標(biāo)準(zhǔn)化在飯店的應(yīng)用

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在飯店中的應(yīng)用

一、定義1、標(biāo)準(zhǔn)2、標(biāo)準(zhǔn)化3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化5、為何要開展標(biāo)準(zhǔn)化？二、導(dǎo)入1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全機構(gòu)2、注重宣傳，營造氛圍3、全員培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)4、合理計劃，工作有序5、結(jié)合實際，提高實效三、體系構(gòu)建：1、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系《舜耕山莊集團服務(wù)質(zhì)量要求總則》2、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系3、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系四、運行管理

1、建立審核員隊伍，定期審核（半年）2、建立科學(xué)的激勵考核機制3、結(jié)合實際，注重創(chuàng)新一、定義：

1、標(biāo)準(zhǔn)——為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件，稱為標(biāo)準(zhǔn)。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的。

2、標(biāo)準(zhǔn)化——為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進技術(shù)合作。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——對某項服務(wù)工作應(yīng)達到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般廣泛應(yīng)用于商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。

舜耕山莊集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方針：●凡是賓客使用的，一定是完整、有效、安全的?！穹彩琴e客感觸的，一定是美觀、整潔、健康的?！褚哉嬲\的微笑，親切的問候，為賓客營造家的氛圍?！褚猿浞值臏?zhǔn)備，嫻熟的技能，為賓客節(jié)約一每分鐘?！褚圆恍傅呐?，持續(xù)的完善，為賓客留下美好回憶。●營造綠色家園，實現(xiàn)經(jīng)濟與環(huán)境的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展?！袢鎸嵤┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造舜耕服務(wù)精品。舜耕山莊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)：●舜耕山莊的管理、經(jīng)營、服務(wù)保持在全省同行業(yè)一流、全國先進行列；●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率達98%以上；●員工崗前培訓(xùn)率達100%。培訓(xùn)合格率達98%以上；●特殊崗位持證上崗率達100%；●投訴處理率達100%，賓客投訴答復(fù)時限不超過24小時；●設(shè)備報修處理率達100%；設(shè)施完好率達90%以上；●賓客對服務(wù)的滿意率達95%以上；●每年順利通過“星級”復(fù)核；●確保萬元能耗控制在8%以內(nèi)。5、為何要開展標(biāo)準(zhǔn)化？1、每個酒店自開業(yè)以來，從有形的設(shè)備設(shè)施和各類物品，到無形的經(jīng)營管理理念和各類規(guī)章制度與工作流程，都面臨著和實際工作接軌、整合的問題。我們可通過“標(biāo)準(zhǔn)化”這把“梳子”將其梳理、甄選、整合，使資源在經(jīng)營管理中發(fā)揮最大的效能。2、酒店是勞動密集型企業(yè)，對大部分員工入職學(xué)歷要求相對比較低，管理難度大。而標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則是“簡化、優(yōu)化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一”，即把復(fù)雜的工作簡單化、服務(wù)流程實用化，適合于酒店業(yè)員工層面的培訓(xùn)、掌握與操作，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。3、在標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理中，多以圖文并茂的形式將工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程在員工工作現(xiàn)場明示出來，可以隨時隨地地培訓(xùn)員工，為員工創(chuàng)造情景模擬和自我教育的工作氛圍，增強全員的自律性。4、內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，加強團隊建設(shè)，整合企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、導(dǎo)入方法1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全機構(gòu)2、注重宣傳，營造氛圍3、全員培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)4、合理計劃，工作有序5、結(jié)合實際，提高實效1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全機構(gòu)

承諾書根據(jù)集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整體工作安排，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會專家驗收組將于2011年適時對濟南舜耕山莊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)國家級試點工作進行驗收。為確保集團國家級驗收工作順利進行，完成集團職代會交辦的工作任務(wù)，我代表濟南舜耕山莊全體員工，向集團領(lǐng)導(dǎo)鄭重承諾：一、顧全大局，服從安排，按照集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整體工作求，帶領(lǐng)全員積極認真做好集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系驗收前的各項準(zhǔn)備工作；二、在驗收工作中，我們決心結(jié)合工作實際，突出集團特色，求真務(wù)實、力求創(chuàng)新，努力打造舜耕服務(wù)精品；三、善始善終、優(yōu)質(zhì)高效、確保出色完成集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的驗收工作，向集團黨委交一份滿意的答卷！四、建立標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)推進及自評機制。五、本著“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，制定出濟南舜耕山莊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展規(guī)劃，使集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進，健康發(fā)展。六、以上承諾，有諾必踐！承諾人（簽字）：

2009年8月領(lǐng)導(dǎo)牽頭、全員參與。分階段召開“集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”，集團領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員一起，就標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)文本的編寫等具體問題進行深入研討，對每一項標(biāo)準(zhǔn)文本進行逐條梳理評審，查漏補缺，逐步完善。2、注重宣傳，營造氛圍

3、全員培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（10分）

1.1機構(gòu)管理3分

1.2人員管理2分

1.3工作管理4分

1.4信息管理1分二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）

2.1基本要求10分

2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1分

2.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)16分

2.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)13分三、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進（30分）

3.1標(biāo)準(zhǔn)實施22分

3.2自我評價和持續(xù)改進8分四、績效評估（20分）

4.1顧客滿意度測評8分

4.2效益12分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（10分）

分項內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估記錄1.1機構(gòu)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)（2分)a)成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)；b)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)，工作有效。工作機構(gòu)（1分）a)有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé);b)提供了必要的工作條件。1.2人員管理專兼職工作人員配備及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）a)任命了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；b)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料,人員能力滿足工作需求。1.3工作管理1.3.1制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）a)有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機制。1.3.2對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理（3分）a)有工作規(guī)劃，明確試點工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應(yīng)的工作計劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人；b)有試點實施方案，對總體目標(biāo)進行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施。方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實施計劃或方案；c)召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員，組織有關(guān)部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。1.4信息管理1.4.1信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存（1分）a)有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫并及時更新，利用信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化工作；b)對標(biāo)準(zhǔn)信息進行了綜合利用，提出結(jié)合組織實際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。建立并保持了標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項的記錄。二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）2.1基本要求2.1.1標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1分）符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合行業(yè)特點和試點經(jīng)營管理實際。2.1.2體系規(guī)范性（2分）a)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)定;b)標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理層次分明、內(nèi)容具體、文字表達準(zhǔn)確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號統(tǒng)一。

2.1.3體系完整性（３分）a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系；b)結(jié)合試點實際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)；c)覆蓋了試點服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達到80%以上。2.1.4體系協(xié)調(diào)性（1分）a)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；b)試點單位標(biāo)準(zhǔn)體系的各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。2.1.5體系有效性（3分）a)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；b)標(biāo)準(zhǔn)體系能滿足試點目標(biāo)任務(wù)的完成；c)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務(wù)組織各項活動（保障安全、保護環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施有效。2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)（1分）有適用的符號與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿足服務(wù)組織需要。2.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)2.3.1環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.2能源標(biāo)準(zhǔn)（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.3安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（５分）為使顧客生命和財產(chǎn)在服務(wù)過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件時能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.4職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.5信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.6財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（1分）財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.7設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.8人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.9合同管理（1分）合同實施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.3.10其他適用標(biāo)準(zhǔn)（1分）結(jié)合試點單位實際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。2.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)2.4.1服務(wù)規(guī)范（2分）a)規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求；b)包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實施要求、服務(wù)驗收和結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。2.2.2服務(wù)提供規(guī)范（５分）a)提供服務(wù)的方法和手段；b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c)崗位職責(zé)；d)服務(wù)提供過程中預(yù)防性及特殊性措施要求；其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。2.4.3服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3分）a)服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b)對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；c)對不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn)；d)預(yù)防性及特殊性措施的要求；e)質(zhì)量爭議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)；f)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4.4運行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）根據(jù)試點單位的戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、實施和控制的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2.4.5服務(wù)評價和改進標(biāo)準(zhǔn)（1分）對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。三、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進（30分）

