經(jīng)典培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)-寬帶故障處理流程

寬帶裝維人員技能培訓(xùn)——寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現(xiàn)象分類二、ADSL故障處理流程三、LAN故障處理流程一、寬帶故障現(xiàn)象分類寬帶常見故障有哪些?一、寬帶故障現(xiàn)象分類

ADSL故障LAN故障ADSL客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應(yīng)用受影響：LAN客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)LAN連接成功后應(yīng)用受影響：寬帶故障處理流程寬帶障礙處理ADSL故障LAN故障二、ADSL故障ADSL常見故障有哪些?ADSL故障如何分類？ADSL故障一般可以分為以下六類：不能上網(wǎng)，不能打；能打，不能上網(wǎng)；能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；能上網(wǎng)，但不能打；能上網(wǎng)，但有雜音；上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。二、ADSL故障二、ADSL故障處理流程客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同，如：“無法連接上網(wǎng)〞、“上網(wǎng)經(jīng)常斷線〞、“上網(wǎng)速度慢〞、“可以連接上網(wǎng)，但無法正常翻開網(wǎng)頁〞、“可以連接上網(wǎng)、但翻開某網(wǎng)頁不正常〞根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：客戶寬帶故障無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分應(yīng)用不能使用轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟一：首先查看客戶端是否安裝、打是否正常：〔1〕如果客戶端沒有安裝，那么安裝客戶端；〔2〕如果打不正常，那么為線路問題，那么查找線路故障；〔3〕如果打正常，那么轉(zhuǎn)步驟二；？1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟二：檢查MODEM的信號燈是否正常：〔1〕如果MODEM包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，那么可能是電源問題或是MODEM故障。檢查電源是否插好，電源如果插好，更換一個好的MODEM試試，如果正常，說明是MODEM損壞，需要更換；〔2〕如果MOMDEM同步燈閃爍，檢查別離器接法是否正確，重新安裝別離器；〔3〕如果MODEM同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)；〔4〕如果MODEM狀態(tài)燈都正常，那么進(jìn)入步驟三；1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟三：重啟電腦和MODEM，看故障是否依然存在：〔1〕如果故障消失，處理結(jié)束?！?〕如果故障依然存在那么轉(zhuǎn)入下一步驟(根據(jù)錯誤提示〕處理；1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程無法上網(wǎng)能否上網(wǎng)？打電話是否正常？

電源是否插好？

MODEM同步正常否？

更換MODEM

是否故障原因為客戶PC機(jī)問題

閃爍否查修線路故障是否重啟電腦及MODEM是否故障存在MODEM信號燈是否正常？插好電源檢查、重裝分離器請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)否根據(jù)錯誤提示作相應(yīng)處理是1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟四：根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：DHCP和PPPOE認(rèn)證方式分別有不同的錯誤提示,下面我們首先看DHCP認(rèn)證方式的錯誤提示:連接失敗請將網(wǎng)卡的TCP/IP屬性改為自動獲得IP模式，或者選擇其它網(wǎng)卡。1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程連接失敗無法找到連接設(shè)備，請檢查網(wǎng)卡。1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程連接失敗效勞器消息：用戶名或密碼錯誤！1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程登錄后，提示帳號與密碼不符:1、確認(rèn)用戶是否欠費(fèi),驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶名大小寫是否正確。確認(rèn)用戶名最后沒有多余的空格。確認(rèn)密碼是否正確。2、假設(shè)用戶的系統(tǒng)為win98，確認(rèn)開啟客戶端“防偽dhcp〞功能。3、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程帳號與密碼不符客戶寬帶賬號是否欠費(fèi)停機(jī)賬號、密碼是否錯？重裝客戶端軟件

是否請客戶繳費(fèi)是否重新輸入賬號、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？

后臺處理

否是能上網(wǎng)否？否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動結(jié)束是1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程

步驟五：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：〔1〕

如果故障解決，排障結(jié)束；〔2〕

如果故障依舊存在，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟六：請客戶在條件具備情況下〔客戶有客戶端軟件、安裝光盤〔Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤〕刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：〔1〕

