《物業(yè)管理培訓(xùn)》課件

物業(yè)管理知識主講：黃凱第一節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的八大特征：

行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值

專業(yè)價值決定商業(yè)模式商業(yè)模式?jīng)Q定競爭策略

競爭策略決定開展戰(zhàn)略

當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有“坐而論道〞之嫌。無論探討宏觀的開展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)開展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識的根底之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和開展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大根本特征：

二、業(yè)戶〔客戶〕是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)戶，業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位不僅僅表達(dá)在?物權(quán)法?中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)戶更是物業(yè)管理效勞的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理開展的獨特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動〞的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)戶權(quán)利意識的增強(qiáng)和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代〞向“業(yè)戶時代〞的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)戶或客戶需要什么樣的物業(yè)管理效勞？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)效勞企業(yè)面前的一個必須直接面對的根本問題。對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)戶這一特殊客戶群體的價值需求，正確認(rèn)識物業(yè)管理與其他效勞業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他效勞業(yè)的差異優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力。如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和行業(yè)開展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)開展戰(zhàn)略，都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位確實立和生存開展的可持續(xù)。對于物業(yè)效勞企業(yè)來講，在效勞質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)戶群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞。面對同類的業(yè)戶群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潛在需求。在滿足客戶的共性、根本和有效需求的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值，都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的效勞物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的效勞，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨立，而無形效勞一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費(fèi)使用，而無形效勞屬一次性消費(fèi)品，效勞一經(jīng)生產(chǎn)即被消費(fèi)，具有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形效勞主要通過人的行為來完成，不同的效勞者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供效勞，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂效勞的差異性。如何克服效勞產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保證效勞品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是效勞行業(yè)面臨的永恒難題。

三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的效勞〔續(xù)〕1、綜合性，物業(yè)管理效勞不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容；2、持續(xù)性，與一次性效勞不同，物業(yè)管理效勞的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)效勞企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行；3、長期性，物業(yè)管理效勞的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大本錢，使得物業(yè)效勞合同的期限一般較長，這有利于效勞質(zhì)量的改進(jìn)和客戶關(guān)系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂本錢，使得物業(yè)效勞業(yè)與其他效勞業(yè)相比，客戶〔業(yè)戶〕具有相對穩(wěn)定的特點〔這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯〕，效勞群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)效勞企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。除上述之外，物業(yè)管理作為一種無形效勞還具有自身的一些特點：六、物業(yè)效勞目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì)物業(yè)效勞目標(biāo)的客戶表述就是業(yè)戶滿意，而實現(xiàn)業(yè)戶滿意的前提條件是高質(zhì)量的效勞水平。物業(yè)效勞水平主要取決于物業(yè)效勞企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施根底上的軟性效勞，物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)效勞的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難想象在低水平的開發(fā)建設(shè)根底之上實現(xiàn)管理效勞高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)戶〔客戶〕的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)戶〔客戶〕使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)那么的遵守程度直接影響物業(yè)效勞的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)戶配合之下實現(xiàn)管理效勞高水平的可能性。高水平的物業(yè)效勞是由優(yōu)秀的物業(yè)效勞企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)戶三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為“物業(yè)管理效勞的互動性〞，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論〞。既然物業(yè)效勞目標(biāo)的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建設(shè)單位的行為，這是?物業(yè)管理條例?對“前期物業(yè)管理〞作出專章規(guī)定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，那么是明確開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開發(fā)遺留問題的根本手段；既然物業(yè)效勞目標(biāo)受制于業(yè)戶的素質(zhì)，物業(yè)效勞企業(yè)在承諾效勞指標(biāo)時就應(yīng)當(dāng)更多考慮業(yè)戶的配合程度，更多地從過程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心理標(biāo)準(zhǔn)的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)戶的敗德行為進(jìn)行及時充分的披露，以躲避不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭取多數(shù)業(yè)戶的理解?！拔飿I(yè)管理三方?jīng)Q定論〞還可以提醒我們：物業(yè)效勞企業(yè)在進(jìn)入物業(yè)效勞市場時，應(yīng)在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的根底上作出理性的選擇。八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償根底上的市場交易行為盡管我們認(rèn)識到物業(yè)管理效勞的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)效勞的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)效勞目標(biāo)的制約因素，盡管我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)效勞中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果無視了物業(yè)管理效勞的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)母咨蠈崿F(xiàn)物業(yè)效勞企業(yè)和業(yè)戶之間的公平交易，物業(yè)效勞企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)效勞行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)開展的經(jīng)濟(jì)根底。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為根本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)開展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標(biāo)志，是回報企業(yè)客戶的根底。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位的補(bǔ)貼支撐的物業(yè)效勞企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競爭手段擾亂市場的嫌疑，其附屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧本錢地提供所謂超值效勞的物業(yè)效勞企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機(jī)制，違反了等價有償?shù)氖袌龌举|(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場的惡果也將最終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)效勞企業(yè)通過擴(kuò)大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部本錢，擴(kuò)大企業(yè)利潤來源進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)效勞企業(yè)自由締約和自由競價的市場主體地位，減少政府對物業(yè)效勞價格的過度干預(yù)，賦予物業(yè)效勞企業(yè)足夠的自主定價的權(quán)利；放棄以往強(qiáng)加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)效勞企業(yè)各種不合理負(fù)擔(dān)和責(zé)任；減輕物業(yè)效勞企業(yè)的經(jīng)營壓力和風(fēng)險；改變長期以來以剛性法律規(guī)那么和行政監(jiān)管為主導(dǎo)的調(diào)控手法，挖掘行業(yè)自律和商業(yè)倫理的獨特價值。

