城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)考核試卷

城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)的理論知識(shí)掌握程度，以及實(shí)際操作能力，以促進(jìn)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：（）

A.提高旅客滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.保障旅客安全

D.提高列車運(yùn)行速度

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是通過（）來實(shí)現(xiàn)的。

A.定期檢查

B.管理層決策

C.持續(xù)改進(jìn)流程

D.政府監(jiān)管

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控主要通過（）進(jìn)行。

A.旅客滿意度調(diào)查

B.運(yùn)營數(shù)據(jù)分析

C.內(nèi)部審計(jì)

D.媒體報(bào)道

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)包括（）四個(gè)階段。

A.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

B.分析、計(jì)劃、實(shí)施、檢查

C.實(shí)施、計(jì)劃、檢查、處理

D.檢查、計(jì)劃、實(shí)施、處理

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.列車舒適度

B.乘車時(shí)間

C.乘車費(fèi)用

D.乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則？（）

A.以旅客為中心

B.預(yù)防為主

C.科學(xué)管理

D.利潤最大化

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)需要（）參與。

A.旅客

B.運(yùn)營人員

C.管理層

D.以上都是

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，應(yīng)如何處理問題？（）

A.忽略問題

B.轉(zhuǎn)移問題

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.列車準(zhǔn)點(diǎn)率

C.車廂衛(wèi)生狀況

D.列車速度

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)遵循（）原則。

A.法律法規(guī)

B.科學(xué)性

C.可持續(xù)發(fā)展

D.以上都是

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施應(yīng)包括（）環(huán)節(jié)。

A.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

B.分析、計(jì)劃、實(shí)施、檢查

C.實(shí)施、計(jì)劃、檢查、處理

D.檢查、計(jì)劃、實(shí)施、處理

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)應(yīng)依據(jù)（）進(jìn)行。

A.旅客需求

B.市場競爭

C.法律法規(guī)

D.以上都是

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)應(yīng)包括（）內(nèi)容。

A.系統(tǒng)運(yùn)行情況

B.服務(wù)質(zhì)量水平

C.旅客滿意度

D.以上都是

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重（）。

A.問題導(dǎo)向

B.目標(biāo)導(dǎo)向

C.過程導(dǎo)向

D.以上都是

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)應(yīng)包括（）內(nèi)容。

A.管理知識(shí)

B.服務(wù)意識(shí)

C.操作技能

D.以上都是

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理體系的文件？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.工作指導(dǎo)書

D.報(bào)告文件

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核應(yīng)定期進(jìn)行，以下哪個(gè)選項(xiàng)是正確的審核周期？（）

A.每半年一次

B.每季度一次

C.每年一次

D.根據(jù)需要

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。

A.質(zhì)量管理體系文件的符合性

B.管理層對(duì)質(zhì)量管理體系的承諾

C.旅客需求的變化

D.以上都是

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)采用（）方式進(jìn)行。

A.郵寄問卷

B.電話調(diào)查

C.現(xiàn)場訪談

D.以上都是

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)包括（）內(nèi)容。

A.乘車體驗(yàn)

B.列車設(shè)施

C.乘務(wù)員服務(wù)

D.以上都是

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。

A.滿意度水平

B.不滿意的原因

C.改進(jìn)措施

D.以上都是

22.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理顧客不滿意的問題？（）

A.忽略問題

B.轉(zhuǎn)移問題

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

23.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題？（）

A.忽略問題

B.轉(zhuǎn)移問題

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

24.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理顧客投訴？（）

A.忽略投訴

B.轉(zhuǎn)移投訴

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

25.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理市場變化？（）

A.忽略變化

B.轉(zhuǎn)移變化

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

26.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理法律法規(guī)的變化？（）

A.忽略變化

B.轉(zhuǎn)移變化

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

27.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理技術(shù)進(jìn)步？（）

A.忽略進(jìn)步

B.轉(zhuǎn)移進(jìn)步

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

28.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理員工建議？（）

A.忽略建議

B.轉(zhuǎn)移建議

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

29.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)？（）

A.忽略挑戰(zhàn)

B.轉(zhuǎn)移挑戰(zhàn)

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

30.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)如何處理社會(huì)責(zé)任？（）

A.忽略責(zé)任

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任

C.分析原因，制定改進(jìn)措施

D.立即更換人員

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的特性包括（）。

A.可靠性

B.及時(shí)性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.安全性

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)理念

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)人員

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以通過（）方法實(shí)現(xiàn)。

A.定期審查

B.建立反饋機(jī)制

C.培訓(xùn)員工

D.顧客滿意度調(diào)查

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是影響旅客滿意度的因素？（）

A.列車舒適度

B.乘車時(shí)間

C.乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度

D.旅行費(fèi)用

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系文件？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.工作指導(dǎo)書

