(高清版)DB3205∕T 1006-2020 虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行管理規(guī)范

虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行管理規(guī)范2020-09-23發(fā)布2020-10-01實(shí)施蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I III V1范圍 1 1 1 1 1 2 2 3 4 4 55.3入職體檢 55.4人員培訓(xùn) 55.5行為規(guī)范 5 5 66.1服務(wù)流程圖 6 6 77.1形式 77.2質(zhì)量走訪 7 7.4崗位監(jiān)管 8 8 8 8 89.1信息平臺 8 8 8 9 910.4評價(jià)頻次 9 9附錄A(資料性)服務(wù)內(nèi)容 附錄B(資料性)監(jiān)管指標(biāo)明細(xì)表 參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本文件由蘇州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心、蘇州市姑蘇區(qū)民政和衛(wèi)生健康局、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院、蘇州市居家樂養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司、蘇州普康智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)科技有限公司、蘇州立宏標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)有限公司、蘇州市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院。本文件主要起草人：劉俊秋、路忠、周志英、周文淵、張華偉、陳華、倪佳斌、倪家驊、馬晨亮、王偉紅、李欣、沈俊杰。本文件為首次發(fā)布。V近十多年來，隨著居民生活質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平普遍提高，人們的人均壽命不斷變長，中國社會的人口老齡化趨勢日益嚴(yán)重。在養(yǎng)老需求不斷增加，同時(shí)居民收入不斷提高的大背景下，居家養(yǎng)老的服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。在蘇州的虛擬養(yǎng)老(居家養(yǎng)老的一種形式)市場上，服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。出于政府、市場和老年群體的多方需要，迫切需要一項(xiàng)能夠規(guī)范虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場行為的文件出臺，特制定本文件。本文件預(yù)研和編制階段參考了江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》(DB32/T1644-2010)。DB32/T1644-2010側(cè)重于規(guī)范居家養(yǎng)老的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)員的服務(wù)行為，本文件側(cè)重規(guī)范提供虛擬養(yǎng)老(“居家上門”)服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)行為，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行管理提出了更為細(xì)化和明確的要求，從服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織建設(shè)、內(nèi)部管理、人員管理、服務(wù)質(zhì)量控制的角度約束和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化運(yùn)行，從而保障服務(wù)機(jī)構(gòu)派出的服務(wù)員擁有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。所以，本文件是落實(shí)DB32/T1644-2010服務(wù)要求的前提和基礎(chǔ)。虛擬養(yǎng)老院的概念最早由蘇州市原滄浪區(qū)提出。蘇州市民政局經(jīng)過多年的摸索和實(shí)踐，逐步形成特有的行業(yè)運(yùn)行管理體系，并在多家服務(wù)機(jī)構(gòu)中得到展開，該文件中的服務(wù)員、管理員、話務(wù)員與服務(wù)對象的配比、對服務(wù)員培訓(xùn)的時(shí)長要求等多項(xiàng)指標(biāo)均是通過十多年的調(diào)查統(tǒng)計(jì)和研究得出的真實(shí)數(shù)據(jù)。為了使虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行管理不斷系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行管理能在行業(yè)中進(jìn)行推廣，蘇州市養(yǎng)老行業(yè)主管部門蘇州市民政局提出、蘇州市姑蘇區(qū)民政和衛(wèi)生健康局組織行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭的服務(wù)機(jī)構(gòu)制定了本文件。本文件一方面是為了更好地執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和省級地方標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也是根據(jù)蘇州市地方經(jīng)濟(jì)水平，對虛擬養(yǎng)老院提出更高的要求。1虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行管理規(guī)范本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行管理的術(shù)語和定義、管理架構(gòu)、人員管理、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理、信息化建設(shè)和服務(wù)評價(jià)的要求。本文件適用于蘇州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求MZ/T032-2012養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)安全管理3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。虛擬養(yǎng)老院(虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu))virtualseniorcareorganization利用互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺，為服務(wù)對象提供居家上門服務(wù)的機(jī)構(gòu)。