餐廳消費心理與突發(fā)事件處理

餐飲消費心理

與突發(fā)事件處理熱烈祝賀全國餐飲業(yè)、飯店業(yè)首屆金牌店長崗位注冊培訓(xùn)班開學(xué)

一、

顧客餐飲

消費心理分析〔一〕了解客人

餐飲心理的三種需求記住需求三句話共性需求：每一個人和所有的人都一樣個性需求：每一個人和所有的人都不一樣群體差異需求：每一個人和一局部人都一樣

1、共性需求

人類的飲食歷程飲食心理衛(wèi)生、平安、舒適、方便、營養(yǎng)、風(fēng)味、快速、求知、物值、親切、尊重、文化體驗經(jīng)濟星巴克的咖啡文化：“第三空間〞概念。突出五種感覺，渲染小資文化，精神解放、個性張揚、文化陶冶、知識增長方便特色沈陽龍海樓的“生日城〞：漫畫書餐館、古典文化咖啡館、棋手談茶吧、影視餐廳、休閑餐廳、公務(wù)餐廳杭州的北方大包與南方大包〔一只南方大包救活了38家店〕：特色與當(dāng)?shù)氐哪繕?biāo)市場兼容雙胞胎餐館、老年效勞生、侏儒餐廳、男性餐廳。歷家菜：一張餐桌，教授效勞一日六餐：假日早午餐、懶人促銷套餐讓顧客更自由選原料、食品、調(diào)味品，讓顧客當(dāng)廚師綠色無公害、無污染、平安、新鮮、優(yōu)質(zhì)食品天然色素、不用化學(xué)合成添加劑、不用珍稀動物與野生動物減煙防塵減噪音垃圾環(huán)保無害處理點菜莫過量，消費不浪費；打包效勞無煙餐桌、回收廢舊有害物品自然纖維制品，節(jié)能燈、減少用水量2、群體需求〔1〕國籍與民族差異心理風(fēng)格心理：喜忌心理：顏色、數(shù)字、花卉、動物、語言、動作其他〔2〕年齡與性別差異心理兒童、少年、青年、中年、老年；男女〔3〕職業(yè)與工作差異心理男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重實質(zhì)，要求快捷效勞，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，適應(yīng)性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。女性顧客的消費心理特點消費行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐富而細膩，情緒波動性較大，消費行為易受各種因素的影響，由此造成消費傾向的不穩(wěn)定性。她們觀察事物比較細致，富于想象，喜歡精打細算，自尊性較強，對效勞態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。青年顧客的消費心理特點智力發(fā)育已成熟，思維活潑、興趣廣泛、活潑好動．愿意參加各項集體活動，情緒易沖動，情感強烈但不穩(wěn)定，好提出質(zhì)疑和進行爭論，注重別人尤其是同齡異性對自己的看法。這些心理特點決定了青年顧客在消費過程中熱情有余、冷靜缺乏。青年顧客追求時尚，好奇心強，對特色工程和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。由于他們的消費行為情緒色彩較濃，容易感情用事，所以多是沖動性的消費。由于無家庭經(jīng)濟負擔(dān)，故消費水平較高，購置能力較強，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。中年顧客的消費心理特點年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對效勞質(zhì)量有較強的綜合評價能力。由于經(jīng)濟收入和家庭負擔(dān)情況，中年顧客的消費心理具有求實、求廉和求速的特點。在消費時理智勝過沖動，經(jīng)驗重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽和效勞的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。老年顧客的消費心理特點東北地區(qū)東北三省(遼寧、吉林、黑龍江)，地處我國東北部，氣候寒冷。當(dāng)?shù)厝嗣褚源竺诪橹魇?，口味喜咸辣，并愛喝白酒，以祛風(fēng)寒。夏秋季蔬菜較多，冬天根本上以大白菜為主，白菜燉豬肉是東北居民愛吃的菜肴。松花江的鯉魚是東北人愛吃的佳肴，所以對來自這些地區(qū)的客人介紹—些新鮮的河魚是很受歡送的。京津地區(qū)盛產(chǎn)小麥，當(dāng)?shù)厝嗣褚悦媸碁橹魇场＿@個地區(qū)一個突出的飲食特點是：肥冬素夏。冬天候寒冷枯燥，愛食味道濃厚的菜肴，起滋補身體的成效。夏天那么因氣候比較熱，再加上蔬菜較多，所以喜食清淡、素凈的菜肴，涼菜、湯菜較受歡送。此外，他們還愛吃羊肉及魚，蝦等海味。對這些地區(qū)來的客人，應(yīng)介紹一些稍咸的菜肴，酒后可送上花卷之類的面食。