D.質(zhì)量報(bào)告

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的目的？（）

A.評(píng)估質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況

B.檢查質(zhì)量管理體系文件的符合性

C.提高員工的質(zhì)量意識(shí)

D.發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量管理中的問題

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系外部審核的目的？（）

A.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性

B.檢查服務(wù)質(zhì)量管理體系是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

C.為服務(wù)質(zhì)量提供改進(jìn)建議

D.評(píng)價(jià)企業(yè)的市場競爭力

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是顧客投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公正處理

C.記錄詳細(xì)

D.采取措施防止再次發(fā)生

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.確定問題

B.分析原因

C.制定改進(jìn)措施

D.實(shí)施改進(jìn)措施

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法？（）

A.流程再造

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.員工培訓(xùn)

D.顧客滿意度調(diào)查

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量管理體系知識(shí)

B.服務(wù)意識(shí)與技巧

C.問題解決能力

D.溝通能力

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)部溝通的途徑？（）

A.定期會(huì)議

B.溝通渠道

C.內(nèi)部郵件

D.員工論壇

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系外部溝通的途徑？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.媒體報(bào)道

C.行業(yè)協(xié)會(huì)

D.政府部門

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的工具？（）

A.PDCA循環(huán)

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.員工參與

D.數(shù)據(jù)分析

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

C.制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

D.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的挑戰(zhàn)？（）

A.文化變革

B.員工參與

C.資源限制

D.外部環(huán)境變化

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的收益？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低成本

C.提高員工滿意度

D.增強(qiáng)市場競爭力

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的障礙？（）

A.缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工抵觸

C.資源不足

D.管理體系不完善

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的案例？（）

A.列車晚點(diǎn)改進(jìn)

B.乘車體驗(yàn)優(yōu)化

C.乘務(wù)員服務(wù)提升

D.客戶投訴減少

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的未來趨勢(shì)？（）

A.智能化服務(wù)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.社會(huì)責(zé)任

D.可持續(xù)發(fā)展

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則是______、______、______。

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)通過______、______、______、______四個(gè)階段實(shí)現(xiàn)。

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控主要通過______、______、______進(jìn)行。

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的核心。

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵。

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心要素。

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要手段。

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效保障。

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心。

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要手段。

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效保障。

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心。

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要手段。

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效保障。

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

22.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心。

23.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。

24.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要手段。

25.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效保障。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是提高列車運(yùn)行速度。（）

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，旅客滿意度調(diào)查是唯一的質(zhì)量監(jiān)控手段。（）

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)是一個(gè)封閉的循環(huán)系統(tǒng)。（）

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立可以完全依靠管理層決策。（）

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)不需要顧客的參與。（）

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的文件都是公開的。（）

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核可以替代外部審核。（）

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，顧客投訴處理應(yīng)該以解決問題為目標(biāo)。（）

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟可以隨意調(diào)整。（）

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)應(yīng)該只針對(duì)管理層。（）

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系中的風(fēng)險(xiǎn)管理可以忽略不計(jì)。（）

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該遵循市場規(guī)律。（）

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該以成本最小化為目標(biāo)。（）

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的挑戰(zhàn)都是可以克服的。（）

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的收益可以立即體現(xiàn)。（）

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的障礙都是人為造成的。（）

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的案例可以借鑒但不可復(fù)制。（）

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系中持續(xù)改進(jìn)的未來趨勢(shì)是可以預(yù)測的。（）

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性可以通過顧客滿意度調(diào)查來衡量。（）

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)是滿足所有旅客的需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡述城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的重要性及其對(duì)旅客出行體驗(yàn)的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中常見的服務(wù)質(zhì)量問題及其產(chǎn)生的原因。

3.針對(duì)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理，提出至少三種持續(xù)改進(jìn)的策略，并說明其具體實(shí)施步驟。

4.討論如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段提升城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理水平，并舉例說明。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城際鐵路公司在運(yùn)營過程中，發(fā)現(xiàn)旅客對(duì)列車的清潔度和服務(wù)態(tài)度存在較大不滿。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分列車在清潔工作方面存在疏漏，同時(shí)部分乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠友好。

問題：

（1）分析該城際鐵路公司在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題。

（2）提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，以提升旅客的乘車體驗(yàn)。

2.案例題：

某城際鐵路公司在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系過程中，發(fā)現(xiàn)以下問題：員工對(duì)質(zhì)量管理體系文件的理解不夠深入，內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的問題未能得到有效整改，顧客投訴處理流程不夠規(guī)范。

問題：

（1）分析該城際鐵路公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施過程中遇到的問題。

（2）提出改進(jìn)建議，以提高服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.B

4.A

5.C

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.A

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.C

18.D

19.D

20.D

21.D

22.C

23.C

24.C

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.以旅客為中心、預(yù)防為主、科學(xué)管理

2.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

3.旅客滿意度調(diào)查、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審計(jì)

4.服務(wù)理念