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)對象(以下簡稱“服務(wù)對象”)serviceobjectsofvirtualseniorcare60周歲及以上有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人。街道/鎮(zhèn)設(shè)置提供居家上門服務(wù)業(yè)務(wù)的工作場所?；鶎臃?wù)站點(diǎn)basic-levelservi區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)下設(shè)的提供居家上門服務(wù)業(yè)務(wù)的工作場所。4管理架構(gòu)4.1基本要求4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，并在醒目位置進(jìn)行公示。4.1.2應(yīng)具有與經(jīng)營資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。4.1.3應(yīng)具有互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺等先進(jìn)的軟、硬件設(shè)施設(shè)備。24.1.4各部門應(yīng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)格履職，協(xié)調(diào)配合。4.2組織結(jié)構(gòu)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置人事行政部門、財(cái)務(wù)部門、運(yùn)營部門、市場部門，根據(jù)實(shí)際需要可設(shè)置信息技術(shù)部門。虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖可參考圖1所示。信息技術(shù)信息技術(shù)部門部門信息維護(hù)管理管理采購供應(yīng)財(cái)務(wù)核算資金管理話務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)部門圖1虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖4.3職能劃分4.3.1人事行政部門4.3.1.1主要負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政管理、人事管理、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。4.3.1.2行政管理、人事管理應(yīng)參照GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》進(jìn)行管理。4.3.1.3培訓(xùn)管理宜根據(jù)政府政策、服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位職業(yè)需求、服務(wù)機(jī)構(gòu)年度安排等做好培訓(xùn)工作和相關(guān)的考核工作。4.3.2財(cái)務(wù)部門4.3.2.1執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)，制定財(cái)務(wù)管理辦法和實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。4.3.2.2加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)的安全、完整。4.3.2.3管理服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)以及其他有關(guān)專項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)，做好服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的財(cái)務(wù)管理、審核、預(yù)算、檢查等事項(xiàng)。4.3.2.4審查核定有關(guān)部門的年度預(yù)算，做好相關(guān)資金的綜合統(tǒng)籌平衡工作。4.3.3運(yùn)營部門4.3.3.1主要負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的站點(diǎn)服務(wù)的跟蹤管理、虛擬養(yǎng)老服務(wù)中話務(wù)服務(wù)、采購供應(yīng)、品質(zhì)管理4.3.3.2服務(wù)管理、采購供應(yīng)等應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的規(guī)章制度對服務(wù)人員進(jìn)行管理。4.3.3.3品質(zhì)管理應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理。4.3.4市場部門34.3.4.2建立健全營銷信息系統(tǒng)，制定內(nèi)部信息、市場情報(bào)收集、整理、分析、交流及保密制度。4.3.4.3為本部門和其他部門提供信息決策支持。4.3.4.4協(xié)助運(yùn)營部門解決項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，保障項(xiàng)目順利實(shí)行。4.3.5信息技術(shù)部門4.3.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)需要可設(shè)置信息技術(shù)部門，也可以委托外單位進(jìn)行管理。4.3.5.2信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺、科技設(shè)備、技術(shù)設(shè)備的研發(fā)和日常管理工作。4.3.5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)委托有資質(zhì)的外單位開展研發(fā)工作時(shí)，應(yīng)對外單位提出明確的管理要求，管控外單4.4服務(wù)體系4.4.1體系結(jié)構(gòu)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)按行政區(qū)劃在縣級市區(qū)設(shè)置服務(wù)總部，根據(jù)需求建設(shè)話務(wù)服務(wù)部門，并根據(jù)服務(wù)對象分布情況在街道/鎮(zhèn)設(shè)立區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)或基層服務(wù)站點(diǎn)，通過服務(wù)站點(diǎn)與網(wǎng)站、公眾號、熱線電話等有機(jī)結(jié)合，打造線上線下一體化的服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)體系架構(gòu)圖參考圖2所示。