大更能反映出高校圖書館服務(wù)質(zhì)量。也會(huì)導(dǎo)致調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)有所偏差，但是并不會(huì)影響研究最終結(jié)果。3.4研究結(jié)果與分析3.4.1信度信度（Reliability）是量表存在的可靠性或穩(wěn)定性，也就是所有調(diào)查對(duì)象的回答是否真實(shí)可靠，問卷調(diào)査結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。本文采用最常用的信度檢驗(yàn)方法Cronbach’sAlpha系數(shù)與修正后項(xiàng)總相關(guān)系數(shù)值（CITC）來測(cè)量量表可靠性程度，整體信度檢驗(yàn)結(jié)果如下表所示。信度檢驗(yàn)的結(jié)果若系數(shù)數(shù)值越高，說明問卷內(nèi)各問題的結(jié)果越趨于一致，即問卷的信度越高。Guleford提出的具體度量標(biāo)準(zhǔn)，若系數(shù)低于0.35，則應(yīng)當(dāng)調(diào)整此問卷；若大于0.7，則表示信度高，問卷設(shè)計(jì)得好；若在0.35至0..7之間，則問卷可以進(jìn)行發(fā)放與回收。借助SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行計(jì)算。其結(jié)果如下表3-1所示，總量表的Cronbach’sAlpha系數(shù)為0.980。這表明借鑒LibQUAL模型設(shè)計(jì)出的問卷仍具有很高的可靠性。表3-1可靠性統(tǒng)計(jì)量可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)0.9800.980453.4.2效度效度（validity）是指測(cè)量工具用來測(cè)量特質(zhì)的正確程度，本文通過因子分析(探索性因子分析)方法進(jìn)行驗(yàn)證。預(yù)期變量與題項(xiàng)對(duì)應(yīng)關(guān)系;進(jìn)行因子分析后,因子(即變量,使用因子分析時(shí)稱因子)與題項(xiàng)對(duì)應(yīng)關(guān)系;二者預(yù)期基本一致時(shí),則說明具有良好效度水平。對(duì)樣本進(jìn)行ＫＭＯ樣本測(cè)度以及Bartlett球體檢驗(yàn)，分析結(jié)果如表3-2所示。KMO=0.948，且Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性值＜0.001，結(jié)果顯著，表明測(cè)度項(xiàng)適合進(jìn)行后續(xù)分析。表3-2KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.948巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方9798.088自由度990顯著性0.0003.4.3樣本訪問圖書館頻率分析由于數(shù)字化時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的使用越來越發(fā)達(dá)，導(dǎo)致越來越多的用戶會(huì)選擇訪問圖書館網(wǎng)站篩選自己所需要的文獻(xiàn)資料。而不同的年級(jí)對(duì)于圖書館的需求也不同，因此，通過“去圖書館的頻率”，“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)的頻率”和“年級(jí)”分別與這個(gè)兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行交叉分析，來衡量用戶對(duì)于圖書館的需求?！叭D書館的頻率”如下圖3-1所示；“去圖書館的頻率”和“年級(jí)”交叉分析的結(jié)果如下圖3-2所示；“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)的頻率”如下圖3-3所示；“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)的頻率”和“年級(jí)”交叉分析的結(jié)果如下圖3-4所示。圖3-1去圖書館的頻率圖3-2“去圖書館的頻率”和“年級(jí)”交叉分析的結(jié)果圖3-3瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)的頻率圖3-4“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)的頻率”和“年級(jí)”交叉分析的結(jié)果從上述圖中可以得知，經(jīng)常去（幾乎每天都去和一周去3到5次）圖書館的用戶占總調(diào)查用戶的64.52%，經(jīng)常去（幾乎每天和一周3到5次）瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)的用戶占總調(diào)查用戶的74.55%，而大一學(xué)生對(duì)于進(jìn)入圖書館去查閱文獻(xiàn)的需求并不是很強(qiáng)烈，92.86%的大一同學(xué)幾乎不怎么去圖書館，而100%的大一同學(xué)選擇瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)。而42.68%的大四學(xué)生一周3到5次都會(huì)瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)。