魯冀地區(qū)地區(qū)氣候枯燥、寒冷，盛產(chǎn)小麥、小米、赤豆、黃豆等雜糧，口味喜咸辣，愛吃大蒜、大蔥，主食是面食。其中餃子是當(dāng)?shù)刈類鄢缘拿媸?，有“好吃不過餃子〞的說法?？拷S海的青島、煙臺等地，人們愛吃海味。這個地區(qū)的客人，在就餐時，為調(diào)劑口味，挑選米飯為主食也是常有之事。對菜肴的口味要求重、略咸辣、鹵汁多，如能有大蒜、大蔥等調(diào)料那么更受歡送。陜甘寧晉地區(qū)位于我國的黃土高原，主要糧食作物是小麥、谷子、玉米等。當(dāng)?shù)厝嗣褚悦媸碁橹?，特別是山西的面條、陜西的烙餅較為知名，有“一面百吃〞之譽和“烙餅象鍋蓋〞之稱。此外，該地區(qū)的畜牧業(yè)較興旺，其中以羊為最多，所以當(dāng)?shù)厝藧鄢匝蛉狻Ｉ轿鬟€以老醋聞名全國，山西人—般都愛吃帶醋味的菜肴，即“無酸不下飯〞。陜甘寧地區(qū)除了酸以外，還愛食帶辣的菜肴。把紅辣椒用油炸成油辣子，幾乎每日必食，所以形成了酸辣的口味特點。湘贛地區(qū)位于長江中、下游，河網(wǎng)交織，湖泊眾多，土壤肥沃，素有“魚米之鄉(xiāng)〞之稱。當(dāng)?shù)厝嗣褚源竺?、糯米為主食，偶爾也食面食，但一般只是調(diào)劑口味和作為點心，有“吃面吃不飽〞的心理。湘贛地區(qū)是我國主要的淡水養(yǎng)殖區(qū)之一，盛產(chǎn)魚蝦，所以當(dāng)?shù)厝艘矏凼臭~蝦，但一般不愛吃海味。湖南、江西是辣椒的主要產(chǎn)地之一，把鮮辣椒曬或焙成辣椒干，味辛辣，用以調(diào)味，能開胃，是當(dāng)?shù)厝说闹饕{(diào)味品之—。另外，還愛在菜里放豆豉以助味，并愛吃豆腐和熏臘肉類。蘇錫滬地區(qū)位于長江下游的江南水鄉(xiāng)，平原遼闊，水網(wǎng)密布，土壤肥沃，氣候溫和，對農(nóng)作物的生長極為有利。當(dāng)?shù)匾悦罪垶橹魇?，有時也吃一點面食以調(diào)節(jié)口味。蘇錫滬地區(qū)江河中魚類頗多，陽澄湖大蟹著名全國，東海還有黃魚、鯉魚等，四季魚鮮不斷。另外，由于氣候溫和、土地濕潤，四季蔬菜常有，當(dāng)?shù)厝藗儗π迈r蔬菜和魚類有著普遍的愛好，季節(jié)性的選食也很明顯。蘇州、無錫人們的口味愛甜，烹制需燒熟煮透。上海人由于來自全國各地，口味要求各有不同，適應(yīng)性也較強，樂于接受一些各地不同口味、原料、烹飪方法的菜肴，但要求制作精細，質(zhì)量上乘。浙江寧、紹地區(qū)地處我國浙東沿海，自然條件優(yōu)越。物產(chǎn)豐富，主要種植稻、麥等糧食作物，以米飯為主食，早餐多食泡飯，午、晚兩餐食干飯，有時也吃面食、當(dāng)?shù)睾幢姸?，并東臨舟山漁場，所以當(dāng)?shù)囟加谐贼~蝦海味的愛好。由于地處沿海，有豐富的鹽產(chǎn)，人們愛吃風(fēng)干腌制的海味。久而久之，這個地區(qū)的人們形成了咸中帶鮮的口味特色。同時愛吃新鮮的蔬菜，喜歡喝湯。閩粵地區(qū)位于我國南疆的福建、廣東，氣候溫暖濕潤，絕大局部地區(qū)高溫多雨，夏季無冬，利于水稻的生長，是我同主要的水稻種植區(qū)之一。當(dāng)?shù)厝艘悦罪垶橹魇?。福建人還有吃“線面〞的愛好，其面細如棉線，頗為爽口，是當(dāng)?shù)氐奶厣称?。該地區(qū)海洋捕撈、淡水海水養(yǎng)殖均較興旺，當(dāng)?shù)厝藢郁~、海鮮都較喜愛。此外，還愛吃野味，特別是廣東人，蛇、貓、貍、猴等飛禽走獸無不食之。廣東人還有飲茶的習(xí)慣，早上起來以后先喝茶，飯前、飯后也要喝茶，喝茶成了—種普遍的嗜好。由于閩粵地區(qū)冬暖夏長，平均氣溫較高，在炎熱的條件下，人們形成了喜愛清淡口味的特點，在菜肴的要求上也有生脆、爽口的愛好，—般不愛食油膩，辛辣、燉爛的食品。四川地區(qū)位于長江上游，東為盆地，西為高原，糧食作物以水稻為主。四川人一般愛吃米飯，也食面條，如擔(dān)擔(dān)面是四川人愛吃的佳點。四川有“天府之國〞的美譽，蔬菜、魚類、家禽以及銀耳、竹筍、熊、鹿、獐等都為當(dāng)?shù)厝怂秤?，其中較為愛好魚、肉等葷菜。另外，泡菜亦是四川家常必備之物。四川是辣椒的主要產(chǎn)地，四川盆地又終年潮濕，所以四川人大多喜食辣椒，有除濕去寒、促進血液循環(huán)的功能。安徽地區(qū)地處華東腹部，兼跨長江、淮河流域，主要糧食作物為稻米和小麥，逐漸形成了當(dāng)?shù)孛资?、面食兼愛的特點。皖南淡水漁業(yè)較興旺，食魚是當(dāng)?shù)厝藗兊钠毡閻酆?。在冬天愛吃牛、羊肉，春秋季?jié)愛吃豬肉，夏天愛吃冷面，其次還食狗肉，并有吃飯愛喝湯的習(xí)慣。安徽還以釀酒而聞名，當(dāng)?shù)啬凶哟蠖加泻染频氖群?，特別是淮北地區(qū)，不少男子的酒量較大。在口味上習(xí)慣甜咸適中，并稍帶辣味，根本上與江蘇、浙江地區(qū)的口味特點相似。全國口味歌