3.1標(biāo)準(zhǔn)實施

3.1.1標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（2分）a)實施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；b)各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識情況。3.1.2標(biāo)準(zhǔn)實施準(zhǔn)備（2分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實施的措施；b)具備標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件。3.1.3標(biāo)準(zhǔn)實施（10分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋；b)檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗是否達到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；d)試點區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實施；e)標(biāo)準(zhǔn)實施率90%以上。3.1.4標(biāo)準(zhǔn)實施檢查（8分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度；b)確定了標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；c)制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；d)定期組織檢查，保持實施檢查記錄和問題處理的記錄的完整。3.2自我評價和持續(xù)改進

3.2.1自我評價（2分）a)對評價工作進行了必要的準(zhǔn)備，確定了評價方案，明確了評價方法和評價指標(biāo)體系；b)對標(biāo)準(zhǔn)實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。3.2.2持續(xù)改進定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）a)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進的程序或制度，有持續(xù)改進的工作方案或計劃；b)針對標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；c)有持續(xù)改進的記錄。四、績效評估（20分）

4.1顧客滿意度測評4.1.1通過內(nèi)外部顧客滿意度測評，結(jié)合《意見》附件3進行測評（8分）綜合顧客滿意度：95％以上得8分；90％-95％得5分；4.2效益4.2.1經(jīng)濟效益（3分）比試點前提高10%以上得3分，提高5%得2分。4.2.2社會效益（3分）有證據(jù)表明社會效益在全國顯著提高的得3分，全省顯著提高的得2分，全市顯著提高的得1分。4.2.3品牌效應(yīng)（3分）獲國家級知名品牌得3分，省級知名品牌得2分。4.2.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（3分）試點在如下方面取得業(yè)績：獲創(chuàng)新貢獻獎的；參與省級以上標(biāo)準(zhǔn)制定的；參與省級以上標(biāo)準(zhǔn)化科研的；承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會/分技術(shù)委員會/工作組工作的等；獲市級以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰的。注：1．評估依據(jù)：《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》（以下簡稱《意見》）、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》（以下簡稱《細則》）、《GB/T24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》。2．本評估記分表分為四部分共38個分項目，對每一個評估項均規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)，評估組應(yīng)按照對每一個評估項目的評分標(biāo)準(zhǔn)和評估情況填寫得分，“評估記錄”欄應(yīng)填寫評估發(fā)現(xiàn)的問題情況（未能得滿分的項目均應(yīng)記錄存在的問題）。3、表中各項應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行業(yè)的不同，確不需具備的項目，不扣分。4、重點項（*）原則上要求每項得分應(yīng)在項目滿分值的80%以上，評估總得分達到80分以上為合格。5、試點單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予評估。4、合理計劃，工作有序4.1制定科學(xué)完善的工作實施方案4.2過程控制嚴謹，不斷調(diào)整改進標(biāo)準(zhǔn)化工作實施方案，宣傳發(fā)動、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、教育培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實施、考核驗收等階段納入。將每個階段的工作量化、分解，做到明確時間、任務(wù)、內(nèi)容、責(zé)任到人，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作分步實施和開展的可控性。根據(jù)國標(biāo)委文件精神，濟南舜耕山莊集團被確定為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，為確保標(biāo)準(zhǔn)化工作按計劃有步驟順利實施，特制定實施方案如下：一、指導(dǎo)思想以黨的十七大和十七屆五中全會精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞省委省政府大力發(fā)展繁榮服務(wù)業(yè)、轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)的經(jīng)濟發(fā)展要求，堅持提升生活性服務(wù)業(yè)水平的目標(biāo)，以推進餐飲住宿、商務(wù)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新和會展服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展為主線，積極引進標(biāo)準(zhǔn)化工作理念，逐步建立以規(guī)范服務(wù)為核心、以品牌提升為重點、以引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展為目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而充分發(fā)揮集團在促進行業(yè)水平提升、服務(wù)我省服務(wù)業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展方面的積極作用，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造舜耕服務(wù)精品。濟南舜耕山莊集團創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)化試點工作實施方案二、工作目標(biāo)(一)建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。根據(jù)GB/T24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，在目前集團標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)的基礎(chǔ)上進行進一步的修改和完善，保證集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系符合新國標(biāo)的要求，進一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。建立健全適合賓館、會所及會展中心工作需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供和服務(wù)保障子系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)對各個服務(wù)項目的全覆蓋，不留標(biāo)準(zhǔn)盲區(qū)。（二）全面推進服務(wù)質(zhì)量大幅提升。以提升集團服務(wù)質(zhì)量和品牌為目標(biāo)，全面組織實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，堅持按標(biāo)準(zhǔn)理事，按標(biāo)準(zhǔn)管人，推進服務(wù)質(zhì)量不斷實現(xiàn)新的提升。進一步增強服務(wù)意識，進一步端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，細化服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、樹立穩(wěn)固服務(wù)品牌。（三）繼續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作成果。在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，進一步將優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)進行提煉總結(jié)，積極申報省地方標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。完善山東省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會魯菜分技術(shù)委員會和會展分技術(shù)委員會工作，規(guī)范工作程序、拓展工作領(lǐng)域，爭取開展更多更好的標(biāo)準(zhǔn)化活動。進一步夯實標(biāo)準(zhǔn)化管理模式輸出工作，不斷實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作效益。（四）強力推進魯菜標(biāo)準(zhǔn)化工作。通過推進標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作，進一步深化提升魯菜標(biāo)準(zhǔn)化工作。計劃建成山東省第一家標(biāo)準(zhǔn)化魯菜館旗艦店—舜耕山莊魯菜館，提出山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《魯菜館建設(shè)規(guī)范》的編制任務(wù)，不斷完善魯菜標(biāo)準(zhǔn)體系框架中的魯菜菜品標(biāo)準(zhǔn)。力爭通過我們集團的努力，為我省魯菜文化的傳承做出積極的貢獻。三、工作機構(gòu)（一）集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組：（二）集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室（三）按照集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作需要，具體設(shè)立五個工作小組：1、賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組：2、商務(wù)會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組：3、會展中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組：4、魯菜標(biāo)準(zhǔn)化工作小組：5、“集團標(biāo)準(zhǔn)化宣傳片”拍攝工作小組設(shè)立三級督辦機制：集團級（集團標(biāo)準(zhǔn)化辦公室），各單位、部門級，班組級。負責(zé)督導(dǎo)集團范圍內(nèi)、本單位、本部門及本班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施、檢查、考核情況，并對工作進展及時通報。職責(zé)：望各單位、部門按照集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，逐級落實、嚴格程序、嚴把工作進度、認真務(wù)實、優(yōu)質(zhì)高效的完成好各項工作任務(wù)，確保集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展，以實際行動爭創(chuàng)國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口。