討論題1、綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性有哪幾大根本要素？物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大根本要素：綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大根本要素：一、主體：物業(yè)效勞企業(yè)

二、客體：業(yè)戶〔客戶〕三、對象：物業(yè)〔不動產(chǎn)〕

四、方法：管理手段

五、性質(zhì)：準(zhǔn)公共性效勞六、目標(biāo)：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結(jié)論：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)效勞企業(yè)從事的以物業(yè)〔不動產(chǎn)〕為根底，以業(yè)戶〔客戶〕需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性效勞為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。第二節(jié)物業(yè)管理收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成1．管理、效勞人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi).2．公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維修及保養(yǎng)費(fèi).3．綠化管理費(fèi).4．清潔衛(wèi)生費(fèi).5．保安費(fèi).6．辦公費(fèi).7．物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率.8．利潤.9．法定稅費(fèi).第二節(jié)物業(yè)管理收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成2．公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維修及保養(yǎng)費(fèi)，包括：

(1)公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境)內(nèi)的各種土建零修費(fèi)；

(2)給排水日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

(3)電氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；

(4)燃?xì)庀到y(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；

(5)消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；

(6)公共照明費(fèi)；

(7)不可預(yù)見費(fèi)；

(8)易損件更新準(zhǔn)備金。

不包括：

●業(yè)戶擁有房產(chǎn)內(nèi)部的各種設(shè)備、設(shè)施的維修運(yùn)行、保養(yǎng)與維修費(fèi)用；

●公共設(shè)施、設(shè)備的維修費(fèi)用；

●電梯的運(yùn)行、維修費(fèi)用；

●冬季供暖費(fèi)；

●高壓水泵運(yùn)行、維修費(fèi)用；

●公用天線保養(yǎng)維修費(fèi)；

這些費(fèi)用按國家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)分別向產(chǎn)權(quán)人和使用人另行收取。

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別

根據(jù)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的不同組合方式，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營模式有多種:1.賣散經(jīng)營〔只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)〕2.持有經(jīng)營〔只租不售，開發(fā)商掌握產(chǎn)權(quán)〕3.租售結(jié)合〔開發(fā)商掌握局部產(chǎn)權(quán)〕4.整體經(jīng)營〔不租不售，開發(fā)商同時掌握著所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)〕5.聯(lián)營經(jīng)營〔以物業(yè)為股本，成立專業(yè)商業(yè)經(jīng)營公司，合作或合伙經(jīng)營〕6.以物業(yè)與其他人共同建立商業(yè)經(jīng)營公司，專門經(jīng)營其開發(fā)的商業(yè)物業(yè)，并以租賃的方式從其手中租用他的商業(yè)物業(yè)，同時享有租賃收入、合伙經(jīng)營收益、物業(yè)增值三局部利益。第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別

1.商業(yè)地產(chǎn)的同質(zhì)化嚴(yán)重，工程缺少前期市場調(diào)查和籌劃，造成商業(yè)供給總量過剩，結(jié)構(gòu)失調(diào)，存在結(jié)構(gòu)性缺口。2.缺乏集購物、娛樂、餐飲、休閑為一體的大型購物中心?，F(xiàn)有商業(yè)工程功能普遍比較單一