《跨境電子商務(wù)客服》高職全套教學(xué)課件

跨境電子商務(wù)客服1客戶關(guān)系管理概述2跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述3跨境電子商務(wù)客戶分析4跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通5跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通6跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通7跨境電子商務(wù)客戶的滿意度管理8跨境電子商務(wù)客戶的忠誠度管理全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件客戶關(guān)系管理概述第一章本課件是可編輯的正常PPT課件YCF1.1認識客戶和客戶關(guān)系1.3客戶關(guān)系的建立1.2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識目錄CATALOG1.4客戶關(guān)系生命周期及價值管理本課件是可編輯的正常PPT課件01了解客戶的內(nèi)涵。02熟悉客戶關(guān)系的內(nèi)涵。03掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。04掌握客戶關(guān)系的建立。05掌握客戶生命周期及價值。學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件重點與難點重點:(1)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。(2)客戶關(guān)系管理理念。(3)客戶生命周期。難點：(1)客戶關(guān)系建立。(2)客戶價值周期。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—處理好客戶關(guān)系的步驟1.了解客戶要做好客戶關(guān)系管理，就要認識客戶。客戶對價格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有強有弱。有這樣一種人，他只對價格敏感，不想與企業(yè)維持長期的關(guān)系，這種人偶爾買一次，不用在他們身上下很大的功夫。還有一種人，公事公辦型，不關(guān)心價格，也不愿意與企業(yè)建立聯(lián)系，這種人也不用對其下功夫。要下功夫的是那種重視關(guān)系且對價格不敏感的人，或者是那種既重視關(guān)系又重視價格的人。戴爾公司是做客戶關(guān)系管理的一個典范。戴爾公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很簡單：先通過前期聯(lián)系讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的情況，把客戶分成幾類。第一類是T型客戶，就是公事公辦類型或價格型的人。這種人可由公司最基層的人來處理，戴爾公司不會在這類客戶上花費太多資源。公司告訴客戶價格和條件是什么，客戶買不買無所謂。第二類是R型客戶，這些客戶一般規(guī)模會大一些，他們不僅注重價格，而且注重關(guān)系。戴爾公司會把高管放在管理這類客戶上面，公司從這類客戶中得到的利益會更多。第三類是從R型客戶中挑選出來的大客戶，對這樣的大客戶，戴爾公司一般會派一個經(jīng)理甚至一個小組去管理，專門為這些大客戶服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—處理好客戶關(guān)系的步驟2.了解客戶價值企業(yè)的價值一方面在于客戶的數(shù)量，所以企業(yè)要努力拓展目標(biāo)市場的占有率；另一方面在于每個客戶的價值有多大。企業(yè)要讓員工認識到：不要小看一個一次就買公司500元產(chǎn)品的客戶，因為這個客戶可能還會買公司的其他產(chǎn)品，這樣，一個客戶一年就可能給公司帶來4000～5000元的營業(yè)額。同時，這個客戶有可能會影響到其他很多人，就算又帶來了5000元的收入，那么這個客戶一年可能帶給公司的價值為1萬元，如果他跟公司合作10年，對公司的價值就是10萬元。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)讓員工明白一個客戶價值10萬元的時候，員工就會以10萬元的價值來對待這個客戶。而當(dāng)員工把一個客戶當(dāng)作10萬元的客戶來對待時，他就真的可能會成為一個特別有價值的客戶，這就是我們經(jīng)常講的“自我實現(xiàn)的語言”。3.爭取有價值的客戶在進行客戶關(guān)系管理時，應(yīng)仔細對客戶信息進行篩查，對客戶進行分類，將那些具有潛力的、有價值的客戶重點關(guān)注，以更加積極的態(tài)度去溝通，因為這樣的客戶產(chǎn)生的效益要比普通客戶大很多，所以，爭取有價值的客戶應(yīng)該成為客戶關(guān)系維系中的重要內(nèi)容。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—處理好客戶關(guān)系的步驟4.保持客戶要想保持住客戶，首先員工要端正對客戶的態(tài)度，每個員工要了解客戶到底需要什么，知道客戶是企業(yè)最重要的資源，因為客戶的需要，企業(yè)才能生存下去，而員工才能獲得收入。保持客戶的關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫助客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。在這個大前提下，保持客戶的方法是產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。另外，企業(yè)還要做好客戶投訴管理，這往往是很容易被忽視的一點。企業(yè)要善用客戶的滿意度，可以用一個簡單的調(diào)查問卷測試一下客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個方面的滿意度。做這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，分析中得到改進的信息、建議和想法。處理客戶關(guān)系是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，客戶關(guān)系如果處理好了，客戶就對企業(yè)忠誠，這就是企業(yè)的財富。本課件是可編輯的正常PPT課件思政課堂作為從事跨境電子商務(wù)工作的客服人員，需要面對各個國家和地區(qū)的顧客，當(dāng)其他國家或地區(qū)的顧客提出一些非正當(dāng)?shù)囊髸r，你應(yīng)該如何做才能維護好客戶關(guān)系？當(dāng)一些人提出一些有損國家利益的要求時，你又該如何做？本課件是可編輯的正常PPT課件1.1認識客戶和客戶關(guān)系1.1.1客戶的內(nèi)涵1.1.2客戶關(guān)系的內(nèi)涵本課件是可編輯的正常PPT課件1.客戶的含義(1).客戶含義的變化a.“客戶”一詞由來已久。在我國古代，客戶泛指那些流亡他鄉(xiāng)、沒有土地、以租地為生的人，后來指由外地遷來的住戶。b.隨著商品經(jīng)濟的產(chǎn)生和發(fā)展，與工廠企業(yè)來往的主顧、客商被稱為客戶?？蛻羰浅薪觾r值的主體，通過貨幣的付出獲得使用價值，也就是要達到相應(yīng)需求或滿足，因此客戶也是需求的載體或代表。c.現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力，很多企業(yè)將“客戶是我們的衣食父母”作為企業(yè)客戶管理的理念。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—客戶的范疇04030201渠道、分銷商、代銷商不直接為你工作的個人或機構(gòu)，通常無須你支付工資。此類客戶購買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。內(nèi)部客戶企業(yè)(或相關(guān)企業(yè))內(nèi)部的個人或機構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時間的流逝，他們也是最能盈利(潛在)的客戶。B2B客戶購買你的產(chǎn)品(或服務(wù))，并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)，以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。消費客戶購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個人或家庭。本課件是可編輯的正常PPT課件客戶的具體含義01客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費這些產(chǎn)品和服務(wù)時，他們才是客戶。02客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)或個人是上游企業(yè)的客戶，他們可以是批發(fā)商、零售商或中介商，而最終的接受者可能是消費產(chǎn)品和服務(wù)的人或機構(gòu)。03客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視。人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，從而淡化了服務(wù)意識，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實。04客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料。企業(yè)尤其是許多服務(wù)性企業(yè)會將客戶的信息資料建成數(shù)據(jù)庫，以提供服務(wù)和發(fā)展業(yè)務(wù)。05客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代客戶觀念指導(dǎo)下，個體的客戶和組織的客戶都可稱為客戶，因為無論是個體或是組織都是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對象，而且從最終的結(jié)果來看，客戶的下游還是客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件2.客戶的細分(1)什么是客戶細分所謂客戶細分，就是根據(jù)客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)及營銷模式。(2)“二八法則”意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托(見圖)提出了“二八法則”，這一法則在經(jīng)濟和社會生活中得到了廣泛的應(yīng)用。對于企業(yè)而言，企業(yè)利潤的80%來自約20%的重要客戶，而其余約80%的客戶對企業(yè)來說，是微利的甚至是無利可圖的。