四、時間安排及方法步驟(一)宣傳發(fā)動階段（2009年8月）召開動員大會，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進行安排部署，進一步統(tǒng)一思想，提高全體員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識，努力營造良好的工作氛圍。邀請專家授課，全方位、多形式開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加深工作人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的的理解，牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。同時深入學(xué)習(xí)GB/T24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)精神和要求，在熟練掌握該國標(biāo)要求的基礎(chǔ)上組織對目前標(biāo)準(zhǔn)體系進行調(diào)整和完善。(二)完善標(biāo)準(zhǔn)階段（2010年1月—2010年8月）對照GB/T24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合目前集團服務(wù)實際，對目前已有標(biāo)準(zhǔn)進行再梳理，該廢除的廢除、該修訂的修訂、該編寫的編寫，并注意跟蹤相關(guān)國標(biāo)、行標(biāo)的變化，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各項標(biāo)準(zhǔn)，保證各項標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容科學(xué)有效、可操作。（三）修訂標(biāo)準(zhǔn)體系階段（2010年8月—2010年10月）按照GB/T24421.2國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，對目前賓館、商務(wù)會所及會展中心標(biāo)準(zhǔn)體系進行修訂，按照“服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供和服務(wù)保障”的模式進行搭建。調(diào)整過程中注意體系的實用和實效。（四）標(biāo)準(zhǔn)實施階段(2010年10月—2011年3月)。全面貫徹落實集團標(biāo)準(zhǔn)體系，完善標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，同時加大對標(biāo)準(zhǔn)實施情況的監(jiān)督檢查，按照集團相關(guān)考核辦法的要求予以評價。實施過程中應(yīng)注意加大對有關(guān)人員的培訓(xùn)力度，提高員工掌握標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)和熟練程度，切實確保各項標(biāo)準(zhǔn)要求貫徹落實到位。監(jiān)督檢查過程中既要注意發(fā)現(xiàn)問題并堅持持續(xù)改進，同時更應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)工作亮點和創(chuàng)新點，將員工再實踐中的創(chuàng)新點及時進行總結(jié)梳理，形成新的標(biāo)準(zhǔn)予以推廣實施。（五）鞏固提高階段（2011年4月）1、自我評價。成立標(biāo)準(zhǔn)體系自我評價小組，編制評價計劃和檢查記錄表，召開會議報告自我評價結(jié)果，編寫自我評價報告和不合格項的報告，提出整改意見。2、改進提高。落實糾正措施，并跟蹤驗證措施落實情況，修訂標(biāo)準(zhǔn)體系及相關(guān)內(nèi)容。（六）申請考核階段（2011年5月）1、組織專家評審。標(biāo)準(zhǔn)化工作小組組織有關(guān)專家對各部門標(biāo)準(zhǔn)化實施情況進行綜合評審，符合要求的對外正式發(fā)布。2、填報確認申請表，上報材料，提出正式確認申請。（七）標(biāo)準(zhǔn)實施、持續(xù)改進階段（2011年6月）1、針對驗收評估過程中提出的問題、意見和建議，采取有效措施，進行針對性的整改和關(guān)閉，并將整改情況進行備案。2、結(jié)合集團工作實際，建立服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的長效機制，確保集團標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進和不斷創(chuàng)新。5、注重方法，提高實效在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程中，要把握好以下工作結(jié)合點：一是與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，注重標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性；二是與現(xiàn)有規(guī)章制度相結(jié)合，注重標(biāo)準(zhǔn)的連貫性；三是與酒店工作實際相結(jié)合，注重標(biāo)準(zhǔn)的實用性；四是與企業(yè)文化相結(jié)合，注重標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新性。5.1開展“微笑之星”、“服務(wù)明星”、“誰的服務(wù)最感人”等專項評選和“服務(wù)禮儀大賽”、“舜耕山莊集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識競賽”等各類競賽活動，不斷提高員工對各類重要標(biāo)準(zhǔn)的熟知熟用程度。5.2開展“提升服務(wù)品質(zhì)、強化服務(wù)技能”、“創(chuàng)建集團金牌優(yōu)秀班組”、“服務(wù)質(zhì)量暗訪”等質(zhì)量提升活動。5.3將每年的3月份定為“集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”。這些主題活動內(nèi)容涵蓋了“旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)”、“好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“綠色飯店評定標(biāo)準(zhǔn)”、“中國酒店服務(wù)禮儀”、“星級訪查標(biāo)準(zhǔn)”以及“集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化六常法”、“員工手冊”等諸多標(biāo)準(zhǔn)。三、體系構(gòu)建1、多方征求專家和社會各界的意見及建議。2、深刻領(lǐng)會GB/T24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合實踐不斷修改完善。3、對已有規(guī)章制度進行全面梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善，把符合工作實際并且運行成熟的制度，全部上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來。4、結(jié)合各崗位服務(wù)流程、各管理事項運轉(zhuǎn)要求，建立健全涵蓋餐飲住宿、商務(wù)會所及會展的標(biāo)準(zhǔn)體系，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點”。5、反復(fù)推敲論證,努力確保每一項標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適用性。特別對前臺服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容力爭做到“程序最簡、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”。標(biāo)準(zhǔn)體系對ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)進行了有效融合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容數(shù)次修訂，形成了覆蓋集團管理和服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，下設(shè)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。集團目前形成的標(biāo)準(zhǔn)體系包括1890項標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋舜耕山莊賓館、商務(wù)會所、會展中心三部分。其中包括274項企業(yè)適用的法規(guī)和規(guī)章、33項企業(yè)適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定、169項通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、409項服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、1005項服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率達到100%。1、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

主要包括：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)等169項基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，主要是指導(dǎo)怎樣構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，如何制訂、實施和改進標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的指導(dǎo)意義并普遍使用。舜耕山莊集團服務(wù)質(zhì)量要求總則

前言本標(biāo)準(zhǔn)于2008年10月首次發(fā)布。濟南舜耕山莊建于1985年，占地200余畝，是一座集民族風(fēng)格、園林特色、時代氣息、歷史文脈于一體的四星級賓館。于2002年組建舜耕山莊集團，成為集吃、住、行、游、購、娛、會展于一體的大型旅游綜合企業(yè)。為了進一步規(guī)范集團的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)貫徹了國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)及行業(yè)要求，結(jié)合了舜耕山莊集團服務(wù)管理工作的特點。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、濟南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、濟南舜耕山莊集團提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：濟南舜耕山莊集團本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱傳東、鄭軍1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了舜耕山莊集團的相關(guān)定義、服務(wù)要素的要求、綜合服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量的評定與監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于舜耕山莊集團的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范性引用文件GB/T14308－2010旅游涉外飯店星級的劃分與評定GB/T10001.1－2006標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB3095－1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；GB3096－1993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)；GB8978－1996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)；GB2894－1996安全標(biāo)志；綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)；中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范；山東省星級飯店細微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；舜耕山莊集團《ISO14001質(zhì)量手冊》、《ISO14001程序文件》、《ISO9001質(zhì)量手冊》、《ISO9001程序文件》等近40個文件。

