客服部客服服務(wù)理念

客服部客服效勞理念客服的效勞意識1客服部工作職責(zé)2目錄客服的效勞意識提高效勞意識重要條件提升在線交易客服的效勞意識，售前售中售后的態(tài)度和技巧很重要在線交易除了貨源優(yōu)勢和價格相對優(yōu)勢以外，旺鋪裝修和銷售不談，最重要的還是客服。就如一個足球隊，再有名氣的教練，再花哨的腳法和明星陣營，最后不進球，還是白搭---輸。再好看的旺鋪裝修，在牛B的銷售，再漂亮的圖片，最后一個單子沒成交，還是兩個字--扯淡?，F(xiàn)實就是現(xiàn)實，不看過程，只看結(jié)果，老板和平臺排名不看你的流量，只看交易金額。阿里旺旺沒登陸客服的態(tài)度不好客服不專業(yè)答非所問一問三不知就算你花了很多的心思，引來流量，因為阿里旺旺沒登陸或者客服的態(tài)度不好，或者客服不專業(yè)，答非所問，一問三不知?；蛘叱^了底線，無底線，無節(jié)操的容許顧客的不合理要求，有可能后果就是售后不斷或者是虧本生意。什么是客服售前效勞【售前效勞】親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活售前效勞相當(dāng)于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。售前以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業(yè)。如何提高自家客服的專業(yè)性，大家因人而異，適合自己就是最好的！

售前客服的專業(yè)性表達在，要對我們旺鋪產(chǎn)品的：價格、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)地、現(xiàn)貨數(shù)量等，使用說明，本卷須知，細節(jié)說明等問題都要熟記于心，總結(jié)常見問題，以及參考答案，做好快捷回復(fù)，可以節(jié)省不少時間。

具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價！在這個根底之上，售前始終要保持熱情不減。比方有的顧客第一句就是：幾天能到？或者：運費多少錢？雖然他還沒告訴你，要發(fā)貨到哪里，要多少數(shù)量，要發(fā)哪一家快遞或者物流。這都需要客服引導(dǎo)顧客說出他的需求，再針對性的提出合理的建議，讓顧客選擇。比方：我們家只發(fā)EMS，沒有別的選擇，我們可以引導(dǎo)客戶說明一下EMS的特別，讓客戶覺得EMS也是一個不錯的選擇。如果覺得價格或者產(chǎn)品屬性不合心意，可以介紹其他的類似的，或者適合的產(chǎn)品給顧客選擇，這又有很多的細節(jié)需要注意，介紹的品種多了，顧客挑花了眼，無從下手，推薦的少了，顧客覺得選擇余地太少，所以這要客服及時的注意顧客反響的細節(jié)來揣摩顧客的心理，以便及時的改變推薦產(chǎn)品。售中效勞【售中效勞】熱情、周到、貼心、細心、耐心當(dāng)顧客拍下寶貝在確認(rèn)收貨之前的過程稱為售中效勞，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評價、確認(rèn)收貨過程的所有問題。如果說熱情、禮貌專業(yè)的售前效勞給顧客留下了良好的印象，那么體貼、周到的售中和售后效勞才使顧客對店鋪信任感的真正開始！售中的效勞要有足夠的耐心，顧客偶爾會提出一些額外甚至是苛刻的要求，我們應(yīng)該在不失原那么的情況下，盡可能滿足。但是有一些原那么性的問題要有底線：比方色差：雖然我們的產(chǎn)品堅持實物拍攝，但是色差是個誰都難以解決的問題，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有輕微色差，我們只能說色差只能降到最低，請顧客們要想好后在拍下，要是到時候收到貨因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，來回運費是顧客自己承擔(dān)的。雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原那么，不能一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。還有退換貨的時間，我們店鋪的規(guī)那么是第一次第一手收到貨后2天內(nèi)可以退貨，運費顧客自理。超過7天的就不接受退貨了這一點，我們會在和售前和售中都提醒顧客，我們不支持無底線的退換貨。個人經(jīng)驗：比方在顧客下單以后一定要復(fù)制顧客的地址，讓顧客確認(rèn)一下是否準(zhǔn)確，有時會有顧客下單的時候選擇錯了收貨地址，在確認(rèn)的時候他們才發(fā)現(xiàn)地址或者聯(lián)系錯誤，雖然說次數(shù)不多，但是一次地址錯誤，引起的售后是很麻煩的，有可能延誤顧客的收貨時間，甚至?xí)浳镞z失等不良的后果。售后效勞【售后效勞】真誠、傾聽、溝通、寬容、理解誠信也是需要資本去維護的。誠信不是嘴巴說說的，要靠我們整個團隊去維護。售后效勞就是在顧客收到商品后，在使用的過程中，關(guān)于退換貨以及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個環(huán)節(jié)。冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了〞促和諧的“耐心〞！其實做淘寶，開網(wǎng)店，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知〞，而我們面對的是全國各個不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以需要更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時候，做電商，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促進和諧的地方售后效勞那么需要很強效勞意識和主人翁精神，要學(xué)會換位思考，多站在買家的角度來多考慮問題。將心比心，如果不是原那么上的大事，可以用抱歉，賠禮，溝通來解決的問題。大度一些，寬容一些，眼光放的長遠一些，有時外表上吃虧了，但長遠看是雙贏的。就算遇上了投訴糾紛，維權(quán)的交易，在不失原那么的情況下，主動積極的跟顧客多溝通，90%的誤會都是來自沒有進行及時有效的溝通！同樣的一個結(jié)論，主動告訴顧客和讓顧客過來問了才知道，感覺完全不一樣。大多數(shù)顧客是覺得我們不夠重視，希望得到我們的尊重和理解，讓我們覺得他不是無理的要求。售后，最重要的是處理顧客的情緒！前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，我們只管聽；當(dāng)顧客發(fā)泄完畢了，或者是一通嘮叨，一堆指責(zé)，一份建議，這時要適當(dāng)安撫顧客情緒，不要放過任何一次能夠贊美的時機；當(dāng)顧客不再生氣的時候，做出相應(yīng)的解釋說明自己的誠懇的態(tài)度，再賠禮抱歉。有糾紛就有時機，客戶花了那么多時間跟我們溝通，如果轉(zhuǎn)換成為忠實顧客甚至交了朋友，他和我們都很開心的。否那么，客戶的時間本錢也白白浪費了。如果一出現(xiàn)售后客服就頭疼，抱怨顧客、推脫責(zé)任，那真是最大的隱患。如果我們把售后做到別家店做不到的真誠和大度，一定會收獲別家店收獲不到的來自顧客的理解和感動，顧客的忠誠度和粘性也會提升，無論從精神還是經(jīng)濟上，都會給我們帶來愉悅。最主要是節(jié)省了雙方扯皮的時間，也不會為了一點售后搞的面紅耳赤，搞的雙方都很郁悶，退一步，海闊天空，我想就是我們的目的和收獲了。客服工作職責(zé)客服主管：1.銷售管理：帶著客服團隊完成銷售業(yè)績，負責(zé)銷售目標(biāo)的分解，落實2.團隊管理：負責(zé)客服團隊的日常管理，監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)方案并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能4、效勞管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的效勞準(zhǔn)那么，包括售前、售中和售后效勞，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)那么的良好執(zhí)行主管助理：協(xié)助客服主管完成工作目標(biāo)售后：1、通過阿里旺旺、拍拍多客服等聊天軟件和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。2、了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客效勞方案，對前一天的遺留售后問題進行跟蹤〔查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通3、對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題〔降權(quán)產(chǎn)品等〕進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行溝通；對不好的評價進行解售前：1、具備良