2025版商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024版商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)合同合同編號_________一、合同主體1.甲方：2.乙方：二、合同前言2.1背景：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，商業(yè)綜合體項目如雨后春筍般涌現(xiàn)。為規(guī)范商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，甲方與乙方經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本合同。2.2目的：本合同的目的是明確甲方與乙方在商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)方面的權(quán)利和義務(wù)，確保商業(yè)綜合體運營的順利進行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、定義與解釋3.1專業(yè)術(shù)語：（1）商業(yè)綜合體：指集購物、餐飲、娛樂、辦公、居住等功能于一體的綜合建筑。（2）物業(yè)人員：指甲方雇傭的負責商業(yè)綜合體日常運營、維護和管理的人員。（3）客戶服務(wù)：指物業(yè)人員為客戶提供的服務(wù)，包括但不限于咨詢、投訴處理、安全保障、環(huán)境維護等。3.2關(guān)鍵詞解釋：（1）職責：指物業(yè)人員應(yīng)承擔的工作任務(wù)和責任。（2）客戶滿意度：指客戶對商業(yè)綜合體物業(yè)人員提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。（3）合同期限：指本合同的有效期限。四、權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利和義務(wù)（1）有權(quán)要求乙方按照合同約定提供物業(yè)人員，并對其工作進行監(jiān)督和管理。（3）有權(quán)對乙方違反合同約定的行為提出批評和糾正要求。4.2乙方的權(quán)利和義務(wù)（1）按照甲方要求，提供符合要求的物業(yè)人員。（2）確保物業(yè)人員具備履行職責所需的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德。（3）對物業(yè)人員進行定期培訓和考核，提高其服務(wù)水平和客戶滿意度。（4）及時處理甲方提出的批評和糾正要求，確保物業(yè)人員履行職責。五、履行條款5.1合同履行時間：5.2合同履行地點：5.3合同履行方式：乙方應(yīng)按照甲方要求，派遣物業(yè)人員到指定地點履行職責。物業(yè)人員應(yīng)按照合同約定，遵守甲方制定的各項規(guī)章制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六、合同的生效和終止6.1生效條件：本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。6.2終止條件：（1）合同期限屆滿；（2）甲方或乙方提出終止合同，并經(jīng)雙方協(xié)商一致；（3）因不可抗力導致合同無法履行。6.3終止程序：（2）雙方協(xié)商一致終止合同的，應(yīng)在協(xié)商一致后簽署終止協(xié)議。6.4終止后果：（1）合同終止后，乙方應(yīng)立即將物業(yè)人員撤回；（2）雙方應(yīng)按照合同約定結(jié)算相關(guān)費用。七、費用與支付7.1費用構(gòu)成：（1）基本服務(wù)費：指乙方派遣物業(yè)人員的基本服務(wù)費用，包括但不限于工資、社會保險、福利等。（2）專項服務(wù)費：指乙方根據(jù)甲方需求提供的專項服務(wù)費用，如特殊事件安保、活動策劃與執(zhí)行等。（3）設(shè)施設(shè)備維護費：指乙方負責的商業(yè)綜合體設(shè)施設(shè)備的日常維護費用。（4）管理費：指乙方對商業(yè)綜合體進行日常管理產(chǎn)生的費用。7.2支付方式：（2）專項服務(wù)費：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容與實際發(fā)生費用，經(jīng)雙方確認后一次性支付。7.3支付時間：7.4支付條款：（1）甲方應(yīng)在支付費用時，將款項直接支付至乙方指定的銀行賬戶。（2）甲方應(yīng)在支付費用時，提供相應(yīng)的支付憑證，乙方應(yīng)予以確認。八、違約責任8.1甲方違約：（2）甲方未按照合同約定提供相關(guān)資料或條件的，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任。8.2乙方違約：（2）乙方未按照合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任。8.3賠償金額和方式：（1）違約方應(yīng)按照實際損失向守約方支付賠償金。九、保密條款9.1保密內(nèi)容：本合同中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等均為保密內(nèi)容。9.2保密期限：9.3保密履行方式：（1）雙方應(yīng)采取必要的保密措施，防止保密內(nèi)容的泄露。（2）任何一方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。