如果故障解決，排障結(jié)束；〔2〕

如果故障依舊存在，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟七：建議用戶復(fù)原系統(tǒng)。1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程撥號連接失敗MODEM信號燈是否正常？

是否是否檢查電話線及分離器、維修線路故障是否由客戶還原操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件故障是否解決？是否否排障結(jié)束啟動防偽DHCP1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程客戶端提示“未檢測到網(wǎng)卡信息，請檢查網(wǎng)卡是否已啟用〞。步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡〔假設(shè)用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡，請選擇和modem相連的網(wǎng)卡〕。。步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序。。步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程未檢測到網(wǎng)卡信息故障是否解決？是重新裝客戶端軟件否結(jié)束網(wǎng)卡是否被禁用？重新啟用網(wǎng)卡是否重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程點擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)故障是否解決？是重新裝客戶端軟件否結(jié)束是否具備管理員權(quán)限

？用具備管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)是否關(guān)閉防火墻及第三方軟件1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程啟動時提示“已經(jīng)有一個客戶端在運(yùn)行〞如果是在第一次升級后運(yùn)行的時候提示該信息：在安裝完成后，請先點擊“完成〞按鈕確保關(guān)閉安裝程序，再點擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端〞圖標(biāo)運(yùn)行。重復(fù)運(yùn)行客戶端兩次也會提示“已經(jīng)有一個客戶端在運(yùn)行〞。提示用戶不要連續(xù)屢次點擊運(yùn)行桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端〞。提示用戶如果在“開始程序啟動〞組中有“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端〞，請在計算機(jī)啟動后不要再點擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端〞圖標(biāo)，否那么會提示“已經(jīng)有一個客戶端在運(yùn)行〞。1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程啟動時提示“已經(jīng)有一個客戶端在運(yùn)行”啟動組中是否有“客戶端”？是重新裝客戶端軟件否刪除用戶是否多次點擊運(yùn)行桌面的客戶端？給用戶正確提示是否1、ADSL客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟四：(PPPOE)上網(wǎng)撥號時有錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：1、錯誤691；2、錯誤623；3、錯誤678；4、錯誤645；5、錯誤720；6、錯誤721；7、錯誤718；8、錯誤734/錯誤735；9、錯誤769/錯誤651；相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)處理流程如下：步驟一：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費(fèi)停機(jī)等：〔1〕如果欠費(fèi)停機(jī)，那么向客戶說明欠費(fèi)情況；〔2〕如果賬號狀態(tài)正常，那么轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號與密碼是否正確〔1〕如果客戶提供賬號密碼不正確，〔幫助客戶修改賬戶和密碼〕那么告知客戶正確密碼，重新輸入賬號和密碼?！?〕如果客戶提供賬號密碼正確，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691步驟三：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：〔1〕

如果綁定數(shù)據(jù)有錯，那么請后臺協(xié)助處理；〔2〕如果綁定數(shù)據(jù)正確，那么進(jìn)入下一步處理；步驟四：經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件；步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，那么故障處理完成；如果不正常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691錯誤691客戶寬帶賬號是否欠費(fèi)停機(jī)賬號、密碼是否錯？重裝客戶端軟件

是否請客戶繳費(fèi)是否重新輸入賬號、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？

后臺處理

否是能上網(wǎng)否？否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)結(jié)束是相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：

〔1〕如果故障解決，結(jié)束；

〔2〕如果故障依舊存在，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下〔有客戶端軟件、安裝光盤〔Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤〕刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件。

相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623錯誤623區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？是否有防火墻、第三方軟件影響？故障是否解決？

檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線

是否稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件是否重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件

結(jié)束相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678步驟五：在條件具備情況下〔客戶有客戶端軟件、安裝光盤〔Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤〕刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：〔1〕

如果故障解決，排障結(jié)束；〔2〕

如果故障依舊存在，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟六：建議用戶重裝系統(tǒng)。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678錯誤678MODEM信號燈是否正常？

