餐廳預(yù)案管理手冊

XXX預(yù)案管理手冊

XXX預(yù)案管理手冊

目錄

娜.................................................................................1

1.消防安全預(yù)案例............................................................1

1.1.消防安全知識培訓(xùn)..............................................................1

A.XXX餐廳消防方針.................................................................1

B.員工的消防安全責(zé)任............................................................1

12消防基本知識.....................................................................1

A.火災(zāi)的分類.......................................................................1

B.滅火的基本原理................................................................2

C.滅火的基本方法..................................................................2

D.滅火的基本措施..................................................................2

E.滅火器材的介紹與使用...........................................................3

F.火災(zāi)報警.........................................................................4

G.安全逃生知識....................................................................4

1.3.消防安全緊急預(yù)案...............................................................5

2.食品安全預(yù)案管理............................................................6

2.1.食品安全知識培訓(xùn)...............................................................6

A.食品安全培訓(xùn)目的................................................................6

B.食品的危害物....................................................................6

2.2.建立健全食品安全保障制度.......................................................6

A.食品臺帳記錄制度................................................................6

B.食品倉庫（貯存）衛(wèi)生管理制度..................................................6

C.食品切配崗位衛(wèi)生管理制度.......................................................7

D.烹調(diào)加工衛(wèi)生管理制度...........................................................7

E.備餐間衛(wèi)生管理制度..............................................................7

F.餐廳衛(wèi)生管理制度.................................................................8

G.餐用具清洗消毒制度..............................................................8

H.餐飲用具清洗消毒按以下要求處理.................................................8

I.食品從業(yè)人員個人衛(wèi)生常識......................................................8

J.服務(wù)人員和廚師個人衛(wèi)生注意事項.................................................9

2.3.食品安全應(yīng)急處理程序..........................................................9

A.應(yīng)急措施.........................................................................9

B.善后處理工作...................................................................10

2.4.食品安全（中毒）預(yù)案...........................................................10

3.其他突發(fā)性緊急預(yù)案管理....................................................12

XXX預(yù)案管理手冊

3.1.突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案...................................................12

3.2.顧意外受傷應(yīng)急預(yù)案.............................................................13

3.3.餐品發(fā)現(xiàn)異物應(yīng)急預(yù)案...........................................................13

3.4.失竊或者賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案...................................................14

3.5.賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案...................................................15

3.6.緊急事件處理報告...............................................................16

XXX預(yù)案管理手冊

說明

為增強XXX餐廳對自然災(zāi)害和安全事故的應(yīng)急處置能力，減少災(zāi)害或者事故造成的損失和危害，確保

xxx餐廳的正常運營，保證顧客與員工的人身安全與財產(chǎn)安全，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。

餐廳應(yīng)急預(yù)案處理小組：

組長：店長

副組長：前廳主管

小組成員：XXX餐廳所有員工

1.消防安全預(yù)案管理

1.1.消防安全知識培訓(xùn)

A.XXX餐廳消防方針

預(yù)防為主，防消結(jié)合

B.員工的消防安全責(zé)任

1.學(xué)習(xí)和掌握預(yù)防火災(zāi)科學(xué)知識，嚴(yán)格遵守消防法規(guī)，積極主動做好消防安全工作。

2.自覺保護(hù)消防設(shè)施，不損壞、不得擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施器材，不埋、壓、圈占消火栓。

不占用防火間距，不阻塞消防通道；

3.員工以及顧客不得攜帶火種進(jìn)入生產(chǎn)、儲存易燃易爆品的場所，不攜帶易燃易爆危（wei）險物

品進(jìn)入餐廳；

4.火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)即將報告火警，私有通信工具應(yīng)無償為火災(zāi)報警提供便利；

5.XXX餐廳所有員工都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)。

1.2.消防基本知識

A.火災(zāi)的分類

a.固體火災(zāi)

這種物質(zhì)往往具有有機物性質(zhì)，普通在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。

b.液體火災(zāi)

指液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。

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c.氣體火災(zāi)

如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。

d.金屬火災(zāi)

