精密連接器項目質量管理手冊

精密連接器項目

質量管理手冊

XX有限公司

目錄

一、公司簡介.......................................................4

公司合并資產負債表主要數據.........................................5

公司合并利澗表主要數據.............................................5

二、生產制造質量管理內容...........................................5

三、生產過程的質量控制.............................................9

四、質量職能......................................................15

五、質量形成的過程................................................18

六、過程質量控制的特點............................................21

七、質量數據與分布規(guī)律............................................27

八、過程能力的計算和評價..........................................30

九、過程能力......................................................32

十、控制圖的觀察與分析.........................33

十一、控制圖的基本原理.....................35

十二、質量特性....................................................39

十三、產品及相關術語..............................................43

十四、質量責任制..................................................48

十五、標準化工作..................................................52

十六、卓越績效模式................................................59

十七、質量戰(zhàn)略....................................................63

十八、產業(yè)環(huán)境分析..............65

十九、行業(yè)競爭格局................................................65

二十、必要性分析..................................................67

二十一、項目投資分析..............................................67

建設投資估算表.....................................................69

建設期利息估算表...................................................70

流動資金估算表.....................................................71

總投資及構成一覽表.................................................73

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................74

二十二、經濟收益分析..............................................75

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................75

綜合總成本費用估算表..............................................77

利潤及利潤分配表...................................................78

項目投資現金流量表.................................................81

借款還本付息計劃表.................................................83

二十三、項目規(guī)劃進度..............................................84

項目實施進度計劃一覽表............................................84

一、公司簡介

（一）基本信息

1、公司名稱：XX有限公司

2、法定代表人：賀xx

3、注冊資本：1090萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關；xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2011-8-21

7、營業(yè)期限:2011-8-21至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司不斷建設和完善企業(yè)信息化服務平臺，實施“互聯(lián)網十”企業(yè)

專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產品和服務，促進互聯(lián)網和信

息技術在企業(yè)經營管理各個環(huán)節(jié)中的應用，業(yè)通過信息化提高效率和

效益。搭建信息化服務平臺，培育產業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈,

促進帶動產業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。

公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經營理念，以“市

場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優(yōu)

質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務。

（三）公司主要財務數據

公司合并資產負債表主要數據

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產總額8984.077187.266738.05

負債總額4657.213725.793492.93

股東權益合計4326.833461.463245.12

公司合并利潤表主要數據

項目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入25717.4420573.9519288.08

營業(yè)利潤6097.554878.044573.16

利潤總額5384.154307.324038.11

凈利潤4038.113149.732907.44

歸屬于母公司所有

4038.113149.732907.44

者的凈利潤

二、生產制造質量管理內容

生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階

段和生產制造階段。

1、生產技術準備階段

生產技術準備階段是指企業(yè)為了保證日常生產的正常進行，為順

利實現生產作業(yè)計劃所從事的各項準備工作Q

(1)工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成

品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準

備是根據產品設計要求和企業(yè)生產規(guī)模，把材料、設備、工裝、能源,

測量技術、操作人員、專業(yè)技術與生產設施等資源系統(tǒng)、合理地組織

起來，進行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，

采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩(wěn)定地符合設計要

求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是

直接影響產品質量的因素。

工藝準備的技術文件包括：工藝規(guī)程、產品圖、工藝流程圖、工

藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規(guī)程、校檢規(guī)程、操作規(guī)程、

