第六章公共部門危機(jī)管理

第六章公共部門危機(jī)管理

——美國著名管理學(xué)家斯蒂文·芬克危機(jī)對組織、對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，才有力量與命運(yùn)周旋。

四川大地震中，整個(gè)震災(zāi)區(qū)倒塌的校舍為6898棟?！赌戏街苣穲?bào)道，香港慈善團(tuán)體“苗圃行動(dòng)”在四川所建的61所學(xué)校，以及中國青少年發(fā)展基金會在四川捐助的169所希望工程小學(xué)都沒有倒塌，也沒有師生死亡，其中中科院希望小學(xué)與北川中學(xué)僅一墻之隔?？拐鹁葹?zāi)只有120架直升機(jī)，包括黑龍江的森林防火的直升機(jī)。官方‘五一二’大地震二十天后表態(tài)，陜西也是“重災(zāi)區(qū)”。北川地震8605余人遇難挪用救災(zāi)帳蓬救災(zāi)物資被搶民政部：截至2009年6月份全國承諾捐贈(zèng)30億元僅三成到賬2008年7月，臺灣暫不捐獻(xiàn)10多億新臺幣的賑災(zāi)資金，尋找安全渠道。譚作人成都市人，曾任《文化人》主編、民間組織“綠色江河”副秘書長。2009年2月，起草題為《5.12學(xué)生檔案》的倡議書，呼吁民間對汶川大地震遇難學(xué)生校舍工程質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。2009年3月28日成都市公安其以曾經(jīng)公開發(fā)表關(guān)于六四事件的文章罪名將其拘捕，并于2010年2月9日被成都市中級人民法院以“煽動(dòng)顛覆國家政權(quán)罪”判處譚作人有期徒刑5年，剝奪政治權(quán)利3年。第一節(jié)危機(jī)管理概述一、危機(jī)的概念、特點(diǎn)及分類（一）危機(jī)的概念劍橋字典：危機(jī)即是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，可能導(dǎo)致所發(fā)生的情形變得更好或更壞。韋氏字典：危機(jī)是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。赫爾曼：危機(jī)就是一種情景狀態(tài)，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，在改變決策之前可獲得的時(shí)間有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料。斯蒂文·芬克：危機(jī)是事物中的一種不穩(wěn)定狀態(tài)。在危機(jī)到來時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。10薛讕等人：危機(jī)界定為一種決策情勢，在此情勢下，作為決策者的組織（核心單位是政府）所認(rèn)定的社會基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定前景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危急中得以生存，并將危機(jī)所造成的損害降到最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵的決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。危機(jī)是在決策者的核心價(jià)值觀念或根本目標(biāo)受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，需要在事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和有限時(shí)間內(nèi)迅速?zèng)Q策的情境的匯聚。（二）危機(jī)的特點(diǎn)1.危機(jī)具有威脅性2.危機(jī)具有不確定性3.時(shí)間持續(xù)性4.危機(jī)具迫切性5.責(zé)任及自由度6.危機(jī)結(jié)果的雙重性“危機(jī)是一所學(xué)校，能夠使我們在困難的環(huán)境中提高駕馭復(fù)雜局面的能力；危機(jī)是一面鏡子，能夠使我們從艱巨的任務(wù)中發(fā)現(xiàn)管理的時(shí)弊；危機(jī)是一座轉(zhuǎn)換器，能夠使我們在特殊的境遇中端正做人的準(zhǔn)則、處事的理念和交往的方式?！保ㄈ┪C(jī)的分類按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類龍卷風(fēng)型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會持續(xù)比較長的時(shí)間。文火型：這類危機(jī)事件在爆發(fā)前會經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長的時(shí)間才能逐漸化解。家庭危機(jī)組織危機(jī)全人類危機(jī)國家危機(jī)地方危機(jī)個(gè)人危機(jī)按主體分類國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案國際經(jīng)驗(yàn)將危機(jī)事件劃分為不同的級別，從而采取不同的應(yīng)急措施，這是各國應(yīng)急管理的共同經(jīng)驗(yàn)美國、日本、俄羅斯都有各自的分級標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)事件的危害程度政府的控制能力（四）危機(jī)的分級根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機(jī)事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。一般Ⅳ級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內(nèi)，可被縣級政府所控制；較大Ⅲ級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴(yán)重，影響范圍大，發(fā)生在一個(gè)縣以內(nèi)或者是波及兩個(gè)縣以上，超出縣級政府的控制和應(yīng)對能力，需要?jiǎng)佑檬屑売嘘P(guān)部門力量方可控制；重大Ⅱ級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴(yán)重，發(fā)生在一個(gè)市以內(nèi)或者是波及兩個(gè)市以上，需要?jiǎng)佑檬〖売嘘P(guān)部門力量方可控制；特別重大Ⅰ級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴(yán)重，其影響超出本省范圍，需要?jiǎng)佑萌〉牧α可踔琳埱笾醒胝y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。分級管理與應(yīng)急管理組織框架圖特別嚴(yán)重（I）嚴(yán)重（II）較嚴(yán)重（III）一般嚴(yán)重（IV）國家√省級√√市級√縣級√級別應(yīng)急層次

五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動(dòng)引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機(jī)●●●經(jīng)營階層瀆職●●●危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺灣超越企管顧問公司二、危機(jī)管理和公共部門危機(jī)管理（一）危機(jī)管理史蒂文·芬克：任何有關(guān)防止危機(jī)發(fā)生的措施，都是危機(jī)管理；任何為了消弭危機(jī)所產(chǎn)生的危機(jī)與疑慮，而是人更能主宰自身命運(yùn)的手段或措施，都可以成為危機(jī)管理。孫本初：即組織為了避免或減少危機(jī)情境所帶來的嚴(yán)重威脅，而所從事的長期規(guī)劃與不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程；也可以說它是一種針對危機(jī)所做的管理措施及應(yīng)對戰(zhàn)略。皮爾森和克萊：組織的危機(jī)管理是以一種系統(tǒng)的方式，嘗試以組織的成員與其利害關(guān)系者避免危機(jī)或是有效地處理已發(fā)生的危機(jī)。危機(jī)管理是組織針對潛在的或當(dāng)前的危機(jī)，在事前、事中或事后，通過運(yùn)用專業(yè)的危機(jī)管理技術(shù)，有計(jì)劃、有處理原則、有處理流程和步驟及有組織的管理措施與應(yīng)對戰(zhàn)略，以有效地預(yù)防、處理和化解危機(jī)，以建立安全優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。(二)公共部門危機(jī)管理1.公共部門危機(jī)管理的含義公共部門危機(jī)管理主要是對可能嚴(yán)重干擾社會正常秩序的公共危機(jī)事件而提出來的。公共部門危機(jī)管理是指以政府為核心的公共部門通過檢測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的公共危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的公共危機(jī)，達(dá)到減輕損失，甚至將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的目的，恢復(fù)和增強(qiáng)民眾對公共部門的信任。2.公共部門危機(jī)管理的特征（1）不確定型（2）應(yīng)急性（3）預(yù)防性（4）綜合性（5）國際性3.公共部門危機(jī)管理的必要性（1）公共部門危機(jī)管理是提供良好的社會秩序的需要。