指鉀、鈉、鎂、鈦、錯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。

e.帶電火災(zāi)

指帶電物體燃燒的火災(zāi)，如冰柜、微波爐，蒸箱等。

B.滅火的基本原理

物質(zhì)燃燒必須同時具備三個必要條件，即可燃物、助燃物和著火源。根據(jù)這些基本條件，一切滅火措

施，都是為了破壞已經(jīng)形成的燃燒條件，或者終止燃燒的連鎖反應(yīng)而使火熄滅以及把火勢控制在一定范圍內(nèi),

最大限度地減少火災(zāi)損失。

C.滅火的基本方法

a.冷卻法

用水撲滅普通固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水來大量吸收熱量，使燃燒物的溫度迅速降低。最后使燃燒終止。

b.窒息法

如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等來降低氧濃度，使燃燒不能持續(xù)。

c.隔離法

如用泡沫滅火劑滅火，通過產(chǎn)生的泡沫覆蓋于燃燒體表面，在冷卻作用的同時，把可燃物同火焰和空

氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的。

d.化學(xué)抑制法

如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。

D.滅火的基本措施

a.撲救固體火災(zāi)：

普通可采用水冷卻法，但對丁忌水的物質(zhì)，如布、紙等應(yīng)盡量減少水漬所造成的損失。對珍貴圖書、

檔案應(yīng)使用二氧化碳、鹵代烷、干粉滅火劑滅火。

b.撲救液體火災(zāi)：

首先應(yīng)切斷可燃液體的來源，同時將燃燒區(qū)容器內(nèi)可燃液體排至安全地區(qū)，并用水冷卻燃燒區(qū)可燃液

體的容器壁，減慢蒸發(fā)速度;及時使用大劑量泡沫滅火劑、干粉滅火劑將液體火災(zāi)撲滅。

c.撲救氣體火災(zāi)：

首先應(yīng)關(guān)閉可燃?xì)忾y門，防止可燃?xì)獍l(fā)生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。

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d.撲救金屬火災(zāi)：

如鎂、鋁燃燒時溫度非常高，水及其他普通滅火劑無效。鈉和鉀的火災(zāi)切忌用水撲救，水與鈉、鉀起

反應(yīng)放出大量熱和氫，會促進(jìn)火災(zāi)猛烈發(fā)展。應(yīng)用特殊的滅火劑，如干砂等。

e.撲救帶電火災(zāi)：

用“1211”或者干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因為這三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不

會發(fā)生觸電傷人的事故。

E.滅火器材的介紹與使用

a.1211滅火器：

合用于儀表、電子儀器設(shè)備及文物、圖書、檔案等貴重物品的初起火撲救使用“1211”滅火器時，首

先撕下鉛封、拔掉保險銷，然后在距火源1。5?3米處，將噴嘴對準(zhǔn)火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就

將密封開啟，“1211”滅火劑就在氮氣壓力作用下噴出，松開壓把，噴射中止。如遇零星小火，可采取點射

方法滅火。

b.二氧化碳滅火器：

主要用于撲救貴重設(shè)備、檔案、儀器儀表、600伏以下的電氣設(shè)備及油類初起火災(zāi)，不能撲救鉀鈉等輕

金屬火災(zāi)手提式二氧化碳滅火器開啟方式不同，使用方法也不同。如果是手動開啟式（即鴨嘴式）的滅火器，

使用時先拔去保險銷，右手持噴筒把手，左手緊壓壓把，二氧化碳即自行噴出，不用時將手放松即可關(guān)閉。

如果是螺旋開啟式（即手輪式）的二氧化碳滅火器，使用時，先將鉛封去掉，翹起噴筒，一手提把提，一手將

手輪順時針方向旋轉(zhuǎn)開啟，高壓氣體即自行噴出。

c.泡沫滅火器：

MP型手提式泡沫滅火器主要是由筒體、器蓋、瓶膽和噴嘴等組成。要將滅火器平穩(wěn)地提到火場，注意

筒身不宜過度傾斜，以免兩種藥液混合。然后用手指壓緊噴嘴口，顛倒筒身，上下?lián)u晃幾次，向火源噴射，

如是油火，使用手提式化學(xué)泡沫滅火器時，應(yīng)向容器內(nèi)壁噴射，讓泡沫覆蓋油面使火熄滅。在使用舟車式

滅火罌時，先將器蓋上的手柄向上扳轉(zhuǎn)，中軸即自動彈出，再啟瓶口，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒器身，