各類作業(yè)指導書等。

(2)設備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批

中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座,

使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或

裝置在無人干預的情況下按規(guī)定的程序或指令自動進行操作或控制的

過程。自動化設備即實現這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業(yè)，從

啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箝機，都屬于包裝

設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢

修與校準。在生產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當的維修

與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗

設備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這些都導致了產品的質量問題。

工裝卡具包括各種外購的標準工具和自制的非標準工具等，例如

各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業(yè)應有專門的部門負

責量具的驗收、保管、發(fā)放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾

具，由倉庫統(tǒng)一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采

取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質量。貴重的、使用時間長的

復雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質量。

計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器

儀表、量具和用于統(tǒng)一量值的標準物質。計量器具要進行調整、校準

及搬運、維護、儲存的防護和失準時的處理等方面的管理工作。

(3)原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指原材料、

零部件的采購與接收。質量合格的原材料、零部件的采購及保證及時

交付，對企業(yè)來說是相當關鍵的。采購部門承擔著殂當重要的質量職

責。選擇可靠的供應商；確保采購合同符合設計開發(fā)部門確定的原材

料質量要求；與供應商建立基于信任的長期關系，并保持密切溝通以

應對各種設計與生產的變化；向供應商提供持續(xù)質量改進培訓，高質

量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要

求確保接收材料是合格的。特別是對于現今快速多變的生產系統(tǒng)，許

多企業(yè)減少了庫存，對原材料的質量提出了更高的要求。

(4)工序能力分析與驗證、工序能力是體現過程質量保證能力的

重要參數，是指工序能穩(wěn)定地生產出合格產品的能力，也即工序處于

受控狀態(tài)下的實際生產能力。工序是產品質量形成的基本環(huán)節(jié)。因此,

在工藝準備中應對工序具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。

2、生產制造過程

生產制造過程這一環(huán)節(jié)的主要任務是生產出合得的產品。作為設

計與工藝部門的下一流程，一旦進入生產環(huán)節(jié)，任何缺陷都是不可接

受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是要花費成本的。如果出現問題,

就要通過檢驗來發(fā)現并消除問題產生的原因。為了保證生產系統(tǒng)的穩(wěn)