此外，研究發(fā)現(xiàn)，在一個企業(yè)的客戶群體中，30%的客戶帶來了50%的利潤，這些客戶熱衷于企業(yè)的各種促銷計劃，一旦發(fā)現(xiàn)無法獲得任何優(yōu)惠，就有可能選擇其他提供優(yōu)惠的企業(yè)。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—聯(lián)想公司的一種客戶細分方法聯(lián)想公司在產(chǎn)品營銷(分銷)業(yè)務(wù)模式下關(guān)于客戶的一種細分，主要將客戶分為銷售渠道客戶和終端用戶兩種。渠道客戶又分為分銷商、區(qū)域分銷商、代理商、經(jīng)銷商、專賣店；終端用戶又分為商用客戶和消費客戶(個人或家庭客戶)等。其中，商用客戶又分為訂單客戶、商機客戶、線索客戶和一次性客戶。訂單客戶再細分為直接的指名大客戶、間接(渠道)的指名大客戶、區(qū)域大客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件客戶的具體細分01根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分貴賓型，貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。02根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，消費者客戶、中間客戶、內(nèi)部客戶、公利客戶。03根據(jù)客戶的忠誠度劃分，忠誠客戶、老客戶、新客戶、潛在客戶。04根據(jù)客戶提供價值的能力劃分，燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性型客戶、逐利型客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件(1)根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分。類型定義特點消費者客戶購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)的直接消費者，通常是個人或家庭，又稱最終客戶或終端客戶這類客戶通常數(shù)量眾多，但消費額一般不高。企業(yè)往往對其最為關(guān)注，付出精力很大，但是很難使這類客戶滿意中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費者。他們是處于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)銷者，經(jīng)銷商就是典型的中間客戶內(nèi)部客戶企業(yè)(或聯(lián)盟企業(yè))內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門他們通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，也是最具長期獲利性的客戶。公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶典型例子是政府、行業(yè)協(xié)會和媒體本課件是可編輯的正常PPT課件(2)根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分。類型定義特點貴賓型客戶客戶金字塔最上層的客戶，即在過去特定期間內(nèi)，購買金額最多的前1%的客戶對企業(yè)而言，這類客戶數(shù)量最少，但是其消費額占企業(yè)銷售額總量的比例非常大，對企業(yè)銷售貢獻的價值最大重要型客戶在過去特定期間內(nèi)，購買金額最多的前5%的客戶這類客戶是指那些除了貴賓型客戶之外，消費額所占比例較大，能夠給企業(yè)帶來較高利潤的客戶普通型客戶在過去特定期間內(nèi)，購買金額最多的前20%的客戶人數(shù)眾多，但是消費總量不大，能為企業(yè)帶來的利潤不多，甚至有可能導(dǎo)致企業(yè)不能夠從他們身上盈利，造成虧損本課件是可編輯的正常PPT課件(3)根據(jù)客戶的忠誠度劃分。類型定義特點忠誠客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有深刻了解，對公司有高度信任和偏好，并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解，對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)有高度信任感和消費偏好，并與企業(yè)保持著長期、穩(wěn)定的關(guān)系老客戶與公司已有較長時間的交易，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶與企業(yè)有較長時間的交易，對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)有較深了解，但同時還與其他企業(yè)有一定交易往來新客戶剛開始與公司開展交易，對公司產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶剛剛開始與企業(yè)有交易往來，但對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)缺乏較全面了解潛在客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但目前未與公司進行交易的客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但目前尚未與企業(yè)進行交易本課件是可編輯的正常PPT課件(4)根據(jù)客戶提供價值的能力劃分。燈塔型客戶:燈塔型客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，且對價格不敏感，他們是潮流的領(lǐng)先者。跟隨型客戶:隨著微型處理器的出現(xiàn)，計算機開始使用微型處理器，這使計算機體積縮小了、成本降低了。理性型客戶:理性型客戶在購買決策時小心謹慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價格比，對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾及價格都比較敏感。逐利型客戶:他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，十分注意品牌形象。01020304本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—戴爾公司客戶細分戴爾公司擁有基于客戶重要性的在線信息政策，公司將客戶分為所有客戶層、注冊客戶層、簽約客戶層和白金客戶層四個層次，客戶收到的信息數(shù)量因他們的客戶級別而異。越重要的客戶收到的信息越全面，得到的服務(wù)也就越廣泛，價格也更優(yōu)惠。所有客戶層的客戶得到的信息比較廣泛，保證在線質(zhì)量，其中包括產(chǎn)品細節(jié)、訂購配置一臺特殊計算機的能力、報價清單、一般的技術(shù)支持、用戶論壇及其他與公司有關(guān)的信息。從注冊用戶開始，公司提供附加的個性化信息。一個注冊用戶可以要求對有關(guān)信息的跟蹤，以戴爾公司的大型客戶之一——大型數(shù)據(jù)庫軟件供應(yīng)商甲骨文公司為例，只要甲骨文公司一有新進人員報到，戴爾公司很快就會把該員工所需規(guī)格的計算機準(zhǔn)備好，新員工很快就可以上網(wǎng)工作了。白金客戶得到的服務(wù)最具個性化，戴爾公司翻譯了18種語言，在36個國家設(shè)立了客戶網(wǎng)站，白金客戶可以在線與產(chǎn)品設(shè)計者一起討論，保證新產(chǎn)品能夠充分滿足客戶的需求。戴爾公司通過向不同層次的客戶提供不同層次的信息和不同級別的服務(wù)，使公司的活動能夠反映客戶個人的特殊需求和希望?？蛻襞c公司之間方便、靈活的互動，幫助戴爾公司建立并不斷加深了與客戶的關(guān)系，使公司從擁有的相對固定的客戶群中獲得了利益的最大化并使客戶關(guān)系得到了持久發(fā)展。客戶細分是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)要選定細分的依據(jù)，明確細分標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為不同的類別。過于寬泛的客戶細分會混淆不同客戶的特征，達不到客戶細分的目的，過于細致的客戶細分盡管能夠識別不同的客戶群體，但是會消耗較高的成本，因此企業(yè)要合理地進行客戶細分。本課件是可編輯的正常PPT課件1.1.2客戶關(guān)系的內(nèi)涵1.客戶關(guān)系a.什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。b.客戶關(guān)系的作用客戶關(guān)系不僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機會。c.企業(yè)如何維護好的客戶關(guān)系企業(yè)在加強客戶關(guān)系的同時，不僅要關(guān)注客戶關(guān)系的物質(zhì)因素，還要考慮到客戶關(guān)系的另一個特點，即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素，達到創(chuàng)造新客戶、維持老客戶、提高客戶滿意度與忠誠度，從而提升客戶的價值和利潤的目的。本課件是可編輯的正常PPT課件企業(yè)與客戶關(guān)系狀況030201客戶關(guān)系的廣度?？蛻絷P(guān)系的廣度指的是擁有客戶關(guān)系的數(shù)量，既包括獲取新客戶的數(shù)量，又包括保留老客戶的數(shù)量，還包括重新獲得已流失的客戶數(shù)量?？蛻絷P(guān)系的深度?？蛻絷P(guān)系的深度指的是企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量。衡量客戶關(guān)系深度的指標(biāo)通常是重復(fù)購買收入、交叉銷售收入、增量銷售收入、客戶口碑與推薦等。客戶關(guān)系的長度。客戶關(guān)系的長度指的是企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時間長短。通常以客戶關(guān)系生命周期來表示，分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。本課件是可編輯的正常PPT課件2.影響客戶關(guān)系的因素01競爭性因素。競爭性因素包括產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷、公共關(guān)系、政府關(guān)系等。03客戶自身因素。客戶自身因素包括生理、心理兩個方面的因素。02客戶的購買體驗?？蛻魶Q策過程分為認識需要、收集信息、評價選擇、決定購買、購后感受等階段。04外部影響因素。外部影響因素包括社會環(huán)境因素和自然環(huán)境因素。本課件是可編輯的正常PPT課件3.