綜合圖中情況，對(duì)于信息的獲取，相比較紙質(zhì)資源，大一學(xué)生更傾向于獲取電子資源。大二學(xué)生、大三學(xué)生和大四學(xué)生更加傾向去瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻(xiàn)。但是大四學(xué)生仍經(jīng)常去圖書館。圖3-5用戶認(rèn)為存在的問題如上圖3-5所示，“學(xué)習(xí)環(huán)境欠佳”、“線下書籍、文獻(xiàn)資料類型單一/老化，無法滿足需求”、“座位較少”這直接的表明了用戶對(duì)圖書館的仍然存在一些理想期望，實(shí)際中存在的這些問題需要圖書館去解決。3.4.4各個(gè)指標(biāo)滿意狀況和改進(jìn)分析采用Excel作為分析和統(tǒng)計(jì)工具，得到服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)分析表（表3-3）。根據(jù)文獻(xiàn)，建立了兩項(xiàng)差值進(jìn)行比較分析，找出圖書館服務(wù)中存在的問題以及改進(jìn)的方向。 其中，“實(shí)際感受值-可接受最低值”表明用戶實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與其最低可接受的服務(wù)質(zhì)量的偏差。數(shù)值越小表明該評(píng)價(jià)指標(biāo)接近用戶的可接受最低水平，用戶的滿意度很差，圖書館需立即改進(jìn)此評(píng)價(jià)指標(biāo)；數(shù)值越大表明用戶對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)的服務(wù)效果好，也表明圖書館在該評(píng)價(jià)指標(biāo)上服務(wù)得令用戶滿意。“理想期望值-實(shí)際感受值”表明實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量距用戶所期望的偏差。數(shù)值越小表明該評(píng)價(jià)指標(biāo)越接近用戶所期望的，用戶對(duì)該服務(wù)滿意；數(shù)值越大表明該評(píng)價(jià)指標(biāo)無法滿足用戶需求，需要圖書館在該問項(xiàng)所體現(xiàn)的服務(wù)上有所改善。表3-3服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)分析表服務(wù)層面平均可接受最低值平均實(shí)際感受值平均理想期望值實(shí)際感受值-可接受最低值理想期望值-實(shí)際感受值服務(wù)效果-3.53.6-3.53.60信息控制0003.6003.600.1圖書館環(huán)境3.70在不考慮各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算滿意度。滿意度＝（理想期望值－實(shí)際感受值）／理想期望值（式1-1）。滿意度結(jié)果如下表3-4所示。因此，滿意度為96.87%。但是其中服務(wù)效果的前兩項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的值為負(fù)數(shù)。盡管“理想期望值-實(shí)際感受值”的數(shù)值較小，仍表明用戶對(duì)于該評(píng)價(jià)指標(biāo)所得的數(shù)據(jù)，超出了用戶接受的最低水平，圖書館需要改善相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)。表3-4服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度表服務(wù)層面題項(xiàng)平均可接受最低值平均實(shí)際感受值平均理想期望值實(shí)際感受值-可接受最低值理想期望值-實(shí)際感受值滿意度服務(wù)效果A-0.10.294.28A-2A00.197.22A0.10.294.44信息控制B00100B00.294.59B00.197.22B2B00.294.44B00.197.22圖書館環(huán)境C0.10100C0.20100C6C00.294.59C2平均值3.473.513.620.0330.11396.87再根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的每項(xiàng)均值繪制出雷達(dá)圖，如下圖3-6所示。雷達(dá)圖中，題項(xiàng)1和2的的平均實(shí)際感受值明顯低于平均可接受最低值，對(duì)應(yīng)的是關(guān)于圖書館館員的評(píng)價(jià)指標(biāo)，說明我館該題項(xiàng)所體現(xiàn)出的圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量存在用戶無法忍受的行為。而題項(xiàng)11和12的平均實(shí)際感受值與平均理想期望值相重合，說明圖書館環(huán)境層面能夠滿足用戶的需求。圖3-6評(píng)價(jià)指標(biāo)每項(xiàng)均值的雷達(dá)圖3.4.5服務(wù)層面的重要性程度權(quán)重強(qiáng)調(diào)的是因素或指標(biāo)的相對(duì)重要程度，傾向于貢獻(xiàn)度或重要性。通過問卷中的重要性排序問題，計(jì)算出服務(wù)層面平均得分。權(quán)值是由選項(xiàng)被排列的位置決定。