DB32-T 4685-2024 虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4685—2024虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范Specificationforoperationmanagementofvirtualnursinghome2024-02-05發(fā)布2024-03-05實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本要求 5管理架構(gòu) 5.1組織架構(gòu) 5.2職能劃分 5.3服務(wù)體系 6人員管理 6.1人員配備 6.2崗位要求 6.3行為規(guī)范 6.4培訓(xùn) 6.5考核 7服務(wù)管理 7.1服務(wù)流程和要求 7.2服務(wù)質(zhì)量控制 7.3服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 8信息管理 9安全管理 附錄A（資料性）服務(wù)內(nèi)容 附錄B（資料性）監(jiān)管指標(biāo)明細(xì)表 附錄C（資料性）服務(wù)評(píng)價(jià)表 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：蘇州市姑蘇區(qū)居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心、江蘇居家樂(lè)健康產(chǎn)業(yè)有限公司、蘇州市姑蘇區(qū)民政和衛(wèi)生健康局、蘇州市民政局、蘇州市亦鴻標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院、昆山樂(lè)惠居養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司、江蘇禾康信息技術(shù)有限公司、蘇州普康智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)科技有限公司、蘇州互聯(lián)金秋健康管理有限公司、蘇州市會(huì)議中心集團(tuán)有限公司。1DB32/T4685—2024虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理的基本要求、管理架構(gòu)、人員管理、服務(wù)管理、信息管理和安全管理。本文件適用于江蘇省范圍內(nèi)虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營(yíng)管理，其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19001—2016質(zhì)量管理體系要求GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南MZ/T032—2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。虛擬養(yǎng)老院virtualnursinghome運(yùn)用信息服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)對(duì)象提供居家上門服務(wù)的機(jī)構(gòu)。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)對(duì)象serviceusersofvirtualnursinghome符合政府援助、補(bǔ)助政策或有服務(wù)需求的老年人。區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)regionalservicestation區(qū)/縣設(shè)置提供居家上門服務(wù)業(yè)務(wù)、管理、培訓(xùn)的工作場(chǎng)所。基層服務(wù)站點(diǎn)basalservicestation區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)下設(shè)的提供居家上門服務(wù)業(yè)務(wù)的工作場(chǎng)所。4基本要求4.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在醒目位置進(jìn)行公示。4.2應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。4.3應(yīng)有相應(yīng)的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作流程及考核管理辦法。2DB32/T4685—20244.4應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺(tái)等軟、硬件設(shè)施設(shè)備。5管理架構(gòu)5.1組織架構(gòu)虛擬養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)置人事行政部門、財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門、市場(chǎng)部門，根據(jù)實(shí)際需求可設(shè)置信息技術(shù)部門。虛擬養(yǎng)老院組織架構(gòu)參考圖1。圖1虛擬養(yǎng)老院組織架構(gòu)圖5.2職能劃分5.2.1人事行政部門5.2.1.1主要負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政管理、人事管理、培訓(xùn)管理等工作。5.2.1.2行政管理、人事管理應(yīng)符合GB/T19001—2016的要求。5.2.1.3應(yīng)做好培訓(xùn)和考核等管理工作。5.2.2財(cái)務(wù)部門5.2.2.1應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)，制定財(cái)務(wù)管理辦法和實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。5.2.2.2應(yīng)固定資產(chǎn)管理，保證服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)的安全、完整。5.2.2.3管理服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)及其他專項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)，做好服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的財(cái)務(wù)管理、審核、預(yù)算、檢查等事項(xiàng)。5.2.2.4審查核定服務(wù)機(jī)構(gòu)的年度預(yù)算，做好相關(guān)資金的綜合統(tǒng)籌平衡工作。