十、不可抗力10.1不可抗力定義：不可抗力是指因自然災(zāi)害、政府行為、社會異常事件等原因，導致合同履行不能或履行成本增加，且當事人無法預見、無法避免并不能克服的客觀情況。10.2不可抗力事件：（1）自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風等。（2）政府行為：如政策調(diào)整、法律法規(guī)變化等。（3）社會異常事件：如戰(zhàn)爭、罷工、騷亂等。10.3不可抗力發(fā)生時的責任和義務(wù)：（1）發(fā)生不可抗力事件，當事人應(yīng)及時通知對方。（2）當事人應(yīng)采取措施減輕不可抗力事件的影響。（3）因不可抗力導致合同不能履行的，當事人互不承擔違約責任。10.4不可抗力實例：（1）地震導致商業(yè)綜合體設(shè)施損壞，無法正常運營。（2）政府發(fā)布政策，要求商業(yè)綜合體暫停營業(yè)。（3）罷工導致物業(yè)人員無法正常工作。十一、爭議解決11.1協(xié)商解決：雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。11.2調(diào)解、仲裁或訴訟：協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或申請仲裁委員會仲裁。十二、合同的轉(zhuǎn)讓12.1轉(zhuǎn)讓規(guī)定：未經(jīng)對方同意，任何一方不得將本合同的權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。12.2不得轉(zhuǎn)讓的情形：（1）涉及國家秘密或商業(yè)秘密的內(nèi)容；（2）法律法規(guī)明確規(guī)定不得轉(zhuǎn)讓的情形。十三、權(quán)利的保留13.1權(quán)力保留：（1）甲方保留對本合同條款的最終解釋權(quán)。（2）乙方保留對商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責和客戶服務(wù)標準的制定和調(diào)整權(quán)。13.2特殊權(quán)力保留：（1）在任何情況下，甲方保留對物業(yè)人員進行考核和獎懲的權(quán)利。（2）乙方保留對客戶投訴進行處理的最終決定權(quán)。十四、合同的修改和補充14.1修改和補充程序：任何對本合同的修改或補充，必須以書面形式經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽字蓋章后生效。14.2修改和補充效力：修改或補充內(nèi)容與本合同原有條款具有同等法律效力。十五、協(xié)助與配合15.1相互協(xié)作事項：雙方應(yīng)相互協(xié)助，確保商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)工作的順利進行。15.2協(xié)作與配合方式：（1）定期召開會議，討論和解決工作中的問題。（2）共享信息和資源，提高工作效率。十六、其他條款16.1法律適用：本合同適用中華人民共和國法律。16.2合同的完整性和獨立性：本合同構(gòu)成雙方之間關(guān)于商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)事項的完整協(xié)議，并具有獨立性。16.3增減條款：任何對本合同的增減條款，均需以書面形式經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽字蓋章后生效。十七、簽字、日期、蓋章甲方（蓋章）：代表（簽字）：日期：（年/月/日）乙方（蓋章）：代表（簽字）：日期：（年/月/日）附件及其他說明解釋一、附件列表：1.甲方制定的商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責及客戶服務(wù)標準2.乙方派遣的物業(yè)人員名單及資格證明3.甲方與乙方簽訂的保密協(xié)議4.甲方與乙方簽訂的不可抗力事件處理預案5.甲方與乙方簽訂的爭議解決協(xié)議6.甲方與乙方簽訂的其他與本合同相關(guān)的協(xié)議二、違約行為及認定：1.甲方的違約行為及認定：未按時支付服務(wù)費用，經(jīng)催告后仍未支付。未按照合同約定提供相關(guān)資料或條件。違反保密條款，泄露商業(yè)秘密或客戶信息。2.乙方的違約行為及認定：未按時派遣物業(yè)人員或派遣不符合要求的物業(yè)人員。未按照合同約定提供服務(wù)。違反保密條款，泄露商業(yè)秘密或客戶信息。三、法律名詞及解釋：1.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。2.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。3.爭議解決：指通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決合同履行過程中產(chǎn)生的爭議。4.保密條款：指合同中關(guān)于保密內(nèi)容的約定，包括保密內(nèi)容、保密期限和保密履行方式。5.違約責任：指違約方應(yīng)承擔的違約金、賠償金等法律責任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不佳，影響客戶滿意度。解決辦法：加強物業(yè)人員的培訓，提高服務(wù)意識；設(shè)立客戶投訴處理機制，及時解決問題。2.問題：甲方未能按時支付服務(wù)費用。解決辦法：加強甲方財務(wù)監(jiān)管，確保按時支付費用；對于延遲支付，按合同約定收取滯納金。3.問題：乙方未能提供符合要求的物業(yè)人員。