（2）公共部門危機(jī)管理是保護(hù)公民人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)的需要。（3）公共部門危機(jī)管理是提升公共部門效能的重要途徑。

（4）公共部門危機(jī)管理是塑造良好公共部門形象的需要。

公共危機(jī)管理系統(tǒng)包括五大系統(tǒng)：指揮決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、信息/參謀咨詢系統(tǒng)、輔助系統(tǒng)和綜合協(xié)調(diào)系統(tǒng)。如下圖所示。4.公共危機(jī)管理系統(tǒng)

三、危機(jī)管理的階段（一）努納梅克的三階段論1.危機(jī)發(fā)生前負(fù)責(zé)協(xié)助組織對危機(jī)情境做出預(yù)測，并在危機(jī)發(fā)生前消弭于無形。主要是與危機(jī)有關(guān)的計(jì)劃性活動(dòng)：（1）危機(jī)感應(yīng)系統(tǒng)（2）危機(jī)計(jì)劃系統(tǒng)（3）擬定危機(jī)計(jì)劃說明書（4）危機(jī)訓(xùn)練系統(tǒng)石大組織大規(guī)模消防疏散演習(xí)9月1日是日本的“防災(zāi)日”，演習(xí)共有35個(gè)都道府縣的約51.7萬人參加綜合防災(zāi)演習(xí)，模擬應(yīng)對首都東京直下型地震。據(jù)日本中央防災(zāi)會議介紹，里氏7級左右的首都直下型地震未來30年內(nèi)發(fā)生的概率為70%左右。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃首先是寫出危機(jī)爆發(fā)時(shí)的最壞劇本，其次是依據(jù)最壞劇本作目標(biāo)的設(shè)定，第三是設(shè)計(jì)危機(jī)處理的組織，不同劇本下的危機(jī)，有不同主導(dǎo)的部門。最后則是擬定四個(gè)主要應(yīng)變計(jì)劃，即處置計(jì)劃、溝通計(jì)劃、形象管理計(jì)劃，以及資源動(dòng)員與管理計(jì)劃。（根據(jù)預(yù)測性、可影響性、協(xié)商工作量區(qū)分）2.危機(jī)發(fā)生時(shí)對危機(jī)做出快速而精準(zhǔn)的回應(yīng)、妥善的處理。首先需要危機(jī)性質(zhì)判定、設(shè)定危機(jī)管理目標(biāo)、調(diào)整應(yīng)變計(jì)劃、調(diào)整組織計(jì)劃。（1）危機(jī)指揮中心：決策者及其幕僚、危機(jī)處理小組、危機(jī)處理專家等三個(gè)單位所組成，包括危機(jī)小組的領(lǐng)導(dǎo)者、行政助理員、公關(guān)人員、安全聯(lián)絡(luò)人、政府聯(lián)絡(luò)人、行政支持人員、謠言控制人員、法律顧問、財(cái)務(wù)專家、醫(yī)療專家、受害人及家屬的聯(lián)絡(luò)人、意外事件的聯(lián)絡(luò)人等。（2）危機(jī)資源管理系統(tǒng)（3）危機(jī)情境監(jiān)測系統(tǒng)一般危機(jī)處理小組組成及職責(zé)架構(gòu)成員職責(zé)及工作分配總指揮1.監(jiān)控整體事件的發(fā)展2.主持會議3.駐守指揮中心監(jiān)督各部門運(yùn)作執(zhí)行秘書協(xié)助總指揮聯(lián)系并處理小組事務(wù)發(fā)言人負(fù)責(zé)對內(nèi)、對外發(fā)布訊息，并處理媒體報(bào)導(dǎo)相關(guān)事宜輔導(dǎo)官1.輔導(dǎo)及跟進(jìn)情緒受影響之人員/家庭2.預(yù)備“危機(jī)錦囊”執(zhí)行官1.事項(xiàng)安排、人力資源調(diào)配2.指導(dǎo)各部門人手工作3.收集危機(jī)發(fā)生人、事、物相關(guān)資料及物品聯(lián)絡(luò)1.(對外)通知有關(guān)支持單位2.(對內(nèi))通知危機(jī)處理相關(guān)人員3.駐守指揮中心收發(fā)各部門最新消息法務(wù)組提供相關(guān)法律問題咨詢服務(wù)協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)部門內(nèi)外有關(guān)事務(wù)之申訴、仲裁、慰問、救助、賠償?shù)葏f(xié)調(diào)工作。公關(guān)組1.預(yù)備一切對外發(fā)放信息2.處理外界查詢/采訪、安排新聞會事宜應(yīng)變組處理事發(fā)現(xiàn)場的急救應(yīng)變安排醫(yī)護(hù)組負(fù)責(zé)緊急醫(yī)務(wù)專業(yè)之處理記錄組1.收集有關(guān)部門的記錄資料2.預(yù)備危機(jī)事件處理報(bào)告3.平日搜集有關(guān)的剪報(bào)其它其它支持事宜2011年12月8日早上九點(diǎn)多，福建省漳平市強(qiáng)行拆除漳平市永福路口處的房子。這是由市領(lǐng)導(dǎo)組織的一次強(qiáng)制拆除大行動(dòng)，市政府各套班子領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場參加行動(dòng)。就連市委書記鄧菊芳、市長賴招源也到現(xiàn)場指揮了。在拆除過程中，一輛鉤機(jī)正在拆除一棟八層高的樓房，結(jié)果樓房倒塌壓在鉤機(jī)上！在整個(gè)拆除過程中，勞民、傷財(cái)、共動(dòng)用了3輛消防車、2輛救護(hù)車、1臺吊車、1臺挖掘機(jī)等機(jī)械以及公安、消防、武警官兵、醫(yī)護(hù)人員等300多名施救人員，展開施救。3.危機(jī)發(fā)生后（1）加速復(fù)原工作的進(jìn)行（2）成立評估系統(tǒng)進(jìn)行評估（3）學(xué)習(xí)與危機(jī)管理的再推動(dòng)（二）四階段論1.芬克的四階段論（1）潛伏期著重在于管理的措施，抓住潛在危機(jī)開始出現(xiàn)的線索或表征進(jìn)行管理，防患未然。（2）爆發(fā)期危機(jī)發(fā)生。處理重點(diǎn)在如何采取妥善的戰(zhàn)略來處理危機(jī)。（3）后遺癥期善后期。處理重點(diǎn)是，如何將損傷降至最低，以及快速恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生之前的狀況。（4）解決期危機(jī)趨于末期。面對今后再度發(fā)生相同的危機(jī)，能否安然渡過是本階段的重點(diǎn)項(xiàng)目。著重于學(xué)習(xí)的措施。2.聯(lián)邦危機(jī)管理局的整合性危機(jī)管理系統(tǒng)（1）舒緩政策：規(guī)劃足以減輕災(zāi)難損害的各種應(yīng)對措施。興建水壩防洪、制定房屋制定法規(guī)增強(qiáng)抗震能力、訂定災(zāi)難保險(xiǎn)給付規(guī)則（2）準(zhǔn)備政策：建構(gòu)有效響應(yīng)緊急事件的操作能力，發(fā)展應(yīng)對危機(jī)的運(yùn)作能力。如設(shè)計(jì)緊急計(jì)劃活動(dòng)；預(yù)警系統(tǒng)；緊急事件指揮中心；設(shè)置緊急溝通系統(tǒng)；緊急事件信息的公布；相互協(xié)定；資源管理計(jì)劃；訓(xùn)練與操作。（3）回應(yīng)政策：強(qiáng)調(diào)危機(jī)已無可避免地轉(zhuǎn)換成災(zāi)難時(shí)，應(yīng)采取的措施如設(shè)計(jì)緊急計(jì)劃活動(dòng)；所建構(gòu)的危機(jī)系統(tǒng)活動(dòng)；對于民眾的緊急事件說明；緊急救護(hù)協(xié)助；緊急事件指揮中心的裝備準(zhǔn)備；避難與疏散；搜救與拯救。。（4）恢復(fù)政策：重建基本民生支持系統(tǒng)。短期恢復(fù)：重建家園，水電的恢復(fù)長期恢復(fù)：重建交通運(yùn)輸系統(tǒng)、疾病衛(wèi)生控制（三）奧古斯丁六階段模式危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利四、政府部門危機(jī)管理中的溝通1、全程溝通危機(jī)來臨之前