安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山東鹽，東北三省咸加酸，黔贛兩湘辣子酸，又辣又麻數(shù)四川，廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。漢族北方以面食為主，如饅頭、花卷、烙餅、面條、餃子。南方以大米為主，一日三餐，早上為早點，中午和晚上為正餐，菜有葷、素兩類，以木筷、竹筷進食。四川、湖南喜辣；廣東、江蘇、浙江喜甜；西北喜酸；華北喜咸。一般都有飲茶的習(xí)慣。餃子是北方人最喜歡的一種面食。過年吃餃子，需在守歲時包，辭歲時吃。舊歲子時與新年子時相交之刻稱為“交子〞。此時鐘聲一響，就從舊歲跨入新年。吃的有餡的面食，稱為“交子〞，久而久之，就叫成了“餃子〞。年糕也是我國南北方漢族人春節(jié)普遍食用的食品，這里有大吉大利之意，“年糕〞諧言“年高〞，即預(yù)祝新的一年步步高。蒙古族以牛、羊肉和奶制品為主食，喜吃燒肉、手扒肉和酸奶等。一般一日三餐，早餐多是奶茶、饃饃和酥油，中餐不定時，誰餓誰吃，晚餐吃肉，并有面條湯。飲料多是馬奶、牛奶。蒙古人喜飲磚茶。農(nóng)區(qū)以米面為主食，喜吃包子、餃子、蒙古餅、炒面等。蒙古族的傳統(tǒng)食品分為白食和紅食兩種。白食是牛、羊、馬、駱駝的奶制品，以白食待客是最高禮遇。紅食是牛、羊等牲畜的肉制品。紅食中最多的是羊肉，把戲甚多，如手扒羊肉、全羊席等。有飲酒的愛好，夏季常飲馬奶酒，平時習(xí)慣飲各種白酒和烈性酒，酒量較大，特別是在招待客人時更是開懷暢飲。蒙民，特別是牧區(qū)的蒙民一般不食各種魚類、雞鴨、蝦蟹和內(nèi)臟，但在農(nóng)區(qū)，尤其是漢民較多的地區(qū)，偶爾也食用—些。藏族兩種類型：農(nóng)民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆。日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆粉制成的“糌粑〞。牧民們以牛、羊肉和奶茶類為主要食物。奶制品有酥油、酸奶、奶渣、奶酪。藏族人民每日三餐或四餐不等，早點一般是酥油茶、點心、糌粑，午飯喜歡哲色、肉包子、餡餅，晚飯愛吃手抓羊肉、肉面條、貓耳朵片兒湯等。藏族人吃飯一般不使用別人的碗，平時身上常帶一把小刀和木碗作餐具，習(xí)慣用手抓飯吃，一般不使用筷子。藏族人喜愛的飲料有酥油茶，每天必飲，是—種普遍的愛好。藏族人忌食魚、蝦、騾、馬、狗肉，一般還不吃海味。他們不吃雞、鴨、鵝等家禽，因為按藏族傳統(tǒng)，食用的須是偶蹄動物，視其它肉類為惡物，而雞、鴨、鵝等是五爪，是奇數(shù)，因而不食用。回族以米面為主食，居住南方的也食米飯。肉食類愛吃牛、羊肉和雞、鴨、鵝等，其素食以清、凈、香、甜、雅著稱?；孛裣矚g喝茶，華北地區(qū)喜歡茉莉花茶，西北地區(qū)愛喝磚茶，西南地區(qū)以用紅茶和花茶為習(xí)慣，東南地區(qū)那么飲清茶，一般不嗜好煙酒。回族人最忌諱吃豬肉，另外也忌諱吃馬、騾、驢、狗肉和一切兇猛禽獸的肉。忌食動物的血，忌食非回民宰殺的牲畜，也忌食無鱗的魚、海參、蝦等水產(chǎn)品。苗族以大米為主食，有些地區(qū)的苗民，由于地理和氣候的原因，也以包谷、洋芋、燕麥等雜糧為主食。苗族人喜歡酸味，以酸湯最為著名。平時吃的菜，除葷菜外，都要摻配酸味。苗民喜飲酒，幾乎家家都自己釀酒，客人至?xí)r常殷勤勸飲，十分好客。苗族人不喜歡吃羊肉，也有不愿吃牛肉的忌食狗肉，禁止打狗。壯族主食有大米、玉米、木薯、紅薯等。木薯可直接煮熟吃或加工成糍粑吃。人們還喜歡糯米飯，每逢春節(jié)等節(jié)日，家家戶戶都要做糯米飯。過年過節(jié)還愛吃粽子、糍粑和米粉。壯族人生活簡樸，但非常好客，往往設(shè)酒肉款待客人。朝鮮族主食習(xí)慣吃米飯、冷面和年糕。葷菜喜歡牛肉、狗肉、精豬肉、雞和各種海味。素菜喜歡吃黃豆芽、卷心菜、粉絲、蘿卜、菠菜和洋蔥等。特別是泡菜和湯，一日三餐幾乎頓頓離不開?？谖断怖保彩秤邢?、辣、蒜味道的菜肴。在飲料上，朝鮮族人一般愛喝花茶，還愛喝豆?jié){，男子愛喝酒。朝鮮族人一般不吃稀飯，不喜歡吃鴨、羊肉、肥豬肉和河魚，不喜歡在熱菜里放醋，對放糖和花椒的菜及油膩過多的菜不感興趣。以面粉、大米為主食，肉食以羊肉為主，常見的面食為“馕〞，喜慶節(jié)日或待客吃“抓飯〞，喜喝奶茶或茶水，吃奶油?！恪杖停绮统浴扳唯?，喝奶茶或茶水，午餐是各類主食，并有副食佐餐，晚餐也為“馕〞和茶，有時也有副食。飯前飯后必須洗手，吃抓飯時，預(yù)先還要剪指甲，以便手抓食物。飲料方面一般喜各種奶茶和清茶，愛喝葡萄酒，酒量頗大。禁食豬肉、驢肉、狗肉和鴿肉，在南疆還禁食馬肉；另外還不吃芹菜、豆腐和蝦，炒菜時忌用醬油。