客戶關(guān)系的類型關(guān)系類型關(guān)系狀態(tài)基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動客戶在遇到問題或有意見的時候和公司聯(lián)系責(zé)任型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時征求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求能動型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，收集有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議并發(fā)布新產(chǎn)品的信息伙伴型公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，直到客戶成功，實現(xiàn)共同發(fā)展菲利普·科特勒曾經(jīng)區(qū)分了企業(yè)與客戶之間的5種不同程度的關(guān)系水平，如表所示。本課件是可編輯的正常PPT課件3.客戶關(guān)系的類型需要指出的是，這5種程度的客戶關(guān)系類型并不是一個簡單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類型一般是由它的產(chǎn)品及客戶決定的。科特勒根據(jù)企業(yè)的客戶數(shù)量及企業(yè)產(chǎn)品的邊際利潤水平提供了一個表格，以幫助企業(yè)選擇適合自己的客戶關(guān)系類型，如圖所示。一般來說，企業(yè)對客戶關(guān)系進行管理或改造的趨勢，應(yīng)當(dāng)是朝著為客戶提供滿意服務(wù)(客戶讓渡價值高)并提高產(chǎn)品的邊際利潤水平的方向發(fā)展。本課件是可編輯的正常PPT課件供應(yīng)鏈角度的客戶關(guān)系劃分1423買賣關(guān)系客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間、企業(yè)與客戶交易長期化、雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方就進入了合作伙伴階段。優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系銷售團隊與客戶中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大。戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—菲利普·科特勒簡介菲利普·科特勒(見圖)是美國經(jīng)濟學(xué)教授。他是現(xiàn)代營銷學(xué)的集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”，任美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院終身教授，是美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院國際市場學(xué)S.C.強生榮譽教授。他還是美國管理科學(xué)聯(lián)合市場營銷學(xué)會主席、美國市場營銷協(xié)會理事、營銷科學(xué)學(xué)會托管人、管理分析中心主任、楊克羅維奇咨詢委員會成員、哥白尼咨詢委員會成員、中國GMC制造商聯(lián)盟國際營銷專家顧問。本課件是可編輯的正常PPT課件4.發(fā)展客戶關(guān)系的方法(1)對客戶進行差異分析。(2)與客戶保持良好的接觸。(3)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識

1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.2.2客戶關(guān)系管理的原則1.2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.2.4客戶關(guān)系管理的功能1.2.5客戶關(guān)系管理的流程1.2.6客戶關(guān)系管理的作用本課件是可編輯的正常PPT課件不同公司的看法1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.GartnerGroup的描述2.IBM對CRM的理解3.HurwitzGroup的描述本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.GartnerGroup的描述最早提出“客戶關(guān)系管理”這個概念的GartnerGroup(高德納咨詢公司)是全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司。GartnerGroup認為，所謂客戶關(guān)系管理，是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、收入及客戶滿意度。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2.IBM對CRM的理解為世界著名的IT硬件供應(yīng)商和解決方案提供商，國際商業(yè)機器公司(IBM)是較早推行客戶關(guān)系管理并從中受益的企業(yè)，IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理?？蛻絷P(guān)系管理包括兩個層面的內(nèi)容。一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，企業(yè)實施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢地抓住這點，就能夠適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM不是一個空洞目標(biāo)，而是由一系列技術(shù)手段作為支持的具體的目標(biāo)。二是企業(yè)要整合各方面的信息，使企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵3.HurwitzGroup的描述國際著名網(wǎng)絡(luò)安全研究公司HurwitzGroup認為，CRM的焦點是信息自動化的改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.客戶關(guān)系管理的定義綜合上述觀點，客戶關(guān)系管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。2.客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理使企業(yè)以客戶關(guān)系為出發(fā)點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究、優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平，在實施客戶關(guān)系管理的過程中不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)企業(yè)運營過程中電子化、自動化、最大化之間的平衡。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.2客戶關(guān)系管理的原則1423客戶關(guān)系管理是一個動態(tài)的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷加以更新?？蛻絷P(guān)系管理要突出重點。對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強已建立的良好關(guān)系。靈活有效地運用客戶的資料。對于數(shù)據(jù)庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新客戶?？蛻絷P(guān)系管理最好的辦法是專人負責(zé)，以便隨時掌握客戶的最新情況?？蛻絷P(guān)系管理的核心是制度化、日?；?、規(guī)范化和專人負責(zé)。只有這樣,才能將客戶關(guān)系管理落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括客戶識別、客戶關(guān)系的建立、客戶保持、客戶流失和客戶挽留.其中，客戶識別是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的保證，而客戶保持和客戶挽留是對已建立的客戶關(guān)系的維系?？蛻絷P(guān)系管理主要內(nèi)容的關(guān)系，如圖所示。本課件是可編輯的正常PPT課件1.客戶識別(1)客戶識別的含義客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為客戶管理實施的對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障?？蛻糇R別是在確定好目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對象。由于目標(biāo)市場客戶的個性特征各不相同，因此他們對企業(yè)的重要性是不同的。本課件是可編輯的正常PPT課件1.客戶識別(2)客戶識別的內(nèi)容①識別潛在客戶③識別客戶的需求。②識別有價值客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件①識別潛在客戶A.潛在客戶的定義潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。B.識別潛在客戶的原則a.摒棄平均客戶的觀點。b.尋找那些關(guān)注未來并對長期客戶關(guān)系感興趣的客戶。c.搜尋具有持續(xù)性特征的客戶。d.對客戶的評估客觀、準(zhǔn)確、適用，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。e.認真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。f.應(yīng)該知道何時需要謹慎小心。本課件是可編輯的正常PPT課件②識別有價值客戶客戶類型特點營銷方式價值客戶給公司帶來最大利潤進行客戶關(guān)系管理營銷，留住這些客戶潛力客戶帶來可觀利潤并有可能成為最大利潤來源的客戶開展?fàn)I銷，提高本公司商品在其購買商品中的份額失效客戶現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值經(jīng)過分析，剔除即可識別有價值客戶實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾銷售計劃;其次，分析關(guān)系型客戶。我們將有價值的關(guān)系型客戶分為三類(見表)。本課件是可編輯的正常PPT課件③識別客戶的需求方法內(nèi)容會見重要客戶客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務(wù)的期望意見箱、意見卡和簡短問卷設(shè)置意見箱，或?qū)⒁庖娍ê秃喍痰膯柧矸胖玫浇哟齾^(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見客戶調(diào)查通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法對客戶進行調(diào)查客戶數(shù)據(jù)庫分析通過分析客戶信息了解客戶需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的，為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法，如表所示。