定性，精密的檢驗儀器、設備與熟練掌握檢驗技術工具的員工都是不

可缺少的。在每一個生產環(huán)節(jié)，無論是操作人員還是專門的檢驗人員

都要盡力收集和分析生產系統(tǒng)的信息，以便及時作出必要的調整。

(1)工序管理。生產系統(tǒng)必須能夠持續(xù)生產出符合規(guī)格的產品來,

而工序就是將材料、部件轉變成為零件或成品的直接生產過程。工序

管理的質量職能是根據產品設計和工藝文件的規(guī)定對各種影響制造質

量的因素實施控制。

（2）質量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產系統(tǒng)的信息，去發(fā)現和

消除系統(tǒng)中可能存在的問題，還可以避免不合格品進入下一道工序和

市場。無論在什么情況下，檢驗都應被視作是一種收集有助于質量改

進信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關、預

防等質量職能。

（3）質量改進。質量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現有的質量水

平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。質量

改進是一個過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效，

甚至會徒勞無功。由于時代的發(fā)展是永無止境的，為立足于時代，質

量改進也必然是“永無止境”的。有關質量改進的用關內容見本書第6

章的質量改進與質量改進工具。

顯而易見，產品經過設計開發(fā)后，能不能保證達到設計質量標準,

這在很大程度上取決于產品生產工藝質量、產品生產設備質量和生產

工裝質量、外購品質量及生產制造過程的質量控制水平。

三、生產過程的質量控制

生產過程的質量控制是指從材料進廠到形成最終產品的整個過程

對產品質量的控制。其質量職能是，根據設計和工藝文件的規(guī)定，以

及制造質量控制計劃的要求，對各種影響制造質量的因素具體實施控

制的活動。生產過程質量控制的目的在于控制過程并排除該階段中導

致不滿意的因素，以此來確保產品質量。

1、明確質量責任，組織文明生產

明確有關職能部門對生產過程的質量責任和權限。明確生產現場

和各類人員的質量責任與權限；明確部門之間和各類人員之間的相互

關系；確定相關質量業(yè)務的處理方法和程序。文明生產指的是合理組

織產品生產，建立生產計劃管理制度，保證生產的節(jié)奏性和均衡性；

有嚴明的工藝紀律、勞動紀律；遵守工藝規(guī)程；毛坯、在制品、成品

堆放整齊，工器具齊備、零部件存放有序，機器設備運轉良好、排列

整齊；投料加工、在制品流轉憑證齊全、手續(xù)完備、記錄準確；工藝

文件齊備、完整等等。

2、提供必要的物資保障，加強協(xié)調

(1)提供設備保障。設備保障的基本內容包括：設備維護保養(yǎng)、

設備檢查和設備修理。

設備維護保養(yǎng)的內容是保持設備清潔、整齊、澗滑良好、安全運

行，包括及時緊固松動的緊固件，調整活動部分的間隙等。簡言之，

即“清潔、潤滑、緊固、調整、防腐”十字作業(yè)法。日常保養(yǎng)是基礎。

保養(yǎng)的類別和內容，要針對不同設備的特點加以規(guī)定，不僅要考慮到

設備的生產工藝、結構復雜程度、規(guī)模大小等具體情況和特點，同時

要考慮到不同企業(yè)內部長期形成的維修習慣。

設備檢查是指對設備的運行情況、工作精度、磨損或腐蝕程度進

行測量和校驗。通過檢查全面掌握機器設備的技術狀況和磨損情況，

及時查明和消除設備的隱患，有目的地做好修理前的準備工作，以提

高修理質量，縮短修理時間。按時間間隔，可分為日常檢查和定期檢

查。按技術功能，可分為機能檢查和精度檢查。

設備修理是指修復由于日常的或不正常的原因而造成的設備損壞

和精度劣化，通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設備

性能得到恢復。設備的修理和維護保養(yǎng)是設備維修的不同方面，二者

由于工作內容與作用的區(qū)別是不能相互替代的，應把二者同時做好，

以便相互配合、相互補充。

嚴格執(zhí)行設備維修保養(yǎng)制度，保證設備符合產品質量要求。要求

操作者嚴格遵守設備操作規(guī)程，實行文明操作和維護保養(yǎng)。要求設備

操作人員、設備維護保養(yǎng)人員做好設備的日常維護、定期保養(yǎng)工作，

并適時對設備進行改善性維修。

(2)提供工裝保障。嚴格執(zhí)行工裝、夾具、模具和工位器具管理

制度，要求操作者按制度和工藝要求正確地借用工裝并及時歸還工裝,

管理部門做好工裝的發(fā)放、保管、保養(yǎng)和檢定、調整、維修、更換工

作。

（3）提供計量保障。嚴格執(zhí)行計量管理制度，要求操作者按照制

度和加工零件的質量要求正確地使用保養(yǎng)計量器具；要求計量部門按

規(guī)定加強計量儀器和器具的校準、維修和更換工作C

（4）做好物資供應。按期、按量、按質為生產車間適時提供原材

料、零部件、部件等生產必需物資。做好物資的標識、領發(fā)、搬運、

儲存工作尤其是在生產現場的轉運、清點、保管工作，防止遺失、銹

蝕、變形和磕碰劃傷。

3、做好質量檢驗工作

生產制造過程中質量檢驗工作要把好以下“三關”。

（1）材料關，即原材料、輔助材料、外購外協(xié)件、半成品的質量

關。

（2）工藝關，即產品勺產過程的工藝質量。

（3）成品關，即生產匕符合設計和規(guī)范要求、滿足顧客期望的產

口口口。

生產制造過程中質量檢驗工作要做到以下“四不”。

（1）不合格的材料不投產。

（2）不合格的在制品天轉序。

(3)不合格的零部件(或元器件)不入庫。

(4)不合格的產品不B廠。

4、嚴肅工藝紀律，建立健全工序質量控制點

工藝是生產的法規(guī)，管理、技術、制造部門都應該嚴格遵守。要

求各級管理人員分層次地進行工藝紀律檢查。特別是生產現場的各級

負責人，應重視督促操作者嚴格按圖紙、按標準、按工藝進行生產，

對工藝紀律進行考核，發(fā)現問題要嚴肅處理。所有工藝更改均應執(zhí)行

審批程序，重要工藝更改還應組織工藝驗證，并按工藝文件控制程序

實施更改。

建立健全工序質量控制點。對關鍵、特殊工序實行重點控制，嚴

格按質量控制文件要求做好原始記錄或控制圖表，定期測定工序能力,

發(fā)現異常及時采取糾正措施。

5、工序質量控制

工序的過程就是指操作者、機器設備、材料、工藝方法、測量和

環(huán)境(5MIE)六大因素，在特定條件下，相互結合、相互作用的過程。

工序質量是指工序過程的質量。

(1)工序質量控制的目的和任務。工序質量控制的目的就是把工

序質量的波動限制在要求界限內所進行的質量控制活動。工序質量控

制的任務就是要維持正常波動的適度水平。

(2)工序質量體制的對象。工序控制的對象從直觀上來說是控制

工序形成的質量特性值，而質量特性值的波動受工序因素5MIE的影響,

所以說工序質量控制的實質對象是工序因素5MIE,尤其是其中的主導

因素。

(3)工序質量控制的簽劃。工序質量控制的策劃是指對工序質量

控制的全部活動進行預防性的統(tǒng)籌安排。主要是針對關鍵工序提出的。

工序質量控制策劃按以下步驟來制定。

①根據設計部門所提供的產品質量特性重要性分級，明確要控制

的質量特性值。

②對明確要控制的質量特性值，確定其質量形成過程，繪制必要

的工藝流程圖。

③按照建立工序質量控制點的原則，確定工序質量控制點，并編

制必要的明細表。

④對確定的工序質量控制點，進行工序能力的調查。

⑤在工序能力調查的基礎上，對工序質量的因素進行分析，確定