上下?lián)u晃幾次，松開手指，按照上述方法滅火即可。

d.酸堿滅火器：

合用于撲救木材、紡織品、棉麻、紙張、糧草等普通固體物質(zhì)，不適于油燈、電氣、輕金屬和可燃?xì)?/p>

體的火災(zāi)顛倒筒體，上下?lián)u晃幾次，不能將簡蓋或者筒底部份對向人體，以防爆破傷人。在液體噴完前，

切記不可旋轉(zhuǎn)筒蓋，以免傷人。

e.干粉滅火器：

有外裝式、推車式、背負(fù)式使用手提式干粉滅火器時，應(yīng)撕去頭上鉛封，拔去保險銷，一只手握住膠

管，將噴嘴對準(zhǔn)火焰的根部;另一只手按下壓把或者提起拉環(huán)，干粉即可噴出滅火。噴粉要由近而遠(yuǎn)，向前

平推，擺布橫掃，不使火焰竄回。

注意：滅火時應(yīng)站在火源的上風(fēng)向，以避免火勢過大，火焰對人造成傷害。

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F.火災(zāi)報警

火災(zāi)報警應(yīng)注意如下問題：

1.牢記火警電話“119”。

2,接通“119”火災(zāi)報警電話后，要向接警中心講清失火單位的名稱地址、什么東西著火、火勢大小，

以及火的范圍。同時還要注意聽清對方提出的問題，以便正確回答；

3.把自己的電話號碼和姓名告訴對方，以便聯(lián)系；

4.打完電話后，要即將派人到主要路口迎接消防車；

5.要迅速組織人員疏通消防通道，清除障礙物，使消防車到達(dá)火場后能即將進(jìn)人最佳位置滅火救援;

6.如果著火地區(qū)發(fā)生了新的變化，要及時報告消防隊，使他們能及時改變滅火戰(zhàn)術(shù)，取得最佳效果。

G.安全逃生知識

1.每一個辦公室或者房間的門后都有相應(yīng)的安全疏散示意圖，如遇緊急情況可按照其指示快速到達(dá)

安全出口，如處于高層建造中，在遇至火災(zāi)后，不應(yīng)使用電梯，因電梯可能應(yīng)斷電而受阻，導(dǎo)致

被困，最好的方式是選擇樓梯；

2.每幢高層建造在每層的樓梯處均會設(shè)立火災(zāi)顯示系統(tǒng)，你可以通過此系統(tǒng)了解到是那層樓失了火,

以便采取相應(yīng)的措施；

3.據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，死于火災(zāi)的人70%擺布是因為被煙熏死或者嗆死，所以在火災(zāi)中，如何減少自己吸

入的有毒煙氣是非常重要的，遇火災(zāi)時，應(yīng)及時就近找到水源，用布濕水后，捂住口鼻。如需

穿過火墻時，應(yīng)將自己全身衣物淋濕，以減小因為衣物著火而對身體造成的傷害；

4.如煙霧很大時，應(yīng)采用匍伏前進(jìn)的方式，盡量貼近于地面，因為煙霧輕于空氣，普通浮于通道或

者房間的上方；

5.如失火時，身處二、三樓，而無法選擇通道下樓時，可選擇排水管或者其它可攀爬物體可設(shè)備，

也可利用室內(nèi)的物品如床單、繩索等結(jié)繩自救。如情況緊急也無可用之物時，可采取抓住欄桿

或者窗沿，使身體垂直于地面，自由落體而下，這樣可降低所跳的高度以減小對身體的傷害；

6.如在逃生時，遇到門時，在不清晰的情況下，不要輕易打開，有可能火正在這扇門的暗地里熊熊

燃燒，可采取先用手觸摸一下門把手，如果溫度較高，千萬不要輕易打開，可能會導(dǎo)致火勢要

延。

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1.3.消防安全緊急J嫌

步驟標(biāo)準(zhǔn)提不

＞火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消

防系統(tǒng)報警

＞發(fā)現(xiàn)火警即將進(jìn)行撲救

撲救和報告＞火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p

＞同時報告前廳主管

失稱火災(zāi)