5.2.3業(yè)務(wù)部門5.2.3.1主要負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的站點(diǎn)服務(wù)的跟蹤管理、虛擬養(yǎng)老服務(wù)中話務(wù)服務(wù)、采購(gòu)供應(yīng)、品質(zhì)管理等工作。5.2.3.2應(yīng)按照服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)管理、采購(gòu)供應(yīng)等方面進(jìn)行管理。5.2.3.3應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行品質(zhì)管理。5.2.4市場(chǎng)部門5.2.4.1應(yīng)負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃的制定及實(shí)施。3DB32/T4685—20245.2.4.2應(yīng)有營(yíng)銷信息系統(tǒng)和內(nèi)部信息、市場(chǎng)情報(bào)收集、整理、分析、交流及保密制度。5.2.4.3應(yīng)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理所需的信息支持。5.2.4.4協(xié)助業(yè)務(wù)部門解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行。5.2.5信息技術(shù)部門5.2.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)需要可設(shè)置信息技術(shù)部門，也可委托外單位進(jìn)行管理。5.2.5.2主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)、技術(shù)設(shè)備的研發(fā)和日常管理工作。5.2.5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)委托有資質(zhì)的外單位開(kāi)展研發(fā)工作時(shí)，應(yīng)對(duì)外單位提出明確的管理要求，嚴(yán)格管控外單位的工作質(zhì)量。5.3服務(wù)體系5.3.1體系架構(gòu)虛擬養(yǎng)老院按區(qū)/縣等級(jí)設(shè)置服務(wù)總部，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象分布情況設(shè)立基層服務(wù)站點(diǎn)，通過(guò)基層服務(wù)站點(diǎn)與網(wǎng)站、公眾號(hào)、熱線電話等有機(jī)結(jié)合，打造線上線下一體化的服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)體系架構(gòu)參考圖2。圖2虛擬養(yǎng)老院服務(wù)體系架構(gòu)圖5.3.2服務(wù)站點(diǎn)5.3.2.1站點(diǎn)設(shè)置5.3.2.1.1服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)應(yīng)按照政府行政劃分在各街道/鎮(zhèn)設(shè)置至少一個(gè)區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)。5.3.2.1.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量和服務(wù)密度確定基本服務(wù)站點(diǎn)的實(shí)際數(shù)量。4DB32/T4685—20245.3.2.2站點(diǎn)工作5.3.2.2.1應(yīng)負(fù)責(zé)站點(diǎn)管理、服務(wù)對(duì)象管理、服務(wù)人員服務(wù)管理、工單管理、各類報(bào)表管理、員工日常管理、業(yè)務(wù)拓展和質(zhì)量跟蹤管理等工作。5.3.2.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的站點(diǎn)工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常的運(yùn)營(yíng)和管理。5.3.2.2.3應(yīng)提供窗口服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：a）虛擬養(yǎng)老政策咨詢；b）虛擬養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目咨詢；c）虛擬養(yǎng)老服務(wù)投訴的受理；d）其他相關(guān)服務(wù)。5.3.3服務(wù)熱線5.3.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置熱線電話，服務(wù)內(nèi)容包括：a）服務(wù)預(yù)約；b）服務(wù)回訪；c）服務(wù)受理；d）投訴處理；e）問(wèn)題解答；f）緊急呼叫處理。5.3.3.2服務(wù)熱線電話應(yīng)由話務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)，應(yīng)急救助電話確保24h暢通。5.3.4對(duì)外宣傳5.3.4.1應(yīng)設(shè)置對(duì)外宣傳的渠道，將基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策等進(jìn)行告知。5.3.4.2應(yīng)在基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策等發(fā)生變化時(shí)，依托對(duì)外宣傳渠道及時(shí)公示并告知服務(wù)對(duì)象。5.3.4.3應(yīng)通過(guò)宣傳渠道將機(jī)構(gòu)的新聞快報(bào)、機(jī)構(gòu)榮譽(yù)等進(jìn)行宣傳。6人員管理6.1人員配備6.1.1應(yīng)有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需求配備必要的專業(yè)技術(shù)人員。6.1.2每個(gè)服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)配備至少1名管理人員，管理人員與服務(wù)人員配比不低于1∶30。6.1.3話務(wù)員與服務(wù)對(duì)象配比應(yīng)不低于1∶3000。6.1.4應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)市場(chǎng)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作能力等情況配備適宜的服務(wù)人員，服務(wù)人員每月平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不低于120h且不高于200h。