解決辦法：嚴格篩選物業(yè)人員，確保其具備履行職責所需的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德；對不合格的物業(yè)人員進行更換。4.問題：發(fā)生不可抗力事件，導致合同無法履行。解決辦法：按照合同約定處理不可抗力事件，減輕損失；必要時，雙方協(xié)商修改合同條款。5.問題：合同履行過程中出現(xiàn)爭議。解決辦法：通過協(xié)商解決，協(xié)商不成時，可申請調(diào)解、仲裁或訴訟。多方為主導的條款說明解釋一、增加第三方合同主體的基礎(chǔ)上。重新詳細規(guī)劃第三方的責權(quán)利等相關(guān)條款1.第三方主體：2.第三方責任：第三方應(yīng)確保提供的服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準。3.第三方權(quán)利：第三方有權(quán)要求甲方按照合同約定支付服務(wù)費用。第三方有權(quán)要求甲方提供必要的工作條件和資源。4.第三方義務(wù)：第三方應(yīng)遵守合同約定，履行相應(yīng)的服務(wù)義務(wù)。第三方應(yīng)保護甲方商業(yè)秘密，不得泄露給任何第三方。二、以乙方的權(quán)益為主導，以乙方的責權(quán)利為優(yōu)先，增加乙方的權(quán)利條款以及乙方的多種利益條款，同時增加甲方的違約及限制條款1.乙方權(quán)利：乙方有權(quán)要求甲方按照合同約定支付服務(wù)費用，并保證支付及時。乙方有權(quán)要求甲方提供必要的培訓和晉升機會。2.乙方利益條款：乙方有權(quán)在合同履行過程中，對物業(yè)人員職責和客戶服務(wù)標準提出建議和修改意見。乙方有權(quán)在合同到期前，要求甲方續(xù)簽合同。3.甲方的違約及限制條款：若甲方未按時支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付滯納金。甲方的任何違約行為，均需承擔相應(yīng)的違約責任。三、以甲方的權(quán)益為主導，以甲方的責權(quán)利為優(yōu)先，增加甲方的權(quán)利條款以及甲方的多種利益條款，同時增加乙方的違約及限制條款1.甲方的權(quán)利：甲方可對乙方派遣的物業(yè)人員進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。甲方可要求乙方按照合同約定，對物業(yè)人員進行定期培訓和考核。2.甲方的利益條款：甲方可要求乙方提供詳細的服務(wù)報告，包括物業(yè)人員工作情況、客戶滿意度調(diào)查等。甲方可要求乙方在合同履行過程中，及時解決客戶投訴。3.乙方的違約及限制條款：若乙方未按時派遣物業(yè)人員或派遣不符合要求的物業(yè)人員，甲方有權(quán)要求乙方賠償損失。若乙方未按照合同約定提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方承擔違約責任。全文完。2024版商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)合同1合同目錄第一章合同概述1.1合同背景1.2合同目的1.3合同適用范圍1.4合同有效期1.5合同生效條件1.6合同解除條件1.7合同終止條件1.8合同爭議解決方式第二章物業(yè)人員職責2.1物業(yè)人員基本要求2.2物業(yè)人員崗位職責2.3物業(yè)人員工作規(guī)范2.4物業(yè)人員培訓與考核2.5物業(yè)人員晉升機制2.6物業(yè)人員獎懲制度第三章客戶服務(wù)3.1客戶服務(wù)原則3.2客戶服務(wù)流程3.3客戶投訴處理3.4客戶滿意度調(diào)查3.5客戶關(guān)系維護3.6客戶服務(wù)創(chuàng)新第四章物業(yè)管理與服務(wù)標準4.1物業(yè)管理標準4.2服務(wù)質(zhì)量標準4.3安全管理標準4.4環(huán)境衛(wèi)生標準4.5設(shè)施設(shè)備維護標準第五章物業(yè)費用與收支5.1物業(yè)費用構(gòu)成5.2物業(yè)費用繳納5.3物業(yè)費用收支管理5.4物業(yè)費用公開透明5.5物業(yè)費用調(diào)整機制第六章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理6.1設(shè)施設(shè)備分類6.2設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)6.3設(shè)施設(shè)備更新改造6.4設(shè)施設(shè)備安全檢查6.5設(shè)施設(shè)備使用培訓第七章安全管理7.1安全生產(chǎn)責任制7.2安全管理制度7.3安全隱患排查7.4應(yīng)急預案與演練7.5安全教育培訓第八章環(huán)境衛(wèi)生管理8.1環(huán)境衛(wèi)生標準8.2環(huán)境衛(wèi)生責任8.3環(huán)境衛(wèi)生檢查8.4環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施維護8.5環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育第九章合同變更與解除9.1合同變更條件9.2合同解除條件9.3合同變更與解除程序9.4合同變更與解除后的處理第十章違約責任10.1違約行為界定10.2違約責任承擔10.3違約賠償方式10.4違約糾紛解決第十一章合同解除與終止11.1合同解除條件11.2合同終止條件11.3合同解除與終止程序11.4合同解除與終止后的處理第十二章合同終止后的后續(xù)事宜12.1物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