傣族以大米為主食。民間習(xí)慣早、晚兩餐，有嗜酸之癖好，各種蔬菜均要參加特制的酸汁，酸味十足。傣族人不吃羊肉，男子喜飲酒，傣族人還愛嚼檳榔。檳榔中拌入石灰膏、蘆子、切碎的草煙，嚼至滿口流涎，有如噴血。傣族人愛吃竹筒飯。滿族日本日本“料理〞的最大特點就是以魚、蝦、貝類等海鮮為主料。日本人的口味喜歡鮮中帶咸，清淡素雅，有時稍帶甜酸和辣味。日本人愛吃魚，無論何種吃法，都要去掉骨刺。吃生魚時一定要蘸醬油，配上辣根，以解腥殺菌。日本人還喜歡吃其它各種海味及瘦豬肉、牛肉、雞、鴨、雞蛋，各種野生禽類、藻菜、豆腐、紫菜等也是他們愛吃的食品。對肥豬肉、豬內(nèi)臟及羊肉那么不感興趣。吃生菜時，習(xí)慣在生菜裝盤后，再撒上些芝麻、或是紫菜末、生姜絲、白糖等佐料來調(diào)味。水果中，日本人偏愛瓜類，如西瓜、白蘭瓜、哈密瓜。用餐前后一杯清茶，早點喜歡喝粥，午、晚餐要有小碟醬菜，—局部人尤其是青年人喜歡吃西餐和中國菜。日本人愛吃紅豆飯，有端午節(jié)吃粽子的習(xí)俗，中秋節(jié)那么吃糯米做成的實心團子，過春節(jié)時家家吃湯年糕。日本人愛喝清酒和中國的紹興黃酒，對于太辣和加豆豉汁制成的菜肴不太喜歡。英國口味上喜清淡、鮮嫩，不吃辣，愛喝清湯。早餐、午餐較簡單，晚餐比較重視，宴會通常是在晚餐進行。英國菜講究把戲，量少而質(zhì)精，調(diào)味時不喜歡用酒，一般情況下是調(diào)味品放在桌上，由客人自行調(diào)味。英國人愛吃牛肉、雞肉、瘦豬肉、羊肉、魚、蝦、奶油及新鮮蔬菜等。較喜愛烤制食品，并喜歡在烤制食品上澆上沙司再食用。甜食方面，冬天吃布丁，夏天吃果汁、冰淇淋等。飲料方面，喜歡喝紅、白葡萄酒、香檳酒、冰鎮(zhèn)威士忌和蘇打水等，較少喝啤酒。大多數(shù)英國人都喜歡喝茶，并且還有—定的飲茶時間和方式。來中國的英國客人，大多愛品味中國的風(fēng)味菜肴，愛吃清淡的粵菜和精致的江蘇菜。忌食動物內(nèi)臟、肥豬肉、無鱗魚和一些軟體動物。法國選料講究、用料新鮮、烹調(diào)講究、裝飾美觀、品種繁多著稱。法國人對中國的廣東、北京、上海菜比較喜歡。喜歡口味肥濃、鮮嫩、較生—點的菜肴，一般不食辣。品種愛好一般為豬肉、牛羊肉、雞、魚、蝦和雞蛋，各種新鮮蔬菜也喜歡食用。最愛吃的菜是蝸牛和青蛙腿，最名貴的菜是鵝肝。還喜歡吃蘋果。法國人對晚餐較為重視。早餐飲紅茶，晚餐飲薄荷茶，午、晚餐喝咖啡。餐中愛喝啤酒。法國人愛喝酒，象紅、白葡萄酒、香檳酒、白蘭地等都是他們愛喝的，且酒量較大。德國注重飲食的含熱量、維生素等營養(yǎng)成分，喜歡口味清淡、微酸甜的菜肴，不喜歡過于肥膩、辛辣的食品，很多德國人都不喜歡吃魚。他們對土豆極感興趣，經(jīng)常以土豆為主食。蔥頭是德國人菜肴中不可缺少的。德國的漢堡包美味可口，風(fēng)行世界。每日三餐，兩餐為輔，一餐為主，絕大多數(shù)人以晚餐為主。農(nóng)村人們以午餐為主餐。以晚餐為主餐的人，一般早點以咖啡、可可等為飲料，牛奶喝得不多，點心是蛋糕、巧克力糕點或面包；午餐以冷點為主，通常是夾肉面包。主餐以吃肉為主，飯后吃些水果或冷飲。飲料上，除了喜歡喝咖啡和葡萄酒外，更普遍愛喝啤酒。啤酒已成為他們主要的解渴飲料，吃飯時總是先喝啤酒，再喝葡萄酒。美國澳大利亞俄羅斯在口味要求上喜食較咸、油膩大、酥爛、熟透的菜肴，也有喜食酸味的，天熱時，那么要求菜肴清淡。愛吃蔬菜、水果，習(xí)慣冷餐、小吃，重視早餐和午餐，晚餐比較簡單。午、晚餐必吃冷盤，午餐要有湯，晚餐可不要湯。喜飲烈酒，酒量大。北歐諸國因地處寒帶，氣候較冷，多喜歡海鮮、肉腸、熏魚、酸菜及各種乳制品。東歐人喜歡吃有刺激性的食品，如蔥、蒜、辣椒等。阿拉伯國家美洲諸國東南亞諸國以米飯為主食，喜歡吃中國菜，對魚、雞、鴨、牛肉、羊肉和蔬菜也較喜歡。印尼人、緬甸人大局部信奉伊斯蘭教，故不食豬肉，口味也愛好較辣的食品；菲律賓人愛用咖喱作調(diào)味品；泰國人不喜歡醬油，不愛吃紅燒的食物，菜中也不放糖。伊斯蘭教禁食豬肉，自死物和動物血，忌食馬肉、騾肉、驢肉、兔肉，有的還忌食腳上有蹼的家禽。如鴨、鵝等。還有些忌食無鱗魚。最喜歡的食物有羊肉、牛肉，雞等。視烤羊肉為高檔佳肴。所食的動物必須由阿訇宰殺，在清真專柜供給，只在清真飯館就餐。嚴格禁止采購人員和食品倉庫將豬肉與牛、羊肉混裝。烹制食物要指定專人(最好是伊斯蘭教徒)，并使用專用的廚具、專用油料與調(diào)味品以及專用的餐具，讓他們在專門的餐廳內(nèi)就餐。禁止飲酒。“齋戒〞是伊斯蘭教在飲食上的特有規(guī)定。在齋戒期間，教徒必須根據(jù)規(guī)定，從日出到日落這段時間內(nèi)戒酒、戒食等，如成心違犯，將受到懲罰。齋戒一年一次，開始于伊斯蘭教歷九月新月出現(xiàn)之日，止于十月新月再現(xiàn)之日。3、個性需求