具體公式為：服務(wù)層面平均得分＝（∑頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫人次（式1-2）；權(quán)重=服務(wù)層面平均得分/總得分（式1-3）。最終得出結(jié)果如下表3-5所示。表3-5服務(wù)層面平均得分和權(quán)重表服務(wù)層面平均得分服務(wù)層面的重要性程度（權(quán)重）服務(wù)效果1.930.322信息控制2.010.336圖書館環(huán)境2.040.342合計(jì)5.981綜上所述，再根據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度，進(jìn)而分析各個(gè)服務(wù)層面的重要性程度（權(quán)重）。根據(jù)服務(wù)層面的權(quán)重，再將每個(gè)服務(wù)層面的平均差值（“實(shí)際感受值-可接受最低值”以及“理想期望值-實(shí)際感受值”）進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，得出得分具體如下表3-6和圖3-7所示。表3-6基于加權(quán)的圖書館服務(wù)質(zhì)量整體平均滿意度及距離用戶期望程度的差距表服務(wù)層面平均滿意度權(quán)重平均滿意度*權(quán)重實(shí)際-最低（加權(quán)）理想-實(shí)際（加權(quán)）服務(wù)效果95.7930.32230.845346-0.0080.04信息控制96.7840.33632.5194240.0060.039圖書館環(huán)境97.8370.34233.4602540.0340.027圖3-7服務(wù)層面的服務(wù)質(zhì)量柱狀圖從上圖得知，“服務(wù)效果”和“信息控制”這兩個(gè)服務(wù)層面反映目前用戶的不滿意度較高（“理想期望值－實(shí)際感受值”與“實(shí)際感受值－可接受最低值”差距大）。圖書館環(huán)境用戶較為滿意，“理想期望值－實(shí)際感受值”的差距小，但是仍有改進(jìn)空間。3.5圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)反映出的圖書館服務(wù)質(zhì)量，并借鑒國(guó)外圖書館根據(jù)LibQUAL模型提出改進(jìn)措施，因此加強(qiáng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)主要從服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境效果三個(gè)方面著手。1、服務(wù)效果層面通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該層面中的關(guān)于圖書館館員的評(píng)價(jià)指標(biāo)大大影響了用戶滿意度，用戶對(duì)于圖書館館員的態(tài)度期望與實(shí)際不相符。這是因?yàn)?，隨著圖書館中自助服務(wù)更加的完善，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也逐漸應(yīng)用在圖書館中，用戶自主獲取信息的能力增強(qiáng)。這就導(dǎo)致用戶與圖書館館員的有效溝通變少，導(dǎo)致用戶對(duì)圖書館館員的依賴性降低，因此用戶對(duì)于圖書館館員的期待是較為高的，但是這并不能表明用戶對(duì)圖書館館員的滿意度高。正相反，在實(shí)際的服務(wù)過程中，圖書館館員在工作期間玩手機(jī)，對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度惡劣等問題對(duì)用戶留下了極壞的印象；當(dāng)用戶面臨問題時(shí)首先想到的不是尋求圖書館館員的幫助，這樣就造成了圖書館館員無法發(fā)揮出所具備的專業(yè)知識(shí)，更加影響了用戶對(duì)圖書館館員的滿意度。因此為了能夠給用戶提供更加完善的服務(wù)，提供用戶受到服務(wù)時(shí)的滿意度，必須要增強(qiáng)圖書館館員和用戶的溝通，從而使用戶與圖書館建立穩(wěn)定的聯(lián)系。因此改進(jìn)措施為：（1）圖書館應(yīng)該增長(zhǎng)圖書館各種信息的發(fā)布，包括圖書信息的更新，講座信息等，不但通過圖書館的網(wǎng)站發(fā)布信息，同時(shí)應(yīng)該在高校的校園中舉辦宣傳會(huì)，定期發(fā)放資料，校園內(nèi)張貼海報(bào)促進(jìn)學(xué)生對(duì)圖書館的了解。（2）通過不同的信息方式增加和用戶的交流，增加和用戶互動(dòng)的活動(dòng)。進(jìn)行志愿者活動(dòng)，不僅可以幫助圖書館館員對(duì)紙質(zhì)資源歸架的工作，也可以讓學(xué)生更加了解圖書館館員的服務(wù)工作。（3）定期培訓(xùn)。不僅能提升圖書館館員的服務(wù)素質(zhì)，也可以使圖書館館員熟悉國(guó)內(nèi)其他高校的館員管理制度，以提高S大學(xué)圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量。此外，圖書館應(yīng)該收集館員培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)以及館員的意見征集。以館員的角度評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升與改善。