注重平時(shí)，為戰(zhàn)時(shí)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，切忌僅僅與個(gè)別組織或個(gè)人聯(lián)系危機(jī)處理過程中

控制事態(tài)，開誠布公，勇于承擔(dān)責(zé)任，表示同情與關(guān)系，積極行動(dòng)危機(jī)后期

迅速通過適當(dāng)?shù)姆绞胶颓纻鬟f采取行動(dòng)后的效果；通過具體行動(dòng)，繼續(xù)保持對受害人及家屬的關(guān)心、同情、安慰、幫助政府部門危機(jī)中的溝通要面對不同的受眾受害者新聞媒體組織內(nèi)部成員上級有關(guān)部門其他公眾2、溝通的關(guān)鍵在于共享建立公開、順暢、直接、權(quán)威的溝通渠道快速反應(yīng)、及時(shí)處理發(fā)揮示范和導(dǎo)向作用做好善后溝通工作，提升政府形象四個(gè)“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動(dòng)去說不如主動(dòng)去說

3、政府在危機(jī)管理過程中的溝通策略（1）公眾利益置首位（2）掌握對外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)（3）確定媒介（4）確定外部公眾范圍（5）準(zhǔn)備并不斷充實(shí)背景材料（6）建立相應(yīng)新聞辦公室（7）確保危機(jī)期間組織來電轉(zhuǎn)接（8）確保由訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)答各類電話（9）準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿494、發(fā)言人的四大重要任務(wù)展現(xiàn)親和力