＞前廳主管：餐廳當(dāng)班最高管理者

＞前廳主管接警后第一時間趕到現(xiàn)場

＞如果火情可以控制，即將組織搶救＞“119”報警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定

報警處理

＞如果火情不能控制，即將撥打“119”A報警時須報清火警地點和情況

報警

＞切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，

防止火勢莖延

＞組織暫時力量，組織撲救

＞火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛

＞視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物

在威脅的人和財物的所在區(qū)域

＞指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場，并

＞救火原理：阻斷火警形成的四大要

現(xiàn)場處理有專人維護(hù)餐廳秩序、安全，控

素：火源、可燃物、空氣和溫度

制閑雜人員

＞撲救過程中特殊注意人員安全

＞關(guān)閉消防門，阻斷火勢建延

＞注意俁密，防止不良影響

＞與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情

況

＞店長在第一時間趕赴現(xiàn)場

＞關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門

＞安撫客人

＞清點受損財產(chǎn)＞做好現(xiàn)場目擊證人筆錄

善后處理

＞配合消防部門調(diào)資取證＞保護(hù)好現(xiàn)場

＞將事故過程記錄備案

＞以書面形式向公司總經(jīng)理匯報

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2.食品安全預(yù)案管理

2.1.食品安全知識培訓(xùn)

A.食品安全培訓(xùn)目的

為防止事物中毒或者其他食源性疾病，保障賓客和員工的身體健康，XXX餐廳把食品衛(wèi)生安全工作列為

經(jīng)營管理工作的頭等重要工作。

B.食品的危害物

指存在以食品中的具有潛在傷害的生物、化學(xué)和物理因子。

物理危害：玻璃、金屬異物等

化學(xué)危害：生物毒素、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、食品添加劑、重金屬等

生物危害：微生物、寄生蟲等

2.2.建立健全食品安全保障制度

A.食品臺帳記錄制度

1.由專人進(jìn)行食品進(jìn)貨臺賬記錄。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門指定的臺帳格式進(jìn)行登記；

2.如實記錄進(jìn)貨時間、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商及其聯(lián)系方式等內(nèi)容；

3.臺賬記錄必須將所有供貨情況記錄下來，保證真實、及時、完整、大得漏記；

4.在登記臺帳的同時，按時間先后順序粘貼好供貨清單和票據(jù)；

5.臺賬記錄保存期限不得少于食品使用完畢后6個月。

B.食品倉庫（貯存）衛(wèi)生管理制度

1.倉庫管理員對采購到的食品必須進(jìn)行認(rèn)真驗收，防止腐敗變質(zhì)及過期的食品和三無產(chǎn)品進(jìn)庫；

2.存庫食品應(yīng)按主、副食和調(diào)味料等分開存放，做到離地、隔墻、分類分架存放、掛牌表明進(jìn)貨日

期和保質(zhì)期：

3.領(lǐng)用食品遵循“先進(jìn)先出”的原則，按照存?zhèn)}物資的最高存量、最低存量進(jìn)行補倉：

4.食品及原料與日用品應(yīng)當(dāng)分區(qū)存放；禁止存放有毒有害物品及私人物品；

5.暫時存放的待處理食品及原料應(yīng)有明顯標(biāo)記，并及時登記處理；

6.保持庫房整潔、通風(fēng)、干燥、無霉味，庫內(nèi)物品及時清點，防止過期變質(zhì)；

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XXX預(yù)案管理手冊

7.倉庫做好消防及三防措施，倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

C.食品切配崗位衛(wèi)生管理制度

1.加工前認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗、變質(zhì)或者其他感官性異營的，不得加工使用；