其主導因素。

⑥在工序質量因素分析的基礎上，編制工序質量分析表，并以此

表為核心來編制工序質量控制點的各種文件。

四、質量職能

質量職能，是對企業(yè)為保證產品質量面進行的全部技術、生產和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產品質量產生、

形成和實現過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種

概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質量職能的主要內容

質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也

有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品

質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如

下。

(1)為保證產品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的

質量任務、職務和權限。

(2)為保證產品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的

質量管理手段和力法。

(3)對質量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質量職能

企業(yè)各職能部門的設置與組織的產品特點、組織體制、規(guī)模、運

作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能,

而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。

(1)組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如,

現有的哪些產品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為

基礎在這一層面上建立起來。

(2)運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產品設計、開發(fā)、生產、財務及采購等。

知道產品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些

部門的管理者應該理解的。哪些產品和服務是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內部顧客是誰并且

他們的需求是什么？

(3)實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產品

的輸出，而產品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。

這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客(內部或外部)的要求是什么？如何

測量產品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質量職能，可以更加深

刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的

質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致地實現企業(yè)的質量

目標。

3、質量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

(1)市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。

(2)產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過

程的技術規(guī)范。

(3)采購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。

(4)生產制造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經濟地

生產出符合設計規(guī)定質量標準的產品。

(5)檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。

(6)使用過程(包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務等一系列活動)的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，

收集使用現場的質量信息等。

五、質量形成的過程

產品質量有一個從產生、形成到實現的過程，在這一過程中的每

一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產品的質量。

1、朱蘭質量螺旋

所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”.在朱蘭質量螺旋中，將質

量的產生和形成過程分為12個階段。作為一個產品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標的實現取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。

質量螺旋曲線的特點如下。

(1)產品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產品質量形成過程的

這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現取決于每個環(huán)節(jié)質量職

能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。因此，必須對質量形成全過程進行計

劃、組織和控制。

(2)產品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構

成一輪循環(huán)，每經過一輪循環(huán)，產品質量就有所提高。產品質量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

(3)質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的(質量螺旋中箭頭所指處)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產

品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內部行為的結果，質量管理是一項

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

(4)產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是

產品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素C現代質量管理十

分重視人的因素，強調以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產系統(tǒng)觀的質量形成過程

實際上，由于有形產品類型的不同，質量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產品的質量要同時滿足來自顧客和制