6.2崗位要求6.2.1管理人員6.2.1.1應(yīng)有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)和較高的職業(yè)素養(yǎng)。6.2.1.2應(yīng)具備戰(zhàn)略規(guī)劃能力、決策能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。6.2.1.3應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老政策，具備宣傳虛擬養(yǎng)老服務(wù)的拓展業(yè)務(wù)的能力。6.2.1.4應(yīng)熟練掌握養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)的操作技能。5DB32/T4685—20246.2.2服務(wù)人員6.2.2.1應(yīng)持有效健康合格證明，并經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核合格后持證（牌）上崗。6.2.2.2應(yīng)具備安全急救、應(yīng)急救援等方面的基礎(chǔ)能力。6.2.2.3應(yīng)具備操作信息化系統(tǒng)的能力。6.2.2.4應(yīng)能聽(tīng)懂本地方言。6.2.3話務(wù)員6.2.3.1應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗，熟悉當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老政策、服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及流程。6.2.3.2應(yīng)熟練掌握本地方言和語(yǔ)言溝通技巧，有較高的素質(zhì)修養(yǎng)。6.2.3.3應(yīng)對(duì)咨詢、投訴進(jìn)行解答并做好記錄和跟蹤服務(wù)。6.3行為規(guī)范6.3.2統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀容儀表整潔大方。6.3.3不打探服務(wù)對(duì)象隱私，不與他人討論服務(wù)對(duì)象私事，對(duì)服務(wù)對(duì)象信息保密。6.3.4不應(yīng)私自接受服務(wù)對(duì)象任何形式的饋贈(zèng)。6.4.1應(yīng)針對(duì)不同的崗位需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)。6.4.2培訓(xùn)類型應(yīng)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。6.4.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、行業(yè)政策等。6.4.4應(yīng)及時(shí)對(duì)每次培訓(xùn)的受訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證。6.5.1考核對(duì)象應(yīng)為全體員工，考核方式應(yīng)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)考核等。6.5.2考核內(nèi)容應(yīng)包括工單服務(wù)時(shí)間、工單數(shù)量、滿意度評(píng)價(jià)、投訴等。6.5.3應(yīng)根據(jù)時(shí)間安排月度考核、季度考核、年度考核。6.5.4應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果分配員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等。7服務(wù)管理7.1服務(wù)流程和要求7.1.1服務(wù)流程虛擬養(yǎng)老服務(wù)分為需求評(píng)估、信息導(dǎo)入、計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)回訪五個(gè)階段。虛擬養(yǎng)老服務(wù)流程見(jiàn)圖3。6DB32/T4685—2024圖3虛擬養(yǎng)老服務(wù)流程圖7.1.2服務(wù)要求7.1.2.1需求評(píng)估7.1.2.1.1應(yīng)成立需求評(píng)估小組，對(duì)服務(wù)對(duì)象居家養(yǎng)老情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：a）服務(wù)對(duì)象心理及身體疾病史；b）服務(wù)對(duì)象家庭環(huán)境安全狀況；c）服務(wù)對(duì)象的財(cái)產(chǎn)安全。7.1.2.1.2應(yīng)根據(jù)需求評(píng)估小組的評(píng)估結(jié)果做出決定，并開(kāi)展服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容詳見(jiàn)附錄A。7DB32/T4685—20247.1.2.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自接受申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成需求評(píng)估工作。7.1.2.2信息導(dǎo)入7.1.2.2.1與服務(wù)對(duì)象簽約后，應(yīng)采集服務(wù)對(duì)象信息，確保服務(wù)對(duì)象及其家屬充分了解服務(wù)內(nèi)容。7.1.2.2.2應(yīng)在系統(tǒng)平臺(tái)中錄入采集到的服務(wù)對(duì)象及家屬信息。7.1.2.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成信息導(dǎo)入工作。7.1.2.3計(jì)劃制定7.1.2.3.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象信息、政府政策和服務(wù)需求，制定計(jì)劃。7.1.2.3.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象服務(wù)計(jì)劃或臨時(shí)需求提供服務(wù)，生成工單。7.1.2.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成計(jì)劃制定工作。7.1.2.4服務(wù)實(shí)施7.1.2.4.1應(yīng)根據(jù)工單與服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步確定具體相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)約及上門服務(wù)。