是否是否檢查電話線及分離器、維修線路故障是否重裝操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件故障是否解決？禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件故障是否解決？是否否排障結(jié)束相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤645錯誤645〔發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤、98系統(tǒng)最多〕產(chǎn)生原因:1、用戶安裝了多個網(wǎng)卡，解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)卡；2、98系統(tǒng)沒有安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器，解決方法為在Windows中安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器；3、系統(tǒng)沒有安裝PPPoE協(xié)議；4、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結(jié)束；如果故障依舊，那么由客戶恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤645錯誤645系統(tǒng)是否安裝PPPoE協(xié)議？是重新裝客戶端軟件否安裝客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)是否安裝了多個網(wǎng)卡？禁用多余網(wǎng)卡是否有無安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器？安裝無有故障是否解決？否相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤720錯誤720現(xiàn)象常見于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥屢次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：

將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：

〔1〕如果故障解決，故障處理結(jié)束；

〔2〕如果故障依舊，那么建議客戶復(fù)原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝。

相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤720錯誤720重啟電腦是否故障存在？是否故障排除客戶重裝電腦系統(tǒng)相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤721錯誤721〔遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有響應(yīng)〕此現(xiàn)象多為USB接口Modem故障代碼，可依據(jù)以下步驟進(jìn)行處理：步驟一：判斷ＭＯＤＥＭ信號燈是否同步。步驟二：信號燈不同步，檢查別離器是否接反；步驟三：檢查線是否可用。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤721錯誤721電話線是否可用?MODEM信號燈是否正常

分離器是否接反？

更換電話線是否故障排除是否維修線路故障是否重接分離器相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤718相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤718錯誤718故障是否解決？

后臺檢查局端設(shè)備

是否重啟計算機(jī)結(jié)束否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤734/錯誤735錯誤734(ppp連接控制協(xié)議被終止)錯誤735〔請求的效勞器地址被拒絕〕步驟一：重新啟動電腦。步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于ＸＰ系統(tǒng)。錯誤734/錯誤735重啟電腦是否故障存在?否故障排除是重裝客戶端軟件相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651錯誤769(無法到達(dá)指定的目標(biāo)地址)錯誤651(調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤)錯誤769/錯誤651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序〔或USBMODEM驅(qū)動程序〕故障造成，769常見于XP系統(tǒng)，651常見于2000系統(tǒng)，處理流程如下：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：

〔1〕如果是網(wǎng)卡被禁用，那么啟用網(wǎng)卡；

〔2〕如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序：

〔1〕如果問題解決，排障結(jié)束；〔2〕如果問題依舊，進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟三：如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序后還不能恢復(fù)正常，那么一般情況下是網(wǎng)卡板損壞，建議用戶更換。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651錯誤769/錯誤651網(wǎng)卡是否被禁用？問題是否解決？重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序是否啟用網(wǎng)卡是否更換網(wǎng)卡恢復(fù)正常2、ADSL連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開局部網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開局部業(yè)務(wù)無法使用ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程步驟一：詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：〔1〕是，那么是由于外界干擾引起的斷線，應(yīng)查找干擾〔2〕否，轉(zhuǎn)“步驟二〞處理；步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網(wǎng)站時斷線：〔1〕是，那么是由于對方網(wǎng)站的問題〔2〕否，轉(zhuǎn)“步驟三〞處理；步驟三：檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng)：〔1〕有，接入單機(jī)測試后進(jìn)入步驟四；〔2〕無，轉(zhuǎn)“步驟四〞處理；ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程步驟四：ping本地網(wǎng)站測試；〔1〕假設(shè)出現(xiàn)丟包太多，那么需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，〔2〕假設(shè)正常，那么轉(zhuǎn)“步驟五〞處理；步驟五：在上網(wǎng)同時翻開DOS界面，ping本地網(wǎng)站測試；〔1〕如果ping值正常，那么說明可能網(wǎng)站效勞器擁塞等情況導(dǎo)致；〔2〕如果ping值不正常，且MODEM的信號燈正常，那么請客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程是否某段時間斷線？是否上某個固定網(wǎng)站常斷線？上網(wǎng)常斷線是否有組建內(nèi)網(wǎng)？PING本地網(wǎng)站是否正常？