2.各種原料在使用前應(yīng)洗凈肉類、水產(chǎn)類、蔬菜、瓜國類、禽蛋類分開清洗，必要時進(jìn)行消毒處理;

3.易腐食品原料應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應(yīng)及時使用或者冷藏：

4.切配好的半成品與原料分開并依據(jù)性質(zhì)分類存放，以避免污染；

5.切配好的食品原料應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定的時間內(nèi)使用；

6.已盛裝食品原料的容器不得直接放在地面上；

7.加工容器應(yīng)符合食品衛(wèi)生要求，生、熟食品加工容器分開使用；

8.切配完成后應(yīng)將砧板、刀具清潔干凈，放到規(guī)定位置，做好工作臺和工作區(qū)域衛(wèi)生。

D.烹調(diào)加工衛(wèi)生管理制度

1.加工人員在烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗、變質(zhì)或者感官性狀異常的，不得進(jìn)行烹

調(diào)加工。

2.需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)熟煮透，其中心溫度不得低于70度；

3.加工后的成品與半成品、食品原料應(yīng)分開存放，防止成品被污染；

4.需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后冷藏；

5.烹調(diào)過程中嚴(yán)禁超范圍濫用、超量使用食品添加劑；

6.不得將回收后的食品經(jīng)過烹調(diào)加工后再次供應(yīng)給顧客；

7.不得將炸制食品后的植物油倒入下水道內(nèi)。

E.備餐間衛(wèi)生管理制度

1.備餐間內(nèi)由專人進(jìn)行操作；

2.工作人員在無人的情況下應(yīng)開啟紫外線燈消毒30分鐘以上；

3.工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，發(fā)現(xiàn)感官性狀異常的不許供應(yīng)；

4.菜肴裝飾的物品使用前必須經(jīng)過消毒處理；

5.食品在烹飪后至食用前存放超過2小時，應(yīng)該即將轉(zhuǎn)存到高于60度或者低于10度的條件下存放;

6.備餐間工作人員不許佩帶任何首飾，嚴(yán)格遵守餐廳儀容儀表規(guī)范。

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XXX預(yù)案管理手冊

F.餐廳衛(wèi)生管理制度

1.餐廳服做好“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、剪指甲、勤換工作服；

2.搞好消毒柜、保潔柜的衛(wèi)生工作。對存放2天以上的餐、飲具在使用前必須進(jìn)行重新洗凈和消毒：

3.加強防塵、防蟲、防鼠設(shè)施的檢查和維護(hù)；包廂內(nèi)嚴(yán)禁有蒼蠅浮現(xiàn)：就餐大廳不允許在15平方米

范圍內(nèi)超過2只；否則追究相關(guān)人員的責(zé)任；

4.保證桌椅擺放有序，臺面、臺布、圍裙清潔衛(wèi)生；

5.客人就餐前，對餐廳及時輸送鮮風(fēng)，保證餐廳空氣清新，客人用餐完畢后，服務(wù)人員應(yīng)及時清理

餐用具；

6.當(dāng)顧客告知提供的食品確有感官性狀異?；蛘呖梢勺冑|(zhì)時，服務(wù)人員應(yīng)即將撤換該食品，并同時

告知相關(guān)負(fù)責(zé)人做出相應(yīng)處理，確保供餐安全衛(wèi)生。

G.餐用具清洗消毒制度

1.餐飲用具的清洗消毒必須在潔凈區(qū)內(nèi)劃定專門區(qū)域進(jìn)行處理，其清洗消毒設(shè)施必須做到專用，嚴(yán)

禁在餐飲具清洗消毒設(shè)施內(nèi)洗滌或者放置其他任何物品；

2.必須使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑或者消毒劑。

H.餐飲用具清洗消毒按以下要求處理

1.采用物埋法消毒（如煮沸、蒸汽消毒、紅外線消毒等），應(yīng)按照“一洗、二消、三消毒”的程序進(jìn)