交12.2物業(yè)資料歸檔12.3物業(yè)人員安置12.4合同終止后的責任承擔第十三章合同附件13.1附件一：物業(yè)管理與服務(wù)標準13.2附件二：物業(yè)費用構(gòu)成明細13.3附件三：應(yīng)急預案與演練方案13.4附件四：安全管理制度第十四章合同簽署與生效14.1合同簽署14.2合同生效時間14.3合同文本14.4合同份數(shù)合同編號_________第一章合同概述1.1合同背景1.1.1雙方基本情況1.1.2項目概況1.2合同目的1.2.1明確物業(yè)人員職責1.2.2提升客戶服務(wù)水平1.3合同適用范圍1.3.1項目范圍1.3.2服務(wù)對象1.4合同有效期1.4.1合同起始日期1.4.2合同終止日期1.5合同生效條件1.5.1雙方簽署1.5.2相關(guān)部門備案1.6合同解除條件1.6.1違約行為1.6.2法律法規(guī)變更1.7合同終止條件1.7.1合同期滿1.7.2雙方協(xié)商一致1.8合同爭議解決方式1.8.1爭議解決程序1.8.2爭議解決機構(gòu)第二章物業(yè)人員職責2.1物業(yè)人員基本要求2.1.1年齡和學歷要求2.1.2身體健康要求2.1.3職業(yè)資格要求2.2物業(yè)人員崗位職責2.2.1安全管理2.2.2設(shè)施設(shè)備維護2.2.3環(huán)境衛(wèi)生2.2.4客戶服務(wù)2.3物業(yè)人員工作規(guī)范2.3.1工作時間2.3.2工作紀律2.3.3應(yīng)對突發(fā)事件2.4物業(yè)人員培訓與考核2.4.1培訓內(nèi)容2.4.2考核方式2.4.3考核結(jié)果應(yīng)用2.5物業(yè)人員晉升機制2.5.1晉升條件2.5.2晉升流程2.5.3晉升結(jié)果反饋2.6物業(yè)人員獎懲制度2.6.1獎勵條件2.6.2懲戒條件2.6.3獎懲措施第三章客戶服務(wù)3.1客戶服務(wù)原則3.1.1以客戶為中心3.1.2誠信服務(wù)3.1.3及時響應(yīng)3.1.4專業(yè)高效3.2客戶服務(wù)流程3.2.1服務(wù)需求收集3.2.2服務(wù)方案制定3.2.3服務(wù)實施3.2.4服務(wù)效果評估3.3客戶投訴處理3.3.1投訴渠道3.3.2投訴處理流程3.3.3投訴處理結(jié)果反饋3.4客戶滿意度調(diào)查3.4.1調(diào)查方式3.4.2調(diào)查頻率3.4.3調(diào)查結(jié)果應(yīng)用3.5客戶關(guān)系維護3.5.1定期溝通3.5.2活動策劃3.5.3關(guān)系維護記錄3.6客戶服務(wù)創(chuàng)新3.6.1服務(wù)創(chuàng)新方向3.6.2創(chuàng)新項目評估3.6.3創(chuàng)新項目推廣第四章物業(yè)管理與服務(wù)標準4.1物業(yè)管理標準4.1.1安全管理標準4.1.2設(shè)施設(shè)備維護標準4.1.3環(huán)境衛(wèi)生標準4.2服務(wù)質(zhì)量標準4.2.1服務(wù)響應(yīng)時間4.2.2服務(wù)處理效率4.2.3服務(wù)滿意度4.3安全管理標準4.3.1人員安全管理4.3.2設(shè)施設(shè)備安全管理4.3.3突發(fā)事件應(yīng)急處理4.4環(huán)境衛(wèi)生標準4.4.1清潔衛(wèi)生要求4.4.2綠化養(yǎng)護要求4.4.3環(huán)境保護要求4.5設(shè)施設(shè)備維護標準4.5.1設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)4.5.2設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)4.5.3設(shè)施設(shè)備更新改造第五章物業(yè)費用與收支5.1物業(yè)費用構(gòu)成5.1.1基礎(chǔ)服務(wù)費5.1.2專項服務(wù)費5.1.3其他費用5.2物業(yè)費用繳納5.2.1繳費方式5.2.2繳費時間5.2.3繳費注意事項5.3物業(yè)費用收支管理5.3.1收支記錄5.3.2費用公開5.3.3費用審計5.4物業(yè)費用公開透明5.4.1公開方式5.4.2公開內(nèi)容5.4.3公開頻率5.5物業(yè)費用調(diào)整機制5.5.1調(diào)整依據(jù)5.5.2調(diào)整程序5.5.3調(diào)整通知第六章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理6.1設(shè)施設(shè)備分類6.1.1公共設(shè)施設(shè)備6.1.2附屬設(shè)施設(shè)備6.2設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)6.2.1定期檢查6.2.2定期保養(yǎng)6.2.3故障維修6.3設(shè)施設(shè)備更新改造6.3.1更新改造原則6.3.2更新改造流程6.3.3更新改造資金6.4設(shè)施設(shè)備安全檢查6.4.1安全檢查內(nèi)容6.4.2安全檢查頻率6.4.3安全檢查記錄6.5設(shè)施設(shè)備使用培訓6.5.1使用培訓內(nèi)容6.5.2培訓對象6.5.3培訓方式第七章安全管理7.1安全生產(chǎn)責任制7.1.1責任劃分7.1.2責任追究7.2安全管理制度7.2.1安全生產(chǎn)操作規(guī)程7.2.2應(yīng)急預案7.2.3安全培訓制度7.3安全隱患排查7.3.1排查范圍7.3.2排查方法7.3.3排查記錄7.4應(yīng)急預案與演練7.4.1應(yīng)急預案內(nèi)容7.4.