3定義下列定義、術(shù)語應(yīng)符合GB/T16766的要求。3.1賓客為滿足物質(zhì)和精神文化需求進行消費活動的主體，是集團服務(wù)活動的需求者和服務(wù)對象及服務(wù)的接受者。3.2服務(wù)為滿足顧客的需要，供方與賓客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3.3服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)滿足賓客需要的能力（包括明確的、隱含的）的特性總和。3.4服務(wù)人員在集團內(nèi)直接或間接為賓客提供服務(wù)的工作人員。3.5服務(wù)設(shè)施集團內(nèi)直接或間接用于為賓客提供服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備。3.6管理部門為做好集團（單位）的接待服務(wù)工作，按照實際需要而成立的指揮、組織協(xié)調(diào)及保障機構(gòu)。3.7管理人員在集團（單位）內(nèi)直接或間接為賓客提供服務(wù)并在指揮和組織及協(xié)調(diào)機構(gòu)中從事管理和協(xié)調(diào)、保障的工作人員。3.8標(biāo)準(zhǔn)為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。3.9標(biāo)準(zhǔn)化為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用的和重復(fù)使用的條款的活動。3.10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其實用性的標(biāo)準(zhǔn)。3.11服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)（產(chǎn)品）及其工作過程制定、實施標(biāo)準(zhǔn)、并對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督的一種有目的的科學(xué)活動。3.12服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)其內(nèi)在的聯(lián)系形成的科學(xué)的有機的整體。4集團服務(wù)要素的要求4.1庭院交通4.1.1交通設(shè)施、標(biāo)志完善，進出安全便捷，有院內(nèi)道路管理制度。4.1.2停車場應(yīng)布局合理，設(shè)施完善，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。容量能充分滿足接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀,清潔衛(wèi)生、安全暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。4.1.3設(shè)專門機構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)的專、兼職交通管理人員，并與公安交警部門保持經(jīng)常聯(lián)系。做好交通管理，確保交通暢通和車輛人員安全。4.1.4各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括集團全景圖、標(biāo)識牌、導(dǎo)向牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感強，文化氣息濃厚，能烘托集團的總體環(huán)境。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理中、英文文字表述規(guī)范，且內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、美觀大方。能滿足中外賓客的需求。4.2前廳4.2.1應(yīng)公開服務(wù)項目和服務(wù)價格，依法經(jīng)營、誠實守信，按書面合同或者約定的服務(wù)項目與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4.2.2公眾信息資料（如各種簡介、價目表、菜單、酒水單、明信片等）應(yīng)品種齊全，文字規(guī)范、內(nèi)容豐富、制作精美，適時更新。至少要中英文對照，符合集團VI設(shè)計要求。賓館應(yīng)設(shè)有觸摸屏電子查詢系統(tǒng)。4.2.3賓客公共休息設(shè)施應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜，舒適安全，有藝術(shù)感，文化特色突出。4.2.4服務(wù)崗位設(shè)置及服務(wù)的提供應(yīng)符合GB/T14308相應(yīng)要求。4.2.5各公共區(qū)域溫度夏季控制在26攝氏度，冬季控制在20-22攝氏度。4.3餐飲4.3.1餐飲服務(wù)應(yīng)誠實守信，所有服務(wù)場所均配有菜單、酒水單，公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價。4.3.2餐廳、宴會廳布局合理、裝飾豪華。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB／T14308的相應(yīng)要求。4.3.3在滿足中外賓客不同餐、飲需求的同時，能提供山東、濟南的特色食品和風(fēng)味小吃。4.3.4不提供違反國家有關(guān)規(guī)定的野生動植物。4.3.5不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。4.4客房4.4.1客房設(shè)施齊全、功能有效，能滿足不同賓客的需求，有完善的管理制度。應(yīng)符合GB／T14308的相應(yīng)要求。4.4.2客房用品質(zhì)量與配備，應(yīng)符合LB／T003和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定。4.4.3衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9663的規(guī)定，4.5康樂4.5.1康樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全的要求應(yīng)符合GB／T14308的相關(guān)規(guī)定。相關(guān)管理部門應(yīng)落實各項安全措施，確保賓客人身安全。4.5.2康樂項目活動內(nèi)容文明，健康。4.6會議4.6.1會議場地管理規(guī)范，會議設(shè)施齊全有效，能滿足各種不同會議需求。4.6.2會議服務(wù)和安全的要求應(yīng)符合GB／T14308的相關(guān)規(guī)定。4.7營銷4.7.1各種營銷活動均應(yīng)符合合同法的相應(yīng)要求。有完善的的營銷管理制度。4.7.2市場定位明確，有較完善的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，價格管理制度，銷售評審機制。4.7.3營銷人員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能為賓客提供售前策劃、售中協(xié)調(diào)、售后跟蹤的營銷全過程服務(wù)。4.8展館4.8.1展覽場館應(yīng)規(guī)范管理、環(huán)境整潔、各種展覽用設(shè)備設(shè)施齊全、有效。4.8.2展館安全管理符合有關(guān)治安、消防等部門的相應(yīng)要求。有獨立運行的安全管理機構(gòu)。4.8.3展館服務(wù)應(yīng)參照GB/T14308的相應(yīng)要求。4.9購物4.9.1購物場所應(yīng)規(guī)范管理，環(huán)境整潔，秩序良好，明碼標(biāo)價，無欺詐行為，無強買強賣現(xiàn)象。4.9.2旅游商品種類豐富，充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)特色和文化特點。4.9.3商品質(zhì)量必須保障人體健康、人身安全。4.10旅行社旅行社應(yīng)嚴格管理，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB／T004的相關(guān)規(guī)定。并加強自身建設(shè)，加強基礎(chǔ)工作，加強橫向聯(lián)系。為賓客提供良好的服務(wù)。4.11旅游汽車旅游汽車服務(wù)應(yīng)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB／T002的相應(yīng)規(guī)定。汽車應(yīng)整潔、明亮、衛(wèi)生。以確保賓客的人身、財物安全。5綜合服務(wù)要求5.1管理要求5.1.1管理制度和組織機構(gòu)健全，各項經(jīng)營管理規(guī)范健全有效，貫徹措施得力，能對全過程服務(wù)質(zhì)量進行有效的控制。有完整的書面記錄和總結(jié)。5.1.2管理人員應(yīng)對集團或單位的各種資源進行整合，并能對服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量進行策劃。5.1.3管理人員應(yīng)配備合理，中高級管理人員應(yīng)具備大專（含）以上（或同等）文化程度。服務(wù)人員數(shù)量充足，應(yīng)具備中專（含）以上（或同等）文化程度。5.1.4應(yīng)按服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。5.1.5根據(jù)集團（單位）的考核評定規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進行定期的監(jiān)督和檢查，并對執(zhí)行情況和記錄進行考核及分析評價，適時改進。5.1.6應(yīng)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。管理人員和服務(wù)人員應(yīng)定期培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)、制度健全，人員、經(jīng)費落實，按照行業(yè)要求及單位實際情況進行培訓(xùn)。培訓(xùn)率要達到100%，培訓(xùn)合格率不低于95%。5.1.7自然景觀和藝術(shù)品保護手段科學(xué)，措施先進，應(yīng)能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和各類藝術(shù)品的完整性。5.1.8新建建筑物、設(shè)施改造、裝修均應(yīng)科學(xué)規(guī)劃，做到布局合理、格調(diào)協(xié)調(diào)、檔次一致。舜耕山莊——吳冠中先生