活潑型顧客外傾性明顯，樂觀、開朗、自信、隨和，待人熱情大方。無論是住宿、就餐、購物、旅游還是娛樂，總是無拘無束，神情輕松自如。他們尊重效勞員的工作，能理解效勞員的辛苦勞作，不大挑剔，對效勞工作中出現(xiàn)的一些小小的失誤能給予充分的諒解。他們樂于接受效勞員的建議，消費行為情緒化，好奇心強，喜歡了解飯店的效勞設(shè)施、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，熱衷于參加各項文娛活動。拘謹型顧客性格較內(nèi)向，喜怒哀樂深藏于心，行動謹慎，少言寡語，好靜不好動，與人交往顯得拘謹靦腆，遇事不愿啟齒求人，自我約束能力較強。在消費過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重，有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時尚，消費較保守，對別人提出的建議常抱疑心的態(tài)度，對新品種的菜點和新增設(shè)的效勞工程持觀望態(tài)度，對效勞態(tài)度較為敏感。接待這類餐旅顧客，效勞員要注意尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時應(yīng)給予及時的滿足。交談時態(tài)度要誠懇，語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，操作動作不可太急躁傲慢型顧客性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費過程中，自視高人一等，輕視效勞工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒效勞員的辛勞，不能容忍效勞員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對效勞員頤指氣使，對效勞態(tài)度、效勞水平、效勞環(huán)境、設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望效勞員重視他，以他為中心。接待：效勞員首先要自尊自重自愛，以平等的社會心理對待每——位顧客，態(tài)度不卑不亢。主動征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，效勞員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因為計較他們的態(tài)度而影響自己的工作。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。急躁型顧客活潑型顧客屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛笑，顯得聰明伶俐。他們反響迅速，理解能力強，喜歡刺激性和多變的生活，喜歡與人交往，善于隨機應(yīng)變，對一切都表現(xiàn)出極大興趣，但興趣不穩(wěn)定，情緒易變化，耐不住寂寞。多數(shù)情況下，這類顧客都顯得非常樂觀，并且富于同情心。接待這類顧客，應(yīng)主動接近他們，以滿足他們愛與人交往的特點，不要對他們不理不睬，但又要防止與其交談得過于“投機〞。可多向他們介紹—些豐富多采的娛樂工程，提供效勞時速度要快，防止羅素呆板。穩(wěn)重型顧客屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與效勞員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境，有“戀舊〞的情緒，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人—種摸不透、難以接近的感覺。言行謹慎，動作緩慢，對新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的心理特點，安排房間、座位時盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過多地去打攪他們，交談時應(yīng)簡單明了，談話速度稍慢，必要時作適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。在做出消費決定時要允許他們有較長時間的思考，尊重他們的選擇，不要催促，不能過于心急。憂郁型顧客屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對別人講，很少在大庭廣眾中高聲言笑，不愿拋頭露面，顯得靦腆而羞怯。這類顧客內(nèi)心體驗深刻，情感豐富細膩，自尊心十分強，敏感、脆弱、多疑，想象力豐富，心境易受影響，易落落寡歡，。反響速度慢，行動緩慢。碰到失敗與挫折內(nèi)心感到十分痛苦。實惠型心理禮尚往來的招待。公款接待一般客人。節(jié)約時間。價格廉價的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式、熱菜入味、上菜速度快。品味型心理經(jīng)濟較富、地位較高，講究飲食。特色原料、造型美觀、切忌重復(fù)、注重刀工、時令特色、營養(yǎng)合理、注重吊湯、介紹特色、上菜慢些。新奇型心理美食家。注重時令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合爆發(fā)戶、高檔次客戶。名貴高檔原料、時尚新潮菜肴、名人吃過菜肴、傳統(tǒng)名菜、高檔餐具。4、餐飲飲食心理

