管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)共用

管理體系審核技巧培訓(xùn)課程

ISO19011:2002歡迎各位光臨講師:張彪QQ：748776997課堂要求歡送閣下參加本次課程，請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、--請(qǐng)將您的設(shè)為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙--在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它--課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問(wèn)；不要隨意走動(dòng)。4、請(qǐng)熟閣下悉本培訓(xùn)場(chǎng)地的逃生路線。第一章審核總論審核的定義審核的類型審核的目的審核的特點(diǎn)審核的根本程序年度審核進(jìn)度的安排管理體系審核(稽核)審核的定義〔GB/T19000--ISO9000:2000)為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程.割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？〞

陳太太答復(fù)說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。〞

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。〞

陳太太答復(fù)：“我的割草工也做了。〞

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。〞

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。〞

男孩便掛了，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這？〞

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！〞

體會(huì)1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與缺乏,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

審核類型外部審核

第二方審核第三方審核內(nèi)部審核

第一方審核審核的類型〔一〕按對(duì)象分：產(chǎn)品審核；QMS審核；有時(shí)還包括過(guò)程審核；對(duì)體系而言，可進(jìn)一步分為QMS審核、EMS審核和職業(yè)平安等審核。

審核的類型按委托方分：■

第一方(自己)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購(gòu)方或代表采購(gòu)方對(duì)組織進(jìn)行的審核審核的種類第三方(獨(dú)立)-外部審核 由獨(dú)立發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核第一方審核使管理體系滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和其他要求作為一種重要的管理手段在第二、三方審核前糾正缺乏維持、改進(jìn)和完成管理體系的需要第二方審核提供選擇、評(píng)價(jià)和認(rèn)可供方/合作方的論據(jù)幫助供方/合作方改進(jìn)其管理增加雙方對(duì)質(zhì)量管理要求的相互了解第三方審核建立公司應(yīng)到達(dá)的最低標(biāo)準(zhǔn)獲得注冊(cè)證書減少顧客與供方不必要的開支有助于增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力尋求專業(yè)的幫助審核的類型〔二〕按審核先后時(shí)間順序分〔序列審核〕：初次審核；---首次認(rèn)證審核監(jiān)督審核；---每年的監(jiān)督審核復(fù)評(píng)。---第四年的換證審核審核的依據(jù)ISO9001:2000/ISO14001:2004標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和規(guī)定行業(yè)、環(huán)境法律、法規(guī)

:客戶的合同審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)。判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識(shí)別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的工程。對(duì)商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，如供給商審核。審核的特點(diǎn)客觀性系統(tǒng)性獨(dú)立性審核是一個(gè)抽樣的過(guò)程審核的客觀性審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人員進(jìn)行審核必須按正式程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄審核的系統(tǒng)性按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求全面的審核和評(píng)價(jià)有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)和結(jié)果表達(dá)為：全面審核、局部審核、獨(dú)立性獨(dú)立一個(gè)系統(tǒng)，有文件程序指導(dǎo)。形成獨(dú)立的方案、檢查表和總結(jié)報(bào)告由公司任命，并且經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的資格培訓(xùn)審核員擔(dān)任組長(zhǎng)與審核員。一個(gè)抽樣的過(guò)程為表達(dá)公平公正：按國(guó)際慣例要求每個(gè)條款每個(gè)環(huán)節(jié)抽取3-5個(gè)樣板，作為審核證據(jù)。審核階段準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail請(qǐng)休息片刻再來(lái)…