本課件是可編輯的正常PPT課件③識別客戶的需求方法內(nèi)容個人努力客戶代表通過詢問客戶對自己和企業(yè)的看法，得到客戶反饋，以指導(dǎo)客戶代表和客戶的交往行為，以及公司對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇考察競爭者詢問競爭對手以獲得有關(guān)價格、產(chǎn)品等有價值的信息興趣小組與頂級客戶聯(lián)合訪談以收集改進特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組市場調(diào)研小組組成市場調(diào)研小組，并通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進行調(diào)查續(xù)表本課件是可編輯的正常PPT課件2.建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的核心部分，也是最主要的部分，企業(yè)應(yīng)通過各種方法和不同類型的客戶建立合適的關(guān)系，以保證企業(yè)客戶關(guān)系管理持續(xù)有效地進行，進而保證企業(yè)深入了解客戶，獲得更有價值的信息。本課件是可編輯的正常PPT課件3.客戶保持客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互忠誠，這就必須建立在客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。本課件是可編輯的正常PPT課件(1)客戶保持的方法③品牌形象客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。⑤感情投資一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系。④價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。①注重質(zhì)量長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是優(yōu)秀的推銷員和維持客戶的強力凝固劑。本課件是可編輯的正常PPT課件(2)客戶保持的內(nèi)容。010203建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度。利用客戶投訴和抱怨，分析客戶流失原因。本課件是可編輯的正常PPT課件4.客戶流失和客戶挽留①客戶流失的含義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。(1)客戶流失本課件是可編輯的正常PPT課件客戶流失②客戶流失的原因分析a.自然流失。由于客戶的經(jīng)濟情況改變或發(fā)生地域上的遷徙等，將被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系。b.競爭流失。由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失，市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。c.過失流失。由于企業(yè)自身工作中的過失，引起客戶的不滿而造成的流失稱為過失流失。d.惡意流失。一般是指企業(yè)主動放棄客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件4.客戶流失和客戶挽留①客戶挽留的含義客戶挽留是指運用科學(xué)的方法對將要流失的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運營效益。因此，客戶挽留是客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。(2)客戶挽留本課件是可編輯的正常PPT課件客戶挽留②客戶流失的原因分析a.服務(wù)第一、客戶為先。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來更高的利潤，并保證企業(yè)常青。b.關(guān)系的培育和積累。留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶需要與客戶處好關(guān)系，當(dāng)前，業(yè)界普遍流行的觀點是：企業(yè)成功=(能力+勤奮+機遇)×關(guān)系。該模式認為，缺少能力、機遇和勤奮中的任何一項，只要有一定的關(guān)系，同樣可以成功，關(guān)系是一個人乃至企業(yè)成功的主要因素。c.客戶關(guān)懷成為核心競爭力。核心競爭力是企業(yè)在很長的一段時間內(nèi)形成的、獨具的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競爭優(yōu)勢，并能使企業(yè)長時間在競爭環(huán)境中取得主動的核心能力。d.別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。每個人的精力都是有限的，不可能和所有人去打交道。我們要選擇重點客戶去建立和維系關(guān)系。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.4客戶關(guān)系管理的功能1.客戶信息管理客戶信息管理需要記錄客戶的詳細信息及以往與客戶的聯(lián)系情況，包括客戶檔案管理、聯(lián)系人關(guān)系、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。聯(lián)絡(luò)記錄管理詳細記載每次與客戶聯(lián)系的時間、方式、情況、結(jié)果等，這些記錄是為了與客戶進一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到客戶的資料，真實和全方位地了解客戶。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能夠?qū)λ械目蛻糍Y料進行整理，使企業(yè)既能夠根據(jù)客戶的特點提供服務(wù)，又能對客戶的盈利性進行評估。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.4客戶關(guān)系管理的功能2.市場營銷管理營銷管理使市場營銷人員能夠徹底地分析客戶和市場信息，能夠?qū)I銷活動有效地加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。3.銷售管理銷售管理模塊管理銷售機會、客戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售團隊能夠把握最新的銷售信息。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.4客戶關(guān)系管理的功能4.服務(wù)管理和客戶關(guān)懷A.什么是服務(wù)管理服務(wù)管理提供多渠道的客戶支持功能，支持售后服務(wù)的自動化。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)暢通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的服務(wù)。B.什么是客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。C.客戶關(guān)懷的目的提高客戶滿意度與忠誠度，為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶的信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—客戶關(guān)系管理的四種方式04030201市場情報。包括客戶情報、趨勢分析、供應(yīng)商管理等。營銷管理。包括業(yè)績分析、營銷計劃、銷售預(yù)測和人力資源管理等。在線客戶服務(wù)與支持。包括客戶管理、維護/服務(wù)臺和現(xiàn)場服務(wù)等。在線銷售自動化。包括聯(lián)系管理、活動管理、機會管理、電話報告、銷售線索跟蹤、訂單輸入與支持、客戶聯(lián)系和遠程推銷等。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程1.客戶信息資料的收集客戶信息資料的收集主要是指收集、整理相關(guān)資料，分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型及需求特征和購買愿望，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。收集、整理和分析客戶信息的目的是分辨一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶，這是客戶管理的基礎(chǔ)；與合適客戶和關(guān)鍵客戶建立深入關(guān)系，并根據(jù)客戶信息制定客戶服務(wù)方案，來滿足客戶的個性化需求，提高客戶價值。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程2.客戶信息分析(1)客戶是關(guān)鍵客戶還是合適客戶？(2)哪些客戶在什么期間導(dǎo)致了企業(yè)成本的增加？(3)企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)客戶建立商業(yè)關(guān)系？(4)本年度有哪些合適或關(guān)鍵客戶，他們對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了幾次抱怨？(5)去年最大的客戶是否今年也訂了不少產(chǎn)品？(6)哪些客戶已把目光轉(zhuǎn)向別的企業(yè)？本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程3.客戶信息交流與反饋管理客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。客戶反饋可以衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度，在及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程4.客戶服務(wù)管理(1)服務(wù)項目的快速錄入。(2)服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配。(3)客戶的分類分級管理。(4)搜索和跟蹤與業(yè)務(wù)相關(guān)的事件。(5)生成事件報告。(6)服務(wù)協(xié)議和合同。(7)訂單管理和跟蹤。(8)建立客戶問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程5.