的開展趨勢食品的質(zhì)：營養(yǎng)、風(fēng)味、綠色、新奇食品的量：精致、少量飲食方式：中國人的求團圓心理、面子心理飲食環(huán)境：高雅、舒適、豪華速：快捷方便樸：樸實無華，土、粗、黑色、綠色養(yǎng)：營養(yǎng)保健，平衡，老人長壽、婦女健美、兒童益智、中年調(diào)養(yǎng)清：口味清淡，本色原味，低油低鹽低糖、低熱量。奇：奇食異味樂：快樂愉悅素食：第九大菜系

——與健康、美麗同行吃粗細心的人不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在在一些商店、集貿(mào)市場，以往人們花高價購置的好米、精面，反倒不如“粗糧〞值錢了。究原因，乃粗糧營養(yǎng)成分多，對人體有益?？茖W(xué)家研究證明：高粱、小米、蕎麥、青稞、玉米的營養(yǎng)價值都很高，且有保健強身作用。吃野“食野〞之所以成為世界潮流，關(guān)鍵原因是野食“純潔〞。營養(yǎng)學(xué)家提出“飲食回歸自然〞之說，回歸自然成為現(xiàn)代人的時尚。就是提倡人們選擇新鮮、無污染的野菜、野果、野味食用。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，目前我國栽培的蔬菜有160多種，而野菜有300多種。營養(yǎng)豐富的野菜，不僅含有人體必需的糖、脂肪、蛋白質(zhì)、維生素、無機鹽以及食物纖維，而且許多野菜的營養(yǎng)成份如胡蘿卜素、核黃素的含量還大大高于常見蔬菜。吃雜在營養(yǎng)學(xué)上，所謂吃雜，即提倡“營養(yǎng)平衡〞、“合理配膳〞，而不能想吃什么、好吃什么就隨意偏食、挑食。能吃的什么都吃，也就是“雜吃〞，對身體健康是大有裨益的。?保生要錄?里指出：“凡所好之物，不可偏耽，耽那么傷而生疾；所惡之物，不可全棄，棄那么臟氣不均。〞根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，五味的偏嗜，會使某臟之氣偏盛，而破壞人體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，導(dǎo)致疾病。食療：藥食同源，藥食同用古人提出以“五谷〞養(yǎng)“六臟〞。餐飲愈來愈重視人體養(yǎng)生保健。許多食品也是護顏美容的良“藥〞。如燕麥含有豐富的亞油酸和皂甙素等，可防治動脈粥樣硬化。玉米含有豐富的鈣、磷、硒和卵磷脂、維生素E等，均具有降低血清膽固醇的作用。印第安人幾乎沒有高血壓、冠心病，這主要是得益于他們以玉米為主食。牡蠣富含微量元素鋅及牛黃酸等，尤其是牛黃酸可以促進膽固醇分解，有助于降低血脂水平。另外，其他富含纖維素、果膠及維生素C的新鮮綠色蔬菜、水果和海藻，諸如芹菜、甘藍、青椒、山楂、鮮棗、柑橘以及紫菜、螺旋藻等，均具有良好的降脂作用。基因，未來包含新內(nèi)涵