后赤壁賦——范曾先生漓江山水——白雪石先生歐陽中石先生——南風(fēng)歌韓美林先生——鷹5.2公共設(shè)施5.2.1公共標(biāo)志應(yīng)按照GB/T10001.1－2006和GB2894的規(guī)定設(shè)置。布局合理、醒目，設(shè)計精美。突出自身特色，有藝術(shù)感和舜文化氣息。集團主要建筑物、交叉路口和服務(wù)場所等應(yīng)設(shè)置指示標(biāo)志和導(dǎo)向標(biāo)志。5.2.2公共衛(wèi)生間的設(shè)施和管理要求應(yīng)符合GB／T18973和GB/T14308的相應(yīng)規(guī)定。應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜，標(biāo)識醒目。應(yīng)具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好。有專人管理，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。做到安全衛(wèi)生。5.2.3垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置，清掃及時，日產(chǎn)日清，無堆積，無污染。5.2.4出入口、主要通道、危險地段、水池邊等警示標(biāo)志等應(yīng)有完好有效的照明設(shè)備。5.2.5為特定群體（老年人、兒童、殘疾人等）配備相應(yīng)的設(shè)施及用品，提供特殊服務(wù)。5.2.6通信設(shè)施（固定電話、傳真等）完善、方便，通訊網(wǎng)絡(luò)暢通。移動通訊接收信號良好，無盲點。5.2.7應(yīng)在主要公共營業(yè)區(qū)建立有完善的廣播服務(wù)網(wǎng)，隨時為顧客免費提供急、難、險事的求助服務(wù)。5.2.8為賓客提供計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。應(yīng)遵守《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)保護條例》和《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》，手續(xù)完善，并能協(xié)助公安機關(guān)進行計算機管理和查處事故。5.3職業(yè)素質(zhì)要求5.3.1員工職業(yè)道德5.3.1.1熱愛祖國，維護國家尊嚴，保守國家機密，遵守國家的法律法規(guī)，遵守集團（單位）規(guī)章制度，保護賓客的合法權(quán)益，堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。5.3.1.2有良好的職業(yè)道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為。5.3.1.3賓客至上、誠實守信，愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、態(tài)度和藹、舉止大方、語言文明、講究禮儀。5.3.1.4尊重賓客的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣。對賓客一視同仁。5.3.2員工業(yè)務(wù)素質(zhì)5.3.2.1管理人員應(yīng)熟悉有關(guān)商貿(mào)和服務(wù)的法律、法規(guī)和涉外的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)熟悉集團和單位的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員能熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧。5.3.2.2具有高度的職業(yè)責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，努力鉆研業(yè)務(wù)，應(yīng)具備所從事崗位（所任職）相適應(yīng)的或要求的專業(yè)技術(shù)等級。能為賓客的活動提供及時有效的服務(wù)。5.3.3員工文化素質(zhì)5.3.3.1服務(wù)人員的文化素質(zhì)應(yīng)符合集團和行業(yè)相應(yīng)要求的從業(yè)資格規(guī)定。5.3.3.2員工應(yīng)具備良好的語言表達能力，均能使用普通話。相關(guān)崗位員工應(yīng)符合GB/T14308的語種要求。5.3.4員工綜合培訓(xùn)5.3.4.1管理部門應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一組織有關(guān)的培訓(xùn)工作。5.3.4.2管理人員、服務(wù)人員均應(yīng)接受有關(guān)的培訓(xùn)。5.4衛(wèi)生與醫(yī)療5.4.1衛(wèi)生管理5.4.1.1應(yīng)制定衛(wèi)生與醫(yī)療管理規(guī)范。做好衛(wèi)生與醫(yī)療工作。5.4.1.2應(yīng)全面落實傳染性疾病的預(yù)防措施，并符合GB19085的規(guī)定。確保賓客的人體健康和人身安全。5.4.2食品衛(wèi)生5.4.2.1食品衛(wèi)生符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，餐飲、客房、康樂等營業(yè)部門應(yīng)配備消毒設(shè)施，對餐具、用具實施消毒，確保干凈衛(wèi)生。5.4.2.2對制作、銷售和提供食品的部門制定有食品采購、儲存、運輸、加工、檢驗等管理制度，預(yù)防食品中毒和食品污染，以確保食品衛(wèi)生安全。5.4.3環(huán)境衛(wèi)生5.4.3.1集團的各類場所都應(yīng)遵守《公共場所衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求：a)客房的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的規(guī)定。b)餐廳的衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。c)康體娛樂場所的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664、GB9665的規(guī)定。d)展廳、會場的衛(wèi)生應(yīng)符合e)理發(fā)室、美容店的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9666的規(guī)定。f)商場（店）書店的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9670的規(guī)定。g)醫(yī)療室的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9671的規(guī)定。h)公共交通工具的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9673的規(guī)定。i)一次性使用衛(wèi)生用品的衛(wèi)生應(yīng)符合GB15979的規(guī)定。5.4.4員工個人衛(wèi)生5.4.4.1要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲、勤換洗崗位服裝。5.4.4.2服務(wù)人員個人衛(wèi)生應(yīng)符合行業(yè)和集團的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)按每年進行一次體檢，確保身體狀況符合上崗要求。必須持有健康合格證方可上崗。5.4.5醫(yī)療急救5.4.5.1賓館應(yīng)配備醫(yī)療室和有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護人員。配備必要的藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，建立有醫(yī)療服務(wù)制度。5.4.5.2賓館與地方醫(yī)院建立聯(lián)系機制，有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和預(yù)案。5.5安全5.5.1安全管理5.5.1.1安全管理應(yīng)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針。賓館應(yīng)符合《旅館安全管理暫行辦法》的規(guī)定。展館的安全要求應(yīng)符合國家安全消防等方面的規(guī)定和要求?？刁w項目的安全要求應(yīng)符合《公共娛樂場所安全管理規(guī)定》的規(guī)定。應(yīng)建立健全安全管理機構(gòu)和有關(guān)管理制度，切實保障賓客的人身、財物安全。5.5.1.2集團（單位）應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對各部門的安全實施管理。并做定期安全檢查，根據(jù)安全檢查和安全情況記錄，進行內(nèi)部考核評定。5.5.1.3危險地段、位置警示標(biāo)志明顯，防護設(shè)施應(yīng)齊備、有效。無人執(zhí)守的危險地段（如雷澤池水面等），其警示標(biāo)志應(yīng)有夜間照明。5.5.1.4在危險或不宜進入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進入標(biāo)志。5.5.1.5易發(fā)生危及賓客安全的情況，應(yīng)及時進行排除。無法排除的應(yīng)有必要的防護措施，并有賓客容易看到的中英文警示標(biāo)志。5.5.1.6坡度較陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階或安裝扶手。5.5.1.7坡度較陡峭的行車路段冬季常備防滑物品。5.5.1.8各服務(wù)場所的安全疏散通道應(yīng)保持暢通。5.5.1.9在符合5.2.6的同時，確保網(wǎng)絡(luò)安全。5.5.2消防安全5.5.2.1貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的方針，結(jié)合《中華人民共和國消防法》及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定有消防管理規(guī)范，定期對全員進行消防安全教育。集團（單位）消防管理應(yīng)符合《中華人民共和國消防法》及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達100％。5.5.2.2嚴格管理和控制易燃、易爆和化學(xué)危險品，以防范、杜絕火災(zāi)和危害發(fā)生。對必需的易燃、易爆和化學(xué)危險品應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放。該區(qū)域應(yīng)有必要的安全隔離帶，并應(yīng)有嚴禁賓客和無關(guān)人員進入的警示。5.5.2.3服務(wù)人員的作業(yè)應(yīng)嚴格按照消防安全操作規(guī)程進行操作。5.5.3特種設(shè)備安全5.5.3.2電梯、鍋爐等特種設(shè)備的安裝應(yīng)符合國家的有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求，使用和維護應(yīng)遵守國務(wù)院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定。要加強管理，完善手續(xù)，按時維護，確保特種設(shè)備安全運行。并建立相應(yīng)的管理規(guī)范，保證賓客及員工的人身和財物安全。5.5.3.3對未列入特種設(shè)備管理的設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期維護，確保其性能完好，安全可靠。5.5.3.4機電、器具設(shè)備完好,運行正常，無安全隱患。提供給少年兒童使用的設(shè)施或設(shè)備，應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、說明和防護措施，以確保安全。5.5.4治安安全5.5.4.1有相應(yīng)的治安管理規(guī)定，以建立并保持良好的經(jīng)營管理秩序。各保安部門應(yīng)協(xié)同公安部門對各單位的治安實施管理，5.5.4.2認真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立有治安、巡邏等保衛(wèi)措施、治安管理規(guī)范，治安監(jiān)控、報警系統(tǒng)完好。保障賓客人身財物安全。5.5.4.3設(shè)置治安崗，有專職保安人員晝夜值班，有相應(yīng)的應(yīng)急方案和工作制度，能處理突發(fā)事件。5.5.4.4建立緊急救援機制，設(shè)立急救室，并配備專職或兼職急救人員。有突發(fā)事件處理預(yù)案，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。5.6商品的采購5.6.1商品采購應(yīng)符合GB/T16868的相應(yīng)規(guī)定，建立有商品采購質(zhì)量管理規(guī)范。以確保商品質(zhì)量。5.6.2有關(guān)管理部門應(yīng)對各部門的商品做定期檢查，以確保商品質(zhì)量的安全和衛(wèi)生。5.7環(huán)境管理5.7.1集團應(yīng)制定環(huán)境管理規(guī)范，保持植被完好，禁止濫占濫挖。確保清潔衛(wèi)生，為賓客提供良好的環(huán)境。5.7.2綠化覆蓋率不低于90%（除建筑物外，包括道路、屋頂花園、垂直綠化及綠地）。室內(nèi)外植物、景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。5.7.3環(huán)境整潔，無亂建、亂堆、亂放、亂掛現(xiàn)象。無污水污物，垃圾管理應(yīng)符合國家建設(shè)部令第157號文件的相關(guān)規(guī)定。5.8綠色環(huán)保5.8.1應(yīng)按照國家及行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求建立環(huán)境質(zhì)量保證體系并有效運行。5.8.2空氣質(zhì)量、噪聲、水質(zhì)等應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)：a)空氣質(zhì)量達到GB3095－1996一級標(biāo)準(zhǔn)。b)噪聲質(zhì)量達到GB3096－1993一類標(biāo)準(zhǔn)。c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838的規(guī)定。d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。e)生活飲用水達到GB5749-2006標(biāo)準(zhǔn)。5.8.3創(chuàng)建綠色企業(yè)5.5.3.1應(yīng)積極創(chuàng)建并保持國家金葉級旅游飯店。5.5.3.2集團應(yīng)建立節(jié)能降耗管理機構(gòu)及管理制度并不斷完善。節(jié)能效果好。5.5.3.3全面倡導(dǎo)綠色消費服務(wù)，有實施措施，并積極有效的引導(dǎo)顧客參與。6服務(wù)質(zhì)量的評定與監(jiān)督6.1服務(wù)質(zhì)量的保證應(yīng)按照GB/T19001.2-2000的要求建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。6.2服務(wù)質(zhì)量的考核評定6.2.1應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、郵箱，并采用電話征詢、問卷、設(shè)立意見卡（本、箱）、暗訪等多種方式收集分析賓客對服務(wù)質(zhì)量的意見，并做詳細記錄。6.2.2服務(wù)質(zhì)量的考核評定工作應(yīng)有詳細的考核評定管理辦法。6.2.3集團根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位、部門服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和賓客的評議意見及投訴情況，對服務(wù)質(zhì)量進行定期綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或懲罰。6.2.4職能管理部門要對考核評定結(jié)果進行分析評價，提出改進意見，及時對服務(wù)質(zhì)量實施改進。6.3服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督6.3.1所有服務(wù)事項應(yīng)接受賓客監(jiān)督，并作詳細記錄。6.3.2應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，確保符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。特別是對未履行安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障賓客安全要求的問題，應(yīng)立即整改，以確保賓客的人身和財物安全。6.3.3集團及各部門對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查主要依據(jù)：GB/T14308－2003旅游涉外飯店星級的劃分與評定。山東省星級飯店細微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；星級酒店六常管理法；舜耕山莊ISO9001質(zhì)量管理體系的三層次文件；會展中心、商務(wù)會所ISO9001質(zhì)量管理體系的三層次文件；舜耕山莊集團ISO14001環(huán)境管理體系的三層次文件；舜耕山莊員工手冊及各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