客戶時間管理(1)進行客戶管理日程安排，設(shè)計程序使客戶與活動計劃沖突時系統(tǒng)即時提示。(2)進行客戶時間和團隊時間安排。(3)查看團隊中其他人的安排，以免發(fā)生沖突。(4)把時間的安排通知相關(guān)的人。(5)任務(wù)表、預(yù)算表、預(yù)告與提示、記事本、電子郵件、傳真及配送安排等。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.6客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理通過采集和分析客戶的各種信息掌握客戶的真正需求，把銷售、營銷和客戶服務(wù)整合到一起，使整個企業(yè)協(xié)同起來滿足客戶的需求，不斷改善客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，并從現(xiàn)有的客戶中獲取更大的利潤。因此，實施客戶關(guān)系管理，能夠提升企業(yè)的競爭能力。本課件是可編輯的正常PPT課件客戶關(guān)系管理的作用123良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得成本優(yōu)勢。客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行跟蹤，并對跟蹤結(jié)果進行評判，從而增加銷售額和客戶滿意度，降低銷售和服務(wù)成本，縮短銷售周期，增加企業(yè)市場利潤。通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，增加客戶保持率?？蛻絷P(guān)系管理可以提高企業(yè)的收益水平?？蛻絷P(guān)系管理賦予了企業(yè)提高經(jīng)營水平的三種能力，即客戶價值能力、客戶交往能力和客戶洞察能力客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過這三種能力來實現(xiàn)的。總之，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化和實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良好溝通，使企業(yè)規(guī)避市場風(fēng)險，提高競爭力。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3客戶關(guān)系的建立1.3.1識別大客戶和建立客戶檔案1.3.2大客戶回訪1.3.3大客戶維護本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.1識別大客戶和建立客戶檔案1.大客戶的概念和特征(1)大客戶的概念。大客戶也稱關(guān)鍵客戶、重點客戶，是企業(yè)的伙伴型客戶，具體是指對企業(yè)的長期發(fā)展和利潤貢獻有著重大意義的客戶。一般認為，大客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購量大，客戶利潤率高、忠誠度相對較高、對企業(yè)有重大貢獻的客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.1識別大客戶和建立客戶檔案①大客戶購買次數(shù)頻繁、單次購買數(shù)量多，是企業(yè)銷售訂單的穩(wěn)定來源，占據(jù)企業(yè)利潤中的很大一部分。②大客戶的服務(wù)要求高、涉及面廣。大客戶對企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)一般要求較高，往往需要企業(yè)提供一站式服務(wù)，特別關(guān)心配套和服務(wù)。③大客戶具有較強的談判能力和討價還價能力，企業(yè)必須花費更多的精力來進行客戶關(guān)系的維護。④大客戶的發(fā)展如果符合企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，將會與企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，當(dāng)時機成熟時，企業(yè)可以進行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用大客戶的優(yōu)勢，促進企業(yè)的發(fā)展。1.大客戶的概念和特征本課件是可編輯的正常PPT課件2.識別大客戶的方法(1)“二八法則”“二八法則”是意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出的，這個規(guī)則應(yīng)用到客戶管理中表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占20%的重要客戶，通常情況下，企業(yè)中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的這20%的客戶一般會被列為大客戶，很多企業(yè)都會按照銷售額這個指標(biāo)來區(qū)分客戶的重要性。從該理論中，企業(yè)可以得到三點啟示：其一，明確本企業(yè)20%的客戶是哪些；其二，明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜措施，以確保20%的客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；其三，抓住重點客戶，帶動中小客戶。企業(yè)可以依照客戶的重要程度，采取相應(yīng)的服務(wù)手段和制定相應(yīng)的優(yōu)惠措施，鞏固與20%的大客戶的合作關(guān)系，同時要注意80%的客戶中的潛在客戶，促使他們向大客戶轉(zhuǎn)化，從而提高企業(yè)的客戶管理能力。本課件是可編輯的正常PPT課件2.識別大客戶的方法(2)ABC分析法1951年，管理學(xué)家戴克將“二八法則”應(yīng)用于庫存管理，并將其命名為“ABC分析法”。1963年，美國著名的管理大師彼得·德魯克將這一方法推廣到全部社會領(lǐng)域，使ABC分析法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效益的管理方法，從而使企業(yè)的各項投資與支出都用在刀刃上。在企業(yè)管理中，客戶ABC分析法是以銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)的。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—ABC分析法的一般步驟04030201制作ABC分析表。通常用柱形圖表示，具體做法就是將客戶的銷售金額用柱狀圖來表示，按照銷售金額從多到少的順序排列，再將柱的頂部連在一起制成曲線。確定ABC分類。A序列是累計銷售金額比重達55%的客戶群，一般被稱為頂尖客戶，也叫VIP客戶；比重達到30%的客戶群為B序列；剩余的客戶群為C序列。處理數(shù)據(jù)。將全部客戶的進貨金額予以累計，算出客戶的銷售金額在總銷售金額中的構(gòu)成比例，以及目前的客戶銷售金額的累計構(gòu)成比例。收集數(shù)據(jù)。這就是借助客戶銷售金額表，將客戶按業(yè)績高低依次排序，同時還必須計算出它們的累計值。本課件是可編輯的正常PPT課件3.大客戶檔案卡(1)必須記載的項目①大客戶的企業(yè)概況及其經(jīng)營情況。例如，企業(yè)名稱、地址、電話號碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結(jié)構(gòu)、開戶銀行等。②與大客戶交易的變化情況。例如，銷售金額、日常利潤的變化等。③交易狀況。例如，各種商品、各個時期交易額的變化等。④客戶的信用額度、支付條件等。例如，銀行評價、客戶順序及其他備用事項。(2)管理原則①隨時更新已變化的內(nèi)容，如大客戶的業(yè)績及交易額實績等。②資金、管理人員結(jié)構(gòu)、支付條件等重要事項發(fā)生變化時，應(yīng)及時修正。③大客戶的業(yè)績及交易額狀況發(fā)生明顯變化時，必須記錄其原因。④在選定新的大客戶作為營銷目標(biāo)時，新的檔案卡至少要記錄企業(yè)概況等基本項目。本課件是可編輯的正常PPT課件(1)訪問履歷卡用于記載同大客戶在何時、何地進行商談及其進展?fàn)顩r等具體內(nèi)容，該卡應(yīng)記載以下內(nèi)容：拜訪的詳細日期、接待人、會談內(nèi)容、商談交易進展?fàn)顩r、預(yù)定的下次拜訪時間。制作這樣的訪問履歷卡，就可清楚把握與大客戶商談的進展?fàn)顩r。4.附加的大客戶管理卡(2)抱怨管理卡用于記錄大客戶的抱怨事件。使用抱怨管理卡，就可以知道事件的原委，也易于理解對方的立場、抱怨?fàn)顩r及其理由。本課件是可編輯的正常PPT課件5.大客戶檔案卡的制作步驟01采集分析大客戶財務(wù)狀況的數(shù)據(jù)資料，如大客戶的年銷售額、現(xiàn)金流量、市場占有率、生產(chǎn)成本、銷售成本、管理費用、銷售費用、利潤、利息支付狀況等。02收集大客戶的背景資料，主要包括大客戶的相關(guān)基礎(chǔ)資料和定性信息資料等。03分析大客戶交易狀況的資料，如大客戶的營銷活動現(xiàn)狀、競爭狀況、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件等。04分析大客戶具有的優(yōu)勢和劣勢。深入調(diào)查分析大客戶保持的優(yōu)勢、存在的問題及未來準(zhǔn)備采取的競爭策略等。05根據(jù)以上分析所得的信息繪制大客戶分析表，并完成大客戶檔案卡。本課件是可編輯的正常PPT課件6.大客戶檔案卡的管理每位大客戶代表每周至少檢查一次大客戶檔案卡。提醒大客戶代表拜訪大客戶前按規(guī)定參考大客戶檔案卡的內(nèi)容。要求大客戶代表在拜訪時，只攜帶當(dāng)天所要拜訪的大客戶檔案卡。要求大客戶代表在拜訪回來后交回大客戶檔案卡。01020304本課件是可編輯的正常PPT課件6.大客戶檔案卡的管理在每月或每季末時，大客戶經(jīng)理應(yīng)分析大客戶檔案卡，作為調(diào)整大客戶代表工作的參考。參考大客戶檔案卡的業(yè)績數(shù)據(jù)，擬訂年度區(qū)域銷售計劃。將填寫大客戶檔案卡視為評估該大客戶代表績效的一個重要內(nèi)容。檢查銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。04050607本課件是可編輯的正常PPT課件(1)建立大客戶經(jīng)理制大客戶經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責(zé)客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。大客戶只需面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？蛻艚?jīng)理可以通過數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后營銷代表設(shè)計出針對該用戶群的營銷活動?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，使大客戶最大限度地提高工作效率。