2應(yīng)急演練計劃7.4.3應(yīng)急演練效果評估7.5安全教育培訓7.5.1培訓內(nèi)容7.5.2培訓對象7.5.3培訓方式第八章環(huán)境衛(wèi)生管理8.1環(huán)境衛(wèi)生標準8.1.1清潔衛(wèi)生要求8.1.2綠化養(yǎng)護要求8.1.3環(huán)境保護要求8.2環(huán)境衛(wèi)生責任8.2.1清潔責任區(qū)域8.2.2清潔頻次8.2.3清潔工具與材料8.3環(huán)境衛(wèi)生檢查8.3.1檢查內(nèi)容8.3.2檢查方式8.3.3檢查結(jié)果記錄8.4環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施維護8.4.1設(shè)施檢查8.4.2設(shè)施保養(yǎng)8.4.3設(shè)施更換8.5環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育8.5.1宣傳內(nèi)容8.5.2宣傳方式8.5.3宣傳效果評估第九章合同變更與解除9.1合同變更條件9.1.1合同內(nèi)容變更9.1.2合同主體變更9.2合同解除條件9.2.1違約解除9.2.2協(xié)商解除9.2.3法定解除9.3合同變更與解除程序9.3.1變更申請9.3.2變更審批9.3.3解除通知9.4合同變更與解除后的處理9.4.1費用結(jié)算9.4.2責任劃分9.4.3物業(yè)移交第十章違約責任10.1違約行為界定10.1.1違約行為清單10.1.2違約行為認定10.2違約責任承擔10.2.1賠償責任10.2.2懲罰措施10.3違約賠償方式10.3.1賠償計算方法10.3.2賠償支付時間10.4違約糾紛解決10.4.1糾紛解決途徑10.4.2糾紛解決時效第十一章合同解除與終止11.1合同解除條件11.1.1合同解除情形11.1.2合同解除程序11.2合同終止條件11.2.1合同期滿11.2.2合同終止程序11.3合同解除與終止后的處理11.3.1費用結(jié)算11.3.2責任劃分11.3.3物業(yè)移交第十二章合同終止后的后續(xù)事宜12.1物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交12.1.1設(shè)備清單12.1.2移交程序12.2物業(yè)資料歸檔12.2.1資料內(nèi)容12.2.2歸檔程序12.3物業(yè)人員安置12.3.1人員安置方案12.3.2安置程序12.4合同終止后的責任承擔12.4.1責任追溯12.4.2責任承擔第十三章合同附件13.1附件一：物業(yè)管理與服務(wù)標準13.2附件二：物業(yè)費用構(gòu)成明細13.3附件三：應(yīng)急預案與演練方案13.4附件四：安全管理制度第十四章合同簽署與生效14.1合同簽署14.1.1雙方簽署日期14.1.2簽署地點14.2合同生效時間14.2.1生效日期14.3合同文本14.3.1正本數(shù)量14.3.2復印本效力14.4合同份數(shù)14.4.1正本份數(shù)14.4.2復印本份數(shù)甲方（物業(yè)管理方）：____________________乙方（客戶方）：____________________甲方代表簽字：____________________乙方代表簽字：____________________簽訂日期：____________________附件：1.物業(yè)管理與服務(wù)標準2.物業(yè)費用構(gòu)成明細3.應(yīng)急預案與演練方案4.安全管理制度多方為主導時的，附件條款及說明一、當甲方為主導時，增加的多項條款及說明1.1甲方?jīng)Q策權(quán)1.1.1甲方在物業(yè)管理與服務(wù)方面擁有最終決策權(quán)。1.2物業(yè)費用調(diào)整1.2.1甲方有權(quán)根據(jù)市場行情和物價變動調(diào)整物業(yè)費用。1.2.2調(diào)整前需提前一個月通知乙方，并說明調(diào)整原因。1.3設(shè)施設(shè)備更新改造1.3.1甲方負責設(shè)施設(shè)備的更新改造，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。1.3.2更新改造項目需提前三個月向乙方通報，并聽取乙方意見。1.4物業(yè)人員管理1.4.1甲方有權(quán)對物業(yè)人員進行招聘、培訓、考核和獎懲。1.4.2乙方應(yīng)配合甲方對物業(yè)人員進行監(jiān)督和管理。二、當乙方為主導時，增加的多項條款及說明2.1乙方滿意度2.1.1乙方對物業(yè)管理與服務(wù)滿意度的評價作為甲方考核的重要依據(jù)。2.1.2甲方需定期向乙方通報物業(yè)管理與服務(wù)情況，接受乙方監(jiān)督。2.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督2.2.1乙方有權(quán)對物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向甲方反映。2.2.2甲方應(yīng)在接到乙方反映的問題后，及時采取措施解決。2.3物業(yè)費用使用2.3.1乙方有權(quán)對物業(yè)費用的使用情況進行監(jiān)督，確保費用合理使用。2.3.2甲方應(yīng)定期向乙方提供物業(yè)費用使用情況報告。三、當有第三方中介時，增加的多項條款及說明3.1中介機構(gòu)職責3.1.1中介機構(gòu)負責對物業(yè)管理與服務(wù)進行第三方監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。3.1.2中介機構(gòu)應(yīng)獨立、客觀、公正地履行職責。