造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。

它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產品質量形成

這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產經營活動的出發(fā)點

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產出滿足

消費者需要的產品。

因此，從產品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產品

或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質量職能過

程的轉化。

（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產品的要求過程。這

個過程通過設計質量職能體現出來。設計質量是指產品設計符合各項

質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現出來，即將

技術規(guī)范轉化為對生產及產品的過程。

（2）制造質量。生產人員將設計要求轉化成產品的過程。這個過

程體現出的制造質量職能。制造質量要通過對制造過程諸因素的嚴格

控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產品

進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技

能、培訓和激勵、設計所考慮的生產過程的范圍（程度）、確保產品

質量符合設計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現

的問題）等因素的影響。

（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產品進入流通階段，經由

銷售人員將產品轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產品保障

的結果所形成的質量Q銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴

的資產。

（4）使用質量。使用質量是產品質量的最終體現，它應符合和滿

足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產品得以正確使用,

同時，增加了在正確使用泠品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產品的基本屬性（功

能、質量、成本、個性特征），還特別關注產品的環(huán)境屬性，如產品

的有毒有害物質的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個性化產品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產品在整個生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

六、過程質量控制的特點

1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念

所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡

快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控

制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念Q

統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而

無異常因素（系統(tǒng)因素）產生的變異的狀態(tài)。

影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系

統(tǒng)因素）兩大類。

正常因素的特點表現為：對質量變異的影響是微小的；在過程中

是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的c由正常因素所造

成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、

難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。

異常因素的特點表現為；對質量變異的影響很大；在過程中時有

時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。

正常質量波動表現出質量數據形成典型分布（在確定的生產條件

下，質量數據的分布中心P和標準偏差。表現為確定的值）。異常

質量波動表現出質量數據的典型分布遭到破壞，即質量數據的分布中

心U和標準偏差。發(fā)生顯著的變化。

統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常

因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現過程控制，必須采

用科學的質量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過

程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，

統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原

因消滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的C

2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟

質量控制大致可以分為7個步驟。

(1)選擇控制對象。

(2)選擇需要監(jiān)測的質量特性值。

(3)確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。

(4)選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。

(5)進行實際測試并做好數據記錄。

(6)分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。

(7)采取相應的糾正措施。

當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持

在新的控制水準上。一旦出現新的影響因子，還需要測量數據，分析

原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反

饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。

質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制Q

抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗,

根據隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原對料或產品，過程

質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程

是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制

應用于各種形式的生產過程。

因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數理統(tǒng)計的方法，對生產

過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC

強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用

于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，

強調采用科學的方法來達到目的。

3、SPC的特點

許多質量管理技術是友已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估,

以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過

程控制與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行

適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個

過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。

(1)產品質量的統(tǒng)計觀點。應用數理統(tǒng)計方法分析和總結產品質

量規(guī)律的觀點是現代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統(tǒng)計觀點

包括以下兩方面內容。

①產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的

質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備(Machine),材料

(Material)操作人(Man)>工藝(Method).環(huán)境

(Environment),即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。

由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是

在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備

上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或

多或少存在差異。這是質量變異的固有本性一波動性。產品公差制度

的建立已表明產品質量是波動的。

②產品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產品質量特性值的波動具有

統(tǒng)計規(guī)律性。產品質量特性值的波動幅值及出現不同波動幅值的可能

性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主

要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數

分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與

提高產品的質量。

因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產品質量。統(tǒng)計過程質量控

制就是在這種思想指導下產生的。

（2）發(fā)現及糾正異常因素Q從對質量的影響大小來看，質量因素

的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）

和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常

因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術

與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在

生產過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正卻消除。因此，在

正常生產過程中一旦發(fā)現異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取

措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現及糾正異常因

素的科學工具。

（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有

隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。

在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產品質量的控制不僅可靠而且經濟，所產生的