7.與大客戶建立關(guān)系本課件是可編輯的正常PPT課件7.與大客戶建立關(guān)系(2)努力抓緊大客戶努力與大客戶簽訂合作意向書，保持統(tǒng)一的價格和一致的服務(wù)水平，為大客戶提供“門對門，桌到桌”的服務(wù)，養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對口走訪。拜訪對象應(yīng)包括大客戶單位的決策者、經(jīng)辦人及財務(wù)負責(zé)人等。拜訪內(nèi)容要因人而異，要注意選擇適當(dāng)?shù)陌菰L時間，做好充分的準(zhǔn)備，不斷提高拜訪技巧，使每次拜訪都比以前完善，尤其在態(tài)度上要做到比競爭對手更好。逢年過節(jié)可以送去小禮物或寄賀卡，不僅為大客戶送去優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還送去一份關(guān)心和掛念，從業(yè)務(wù)和情感兩方面讓大客戶感受“零距離”服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.2大客戶回訪1.大客戶回訪的目的和意義(1)樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象，利用大客戶做好口碑宣傳。(2)了解并滿足大客戶需求，為他們解決實際問題。(3)收集大客戶需求信息，傳播良好的企業(yè)文化。(4)拉近與大客戶的距離，增強其對企業(yè)服務(wù)的信心，建立良好的合作基礎(chǔ)，借助大客戶的口碑帶來新的業(yè)務(wù)增長。(5)能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在大客戶需求服務(wù)及專業(yè)水平上存在的不足，而且能得到及時改進和完善。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.2大客戶回訪2.大客戶回訪的要點大客戶回訪前的準(zhǔn)備工作。(2)明確大客戶需求。(3)確定合適的大客戶回訪方式。(4)抓住大客戶回訪的機會。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.2大客戶回訪3.大客戶回訪的工作流程(1)查詢客戶資料庫。(2)明確回訪對象。(3)制訂大客戶回訪計劃表，包括回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。(4)預(yù)約回訪時間和地點。(5)準(zhǔn)備回訪資料，包括大客戶基本情況、客服的相關(guān)記錄和大客戶消費特點等。(6)實施回訪。(7)整理回訪記錄。(8)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。(9)保存資料。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護1.組建專職的大客戶部(1)每位大客戶的客戶經(jīng)理要以書面的方式將自己的姓名、聯(lián)系電話等相關(guān)資料通知大客戶。(2)要認真管理大客戶，為他們提供各種便捷服務(wù)，如咨詢服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、電話提醒服務(wù)等。(3)要定期上門了解情況、拓展業(yè)務(wù)，拉近彼此之間的距離，對大客戶反映的問題要及時給予答復(fù)及解決。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護2.為大客戶提供個性化的差別服務(wù)最主要的是要開發(fā)多種個性化服務(wù)手段。客戶不是千人一面，因此企業(yè)需要向其提供個性化服務(wù)，重點在于該服務(wù)要滿足大客戶的需求，同時要注重產(chǎn)品或服務(wù)的穩(wěn)定性，長期穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是維護大客戶的根本。這里的質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，更應(yīng)強調(diào)的是企業(yè)要根據(jù)大客戶的意見和建議不斷開發(fā)出真正滿足大客戶個性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)還可以通過為大客戶承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險以確保其利潤而留住老客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護3.樹立良好的品牌形象大客戶的需求層次隨著日益繁榮的市場而有了很大的提高，他們越來越重視品牌形象的塑造，大客戶對企業(yè)品牌的認可是通過產(chǎn)品或服務(wù)的品牌形象而逐步建立起來的。4.建立快速反應(yīng)的糾錯機制產(chǎn)品或服務(wù)不可能做到面面俱到、十全十美，一旦出現(xiàn)不足或疏漏，很容易造成大客戶的流失。應(yīng)通過迅速糾錯，努力將客戶尤其是大客戶的損失降到最低，使負面影響減到最小，必要的時候要推出配套的賠償制度。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護5.加大對大客戶的感情投資與大客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式。同時，對大客戶企業(yè)負責(zé)人要親自接待和走訪，并邀請他們參加本企業(yè)的重要活動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，還需與大客戶保持長期聯(lián)系，進行跟進和提供有效的售后關(guān)懷，以確保他們的滿意度持續(xù)下去，并向周圍的人多做有力的宣傳，形成口碑效應(yīng)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.41.4.1客戶關(guān)系生命周期1.4.2客戶價值管理客戶關(guān)系生命周期及價值管理本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.1客戶關(guān)系生命周期04030201穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段退化期——關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段形成期——關(guān)系的快速發(fā)展階段考察期——關(guān)系的探索和試驗階段本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價值管理(1)客戶價值的定義客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能及使用結(jié)果(對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進或阻礙)的感知偏好和評價。(2)客戶價值的方向定位目前，在使用客戶價值的概念時，主要有兩個方向：一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值，二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。顯然兩個價值的內(nèi)涵截然相反，因此，要理解客戶價值的內(nèi)涵，首先必須弄清楚客戶價值的方向定位，即客戶價值到底是對誰的價值——是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值，還是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。1.客戶價值概述本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價值管理1.客戶價值概述(3)客戶價值與客戶關(guān)系價值的聯(lián)系向客戶傳遞超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但必須同時考慮這種價值傳送活動是否有利可圖，能否為公司帶來滿意的經(jīng)濟效益。如果一味地追求所有客戶100%的滿意，可能會適得其反。但是，從長期看，為客戶創(chuàng)造價值有利于增加客戶的滿意度、忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留，有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價值管理2.客戶價值管理的內(nèi)涵理解客戶價值管理的內(nèi)涵，必須把握以下幾個方面的內(nèi)容。(1)客戶導(dǎo)向型過程。在客戶價值管理中，過程的概念十分重要。過程由一系列跨越不同職能部門的活動構(gòu)成，其目的在于產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果、產(chǎn)品或服務(wù)。

(2)戰(zhàn)略性任務(wù)?？蛻魞r值管理不僅是營銷或客戶管理，而且要通過企業(yè)許多跨部門業(yè)務(wù)流程的整合，確保企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供能力與通過營銷渠道所做出的承諾相一致。

(3)營利性。通過為客戶創(chuàng)造超凡的價值，客戶價值管理的最終目的是實現(xiàn)本企業(yè)利潤的最大化，采用客戶價值管理，企業(yè)可以更有效地為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