3.2中介機構(gòu)考核3.2.1中介機構(gòu)的考核由甲方和乙方共同負責，考核結(jié)果作為中介機構(gòu)續(xù)約的依據(jù)。3.2.2中介機構(gòu)考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、費用合理等。3.3中介機構(gòu)費用3.3.1中介機構(gòu)費用由甲方承擔，費用標準由雙方協(xié)商確定。3.3.2中介機構(gòu)費用應(yīng)包含在物業(yè)費用中，由甲方按月支付。3.4中介機構(gòu)更換3.4.1若中介機構(gòu)在履行職責過程中出現(xiàn)重大失誤，甲方和乙方有權(quán)共同決定更換中介機構(gòu)。3.4.2更換中介機構(gòu)需提前一個月通知原中介機構(gòu)，并說明更換原因。3.5中介機構(gòu)保密3.5.1中介機構(gòu)在履行職責過程中獲取的甲方和乙方的商業(yè)秘密，應(yīng)予以保密。3.5.2中介機構(gòu)不得泄露任何甲方和乙方的商業(yè)秘密。附件及其他補充說明一、附件列表：1.物業(yè)管理與服務(wù)標準2.物業(yè)費用構(gòu)成明細3.應(yīng)急預案與演練方案4.安全管理制度5.甲方會議記錄6.物業(yè)費用使用情況報告7.物業(yè)人員考核結(jié)果8.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果9.中介機構(gòu)考核報告10.合同變更申請及審批記錄11.違約行為處理記錄二、違約行為及認定：1.違約行為：甲方未按時提供物業(yè)費用使用情況報告。乙方未按時繳納物業(yè)費用。物業(yè)人員未履行崗位職責。物業(yè)服務(wù)不符合約定標準。中介機構(gòu)未按約定履行監(jiān)督職責。2.違約行為的認定：甲方或乙方未履行合同約定的義務(wù)，經(jīng)另一方提醒后仍未在合理期限內(nèi)改正。中介機構(gòu)未按合同約定履行職責，經(jīng)甲方或乙方提醒后仍未改正。三、法律名詞及解釋：1.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)，給另一方造成損失的行為。2.合同：指平等主體之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。3.甲方：指合同中承擔物業(yè)管理與服務(wù)的一方。4.乙方：指合同中接受物業(yè)管理與服務(wù)的一方。5.中介機構(gòu)：指受甲方或乙方委托，對物業(yè)管理與服務(wù)進行監(jiān)督的第三方機構(gòu)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：物業(yè)人員流動性大，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。解決辦法：建立完善的招聘、培訓、考核和獎懲制度，提高員工穩(wěn)定性。2.問題：客戶投訴處理不及時。解決辦法：設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，制定明確的投訴處理流程，提高響應(yīng)速度。3.問題：中介機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不達標。解決辦法：定期對中介機構(gòu)進行考核，不合格的及時更換。4.問題：物業(yè)費用使用不透明。解決辦法：定期公開物業(yè)費用使用情況，接受客戶監(jiān)督。五、所有應(yīng)用場景：1.商業(yè)綜合體物業(yè)管理與服務(wù)合同。2.寫字樓物業(yè)管理與服務(wù)合同。3.住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)合同。4.工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)合同。5.公共設(shè)施物業(yè)管理與服務(wù)合同。全文完。2024版商業(yè)綜合體物業(yè)人員職責與客戶服務(wù)合同2本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)服務(wù)方信息1.2客戶方信息2.物業(yè)服務(wù)范圍2.1物業(yè)服務(wù)區(qū)域2.2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容2.3物業(yè)服務(wù)標準3.物業(yè)人員職責3.1物業(yè)管理人員職責3.2客戶服務(wù)人員職責3.3技術(shù)保障人員職責3.4安全保衛(wèi)人員職責4.客戶服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)態(tài)度4.2服務(wù)流程4.3服務(wù)質(zhì)量4.4服務(wù)投訴處理5.物業(yè)費用及支付方式5.1物業(yè)服務(wù)費用5.2費用構(gòu)成5.3支付方式5.4付款期限6.物業(yè)服務(wù)期限6.1合同起始日期6.2合同終止日期6.3合同續(xù)簽7.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障7.1質(zhì)量控制措施7.2質(zhì)量考核指標7.3質(zhì)量改進措施8.物業(yè)服務(wù)變更8.1服務(wù)內(nèi)容變更8.2服務(wù)標準變更8.3服務(wù)費用變更9.物業(yè)服務(wù)終止9.1合同終止條件9.2合同終止程序9.3合同終止后的責任10.