行處理，消毒時應(yīng)嚴(yán)格控制其溫度、壓力和時間；

2.采用化學(xué)消毒法消毒（如含氯制劑等化學(xué)藥品消毒）的，應(yīng)按照“一洗、二清、三消毒、四沖洗”

的程序進(jìn)行處理，嚴(yán)格掌握消毒藥液配制的濃度、浸泡的方法和時間；

3.餐飲用具的清洗消毒應(yīng)做到表面光潔、無油漬、無異味、無藥液殘留，符合衛(wèi)生要求；

4.餐用具使用后應(yīng)及時洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐用具應(yīng)貯存在專用保潔柜內(nèi)備用，

保潔柜應(yīng)有明顯標(biāo)記；

5.餐飲用具保潔要求：已清洗消毒好的餐、飲具在未使用前，必須將其存放于封閉的專用保潔柜內(nèi)，

嚴(yán)防灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。餐飲具保潔柜內(nèi)禁止放置其他任何物品。

I.食品從業(yè)人員個人衛(wèi)生常識

“五病”調(diào)離：凡患有傷寒、痢疾、病毒性肝炎等消化道傳染病、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性

皮膚病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即將調(diào)離崗位。

個人衛(wèi)生“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣、服多刷洗。

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XXX預(yù)案管理手冊

J.服務(wù)人員和廚師個人衛(wèi)生注意事項

1.戴清潔的工作服、工作帽、頭發(fā)不外漏、不留長指甲、不涂指甲油、不佩帶首飾；

2.在工作開始前或者工作中從事任何可能污染雙手活動后都應(yīng)洗手；

3.個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)；

4.食品處理區(qū)不得有抽煙和其他可能污染食品的行為。

2.3.食品安全應(yīng)急處理程序

A.應(yīng)急措施

建立食品安全應(yīng)急處理程序的意義在于，在XXX餐廳內(nèi)樹立食品安全衛(wèi)生意識、時時警惕食物中毒事

件的發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)可疑病情后，餐廳要及時做出以下措施：

1.觀察病情，對癥處理；

2.如確定食物中毒，做好以下工作；

3.即將報告山西石器時代餐飲服務(wù)有限公司領(lǐng)導(dǎo)層，啟動應(yīng)急預(yù)案，采取搶救措施；

4.即將撥打急救電話120或者與附近醫(yī)院聯(lián)系救治患病員工：

5.即將向上級有關(guān)部門報告；

6.采集相關(guān)病情信息、食物及原加工材料，協(xié)助衛(wèi)生部門進(jìn)行事件遍查、處理；

7.餐廳管理層指揮搶救工作，協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門的搶救；

8.責(zé)令食品即將住手食品加工、供應(yīng)活動；

9,由餐廳應(yīng)急預(yù)案管理小組負(fù)責(zé)即將向上級衛(wèi)生部門報告，報告時間的間距，離發(fā)病時間不得超過2

小時；

10.餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，封存一切剩余可疑食物及原料、工具、設(shè)備、保護(hù)好中毒現(xiàn)場和食

品留樣，防止人為地破壞現(xiàn)場，等候衛(wèi)生執(zhí)法部門處理；

11.分配人員協(xié)助護(hù)理患病員工。對已確定重病員工負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；

12.做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好善后處理工作；

13.要深入各部門配合衛(wèi)生行政部門，做好流行病學(xué)調(diào)查。向患者了解食物中毒的經(jīng)過，可疑食品、

中毒人數(shù)，并預(yù)測發(fā)展趨勢；

14.部做好后勤保障工作，保障搶救機動車到位；

15.餐廳經(jīng)理要協(xié)助衛(wèi)生部門作帶菌檢查和取證工作，按照衛(wèi)生部門的要求如實提供有關(guān)材料和樣品。

9

XXX預(yù)案管理手冊

B.善后處理工作

a.報瞥處理

1.之中毒事故發(fā)生，在場人員人應(yīng)即將向值班經(jīng)理匯報。值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人有嘔吐癥狀，疑似食