(4)競爭性。采用客戶價值管理，可以確保企業(yè)正確地投入和配置適當(dāng)?shù)馁Y源和能力，以最大化地發(fā)揮效率，吸引和獲取新客戶，挽留老客戶，進而發(fā)展穩(wěn)固的客戶關(guān)系。本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價值管理2.客戶價值管理的內(nèi)涵(5)整合能力。通常產(chǎn)品或服務(wù)的提供依靠跨部門的協(xié)作過程，因此，整合能力必須能夠涵蓋整個企業(yè)的經(jīng)營范圍，使企業(yè)的價值創(chuàng)造活動滿足客戶的價值需求。(6)價值鏈。采用客戶價值管理，必須實現(xiàn)與價值鏈上其他參與者的緊密合作，以向下一個環(huán)節(jié)的客戶傳遞產(chǎn)品或服務(wù)。(7)滿足客戶當(dāng)前或未來的需求?？蛻魞r值管理的主要驅(qū)動因素是客戶的利益需求。由此可見，客戶價值管理是一系列“以客戶為中心”的管理活動，通過對客戶需求偏好的分析和理解，來調(diào)整和安排企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，有效地為客戶提供能滿足其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，提供客戶的感知價值，贏得客戶的忠誠，最終營造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。本課件是可編輯的正常PPT課件1.實訓(xùn)目標(biāo)(1)了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。(2)認識客戶關(guān)系管理的重要性。2.實訓(xùn)內(nèi)容以小組的形式調(diào)查身邊的超市、商場或公司等企業(yè)，了解它們有沒有應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解其客戶關(guān)系管理的狀態(tài)及實際應(yīng)用中取得的效果。3.實訓(xùn)步驟(1)按照3~5人為一組進行教學(xué)分組，每組設(shè)置負責(zé)人1名，安排具體的任務(wù)分工。(2)各小組深入身邊的超市、商場或公司等企業(yè)，也可以調(diào)查網(wǎng)店，了解它們的客戶關(guān)系管理情況。(3)各小組總結(jié)討論，形成最終的實訓(xùn)報告。項目實訓(xùn)客戶關(guān)系管理調(diào)查本課件是可編輯的正常PPT課件復(fù)習(xí)思考題(1)______是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員為其提供服務(wù)的組織或個人。(2)代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶稱為______。(3)________就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為客戶管理實施的對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。(4)_______是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。(5)________需要記錄客戶的詳細信息及以往與客戶的聯(lián)系情況，包括客戶檔案管理、聯(lián)系人關(guān)系、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。1.填空題本課件是可編輯的正常PPT課件復(fù)習(xí)思考題(1)消費者客戶。(2)客戶關(guān)系。(3)客戶保持。(4)客戶挽留。(5)客戶關(guān)懷。2.名詞解釋本課件是可編輯的正常PPT課件復(fù)習(xí)思考題(1)客戶的含義是什么？(2)客戶細分的劃分依據(jù)是什么？(3)客戶關(guān)系管理的原則是什么？(4)客戶關(guān)系生命周期是指什么？(5)要理解客戶價值管理的內(nèi)涵，必須把握哪幾個方面的內(nèi)容？3.簡答題本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝觀賞敬請指正！本課件是可編輯的正常PPT課件跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述第二章本課件是可編輯的正常PPT課件YCF1.1認識客戶和客戶關(guān)系1.3客戶關(guān)系的建立1.2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識目錄CATALOG1.4客戶關(guān)系生命周期及價值管理本課件是可編輯的正常PPT課件01了解跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的類型。02熟悉電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。03掌握跨境客戶管理組織與崗位職業(yè)素養(yǎng)。04了解跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用。05明確跨境電子商務(wù)客戶開發(fā)應(yīng)注意的問題。學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件重點與難點重點:（1）跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的類型。（2）跨境客戶管理組織與崗位職業(yè)素養(yǎng)。（3）跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用。難點：（1）跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理要求。（2）跨境客戶關(guān)系管理組織。（3）跨境電子商務(wù)客戶的流失與挽回。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—做好跨境電子商務(wù)客服工作的十大有效技巧1.電子郵件答復(fù)要及時且有禮貌客服快速回復(fù)顧客電子郵件會給顧客一種高度的被重視感，這樣會得到顧客的信賴，事情溝通交流解決會相對容易。例如，電子郵件的開頭用“Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.”（感謝您的聯(lián)系，讓您久等了。）給顧客一種受尊重的感覺。2.進行換位思考嘗試站在客戶的角度思考問題，進行換位思考，然后針對這些問題提出解決方案，這樣可以讓客戶跟著自己的節(jié)奏走。3.盡快讓顧客信賴客服給顧客提供商品到貨的時間時，用具體化的時間段或區(qū)間能給顧客更形象化的信息反饋。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—做好跨境電子商務(wù)客服工作的十大有效技巧4.善于給顧客提供選擇客服為顧客解決疑問的時候，無論是售前詢問還是售后疑問解決，要善于給顧客提供選擇，即“第一，……第二，……”。不要總是讓顧客去思考問題，然后客服去給他們答案，而要積極給顧客答案指引他，讓他給出我們想要的反饋。5.要高度重視顧客的投訴高度重視顧客的投訴，對于企業(yè)真正有參考價值的往往是顧客的中、差評，看看顧客寫的什么，這才是客服最迫切需要了解的內(nèi)容。但是也需留意，顧客投訴往往帶有很強的主觀性，客服要學(xué)會分辨投訴的合理性和可參考價值。6.關(guān)注競爭對手客服可多去看評分高的競爭者的評論和反饋，還有他們回復(fù)客戶的答案。競爭者就是最好的榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，以至具體化到他們回復(fù)顧客疑問的句型與思路。7.不要告訴客戶因斷貨了不能發(fā)貨當(dāng)貨物出現(xiàn)供不應(yīng)求，同時倉庫又斷貨的現(xiàn)象時，盡量不要跟顧客說斷貨而造成不能發(fā)貨。可以對他說，他買的貨物在倉庫只有一件了，在出倉前檢測到有問題，因而不可以發(fā)貨，詢問他是選擇申請退款，還是等新的貨物入倉，并給一個新貨物入倉的日期。這樣解決起來顧客既覺得我們很有責(zé)任心，又不會跑到平臺那里去投訴。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—做好跨境電子商務(wù)客服工作的十大有效技巧8.學(xué)會歸納解決差評和理賠對于客戶的差評或索賠，客服解決的結(jié)論無論是成功還是失敗，都要及時寫成情況匯報，成功的固然是好，以后可以作為典范；失敗的也別氣餒，它可以用來反省自己的工作哪里做得不好，后期及時改正。9.靈活解決客戶的疑問當(dāng)顧客收到貨物發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響商品正常使用的瑕疵時，其一直要求重發(fā)貨物。這時客服可以先提出退一部分的貨款（如售價的20%~30%），并承諾顧客下次來本店購物會有相應(yīng)的折扣。若顧客答應(yīng)了，既解決了疑問，又提高了顧客的復(fù)購率；若顧客不答應(yīng)，這時客服再選擇重發(fā)商品。10.善于用圖片給顧客解讀如果顧客針對商品某些細節(jié)提出疑問，要善于運用圖片給顧客解讀。圖片可以給顧客更形象化的感受，同時搭配合適的文字解讀，這樣比發(fā)一大串英文給顧客效果要好。同時，顧客投訴時，客服也可以要求其提供相對應(yīng)的照片，我們根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對策。本課件是可編輯的正常PPT課件思政課堂2013年秋，習(xí)近平主席提出“一帶一路”倡議。請問：在“一帶一路”倡議之下，我國的跨境電子商務(wù)發(fā)生了怎樣的改變？對于我們個人，對于我們?nèi)鐣踔潦菍τ谖覀兊膰襾碚f，我們應(yīng)該怎樣抓住這個機會？朝向什么方向發(fā)展？請將你的思考寫在下面。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1認識跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理2.1.1跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的類型2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.1.3跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理要求本課件是可編輯的正常PPT課件2.2.1跨境客戶關(guān)系管理組織運營型客戶關(guān)系管理建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括由多渠道的客戶“接觸點”的整合及前臺與后臺運營之間的相互連接和整合。客戶關(guān)系管理是基于Web技術(shù)的全動態(tài)交互客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)，它使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化的方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。1.運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本課件是可編輯的正常PPT課件客戶關(guān)系管理的應(yīng)用01客戶關(guān)系管理營銷套件。幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。02客戶關(guān)系管理銷售套件。為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測和銷售信息分析等。03客戶關(guān)系管理服務(wù)套件。幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋和回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。04客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件。客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件是幫助企業(yè)將門戶站點和各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。05客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺套件?？