7.1.2.4.2預(yù)約未成功的，工單應(yīng)返回計(jì)劃階段重新制定計(jì)劃。7.1.2.4.3應(yīng)根據(jù)工單要求上門為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。7.1.2.5服務(wù)回訪7.1.2.5.1應(yīng)按照工單上服務(wù)對(duì)象的要求進(jìn)行服務(wù)回訪，對(duì)服務(wù)人員在本次服務(wù)中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合質(zhì)量評(píng)定，并在系統(tǒng)上做出記錄。7.1.2.5.2發(fā)生疑似投訴現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處置，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行后續(xù)跟蹤。無(wú)其他問(wèn)題時(shí)，本次服務(wù)工單完成。7.1.2.5.3應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后24h內(nèi)進(jìn)行回訪。7.2服務(wù)質(zhì)量控制7.2.1工單管理7.2.1.1應(yīng)利用信息平臺(tái)做好每天的工單派單、調(diào)整、回收確認(rèn)、信息記錄等工作。7.2.1.2應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的品管部門對(duì)服務(wù)過(guò)程中的工單進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并將服務(wù)意見(jiàn)、建議、投訴等通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行反饋，督促相關(guān)部門及時(shí)處理。7.2.2質(zhì)量走訪7.2.2.1應(yīng)采用基層管理者定期上門走訪的形式對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪。7.2.2.2走訪人員上門前應(yīng)了解工單情況、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象性格等相關(guān)信息，并提前與服務(wù)對(duì)象做好預(yù)約。7.2.3話務(wù)跟蹤7.2.3.1應(yīng)對(duì)工單服務(wù)進(jìn)行定期回訪。7.2.3.2除日常撥打和接聽(tīng)電話外，每天應(yīng)抽取服務(wù)用戶呼入和工單回訪錄音進(jìn)行話務(wù)跟蹤，通過(guò)聽(tīng)取對(duì)方錄音，進(jìn)行交叉評(píng)價(jià)，詳細(xì)記錄質(zhì)量分析與改進(jìn)意見(jiàn)。7.2.4崗位監(jiān)管7.2.4.1應(yīng)有崗位重要工作指標(biāo)管理臺(tái)賬或數(shù)據(jù)庫(kù)，各負(fù)責(zé)部門或領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)需要提取臺(tái)賬或數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)8DB32/T4685—2024據(jù)信息，對(duì)服務(wù)的運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，具體監(jiān)管指標(biāo)明細(xì)見(jiàn)附錄B。7.2.4.2應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全流程監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。7.2.5服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)7.2.5.1應(yīng)利用信息化手段對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)工單、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)金額、服務(wù)需求、服務(wù)滿意度、服務(wù)走訪、服務(wù)人員出勤、服務(wù)人員月計(jì)劃、工時(shí)績(jī)效等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。7.2.5.2各部門應(yīng)對(duì)本部門所需統(tǒng)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化分析和處理，進(jìn)一步提高運(yùn)行能力和服務(wù)質(zhì)量。7.2.6質(zhì)量分析與改進(jìn)7.2.6.1應(yīng)通過(guò)信息化手段對(duì)質(zhì)量控制活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量分析，并形成數(shù)字化信息。7.2.6.2應(yīng)根據(jù)問(wèn)題建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，采取相應(yīng)的糾正措施并執(zhí)行。7.2.7投訴處理7.2.7.1應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等多種服務(wù)異議的傳達(dá)渠道，投訴處理程序應(yīng)符合GB/T19012的要求。7.2.7.2應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)、處理和反饋，做好投訴處理記錄并保存。要求。7.3服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.3.1評(píng)價(jià)類型7.3.1.1服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)7.3.1.1.1應(yīng)在每次上門服務(wù)后，質(zhì)量走訪、話務(wù)回訪、年度滿意度調(diào)查等過(guò)程中，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、對(duì)話等方式，詢問(wèn)、記錄服務(wù)對(duì)象對(duì)所接受的服務(wù)的評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)表見(jiàn)附錄C。7.3.1.1.2應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目和回訪內(nèi)容，并設(shè)定指標(biāo)限值。