物中毒，即將向行政主管或者值班主管報瞥。行政主管或者值班主管即將趕到現(xiàn)場，掌握現(xiàn)場情

況，首先查明是否食物中毒、發(fā)生時間、中毒人數(shù)，掌握第一手資料；

2.餐廳負(fù)責(zé)人指揮稽查人員控制現(xiàn)場，嚴(yán)禁人員接觸食物毒源；

3.根據(jù)中毒情況由店長、前廳主管撥打（市、區(qū)防疫疾病急救中心）請求支援，進(jìn)行搶救。

b.核實上報上

1.根據(jù)事故發(fā)展情況核實清晰由店長、前廳主管向政府衛(wèi)生部門匯報；

2.在控制中毒現(xiàn)場的同時，封閉食品毒源，協(xié)助防疫中心查明食品中毒源，防止二次中毒。

C.現(xiàn)場指揮

1.店長、前廳主管在接報后，即將啟動應(yīng)急預(yù)案，趕赴現(xiàn)場指揮，必要時可成立暫時指揮小組，由

現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)任指揮長；

2.首先組織人員隔離、封閉食品中毒源。做好通風(fēng)工作，確保現(xiàn)場人員安全，穩(wěn)定收費人員情緒，

阻撓事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展；

3.根據(jù)事故嚴(yán)重程度，要求交警配合疏通道路，進(jìn)行搶救；

4.根據(jù)事件發(fā)展的性質(zhì)，配合協(xié)助公安、防疫部門采取相應(yīng)的處理辦法進(jìn)行搶救，盡量減輕損失；

5.搶救結(jié)束后的處置；

6.對制作現(xiàn)場及餐具、灶具、櫥具進(jìn)行清洗、消毒、通風(fēng)，防止二次污染中毒。由辦公室將善后處

理結(jié)果向山西石器時代餐飲服務(wù)有限公司領(lǐng)導(dǎo)層報告；

7.對冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢臉后方可食用；

8.事故處理完畢后，由現(xiàn)場總指揮總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，同時提出改進(jìn)意見，完善預(yù)案。

2.4.食品安全（中毒）預(yù)案

步驟標(biāo)準(zhǔn)提示

＞接到報告，前廳主管需第一時間趕

赴現(xiàn)場＞防止客人情緒激動

事件報告

＞了解食物中毒的情況＞注意俁密，防止事態(tài)擴(kuò)大

X安撫客人，建議客人及時就診

＞調(diào)查客人食物中毒的原因＞確認(rèn)食物中毒的條件：

＞有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相＞客人的排泄物或者嘔吐物與餐廳的

事故處理

關(guān)食物留

＞了解客人就診后的診斷報告樣食物具有相同的細(xì)菌；

10

XXX預(yù)案管理手冊

＞了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時＞食用后24小時之內(nèi)發(fā)病

間

＞及時向山西石器時代餐飲服務(wù)有限

公司高層報告

“評估損失情況，與客人商議彌補事

宜

》客人就診期間，餐廳應(yīng)主動盡人道

責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和

慰問

?對外界問詢由餐廳指定人員統(tǒng)一作

善后處理＞在原因未查明之前，禁止使用可疑

答

食品

＞原因查明，出具書面報告，記錄事

件經(jīng)過及處理結(jié)果

＞舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，

防止類似事件發(fā)生

11

XXX預(yù)案管理手冊

3.其他突發(fā)性緊急預(yù)案管理

3.1.突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案

步驟標(biāo)準(zhǔn)

＞前廳主管與公司工程人員第一時間

趕到現(xiàn)場

＞當(dāng)事故超出餐廳修理的能力時，應(yīng)