2、信息控制層面通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)該層面中圖書館的館藏資源不能滿足用戶的需求。最為關(guān)鍵的是線下書籍、文獻(xiàn)資料類型單一、老化。由于圖書的價(jià)錢逐年增加，有些圖書的價(jià)值卻逐漸降低，并且新的書目收藏入館中仍需要考察，不僅增加了紙質(zhì)資源館藏建設(shè)的壓力，更增加了人為因素，大大降低了圖書館發(fā)展速度。并且隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，電子資源的需求大大增加，一些舊版本的書籍由于沒有電子資源，就需要得到圖書館館員的妥善保管。因此改進(jìn)措施為：擴(kuò)大館藏的電子資源。電子資源很大一部分占據(jù)了我校師生獲取資源的方式。因此，S大學(xué)圖書館在未來發(fā)展中，首先就是要有針對(duì)性地完善中文和外文數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。加快電子資源的更新速度，確保師生能夠在及時(shí)獲取相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的前沿學(xué)術(shù)信息。并且隨著中文和外文數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，也要及時(shí)向師生進(jìn)行介紹數(shù)據(jù)庫。3、圖書館環(huán)境層面“圖書館環(huán)境”同樣是當(dāng)前S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的主要服務(wù)層面。因此改進(jìn)措施為：（1）保持館內(nèi)良好學(xué)習(xí)氛圍，為用戶提供安靜的場(chǎng)所。一方面，可以在定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行關(guān)于圖書館知識(shí)的講座，也可以利用志愿活動(dòng)吸引學(xué)生加入圖書館的日常服務(wù)工作中。運(yùn)用學(xué)生本身的力量去制止在閱覽室飲食、大聲交談等不良行為；另一方面，用戶在享受圖書館的服務(wù)時(shí)，也可以對(duì)其他用戶進(jìn)行監(jiān)督，建立實(shí)時(shí)反饋平臺(tái)，將在圖書館的不良行為進(jìn)行反饋，并與其圖書館信譽(yù)積分相關(guān)聯(lián)，更好地培養(yǎng)用戶自覺遵守圖書館相應(yīng)的規(guī)章制度。（2）對(duì)于老舊的設(shè)備進(jìn)行檢修和更換。對(duì)于占有一定比例的去圖書館自習(xí)或是期末復(fù)習(xí)的學(xué)生而言圖書館，圖書館的插座仍有部分無法使用，影響學(xué)習(xí)進(jìn)度。因此定期對(duì)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)也是保持良好圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種措施，隨著措施的逐漸完善，用戶對(duì)于圖書館的滿意度也會(huì)逐漸提升。

第四章結(jié)論與展望4.1研究結(jié)論本文對(duì)LibQUAL模型進(jìn)行借鑒，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系并設(shè)計(jì)出調(diào)査問卷，對(duì)S大學(xué)圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，分別從“服務(wù)效果”、“信息控制”和“圖書館環(huán)境”3個(gè)服務(wù)層面以及15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查。通過對(duì)回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，得到以下結(jié)論：（1）用戶對(duì)于S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度非常高。S大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量獲得了廣大學(xué)生的充分肯定過，用戶滿意度為96.87%。這也充分的肯定了S大學(xué)圖書館服務(wù)工作，也證明該圖書館的管理能力能夠與時(shí)俱進(jìn)。（2）圖書館服務(wù)質(zhì)量仍有改進(jìn)空間。在三個(gè)服務(wù)層面中，圖書館環(huán)境的權(quán)重最高，是用戶在被服務(wù)的同時(shí)，最為重視的層面。也表明用戶對(duì)于圖書館環(huán)境有著較高的需求。其中，設(shè)施的老舊，需要定期派人員進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)，防止產(chǎn)生安全隱患，并可以有效的提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)于服務(wù)效果層面的“實(shí)際感受值與可接受最低值”的差值存在負(fù)值，雖然該服務(wù)層面的用戶的滿意度很高，但是這仍然表明圖書館在“圖書館員服務(wù)態(tài)度熱情，及時(shí)響應(yīng)用戶需求”和“圖書館員具有必要的知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答用戶的問題”的工