第二章審核準(zhǔn)備確定審核組制訂檢查表編制審核實(shí)施方案審核前溝通〔了解被審核部門情況/尋求專業(yè)幫助〕選擇審核員承諾：審核員的特性思想開放 良好溝通的能力成熟 有敏銳的觀察能力正直老實(shí) 良好聆聽的能力要有好奇心 有分析能力感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力有禮貌 組織能力通情達(dá)理 練達(dá)及有外交技巧審核組確實(shí)定檢查表Checklist檢查表是一連串的問(wèn)題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應(yīng)該審核的范圍使用檢查表的好處檢查表的要求明確部門與條款的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及管理體系文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性檢查表的根本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)條款依據(jù)的管理體系文件:如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)驗(yàn)證結(jié)果(記錄)檢查表的四要素去哪里地點(diǎn)找誰(shuí)被審核人查什么檢查要點(diǎn)如何檢查驗(yàn)證方法檢查表案例看什么(LOOKAT)--要點(diǎn)員工培訓(xùn)檔案找什么(LOOKFOR)--驗(yàn)證內(nèi)容是否存在，是否包括所有相關(guān)人員看什么(LOOKAT)--要點(diǎn)消防演習(xí)擋案找什么(LOOKFOR)--驗(yàn)證內(nèi)容是否制定方案、是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)、是否總結(jié)分析確定審核方案審核時(shí)間表/行程表年方案覆蓋全部要素及部門 以部門/功能作審核單位時(shí)間分配需考慮 - 審核的工程 - 被審核單位的工作內(nèi)容 - 位置及面積- 時(shí)間上的矛盾：審核組在同一時(shí)間內(nèi)不能審核兩個(gè)部門

年度內(nèi)審進(jìn)度安排確定年度審核的頻次和形式集中式審核的進(jìn)度安排分散式審核的進(jìn)度安排年度審核的頻次和形式每年至少一次，覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有要求集中式----集中某一段時(shí)間完成對(duì)所有相關(guān)部門的審核分散式----分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核集中式審核進(jìn)度的安排在程序文件中明確大致時(shí)間具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施方案形式通知相關(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度方案分散式審核的進(jìn)度安排編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度方案對(duì)方案進(jìn)行滾動(dòng)修改年度內(nèi)審進(jìn)度方案受審核部門預(yù)計(jì)的審核月份滾動(dòng)修改的狀態(tài)年度內(nèi)部審核進(jìn)度方案-?式已方案已審核已驗(yàn)證年度內(nèi)部審核進(jìn)度方案-?式審核的方法按部門--考慮涉及的主要環(huán)境職能和活動(dòng)及涉及的相關(guān)條款按條款--考慮涉及的部門按環(huán)境因素--以重要環(huán)境因素為審核線索，貫穿全部體系要素，審核環(huán)境因素的管理方案、控制程序、運(yùn)行狀況、控制狀況及其結(jié)果審核員小組會(huì)議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需本卷須知交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧審核通知/開始會(huì)議發(fā)出審核時(shí)間表說(shuō)明審核目的，內(nèi)容，方法和時(shí)間安排與被審核部門/工程的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時(shí)間和人員安排----確保審核方案的有效性請(qǐng)休息片刻再來(lái)…第三章審核的實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不符合報(bào)告審核組會(huì)議末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核階段流程圖首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)檢查〔收集和驗(yàn)證信息〕

審核組內(nèi)部交流與匯總

形成審核發(fā)現(xiàn)

準(zhǔn)備審核結(jié)論

與受審核方溝通

末次會(huì)議首次會(huì)議—國(guó)際慣例要求30分鐘審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核方案安排確實(shí)認(rèn)介紹審核的方法和程序公正客觀性承諾問(wèn)題澄清確認(rèn)末次會(huì)議時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核方法可歸納4個(gè)字：?jiǎn)枴裁嬲劇?、查〔閱〕、看〔觀察〕、記〔錄〕。問(wèn)：與被訪人面談、提問(wèn)；查：查閱相關(guān)記錄和文件；看：現(xiàn)場(chǎng)觀察；記：記錄審核過(guò)程的有關(guān)事實(shí)。審核過(guò)程的控制執(zhí)行方案保持進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果審核執(zhí)行溝通觀察/收集證據(jù)評(píng)審溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)溝通技巧提問(wèn)的技巧信息的理解(聆聽技巧)問(wèn)題的種類封閉式的問(wèn)題 開放式的問(wèn)題 跟進(jìn)式的問(wèn)題 引導(dǎo)式的問(wèn)題 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題

(ClosedQuestion)簡(jiǎn)單答案

是/否，有/沒(méi)有

可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問(wèn)與答帶來(lái)壓力/減輕壓力？開放式的問(wèn)題

(OpenQuestion)5W1H怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時(shí)？ WHEN誰(shuí)？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY

給我看... (證據(jù))

SHOWME... (theevidence)

開放式的問(wèn)題

(OpenQuestion)鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言可獲取最大量的資訊跟進(jìn)式的問(wèn)題