有效回答問題

清楚傳達(dá)危機(jī)訊息適當(dāng)回復(fù)困難問題5、領(lǐng)導(dǎo)人的作為挺身而出冷靜沉穩(wěn)迅速?zèng)Q斷信賞必罰表現(xiàn)誠愛緩和情緒制止擴(kuò)散了解狀況指出行動(dòng)步驟掌握訊息發(fā)布536、致歉的藝術(shù)道歉的三大心法：（一）道歉貴在快速；（二）道歉要有誠意；（三）道歉要有擔(dān)當(dāng)。2011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動(dòng)車追尾事故發(fā)生26個(gè)小時(shí)后，鐵道部召開首次新聞發(fā)布會。當(dāng)王勇平被問到“為何救援宣告結(jié)束后仍發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時(shí)，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話：“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，在隨后幾日，被網(wǎng)友們在網(wǎng)上無數(shù)次地引用。事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機(jī)第三方介入前后一致合作非對抗補(bǔ)償與救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論案例一：2005年巨能鈣因?yàn)殡p氧水可能超標(biāo)而卷入一場危機(jī)。巨能公司的老總很努力，一個(gè)月召開了若干次發(fā)布會，對著電視鏡頭，大口大口吃巨能鈣，連吃了五瓶，然后對著鏡頭說：各位觀眾朋友，我也吃了，沒事兒。一個(gè)月之后，衛(wèi)生部發(fā)布聲明：巨能鈣是清白的，雙氧水沒有超標(biāo)。中央和地方多家媒體紛紛報(bào)道巨能鈣是清白的，沒有超標(biāo)。巨能公司高興了，11月底出事，12月份應(yīng)對，1月份搞慶功酒會，3、4、5月份巨能鈣恢復(fù)上架，試圖在全國重新銷售，但是6、7、8月份巨能鈣遭遇全國全面退貨，9月份的時(shí)候巨能公司倒閉了。巨能公司在這次危機(jī)應(yīng)對中只完成了一半任務(wù)，即通過政府和媒體之口還原了真相，獲得了清白。56在衛(wèi)生部、媒體都發(fā)布聲明說巨能鈣沒問題之后，倆老太太在一塊兒溜彎兒，甲問乙：干嗎去？乙說：買巨能鈣。甲說：喲，怎么還買巨能鈣啊。乙說：怎么不能買啊，報(bào)紙說不是沒事了嗎？甲馬上反駁說：那么多可選擇的，為什么一定選一個(gè)出過事的呢？57案例二2004年日本豐田在中國大陸推出了一款叫豐田霸道的越野車，豐田為這款車打了兩條廣告，一條是豐田霸道在前面風(fēng)馳電掣，用鋼絲繩拖著一輛支離破碎的綠色東風(fēng)卡車。另外一條是豐田霸道行使在一座弓形石橋上，一輪彎月當(dāng)空，橋兩端是石獅子向它敬禮，另外一只石獅子向豐田霸道下跪。兩條廣告的文案都是：日本豐田就是霸道，不服不行。這是兩條具有嚴(yán)重辱華傾向的廣告，綠色東風(fēng)卡車是解放軍軍車的象征，而那橋和獅子很容易讓我們想到盧溝橋。這兩條廣告發(fā)布的當(dāng)天晚上，幾大門戶網(wǎng)站的論壇就有七千多條帖子口誅筆伐日本豐田。第三天豐田召開了正式的新聞發(fā)布會，中華區(qū)總裁站出來講了三點(diǎn)：第一，日本豐田1980年代進(jìn)入中國后，二三十年來我們在中國大陸種了很多棵樹，整治了多塊沙漠，捐助了多處希望小學(xué)和多位貧困母親，豐田的價(jià)值在中國；第二，兩條不恰當(dāng)廣告的發(fā)布，完全是因?yàn)槲覀儎倧娜毡究偛空{(diào)任中國區(qū)的廣告主管不了解、不熟悉中日之間復(fù)雜的民族情緒造成的，對此我們誠意致歉，下不為例；第三，豐田將一如既往地在中國種樹、整治沙漠、捐助小學(xué)、捐助母親。美國學(xué)者班尼特(Benoit)“ImageRestoration”形象修復(fù)理論，提出了五項(xiàng)具體的策略用以修復(fù)組織的形象。(1)否認(rèn)。第一種就是直接否認(rèn)，既可以向公眾否認(rèn)組織沒有做過任何被指責(zé)的行為，也可以直接否認(rèn)危機(jī)事件的發(fā)生。第二種否認(rèn)方法是將指責(zé)轉(zhuǎn)移給他人。(2)規(guī)避責(zé)任。對于那些不能進(jìn)行否認(rèn)的危機(jī)，組織通常還可以通過合理的規(guī)避責(zé)任來修復(fù)其受損的形象。這一策略具體又分為四種主要的方法:正當(dāng)回應(yīng)、無力控制、意外、本意良好。五、政府部門危機(jī)管理中的公關(guān)(3)減少敵意。減少公眾對于組織產(chǎn)生的敵意，從而減少對于組織形象的傷害，減少敵意具體包括六種方法:強(qiáng)化支持、最小化危機(jī)、區(qū)別化、超脫、反擊、補(bǔ)償。(4)糾正行為。組織承諾會糾正自己的不當(dāng)行為，通常組織可以采取聲明的形式承諾不會再發(fā)生類似的危機(jī)事件。(5)表達(dá)歉意。組織在對事件承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上，可以通過表達(dá)歉意的方式獲得公眾的原諒?！半p匯瘦肉精”事件2011年3月15日，中央電視臺新聞?lì)l道在其播出的三一五特別行動(dòng)《“健美豬”真相》節(jié)目中，指出被喂有瘦肉精的生豬涉嫌流入雙匯集團(tuán)旗下濟(jì)源雙匯食品有限公司。該節(jié)目播出后，輿論頓時(shí)嘩然，不僅雙匯集團(tuán)、甚至是中國肉類加工企業(yè)都被推向輿論的風(fēng)口浪尖，引發(fā)了中國新一輪的食品安全危機(jī)。1.否認(rèn)策略。3月15日，人民網(wǎng)記者采訪雙匯集團(tuán)副總經(jīng)理杜俊甫時(shí)，他表示國家對于瘦肉精的檢測十分嚴(yán)格，而雙匯集團(tuán)一直以來對瘦肉精都有十分嚴(yán)格的檢測規(guī)定，不可能出現(xiàn)含有瘦肉精的豬肉。2.規(guī)避責(zé)任策略。雙匯集團(tuán)在針對此次事件發(fā)表的兩份官方聲明中都明確表示該事件乃集團(tuán)下屬濟(jì)源子公司的不當(dāng)行為所致。3.減少敵意策略。強(qiáng)化支持策略最為明顯的表現(xiàn)是在4月6日，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理公開在賣場吃雙匯生產(chǎn)的火腿腸來表明其質(zhì)量值得信賴。4.糾正行為策略。雙匯集團(tuán)發(fā)表的兩份公開聲明中，雙匯都表示已經(jīng)派遣專人對于事件進(jìn)行調(diào)查，確保該類事件不會再次發(fā)生，此外雙匯集團(tuán)還公布了對于濟(jì)源雙匯相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人的免職決定。5.道歉策略。首先，在雙匯集團(tuán)發(fā)表的第一封聲明中就對于此次事件向廣大公眾表示歉意。其次，雙匯集團(tuán)于3月31日在漯河市體育場召開萬人道歉大，但是該道歉大會因策劃欠妥當(dāng)最終遭到來自各方的詬病。該大會雖然名義上為道歉大會，但是整個(gè)過程中并沒有消費(fèi)者參與，加之后來有媒體報(bào)道稱該道歉大會系公關(guān)公司策劃，所以此次道歉大會不僅沒有幫助雙匯集團(tuán)挽回聲譽(yù)，反而使其企業(yè)形象再次受到?jīng)_擊。危機(jī)公關(guān)的“5S”原則承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）真誠溝通原則（SINCERITY）速度第一原則（SPEED）系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）2006年，成立于1853年的博士倫正經(jīng)歷著一場嚴(yán)重危機(jī)：亞洲和美國部分消費(fèi)者患上了一種罕見的眼部感染。，從2月底新加坡首次傳出發(fā)生這一問題，引起全球關(guān)注。５月１５日，博士倫宣布在全球永久停止生產(chǎn)潤明護(hù)理液，其ＣＥＯ表示“消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題?！?。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費(fèi)者安全為首位”并對水凝護(hù)理液進(jìn)行換貨并接受退貨”。運(yùn)用公關(guān)危機(jī)處理的原則進(jìn)行評析（符合那些原則，違背哪些原則，行動(dòng)是否能成功化解危機(jī)）

1、符合承擔(dān)責(zé)任原則√

在媒體以廣告形式發(fā)布，雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費(fèi)者的好感。

2、符合真誠溝通原則√

博士倫一直在很積極地面對媒體的，這點(diǎn)自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯(cuò)。

3、違背速度第一原則

×

雖然博士倫很主動(dòng)地與媒體進(jìn)行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結(jié)果使此事沸沸揚(yáng)揚(yáng)地鬧了三個(gè)月，真是得不償失。這個(gè)行動(dòng)如果提前到三個(gè)月之前，即２月１７日，新加坡開始對其安全性質(zhì)疑時(shí)就開始，，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個(gè)月的折騰，已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了關(guān)于“博士倫不誠實(shí)”的印象！

4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則√

一方面和媒體保持著一個(gè)良好的配合的態(tài)度，另一方面積極尋求政府的支持，同時(shí)努力配合調(diào)查真相。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則×