不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產是過程控制所追求的目標。

（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，

不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免

浪費，不生產廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現場

操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實

現“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量。

現代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程

中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使

生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不

合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應

能盡早發(fā)現，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量

的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題

一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的

控制。

七、質量數據與分布規(guī)律

1、質量數據的基本概念

定量分析是現代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析,

就必須有數據。因此，在質量管理中要特別重視對數據的搜集、整理

和分析工作。

質量數據是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將

檢測和分析得到的質量特性值用數字記錄下來，簡稱質量數據。由于

質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量,

因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數據在企業(yè)中幾乎無處不在。

在質量數據統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所

謂統(tǒng)計推斷，就是根據抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數）

來推論總體特征（參數）。因此，特別關注三項指標，一是數據的集

中位置，二是數據的分散程度，三是數據的分布規(guī)律。

質量數據是指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量

數據集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據質

量數據的特點，可以將其分為計量值數據和計數值數據。

（1）計量值數據。計量值數據是指可以連續(xù)取值的數據，屬于連

續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數值之間都可以取精度較高一級的數

值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數據，如長度、重量、強度、時

間、標高、位移等。

（2）計數值數據。計數值數據是指不能連續(xù)取值的，只能用自然

數表示的數據，屬于離散型變量。如合格品件數、廢品數、錯字數、

質量缺陷點數等。計數值數據還可進一步劃分為計件值數據和計點值

數據。計件值數據是指按產品個數計數的數據，如合格品件數、廢品

件數等；計點值數據是指按點計數的數據，如缺陷、棉布上的疵點數、

鑄件上的砂眼數等。計數值是指具有離散分布性的數據。

2、質量數據的統(tǒng)計特征值

應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析

推斷總體的特征。

過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數據足夠多時，就

會發(fā)現一個現象，即所有數據都在一定范圍內分散在一個中心值周圍,

越靠近中心值，數據越多；越偏離中心值，數據越少。這意味著數據

的分散是有規(guī)律的，表現為數據的集中性。數據的分散性和集中性統(tǒng)

稱為數據的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數據的集中趨勢知離散程度反映了

總體質量變化的內在規(guī)律性。

(1)質量數據的位置特征值。在分析質量數據的分布狀態(tài)時，描

述數據分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數等C

(2)數據的離散特征數。數據的分散程度在質量管理中就是質量

特性值的波動性，反映過程能力。在分析數據的分布狀態(tài)時，常被用

于表示數據分布的離散程度的特征數，主要有極差、標準偏差等。

3、質量數據的分布規(guī)律

質量數據具有個體數值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過

程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數據的分布規(guī)律為依

據進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布知泊松分布。

(1)正態(tài)分布。正杰分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率

分布。其特征是“鐘”形曲線。

實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例

數占總例數的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不

同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用公式計算Q

軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo

（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。

（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件,

例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性

物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬

時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現時，那么這個事件在單位時

間（面積或體積）內出現的次數或個數就近似地服從泊松分布。

八、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數與一定的不合

格品率相對應。根據所采用數據類型的不同和技術要求的不同，工序

能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況C

（二）過程能力評價

過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。

它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數越大，產

品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數的大

小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設

計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強對生產過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實

際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。

（5）4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響

質量的關鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不

重合，出現了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標值上，偏移量的出現使得過程能力指數Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

九、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現的最佳性能（分布寬度最小）o因此，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，

對過程就無法預測，也就無法評價。

過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數值越小越好。

2、過程能力指數

過程能力指數，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數，現在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境(5MIE)充分標準化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現出的保證產品質量的能力。

過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個

參數能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求(公差、規(guī)格等

質量標準)的程度。這個參數就叫做過程能力指數，也稱為工序能力

指數或工藝能力指數。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。

十、控制圖的觀察與分析

在生產過程中，通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則

在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產過程追求的目標。

在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據一個點子在界限內外遠

不能判斷生產過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內的點子更多，即使

有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。

在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條C

(1)在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無

缺陷意味著應滿足以下三個條件：①樣本點分布均勻，位于中心線兩

側的樣本點各占50%;②靠近中心線的樣本點約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點極少。

(2)所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小

概率事件可以認為不會發(fā)生。

如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機

的，則認為生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界

或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩(wěn)定或失控。對于生產過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點,