6.4投訴處理集團各單位（部門）應(yīng)正確、認真對待賓客的投訴及意見、建議，應(yīng)有賓客投訴處理專門機構(gòu)及完善的投訴處理規(guī)范。各部門要積極配合，最大程度的達到賓客滿意。處理賓客的投訴、意見和建議要認真及時、記錄完整，處理結(jié)果應(yīng)在24小時內(nèi)反饋給賓客。2、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是涉及領(lǐng)域最廣的一個體系。該體系下設(shè)9個子體系，共計409項標(biāo)準(zhǔn)。我們分別對人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)等所有管理事項進行了全面的規(guī)范。

一是從人員管理上提供保障。對人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考勤、薪酬管理等進行了規(guī)范。健全了《舜耕山莊集團招聘管理規(guī)定》、《濟南舜耕山莊集團培訓(xùn)大綱》、《舜耕山莊集團薪酬管理規(guī)定》等標(biāo)準(zhǔn)。

舜耕山莊薪酬管理制度1范圍本規(guī)定規(guī)范了舜耕山莊內(nèi)崗位技能工資發(fā)放的相關(guān)內(nèi)容。適用于舜耕山莊實行崗位技能工資的各單位、各部門。2規(guī)范性引用文件國家《勞動法》國家《關(guān)于工資總額組成的規(guī)定》國家《婚姻法》國家《女職工勞動保護規(guī)定》國家勞動總局、財政部《關(guān)于國營企業(yè)職工請婚喪假和路程假問題的規(guī)定》《山東省企業(yè)工資支付規(guī)定》《山東省人口與計劃生育條例》舜耕山莊《員工手冊》3術(shù)語與定義3.1工資是單位在一定時期內(nèi)直接支付給單位職工的勞動報酬。3.2獎金是對勞動者的超額勞動，或取得了優(yōu)異工作成績而支付的額外報酬。3.3公休假日職工工作滿一個工作周以后的休息時間。3.4法定節(jié)假日由國家法律統(tǒng)一規(guī)定的用以開展紀(jì)念、慶?；顒拥男菹r間。3.5津（補）貼是為了特殊或額外的消耗和其它激勵支付員工的工資補充部分。包括英語補貼、年終獎、節(jié)約獎、銷售獎、特別獎等，見表（）3.6其它福利包括：住房公積金、社會保險等五險。3.7加班職工在法定節(jié)日或公休假日從事工作的時間。3.8加點職工在正常工作日之外延長工作的時間。3.9加班費加班費是指勞動者按照用人單位生產(chǎn)和工作的需要在規(guī)定工作時間之外繼續(xù)生產(chǎn)勞動或者工作所獲得的勞動報酬。3.10試用期是用人單位和勞動者為相互了解、選擇而約定的考察期，是勞動合同期限中的一段特殊期間。3.11年休假是指職工每年享受有保留職務(wù)和工資的一定期限連續(xù)休息的假期。3.12婚假職工達到國家法定結(jié)婚年齡，按照國家規(guī)定給予的假期。3.13產(chǎn)假是指在符合國家計劃生育政策的前提下，女職工因生產(chǎn)，單位給予其生產(chǎn)前后的休假；男職工因妻子生產(chǎn)，單位給予的生產(chǎn)期間的陪護假，均稱為產(chǎn)假。3.14喪假員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶、子女）去世，可享受帶薪喪假。3.15工傷又稱“職業(yè)傷害”“工作傷害”，指勞動者在從事職業(yè)活動或者與職業(yè)責(zé)任有關(guān)的活動時所遭受的事故傷害和職業(yè)病傷害。4總則4.1為了激勵員工，調(diào)動員工的積極性，依照國家“按勞分配，多勞多得”的分配原則，堅持分配與激勵結(jié)合的方針，以及國家相關(guān)的法律法規(guī)，制定本制度。4.2舜耕山莊按技術(shù)含量、勞動強度、專業(yè)熟練程度、責(zé)任和工作量等因素實行崗位技能工資分配制度。4.3舜耕山莊執(zhí)行《崗位技能工資》，實施方案經(jīng)舜耕山莊職工代表大會審議通過。4.4工資制度分為管理序列和員工序列二大部分，總的原則：一崗一薪、異崗異薪。（見表）4.5舜耕山莊總體薪酬根據(jù)企業(yè)效益等情況確定，薪酬水平將保持在本行業(yè)中上水平，在地區(qū)擁有明顯的競爭優(yōu)勢。4.5本制度制定后自年月日開始執(zhí)行。5薪酬構(gòu)成5.1薪酬由基本工資、崗位工資、年功工資和績效工資及補貼等部分組成。5.2基本工資為固定部分，每年調(diào)整一次，每次視情調(diào)整元/年。5.3崗位工資為固定部分，隨崗位變動而變動。5.4年功工資

視工齡長短發(fā)放，見表（），于次年元月份調(diào)整。5.5績效工資按賓館每月總收入的%提取，進行分配。5.6補貼動態(tài)，視符合條件后發(fā)放。6工資支付形式6.1以法定貨幣支付，委托銀行代發(fā)。7工資支付時間7.1當(dāng)月工資次月六日支付，遇國家法定節(jié)假日時，發(fā)放日順延。7.2加班費支付時間：隨同工資一并發(fā)放。7.3工資代扣7.3.1單位代扣代繳個人所得稅。7.3.2由單位代扣代繳應(yīng)由員工本人負擔(dān)的各項社會保障費用。7.3.3由單位代扣應(yīng)由員工本人承擔(dān)的水費、電費、暖氣費等。7.4員工委托他人代領(lǐng)工資時，受委托人需持有委推人簽名蓋章的委托書。8職務(wù)（崗位）變動工資發(fā)放8.1工資標(biāo)準(zhǔn)按員工崗位變化進行調(diào)整和變更。8.2一律在次月執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，由本級最低檔起，半年后按比例調(diào)整。8.3部門崗位調(diào)整按本崗位編制，總?cè)藬?shù)2：5：3的比例由部門自己確定本級別的高中低檔，人力資源部僅控制比例。8.4新入職人員從本級最低檔套入工資，3個月后，按比例由部門調(diào)整。8.5薪酬調(diào)整8.5.1每年統(tǒng)一調(diào)整一次。根據(jù)集團實際財務(wù)狀況及國家物價上漲指數(shù)等綜合因素一并考慮調(diào)整比例。9特殊情況9.1對特殊崗位、重要技術(shù)骨干等，可以不受比例限制，由部門書面報集團領(lǐng)導(dǎo)審批。10各類假期的工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)10.1國家法定的節(jié)假日加班費的計算標(biāo)準(zhǔn)