由于這次風(fēng)波是各國家或地區(qū)的衛(wèi)生部門所關(guān)注和質(zhì)疑的，因此博士倫公司無法得到權(quán)威部門的支持，這注定博士倫是個(gè)不折不扣的輸家。

案例2004年11月13號，吉林石化爆炸，預(yù)計(jì)一周之后化學(xué)污染物將沿著松花江流到哈爾濱。20號上午九點(diǎn)，當(dāng)?shù)仉娨暸_在整點(diǎn)新聞中發(fā)布政府公告：由于要進(jìn)行大規(guī)模的管道維修，全市停水三天。這擺明了是在說假話。市政府主張地方政府說真話。于是中午12點(diǎn)鐘當(dāng)?shù)仉娨暸_發(fā)布新公告：三小時(shí)之前，政府為了維護(hù)穩(wěn)定，出于大局利益的考慮，善意向市民隱瞞了情況。停水三天不是因?yàn)楣艿谰S修，而是因?yàn)榧质ò盐覀兊乃廴玖?，請全體市民相信，我們有信心、有能力帶領(lǐng)大家走出難關(guān)，我們將每15分鐘在哈爾濱電視臺、哈爾濱人民廣播電臺、哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站向大家直播，公布我們正在采取的措施，所有的報(bào)紙今天將增印號外，所有的大學(xué)生都將派到機(jī)場、火車站，勸阻市民不要跑出去，等等。

這件事兒做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予了高度評價(jià)。當(dāng)年年底，美國《時(shí)代周刊》評選哈爾濱市委市政府領(lǐng)導(dǎo)集體當(dāng)選為全球十大風(fēng)云人物。橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；2舉行慶功會，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；3對危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；4重塑組織形象；5召開發(fā)布會，對外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對美好明天的信心；6吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)組織價(jià)體系六、風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)(Risk)：潛在影響組織目標(biāo)的事件，及其發(fā)生之可能性與嚴(yán)重程度。社會問題是因，社會風(fēng)險(xiǎn)是果社會風(fēng)險(xiǎn)是因，公共危機(jī)是果社會問題是現(xiàn)狀，社會風(fēng)險(xiǎn)是社會問題發(fā)展下去造成危害的可能性（概率）社會風(fēng)險(xiǎn)是公共危機(jī)的潛在狀態(tài)，公共危機(jī)是社會風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展的必然表現(xiàn)了解了公共危機(jī)的因——社會風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)公共危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，就不至于感到是“突發(fā)”、要“應(yīng)急”風(fēng)險(xiǎn)來源潛在的風(fēng)險(xiǎn)影響A.財(cái)務(wù)B.資產(chǎn)C.人力資源D.服務(wù)E.聲譽(yù)F.法律責(zé)任與義務(wù)G.營運(yùn)環(huán)境1.天然災(zāi)害2.合約與法令3.財(cái)政狀況4.公務(wù)員瀆職5.第三者的行為或疏失6.景氣狀況7.對外界的依賴性性8.資產(chǎn)損失9.科技的應(yīng)用10.執(zhí)行人力影響(沖擊）風(fēng)險(xiǎn)分布非常嚴(yán)重(3)嚴(yán)重(2)輕微(1)3(highrisk)高度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，管理階層需督導(dǎo)所屬研擬計(jì)劃

并提供資源6(highrisk)高度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，管理階層需督導(dǎo)所屬研擬計(jì)劃

并提供資源9(extremerisk)極度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，需立即采取行動(dòng)2(moderaterisk)中度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，必須明定管理階層的責(zé)任范圍4(highrisk)高度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，管理階層需督導(dǎo)所屬研擬計(jì)劃

并提供資源6(highrisk)高度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，管理階層需督導(dǎo)所屬研擬計(jì)劃

并提供資源1(lowrisk)低度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，以一般步驟處理2(moderaterisk)中度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，必須明定管理階層的責(zé)任范圍3(highrisk)高度危險(xiǎn)的風(fēng)

險(xiǎn)，管理階層需督導(dǎo)所屬研擬計(jì)劃

并提供資源幾乎不可能(1) 可能(2)

幾乎確定(3)機(jī)率風(fēng)險(xiǎn)對策第二節(jié)中國轉(zhuǎn)型期危機(jī)的特點(diǎn)和成因基地組織曾派出培養(yǎng)了近10年的14名恐怖王牌精英分子襲擊中國。結(jié)果：第一個(gè)炸北京立交橋時(shí)，在西直門立交橋上轉(zhuǎn)暈了；第二個(gè)在上海炸公交時(shí)，硬是沒擠上車；第三個(gè)在陜西炸超市時(shí)，遙控器被偷了；第四個(gè)在重慶炸政府大樓時(shí)被保安狂揍：“叫你鬧事，叫你上訪！”；第五個(gè)在山西成功炸礦，死傷過百，潛回基地，半年愣沒見任何新聞報(bào)到，被基地以“欺騙組織罪”處決；第六個(gè)炸廣州結(jié)果剛出火車站炸彈包就被飛車黨搶走，半天沒緩過神；第七個(gè)去炸遼寧鐵嶺，剛?cè)ゾ捅缓鲇迫沉?；第八個(gè)去了河南碰上人販子，至今無音訊！”第九腳剛落地天津，一聲“你是哪個(gè)單位的”，答不上來，露餡被抓了。第十二個(gè)派到廣州，結(jié)果還沒到就被河南警方跨省追捕了。拉登一直不敢騷擾中國的真正原因拉登在中國有一個(gè)“本土化”故事，頗能反映當(dāng)今國情，令人莞爾。故事是這樣的：拉登不滿中國與美國“勾結(jié)”，惱恨北京當(dāng)局鐵腕鎮(zhèn)壓新疆回教兄弟，于是派出精干弟子，潛入中國，準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)恐怖襲擊。第一個(gè)恐怖分子乘火車抵達(dá)廣州，剛步出火車站就遇上飛車黨劫匪，存放炸彈的背包被搶走，只能呆望遠(yuǎn)去的劫匪背影。第二人到北京炸巴士，在車站等了很久終于有巴士進(jìn)站，但中國人一窩蜂涌到車門，恐怖分子還想排隊(duì)，終于可登車了，卻被人一腳踹下去，再也擠不上，無功而還。第三人要炸上海的政府大樓，剛進(jìn)入門口就被保安攔住，保安一頓拳腳將他打翻在地，并惡狠狠的說：“叫你鬧事，叫你上訪！”第四個(gè)是女恐怖分子，她被派去人口最多的河南，在鬧市引爆炸彈，但剛到河南就被人販子看上，被拐賣到山區(qū)做村民的夫人。第五個(gè)恐怖分子到山西當(dāng)?shù)V工，并帶著炸彈到礦井，成功引爆，制造驚天礦難，幾百名中國礦工死亡。他潛回阿富汗向拉登報(bào)告，但拉登幾天后將他槍斃，因?yàn)槔且恢睕]看到相關(guān)報(bào)道，誤以為他在撒謊邀功。最后，拉登決定從娃娃抓起，在中國找來剛出生的嬰兒，準(zhǔn)備從小培養(yǎng)他們，沒想到喝的都是三聚氰胺毒奶，死的死、病的病，不僅沒成才，還用了他大筆經(jīng)費(fèi)去看病。經(jīng)過這些挫折，拉登的結(jié)論就是：中國是全世界唯一惹不起的國家。一案三制是我國危機(jī)管理體系的核心政府部門危機(jī)管理中存在的主要問題危機(jī)管理意識較弱，缺乏必要的應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理缺乏法制化的保障體系危機(jī)管理缺乏整合和協(xié)調(diào)的機(jī)制（中國政府一直采用分部門、分災(zāi)種的單一災(zāi)情的救援體制和危機(jī)管理模式）危機(jī)管理缺乏有效的信息支持和信息溝通的機(jī)制危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)化和制度化的教育和訓(xùn)練機(jī)制政府危機(jī)管理的發(fā)展趨勢