違約責任10.1違約情形10.2違約責任承擔10.3違約賠償11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決機構(gòu)11.3爭議解決程序12.合同生效及終止12.1合同生效條件12.2合同終止條件12.3合同解除13.其他約定事項13.1合同附件13.2合同解釋13.3合同履行地14.合同簽署及生效日期14.1合同簽署日期14.2合同生效日期第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)服務(wù)方信息1.1.1物業(yè)服務(wù)方名稱：物業(yè)管理有限公司1.1.2物業(yè)服務(wù)方地址：市區(qū)街道號1.1.3聯(lián)系人：1.1.4聯(lián)系電話：1381.2客戶方信息1.2.1客戶方名稱：商業(yè)綜合體1.2.2客戶方地址：市區(qū)街道號1.2.3聯(lián)系人：1.2.4聯(lián)系電話：13956782.物業(yè)服務(wù)范圍2.1物業(yè)服務(wù)區(qū)域2.1.1本合同所指物業(yè)服務(wù)區(qū)域為市區(qū)街道號商業(yè)綜合體。2.1.2服務(wù)區(qū)域包括但不限于：地上建筑物、地下車庫、公共區(qū)域、配套設(shè)施等。2.2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容2.2.1物業(yè)管理服務(wù)2.2.2客戶服務(wù)2.2.3技術(shù)保障服務(wù)2.2.4安全保衛(wèi)服務(wù)2.3物業(yè)服務(wù)標準2.3.1物業(yè)管理服務(wù)標準參照《市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。2.3.2客戶服務(wù)標準參照《市商業(yè)綜合體客戶服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。2.3.3技術(shù)保障服務(wù)標準參照《市安全技術(shù)防范規(guī)定》執(zhí)行。2.3.4安全保衛(wèi)服務(wù)標準參照《市社會治安綜合治理條例》執(zhí)行。3.物業(yè)人員職責3.1物業(yè)管理人員職責3.1.1負責物業(yè)項目的整體管理，確保物業(yè)服務(wù)的正常運行。3.1.2制定和實施物業(yè)管理計劃，確保各項管理措施落實到位。3.1.3負責物業(yè)管理費用的收取和使用。3.2客戶服務(wù)人員職責3.2.1負責為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。3.2.2及時處理客戶的投訴和建議。3.2.3負責客戶檔案的管理和維護。3.3技術(shù)保障人員職責3.3.1負責物業(yè)項目的設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)。3.3.2及時修復故障設(shè)備設(shè)施，確保正常運行。3.3.3定期對設(shè)備設(shè)施進行檢修，確保安全可靠。3.4安全保衛(wèi)人員職責3.4.1負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作。3.4.2嚴格執(zhí)行安全管理制度，確保安全防范措施落實到位。3.4.3及時處理突發(fā)事件，確保業(yè)主和物業(yè)人員的安全。4.客戶服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)態(tài)度4.1.1面帶微笑，熱情接待客戶。4.1.2認真傾聽客戶需求，耐心解答疑問。4.1.3對客戶提出的意見和建議，及時反饋并改進。4.2服務(wù)流程4.2.1客戶服務(wù)流程參照《市商業(yè)綜合體客戶服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。4.2.2建立客戶服務(wù)檔案，記錄服務(wù)過程。4.2.3定期開展客戶滿意度調(diào)查。4.3服務(wù)質(zhì)量4.3.1物業(yè)服務(wù)達到國家規(guī)定的質(zhì)量標準。4.3.3服務(wù)過程中無重大投訴和糾紛。4.4服務(wù)投訴處理4.4.1建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴。4.4.2對投訴事項進行調(diào)查核實，制定整改措施。4.4.3將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶。5.物業(yè)費用及支付方式5.1物業(yè)服務(wù)費用5.1.1物業(yè)服務(wù)費用按照《市物業(yè)服務(wù)收費標準》執(zhí)行。5.1.2物業(yè)服務(wù)費用包括物業(yè)管理費、公共能耗費等。5.2費用構(gòu)成5.2.1物業(yè)管理費：根據(jù)物業(yè)面積和服務(wù)標準確定。5.2.2公共能耗費：根據(jù)實際能耗和收費標準確定。5.3支付方式5.3.1物業(yè)服務(wù)費用采取月結(jié)或季結(jié)方式支付。5.3.2付款期限為收到物業(yè)服務(wù)費用發(fā)票后的10個工作日內(nèi)。6.物業(yè)服務(wù)期限6.1合同起始日期：2024年1月1日6.2合同終止日期：2024年12月31日6.3合同續(xù)簽6.3.1本合同期滿前一個月，雙方可協(xié)商續(xù)簽。6.3.2續(xù)簽期限為一年，自合同終止之日起計算。8.