蛻絷P(guān)系管理商務(wù)平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流程訂制等功能。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—運營型客戶關(guān)系管理流程步驟運營型客戶關(guān)系管理涉及一個交互循環(huán)（contactcycle）的問題。這個交互循環(huán)的起點是發(fā)現(xiàn)新的客戶關(guān)系，然后對其進行轉(zhuǎn)換，做出歡迎，直至發(fā)生第一筆訂單。當(dāng)客戶關(guān)系確定之后，進一步發(fā)掘該關(guān)系的價值。在此過程中，要對顧客的任何不滿和問題進行及時處置，如有必要，采取贏回（winback）行動。本課件是可編輯的正常PPT課件2.2.1跨境客戶關(guān)系管理組織分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶從運營型客戶關(guān)系管理所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，進行諸如“二八法則”分析、銷售情況分析，以及對將來的趨勢做出必要的預(yù)測，它是一種企業(yè)決策支持工具。有大量客戶的銀行業(yè)、保險業(yè)及零售業(yè)都可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息。分析型客戶關(guān)系管理的設(shè)計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術(shù)，其主要原理是將交易操作所積累的大量數(shù)據(jù)進行過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用企業(yè)各種關(guān)鍵運行指標(biāo)及客戶市場分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達到成功決策的目的。2.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本課件是可編輯的正常PPT課件分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用客戶分析。市場區(qū)段。一對一的市場。事件模型。01020304本課件是可編輯的正常PPT課件(1)客戶分析一個結(jié)構(gòu)良好的客戶數(shù)據(jù)倉庫，應(yīng)能回答以下問題。①新客戶是否比現(xiàn)有客戶更有價值?②最重要的客戶最關(guān)注的是什么?③年齡低于35歲的客戶是否更有價值?④互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長?如果答案是肯定的，如何做到這一步?⑤商品是否吸引了客戶的消費?客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，以便對其進行分段或挖掘處理。本課件是可編輯的正常PPT課件(2)市場區(qū)段市場區(qū)段分析中常見的問題如下。①哪些客戶購買產(chǎn)品A而不購買產(chǎn)品B?②對某個特定的活動而言，最感興趣的是哪些客戶?③對商家而言，具有價值的是哪些客戶?④客戶的價值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同?在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒之后，就可以對當(dāng)前客戶及預(yù)期的客戶群進行區(qū)段分析，以分析出不同區(qū)段的優(yōu)勢與劣勢。對客戶群實施區(qū)段分析時，可以利用客戶數(shù)據(jù)倉庫所積累的大量有用的信息。對這些信息的分析與數(shù)據(jù)挖掘，有助于發(fā)現(xiàn)和評價各種可變因素的不同排列組合會導(dǎo)致的后果。本課件是可編輯的正常PPT課件(3)一對一的市場在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機的領(lǐng)域。如果能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)被本來可能并不需要它們的客戶所接受，就可能為本企業(yè)贏得最具價值的客戶。通過對很多業(yè)務(wù)細節(jié)的分析，可以對那些為不同領(lǐng)域所設(shè)計的做法進行全局性考察，將相似的處置策略集中起來并加以提煉。在條件成熟時，推廣這些做法到新的用戶群中。當(dāng)產(chǎn)品與服務(wù)也延伸到那些本來并不需要它們的用戶群時，可以針對這個群體中那些最具可能和最有價值客戶的特定需求，構(gòu)建特定的市場策略。本課件是可編輯的正常PPT課件(4)事件模型1.什么是事件模型事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功。2.事件模型的作用事件模型可以“刻畫”客戶的行為和客戶的反應(yīng)，還可以預(yù)見未來市場活動的后果。事件模型提供了一種可能，讓人們能從客戶生活中的某些事件（如過生日、買房和買車等）中再找到新的商機。事件模型有助于發(fā)現(xiàn)使企業(yè)利潤最大化的方法，如減少促銷活動的次數(shù)、提高客戶對促銷活動的回應(yīng)與控制及控制業(yè)務(wù)策劃的費用等。本課件是可編輯的正常PPT課件知識鏈接—分析型客戶關(guān)系管理的步驟1423問題公式化。一些典型的顧客關(guān)系管理分析型問題如下。①顧客分類。②獲取分析。③關(guān)系分析。④渠道或手段分析。分析準(zhǔn)備。分析準(zhǔn)備工作包括隨機樣本調(diào)查和相關(guān)變量、范例、分布、確定性數(shù)據(jù)設(shè)定等。確定性分析。①運用統(tǒng)計技術(shù)。②數(shù)據(jù)挖掘。③機器學(xué)習(xí)（人工智能）技術(shù)。結(jié)果形象化。將分析結(jié)果以可理解的形式提供給其他用戶。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所謂電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM），是指企業(yè)借助在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息知識來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的一種系統(tǒng)解決方案。電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普及。企業(yè)關(guān)注與客戶的及時交互為互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)提供了最好的途徑。企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進行實時的、個性化的營銷。互聯(lián)網(wǎng)把客戶和合作伙伴的關(guān)系管理提高到一個新階段。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)成（1）前端統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心客戶希望能夠按照自己的方式選擇與企業(yè)溝通的渠道或時間。對客戶而言，其期望在不同渠道所獲得的服務(wù)水準(zhǔn)是相同專業(yè)級的，甚至在網(wǎng)站上發(fā)出的問題，企業(yè)可以立即經(jīng)由電話或網(wǎng)絡(luò)答復(fù)。（2）客戶聯(lián)絡(luò)資料庫客戶聯(lián)絡(luò)資料庫將所有與客戶相關(guān)的互動在網(wǎng)上立即記錄，它包含電話詢問、網(wǎng)上瀏覽或查詢及Email詢問，甚至客服人員與客戶面對面接觸的經(jīng)驗，也依照不同類別儲存，這樣就能提供給后臺分析人員信息或下次與客戶接觸時的建議。本課件是可編輯的正常PPT課件1.電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)成（3）客戶資料分析客戶資料統(tǒng)計常用來進行客戶價值分析，它可以依照客戶某一段時間的累計消費或企業(yè)從個別客戶賺取的利潤，將客戶分級。對高價值的客戶給予特殊優(yōu)惠，以爭取更多的客戶消費占有率，同時也常對不同時段的客戶進行分級，并根據(jù)分級觀察客戶是否有流失的傾向，進而決定是否制定特別的方案來防止客戶流失。（4）后端“一對一”策略企業(yè)要能在與客戶互動的同時，在客戶聯(lián)絡(luò)資料庫中記錄客戶的行為與偏好，并隨時抽取資料進行產(chǎn)品與客戶間的關(guān)聯(lián)分析，以掌握客戶的潛在需求。接著依照分析結(jié)果制定營銷方案，包括定義不同產(chǎn)品最可能的目標(biāo)客戶，并使其立即轉(zhuǎn)化為商業(yè)法則。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的新增功能（1）網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷是指通過互聯(lián)網(wǎng)渠道所進行的營銷手段，如電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄及Web個性引擎等。（2）電子銷售電子銷售是指通過電子商務(wù)、電子購物、客戶訂制型商品配置及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗。主要包括：①目錄式銷售。②協(xié)商式銷售。③競價式銷售。④拍賣式銷售。（3）客戶服務(wù)客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三部分，通過聯(lián)系客戶并收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而使客戶認為將從該公司獲得所需業(yè)務(wù)，而且對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)030201數(shù)據(jù)庫。一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫所包含的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、相近、及時地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的用途分為三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)功能。企業(yè)中的每個部門必須能夠通過以上接觸方式與客戶進行溝通，當(dāng)然，不同的客戶關(guān)系管理軟件的主要功能模塊并不相同。接觸活動。電子客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸。典型的方式有電子郵