10.2職工應(yīng)休年休假當(dāng)年日工資收入的計算辦法10.3全年工資收入以現(xiàn)行崗位技能工資應(yīng)發(fā)額計算，本人全年工資收入，為本人全年崗位技能工資應(yīng)發(fā)額之和。10.4婚假工資發(fā)放10.5病假工資發(fā)放10.6事假工資發(fā)放10.7產(chǎn)假工資發(fā)放10.7.1未交生育保險10.7.2已交生育保險10.8喪假工資發(fā)放10.9工傷假工資發(fā)放二是從環(huán)境上進行保障。建立了設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境保護管理等標(biāo)準(zhǔn)，形成了完善的硬件環(huán)境、人文環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的順利運行提供了環(huán)境保障。環(huán)境管理控制方案包括：項目、分項、管理控制方式說明、責(zé)任單位等。1、環(huán)境目標(biāo)：目標(biāo)分解（水、電、燃料），能源管理方案、節(jié)能制度、稽核制度、統(tǒng)計分析制度、巡查獎懲制度。賓館設(shè)備工程部、集團計財部、管事部。2、重要環(huán)境因素：2.1氟利昂泄露。氟利昂泄露緊急預(yù)案?？照{(diào)班。2.2污水排放。污水處理系統(tǒng)設(shè)備管理制度、作業(yè)規(guī)程。維修中心。2.3鍋爐煙塵排放。燃氣式熱水鍋爐系統(tǒng)管理制度、作業(yè)規(guī)程。鍋爐班2.4鍋爐爆炸。鍋爐防爆炸緊急預(yù)案。鍋爐班（洗衣房）2.5管道天然氣爆炸。管道天然氣防爆炸應(yīng)急預(yù)案。鍋爐班2.6火災(zāi)。防火應(yīng)急預(yù)案。部門各班組2.7中水排放。中水站設(shè)備設(shè)施管理制度、中水設(shè)備異常應(yīng)急處理。維修中心1、嚴格按照各種設(shè)備使用說明書上的操作方法進行操作，不得違章作業(yè)。2、嚴格按照污水處理的工藝流程進行巡檢、操作，注意檢查設(shè)備電器控制柜儀表的顯示狀態(tài)，是否與實際運行狀況相符。如有異常現(xiàn)象立即通知配電室進行驗證、維修并做好記錄。3、值班員每天要提取消毒后水樣，并與昨日的水樣比較，每兩天對一項水指標(biāo)做出監(jiān)測結(jié)果。將監(jiān)測結(jié)果記入運行記錄中。做到依據(jù)水質(zhì)化驗數(shù)據(jù)調(diào)整各種設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況及控制各個閥門的開啟量。以保證水質(zhì)達標(biāo)排放。同時不定期請環(huán)保局對中水水質(zhì)進行鑒定。4、注意檢查各運轉(zhuǎn)水泵、風(fēng)機、電機等設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，注意電機升溫、聲音是否正常。如發(fā)現(xiàn)有異聲、震動、停機，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。來員處理。5、始終保持鼓風(fēng)機、噴灌加壓泵、機械格柵和輸水管所有的閥門、絲杠有足夠的潤滑油，保證其潤滑質(zhì)量和開關(guān)自如。6、每天保持室內(nèi)外衛(wèi)生，保持電機、風(fēng)機、電控柜、砂濾罐等設(shè)備及室內(nèi)管道表面清潔無塵、無油污。7、外來人員未經(jīng)部門同意，謝絕參觀、逗留，不聽勸阻者，通知保安部予以處理。8、設(shè)備設(shè)施定期進行檢查。秋季制定維修計劃，秋末冬初予以實施。9、沉淀池污泥定期請環(huán)衛(wèi)部門清出。3、環(huán)境因素：3.1配電維護。配電管理制度、作業(yè)規(guī)程、運行記錄。配電室3.2給、排水維護。維修中心管理制度、作業(yè)規(guī)程、運行記錄。維修中心3.3空調(diào)維護?？照{(diào)管理制度、作業(yè)規(guī)程、運行記錄?？照{(diào)班3.4鍋爐房維護。鍋爐管理制度、作業(yè)規(guī)程、運行記錄。鍋爐班3.5計算機系統(tǒng)維。護信息中心管理制度、作業(yè)規(guī)程、運行記錄。信息中心3.6弱電維護。弱電管理制度、作業(yè)規(guī)程、運行記錄。弱電中心三是從內(nèi)部運行機制上進行保障。建立完善了信息管理、能源管理、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和后勤保障管理標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)，使內(nèi)部運行的各個環(huán)節(jié)都得到了有效規(guī)范，管理工作井然有序。

舜耕山莊節(jié)能降耗管理辦法范圍適用于賓館各部門的出租房、員工公寓等，在日常經(jīng)營中和生產(chǎn)、生活的節(jié)約能源的管理、檢查、整改、統(tǒng)計、分析、獎懲的有關(guān)規(guī)定。2要求能源開支是酒店正常運營中一項較大的費用。降低能耗、拓展利潤空間，提高經(jīng)濟效益，是賓館持續(xù)發(fā)展、立足于市場的重要手段。因此，在保證服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營需求的前提下，本著科學(xué)、合理的原則，擬定能源管理方案，對能源（水、電、燃料）計量、監(jiān)測、消耗、考核實行全面預(yù)算管理。在“能管委”（能源管理委員會）的督導(dǎo)下，強化執(zhí)行力度，形成以職能部門為主控的管理網(wǎng)絡(luò)。將能耗由點控制使用提升到年度過程管理。2.1組織機構(gòu)：成立能源管理委員會簡稱“能管委”，下設(shè)計量組、檢查組、稽核組。2.2職責(zé)：能管委：協(xié)調(diào)節(jié)能與其他成本管理的整體同步化運作，負責(zé)制定年度三項能耗預(yù)算指標(biāo)。并與各部門經(jīng)濟責(zé)任制掛鉤，考核計量組、檢查組、稽核組的節(jié)能工作。半年時按照確定的年度預(yù)算，參考實際發(fā)生的特殊因素，適當(dāng)調(diào)整年度預(yù)算指標(biāo)，報集團領(lǐng)導(dǎo)研究批準(zhǔn)。年終核定能耗費用，兌現(xiàn)獎、罰。計量組：負責(zé)量化、細化能耗預(yù)算指標(biāo)。執(zhí)行能源日耗統(tǒng)計分析制度。如實反映計量表碼數(shù)值。每月按時呈報各位置能耗報表，及時匯報能源的跑、冒、滴、漏情況。檢查組：嚴格執(zhí)行巡查制度，每月不定期進行點檢、區(qū)檢，記錄浪費能源、違反節(jié)能制度的不合格項，并向“能管委”提交檢查報告?；私M：密切配合計量組抄表工作，核對、確認本部門能源耗量，向工程部提交月份能源分析報告，溝通部門之間的檢查、整改、表揚、處罰等方面事宜，協(xié)助部門經(jīng)理控制能源費用。2.3節(jié)能制度：能源管理委員會根據(jù)集團年度經(jīng)營任務(wù)，參考以往年度財務(wù)成本分析的能耗費用平均比率，合理確定三項能源年度預(yù)算指標(biāo)，并與責(zé)任部門簽定節(jié)能目標(biāo)責(zé)任書。各部門制定自來水、照明、電器的使用管理制度，確定區(qū)域負責(zé)人。開展增收節(jié)支活動，進行員工素質(zhì)教育，倡導(dǎo)自覺節(jié)約能源光榮，浪費能源可恥。適當(dāng)位置貼掛各類開關(guān)控制標(biāo)識。對自查的浪費能源現(xiàn)象嚴肅處理。設(shè)立專項用款，用于節(jié)能獎勵及相關(guān)活動的經(jīng)費。此款的來源系節(jié)能違規(guī)的罰款和部分財務(wù)撥款。節(jié)能降耗以不降低星級服務(wù)質(zhì)量為前提，室溫、水溫、照明必須達標(biāo)。特別是營業(yè)區(qū)需注意氣流走向，保持空調(diào)冷（暖）風(fēng)穩(wěn)定在所轄區(qū)域內(nèi)，最大限度減少能量流失。院內(nèi)照明依據(jù)光線能見度、季節(jié)變化來控制開、關(guān)時間。室內(nèi)照明、空調(diào)應(yīng)人走后關(guān)閉。各位置水龍頭避免滴水、長流水。室外照明管理規(guī)定1、范圍舜耕山莊牌坊向東兩側(cè)的路燈、雷澤景觀燈、賓館主樓、貴賓樓、南風(fēng)閣周邊路燈，高桿燈、房檐輪廓燈、霓虹燈、草坪燈、投光燈、各車廊燈。2要求2.1管理職責(zé)及權(quán)限：由賓館工程部配電室值班人員對路燈、投光燈、草坪燈采取分類編號管理，制定燈具開關(guān)時間表，附表：2.2巡視檢查路線圖：（略）2.3要求：