熱線電話熱線電話虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)總部窗口服務(wù)網(wǎng)站、微信等對外宣傳渠道線上服務(wù)區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)1區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)2區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)N務(wù)站點(diǎn)1基層服務(wù)站點(diǎn)2基層服務(wù)站點(diǎn)N基層服務(wù)站點(diǎn)1基層服基層服務(wù)站點(diǎn)務(wù)站點(diǎn)線下服務(wù)12N圖2虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)體系架構(gòu)圖4.4.2服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置4.4.2.1服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)一般按照政府行政劃分在各街道/鎮(zhèn)設(shè)置一個(gè)區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)。44.4.2.2在實(shí)際運(yùn)行中，可根據(jù)服務(wù)對象數(shù)量的增減和服務(wù)區(qū)域大小設(shè)置基層服務(wù)站點(diǎn)。4.4.3服務(wù)站點(diǎn)工作4.4.3.1服務(wù)站點(diǎn)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的日常運(yùn)營管理工作，包括服務(wù)對象管理、工單管理、各類報(bào)表管理、員工日常管理、業(yè)務(wù)拓展以及服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理等內(nèi)容。4.4.3.2服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的站點(diǎn)工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常的運(yùn)營和管理。4.4.3.3服務(wù)站點(diǎn)提供窗口服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：a)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)政策宣傳；b)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容咨詢；c)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)投訴的受理處理；d)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以提供的其他相關(guān)服務(wù)。4.4.4熱線電話4.4.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置熱線電話，熱線電話服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)處理投訴；b)解答問題；c)處理緊急呼叫。4.4.4.2熱線電話由話務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)，應(yīng)急求助電話應(yīng)保持24小時(shí)暢通。4.4.5對外宣傳4.4.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置對外宣傳的渠道，內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)簡介；b)服務(wù)熱線；c)服務(wù)內(nèi)容；d)收費(fèi)政策；e)宣傳報(bào)道；f)服務(wù)機(jī)構(gòu)榮譽(yù)。4.4.5.2當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)簡介、服務(wù)熱線、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)依托對外宣傳渠道及時(shí)告知服務(wù)對象。4.4.6.1政府購買按照政府購買要求進(jìn)行服務(wù)并且定期和政府相關(guān)部門按協(xié)定價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。4.4.6.2自費(fèi)服務(wù)以市場價(jià)格為主，參考民政、物價(jià)等相關(guān)部門的收費(fèi)管理要求進(jìn)行收費(fèi)。5.1人員配備5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且根據(jù)需要配備必要的專業(yè)技術(shù)人員。5.1.2管理人員與服務(wù)對象配比宜不低于1:1000。55.1.3服務(wù)員與服務(wù)對象配比宜不低于1:50。5.1.4話務(wù)員與服務(wù)對象配比宜不低于1:3000。5.2崗位技能5.2.1管理人員具有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識、應(yīng)急處置能力、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力。5.2.2服務(wù)人員5.2.2.1話務(wù)員5.2.2.1.1熟悉當(dāng)?shù)氐恼?、服?wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)營規(guī)范。5.2.2.1.2應(yīng)口齒清晰，抗挫折能力強(qiáng)，有較高的素質(zhì)修養(yǎng)和溝通技巧，能對咨詢、投訴進(jìn)行一一解答并做好記錄和跟蹤服務(wù)。5.2.2.2服務(wù)員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。5.2.3專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格證書并持證上崗，包括但不限于保健按摩服務(wù)人員、維修電器人員。5.3入職體檢工作人員應(yīng)在二級及以上醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查結(jié)果符合服務(wù)行業(yè)的健康標(biāo)準(zhǔn)后方可入職。5.4人員培訓(xùn)5.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)宜提供不少于30課時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于家政保潔、健康護(hù)理、應(yīng)急救護(hù)等，經(jīng)過考核通過后方可上崗。5.4.2日常工作中，服務(wù)機(jī)構(gòu)宜針對不同的崗位需求安排培訓(xùn)內(nèi)容，并對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。