接報與搶修A了解突發(fā)事故的原因和影響范圍

積極與公司工程部聯(lián)系以取得支持

＞及時報告前廳主管和店長

＞組織搶修

x統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告＞安撫客人，減少投訴

安撫客人相關(guān)情況，取得客人理解＞如客人提出賠償，按投訴處理程序

.采取補救措施，努力維持正常運執(zhí)行

營＞在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明

＞增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序A餐廳與危（wei）險場所禁止使用

＞應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具明火作為

事故處理和電腦系統(tǒng)應(yīng)急照明

＞采取特殊補救措施＞告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，

＞掌握維修進(jìn)度情況盡可能減少影響，并代表餐廳向賓

“視情況告知賓客客表示歉意和慰問

＞根據(jù)影響程度確定彌補方案

善后處理＞向上級報告事故的原因、處理情＞恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安

全檢查，防止電器故障、漫水和煤

況

12

XXX預(yù)案管理手冊

3.2.顧意外受傷應(yīng)急預(yù)案

步驟標(biāo)準(zhǔn)提示

＞接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立

即趕赴現(xiàn)場，了解情況

應(yīng)急處理＞餐廳內(nèi)應(yīng)當(dāng)備有應(yīng)急衛(wèi)生醫(yī)療用品

＞視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步

檢查

＞首先對顧客表示歉意

＞如果顧客沒有受傷，則重點在安撫

顧客情緒，表示歉意

＞如傷勢較輕，應(yīng)當(dāng)征詢顧客意見，

是否選擇去醫(yī)院就醫(yī)

＞如傷勢嚴(yán)重，征得客人允許，安排

專人陪同賓客去醫(yī)院治療或者撥打急

救中心“120”＞掌握客人傷情的最新情況

事故處理＞向店長匯報突發(fā)情況?客人治療期間，指派專人代表餐廳

＞如客人受傷是因餐廳緣故造成，應(yīng)探望和慰問客人

視情況，餐廳將酌情賦予客人適當(dāng)

的補償

?若顧客無理取鬧，可撥打110,由民

警來處理。

＞如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向區(qū)域

經(jīng)理匯報，妥善處理事故，防止事

態(tài)擴(kuò)大

“妥善處理客人賬務(wù)

M記錄整個事件的發(fā)生和處理過程

善后處理A

＞向上級報告事故的原因、處理情況

和結(jié)果

3.3.餐品發(fā)現(xiàn)異物應(yīng)急預(yù)案

步驟標(biāo)準(zhǔn)提示

＞必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人

感到被重視。

＞不要刻意回避問題，應(yīng)主動與客人

＞即將反應(yīng)：第一時間意識到客人投

溝通對于菜品的問題爭取得到諒

訴，并即將上前了解情況

應(yīng)急處理解。

＞認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過

＞不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以問詢

＞表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任

的方式弄清客人的意圖再制定具體

的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)

降到最低。___________________

13

XXX預(yù)案管理手冊

＞提出解決辦法：當(dāng)你徹底理解和明

白客人為什么投訴后，你就需要采

取行動糾正錯誤，你一定要讓客人＞如果客人不知道或者不允許你的處

知道并允許你將采取的處理決定。理時，不要盲目采取行動，你可

事故處理A快速采取行動：當(dāng)客人允許你的處以禮貌地征得客人的允許：“先生,

理方法后，你就要即將行動，一定我這樣處理，您看是否合適？您看

不要遲延時間怎么樣？”

＞跟進(jìn)客人滿意度：要落實、監(jiān)督、

檢查處理措施的執(zhí)行情況。

＞及時查找菜品浮現(xiàn)質(zhì)量問題的原因

善后處理A

?嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)

3.4.失竊或者賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案

步驟標(biāo)準(zhǔn)

，接到賓客物品失竊或者受損報告后前

廳主管負(fù)責(zé)接待或者趕赴現(xiàn)場

事件報告*了解事情經(jīng)過或者物品受損情況A

＞向餐廳相關(guān)人員了解具體情況

"匡助尋覓或者分析物品受損原因

一如失物未能找到，征求客人意見是

否報警

,可以主動替客人報警，配合警方處

理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)資

和處理

一如賓客不允許報答，征求賓客意見，’■對客人的賠償或者補償，前廳主管和

事件處理

店長可以根據(jù)各級權(quán)限處理

商議處理

X如物品損壞屬餐廳責(zé)任，原則修復(fù)，

餐廳承擔(dān)修復(fù)費用

一如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，

費用商議處理

r如失竊或者物品受損屬餐廳責(zé)任，