工作理念從直接救災(zāi)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理工作方式從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政職能設(shè)置從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)核心使命從應(yīng)對國家戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)變?yōu)橥话l(fā)性公共事件工作重心從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范2008年初發(fā)生在中國南方的凍雨雪災(zāi)，充分驗(yàn)證了許多很不起眼的細(xì)枝末節(jié)，湊在一起竟然釀成了一場大災(zāi)難：時(shí)間：2008年春節(jié)前，正趕上每年一度“春運(yùn)”高峰，進(jìn)城民工集中返鄉(xiāng)。地點(diǎn)：不在經(jīng)常遭受大雪的北方，而在數(shù)十年乃至百年難得一次大雪的南方；因暴雪和凍雨斷電導(dǎo)致鐵路大動(dòng)脈交通中斷的又是在民工最為集中的“珠江三角洲”的北大門——湖南郴州。鐵路：剛完成內(nèi)燃機(jī)機(jī)車換電氣化機(jī)車的改造，鐵路運(yùn)輸高度依賴電網(wǎng)。指揮：凍雨暴雪期間正值南方十多個(gè)省五年一度的“兩會”（人大、政協(xié)）與政府換屆；加上中央政府為準(zhǔn)備政府換屆，調(diào)整了負(fù)責(zé)全國應(yīng)急管理指揮工作的領(lǐng)導(dǎo)班子，新舊班子的銜接上出了問題。軍隊(duì)：我國歷次救災(zāi)中軍隊(duì)都是不可或缺的主力軍，凍雨雪災(zāi)期間發(fā)生災(zāi)情的地區(qū)（南京軍區(qū)和廣州軍區(qū)所轄省區(qū)）部隊(duì)正處于戰(zhàn)備狀態(tài)，以應(yīng)付臺海地區(qū)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。以上眾多因素的結(jié)合，竟然最終造成農(nóng)業(yè)損失為500億元左右，林業(yè)損失570億元，電網(wǎng)損失200多億元，工業(yè)損失200多億元，加上旅游業(yè)、電信業(yè)損失，總計(jì)損失在1600億元左右，對全年GDP增長率的影響為0.59個(gè)百分點(diǎn)。各地區(qū)各部門各單位分割運(yùn)行南方凍雨雪災(zāi)期間，各地首先啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的部門都是高速公路系統(tǒng)，其措施都是簡單地封路，這在避免了高速公路系統(tǒng)因路面太滑而導(dǎo)致重大交通事故的同時(shí)，卻導(dǎo)致整個(gè)高速公路系統(tǒng)（乃至社會系統(tǒng)）的癱瘓。南方凍雨雪災(zāi)期間，條塊分割也嚴(yán)重干擾了應(yīng)急管理的進(jìn)程。例如，廣東省和廣州市人民政府同坐落在廣州市卻隸屬于鐵道部的廣州鐵路局之間，非但政令難以統(tǒng)一、行動(dòng)難以協(xié)調(diào)，而且多次相互掣肘、發(fā)生矛盾；在湖南省郴州市京廣鐵路干線停運(yùn)的情況下，廣東省政府開始動(dòng)員部分民工春節(jié)不回家鄉(xiāng)、留在廣東，并出臺了一系列獎(jiǎng)勵(lì)政策，廣州鐵路局卻下令廣州火車站繼續(xù)出售北上京廣線前往全國各地的火車票，造成廣州站及其附近地區(qū)出現(xiàn)數(shù)十萬人的民工聚集，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐纳鐣伟埠途用裾５纳钪刃?。南方凍雨雪?zāi)期間，正值各?。▍^(qū)）召開“兩會”，人大、政府和政協(xié)都在舉行換屆選舉。政府在“兩會”期間特別是五年一次、正逢換屆選舉的“兩會”期間，往往全部精力都在忙“兩會”、忙“換屆”，無暇顧及組織力量掃雪破冰，錯(cuò)過了救災(zāi)減災(zāi)的最佳時(shí)機(jī)。[聯(lián)想到2003年SARS事件，年初SARS病毒肆虐廣東省之時(shí)，正值廣東省召開“兩會”，人大、政府和政協(xié)都在忙于換屆選舉；3月份SARS病毒蔓延到北京市之時(shí)，又正值全國“兩會”在北京召開，全國人大、國務(wù)院、全國政協(xié)也都在忙于換屆選舉]預(yù)防很難很難現(xiàn)實(shí)狀況是：默默無聞避免災(zāi)害危機(jī)的得不到獎(jiǎng)勵(lì)，轟轟烈烈抗擊災(zāi)害、解決危機(jī)的成為英雄，長此以往，樂于以默默無聞的工作避免災(zāi)害危機(jī)的人便會寥若晨星。因此人們看到，“在消防部門專業(yè)化時(shí)，他們發(fā)展了撲滅火災(zāi)的技術(shù)，而不是預(yù)防。在警察部門專業(yè)化時(shí)，他們集中注意力于追捕罪犯，而不是幫助社區(qū)預(yù)防犯罪。甚至環(huán)保機(jī)構(gòu)雖然很快懂得預(yù)防的優(yōu)越性，不知怎么的卻發(fā)現(xiàn)自己把大部分錢花在了清理污染方面?！备珊岛禐?zāi)特點(diǎn)：持續(xù)時(shí)間長；生成緩慢且其影響不易察覺；造成影響的非結(jié)構(gòu)性與空間廣泛性；受災(zāi)群體均屬于社會弱勢群體。以應(yīng)對“突發(fā)”事件的手段來面對地震、泥石流、洪水、臺風(fēng)等這些短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)的災(zāi)害，會凸顯這種應(yīng)急手段的優(yōu)越性，而以應(yīng)急手段面對旱災(zāi)就未免出現(xiàn)“失靈”。當(dāng)旱災(zāi)已出現(xiàn)并演化成經(jīng)濟(jì)社會危機(jī)時(shí)再來通過緊急響應(yīng)來應(yīng)對，其本質(zhì)是只注重危機(jī)管理而忽視風(fēng)險(xiǎn)管理，是一種被動(dòng)的、高成本且低效益的管理方式。國家減災(zāi)委《2010年自然災(zāi)害災(zāi)情和