維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡是否單機(jī)測試是否是否檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài)

查找干擾源網(wǎng)站問題上網(wǎng)時PING本地網(wǎng)站是否正常？否否網(wǎng)站問題是是網(wǎng)速慢引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題等，都可能引起網(wǎng)速慢。線路原因：如線路串?dāng)_，需注意幾點：

a.線路上不能并分機(jī)，只能從別離器PHONE端口引出。

b.線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。

c.如果從分線盒內(nèi)出來線太長，應(yīng)將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。

環(huán)境原因：如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等；用戶端設(shè)備原因：主要是指用戶端的MODEM及計算機(jī)等硬件設(shè)備。主要包括：

a.MODEM處于長期加電狀態(tài)過熱等；

b.用戶計算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等；由于被訪問效勞器在線用戶多，響應(yīng)緩慢也會影響上網(wǎng)的速度；同時有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)頂峰期，整個網(wǎng)絡(luò)擁塞，造成連接緩慢ADSL網(wǎng)速慢處理流程步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟二：到本地網(wǎng)站〔〕上測速；步驟三：比照測速結(jié)果與客戶申請的帶寬，判斷測速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常那么轉(zhuǎn)入下一步驟；步驟四：拔掉所有機(jī)后，重啟動modem后，查看同步速率〔網(wǎng)管測試〕：〔1〕如果同步速率正常，那么說明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及別離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機(jī)及別離器，故障排除?！?〕如果同步速率仍不正常，那么為線路問題。按照線路故障進(jìn)行排除。步驟五：如果確認(rèn)局端和線路都正常,用戶端連接也正常.那么可將故障點確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統(tǒng)的方法解決.ADSL網(wǎng)速慢處理流程網(wǎng)速慢對比數(shù)據(jù)是否一致？

速率是否正常？

拔掉電話機(jī)，重啟MODEM否按線路故障維修是否查看客戶申請的帶寬正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測速連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程步驟三：PINGDNS效勞器，判斷ping結(jié)果是否正常：〔1〕如果PING效勞器結(jié)果正常，QQ等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，那么說明無法翻開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導(dǎo)致，由客戶修復(fù)IE；〔2〕如果PING效勞器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，那么說明無法翻開網(wǎng)頁是由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致，由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程所有網(wǎng)頁打不開區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？上網(wǎng)是否正常？PingDNS后是否正常？

所有上網(wǎng)軟件都無法使用是否故障排除結(jié)束是否檢修電腦系統(tǒng)是QQ等正常、IE不正常

修復(fù)IE故障排除是局部網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程局部網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程局部業(yè)務(wù)不能使用處理流程步驟一：詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。

〔1〕所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到ADSL故障處理流程

〔2〕只是視頻點播或聊天有問題，進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理步驟二：詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放

〔1〕經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理

〔2〕所有網(wǎng)站的影片無法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；

〔3〕局部網(wǎng)站的影片無法播放，那么建議用戶詢問影片效勞提供商。

局部業(yè)務(wù)不能使用處理流程步驟三：到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：

如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供效勞商；

如果測試速率低，那么進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理；步驟四：檢查別離器及分機(jī)連接是否正常

〔1〕別離器及分機(jī)連接不正確，那么正確連接接別離器及分機(jī)；

〔2〕別離器及分機(jī)連接正確，進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理；

局部業(yè)務(wù)不能使用處理流程步驟五：查看用戶是否組建局域網(wǎng)

有組建局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理；

沒組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；步驟六：單機(jī)測試〔關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用〕

單機(jī)測試正常，那么向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題，部分業(yè)務(wù)不能使用是緩沖或無法播放？

速率是否正常？

單機(jī)測試網(wǎng)速否是否轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測速其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？