研究證實，蔬菜、水果不僅富合營養(yǎng)，還能保護人體的免疫自由基、抵抗致癌物質(zhì)的損害。尤其是花莖甘藍、卷心菜等都含有大量能激起人體防御反響的物質(zhì)，即某種轉(zhuǎn)移酶，這種酶對一個吸煙者是否會患上癌癥是十分關(guān)鍵的。據(jù)專家調(diào)查說明，人群中只有一半的人具有產(chǎn)生這種酶的基因，這就是為什么有人終生吸煙，卻不會罹患肺癌的原因所在。而大蒜和洋蔥卻含有另外一種物質(zhì)，它也同樣能激發(fā)人體產(chǎn)生防御反響物質(zhì)，當(dāng)然，這也是一種轉(zhuǎn)移酶。此酶的產(chǎn)生也是由基因控制，含量多少因人而異，相差可達30倍之多，對于那些缺少此酶的人，多食大蒜和洋蔥就十分必要了。在這一問題上，我們可以聯(lián)想到有人對人參、甲魚等補食吃后常有明顯的效果；而有些人那么"不受"，甚至?xí)霈F(xiàn)許多不良反響。這除去胃腸功能強弱差異外，恐怕有更深的、也就是基因上的因素。針對在營養(yǎng)物質(zhì)吸收到利用諸方面的個體差異，營養(yǎng)專家們認為，基因必將成為未來飲食中的一個重要內(nèi)涵，也許每個人都將擁有一份只適于自己的"基因食譜"，它會在很大程度上決定你的飲食種類和方式。便捷，未來飲食新追求

現(xiàn)在的所謂“快餐食品〞，還沒有從根本上脫離傳統(tǒng)食品的模式和內(nèi)容，只是在形式上稍加精簡。未來的"便捷食品"才是真正意義上的方便快捷。目前，美國正在研究一種"空氣食品"，它是按一定的比例調(diào)配制成的，含有多種人體必需的營養(yǎng)懸浮微粒。這種微粒被儲存在一種類似噴霧器的器具里，食用時只要將嘴對準(zhǔn)噴口，用手輕按一下開關(guān)，馬上就會有一股充滿食物微粒的"風(fēng)"噴入口內(nèi)，不僅能解除你的饑餓感，還一點兒也不影響你進食時的美妙口感。日本的“紙型食品〞：種種各樣的“紙菜〞，即通過特種工藝將白菜、胡羅卜等蔬菜制作成紙張一樣，既可干嚼也可泡開，十分方便。此外，有如紙型水果、紙型海藻、可食性包裝紙等也都紛紛研制成功，在不遠的將來這種輕薄而便于攜帶、便捷而易于食用的紙型食品必將贏得人們的喜愛。美國食品加工商還推出一種標(biāo)志為“一口咬〞的微型食品，如小小面包、迷你餅干、一口咬巧克力等，也同樣能讓您感受到食用的便捷。這種或便捷、或微型的食品也為下世紀(jì)很可能盛行的那種一日吃五餐，或隨想隨吃的"游牧式"進食提供了形式上的可能。血型，未來飲食新參考美國“自然療法〞專家最新的飲食理念：即按血型定食譜。人的血型可以決定他們的身體如何利用攝入的不同食物。例如愛斯基摩人和某些印第安部落的人以肉食為生而很少吃蔬菜瓜果，但也很少患心血管疾病和癌癥，據(jù)研究原因就在于他們絕大多數(shù)都O型血。在達達姆醫(yī)生的新作?吃適應(yīng)你血型的食物?一書中，分別對O型血、A型血、B血型、AB型血提出了完整的飲食模式，甚至還為不同血型的人各開列出了完全不同的減肥食譜。O型血者：可以依靠瘦肉、動物肝臟、海鮮和綠葉蔬菜來控制體重，如果靠玉米、谷物、卷心菜、土豆來減肥的話，那將是徒勞的。A型血者：此血型者的祖先最早是從事農(nóng)耕的，出現(xiàn)得比O型血稍晚，是第二種常見的血型。這類人適合以蔬菜為主的食譜，某些植物蛋白質(zhì)，如大豆蛋白質(zhì)對他們來說是最正確的保健食品，常吃可預(yù)防心血病疾和癌癥的發(fā)生。B型血者：其出現(xiàn)比A型血更晚，B型血者最早為游牧民族，因而對肉類和乳類食品尤為適宜。但對這類人來說，雞肉、玉米、蕃茄，以及大局部堅果和種籽類食物卻并不是健康食品。AB型血型：系最晚出現(xiàn)，也是較為稀少的血型，在總?cè)丝谥兴嫉谋壤怀^5％。這類人擁有局部A型血和局部B型血的特征，既復(fù)雜又多變。他們既適應(yīng)動物蛋白，又適應(yīng)植物蛋白，其消化系統(tǒng)較為靈活。因此建議這類人不妨每次少吃些高蛋白，但可以多吃幾次。而魚、豆腐、綠葉蔬菜、乳制品那么堪稱是他們的健康食品。〔二〕了解心理的途徑〔1〕心理預(yù)測〔2〕三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意〔3〕客史檔案用五官觀察，用心思索，防止主觀意識的片面性。著名女作家李碧華說看人如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語、動作、面部膚色—發(fā)型—服飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習(xí)慣--觀人秘訣