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a）滿意度總體評(píng)價(jià)；b）服務(wù)承諾兌現(xiàn)；c）服務(wù)效率；d）服務(wù)人員整體素質(zhì)；e）服務(wù)價(jià)格；f）品牌形象。7.3.1.2機(jī)構(gòu)員工評(píng)價(jià)7.3.1.2.1應(yīng)在每季度、每年度通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、會(huì)議、對(duì)話等方式，詢問(wèn)、記錄機(jī)構(gòu)員工對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。7.3.1.2.2機(jī)構(gòu)員工評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a）企業(yè)文化；b）團(tuán)隊(duì)管理；c）技能培訓(xùn)；d）薪酬福利；e）員工關(guān)懷。9DB32/T4685—20247.3.1.3第三方評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)需求委托第三方機(jī)構(gòu)或政府委托的第三方監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)對(duì)進(jìn)行滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性、廣泛性。7.3.2評(píng)價(jià)頻次7.3.2.1應(yīng)開(kāi)展全面的質(zhì)量走訪，每個(gè)服務(wù)對(duì)象每年度不少于1次服務(wù)評(píng)價(jià)。7.3.2.2每季度應(yīng)開(kāi)展不少于1次機(jī)構(gòu)員工評(píng)價(jià)。7.3.2.3每年度應(yīng)開(kāi)展不少于1次第三方評(píng)價(jià)。7.3.3服務(wù)改進(jìn)7.3.3.1對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的意見(jiàn)、建議充分吸納，糾正并改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。7.3.3.2對(duì)照評(píng)價(jià)結(jié)果指標(biāo)，對(duì)不合格項(xiàng)目制定改進(jìn)計(jì)劃和措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。8信息管理8.1應(yīng)有服務(wù)預(yù)約、客戶信息等的信息化管理平臺(tái)。8.2應(yīng)有保密規(guī)章制度和文件管理、業(yè)務(wù)工單管理、信息共享等機(jī)制。8.3通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)量化分析管理，逐步提升信息化管理水平。8.4應(yīng)在保障平臺(tái)穩(wěn)定可靠運(yùn)行的情況下，不斷升級(jí)和擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、硬件設(shè)備等，并確保在升級(jí)和優(yōu)化中對(duì)歷史數(shù)據(jù)的兼容性。9安全管理9.1應(yīng)有安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。安全管理制度應(yīng)符合MZ/T032—2012的要求。9.2應(yīng)有對(duì)服務(wù)人員的安全保障措施，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意人身安全，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。9.3在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全實(shí)施有效防范。9.4應(yīng)有安全突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處理機(jī)制。DB32/T4685—2024（資料性）服務(wù)內(nèi)容A.1分類服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供家庭保潔、生活照料、個(gè)人護(hù)理、關(guān)懷關(guān)愛(ài)、應(yīng)急救助、維修維護(hù)六大類基礎(chǔ)服務(wù)。A.2家庭保潔A.2.1家庭保潔的基本內(nèi)容主要包括：a）居室保潔；b）物品保潔。A.2.2定期對(duì)服務(wù)對(duì)象家庭的室內(nèi)外及用品進(jìn)行保潔。A.2.3服務(wù)過(guò)程中勿損壞服務(wù)對(duì)象物品，工作結(jié)束后應(yīng)物歸原處。A.3生活照料A.3.1生活照料的基本內(nèi)容主要包括：a）起居照料；b）換季整理；c）買菜做飯；d）縫補(bǔ)編織；e）代辦服務(wù)。A.3.2定期做好服務(wù)對(duì)象的飲食、起居、物品整理更換等日常工作。A.3.3買菜、代辦均需做好記錄、保留憑證，并告知服務(wù)對(duì)象或其家屬。A.4個(gè)人護(hù)理A.4.1個(gè)人護(hù)理的基本內(nèi)容主要包括：a）洗澡擦身；b）洗頭理發(fā)；c）扦腳修甲；d）特別護(hù)理。A.4.2開(kāi)展服務(wù)前，服務(wù)人員須徹底清潔雙手，告知服務(wù)對(duì)象具體流程和注意事項(xiàng)。A.4.3服務(wù)過(guò)程中，觸碰服務(wù)對(duì)象身體部位或者取用服務(wù)對(duì)象個(gè)人用品時(shí)應(yīng)用語(yǔ)言提示對(duì)方，得到許可后方可進(jìn)行。A.4.4定期做好服務(wù)對(duì)象的個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理工作，同時(shí)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私和尊嚴(yán)。A.5關(guān)懷關(guān)愛(ài)A.5.1關(guān)懷關(guān)愛(ài)的基本內(nèi)容主要包括：a）健康關(guān)懷；b）精神關(guān)愛(ài)。DB32/T4685—2024A.5.2健康關(guān)懷主要形式包括代購(gòu)藥品、保健按摩、陪同就醫(yī)、生病看護(hù)、健康促進(jìn)等。A.5.3健康關(guān)懷按照服務(wù)規(guī)定和服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行，必要時(shí)可請(qǐng)求專業(yè)人員支援。A.5.4精神