5.4.3根據(jù)需要安排專項(xiàng)培訓(xùn)，專項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)不少于24課時(shí)。5.5行為規(guī)范5.5.1尊老敬老，富有愛心，寬容、忍讓。5.5.2舉止端莊、大方。表情自然、親切，微笑服務(wù)。5.5.3口齒清晰，文明用語，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確。5.5.4主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。5.5.5統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。5.6績效考核5.6.1采用領(lǐng)導(dǎo)考評、員工互評、業(yè)務(wù)(考勤)考核等相結(jié)合的方式對全體員工進(jìn)行考核，考核包括但不限于：a)工單服務(wù)時(shí)間；b)工單數(shù)量；c)滿意度評價(jià)；d)投訴。65.6.2根據(jù)考核成績，對員工進(jìn)行獎勵，提供晉升機(jī)會和培訓(xùn)教育等。6服務(wù)流程6.1服務(wù)流程圖虛擬養(yǎng)老服務(wù)分為需求評估、信息導(dǎo)入、計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)回訪五個(gè)階段，服務(wù)流程圖如接收服務(wù)項(xiàng)目接收服務(wù)項(xiàng)目需求評估采集服務(wù)對象信息信息導(dǎo)入與服務(wù)對象簽約臨時(shí)產(chǎn)生的制定服務(wù)計(jì)劃生成工單計(jì)劃制定與服務(wù)對象預(yù)約否預(yù)約成功是上門服務(wù)回訪服務(wù)對象服務(wù)回訪服務(wù)結(jié)束服務(wù)需求服務(wù)實(shí)施需求評估圖3虛擬養(yǎng)老服務(wù)流程圖6.2服務(wù)流程說明6.2.1需求評估76.2.1.1成立需求評估小組，對服務(wù)對象是否適合居家養(yǎng)老進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括不限于：a)服務(wù)對象心理及身體疾病史；b)服務(wù)對象家庭環(huán)境安全狀況；c)服務(wù)對象的財(cái)產(chǎn)安全。6.2.1.2對需求評估小組的評估結(jié)果做出決定，為服務(wù)計(jì)劃制定和實(shí)施提供參考。6.2.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成需求評估工作6.2.2.信息導(dǎo)入6.2.2.1采集服務(wù)對象信息，在確保服務(wù)對象及其家屬充分了解服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)政策的基礎(chǔ)上進(jìn)行雙方簽約。6.2.2.2在系統(tǒng)平臺中錄入采集到的服務(wù)對象及家屬信息。6.2.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成信息導(dǎo)入工作。6.2.3計(jì)劃制定6.2.3.1根據(jù)服務(wù)對象信息、政府政策和服務(wù)需求，制定計(jì)劃。6.2.3.2根據(jù)服務(wù)對象服務(wù)計(jì)劃或臨時(shí)需求服務(wù)，生成工單。6.2.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成計(jì)劃制定工作。6.2.4服務(wù)實(shí)施6.2.4.1話務(wù)員根據(jù)工單與服務(wù)對象進(jìn)一步確定具體相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)約及上門服務(wù)。6.2.4.2若話務(wù)員預(yù)約未成功，則工單返回計(jì)劃階段重新制定計(jì)劃。6.2.4.3服務(wù)員根據(jù)工單上門為服務(wù)對象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容見附錄A。6.2.5服務(wù)回訪6.2.5.1話務(wù)員按照工單上服務(wù)對象的要求進(jìn)行服務(wù)回訪，對服務(wù)員在本次服務(wù)中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合質(zhì)量評定，并在系統(tǒng)做出記錄。6.2.5.2如發(fā)生疑擬投訴，由服務(wù)機(jī)構(gòu)會同服務(wù)站點(diǎn)上門處置，并由話務(wù)服務(wù)部門對處理結(jié)果再作后續(xù)跟蹤。如無其他問題，本次服務(wù)工單完成。6.2.5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。7服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量控制采用服務(wù)走訪、話務(wù)跟蹤、崗位監(jiān)管等形式進(jìn)行。7.2服務(wù)走訪采用服務(wù)站點(diǎn)的基層管理者定期上門走訪的形式對服務(wù)對象進(jìn)行回訪。走訪人員上門之前需了解工單情況、服務(wù)項(xiàng)目、老人性格等相關(guān)信息，并提前與服務(wù)對象做好預(yù)約。7.3話務(wù)跟蹤7.3.1話務(wù)服務(wù)部門應(yīng)在每次上門服務(wù)結(jié)束后，對該次服務(wù)進(jìn)行回訪。7.3.2話務(wù)服務(wù)部門除正常電話撥打和接聽外，每天抽取服務(wù)用戶呼入和工單回訪錄音進(jìn)行話務(wù)跟蹤，8通過聽取對話錄音，進(jìn)行交叉評價(jià)，詳細(xì)記錄質(zhì)量分析與改進(jìn)意見。7.4.1建立崗位重要工作指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，各負(fù)責(zé)部門或領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)需要提取數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)信息，對服務(wù)的運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)管。《監(jiān)管指標(biāo)明細(xì)表》見附錄B。7.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)立服務(wù)品質(zhì)管理部門對服務(wù)過程中的工單進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。并將服務(wù)意見、建議、投訴等通過信息平臺反饋給各站站長、部門主管，督促相關(guān)部門及時(shí)處理。7.5質(zhì)量分析和改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息化手段對質(zhì)量控制活動中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行質(zhì)量分析并形成數(shù)字化信息，根據(jù)總結(jié)到的問題制定持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，采取相應(yīng)的糾正措施并執(zhí)行。