救災(zāi)工作情況》在“災(zāi)情”部分大篇幅地描述道：“年初西南五省發(fā)生特大秋冬春連旱，持續(xù)時(shí)間之長、影響范圍之廣、受旱程度之深、旱災(zāi)損失之重，百年不遇，造成農(nóng)作物受災(zāi)面積6111.9千公頃，有2655.3萬人一度發(fā)生臨時(shí)性飲水困難，主要災(zāi)情指標(biāo)超出近20年均值4成以上，群眾生產(chǎn)生活和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展受到嚴(yán)重影響。”其災(zāi)情決不亞于玉樹地震和舟曲山洪泥石流。但在“救災(zāi)”部分除了給出“全力做好災(zāi)害應(yīng)急工作，保障受災(zāi)群眾基本生活”的全國統(tǒng)計(jì)數(shù)字以外，僅僅重點(diǎn)介紹了針對玉樹地震和舟曲山洪泥石流災(zāi)害的各項(xiàng)應(yīng)急救災(zāi)工作（包括評估災(zāi)情、安排中央救災(zāi)資金、調(diào)運(yùn)救災(zāi)物資、維修重建因?yàn)?zāi)倒塌損壞民房、接收救災(zāi)捐贈(zèng)款物等）以及汶川地震災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建工作，并未專門涉及西南特大旱災(zāi)的救援。我國的群體性突發(fā)事件呈明顯上升態(tài)勢。1994～2005年11年間，全國群體性突發(fā)事件從每年1萬起快速上升到7.4萬起，年均增長22.2%；參與人數(shù)從每年73萬人次快速上升到376萬人次，年均增長17.8%。

急速增加的群體性突發(fā)事件雖然尚未引發(fā)大的政治動(dòng)亂或社會動(dòng)蕩，但不得不承認(rèn)，目前各級政府及其相關(guān)部門對于群體性突發(fā)事件還缺乏行之有效的解決辦法，以至一旦突發(fā)群體性事件，便如臨大敵，倉促應(yīng)戰(zhàn)。自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、事故災(zāi)難這三類危機(jī)一般不會對整個(gè)社會的核心制度、主流價(jià)值觀和社會結(jié)構(gòu)形成根本性挑戰(zhàn)；群體性突發(fā)事件通常將矛頭直接指向核心制度、主流價(jià)值觀或社會結(jié)構(gòu)，挑戰(zhàn)現(xiàn)存秩序和政府的合法性和正當(dāng)性，因此其威脅也更大。自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、事故災(zāi)難這三類危機(jī)作為外在風(fēng)險(xiǎn)、一致性危機(jī)（各方對于局勢涵義的理解，對于當(dāng)下適合采取并優(yōu)先采取的規(guī)范與價(jià)值等存在著認(rèn)識上的一致），其風(fēng)險(xiǎn)的積累、危機(jī)的爆發(fā)往往相對獨(dú)立于人們，其間不依人們的意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律容易顯現(xiàn)，因而也容易被研究者所把握；群體性突發(fā)事件因?yàn)槭莾?nèi)在風(fēng)險(xiǎn)、分歧性危機(jī)，因而其風(fēng)險(xiǎn)的積累、危機(jī)的爆發(fā)直接與人們的行為相聯(lián)，常常是一部分社會成員的行為在化解風(fēng)險(xiǎn)的積累，阻滯危機(jī)的爆發(fā)，另一部分社會成員的行為則在加劇風(fēng)險(xiǎn)的積累，促成危機(jī)的爆發(fā)，其間的博弈性、突發(fā)性更加明顯，而規(guī)律性則很難覺察。從已有研究來看，對于此類群體性突發(fā)事件的認(rèn)識和處理有以下三種代表性觀點(diǎn)：（1）將群體性突發(fā)事件作為突發(fā)公共危機(jī)的一種，強(qiáng)調(diào)政府的回應(yīng)性與應(yīng)急處理；（2）將群體性突發(fā)事件作為特定發(fā)展階段的產(chǎn)物，認(rèn)為其將隨著政治制度的自我完善而逐步消失；（3）將群體性突發(fā)事件歸咎于社會結(jié)構(gòu)的失衡，主張通過緩解結(jié)構(gòu)性緊張來協(xié)調(diào)各利益群體之間的關(guān)系。誠然，上述觀點(diǎn)各有道理，分別代表了行政管理學(xué)、政治學(xué)和社會學(xué)對這一現(xiàn)象的主流看法。中國社會的轉(zhuǎn)型，可以視為一個(gè)將政治激情轉(zhuǎn)化為利益追求的過程，但利益一旦失去制衡，私欲將如洪水猛獸“貓論”提出的歷史背景及其負(fù)面影響競爭獲勝者已“肆意妄為、無所顧忌”（商業(yè)腐敗→執(zhí)法腐敗→學(xué)術(shù)腐敗→司法腐敗→立法腐敗[？]）如前所述，中國社會的轉(zhuǎn)型是將政治激情轉(zhuǎn)化為利益追求的過程，但是利益并未徹底馴服破壞性的激情。從改革初期的嫉妒成風(fēng)到目前重重郁積的怨恨，社會經(jīng)歷了一系列的情感基調(diào)演變。嫉妒作為競爭的動(dòng)力，曾經(jīng)發(fā)揮了特有的歷史作用。但隨著利益格局相對固定化，社會差異顯明化和向上流動(dòng)機(jī)會受到鉗制，加之社會性傷害的存在，怨恨成為主導(dǎo)性的情緒氛圍。群體性事件，從表面上看制度設(shè)計(jì)的“碎片化”首當(dāng)其沖，應(yīng)急管理、信訪、社會穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評估、社會保障、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管分屬不同的部門，如果缺乏一種對中國社會矛盾的總體性思考和判斷，難免在工作目標(biāo)上自行其是，甚至互相抵牾。但從根本上看，還在于制度設(shè)計(jì)的排斥化傾向，重問題解決、輕權(quán)利維護(hù)，尤其是對社會分化后處于弱勢地位的各種群體利益的代表性不夠，沒有及時(shí)予以整合。危機(jī)的技術(shù)性治理大規(guī)模突發(fā)事件的應(yīng)對至少包括13項(xiàng)職能的聯(lián)動(dòng)：接警與通知、指揮與控制、警報(bào)和緊急公告、通訊、事態(tài)檢測與評估、警戒與管制、人群疏散、人群安置、醫(yī)療與公共衛(wèi)生、公共關(guān)系、應(yīng)急人員安全、消防和搶險(xiǎn)、現(xiàn)場恢復(fù)。這涉及到應(yīng)急指揮中心、安監(jiān)、公安、衛(wèi)生、環(huán)保、民政、廣電、交通等八個(gè)部門的協(xié)作?！T發(fā)型：政府在突發(fā)事件的處理中行政不作為或行政失當(dāng)，從而誘發(fā)公眾對政府的質(zhì)疑。典型的如2003年的“非典”、“重慶開縣井噴”、2005年的“九江—瑞昌地震”、2008年的南方雪災(zāi)等——原發(fā)型：政府行政不作為或行政失當(dāng)導(dǎo)致突發(fā)事件，政府成為危機(jī)的一部分，或曰政府的作為導(dǎo)致突發(fā)事件和危機(jī)。典型的如2005年的“安徽池州事件”、2008年的“貴州甕安事件”“云南孟連事件”、2009年的“陜西鳳翔血鉛事件”“吉林通鋼事件”等——關(guān)聯(lián)型：政府并無直接導(dǎo)致危機(jī)的行為，但政府官員言行失當(dāng)引發(fā)公眾的質(zhì)疑和聯(lián)想，也可以使政府面臨危機(jī)。典型的如“官員抽天價(jià)煙”、“躲貓貓”、“欺實(shí)馬”（70碼）事件等——“誘發(fā)型”有所減少[歸功于應(yīng)急管理“一案三制”等的推進(jìn)]——“原發(fā)型”居高不下[應(yīng)急只能控制事態(tài)，不能解決問題]——“關(guān)聯(lián)型”快速上升[互聯(lián)網(wǎng)的放大效應(yīng)]我國應(yīng)急管理危險(xiǎn)一：政府間關(guān)系協(xié)調(diào)的困境從縱向上看，各級應(yīng)急管理組織功能相似，缺乏彈性與分工。“下方看上方，地方看中央”，各地政府都會看中央一級機(jī)構(gòu)是怎么樣設(shè)定的。