月份開關(guān)時間備注

1月17：25——6：402月18：00——6：253月18：35——6：104月18：45——5：405月19：20——5：006月19：45——4：307月19：55——4：108月20：00——4：009月19：45——4：3010月18:45——5：3011月17：25——6：3012月17：15——6：40晚巡視，路燈開啟后，按路線巡視一遍，查看有無壞燈。并做好記錄，以便第二天白班維修。早巡視，路燈關(guān)閉后，檢查不關(guān)燈現(xiàn)象，對沒有關(guān)燈的部門，督促其關(guān)滅。檢查路燈有無損壞，并做好記錄。值班人員根據(jù)天氣變化，隨時調(diào)整路燈開關(guān)時間。配電值班人員對未按照本規(guī)定執(zhí)行的崗位進行督導(dǎo)并通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對連續(xù)兩次以上未按規(guī)定執(zhí)行的崗位下發(fā)處罰通知單。并認真填寫巡視記錄。

空調(diào)制冷、鍋爐供熱須隨季節(jié)與氣溫靈活調(diào)整主機開關(guān)機時間和出水溫度，附表：鍋爐房冬季鍋爐一次水溫度控制標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)天氣預(yù)報控制一次水設(shè)定溫度低溫在-6℃時高溫80℃，低溫75℃低溫在-8℃時高溫85℃，低溫80℃低溫在-10℃時高溫90℃，低溫85℃

冬季供暖空調(diào)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)天氣預(yù)報回水溫度值低溫高于0℃，低于10℃時回水設(shè)定溫度48℃低溫高于-3℃，低于0℃時回水設(shè)定溫度52℃低溫高于-6℃，低于-3℃時回水設(shè)定溫度55℃低溫高于-9℃，低于-6℃時回水設(shè)定溫度58℃低溫高于-12℃，低于-9℃時回水設(shè)定溫度62℃

夏季供冷空調(diào)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)天氣預(yù)報回水溫度值高溫高于20℃，低于25℃時回水設(shè)定溫度16℃高溫高于25℃，低于30℃時回水設(shè)定溫度13℃高溫高于30℃，低于33℃時回水設(shè)定溫度10℃高溫高于33℃，低于35℃時回水設(shè)定溫度9℃高溫高于35℃以上時回水設(shè)定溫度8℃嚴禁亂接亂拉電源線，禁止擅自改接自來水龍頭。臨時用水、用電必須預(yù)先申請，經(jīng)批準(zhǔn)由工程部加裝計量裝置后方可使用。緊急的經(jīng)營性臨時用水電，可同步運作，邊辦理手續(xù)，邊連接相關(guān)設(shè)備。各辦公室、公寓房間、營業(yè)崗位、后勤保障崗位不得擅自增加使用原有規(guī)定配置以外的任何用能設(shè)備。加大技改力度，實現(xiàn)能源控制科技化。工程部作為能耗主體要加大維修保養(yǎng)力度，力求設(shè)備運行在高功效狀態(tài)中。適當(dāng)增加變頻裝置，減少各開關(guān)、各閥門的人工控制因素。2.4統(tǒng)計分析制度：計量組將集團下達的年度三項能源預(yù)算指標(biāo)進一步量化與細化，并通報至各部門。每月考核能源指標(biāo)的節(jié)超，溝通能耗信息，反饋能耗分析。責(zé)任到人、落實到位、歸口管理。維修中心主管負責(zé)抄報水表，配電室主管負責(zé)抄報電表，鍋爐房領(lǐng)班負責(zé)抄報天然氣表。設(shè)備工程部統(tǒng)計員負責(zé)水、電、燃料耗用量的審計和匯總。設(shè)備工程部職能班組每日8：00抄記賓館水、電、天然氣總表碼與總耗量，并于8：30以前將數(shù)據(jù)通知部門統(tǒng)計員，統(tǒng)計員于9：30以前呈報總經(jīng)理。建立能耗日報制度。做到日耗能源與營業(yè)額對比分析制度化。為便于計財部進行財務(wù)成本分析，月份的三項能耗費用要以上級主管單位（供電局、自來水公司、管道煤氣公司）的抄表時間為準(zhǔn)，并且立刻抄記重要部位計量表碼，隨后組織其余分表的抄記。無特殊原因兩日內(nèi)完成全部計量分表的抄報工作，確保各經(jīng)營部門月份能耗統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。各部門能源管理員（由成本核算員兼）本著對部門經(jīng)營負責(zé)的原則，核對計量組抄表數(shù)據(jù)，確認表碼無誤后簽字認可。各部門能源管理員和于每月28日前將部門能源分析報告呈報“能管委”的計量組。分析報告須言簡意賅，據(jù)實表述部門節(jié)超能源的因素。設(shè)備工程部責(zé)任班組的主管、領(lǐng)班務(wù)必于每月30日前將三項能源總分析呈報“能管委”。銷售部簽定或變更外租協(xié)議（合同）內(nèi)容時應(yīng)明確水費、電費的交納方式，并及時通知計財部、設(shè)備工程部、管事部。設(shè)備工程部部將依照規(guī)定及時增配計量裝置，核定表碼啟止數(shù)值。水、電、天然氣的表碼數(shù)據(jù)是能耗統(tǒng)計的基礎(chǔ)來源，其可用性、準(zhǔn)確性直接影響到賓館成本核算的真實性，抄記表碼的責(zé)任人要有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)，不得漏記、少記或以其他方式有意瞞報。發(fā)現(xiàn)計量的缺陷位置應(yīng)及時匯報、整改。2.5巡查制度：檢查組每月不定期進行一至二次能源巡檢，并將巡檢情況歸納為《巡檢報告》，通報至各部門。檢查數(shù)量：每次巡查時點檢不得少于30個位置，區(qū)檢不得少于3個部門轄區(qū)。檢查范圍：客房區(qū)、餐廳、公共走廊、辦公區(qū)、公寓、洗手間、設(shè)備間、會議室、倉庫、室外照明等.檢查原則：人走燈滅空調(diào)關(guān)，水龍頭閥門不滴水，空調(diào)開機時門窗關(guān)嚴。檢查項目：a)辦公區(qū)：空調(diào)、燈光、飲水機、電腦、換氣扇，人走后或下班后是否開關(guān)全部處于關(guān)閉狀態(tài)。b)衛(wèi)生間：高位水箱、水龍頭、是否漏水或滴水。照明燈、白天或下班后是否關(guān)閉。c)員工宿舍內(nèi)：不按規(guī)定濫用電器，人為損壞用電開關(guān)、燈具及配入的電器設(shè)施。d)公寓盥洗室：水龍頭有無滴水、長流水；洗衣服時不用盆、洗漱時不用牙缸。e)客房：房間內(nèi)無賓客時，燈具、電器、空調(diào)應(yīng)關(guān)閉，飲水機、衛(wèi)生潔具