是否經(jīng)常緩沖無法播放全部無法播放部分、全部無法播放？

部分無法播放詢問內(nèi)容提供商正確安裝播放軟件及相關(guān)插件檢修線路詢問內(nèi)容提供商分離器是否正常？

是是否有局域網(wǎng)？

是否局部業(yè)務(wù)不能使用處理流程局部網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程部分網(wǎng)站無法瀏覽局端是否能夠打開網(wǎng)頁？否網(wǎng)站故障查看網(wǎng)頁地址退出防火墻、第三方等軟件是寬帶故障處理流程寬帶障礙處理ADSL故障LAN故障

二、LAN故障LAN常見故障有哪些?二、LAN故障LAN客戶無法連接上網(wǎng)〔PPPOE〕常見錯誤代碼：錯誤691；錯誤623；錯誤678；錯誤645；錯誤720；錯誤718；錯誤734/錯誤735；錯誤769/錯誤651；LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理：上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開局部網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開視頻點播、語音聊天等局部業(yè)務(wù)不能使用1、LAN客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：

〔1〕如果故障消失，那么說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng)；

〔2〕如果故障依然存在那么轉(zhuǎn)入步驟二處理；

1、LAN客戶無法通過認(rèn)證處理流程步驟二：上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：

1、錯誤691；

2、錯誤623；

3、錯誤678；

4、錯誤645；

5、錯誤720；

6、錯誤718；

7、錯誤734/錯誤735；

8、錯誤769/錯誤651；

根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6911

、錯誤691

錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處理流程如下：

步驟一：通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)等：

〔1〕如果欠費(fèi)停機(jī)，那么與客戶說明欠費(fèi)情況；

〔2〕如果賬號狀態(tài)正常，那么轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；

步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統(tǒng)上測試客戶賬號密碼是否匹配：

〔3〕

如果客戶賬號密碼測試不通過，那么說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；

〔4〕

如果客戶賬號密碼測試通過，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤691/錯誤635步驟三：在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：

〔1〕

如果賬號掛死，那么在核實客戶身份情況下〔戶主戶名及身份證號〕幫客戶釋放賬號，請客戶稍后再試；

〔2〕

如果賬號未掛死，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：

〔1〕

如果綁定數(shù)據(jù)有錯，那么由支撐部門處理；

〔2〕

如果綁定數(shù)據(jù)正確，那么進(jìn)入下一步處理；步驟五：那么說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤691錯誤691客戶寬帶賬號是否欠費(fèi)停機(jī)賬號、密碼是否錯？賬號是否被掛死或盜用？重裝客戶端軟件

是否請客戶繳費(fèi)是否重新輸入賬號、密碼是否端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？

后臺處理

核實身份釋放賬號否是根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6232、

錯誤623(找不到薄工程)

錯誤623產(chǎn)生原因：用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動問題引起，此故障現(xiàn)象以Win98或WinME系統(tǒng)常見。對于出現(xiàn)錯誤623的處理流程如下：

步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：

〔1〕

如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結(jié)束處理；

〔2〕

如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，那么進(jìn)入下一步處理；

步驟二：重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后再裝客戶端軟件：

〔1〕

如果問題解決，結(jié)束處理；

〔2〕

如果問題依舊，那么由客戶做復(fù)原或重裝系統(tǒng)處理。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤623錯誤623問題是否解決？故障是否解決？

重裝網(wǎng)卡驅(qū)動

結(jié)束是否還原或重裝操作系統(tǒng)是否卸載重裝客戶端軟件

結(jié)束根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤678根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤678步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：

〔1〕

如果故障解決，那么說明故障原因為“客戶硬件問題〞；

〔2〕

如果故障依舊存在，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下〔客戶有客戶端軟件、安裝光盤〔Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤〕刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：

如果故障解決，那么說明故障原因為“客戶硬件問題〞。

LAN客戶無法上網(wǎng)處理流程——錯誤678錯誤678是否是否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件故障是否解決？

檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線

是原因是客戶微機(jī)硬件問題重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件

否根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6454

、錯誤645〔發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤〕

錯誤645產(chǎn)生原因為客戶端軟件文件受損造成〔常見于ＸＰ系統(tǒng)〕，處理流程如下：

在條件具備情況下〔客戶有客戶端軟件〕，重新裝客戶端軟件：

如果故障解決，那么故障原因為“客戶軟件問題〞；

如果故障依舊，那么由客戶找電腦公司維修電腦系統(tǒng)。

相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤645錯誤645故障是否解決？是重新裝客戶端軟件否客戶軟件問題客戶請電腦公司維修電腦系統(tǒng)根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤7205、

錯誤720〔遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有響應(yīng)〕

錯誤720現(xiàn)象常見于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥屢次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：

將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：

〔1〕如果故障解決，那么故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)；

〔2〕如果故障依舊，那么由客戶復(fù)原系統(tǒng)或找電腦公司將系統(tǒng)格式化重裝，重裝后及時關(guān)閉系統(tǒng)自己更新功能。

相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤720錯誤720重啟電腦是否故障存在？是否故障排除客戶請電腦公司維修電腦系統(tǒng)根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤718相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤718錯誤718故障是否解決？

后臺檢查局端設(shè)備

是否重啟計算機(jī)重啟電腦后自行修復(fù)否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤734)/錯誤7357、錯誤734(PPP鏈接控制協(xié)議被終止)/錯誤735(請求的地址被效勞器拒絕)

錯誤734/錯誤735現(xiàn)象常見于XP系統(tǒng)的自帶客戶端軟件，處理流程如下：步驟一：重新啟動電腦后撥號測試：

〔1〕如果故障解決，那么故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)；

〔2〕如果故障依舊，那么重裝客戶端軟件并進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：查看重裝客戶端軟件后可否連接上網(wǎng)：

如果故障解決，那么故障原因為“客戶軟件問題〞；相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤734/錯誤735錯誤734/錯誤735重啟電腦是否故障存在?否故障排除是重裝客戶端軟件根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤769)/錯誤6518、錯誤769(無法到達(dá)指定的目標(biāo)地址)/錯誤651(調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤)

錯誤769/錯誤651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序故障造成，769常見于XP系統(tǒng)，651常見于2000系統(tǒng)，處理流程如下：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：〔1〕

如果是網(wǎng)卡被禁用，那么啟用網(wǎng)卡；〔2〕

其他不正常的狀態(tài)，由客戶找電腦公司重裝網(wǎng)卡驅(qū)動或檢查網(wǎng)卡及主板是否損壞；〔3〕

如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：以上步驟無法解決，請支撐部門檢查端口是否關(guān)閉，作進(jìn)一步處理。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651錯誤769/錯誤651網(wǎng)卡是否被禁用？其他狀態(tài)是否正常？局端處理是否啟用網(wǎng)卡是否客戶請電腦公司維修網(wǎng)卡或主板重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序2、LAN連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開局部網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開局部業(yè)務(wù)無法使用上網(wǎng)常斷線處理流程步驟一：在上網(wǎng)同時翻開DOS界面使用ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可ping本地網(wǎng)站地址〔由各本地網(wǎng)參加各地網(wǎng)站地址〕；步驟二：客戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟三處理，客戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線或其他應(yīng)用轉(zhuǎn)入步驟五處理：步驟三：〔玩游戲斷線〕判斷ping結(jié)果：

〔1〕如果PING值正常，換個游戲效勞器，說明故障原因為游戲網(wǎng)站問題；

〔2〕如果PING值不正常，那么進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；

上網(wǎng)常斷線處理流程步驟四：由后端部門處理。步驟五：〔瀏覽網(wǎng)頁斷線〕判斷ping結(jié)果：

〔1〕換個網(wǎng)頁，PING值正常，說明故障原因可能是網(wǎng)站問題或電腦系統(tǒng)問題。由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；

〔2〕那么進(jìn)入下一步處理;步驟六：由后端部門處理。

LAN客戶上網(wǎng)常斷線處理流程是否玩游戲斷線？PING值是否正常？上網(wǎng)常斷線PING網(wǎng)頁值是否正常？

是否是否后臺查修局端設(shè)備

更換服務(wù)器