物業(yè)服務(wù)變更8.1服務(wù)內(nèi)容變更8.1.1如遇特殊情況，物業(yè)服務(wù)方需調(diào)整服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)提前30日書面通知客戶方。8.1.2服務(wù)內(nèi)容變更后，如涉及費用調(diào)整，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并在合同中明確。8.2服務(wù)標準變更8.2.1服務(wù)標準變更應(yīng)遵循國家和地方相關(guān)法律法規(guī)，并確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。8.2.2服務(wù)標準變更需經(jīng)客戶方書面同意，并作為合同附件。8.3服務(wù)費用變更8.3.1服務(wù)費用變更需按照《市物業(yè)服務(wù)收費標準》及雙方協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。8.3.2服務(wù)費用變更后，物業(yè)服務(wù)方應(yīng)重新向客戶方提供詳細的費用清單。9.物業(yè)服務(wù)終止9.1合同終止條件9.1.1合同期滿，雙方無續(xù)簽意向；9.1.2因不可抗力導致合同無法履行；9.1.3一方違約，另一方在通知后30日內(nèi)未采取補救措施；9.2合同終止程序9.2.1雙方應(yīng)提前30日書面通知對方終止合同；9.2.2合同終止后，物業(yè)服務(wù)方應(yīng)妥善處理剩余事務(wù)，確保物業(yè)項目的平穩(wěn)過渡；9.3合同終止后的責任9.3.1合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定履行各自責任；9.3.2物業(yè)服務(wù)方應(yīng)將物業(yè)項目移交給客戶方或新的物業(yè)服務(wù)方。10.違約責任10.1違約情形10.1.1物業(yè)服務(wù)方未按照合同約定提供服務(wù)；10.1.2客戶方未按照合同約定支付物業(yè)服務(wù)費用；10.1.3一方違反合同約定，給另一方造成損失的；10.2違約責任承擔10.2.1違約方應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任，包括但不限于支付違約金；10.2.2違約金數(shù)額由雙方協(xié)商確定，最高不超過合同總金額的10%；10.3違約賠償10.3.1違約方應(yīng)賠償因違約給另一方造成的實際損失；10.3.2賠償金額由雙方協(xié)商確定，最高不超過實際損失金額。11.爭議解決11.1爭議解決方式11.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭議；11.1.2協(xié)商不成的，可向合同履行地人民法院提起訴訟；11.2爭議解決機構(gòu)11.2.1如雙方同意，可約定仲裁機構(gòu)解決爭議；11.2.2仲裁機構(gòu)應(yīng)選擇在合同履行地或雙方約定的地點。11.3爭議解決程序11.3.1爭議發(fā)生后，雙方應(yīng)在30日內(nèi)提出書面解決請求；11.3.2爭議解決過程中，雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同義務(wù)。12.合同生效及終止12.1合同生效條件12.1.1雙方簽署合同；12.1.2合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效；12.2合同終止條件12.2.1合同期滿；12.2.2雙方協(xié)商一致終止合同；12.3合同解除12.3.1如遇不可抗力，導致合同無法履行，雙方可協(xié)商解除合同；12.3.2一方違約，另一方有權(quán)解除合同。13.其他約定事項13.1合同附件13.1.1本合同附件包括但不限于物業(yè)服務(wù)收費標準、服務(wù)流程圖等；13.1.2附件與本合同具有同等法律效力。13.2合同解釋13.2.1本合同如有歧義，應(yīng)按照有利于維護非違約方權(quán)益的原則進行解釋；13.2.2本合同解釋權(quán)歸物業(yè)服務(wù)方所有。13.3合同履行地13.3.1本合同履行地為市區(qū)街道號商業(yè)綜合體所在地。14.合同簽署及生效日期14.1合同簽署日期：2024年1月1日14.2合同生效日期：自雙方簽署之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念和范圍1.1第三方介入1.1.1本合同所稱第三方介入，指在合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方一致同意，引入具有專業(yè)資質(zhì)的第三方機構(gòu)或個人參與物業(yè)服務(wù)、客戶服務(wù)或合同履行相關(guān)事宜。1.1.2第三方介入的范圍包括但不限于：技術(shù)服務(wù)、安全保障、咨詢服務(wù)、爭議解決等。2.第三方資質(zhì)要求2.1.1持有國家規(guī)定的相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書；2.1.3具備完成相關(guān)服務(wù)所需的設(shè)備和技術(shù)能力。3.第三方責任限額3.1第三方在合同履行過程中，因其自身原因?qū)е逻`約或造成損失的，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任和賠償責任。3.2第三方責任限額由甲乙雙方在合同中約定，最高不超過合同總金額的10%。4.第三方權(quán)利義務(wù)4.1第三方權(quán)利4.1.1第三方有權(quán)按照合同約定，獨立開展