子出界就好比告警鈴響，告訴現在是應該進行查找原因、采取措施、

防止再犯的時刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點子依樣本時間序列而出現在控制圖上，通常是很隨

機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點

都在管制圖的中心線以上或點子呈現周期性變化時，也可判為異常Q

判異準則有兩類：①點出界就判異，這一點是針對界外點的；②

界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的C

常規(guī)控制圖的判異準則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準

則。將控制圖等分為6個區(qū)。

十一、控制圖的基本原理

數據或質量特性值處理的方法中，不論是頻數分布表、直方圖、

分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數等所表示的都是數據在某一

段時間內的靜止狀態(tài)。但是，生產過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)

現問題以調整生產或工作。因此，生產過程或工作現場不僅需要處理

數據的靜態(tài)方法，也需要能了解數據隨時間變化的動態(tài)方法，并以此

為依據來控制產品生產過程或工作的質量。

1、控制圖的基本概念

控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)

的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年

5月16日提出的不合格品率(P)控制圖。

(1)控制圖的設計原理。

①正態(tài)性假設。

②3。準則。

③小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會

發(fā)生。由3。準則可知，數據點落在控制界限以外的概率只有0.135乳

因此，生產過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如

果超出，則認為生產過程發(fā)生異常變化。

(2)控制圖應用經驗與理論分析表明，當生產過程中只存在正常

波動時，產品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，

則出現點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分

布曲線上移或下移，產品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，

即…發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%

的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生

即判斷異常。因此，根據典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)

生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限

就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常

因素對過程的影響。

2、控制圖的基本種類

(1)常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產品質量的特性及其分

布規(guī)律所作的分類。

①均值一極差控制圖。

②均值一標準差控制圖。

③中位數一極差控制圖。

④單值一移動極差控制圖。

⑤不合格品率控制圖。

⑥不合格品數控制圖。

⑦缺陷數控制圖。

⑧單位缺陷數控制圖。

(2)按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分

析用控制圖和控制用控制圖。

實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩

個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩

者間的關系適應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖。”

所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析

開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制

用控制圖。故根據使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控

制圖與控制用控制圖。

①分析用控制圖。分析用控制圖是根據過去數據，主要用于分析

現狀，涉及分析兩個方面的內容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控

制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數是否滿足要求，若經過分析后，

生產過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除。

②控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉化而來，當過程

達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用

控制圖。由于后者相當于生產中的立法，故由前者轉為后者時應有正

式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則(簡稱判斷準則)，在穩(wěn)定

之前還要用到判斷異常的準則。

進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀杰。經過一個階段的使

用后，可能又會出現異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消

除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。

3、控制圖的界限公式

對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應

的標準。中華人民共和國國家標準《常規(guī)控制圖》(GB/T4091—

2001),等同于國際標準《休哈特控制圖》(ISO8258：1991)及其

1993年的修訂本。

(1)常規(guī)計量控制圖的界限公式。

(2)常規(guī)計數控制圖的界限公式。計數控制圖是通過記錄所考察

的樣本中每個個體是否具有某種特性(或特征)，如合格與不合格;

合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數對過程

進行監(jiān)控的控制圖。

十二、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義:“產品、過程或體系與要

求有關的固有特性?！?/p>

注1；“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據e質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。

（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、

精度、化學成分等)和外在質量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀杰的程度。

(4)安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面；功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用Q商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

(2)經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用(包括時間)。經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十三、產品及相關術語

產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求c在生產力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術如社會經濟的發(fā)展

而有所變化。生產力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產品主要以制

造業(yè)的實物產出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應

用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包

含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義；”一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯(lián)或相互作用的活動?！?/p>

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程。”

過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品,

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸的整體服務質量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑。”

注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常卷為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”Q

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規(guī)章制度”、質量

策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。

3、產品（Product）

IS09000：2005標準對產品的定義：”過程的結果?！?/p>

注1；有下述四種通用的產品類別；

一服務（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所紐成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動；

一無形產品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是

有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。

注3：質量管理主要關注預期的產品。

產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產品，還包括企業(yè)生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。