銷(xiāo)售與客戶服務(wù)制度

銷(xiāo)售與客戶服務(wù)制度第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)銷(xiāo)售與客戶服務(wù)行為，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶滿意度，訂立本制度。第二條本制度適用于我司全體銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員。第三條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，維護(hù)企業(yè)形象，保護(hù)客戶利益，拓展市場(chǎng)份額。第四條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的銷(xiāo)售和客戶服務(wù)技能，樂(lè)觀自動(dòng)、誠(chéng)實(shí)守信、全心全意為客戶服務(wù)。第五條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員應(yīng)與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，促進(jìn)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，提升客戶滿意度。第二章銷(xiāo)售行為規(guī)范第六條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員在開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵從以下規(guī)范：了解產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，能夠準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品信息；敬重客戶需求，供應(yīng)滿足客戶需求的解決方案；不得利用虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功能等不正當(dāng)手段取得訂單；不得向客戶承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售目標(biāo)或結(jié)果；不得貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)形象；嚴(yán)禁私自泄露客戶信息。第七條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則：保持良好形象，穿著乾凈得體，言行舉止得體；維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，不得以個(gè)人利益犧牲公司利益；充分傾聽(tīng)客戶看法和建議，虛心接受客戶反饋；保持溝通暢通，及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題和需求；堅(jiān)守銷(xiāo)售承諾，確保產(chǎn)品交付和服務(wù)質(zhì)量。第八條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員應(yīng)定期參加銷(xiāo)售培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能提升，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等方面的學(xué)習(xí)。第三章客戶服務(wù)規(guī)范第九條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)遵從以下規(guī)范：以客戶需求為中心，供應(yīng)專業(yè)、高效、熱誠(chéng)的服務(wù)；依據(jù)客戶需求，訂立個(gè)性化的服務(wù)方案；及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題和投訴，予以解決方案和挽救措施；維護(hù)客戶信息安全，不得私自泄露客戶信息；不得與客戶訂立不正當(dāng)合同或進(jìn)行不正當(dāng)交易。第十條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則：供應(yīng)準(zhǔn)確、完整、真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息；自動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求變動(dòng)；及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保客戶信息的準(zhǔn)確性；定期向客戶供應(yīng)銷(xiāo)售和服務(wù)報(bào)告，及時(shí)反饋工作進(jìn)展；在客戶投訴或糾紛處理過(guò)程中，保持冷靜并妥當(dāng)處理，維護(hù)客戶關(guān)系。第十一條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴，并將投訴問(wèn)題納入改進(jìn)措施，不絕提升客戶滿意度。第四章績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制第十二條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員的績(jī)效考核應(yīng)以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶滿意度為重要指標(biāo)，并結(jié)合其他相關(guān)因素進(jìn)行綜合評(píng)定。第十三條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員的績(jī)效考核應(yīng)具有量化和可衡量性，采用合理的評(píng)價(jià)方法和周期。第十四條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員的優(yōu)秀表現(xiàn)應(yīng)予以及時(shí)公開(kāi)表?yè)P(yáng)和適當(dāng)嘉獎(jiǎng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人動(dòng)力。第五章責(zé)任和懲罰第十五條對(duì)于違反本制度的行為，將依照公司相關(guān)規(guī)定予以處理，包含但不限于：提示和警告；賠償損失，并承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任；停止合作協(xié)議；取消相關(guān)嘉獎(jiǎng)和晉升資格；如涉及違法行為，移交司法機(jī)關(guān)處理。第十六條銷(xiāo)售與客戶服務(wù)人員有權(quán)進(jìn)行合理的舉報(bào)和申訴，公司將供應(yīng)受理和處理機(jī)制，保障舉報(bào)人的合法權(quán)益。第六章附則第十七條終解釋權(quán)歸本公司全部，本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要修訂，經(jīng)公司審核同意后方可