(FollowUpQuestion)由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步探討引導(dǎo)式的問(wèn)題

(LeadingQuestion)可減輕被審核者壓力防止使用身體語(yǔ)言-信心篇躊躇滿志(來(lái)吧！)侃侃而談高唱入云身體語(yǔ)言-疑惑篇怎樣答復(fù)？他問(wèn)的是...身體語(yǔ)言-驚惶篇答復(fù)不了，要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..身體語(yǔ)言-防衛(wèi)篇少說(shuō)少錯(cuò),不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò)不認(rèn)可，對(duì)查到的問(wèn)題千方百計(jì)的辯白不歡送任何批評(píng)，輕視審核員的意見身體語(yǔ)言-憤怒篇有所動(dòng)作儲(chǔ)勢(shì)待發(fā)身體動(dòng)作+面部表情有疑問(wèn)，不同意有疑問(wèn)，思考中傾聽認(rèn)真專注的傾聽是對(duì)別人最大的尊敬有效的聽專注查對(duì)澄清反響/反響記錄需要時(shí)作出摘要，與講話一方確認(rèn)影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個(gè)人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論觀察/收集證據(jù)通過(guò)會(huì)見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)。溝通的小游戲—文件的傳遞作用我們先來(lái)做個(gè)小游戲：我們分成兩組，每組派一名代表上來(lái)，看看我手上的這個(gè)小故事，然后一個(gè)一個(gè)轉(zhuǎn)告本組同事，一直到最后一個(gè)，然后最后一個(gè)同事上來(lái)把這個(gè)故事講給大家聽聽，我們看看哪組講得最好！從前有一個(gè)名叫巴甫洛夫的俄國(guó)人，他家里來(lái)了四個(gè)朋友：一個(gè)是名叫布朗西斯科的法國(guó)人；一個(gè)是名叫山本一郎的日本人；一個(gè)是名叫杰克遜的美國(guó)人；另一個(gè)是名叫巴佩布羅的德國(guó)人。這四位約好了一起來(lái)看望這個(gè)俄國(guó)朋友，只是他們來(lái)得很不是時(shí)候，因?yàn)閯偤枚韲?guó)這一年經(jīng)濟(jì)蕭條，什么東西都不好買，他們這一來(lái)讓他們這位俄國(guó)朋友又快樂(lè)又著急，一見來(lái)了朋友，趕緊給他們打來(lái)熱水洗臉，在朋友們洗臉時(shí)他想把屋衛(wèi)生清掃一下，他覺得屋里太臟了，可是很不巧，他一沖動(dòng)把掃把給搞破了，為此他很傷心，一直悶悶不樂(lè)。溝通的小游戲日本朋友就來(lái)勸他說(shuō)：〞不就是一個(gè)掃把嘛，明天再買一個(gè)不就行了？〞德國(guó)朋友勸他說(shuō)：〞這掃把的質(zhì)量太差了！回頭我給你找把質(zhì)量好的〞；美國(guó)朋友卻說(shuō)：〞這掃把的質(zhì)量太差，我們要和這個(gè)制造商打官司并向他們索賠〞；法國(guó)朋友那么說(shuō)：〞一把掃把而已，何必大動(dòng)干戈，我現(xiàn)在就給你修好〞溝通的定義巴甫洛夫很感動(dòng)，可他還是開心不起來(lái)。朋友們問(wèn)他何故，他說(shuō)：〞你們不知，現(xiàn)在的東西很難買，買一把掃把要排一天的隊(duì)，如果我明天去排隊(duì)買掃把，我就沒(méi)有時(shí)間帶和你們一起去玩了〞將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反響效果的過(guò)程請(qǐng)休息片刻再來(lái)…檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮 -被審查部門/工程的文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量 - 過(guò)去的表現(xiàn)檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系