----看下意識的動作離臉部愈遠發(fā)生的動作越為真實；越不自覺的動作越為真實；越不明顯的動作越為真實；越不自然的動作越為真實；認知人的問題1、如果你知道有個女人懷孕了，她已經(jīng)生了8個孩子，其中有3個耳朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智力低下，而這個女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墮胎嗎?如果你的選擇是建議那位婦女墮胎的話，那么你就殺了貝多芬，因為她是貝多芬的母親。答案：候選人A是富蘭克林·羅斯福；候選人B是溫斯頓·丘吉爾；候選人C是阿道夫·希特勒?？戳舜鸢负芏嗳硕紘樍艘惶瓉碜约阂膊荒苊馑椎匾宰晕业膬r值觀判斷別人，本來認為很好很人道主義的答案，結(jié)果卻扼殺了貝多芬，創(chuàng)造了希特勒。提醒我們：第一，不要用既定的價值觀來思考事物和判斷他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。1.你與你的老板談到加薪的事，當(dāng)你解釋加薪的理由時，你的老板歪著頭，兩眼注視著你，兩手托腮。他在告訴你什么信息?A．他贊成加薪B．他不會給你加薪C．他正在左右為難，難下決定。3.你與一家公司的董事長安排會面，你希望能在該公司工作。當(dāng)你進入他的辦公室時，他抓住你的手，用雙手與你握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么?A.他嘉許你的機敏B．他想雇傭你C．他正在強調(diào)他的身份和地位確切答案都是C二、

客我滿意

雙勝無敗

——突發(fā)事件處理〔一〕客人滿意

與員工滿意有了高高心心的員工，才可能有高快樂興的客人客人購置“高快樂興的經(jīng)歷〞三個層次〔1〕高快樂興的來，高快樂興的回去——滿意客〔2〕高快樂興的再來，高快樂興的再回去——回頭客〔3〕高快樂興的帶著親朋好友再來，高快樂興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)企業(yè)價值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)開展取決于顧客忠誠；——顧客忠誠取決于顧客滿意；——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的效勞與產(chǎn)品；——高質(zhì)量的效勞與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與效勞水準(zhǔn)；——員工的生產(chǎn)力與效勞水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；——員工的忠誠取決于員工的滿意；——員工的滿意取決于內(nèi)部的效勞質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。關(guān)鍵在于員工的高快樂興客人快樂、員工快樂：更高快樂興回去——滿意客人不快樂、員工快樂；高快樂興回去——滿意客人快樂、員工不快樂；不高快樂興回去——不滿意客人不快樂、員工不快樂；更不高快樂興回去——不滿意〔二〕客我關(guān)系處理心懷感謝之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥〞投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)現(xiàn)問題與缺乏提高改善賓客關(guān)系的時機、培養(yǎng)忠誠客改善效勞質(zhì)量、提高管理水平顧客不滿影響公式1=〔26*10〕+〔10*33%*20〕=3261人投訴有26人不滿意那么保持沉默每人會告訴10位親朋好友其中約有33%的人會告訴另外20人影響深遠后果嚴重！效勞缺陷因素分析餐廳易引起客人不滿的問題：

〔1〕客人到達時或即將離開時餐廳晚開門或提前關(guān)門(以正常營業(yè)時間為準(zhǔn))；當(dāng)客人進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有效勞人員帶著入座；迎賓員帶著顧客進餐廳時臉上表情呆板；客人進入餐廳時，效勞人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼；對于在進餐中已經(jīng)有不愉快的顧客，迎賓員在送客時沒有對顧客再次表示歉意；快到餐廳關(guān)門時間，而顧客還沒有離開，效勞員就將局部燈關(guān)掉，或開始做整個餐廳的衛(wèi)生。〔2〕客人就坐時發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有