地方政府部門的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏主動(dòng)性，部門垂直管理關(guān)系也束縛了地方政府部門之間的橫向信息溝通，必須要通過上一級部門的協(xié)調(diào)才能使信息傳達(dá)并執(zhí)行。從橫向上看，多部門的風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)絡(luò)缺乏建設(shè)。災(zāi)害管理需要政府、非政府組織、私部門的強(qiáng)有力的合作協(xié)調(diào)。

由于縱向關(guān)系缺乏彈性，造成橫向上“政府各部門之間缺少很好的合作，都要靠高一級政府組織才來協(xié)調(diào)，平級就不能協(xié)作”。公共危機(jī)治理主體單一，社會力量參與不足。我國應(yīng)急管理危險(xiǎn)二：地方減災(zāi)委缺失與能力不足減災(zāi)“預(yù)案化”“非常態(tài)化”。在我國“四委員會-應(yīng)急辦”（減災(zāi)委員會、安全生產(chǎn)委員會、食品安全委員會、社會治安綜合治理委員會、應(yīng)急辦公室）的組織體系中，其他委員會和應(yīng)急辦都有向下輻射的基層機(jī)構(gòu)，而國家減災(zāi)委的地方下設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置才剛剛起步，僅在部分地區(qū)建立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。目前，地方應(yīng)急部門扮演的是風(fēng)險(xiǎn)管理者、應(yīng)急反應(yīng)者、事后恢復(fù)者等角色，相對于地方應(yīng)急部門的權(quán)力和資源能力，其承擔(dān)的任務(wù)過重。實(shí)質(zhì)上，地方應(yīng)急辦公室屬于“非常態(tài)”且偏向應(yīng)急反應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。從職能上看，在建立了地方“減災(zāi)委”的地區(qū)，其實(shí)是一個(gè)通過多部門協(xié)調(diào)以形成預(yù)案為目的的政策制定機(jī)構(gòu)，而預(yù)案、政策的執(zhí)行則是一個(gè)多部門分散執(zhí)行的體系；同時(shí)，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督、評估的組織實(shí)體。這就造成了地方減災(zāi)工作忽視執(zhí)行而偏向“預(yù)案化”的傾向。改進(jìn)危機(jī)行政問責(zé)制政治意愿作為影響減災(zāi)政策執(zhí)行的重要影響因素，應(yīng)該通過行政手段加以解決。從風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)事件、危機(jī)三者的關(guān)系來看，問責(zé)的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是風(fēng)險(xiǎn)管理中的“行政不作為”或“行政失當(dāng)”。如果問責(zé)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向風(fēng)險(xiǎn)管理，首先就要明確誰是風(fēng)險(xiǎn)的制造者。不可否認(rèn)的是，任何風(fēng)險(xiǎn)的制造過程中都有人的因素，但風(fēng)險(xiǎn)制造的主體主要是社會結(jié)構(gòu)、制度、政策和價(jià)值等層面的因素，而非某個(gè)個(gè)體。因此，如果將問責(zé)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向風(fēng)險(xiǎn)管理，那么就應(yīng)當(dāng)主要問結(jié)構(gòu)之責(zé)、制度之責(zé)、政策之責(zé)、價(jià)值之責(zé)，而非個(gè)體之責(zé)。（一）政府認(rèn)為，沒有證據(jù)證明政府救災(zāi)緩慢、支持不力（行為情境）；（二）政府認(rèn)為，雖然有證據(jù)證明政府救災(zāi)緩慢，但沒有證據(jù)證明政府對天候狀況有控制能力（控制情境）；（三）政府認(rèn)為，雖然有證據(jù)證明政府救災(zāi)緩慢，也有證據(jù)證明政府對救災(zāi)速度有控制能力，但外界對政府的指控標(biāo)準(zhǔn)太過嚴(yán)苛，并不合理（標(biāo)準(zhǔn)情境）；（四）政府認(rèn)為，有證據(jù)證明政府救災(zāi)緩慢，也有證據(jù)證明政府對救災(zāi)速度有控制能力，且外界對政府的指控標(biāo)