采購(gòu)文件<-->申購(gòu)單<-->采購(gòu)單<-->

審批者要求<-->

合格分供方名單<-->

分供方評(píng)審記錄<-->分供方評(píng)審要求

審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量〔檢查表〕審核員親自抽樣征得被審核人員同意評(píng)審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)對(duì)所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù)審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索客觀證據(jù)實(shí)際〔客觀〕存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件〔書面表達(dá)〕的可以是定量的可以是定性的與環(huán)境有關(guān)的可驗(yàn)證的審核筆記的作用便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時(shí)查閱審核筆記的內(nèi)容審核不合格/不符合的證據(jù)文件名稱、編號(hào)、版次產(chǎn)品/效勞名稱、標(biāo)識(shí)區(qū)域/工位設(shè)備名稱/所在區(qū)域記錄名稱/標(biāo)識(shí)/時(shí)間不合格/不符合事實(shí)審核線索不合格的處理記錄不合格/不符合事實(shí)注意相關(guān)事項(xiàng)同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)不合格/不符合確實(shí)定不合格/不符合的定義不合格/不符合確實(shí)定不合格/不符合的判斷不合格/不符合的描述不合格/不符合報(bào)告不合格確實(shí)定什么是不合格/不符合？--沒(méi)有滿足要求A〕ISO9001/14001B〕公司質(zhì)量/環(huán)境體系文件C〕產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)\環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求不合格的判定體系性不合格/不符合體系文件與選定的標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境法律法規(guī)、規(guī)章不符實(shí)施性不合格/不符合

實(shí)際操作與體系文件描述不符有效性不合格/不符合

按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但未取得所期望的效果不合格嚴(yán)重性確實(shí)定根據(jù)不合格的程度，可分為：嚴(yán)重不合格/不符合輕微不合格/不符合嚴(yán)重不合格體系與約定的環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)或重大的法律法規(guī)嚴(yán)重不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格/不符合〔可能由多個(gè)輕微不合格/不符合說(shuō)明〕可造成嚴(yán)重后果的不合格/不符合〔如對(duì)人生平安、環(huán)境等造成嚴(yán)重危害〕輕微不合格孤立的人為錯(cuò)誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求不合格判斷是不是孤立次要的問(wèn)題？這項(xiàng)不合格/不符合是否過(guò)于頻繁的發(fā)生是嚴(yán)重的還是輕微的？是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？需要采取什么樣的糾正措施？提出這樣的問(wèn)題對(duì)受審核方有多大的幫助？不合格的描述不合格的描述本卷須知--描述文件的標(biāo)識(shí)/名稱--描述記錄的標(biāo)識(shí)/名稱--描述相關(guān)職位/工位〔不要指出姓名〕--描述設(shè)備的編號(hào)/名稱--描述相關(guān)的區(qū)域--描述不符合的原因--描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件不合格描述〔例一〕不完整的描述：A.工作區(qū)域的測(cè)量設(shè)備有部?jī)x表超出了校

準(zhǔn)日期,不符合ISO9001之7.6條。不合格描述〔例一〕完整的描述：

B.在質(zhì)量部的設(shè)備編號(hào)為QO17上的一部多頭溫度測(cè)試儀已超過(guò)校準(zhǔn)日期,表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為6個(gè)月,現(xiàn)已超出兩個(gè)月,不符合ISO9001之7.6條。不合格判斷〔例二〕審核生產(chǎn)部時(shí)發(fā)現(xiàn)：8月16日生產(chǎn)過(guò)程中，生產(chǎn)的不良率到達(dá)10.4%,<不合格品控制程序>規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)不良率超過(guò)質(zhì)量目標(biāo)10％時(shí)，品管要實(shí)施糾正措施，但沒(méi)有證據(jù)證明相應(yīng)的措施已實(shí)施。以上描述是不符合嗎？如果是，不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第？條款的要求。不合格判斷〔例三〕在金屬車間審核碰焊工序時(shí)發(fā)現(xiàn)，但責(zé)任部門不能提供相應(yīng)的對(duì)焊接過(guò)程以及設(shè)備人員確認(rèn)的證據(jù)，如上崗證、培訓(xùn)記錄，違反：ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)？？條款。請(qǐng)制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施：1、2、不符合事項(xiàng)報(bào)告案例1：在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例1：在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。結(jié)論:違反ISO9001條文5.6的要求

客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不符合事項(xiàng)報(bào)告

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不符合事項(xiàng)報(bào)告客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題結(jié)論: 違反ISO9001條文6.2.2的要求

不符合事項(xiàng)報(bào)告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中那么發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以後每2小時(shí)再抽檢5件