7.6服務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)7.6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用信息化手段對服務(wù)對象、服務(wù)工單、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)金額、服務(wù)需求、服務(wù)滿意度、服務(wù)走訪、服務(wù)員出勤、服務(wù)員月計(jì)劃、工時(shí)績效、員工獎懲等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。7.6.2各部門對本部門所需統(tǒng)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化分析和處理，進(jìn)一步提高運(yùn)行能力和服務(wù)質(zhì)量。8.1應(yīng)建立健全安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。安全管理制度應(yīng)符合MZ/T032-2012的規(guī)定。8.2服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意人身安全、嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。8.3應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，對服務(wù)對象的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全問題實(shí)施有效防范。8.4建立健全安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預(yù)警、處理機(jī)制。9.1信息平臺9.1.1建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，實(shí)現(xiàn)跨部門多用戶協(xié)同工作、業(yè)務(wù)流程信息化管理、服務(wù)運(yùn)營信息共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、安全監(jiān)控、管理跟蹤等功能。9.1.2信息平臺應(yīng)由信息技術(shù)部門或?qū)I(yè)外包單位對平臺進(jìn)行研究開發(fā)和日常維護(hù)。9.1.3建立相應(yīng)的平臺使用、保密規(guī)章制度，確保平臺能正常運(yùn)行，確保服務(wù)對象的信息不外泄。9.1.4服務(wù)站長應(yīng)利用信息平臺做好每天的工單的派單、調(diào)整、回收確認(rèn)、信息記錄等工作。9.2文件管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好各種文件的歸檔工作，并參照《企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限規(guī)定》(國家檔案局令第10號)、《企業(yè)檔案管理辦法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。實(shí)施服務(wù)評價(jià)的主體為接受過虛擬養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)對象。910.2評價(jià)內(nèi)容針對不同服務(wù)對象設(shè)計(jì)專門的調(diào)研項(xiàng)目和調(diào)查回訪內(nèi)容并設(shè)定指標(biāo)限值。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)滿意度總體評價(jià)；b)服務(wù)承諾兌現(xiàn)；c)服務(wù)效率；d)服務(wù)人員素質(zhì)；e)服務(wù)價(jià)格；f)品牌形象。10.3評價(jià)類別及方式10.3.1服務(wù)對象評價(jià)服務(wù)對象可在每次上門服務(wù)后、服務(wù)走訪過程中、話務(wù)回訪、年度滿意度調(diào)查過程中，通過調(diào)查問卷、對話等方式對虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。10.3.2第三方滿意度評價(jià)第三方機(jī)構(gòu)宜采用問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)采集法、談話法等相結(jié)合的調(diào)查方式，隨機(jī)對虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性、廣泛性。10.4評價(jià)頻次10.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展全面的質(zhì)量走訪，每個(gè)服務(wù)對象每年度不少于1次。10.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展1次第三方滿意度調(diào)查。10.5結(jié)果應(yīng)用10.5.1虛擬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過信息平臺將評價(jià)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)量化分析處理。10.5.2調(diào)查結(jié)果應(yīng)對照指標(biāo)，對不合格項(xiàng)目制定改進(jìn)計(jì)劃和措施。10.5.3應(yīng)對整改措施的落實(shí)情況和效果進(jìn)行跟蹤管理。(資料性)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家庭保潔、生活照料、個(gè)人護(hù)理、關(guān)懷關(guān)愛、應(yīng)急救助、維修維護(hù)六大類基礎(chǔ)服務(wù)。A.2家庭保潔A.2.1家庭保潔的基本內(nèi)容主要包括：a)居室保潔；b)物品保潔。A.2.2定期對服務(wù)對象家庭的室內(nèi)、室外以及用品進(jìn)行保潔工作。A.2.3工作中勿損壞服務(wù)對象物品，工作結(jié)束后應(yīng)物歸原處。A.3生活照料A.3.1生活照料的基本內(nèi)容主要包括：a)起居照料；b)換季整理；c)買菜做飯；d)縫補(bǔ)編織；e)代辦服務(wù)。A.3.2定期做好服務(wù)對象的飲食、起居、物品整理更換等日常工作。A.3.3買菜、代辦都應(yīng)仔細(xì)做好記錄并告知服務(wù)對象或其家屬。A.4個(gè)人護(hù)理A.4.1個(gè)人護(hù)理的基本內(nèi)容主要包括：a)洗澡擦身；b)洗頭理發(fā)；c)扦腳修甲；d)特別護(hù)理。A.4.2開展服務(wù)前，服務(wù)員應(yīng)徹底清潔雙手，告知服務(wù)對象具體流程和注意事項(xiàng)。A.4.3